Regular el uso de las redes sociales, ¿censura o protección?

A raíz de la renuncia de Ignacio Greiffenstein, funcionario de la Casa de Nariño, tras publicar mensajes ofensivos hacia las mujeres seguidoras del excandidato presidencial y ahora senador de la República, Gustavo Petro, por medio de su cuenta de Twitter, se ha revivido la discusión sobre las limitaciones para el uso de las redes sociales en el país.

Según cifras del Ministerio de TIC, Colombia es uno de los 20 países con más usuarios en Twitter, llegando a tener alrededor de 15 millones de usuarios, de los cuales 6.5 millones se encuentran en la ciudad de Bogotá. La cifra, por si sola, parece intrascendente; sin embargo, estudios han demostrado que, en Colombia, el uso de las redes sociales ha tenido un sinnúmero de fenómenos como la creación de cuentas falsas por parte de los partidos políticos, la generación de mensajes discriminatorios y el acoso.

Pero esto no es algo solo de Colombia. A nivel mundial se han presentado una serie de fenómenos de acoso a las mujeres, quienes son atacadas de manera silenciosa y sistemática. En Colombia, por ejemplo, el 59% de las víctimas de violencia intrafamiliar son mujeres, fenómeno que se traslada a las redes sociales. A pesar de que no hay cifras exactas que puedan medir esta problemática, es claro que estas conductas necesitan ser denunciadas y controladas.

Frente a la discusión, en relación a la regulación en el uso de las redes sociales, Andrés Guzmán, gerente de Adalid, firma especializada en seguridad informática, habla de los mecanismos que tienen estas redes sociales para denunciar los casos de acoso, discriminación, ciberbullying y difamación, debido a que las redes cuentan con las herramientas de denunciar cuentas y contenidos para que las plataformas busquen las soluciones más adecuadas como suspensión de cuentas e, incluso, participación en procesos legales.

Aparte de los mecanismos ofrecidos por las redes, según Guzmán, también aparecen las acciones tutelares legales, cuando se ataca el derecho a la honra y el buen nombre; según el experto no es una regulación al uso de las redes sino una protección a la integridad y la imagen de las personas. Una de las problemáticas que se podrían generar, a partir de la regulación en el uso de estas redes, puede ser la noción de censura y limitaciones a la libertad de expresión por parte de los usuarios, es por esto que Andrés manifiesta su interés por proteger el buen nombre y combatir estos fenómenos sin necesidad de censurar o prohibir, de cualquier manera, el uso de las redes.

El caso Greiffestein no es más que la muestra del peligro que puede acarrear el uso de las redes digitales en manos equivocadas, como herramienta fomentadora de odio, discriminación, maltrato y acoso. Las redes sociales aparecen como la manera de hacer el mundo más pequeño y más interconectado; no obstante, es necesario tomar con seriedad los fenómenos que allí ocurren, proteger tanto el buen nombre, como los derechos fundamentales de los usuarios y generar libertad de opinión, en el marco del respeto y la tolerancia.

¿El social selling le pone fin a las ventas en frío?

En Colombia son 6 millones de usuarios y el 10% de estos son perfiles gerenciales o ejecutivos. Hoy son 550 millones de usuarios en LinkedIn a nivel mundial. 

El área comercial es prácticamente el corazón de cualquier empresa, pero vender es un ejercicio que a muchos se les hace complejo. La tecnología ha traído consigo una herramienta poderosa que permite hacer un poco más orgánico y sencillo el proceso de venta: El Social Selling, embajador comercial por excelencia dentro del ecosistema digital. 550 millones de usuarios usan LinkedIn, lo que representa una gran oportunidad para la apertura de nuevos negocios en diferentes sectores comerciales.

María Carolina Flórez, Business Development Manager de International Business Partner (IBP), considera que “en Colombia aún muchos desconocen la importancia de esta herramienta, en el futuro los vendedores van a valer por la información que allí tienen y por su red de contactos, la gente se tiene que sensibilizar para ello y deben entender que es algo corporativo, no pueden usarla como una red social de ocio”.

