La próxima generación de experiencias de mensajería conversacional

La compañía adquiere Smooch para ampliar el liderazgo omnichannel de Zendesk y lanza nuevas integraciones con WhatsApp y Slack.

Zendesk, Inc.anunció que adquirió Smooch Technologies Holdings ULC, la compañía con sede en Montreal por detrás de Smooch, una plataforma que conecta negocios y clientes para ofrecer conversaciones más personalizadas y humanas. La adquisición marca el siguiente paso de Zendesk para ofrecer las mejores experiencias omnichannel al conectar las conversaciones entre empresas y clientes en cualquier canal de mensajería, desde sitios web y aplicaciones móviles hasta las aplicaciones de mensajería líderes en el mundo como WhatsApp y Facebook Messenger.

“Vivimos en un mundo centrado en los mensajes y los clientes esperan que la conveniencia y la interactividad de la mensajería sean parte de sus experiencias”, dijo Mikkel Svane, fundador, CEO y presidente de Zendesk. “Como socios de larga data con Smooch, sabemos de primera mano cuánto han avanzado en la experiencia conversacional para reunir todas las formas de mensajería y crear una conversación continua entre clientes y empresas”.

Más del 75 por ciento* de todos los usuarios de smartphones usan aplicaciones como WhatsApp. Smooch es uno de los mayores proveedores de integración de WhatsApp Business y, a través del programa de acceso de Zendesk (Zendesk EAP), las empresas ahora pueden interactuar con los 1.500 millones de usuarios de WhatsApp, gestionando las interacciones de servicio y relacionándose con los clientes directamente a través de Zendesk Chat. Esto marca la continua expansión de la integración de Zendesk con la API comercial de WhatsApp en Zendesk Suite.

Crear una experiencia de conversación consistente

Las empresas se esfuerzan por gestionar un número cada vez mayor de consultas de clientes a través de una variedad de canales. Smooch es la única solución de mensajería que lleva todas las conversaciones de los clientes a través de web, móvil y mensajería social a una interfaz cohesiva sin importar cuál sea el canal. Como una plataforma de desarrollo basada en API y SDK construida en AWS (Amazon Web Services), la adquisición de Smooch promueve el compromiso de Zendesk con un CRM abierto y flexible que las empresas pueden aprovechar para construir y ofrecer experiencias de clientes diferenciadas.

“Con el lanzamiento de Sunshine el año pasado, Zendesk dio un paso audaz y disruptivo necesario para competir y ganar el futuro de CRM”, dijo Warren Levitan, cofundador y CEO de Smooch. “La decisión de combinar fuerzas con Zendesk y ayudar aún más su estrategia de CRM nos permitirá crear las mejores experiencias para los clientes. Estamos encantados de unirnos a todo el equipo de Zendesk, muchos de nosotros hemos tenido el placer de trabajar los últimos tres años y medio para lograrlo”.

Juntos, Zendesk y Smooch conducirán la próxima ola de conversaciones conectadas en una variedad de canales de mensajería, incluyendo WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM, Viber, KakaoTalk, SMS, RCS y a través de la web nativa iOS y Aplicaciones de Android. Por ejemplo, con estas capacidades ampliadas, una pequeña empresa de e-commerce podría gestionar fácilmente un tema de envío o devolución incorrecto de productos que empieza con una interacción por WhatsApp y luego cambia a su propia experiencia de mensajería nativa sin perder el hilo de la conversación.

Además de las mejoras de productos, Zendesk anunció un equipo de ConversationSolutions, que apoyará a las empresas que buscan aprovechar la mejor plataforma de conversación de Smooch para crear experiencias de mensajería personalizadas. Este equipo puede ofrecer aplicaciones de mensajería customizadas, como una marca hotelera global que brinda a los clientes una experiencia Premium omnichannel gracias a la capacidad de enviar mensajes al personal del hotel en tiempo real para cualquier necesidad que tengan.

