Innovaciones tecnológicas marcan el rumbo y el futuro de la experiencia del cliente en América Latina

Recientemente Avaya, líder en la industria de centros de contacto, y la firma de analistas Frost & Sullivan Latinoamérica, realizaron el webinar “La Experiencia lo es todo, el consumidor en la era de la transformación digital”, en donde se discutió sobre los diferentes aspectos y cambios que ha sufrido el servicio al cliente, en un ambiente en el que los consumidores cambian constantemente al igual que sus expectativas y deseos haciendo que cada vez sea más difícil para las empresas mantenerlos satisfechos.

El cambio en el relacionamiento con clientes sumado a la creciente velocidad del desarrollo tecnológico, es tal vez el principal desafío que los negocios enfrentan en la actualidad, por lo que el empoderamiento de los clientes es un desafío pero a su vez una oportunidad extraordinaria. Frost & Sullivan comparte la siguiente información para validar esta tendencia:

  • El 89% de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio
  • 80% de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes
  • 7 de cada 10 clientes señala que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios
  • El 65% de los consumidores espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real

Ante este desafío, las empresas están obligadas a revisar las herramientas más innovadoras y mejorar las existentes para satisfacer a sus clientes.

Avaya, con sus soluciones de Customer Engagement Cloud, está trabajando para desarrollar ofertas que ayudarán a los clientes (y a los socios de negocios) a evolucionar sus portafolios de experiencia de cliente para satisfacer las necesidades de los actuales consumidores expertos en tecnología digital.

De hecho, a nivel global, se espera que para finales de 2017 las búsquedas móviles generarán 27.8 mil millones de requerimientos más que las búsquedas desde el escritorio. Por ello, una buena estrategia móvil hace la diferencia:

  • Para el 71% de los consumidores es muy importante recibir soporte y servicios a través del móvil
  • El 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía
  • Solo el 33% de los consumidores califica como “Buena” o “Muy Buena” la experiencia móvil con su marca“Al mapear los casos de uso para reducir esfuerzos del cliente mejoramos su experiencia en un entorno omnicanal. Hoy el comportamiento de los clientes ha cambiado y mantener esa conexión y ese engagement con ellos se ha convertido en el verdadero desafío de todas las empresas. El cliente digital, es decir, los clientes actuales toman acción inmediata y es ahí en donde las empresas tienen que actuar. La velocidad con la cual las empresas necesitan anticipar y superar las expectativas del cliente ha dado lugar a diferentes innovaciones de Avaya, como Oceana que ofrece un engagement con el cliente totalmente integrado, basado en contexto y personalizado, permitiendo a las compañías reunir las tecnologías nuevas y existentes para optimizar la experiencia de los clientes”.
  • Juan Pablo Gomez, consultor corporativo, Avaya

 

“Hoy los datos y la tecnología están integrados en todo influyendo nuestras vidas. Los avances tecnológicos están moviéndose rápidamente convirtiéndose en disruptivos para los negocios y las sociedades. Frost & Sullivan ha identificado que una mejor experiencia del cliente es uno de los más relevantes beneficios que trae la Internet de las Cosas. Si bien es un concepto ya casi universal, Frost & Sullivan define a este fenómeno como el escenario en donde cada objeto tiene una identificación única y cuenta con la habilidad para conectarse y transferir datos hacia otros objetos a través de la red de forma automática”.

  • Juan Manuel Gonzalez, director de Transformación Digital, Frost & Sullivan, Latinoamérica.

La firma de analistas concluye: para lograr comprender al consumidor actual es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Las personas modifican su conducta de acuerdo a cada situación específica que estén atravesando. Por ello la clave radica en entender, en tiempo real, en “dónde” se encuentra el consumidor para poder actuar acorde.

LANIX renueva su imagen y continúa marcando tendencia junto a su portafolio tecnológico

LANIX  es una marca de clase mundial, respetada y admirada como la insignia 100% mexicana, que compite con las grandes marcas de tecnología móvil y cómputo a nivel Internacional, este 05 de julio anuncia el lanzamiento de su nueva imagen para toda la región.

