Avaya y Frost and Sullivan Presentan una Radiografía del Consumidor Latinoamericano Actual

7 de cada 10 personas afirman que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y 65 por ciento espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.

Recientemente Avaya Holdings Corp., empresa líder en  soluciones de engagement con el cliente, presentó el  Digital Customer Experience  Forum, un evento que se centró en los consumidores actuales, su transformación y el futuro del servicio al cliente de cara al 2025. Para ello, contó con la participación de Frost and Sullivan (F&S) Latinoamérica y juntos presentaron una radiografía de los clientes actuales y lo que necesitan las empresas para responder a sus necesidades.

De acuerdo con F&S,  la transformación del consumidor tradicional está obligando a las empresas a redefinir la forma en que interactúan con sus clientes y a encontrar nuevas formas para ganar su lealtad.

Hoy, el 80 por ciento de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. En este sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han virado radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores a favor de estos últimos y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del juego para relacionarse entre sí.

El consumidor moderno es un consumidor sofisticado y empoderado, y actúa en consecuencia. Los consumidores premian o castigan a una marca basados en una sola interacción. Su lealtad con las marcas está en el punto más bajo por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca.

De acuerdo a las cifras presentadas, 89 por ciento de ellos ha dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; 7 de cada 10 afirma que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65 por ciento espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.

Al respecto, recientemente Avaya anunció la adquisición de SPOKEN, un innovador líder en soluciones de Contact Center como un Servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformativas de administración de la experiencia del cliente en tiempo real, basadas en Inteligencia Artificial conversacional. Avaya anunció además avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (AI) en centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente que incluye una nueva solución, Avaya Ava ™ que permite una sencilla participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería, todo en tiempo real.

Frost and Sullivan define cinco puntos importantes que las empresas deben considerar para ser exitosas en el contexto actual:

  1. 1. Los centros de contacto se encuentran en medio de múltiples transformaciones de mercado y tecnológicas. El surgimiento de un nuevo tipo de consumidor más exigente y refinado está llevando a las empresas a buscar nuevas herramientas para estar a la altura. Proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin fisuras entre todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente es hoy más importante que nunca.
  2. 2. Solo aquellas organizaciones verdaderamente centradas en el consumidor podrá utilizar la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. La mayoría de las empresas latinoamericanas aún no han consolidado ese foco como un objetivo fundamental y transversal a toda la organización. Por eso, el primer paso para el cambio está vinculado directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el cliente debe ocupar el lugar central en cualquier estrategia competitiva.
  3. 3. Este cambio cultural debe necesariamente ir acompañado de soluciones tecnológicas que permitan materializar los objetivos planteados. Brindar una experiencia diferenciadora solo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen armoniosamente, brindando una experiencia de marca única y consolidada, vinculándose con los sistemas internos de la empresa – como CRMs y ERPs – y reduciendo el esfuerzo del cliente al mínimo indispensable al momento de interactuar con la marca.
  4. 4. El siguiente paso para las empresas es identificar los proveedores de soluciones líderes con una propuesta convincente. Contar con un socio tecnológico estratégico que lo acompañe en el camino de la transformación puede ser la diferencia entre el éxito y la obsolescencia.
  5. 5. Finalmente, no perder de vista que tecnologías que no existían hace diez años hoy están rompiendo modelos de negocio establecidos; trayendo nuevos competidores y un mayor valor a los consumidores. En este marco, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio tecnológico es cada vez más imprescindible.

“Para lograr comprender al consumidor del siglo XXI es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Por ello, la clave radica en entender, en tiempo real, en “dónde” se encuentra el consumidor para poder actuar acorde. Conocer las circunstancias específicas detrás de cada interacción y aplicar ese conocimiento a lo largo de la jornada del cliente resultará naturalmente en una facilidad para hacer negocios lo que es, en última instancia, el objetivo principal de cualquier empresa hoy en día”, mencionó Juan Manuel Gonzalez, director Transformación Digital Frost and Sullivan Latinoamérica

“Estos son tiempos emocionantes para las empresas, los clientes y para nosotros. Hoy Avaya ofrece flexibilidad, arquitecturas abiertas y opciones de implementación para ayudar a los clientes a reinventar procesos, adelantarse y actuar rápidamente ante los cambios del mercado. Estamos dirigiendo la industria configurando las conexiones que las personas necesitan para comunicarse e interactuar, brindando experiencias que ayuden a los clientes a ganar y crecer en sus mercados, señaló Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Tecnología y Soluciones, Avaya

5 estrategias para lograr una comunicación efectiva en la era digital

POR: HÉCTOR SÁNCHEZ
Vicepresidente de Ventas
para BroadSoft en Latinoamérica

El éxito de cualquier empresa u organización depende en gran medida de la eficacia con la que todos sus trabajadores se comunican. En esta era digital, la comunicación empresarial eficaz va más allá de enviar mails y atender llamadas.

