Microsoft acompaña el CIO Summit 2018 en su apuesta por un gobierno digital

El evento tiene lugar entre el 17 y 20 de abril en Cartagena y presenta temáticas como la transformación digital del sector público, la seguridad y privacidad de datos y la implementación de tecnologías disruptivas como el Blockchain.

El CIO Summit busca que los líderes de tecnología de la información de Gobierno puedan compartir sus conocimientos y experiencias de éxito, de la mano de las organizaciones que proveen servicios informáticos. El objetivo del CIO SUMMIT es promover la reflexión en torno al uso estratégico de las TIC como mecanismo para hacer más eficientes tanto el ejercicio de la gestión pública como las cadenas productivas asociadas al sector TI. Así mismo este es un espacio para acercar a los GCIO con la industria.

La transformación digital es un imperativo para que las instituciones del gobierno puedan enfrentar los retos de la nueva economía mundial, consolidar las relaciones con su comunidad y mejorar la prestación de sus servicios. Se trata de algo mucho más profundo que la simple adopción de plataformas tecnológicas.

“Tiene que ver con habilitar todas aquellas herramientas tecnológicas existentes, desarrollar nuevas soluciones que permitan enfrentar las necesidades y demandas de la población, fortalecer la comunicación y las relaciones con los ciudadanos, generar -a partir de datos e información- políticas efectivas y gestión pública acordes con las realidades de las ciudades y mejorar los procesos estatales, reducir costos y crear políticas de información, comunicaciones y participación ciudadana”, explicó Marco Casarin Gerente General de Microsoft Colombia.

En este sentido, al cierre de la primera jornada se expusieron algunos casos de éxito de cómo instituciones como la Agencia Nacional de Hidrocarburos y el Departamento de Prosperidad Social han implementado proyectos de transformación digital y productividad para optimizar su gestión y potenciar su trabajo en las comunidades con las que se relacionan:

ANH, Conectando los campos de producción de gas y petróleo en Colombia a través de la tecnología en la Nube

¿Puede Imaginarse un lugar más remoto y agreste que un campo petrolero? Imagínese además que usted es responsable de informar los resultados de negocio de la zona donde se encuentra, claves para la toma de decisiones del gobierno.

Esta es la realidad corporativa de la Agencia Nacional de Hidrocarburos – ANH. Una de las funciones más importantes de esta entidad es ejercer control sobre el pago de regalías que deben efectuar las empresas petroleras en Colombia. Estos montos se obtienen a partir de los volúmenes de gas y petróleo cuantificados que reportan a media noche las diferentes operadoras del País en sus Informes Diarios de Producción (IDP). El rol de la agencia es corroborar la autenticidad de estos datos y para ello cuenta con cerca de 145 empleados de planta, 250 por outsourcing.

Usando la nube de Microsoft Azure, la ANH pudo mejorar el acceso de los datos de petróleo y gas a las instituciones gubernamentales y privadas, haciendo que el proceso sea más eficiente y transparente para el sector.

Con soluciones de productividad como Office 365 logró mejorar la operación interna y el trabajo a distancia de los empleados, ayudándolos a obtener más flexibilidad y eficiencia. “Cuando se hizo el análisis de Office 365 se tuvieron muy en cuenta las condiciones de confidencialidad que ofrecía la herramienta y encontramos que cumplía con nuestras necesidades y garantizaba los niveles de seguridad requeridos”, afirma Carlos Bastidas, asesor del despacho de la presidencia para la oficina de Tecnologías de la Información de la ANH.

La transformación digital de la Agencia significó además la democratización de los datos de petróleo y gas del país mediante la mejora del acceso del sector de hidrocarburos a la geolocalización de los datos de exploración.