Así como el mundo avanza, existe en paralelo un constante cambio de las dinámicas para establecer conexión en los distintos ámbitos del mercado. Contactar con el Presidente de una multinacional puede estar a solo un clic para llegar él; pero, ¿cómo hacer que esto suceda?

LinkedIn es la más completa base de datos que podría encontrar en la web

¨Solo en Colombia son 6 millones de usuarios y el 10% de estos son perfiles gerenciales o ejecutivos”, afirma Gustavo Pagotto, Head of Enterprise sales de Linkedin para América Latina.

Sin duda, prospectar es vital en el proceso de venta, pero decantar esas extensas y desactualizadas bases de datos que están guardadas desde hace más de un par de años, puede ser un proceso largo y tedioso de realizar, por su parte, LinkedIn tiene todos los datos del personaje en cuestión al que necesita llegar. Lo más increíble de esta red social de profesionales es que puede saber la conexión que podría llegar a tener con su prospecto, ya que tendrá acceso a: antiguos empleos, personas en común, lugar donde realizó sus estudios, entre otros.

¨No hay nada que funcione mejor para lograr este objetivo que obtener una cercanía y empatía con el cliente, aspectos que propiamente aporta LinkedIn, esta red profesional que pone a disposición de todos personas o empresas y además de eso los contacta y relaciona dependiendo de sus intereses¨, afirmaMaría Carolina Flórez, Business Development Manager de International Business Partner (IBP).

¡Qué tu “YO virtual” sea coherente con tu “YO profesional”!

Para Flórez: Es importante tener claro la personalidad de las compañías, dependiendo de eso, así mismo se debe linear el camino para la imagen que se proyecta. Y como todo cuenta, hay que ser muy cuidadoso con las imágenes que se monten a la aplicación y especialmente, con la que ilustra el perfil. Todo debe ir relacionado y nunca se debe traicionar la imagen de la marca.

Las redes sociales son un gran escenario para poner en evidencia nuestra personalidad, sobre todo ante posibles socios, inversionistas o clientes; por lo tanto, es necesario cuidar todo aquello que publicamos, tanto el contenido informativo, como la imagen que mostramos de nosotros mismos. Lo mejor es abstenerse ante posturas políticas o religiosas. Recuerde que su imagen también es una venta en este extenso mundo del internet.

Si está cansado de las llamadas en frío, el Social Selling es la puerta para crecer comercialmente utilizando las herramientas que nos ofrece la tecnología, ¿está preparado para dar el paso y comenzar a vender por las redes sociales?

En San Valentín las aplicaciones de chat le ayudan a ganar el corazón de sus clientes

San Valentín es un gran evento de amor y retail, donde, como todos los años, los comerciantes necesitarán respuestas ágiles y logística de primera para traducir tantas muestras de amor en entregas garantizadas en el día y así asegurar la satisfacción del cliente.

Para poder ofrecer un perfume fino o una docena de rosas rojas (para los más tradicionales) las empresas deben tener facilidad de venta y un enfoque ágil para la compra. Pero esto no siempre se traduce en una experiencia de cliente exitosa. ¿Qué hacer entonces?

  1. 1. Adoptar los canales indicados

Los amantes apurados, y todos los demás tipos de clientes, buscan una compra rápida y sin problemas, especialmente cuando las estadísticas muestran que el 50% de los hombres han esperado hasta el último momento para comprar sus regalos de San Valentín. Con numerosos canales de comunicación disponibles, las empresas deben resaltar los productos relevantes en el momento adecuado, para hacer camino y llegar hasta el cliente.