Desarrolle un equipo colaborativo y multifuncional

Las empresas saben que es fundamental la necesidad de conectarse y colaborar en tiempo real y Slack es el canal de comunicaciones preferido para negocios. Para proporcionar la mejor experiencia y servicio, los agentes necesitan contar con la información de forma rápida y fácil y la habilidad de hablar con expertos dentro de su compañía. Zendesk ha anunciado hoy la disponibilidad de SideConversationsforSlack (Conversaciones Secundarias por Slack). SideConversations permite a los equipos trabajar sin problemas con otros departamentos fuera de la empresa y sin salir de la plataforma Zendesk. Esto es especialmente importante para el área de ventas y soporte, que con frecuencia trabajan juntos para resolver y priorizar las demandas de los clientes. Con la integración de ZendeskSell y Support, los equipos de servicio y ventas pueden asociarse rápidamente para desarrollar soluciones conjuntas con el contexto completo del cliente.

Ampliación de La Suite con nuevas integraciones

Para hacer que la experiencia del cliente sea accesible para todos, Zendesk lanzó la Suite en 2018 y rápidamente se convirtió en el lanzamiento de productos más exitoso de la compañía, impulsando un aumento del 400% en nuestros clientes que adoptan soluciones omnichannel. Una parte fundamental del éxito de la Suite es su robusto y creciente Zendesk Marketplace, que se está expandiendo con la incorporación de nuevos socios Suite Ready que incluyen Atlassian, Lessonly, Maestro, Stella, Tymeshift, Geckoboard, Statuspage y Ada. Estas integraciones ayudan a las empresas a mejorar las operaciones de experiencia del cliente (CX) de diversas formas, que incluyen capacitación y gestión de su fuerza laboral, seguimiento de KPI y objetivos, y el monitoreo de sus tickets para garantizar la calidad.

Las soluciones de mensajería de Smooch continuarán siendo compatibles para todos los clientes actuales y estarán disponibles directamente para los nuevos clientes. Para obtener más información sobre nuestro Equipo de Soluciones de conversación o para inscribirse en el EAP de WhatsApp con Zendesk Chat, visite www.zendesk.com/message.

*eMarketer: Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavioral Analysis

**Los términos de la transacción no fueron revelados.

Tendencias que marcarán el ritmo de las relaciones públicas

La más reciente encuesta de International Public Relations Network (IPRN) revela que las consultoras de comunicaciones (58%) ven en la digitalización su más grande desafío.

Los líderes de las consultoras de relaciones públicas a nivel global advirtieron sobre los retos que están afrontando para revitalizar la industria y continuar moldeando procesos de comunicación que brinden a sus clientes valor agregado, sobre todo apalancándose de las tendencias digitales.

Es así que el 75% asegura que está afrontando un gran desafío en la creación de sus equipos digitales internos, al tiempo que el 58% de los ejecutivos está incluyendo el aumento de los medios en línea y el uso de nuevas tecnologías como instrumentos que deben ser abarcados lo antes posible para impulsar a los clientes.

Al respecto, Sonia Quesada, Directora General de High Results – consultora de comunicaciones miembro de la red de IPRN – señaló que “los canales tradicionales de comunicación continúan perdiendo relevancia. Las audiencias le están dando un alto porcentaje de credibilidad a grupos sociales que se mueven en redes y quieren conocer las distintas opiniones por medio de las conversaciones que se generan en el mundo digital, las sienten auténticas porque son parte de ellas, hay una interacción, algo que antes no podían hacer”.

En qué enfocarse

¿Cuál es la dirección que tendrán las relaciones públicas? Hay solicitudes que las marcas hacen a sus agencias que develan un camino a seguir para enfocar las tácticas en el cumplimiento de estas. Por ejemplo, el 86% de los miembros de IPRN dicen que sus clientes esperan que las relaciones públicas tengan un impacto más directo en las ventas; además hay una marcada necesidad de cuidar la confianza y reputación debido a la amplificación de noticias falsas y la velocidad con la que estas amenazan a las organizaciones.