DPS, seguridad, estabilidad y eficiencia tecnológica para superar la pobreza en Colombia

El Departamento de Prosperidad Social es la entidad del Gobierno Nacional que lidera, coordina e implementa políticas públicas para la inclusión social y la reconciliación. En ese sentido, trabaja con poblaciones vulnerables en todas las latitudes del territorio nacional y su ejercicio diario conlleva a la producción de grandes volúmenes de datos. Con la necesidad de mantener su información segura y hacer un uso más efectivo de ellos, el DPS decidió implementar soluciones tecnológicas de productividad y computación en la nube como Office 365 y Microsoft Azure, que a la fecha les ha permitido:

  • Mejorar su plataforma de comunicaciones, reduciendo costos al agregar herramientas clave para la comunicación entre los empleados.
  • Mejorar su operación interna y los riesgos de vulnerabilidad al trasladar parte de su centro de datos a la nube de Microsoft.
  • Mejorar su estabilidad y confiabilidad para los ciudadanos, así como la seguridad de sus aplicaciones que manejan información confidencial de la población vulnerable del país.

“Combatir la pobreza significa que todos los colombianos trabajamos por crear una sociedad basada en principios de inclusión y transparencia. Sabemos que la correcta gestión y administración de la información nos permite ser asertivos en la articulación de la oferta social, garantizar la confiabilidad de los datos de nuestros beneficiarios y es una de las claves para poder adelantar los procesos de cara a la población vulnerable que atendemos” concluye Nemesio Roys, Director de Prosperidad Social.

Los post-millennials son ‘adolescentes de mediana edad’, nativos digitales que tienden al pesimismo: M&CSaatchi

El 71% de los Post-Millennials considera importante encontrar un trabajo estable lo antes posible mientras que el 66% de los jóvenes votaría en las elecciones si lo pudiesen hacer a través de Internet.

M&CSaatchi acaba de publicar un estudio socio demográfico sobre la generación Post-Millennial, que desvela sus principales características, actitudes, comportamientos y puntos de vista. Así, se ha encontrado que tienden al pesimismo, son ansiosos, evitan los riesgos y no tienen grandes aspiraciones. Además, esta generación se informa principalmente a través de redes sociales por lo que, en general, tienen una comprensión superficial de la actualidad.

Los adolescentes de la también llamada Generación Z son nativos digitales nacidos desde finales de la década de los 90′ hasta principios de los 2000 (menos de 20 años). Estos jóvenes crecieron viviendo las secuelas del 11 de septiembre, por lo que no han conocido el mundo antes de la guerra contra el terrorismo y han vivido bajo los efectos de la peor crisis financiera desde la Gran Depresión de 1930. Se han visto moldeados por tres factores clave: la omnipresencia de las redes sociales, la convulsión geopolítica y la recesión económica mundial.

Omnipresencia de las redes sociales

Los Post-Millennials no pueden imaginar una época en la que los smartphones no existían. Y es que 3 de cada 4 tienen un móvil y el 24% están en línea casi constantemente. “Lo que más les importa es cómo viven y cómo los ven los demás en el mundo online. Así, necesitan ser percibidos como personas activas y compartir todo lo que hacen a través de las redes sociales, ya que si no muestran las increíbles experiencias que viven, es como si no hubiesen ocurrido”, comenta Nuria Santacruz, Managing Director de M&C Saatchi España.

A pesar de que estos jóvenes son conscientes de la actualidad informativa gracias a las redes sociales, no cuentan con conocimientos profundos sobre ningún tema y les cuesta diferenciar entre noticias reales y las cada vez más recurrentes Fake News. Es por esto que los mensajes simples y cortos son los que tienen mayor poder al dirigirse a ellos.

Por otra parte, la generación Post-Millennial es, probablemente, la más vanidosa hasta ahora, ya que el físico importa como nunca antes. Y es que los chicos van al gimnasio desde los 13 años para tener unos cuerpos que puedan presumir online; por ejemplo, en EEUU el 35% comienza a consumir proteínas desde los 14 años.