Se ha caracterizado por tener una visión muy clara ante la capacidad de atención sobre el conocimiento de su consumidor, es por ello que hoy en el ámbito de la tecnología, siempre busca incorporar en su portafolio los últimos avances para estar un paso adelante en el mercado. LANIX ha formado una compañía capaz de innovar en productos de calidad, sin dejar atrás la parte visual que caracteriza a la marca, es por esto que durante el 2017 como parte de su evolución, se renueva para ir de la mano con la congruencia de su éxito en el mercado tecnológico, a través de una nueva imagen en su logotipo: sofisticado e innovador, fresco y elegante, que a partir de hoy, le dará un sello distintivo a lo que la marca representa en un solo concepto que engloba vanguardia, calidad y excelencia.

“Este lanzamiento implica también, diversos cambios en el diseño y utilidad de los Smartphones de LANIX, reflejado en cada producto que la marca ha creado a lo largo de su historia, con lo cual hemos logrado posicionarnos como el No. 2 de ventas en México y nos consolidarnos como la marca latinoamericana de tecnología con mayor reconocimiento a nivel mundial con una participación entre el 5% y 7% en los mercados donde tenemos presencia por fuera de México”, sostiene Manuel Nieto, Director para Región Andina de Lanix.

Con esta renovación, LANIX proyecta una imagen más vibrante y audaz, que promete un acercamiento con el abanico de consumidores que ha logrado cautivar a lo largo de su trayectoria dentro de la telefonía móvil; esforzándose día a día por trabajar y ofrecer equipos novedosos e innovadores, que se adapten a las necesidades del consumidor latinoamericano.

 

¿Las empresas colombianas están preparadas para alinearse en la nueva tendencia del trabajo remoto?

Actualmente, el avance tecnológico se ha convertido en uno de los principales facilitadores para el desarrollo de nuevas formas de trabajo para mejorar la calidad de vida de las personas y disminuir su estrés.

Uno de estos nuevos esquemas es el trabajo remoto, que consiste en que los colaboradores sean calificados por resultados, con la facilidad de elegir el sitio para hacerse cargo de sus tareas. La principal característica de esta modalidad es la flexibilidad, ya sea de espacios u horarios.

Para ello, es indispensable el uso de la tecnología para mantenerse en contacto con los colegas y poder realizar trabajos colaborativos y reuniones de quipos de manera virtual. Sin embargo, para algunos aun existen muchos interrogantes sobre esta forma de trabajo y dudan sobre qué tan productiva puede ser el trabajo remoto para su compañía.

De acuerdo con IDC, 39% de los empleados de diversas compañías aseguraron que eran más productivos estando fuera de la oficina gracias a que diversos desarrollos tecnológicos, como almacenamiento en la nube y herramientas de mensajería instantánea, los cuales les permiten tener acceso remoto y seguro a la información que necesitan para realizar sus tareas.

Al mismo tiempo, es imprescindible que las empresas tomen en cuenta las necesidades de las nuevas generaciones, nativos digitales, para ellos, ya sean Millenials o Generación Z, el uso constante de dispositivos móviles y la inmediatez de la información, y la búsqueda constante no solo del balance entre su vida personal y profesional, sino de cómo integrar sus hobbies y gustos con su desarrollo profesional.

De acuerdo con una encuesta realizada por Deloitte, realizada a cerca de 7.700 Millennials de 29 países, de los cuales 300 encuestados residen en Colombia, se evidencia que la lealtad de los Millennials a sus organizaciones se conecta con las oportunidades de desarrollo de liderazgo, flexibilidad en el lugar de trabajo, y un sentido de propósito más allá de las ganancias. Es decir, hacen mayor énfasis en los asuntos del equilibrio entre la vida laboral y personal, el deseo de flexibilidad y las diferencias alrededor de los valores empresariales.

Respecto al concepto legal de esta modalidad en Colombia, el teletrabajo se encuentra definido en la ley 221 de 208 como:

“Una forma de organización laboral, que consiste en el desempeño de actividades remuneradas o prestación de servicios a terceros utilizando como soporte las tecnologías de la información y comunicación-TIC- para el contacto entre el trabajador y la empresa, sin requerirse la presencia física del trabajador en un sitio especifico de trabajo”. (Artículo 2, ley 1221 de 2008).