De acuerdo con un estudio reciente de la consultora SHRM, solamente seis de cada 10 empleados a nivel global mencionan saber lo que está pasando al interior de sus empresas en tiempo real, mientras que el 55% aseguran estar bien informados solamente en ciertos periodos. Actualmente, se trata de escuchar atentamente, mientras creas un alto nivel de vínculos de participación colectiva entre los trabajadores. También es importante ser claro y directo en los mensajes que se desean transmitir.

Además, una adecuada comunicación es importante en los diferentes niveles de la organización ya que involucra la creación de productos, la entrega de servicios, la participación de los empleados, la satisfacción de las necesidades de los clientes y la relación con proveedores. La comunicación efectiva, por lo tanto, se convierte en un factor crítico para el funcionamiento de un negocio exitoso. Para lograrlo, actualmente, las empresas se encuentran en la búsqueda de soluciones de comunicación digital totalmente integrales y fáciles de utilizar que contribuyan a lograr sus objetivos de productividad. Estos conceptos incluyen herramientas de comunicación y colaboración virtuales que permiten que los colaboradores puedan trabajar con clientes y colegas que están en otra zona geográfica y de no tener la necesidad de ir específicamente a la oficina para tomar decisiones y reunirse cara a cara con alguna persona.

Tener un buen manejo de la información y comprensión de los mensajes puede resultar un reto difícil de cumplir, sin embargo, considerar estos factores puede ayudar a mejorar la comunicación al interior de las empresas:

  1. 1. Desarrollar una estrategia de comunicación: Los directivos de las empresas deben pensar, saber y definir cómo la organización se comunicará con los empleados como parte de una estrategia, todo ello con el propósito de lograr una mejor comunicación. Esto detallará en un futuro quién necesita saber qué información; cuándo necesitan saberlo y de qué forma se les notificará. La estrategia ayudará a crear un estándar para la comunicación organizacional. Plantearse escenarios tales como ¿Cuál es la mejor forma para comunicar los nuevos proyectos de la empresa? ¿cuándo una idea se encuentra en fase de planificación? ¿Cómo se financia? o ¿cuándo está lista para lanzarse?, se pueden resolver a través de una buena estrategia de comunicación.
  2. 2. Informar oportunamente: La gestión de la comunicación al interior de una empresa debe estar a cargo de una persona o un equipo de trabajo. Como con la mayoría de los procesos definidos, la existencia de un solo elemento que se encargue de unificar los mensajes y hacerlos llegar a tiempo a todos los empleados de manera uniforme, es la mejor forma de asegurar la comunicación constante y evitar malentendidos. UC-One de BroadSoft proporciona a los empleados una comunicación rápida y eficaz entre integrantes de diferentes departamentos de la organización.
  3. 3. Explicar el porqué de la información: A menudo los líderes llegan con una gran idea, la planifican, la implementan y pueden incluso comunicarla, pero quizás no piensen en explicar porqué una iniciativa en particular tiene sentido. Es altamente recomendable presentar la información de tal manera que todos los que están involucrados dentro de un proyecto se beneficien de la obtención y retención de dicha información. Aún mejor, contar con equipos de trabajo que posean el mismo sistema de creencias hará que los objetivos de la organización se alineen.
  4. 4. Adecuar los mensajes: No todo el mundo recibe e interpreta la información de la misma manera. Por esta razón, se debe considerar quién será el destinatario antes de enviar cualquier mensaje. Mientras que a algunos empleados se les puede hacer llegar información detallada y técnica sobre las iniciativas empresariales, otros quedarán satisfechos con un resumen de la misma. Entender a las personas con las que nos comunicamos y saber cómo interpretan la información, ayudará a asegurar que el mensaje es recibido de la manera correcta. Por ejemplo, Team-One de Broadsoft empodera la colaboración a través de espacios de trabajo para equipos, y está totalmente integrado con aplicaciones empresa- riales clave. La aplicación coloca todas las tareas, archivos, mensajes y notas que un usuario de negocios necesita en un solo lugar, integrando funcionalidades como videoconferencia, llamada en un clic y pantalla compartida.
  5. 5. Crear un proceso de retroalimentación: Las estrategias de comunicación rara vez funcionan bien si no se habilita un proceso de retroalimentación con todos los empleados. Esto garantiza que los mensajes se reciben tal y como se planea en todas las ocasiones. Independientemente de la estructura o los procesos, los empleados necesitan saber que sus opiniones son tomadas en cuenta, y como resultado esto ayuda a la organización a identificar áreas que pueden ser mejoradas.