El 44% admite que sería más probable que votasen
si se lo recordasen con un mensaje de texto ese día

Convulsión geopolítica

Dada la coyuntura en la que han crecido, rodeados de asuntos tan complejos como el terrorismo, el cambio climático o la amenaza de una guerra nuclear, los Post-Millennials son seguramente la generación con mayor conciencia política de todos los tiempos, pero, a su vez, se ha evidenciado que son más apáticos a la hora de pasar a la acción, al no tener causas comunes por las que luchar.

“Esta apatía se puede contrarrestar con ideas simples y novedosas que estén directamente relacionadas con su estilo de vida. Aplicando este tipo de métodos, por ejemplo, se podría lograr un mayor índice de participación en unas elecciones, pues el 66% de los jóvenes votaría en las elecciones si lo pudiesen hacer a través de Internet y el 44% admite que sería más probable que votasen si se lo recordasen con un mensaje de texto ese día”, explica Jose Domínguez Gasca, Associate Director de M&C Saatchi PR España.

La recesión mundial

A causa de la recesión, es la primera generación de adolescentes que desde temprana edad se tiene que preocupar por su futuro: ven difícil encontrar trabajo y casa, por lo que no confían en los caminos tradicionales para alcanzar el éxito. Esto les hace ser más competitivos, soñar menos a lo grande y estar preocupados por las consecuencias de sus decisiones.

De esta manera, el 70% cree que tendrá que trabajar más que sus padres para lograr un nivel de vida similar. Asimismo, piensan que deben ser los mejores de la clase y en EEUU muchos de ellos están consumiendo Ritalin. Están convencidos de que cualquier tema o trabajo que no aporte valor a su CV es prescindible, por lo que asignaturas como Historia del Arte, Filosofía o Historia de Antiguas Civilizaciones no les interesan, ya que no son prácticas para la vida moderna.

Sus sueños se limitan a una casa pequeña y un trabajo estable. ¿Por qué soñar con una mansión o un Ferrari cuando lo más probable es que nunca lo vayan a tener? Y es que el 71% considera importante encontrar un trabajo estable lo antes posible.

Los Post-Millennials podrían ser denominados como ‘adolescentes de mediana edad’, ya que priman la seguridad y miden y gestionan los riegos. Ya no hay adolescentes espontáneos, frívolos que cometen errores, como en las generaciones anteriores. Ahora, la Generación Z la forman jóvenes luchadores serios, ansiosos sobre el futuro.

Con este estudio, M&CSaatchi aporta los conocimientos necesarios para que las empresas puedan adaptar sus estrategias de marketing y comunicación a medida que estos adolescentes vayan convirtiéndose en adultos. “Los Post-Millennials son ya un segmento importante en la sociedad, y su relevancia solo puede ir en aumento. Por esta razón, creemos que las compañías deberían estar preocupadas por saber cómo conectar con este nuevo grupo de consumidores. Desde M&CSaatchi, diseñamos para nuestros clientes estrategias adaptadas a todos los canales, soportes y ámbitos en las disciplinas de la comunicación publicitaria, las relaciones públicas y la comunicación digital, a través de M&CSaatchi PR, y la gestión de patrocinios, con M&CSaatchiSponsorship, con el objetivo de conectar con todo tipo de audiencias, incluyendo los nuevos segmentos de consumidores, como la Generación Post-Millennial”, concluye Andrés Martínez, Director Creativo de M&C Saatchi España.

 

Avaya y Frost and Sullivan Presentan una Radiografía del Consumidor Latinoamericano Actual

7 de cada 10 personas afirman que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y 65 por ciento espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.

Recientemente Avaya Holdings Corp., empresa líder en  soluciones de engagement con el cliente, presentó el  Digital Customer Experience  Forum, un evento que se centró en los consumidores actuales, su transformación y el futuro del servicio al cliente de cara al 2025. Para ello, contó con la participación de Frost and Sullivan (F&S) Latinoamérica y juntos presentaron una radiografía de los clientes actuales y lo que necesitan las empresas para responder a sus necesidades.