El país presenta problemas de movilidad y aunque el gobierno ha desarrollado sistemas de servicio público con rutas propias, se sigue presentando un desgaste emocional ocasionado por las dificultades de traslado y el gasto de tiempos de la movilización. ¿Realmente se tienen en cuenta los beneficios del trabajo remoto? El ahorro del tiempo en desplazamientos, ahorro económico de las empresas en recursos e instalaciones, ayudaría para proveer un buen ambiente laboral a sus trabajadores, para generar un equilibrio de sus vidas laborales y familiares

El trabajo remoto no es sólo una moda o tendencia, sino una necesidad y una realidad, hoy en día para las compañías que deseen adaptarse a las nuevas tecnologías y las nuevas generaciones de talentos, que aportan desde la innovación y las nuevas formas de colaboración. En la medida en que las empresas logren adoptarla, sin duda mejorarán su productividad y competitividad en el mercado y favorecerán sus estrategias financieras y de recursos humanos.

¿Cómo digital se ha convertido en una de las herramientas más importantes a nivel gerencial en las compañías?

En los últimos años, las nuevas tecnologías han influido de modo decisivo en todos los aspectos de la vida, hemos visto una impresionante corriente de productos digitales, nuevos e innovadores, destinados a hacer la vida más fácil, pero también, más desafiante. El mundo digital impacta los modelos de negocio y las experiencias que se viven entre los productos y servicios de una empresa y sus usuarios, todo esto ha traído profundos cambios, que han revolucionado la mayoría de sectores económicos, nuevas empresas con nuevas culturas, dando lugar a nuevas configuraciones totalmente distintas a las anteriores, es por esta razón que nace el concepto de Digital Business, y con él, el giro que han tenido que dar las empresas tradicionales para mantenerse vigentes.

A continuación, presentamos tres aspectos claves que todo gerente debe tener en cuenta hoy en día en su modelo de negocio:

1. La importancia del e-commerce Según el “Estudio de Mobile Commerce, una perspectiva para Colombia, Latinoamérica y el Mundo” presentado por IAB Colombia, En Colombia, aproximadamente 3 de cada 10 compras mensuales son realizadas a través de dispositivos móviles. En un mes regular las compras y pagos representan el 27% del total de las compras mensuales. En cuanto al uso de billeteras móviles, Colombia es líder en la región con un 19% de los compradores que han utilizado este tipo de pago virtual para comprar productos o servicios, ocupando el primer puesto seguido por Brasil y México.

Dado este cambio de comportamiento de los usuarios, las empresas han tenido que modificar la forma como hacen negocios, accediendo a una nueva fuente de comercio. Según el reporte de industria que publicó BlackSip, sobre los resultados del E-commerce en nuestro país durante el 2016, el comercio electrónico (Bussiness to consumer,), el año pasado tuvo un incremento del 32% en valor actual para llegar a cop $2.5 trillones, sin iva.

Facilidad, rapidez, variedad y comodidad son algunos de los aspectos que hacen las compras por internet bastante llamativas. Según BlackSip, empresa colombiana experta en comercio electrónico y transformación digital, Colombia, junto a México, Brasil, Argentina y Chile, son los países que tienen mejor pronóstico de ventas digitales en toda la región.

“La evolución del comercio electrónico en Colombia es muy positiva, el país ha ocupado uno de los primeros 10 puestos en los últimos años; el comercio online ha crecido a tasas mayores al 30% todos los años. Nuevas soluciones locales se han desarrollado para apoyar el crecimiento de la categoría, por ejemplo, el mecanismo de pago contra entrega y la aparición de jugadores locales de logística especializados, los nuevos modelos de servicio con aplicaciones para móviles como Rappi y Mercadoni”, afirmó Jorge Andrés Quiroga, Gerente General de BlackSip. Expertos en el tema, afirman que, aunque es una apuesta esencial para el crecimiento de cualquier organización, es importante que las empresas lo hagan con la responsabilidad y la atención que las ventas por internet implican, involucrando a todas las áreas de trabajo que tienen las ventas en el canal físico.