En conclusión, los empleados pasan una gran parte de sus vidas en el trabajo y ayudarlos a mantenerse conectados con la misión y visión de la organización es una de las maneras de fomentar la participación. Cuanto más podamos hacer para mantener a todos los empleados informados y que se sientan parte de las decisiones de cualquier organización garantizará la consecución de los objetivos en todo momento.

A la innovación le llegó el momento de evolucionar

Una jornada de innovación en los modelos de negocio de las principales firmas en Colombia se desarrolló en el marco del Kantar Future Academy, donde se presentó el modelo “Future Thiking” con el objetivo de preparar a las compañías a anticiparse frente a futuras necesidades del mercado y del consumidor.

Kantar Millward Brown en alianza con Kantar Consulting realizó el primer Futures Academy’ en Latinoamérica, evento en el cual se debatieron ideas y estrategias creativas en pro de  la evolución de múltiples modelos de negocio. “Las empresas deben dejar de mirar hacia atrás, necesitan un nuevo enfoque de planificación estratégica para buscar el crecimiento en tiempos difíciles; ese es el propósito de este nuevo enfoque” comentó Bernardo Geoghegan, Managing Director de Kantar Consulting, América Latina.

A través de la estrategia denominada ‘FuturesThinking” se ofrecen cinco principios básicos de innovación a través de los cuales se busca aprender nuevas formas de ver lo que sucede ahora y lo que significa para el futuro, tanto a corto como a largo plazo. “Está bien pensar en tus planes a 5 o 10 años en el futuro, pero para sobrevivir tanto tiempo, también debes pensar en el próximo año. Tienes que cambiar lo que estás haciendo hoy. Así como Design Thinking ha transformado la estrategia creativa y la forma en que se enfoca el diseño de productos y servicios, hemos nombrado nuestro enfoque para desbloquear problemas complejos en un mundo cada vez más incierto: el “Futures Thinking”.

Carolina Solanilla, Managing Director de Kantar Millward Brown, explicó que tras aunar esfuerzos con Kantar Consulting, se decidió abrir un espacio entre clientes importantes de la compañía  para transformar su manera de pensar en los negocios, dejando de lado el pasado y viendo al futuro como la clave para lograr la evolución de la innovación; “Nuestra industria pasa mucho tiempo pensando en pasado: “el consumidor eligió”, “la marca creció”, la competencia activó” –   la invitación es a pensar diferente, no solo ver venir las tendencias sino a adelantarse a ellas,  experimentar movimientos y cambios con más agudeza”.

Cinco principios básicos para la evolución de la innovación

Bernardo Geoghegan destacó los cinco principios provenientes de la experticia desarrollada a lo largo de los años por parte del área del Future Practice, encargada de analizar ¿qué puedo hacer hoy para crecer e innovar? para lo que sugiere poner en práctica la siguiente hoja de ruta:

  1. 1. Cambio de perspectivas: este primer punto involucra a todos los miembros de las compañías a comprometerse con una visión global de su entorno,98 a contemplar los cambios sociales, tecnológicos y económicos como factores determinantes que necesariamente influyen en el desarrollo de sus actividades y propósitos de marca.
  2. 2. Mirar más allá de lo que se puede ver es ver a largo plazo para identificar patrones de cambio más profundos. Es empezar a pensar en las tensiones que incluso los consumidores todavía no identifican, explorar patrones de comportamiento que nos ayuden a anticipar cambios drásticos en las tendencias y nos permitan ajustar estrategias y métodos de ejecución.
  3. 3. Anticipar valores: tendemos a sobrestimar el cambio tecnológico y minimizamos el cambio social que es mucho más rápido. Es necesario comprender cómo se transforman los valores de la cultura, las personas y los grupos sociales para adaptar los planes de negocios en consecuencia.
  4. 4. Ver conexiones: si queremos anticipar el futuro debemos ver el panorama completo, conectar múltiples aspectos. Si preguntamos a una persona de tecnología sobre el futuro hablará sobre Inteligencia Artificial. Un economista hablará sobre las tasas de interés. Un ecologista hablará sobre el cambio climático. Todos son importantes si queremos ser pioneros y anticiparnos: conectar integradamente todos los puntos.
  5. 5. Predecir sorpresas: Para evitar sorpresas, primero debes buscarlas; tienes que saber dónde mirar; y debes querer verlas. ignorar factores de riesgo y oportunidades de crecimiento por pequeñas que sean, pueden traer serios problemas para la sostenibilidad de una compañía. -Menospreciar competidores, minimizar aliados– debe ser una práctica erradicada de toda compañía. Se deben estudiar con detalle estos aspectos para reducir la posibilidad de ser sorprendidos negativamente a largo plazo.