De acuerdo con F&S,  la transformación del consumidor tradicional está obligando a las empresas a redefinir la forma en que interactúan con sus clientes y a encontrar nuevas formas para ganar su lealtad.

Hoy, el 80 por ciento de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. En este sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han virado radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores a favor de estos últimos y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del juego para relacionarse entre sí.

El consumidor moderno es un consumidor sofisticado y empoderado, y actúa en consecuencia. Los consumidores premian o castigan a una marca basados en una sola interacción. Su lealtad con las marcas está en el punto más bajo por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca.

De acuerdo a las cifras presentadas, 89 por ciento de ellos ha dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; 7 de cada 10 afirma que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65 por ciento espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.

Al respecto, recientemente Avaya anunció la adquisición de SPOKEN, un innovador líder en soluciones de Contact Center como un Servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformativas de administración de la experiencia del cliente en tiempo real, basadas en Inteligencia Artificial conversacional. Avaya anunció además avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (AI) en centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente que incluye una nueva solución, Avaya Ava ™ que permite una sencilla participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería, todo en tiempo real.

Frost and Sullivan define cinco puntos importantes que las empresas deben considerar para ser exitosas en el contexto actual:

  1. 1. Los centros de contacto se encuentran en medio de múltiples transformaciones de mercado y tecnológicas. El surgimiento de un nuevo tipo de consumidor más exigente y refinado está llevando a las empresas a buscar nuevas herramientas para estar a la altura. Proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin fisuras entre todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente es hoy más importante que nunca.
  2. 2. Solo aquellas organizaciones verdaderamente centradas en el consumidor podrá utilizar la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. La mayoría de las empresas latinoamericanas aún no han consolidado ese foco como un objetivo fundamental y transversal a toda la organización. Por eso, el primer paso para el cambio está vinculado directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el cliente debe ocupar el lugar central en cualquier estrategia competitiva.
  3. 3. Este cambio cultural debe necesariamente ir acompañado de soluciones tecnológicas que permitan materializar los objetivos planteados. Brindar una experiencia diferenciadora solo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen armoniosamente, brindando una experiencia de marca única y consolidada, vinculándose con los sistemas internos de la empresa – como CRMs y ERPs – y reduciendo el esfuerzo del cliente al mínimo indispensable al momento de interactuar con la marca.
  4. 4. El siguiente paso para las empresas es identificar los proveedores de soluciones líderes con una propuesta convincente. Contar con un socio tecnológico estratégico que lo acompañe en el camino de la transformación puede ser la diferencia entre el éxito y la obsolescencia.
  5. 5. Finalmente, no perder de vista que tecnologías que no existían hace diez años hoy están rompiendo modelos de negocio establecidos; trayendo nuevos competidores y un mayor valor a los consumidores. En este marco, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio tecnológico es cada vez más imprescindible.

“Para lograr comprender al consumidor del siglo XXI es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Por ello, la clave radica en entender, en tiempo real, en “dónde” se encuentra el consumidor para poder actuar acorde. Conocer las circunstancias específicas detrás de cada interacción y aplicar ese conocimiento a lo largo de la jornada del cliente resultará naturalmente en una facilidad para hacer negocios lo que es, en última instancia, el objetivo principal de cualquier empresa hoy en día”, mencionó Juan Manuel Gonzalez, director Transformación Digital Frost and Sullivan Latinoamérica

“Estos son tiempos emocionantes para las empresas, los clientes y para nosotros. Hoy Avaya ofrece flexibilidad, arquitecturas abiertas y opciones de implementación para ayudar a los clientes a reinventar procesos, adelantarse y actuar rápidamente ante los cambios del mercado. Estamos dirigiendo la industria configurando las conexiones que las personas necesitan para comunicarse e interactuar, brindando experiencias que ayuden a los clientes a ganar y crecer en sus mercados, señaló Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Tecnología y Soluciones, Avaya