La gran mayoría de los comerciantes están de acuerdo en que un enfoque personalizado es vital para el éxito de los esfuerzos de marketing. Una parte clave de este enfoque es que las marcas adopten los canales donde los clientes desean que estén, como las aplicaciones de chat. Más que los mensajes SMS, las aplicaciones de chat, como WhatsApp, Viber y Facebook Messenger, brindan a las marcas y empresas la posibilidad de mantener un diálogo bidireccional con los clientes a través de mensajes e imágenes de forma segura y receptiva. Estas aplicaciones ofrecen a las marcas una experiencia atractiva para los clientes que, quieren tener la posibilidad de un intercambio conversacional, en lugar del modelo de transmisión unidireccional de eras anteriores.

En lugar de enviar mensajes y esperar lo mejor, las marcas tienen la capacidad de obtener mediciones e información sobre la tasa de éxito de los mensajes de marketing y ventas. Al revisar las tasas de entrega, las tasas de clics, las tasas de apertura y las conversiones de la venta, las marcas pueden obtener información procesable y modificar su enfoque para hacer que los mensajes futuros sean más atractivos. Las opciones de mensajería deben evaluarse periódicamente y evolucionar para satisfacer las necesidades y preferencias cambiantes de los consumidores.

  1. 2. Conversaciones continuas

Con los clientes utilizando canales digitales, entender en qué canal estar e interactuar es tan importante como el mensaje que está enviando. Por ejemplo, sería imprudente que las compañías globales estandarizaran sus mensajes en una aplicación chat, teniendo en cuenta que el mercado de mensajería es muy diferente de un país a otro.

La alianza de Infobip con WhatsApp Business, por ejemplo, permite que las empresas conviertan las compras en una conversación continua a través de mensajes transaccionales, entregados mediante medios enriquecidos. Una plataforma de comunicación omnicanal permite a las empresas crear flujo de clientes que incorporan múltiples puntos de contacto a través de SMS, correo electrónico, voz, notificaciones de aplicaciones móviles o aplicaciones de chat con una plataforma unificada y una interfaz visual intuitiva. Ya sea que sus clientes compren en línea, obtengan una actualización de su entrega o busquen ayuda para resolver un problema, un enfoque omnicanal permite a las marcas proporcionar un compromiso constante con el cliente a lo largo de su viaje de compras.

Con una base de usuarios mundial de 1.600 millones y la capacidad de comunicarse a través de una plataforma que sus usuarios ya han elegido como canal de comunicación, un servicio de mensajería instantánea como WhatsApp puede llegar a un número enormemente amplio de usuarios en países de todo el mundo y ayudar a crear clientes felices.

  1. 3. Comunicaciones exitosas

Con el aumento de las expectativas de los clientes en lo que respecta al servicio y la entrega, las marcas deben aprovechar al máximo la forma en que llegan a los clientes, desde el contenido correcto, el canal correcto y el momento adecuado. Esto es particularmente importante cuando las actividades giran en torno a una fecha crucial, después de todo, solo hay un 14 de febrero, donde las marcas deben entregar mensajes rápidos, reactivos y relevantes para tener éxito.

Hoy en día hay una gran cantidad de herramientas disponibles para ayudar a las empresas a hacer eso. En nuestra sociedad hiperconectada, a menudo es difícil sobresalir, por lo que es más importante que nunca que las marcas hagan uso de la tecnología y las herramientas disponibles. Al crear una estrategia de mensajería omnicanal que se alinea con la trayectoria del cliente, los minoristas descubrirán que pueden mejorar su agilidad, cumplir con las expectativas del cliente, obtener una visión procesable y, sobre todo, crear un verdadero amor por sus marcas este día de San Valentín.

La omnicanalidad está definiendo el crecimiento de las BPO

Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

Hasta hace poco tiempo, la única opción para que un consumidor entrara en comunicación con el área de servicio al cliente de una empresa era recurrir a la línea de atención telefónica.  Una llamada de esas podría durar largos minutos y hasta horas y el consumidor no tenía más opción que esperar paciente (y probablemente enfurecidamente) a que su petición fuera atendida.