De acuerdo con el Managing Director de Kantar Consulting, el desafío hacia el crecimiento es aplicar estos conceptos, no obstante también, abrir la mente a pensar la innovación desde otras perspectivas diferentes a las del pasado: la innovación del mundo social, donde aprender a manejar y ampliar las interacciones humanas es el desafío de las marcas.

Geoghegan explicó “La innovación social será el corazón para tener éxito en el futuro. Poner las relaciones primero significa crear una conexión entre los consumidores y las marcas. Es decir, la innovación social tampoco se limitará a la forma como las compañías presentan nuevos servicios y beneficios, es en sí misma el servicio y beneficio entregado a los consumidores”.

 

Cinco razones por las que los negocios deben dejar de usar las hojas de cálculo

Este formato puede estar afectando a los negocios más de lo que los beneficia.

Las hojas de cálculo son un programa tan universal para gestionar información en las empresas que para muchos es difícil pensar en otra forma de trabajar. Sin embargo, no apostar por otras herramientas creadas específicamente para tareas como la comunicación y seguimiento de clientes puede ser una de las razones por las que los negocios no alcanzan todo su potencial.

“A pesar de que son relativamente amigables y sencillas de usar, también presentan muchos problemas y suponen grandes riesgos para las organizaciones. Si tienes una pequeña empresa o startup, algunos de ellos podrían ser más grandes de lo que crees”, explicó Laura Martinez Molera, senior Marketing Manager de HubSpot Latinoamérica.

En esa línea, estos son los cinco motivos que presenta HubSpot para dejar de hacer todo en las hojas de cálculo.

El seguimiento es poco eficiente

La hojas de cálculo están diseñadas para ser un repositorio y procesador de datos. En ese sentido, el equipo encargado de llevar la comunicación con clientes encuentra un gran reto que puede convertir sus actividades en un caos. Las limitaciones del formato hacen imposible determinar quién trabaja con qué oportunidad de venta y cuándo, lo que resulta en pasar por alto prospectos e interacciones incompletas.

No permiten automatizar procesos

En los negocios no hay caminos cortos, pero sí rutas más eficientes. Esto cobra aún más relevancia cuando se necesita enfocar en resultados. Hacer manualmente todos los procesos resta tiempo a los esfuerzos para cerrar más tratos y otras necesidades estratégicas. En ese sentido, monitorizar, enviar correos, registrar contactos y obtener información útil de forma automática es una importante ventaja que se está perdiendo.

Falta de versatilidad

Debido a que las hojas de cálculo no cuentan con herramientas avanzadas, son pocas las opciones para utilizar mejor la información de los clientes. En contraste, las plataformas de CRM (Customer Relationship Management), por ejemplo, dan la posibilidad de hacer llamadas con un clic, grabar conversaciones, contar con un historial de contactos, sincronizar calendarios, enviar correos electrónicos y hasta programar reuniones.

Agravan los márgenes de error

La forma de trabajo de las hojas de cálculo implica que varios usuarios acceden y modifican un solo documento varias veces, además de que crean varias copias con nombres complicados de entre las cuales es muy difícil identificar cuál es la correcta (¿cuántas de ellas no tiene el título de “versión final” u “ok”?). Por ello, las probabilidades de que existan datos imprecisos, se realicen cambios y no se actualicen en otras versiones son muy altas.

Seguridad limitada

La seguridad deficiente no sólo pone en riesgo a los empleados, sino que expone a las empresas a demandas o sanciones. Las paqueterías tradicionales no registran mucha información sobre los usuarios ni cuentan con un sistema de protección de datos robusto. Es decir que la persona equivocada podría tomar la información de un negocio y usarla en su contra o sabotear los planes de crecimiento.

En el proceso de pasar de las hojas de cálculo a un software más intuitivo, la experta asegura que  las empresas cuentan con diversas opciones que facilitan dar ese paso. “La tecnología especializada no siempre es costosa, incluso, puede ser gratuita. Hay una gran variedad de appsde finanzas, recursos humanos, gestión de contactos y ventas disponibles en la actualidad, que fueron creadas específicamente en función de las necesidades, así como el presupuesto de las pequeñas empresas”, concluyó.