Inteligencia Artificial: El siguiente paso hacia la fotografía móvil profesional

Por Clement Wong, Head of Global Product Marketing, Huawei Consumer Business Group

Hace tan sólo una década no habríamos imaginado la revolución cultural que los smartphones estaban por comenzar, y la drástica forma en que nuestras vidas cambiarían gracias a la conectividad. De la misma forma, nadie habría pensado que los smartphones arrebatarían la posición como el dispositivo de cámara más usado del planeta, superando incluso a las cámaras compactas tipo point-and-shoot, así como a las cámaras profesionales.

La inmensa popularidad de los smartphones ha traído consigo una amplia gama de innovaciones tecnológicas que han permeado en el territorio fotográfico. Aunque las primeras cámaras de estos dispositivos no contaban con calidad comparable ni siquiera a la de las cámaras compactas, su tecnología ha mostrado grandes avances, experimentando constantes mejoras e incluso reinvenciones, al punto en que hoy en día se han convertido en una herramienta confiable no sólo para los usuarios cotidianos de smartphones, sino también para los fotógrafos amateur y profesionales.

La historia de las cámaras en smartphones es una fiel representación de la dirección que la tecnología fotográfica ha experimentado: ha evolucionado de cámaras sencillas únicamente caracterizadas por tener un sensor digital, hacia la fotografía computacional que aprovecha el impresionante poder de los procesadores modernos, y ahora de la Inteligencia Artificial. Ya que las primeras generaciones de smartphones simplemente eran dispositivos con cámaras digitales integradas en sus cuerpos, la primera mejora lógica llegó en el hardware: mejores ópticas, sensores con mayor capacidad para capturar luz, así como con mayor resolución, la adición de flash, etc. Todo esto produjo cámaras cada vez mejores, pero con las limitaciones impuestas por el diseño de los smartphones.

Una de estas limitaciones era –por ejemplo– la imposibilidad de integrar lentes con capacidad de realizar un zoom óptico. Otra era la inhabilidad para controlar el enfoque de manera óptica, lo cual no era posible lograr en un smartphone sin tener que instalarle un tosco módulo bastante impráctico para su cuerpo. La solución a esto fue la invención del sistema de cámara dual, introducido con el HUAWEI P9 en 2016, que fue creado en conjunto con Leica y usaba la segunda cámara para distintos propósitos: uno de ellos era medir y triangular la distancia entre la cámara, el sujeto y el fondo, para crear retratos con un efecto bokeh que luce natural, lo cual antes sólo se podía lograr con una cámara profesional usando un lente de 50mm; otro de los problemas que resolvió esta configuración de cámara doble fue el zoom, gracias al zoom híbrido sin pérdida de calidad. Además de todo esto, el HUAWEI P9 era capaz de producir fotografías en blanco y negro de forma nativa gracias al sensor monocromático de una de sus cámaras.

El avance de la fotografía con smartphones ha sido marcado no sólo por las mejoras en cuanto a hardware, sino también en software. El sistema de cámara dual es un ejemplo de esta combinación de elementos, pero también hay otros que fueron esenciales, como la reducción de ruido, la mejora de nitidez, estabilización y un mejor desempeño en baja iluminación, todo gracias a los algoritmos del Procesador de Señal de Imagen (ISP, por sus siglas en inglés). Hasta este punto, el inmenso progreso en la fotografía con smartphones ha sido posible gracias a la versatilidad y el poder de la computación.

El hardware del HUAWEI P9 era capaz de hacer ajustes en su configuración, incluyendo el ISO, velocidad de obturador, compensación de la exposición, balance de blancos, enfoque y más, justo como una cámara profesional. Por eso es que se llama Modo Profesional, ya que da a los fotógrafos expertos la oportunidad de producir la mejor foto posible en cada situación, debido a que ellos tienen una idea sólida de lo que estos valores y variables representan. El Modo Profesional abrió la puerta de la creatividad y la expresión artística para la fotografía con smartphones, llevando al límite lo que estos dispositivos pueden lograr; sin embargo, los resultados de alta calidad estaban reservados para aquellos que tenían un buen entendimiento y experiencia de los principios fotográficos.