2. Modelos de negocios enfocados en datos

Hoy en día la mayoría de empresas entienden que el análisis de datos los ayuda a identificar más y mejores oportunidades. Según el estudio de Gartner “Answering Big Data's 10 Biggest Vision and Strategy Questions,” más de la mitad de las grandes empresas con grandes proyectos de datos enfocan el uso de sus datos en la generación de nuevas ideas de negocio o diseño para optimizar los procesos de ventas.

Términos como big data y business intelligence no deben ser conocidos para los tomadores de decisiones de las compañías pues gracias a estas nuevas herramientas, estas pueden ser mucho más rentables, eficientes y creativas.

Gracias a “big data” hoy en día se puede tener modelos predictivos donde la empresa puede llegar a identificar patrones de comportamiento en el consumidor que ayuden a predecir una compra o una acción deseada. Sin embargo, el papel del profesional en el análisis de ese mundo de datos,la data analytics, adquiere mayor importancia para la toma de decisiones acertadas.

Para los profesionales de la industria que disertarán en Cartagena Inspira, la importancia del aprovechamiento de las herramientas que da la tecnología tiene como eje fundamental para su éxito, la conciencia de la existencia de las ideas creativas, valor esencialmente atribuible a los seres humanos que saben utilizarlas.

3. Los roles de los Chief Information Officer y Chief Data Officers – CIO

Dado que la tecnología está cambiando cada aspecto de los negocios, el rol de aquellos encargados en desarrollar el área de información de las empresas es cada día más importante.

“Los CIOs están en una posición única y potencialmente poderosa para la transformación del negocio, y necesitan entender su base de poder”; dijo Marc Cecere, VP and Principal Analyst de Forrester, “"Después de la fase de la estrategia, el 80% del trabajo y la actividad caen bajo el papel del CIO.”

“Los líderes empresariales están empezando a captar el enorme potencial de los negocios digitales y exigen un mejor retorno de los activos de información de sus organizaciones y el uso de análisis”; dijo Mario Faria, vicepresidente de investigación de Gartner. “Es un paso lógico crear una posición ejecutiva – la CDO – para manejar las muchas oportunidades y responsabilidades que surgen de la recopilación a escala industrial y el aprovechamiento de los datos.

Según el estudio de predicciones 2017 de Gartner para el 2019, 90% de las grandes compañías tendrán un CDO (Collateralized Debt Obligation). El desafío clave que enfrentan hoy en día los Chief data Officers es buscar una forma de dejar atrás el IT tradicional y descubrir las tecnologías de próxima generación que impulsarán el crecimiento del negocio y permitirán a las compañías mantenerse diferenciadas.

De igual forma, estos nuevos ejecutivos se enfrentan a un nuevo cargo, donde aprenderán en la marcha y deberán evangelizar a sus colegas de la importancia de incluir data, digital, realidad aumentada e inteligencia artificial en cada aspecto del negocio.

El Congreso Cartagena Inspira 2017, se enorgullece de contar con conferencistas expertos en marketing digital como: Tuomas Peltoniemi, nominado por “Campaign Asia-Pacific” en sus premios “40 under 40 to watch” y premiado como el Experto digital del año en la entrega de los premios “Hall of Fame” en el año 2015, y “the Stars of Martech”, Premio Digital Ace en el Marketing & Tech Innovation Awards en 2016.

Jason Jercinovic, un nativo digital experto en el marketing, el entretenimiento y la industria de la tecnología, líder de la innovación en Havas Worldwide y Alexis Socco, periodista argentino dedicado a la consultoría en marketing, comunicación digital para empresas, pymes, emprendedores, agencias en Latinoamérica, seminarios y cursos de Marketing y Comunicación Digital. (Conozca a los conferencistas confirmados en este Link).

 

¿Tu negocio está adaptado a la economía del conocimiento?