El 2018 inicia con el poder del marketing digital

El mercadeo digital y la tecnología de punta se unen, dando origen a GRW Marketing, nuevo concepto de agencia que acerca servicios élite a pequeñas y medianas empresas.

Sólo es posible mejorar lo que se mide, esa es la premisa con la que nace GRW, agencia de Marketing Digital, dirigida a un ecosistema de empresas que no tienen acceso a cierto tipo de herramientas medibles disponibles actualmente, solo para organizaciones Fortune500; dándoles acceso a cierto tipo de herramientas medibles como la gestión de la reputación online y la experiencia del usuario con el negocio; generación de tráfico especifico en motores de búsquedas y tráfico social, remarketing, por tan sólo mencionar algunas.

“Nuestro principal objetivo consiste en ofrecer diversas soluciones efectivas y medibles a un segmento que hasta ahora no tenía acceso a ellas, y que les permitirá adquirir nuevos clientes de una manera orgánica y sostenible”, afirma Gerardo Sandoval, CEO y fundador de GRW.

TOP 5 DE TIPS PARA HACER MARKETING DIGITAL COMO LOS GRANDES

  1. 1. Aumenta el volumen de reviews positivos sobre tu negocio

El 90% de los consumidores leen reviews o calificaciones online antes de proceder con la compra de un producto, por esto es preciso responder a cada uno de ellos para obtener el feedback de su experiencia. Acelerar el tiempo de respuesta con la plantilla de respuestas preparadas para las reseñas con, por lo menos, tres variantes para cada rango, de 1 a 5 estrellas, agregando algún detalle significativo y personalizado, es la clave.

  1. 2. Mejora tus estrategias de local search optimization

Hoy en día todo el mundo utiliza el internet para realizar búsquedas locales. Para un negocio local la clave es tener los perfiles con la misma información creados en todos los portales de búsqueda local asegurándose que el NAP (nombre, dirección física y teléfono) tengan coherencia y estén actualizados. De esta forma podrás expandir la visibilidad de tu negocio en tu localidad hacia nuevos usuarios, brindar una imagen clara de lo que eres, tu ubicación y lo que puedes ofrecer, ayudándote a mejorar tu posicionamiento en los principales motores de búsqueda local.

  1. 3. Invierte en publicidad avanzada y tendrás leads altamente calificados

El 64% de los usuarios hacen clic en los anuncios sobre productos y servicios. Con la publicidad paga por clic, se pueden crear campañas publicitarias orientadas a diferentes objetivos, desde branding puro y duro; llevar tráfico a una página web; instalar una app o promocionar la venta de los productos una tienda online. Lo importante es optimizarla para conseguir el mejor resultado.

  1. 4. Empieza a hacer remarketing para aumentar tus ventas

Si se ofrece un servicio o un bien que tiene poca competencia en una zona en específica, es preciso localizar a los competidores que usen ads, y crear campañas de remakerting para personas que visiten las páginas de dichos competidores, pero con una campaña válida por poco tiempo, de 48 a 72 horas, para sacar ventaja y mejorar la oferta del competidor.

  1. 5. Incrementa la tasa de conversión de tus campañas de correo directo sin afectar tu ROI

Crea anuncios personalizados para atraer a una audiencia con mayor probabilidad de comprar tú producto, a través de Programática Avanzada. Deja atrás los complicados correos directos que no generan resultados, y reduce el dinero desperdiciado en campañas publicitarias mal orientadas. Mejora la precisión de tus campañas y haz targeting a personas en sus direcciones de hogares, negocios, y oficina reales. Lleva un seguimiento de las tasas de participación y haz los ajustes necesarios centrados en mejorar tu ROI.

GRW se destaca por ofrecer soluciones efectivas y medibles tales como la gestión de la reputación online y la experiencia del usuario con el negocio; generación de tráfico especifico en motores de búsquedas y tráfico social, remarketing, optimización de búsquedas locales y su suite de programática avanzada especial para el desarrollo de estrategias de localización de usuarios que si se traducen en ventas reales para los negocios”.

Y GRW REACH, solución que permite optimizar  los presupuestos de marketing a través de tácticas de tecnología avanzada que se traduzcan en ventas reales para las empresas. Recomendado para pequeñas y medianas empresas que desean llegar a una audiencia especifica con un target de 99.9% de precisión; especialmente para aquellos que quieren transmitir un mensaje definido para su mercado objetivo, con el fin de  para aumentar las tasas de conversión. Prometiendo aumentar de forma escalable el alcance y los ingresos del cliente o empresa. “Podemos promover el negocio local llegando a múltiples usuarios a través de diferentes fuentes de tráfico con costos muy competitivos, utilizando tecnología de punta, tal como la  programática”.