Avancemos al año 2017, en el que Huawei reinventó la fotografía móvil, una vez más reduciendo la brecha entre los smartphones y las cámaras profesionales, pero esta vez introduciendo un elemento aparentemente inesperado: Inteligencia Artificial. En septiembre de ese año, la compañía introdujo el Kirin 970, el primer procesador para smartphones que integra un módulo dedicado a las tareas de IA, llamado Unidad de Procesamiento de Redes Neurales (o NPU, por sus siglas en inglés). El Kirin 970 fue diseñado para optimizar cada aspecto del próximo a salir HUAWEI Mate 10, como batería, desempeño, y eficiencia energética. Sin embargo, otra de las ventajas de tener Inteligencia Artificial integrada en el dispositivo era que ésta podría ser aplicada también a la fotografía.

El siguiente paso para llegar a la fotografía de nivel profesional con un smarphone fue la integración de la Inteligencia Artificial en el HUAWEI Mate 10. Esto fue un verdadero agente de cambio, ya que ahora cada usuario tenía la oportunidad de sacar el mayor provecho del hardware de una forma eficiente y simplificada. La Inteligencia Artificial dio al HUAWEI Mate 10 la habilidad de reconocer hasta 13 distintos tipos de escenarios y objetos, como personas, perros, plantas, flores, atardeceres y más. Debido a que el dispositivo puede saber lo que es el sujeto, la cámara logra ajustarse a sí misma para capturar la mejor foto posible. Es como tener a un fotógrafo profesional asistiendo al usuario en cada toma, pero de una forma sencilla, instantánea e inteligente, sin interferir en el proceso creativo. Al quitar las dificultades técnicas del camino hacia la foto perfecta, la Inteligencia Artificial permitió que cada usuario se pudiese enfocar en aspectos más importantes, como la composición, narrativa, e interacción con el sujeto –en el caso de los retratos– para que con esto la expresión artística se convirtiera en el objetivo principal del acto fotográfico.

La fotografía computacional permitió a los usuarios dominar las configuraciones de la cámara en una forma adaptable a diferentes situaciones, pero sin terminar ahí, ya que la Inteligencia Artificial también puede realizar varias mejoras al procesamiento de la imagen, como reducción de ruido, mejora en la nitidez y un enfoque más rápido, sacando la mejor ventaja posible del ya poderoso hardware de un smartphone como el HUAWEI Mate 10.

Aunque la Inteligencia Artificial apenas está comenzando a impactar la fotografía, ya se ha convertido en un punto de inflexión capaz de empoderar tanto a los principiantes como a los profesionales. La fotografía computacional es precisamente el camino para que los smartphones capturen mejores fotos: al tener mayor resolución y detalles, menor ruido y un mejor enfoque, ¿qué falta por lograr? Estamos a punto de averiguarlo.

El futuro del ‘contact center’: Atención al cliente personalizada por medio de la omnicanalidad

POR: HÉCTOR SÁNCHEZ
Vicepresidente de ventas
para BroadSoft en Latinoamérica

En la actualidad, las compañías se enfrentan al reto de incorporar nuevas tecnologías enfocadas en mejorar el servicio al cliente. La mayoría ya prestan atención por teléfono y correo electrónico, pero se necesitan herramientas más innovadoras para aumentar la eficiencia en la comunicación, incrementar la productividad, y disponer de múltiples canales para atender peticiones o conocer opiniones. En otras palabras, deben desarrollar un ‘contact center’ inteligente.