De igual manera, el 87% de los encuestados están usando contenido de video en sus estrategias de relaciones públicas, el 63% planean mejorar sus habilidades digitales y de redes sociales, y el 50% planea fortalecer las habilidades tradicionales del PR como: medios de comunicación, relacionamiento con líderes de opinión e influenciadores.

Retos de los próximos cinco años

Al indagar sobre las prioridades que se deberán asumir los próximos cinco años, la digitalización nuevamente se lleva el mayor porcentaje, seguido del incremento de los contenidos escritos y visuales. La integración de los paquetes de servicios también presenta una relevancia considerable.

Habilidades del futuro

Para implementar una estrategia de PR integrada es importante fortalecer las habilidades en medios digitales y sociales. En consecuencia, el 63% de las agencias planean mejorarlas. Si bien el rol de las relaciones públicas tradicionales está cambiando, las habilidades principales con medios tradicionales, líderes de opinión e influenciadores, seguirán teniendo un rol que no se debe menospreciar en el panorama de la comunicación.

“Necesitamos profesionales que convergan su experiencia con la necesidad de evolucionar en las aptitudes que hoy se requieren. Una de las obligaciones más urgentes es cambiar el modelo de medición tradicional por publicaciones en medios (valor de una nota periódicos, revistas y noticieros, entre otros) y para lograrlo se requiere de la experiencia y de la innovación, de esa forma se hará entender a las organizaciones la importancia de la consultoría en comunicaciones y que esta va más allá de una mención de marca”, aseveró Quesada.

En sintonía con la Directora de High Results, se muestra que el 50% de los encuestados tienen la intención de aumentar esas habilidades. Otro 47% reconoce la importancia de fortalecer las capacidades con respecto al desarrollo de contenido y la narración de cuentos, herramientas necesarias para integrar plenamente la actividad digital y los medios sociales.

Siempre el contenido

El 68% de las agencias de IPRN ven la infografía, el contenido visual y el video como las tácticas de relaciones públicas más importantes. El uso creciente de contenido de video se demuestra por el hecho de que el 87% de los miembros están usando este formato como un valor agregado de sus estrategias con clientes.

Allí se incluyen casi todos los tipos de contenidos de video, desde películas de marca hasta videos de promoción de productos. Si bien el uso de video puede verse como una tendencia internacional, algunas tecnologías son más populares en algunos países más que en otros.

Sin embargo, sorprendentemente, el comunicado de prensa también parece ser importante, a pesar de la opinión general de que el “comunicado de prensa está muerto”. Los estudios de casos, documentos técnicos y blogs continúan siendo altamente calificados y aquí es donde la información significativa y valiosa es esencial para hacer el diferencial.

¿Qué pasa en redes sociales mientras vemos televisión?

Colombia arroja un dato muy interesante en materia de comportamiento de audiencias que nos muestra que alrededor de un 71% de las personas que se expresan en redes comentado sobre determinado contenido de televisión, lo han hecho exactamente en el mismo momento en que lo están viendo. La interacción que existe entre plataformas sociales y los medios de comunicación es cada vez más alta.

Por esta razón Kantar IBOPE Media pensando en ofrecer a la industria soluciones de gran valor, implementa herramientas como Kantar Social TV Rating, que tiene como objetivo medir y analizar el ruido social en redes como Twitter, Facebook, Instagram y próximamente YouTube, que corresponde a los contenidos de televisión y a las marcas presentes en la emisión de los mismos.

Esta herramienta es de gran utilidad para todos los jugadores y expertos generadores de contenidos en televisión, ya que les permite analizar el sentir de las personas que ven sus programas y revisar en tiempo real las opiniones sobre los mismos a través de las redes sociales. Adicionalmente es posible incorporar datos de audiencia como el rating que brinda Kantar IBOPE Media para analizar todo el ecosistema, inclusive datos relevantes sobre la competencia.

“Lo poderoso de esta herramienta es que permite tomar decisiones de negocio a nivel comercial, creando así estrategias a mediano plazo para lograr un buen posicionamiento en el mercado” expresa su creador Héctor Linares, Director Global de Social TV en Kantar Media.