Por fortuna, esta historia está cambiando. Las empresas que conocíamos como “Call Centers” ahora se denominan “Contact Centers”. Este cambio que parece insignificante tiene un valor gigantesco en la industria, porque presenta una radiografía a los desafíos que ha tenido que enfrentar el sector. Estas BPO decidieron cambiar sus razones sociales para dejar de enfocarse en llamadas y empezar a tener en cuenta todos los puntos de contacto posibles para llegar al usuario.

Las Business Process Outsourcing (BPO) de acuerdo con la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, generan en el país ingresos que rodean los $8 billones anuales y representa 1,4% del PIB. Además de aproximadamente 220.000 puestos de trabajo en el territorio nacional.

Estas empresas que se caracterizan por estar a la vanguardia en temas tecnológicos, están empezando a entender la importancia de ofrecer una integración perfecta que permita brindar al usuario final variedad de puntos de contacto según sus preferencias o posibilidades. Como es el caso de la banca omnicanal, las BPO financieras han logrado una sinergia perfecta entre todos los canales (voz, texto, chat, mail y personal) brindando acceso rápido y fácil a sus productos y servicios.

La capacidad de una BPO de ofrecer una comunicación omnicanal con sus clientes lo pone encima de aquellas que aún no están preparando su infraestructura tecnológica para cubrir las demandas del consumidor actual. Demandas que incluyen facilidad, rapidez y practicidad al momento de interactuar. El consumidor actual ya no cuenta con el tiempo o la paciencia para esperar horas en un teléfono, ellos quieren eficacia y si no la encuentran seguro irán a la empresa que si la tenga.

De hecho en un reciente reporte del Centro para la Cinética Generacional, que estudia los retos de las nuevas generaciones, pronosticó que existen millenials y centennials que probablemente nunca en su vida llamarán desde un teléfono fijo a las líneas de atención al cliente similares a 01-800.

Estas dos generaciones que comprenden a las personas que nacieron entre los años 1980 y el 2004 son los nuevos compradores o futuros consumidores del mercado, lo que los convierte en el público de nuestras comunicaciones. Un público que según el estudio de Centro para la Cinética Generacional prefiere comunicarse mediante aplicaciones de texto como Whatsapp y Facebook Messenger, seguidos por el mail, mensaje de texto, redes sociales, llamadas telefónicas e interacciones personales. Lo que hace de la omnicanalidad y el uso de más de un canal de comunicación la única forma de sobrevivir.

No obstante, la omnicanalidad no es el uso constante de todos los canales de comunicación de la empresa, esta herramienta busca que sus encargados entiendan a qué tipo de persona se están dirigiendo. Por eso es importante contar con proveedores de servicios omnicanales que le permitan construir campañas utilizando filtros personalizados y categorizaciones de audiencias en tan sólo algunos clics. Como el caso de Infobip, compañía líder en el mercado de mensajería A2P para las empresas que brinda una plataforma mundial que permite que su mensaje llegue de una forma innovadora y efectiva.

La omnicanalidad ha convertido a la tecnología en el actor protagónico del crecimiento del sector. Tener varios canales disponibles solo funciona si se entiende como mejorar los procesos sin disminuir la calidad. Como es el caso de Konecta Colombia, proveedor de servicios de outsourcing, que espera próximamente integrar a sus canales procesos de robótica, analítica, diseño de experiencias y el desarrollo de agentes virtuales, con el fin de mejorar la experiencia y brindar mayor rapidez.

Considerando que el sector tiene un plan de acción que busca posicionar al país internacionalmente como uno de los mejores proveedores de servicios tercerizados de alto valor agregado y alcanzar para  el  2032  una participación en el PIB de 3,4%, exportaciones por US$2.500 millones y generar 580.000 empleos de alta calidad, será imposible lograrlo sin tener en cuenta a la omnicanalidad junto con la tecnología para avanzar, especialmente porque las BPO y Contact Center están basadas en el consumidor final y sus necesidades.