De acuerdo con un estudio de iAdvize, un cliente promedio utiliza 2,8 puntos de contacto con una compañía durante el proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos y crear una sinergia entre los distintos canales. A fin de lograrlo, hay que generar una experiencia de usuarios fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra. Además, en el corto plazo, las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales, con un enfoque omnicanal o multicanal que los provea de un servicio integral donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles, los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el contexto, el análisis de la interacción sea personalizado, y la nube, la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.

Ante este panorama, ¿qué elementos deben considerar las empresas para dotar de inteligencia al ‘contact center’?

  1. 1. Teléfonos inteligentes: los celulares se han convertido en la principal herramienta de la interacción personal y profesional. Su uso aumenta exponencialmente con las tecnologías y aplicaciones incorporadas en ellos. La próxima generación de centros de contacto puede aprovecharlas de muchas maneras. Cuando un usuario se convierte en cliente, es posible instalarle en su teléfono una aplicación para capturar todo el contexto de sus interacciones (ID de cliente, productos, etc.). La aplicación puede utilizarse para enviarle notificaciones de pedido, facturas pendientes, alertas de pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto, entre otros datos. Además, la capacidad de mantener sesiones con video sirve para brindar una atención más personalizada y resolver problemas de forma remota, ahorrando tiempo y dinero.
  2. 2. Agentes móviles: las tecnologías de hoy permiten que los agentes sean remotos. Existen centros de contacto virtuales con personas realizando multitareas. Por ejemplo, un vendedor puede convertirse en un agente cuando no está físicamente con un cliente; un técnico de reparación puede actuar como un consultor en línea cuando está conduciendo de un lugar a otro; un desarrollador puede ayudar en el soporte técnico de software desde su escritorio. Las comunicaciones unificadas proporcionan la plataforma para crear un grupo masivo de agentes virtuales que solucionen más rápido los problemas.
  3. 3. Análisis predictivo: predecir las necesidades de los clientes y proporcionarles las soluciones adecuadas incluso antes de que las requieran contribuye en gran medida a crear una base de consumidores leales. Los datos están en todas partes, pero las empresas que los utilizan de la manera correcta ganan más adeptos. Los contact centers generan una gran cantidad de información desde diversos puntos de contacto y aplicaciones. Sistemas como la distribución automática de llamadas (ACD), mensajes de correo electrónico, chat, IVR, analítica de voz, análisis de texto, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las redes sociales producen grandes volúmenes de datos. Tal información puede ser integrada en un solo registro y utilizarse para seguir, analizar y predecir el comportamiento del usuario. La analítica predictiva del comportamiento del comprador ayuda a los agentes, supervisores y ejecutivos a aumentar la satisfacción de aquel.
  4. 4. Clientes específicos: en la actualidad, cada producto o servicio tiene consumidores específicos, grupos virtuales en línea cuyos miembros intercambian opiniones, problemas y soluciones. Las redes sociales, sitios web y foros en línea facilitan este tipo de interacción entre comunidades de usuarios. Es importante que las empresas proporcionen las plataformas indispensables a sus clientes y les permitan así conocer mejor sus necesidades. Al obtener respuestas y soluciones más rápidas, las compañías ahorran costos de servicio al cliente. En un contact center omnicanal, las comunidades de consumidores específicos se convierten en un medio más para generar fidelidad.

En conclusión, en un ecosistema tan competitivo como el actual es fundamental que nuestros clientes y empleados se sientan satisfechos con su experiencia tecnológica. La evolución digital es un excelente aliado para mejorar la atención. Los consumidores están cambiando la forma de comunicarse. Por consiguiente, los centros de contacto tradicionales deben adaptarse a estos nuevos paradigmas si quieren mantener a sus compradores satisfechos en la era móvil. BroadSoft CC-One es una solución de centro de contacto verdaderamente unificada, que ofrece no solo interacciones omnidireccionales a través de la web, correo electrónico y chat con los clientes, sino también una colaboración integrada entre sus agentes mediante voz, chat y video.