Por Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

De acuerdo con un estudio de PwC, se espera que para el año 2020, 75% de los trabajadores en México sean nativos digitales. Paralelamente, la adopción a nivel mundial de las tecnologías de virtualización, movilidad y soluciones en la nube, están impulsando cambios fundamentales en la forma que trabaja el capital humano de las empresas. Un estudio reciente de Oxford Economic Research señala que el 73% de los trabajadores mexicanos trabaja con personas que se encuentran en otras oficinas o en otras ciudades. Del total, 90% utiliza el correo electrónico para comunicarse con ellos, 86% teléfono, 44% aplicaciones de reuniones virtuales y 43% aplicaciones para compartir archivos. Ante estos datos, la realidad es que, en México, la implementación de soluciones tecnológicas para que los trabajadores puedan laborar desde cualquier lugar y momento avanza lentamente, debido a que aún se tiene la creencia que cumplir un horario en la oficina es un sinónimo de productividad.

En este punto, los tomadores de decisión tienen que ser conscientes que la competitividad y rentabilidad de sus empresas depende, en gran parte, de contar con recursos tecnológicos tales como: aplicaciones corporativas de comunicaciones unificadas en la nube, sistemas de compartición de archivos, virtualización, que permitan garantizar el acceso a información crítica para los usuarios. Además, este acceso tiene que ser desde cualquier dispositivo y con total seguridad.

¿Cómo es una empresa adaptada a la economía del conocimiento?

A medida que los empleados buscan maneras de mantenerse conectados con clientes, colegas, proveedores y socios en una escala global, necesitan tomar llamadas, responder mensajes de correo electrónico y participar en reuniones fuera de las horas de oficina. Una empresa basada en la economía del conocimiento es aquella que atrae a talento preparado, que destaca por su creatividad, innovación, enfocada en resultados y que cuenta con información inmediata de otros mercados. Todas estas características, los convierten en profesionales, que, para llegar a sus objetivos laborales, necesitan trabajar de forma diferente respecto a las generaciones anteriores, ya que su herramienta principal se focaliza en contar con información y datos relevantes de sus interlocutores en tiempo real. Para maximizar los beneficios de negocio que aporta la economía del conocimiento, y facilitar el intercambio de información, la resolución de temas y la retroalimentación, las Comunicaciones Unificadas basadas en la nube ofrecen una solución efectiva. Además de que permiten una comunicación sin interrupciones y de nivel empresarial, mejoran la experiencia de los usuarios.

Otros de los aspectos a considerar para obtener una empresa adaptada a la economía del conocimiento es contar con soluciones integradas que ofrezcan:

 

  1. Presencia y mensajería instantánea: Para que los usuarios puedan ver fácilmente si un colega está disponible para chatear y enviarle un mensaje inmediatamente.

 

 

  1. Un espacio virtual de reuniones permanentes para que los colegas se reúnan de forma planeada, para compartir información y colaborar con cualquier combinación de aplicaciones, chat de grupo, conferencias de voz y video, pantalla compartida y envío de archivos.

 

  1. Voz y vídeo: Proporcionar a los empleados la capacidad de colaborar en tiempo real puede ayudar a romper las barreras entre ellos. El 93% de la actitud y sentimientos de comunicación provienen de señales no verbales.

 

  1. Mensajería unificada: Los usuarios móviles necesitan acceso a correos electrónicos, mensajes de voz y textos en el formato que mejor les convenga, dependiendo de dónde se encuentren y de lo que estén haciendo. El buzón unificado, las notificaciones y el enrutamiento de llamadas definido por el usuario aumentan la productividad del usuario.

 

  1. Uso compartido de aplicaciones: Para que los usuarios puedan colaborar en documentos y páginas web en tiempo real

 

  1. Compatibilidad con dispositivos múltiples: Teléfonos inteligentes y tabletas (Apple y Android), equipos de escritorio y portátiles (Apple, Microsoft, ChromeBook, y Linux.

 

  1. Fusión SIP para ampliar las comunicaciones unificadas: Útil para otras ubicaciones que pueden tener un sistema telefónico local que aún no se ha integrado completamente, esto permite que las herramientas de trabajo en equipo se amplíen a todos los usuarios a través de una propiedad mixta local y de servicios de comunicaciones en la nube.

Todas estas características y algunas más adicionales se incluyen como parte del set de funcionalidades de CC-One de BroadSoft, las empresas deben de considerar que el tener este set de funcionalidades integrados con su telefonía empresarial tendrán como resultado mejorar la experiencia y productividad de sus colaboradores