Para las agencias de medios esta herramienta resulta muy interesante, porque no solo se limita a medir ese ruido social en cuanto a contendidos de televisión, sino que además cuenta con un módulo adicional que permite medir la recordación y comportamiento de las marcas, realizando un match de información entre los perfiles de las personas que comentan lo que ven en televisión y las marcas que consumen. De esta manera es posible detectar el nivel de afinidad del consumidor hacia una marca u otra.

No solo se trata de generar un conteo de los “me gusta, tweets o posts”, que genera un programa o la presencia de una marca, se trata también de procesar información de valor cualitativo presente en los insights que se pueden obtener mediante KSTR y su ubicación dentro del gran universo de personas que comentan en las plataformas sociales sobre los contenidos de televisión.

“Hoy día ya no es suficiente con medir el rating de un programa, lo ideal es complementar con el ruido que generan las redes sociales, obteniendo insights de valor para canales y marcas” puntualiza Héctor.

Mujeres influyentes y poderosas

Un estudio realizado por The Holmes Report, con datos recogidos en Europa y Estados Unidos evidencia que el sector de las comunicaciones corporativas se encuentra manejado, en su gran mayoría por mujeres quienes ocupan el 71% de las plazas y el 65% de ellas son millenials.

Según el Pacto Mundial de Naciones Unidas, la diversidad de género permite mejorar el rendimiento de las empresas. Sin embargo, panoramas como que, en 18 países del mundo, los esposos pueden impedir legalmente que sus esposas trabajen y que, en todo el mundo, las mujeres apenas ganan 77 centavos por cada dólar que gana un hombre, develan que la equidad de género es un tema de gran relevancia para la sociedad. Es por esto, que el empoderamiento femenino ha trascendido y con el pasar de los años, el activismo y la solidaridad de la sociedad en general, han hecho que el rol de la mujer tome cada vez más fuerza y relevancia.

Uno de los grandes retos de las compañías a nivel mundial es la participación de las mujeres en juntas directivas. Estereotipos culturales, aun evidencian barreras internas como el pensar que las mujeres son mejores siguiendo órdenes que dándolas y que al tomar decisiones importantes no se iguala al pragmatismo de los hombres. Los principios del empoderamiento femenino indican que se debe promover la igualdad de género desde la dirección al más alto nivel de las organizaciones, considerando, además, las cualidades excepcionales del género femenino que diferencian y destacan en diferentes ámbitos e industrias como líderes en diferentes escenarios corporativos y de la sociedad en general.

La participación de la mujer en cargos gerenciales en el sector de comunicaciones estratégicas y relaciones públicas hoy es una tendencia imparable.
Comunicaciones estratégicas, el sector en el que las mujeres gobiernan

Muchos han considerado que la comunicación es el cuarto poder de las sociedades modernas, por la influencia que cobran los medios tradicionales y las redes sociales en la opinión pública actual. A este panorama se le suman las agencias y consultoras de comunicación y relaciones públicas, que articulan y generan información constante de temas sectoriales, gremiales, innovación, gobierno corporativo, actualidad, entre otros. Todos estos son replicados por la opinión pública en sus diferentes formatos ya que logran penetrar redes sociales apalancados en plataformas y redes sociales que cobran especial importancia en mundo que ha migrado a la digitalización.

Esta situación cuenta con un matiz diferencial, el género femenino ha logrado posicionarse fuertemente a la cabeza de las agencias de relaciones públicas. Como es el caso de Burson Cohn & Wolfe, una de las consultoras de comunicaciones integrales más grandes del mundo. Prueba de ello es el nombramiento de Liliana Fernández como gerente general para Colombia, una apuesta que demuestra la confianza que tienen grandes multinacionales, en mujeres innovadoras y empoderadas, para liderar sus más importantes negocios.

Este nombramiento se suma a las apuestas de la multinacional por tener mujeres en cargos directivos, luego del nombramiento de la estadounidense Donna Imperato como CEO Global de BCW a mediados de 2018, y del reciente posicionamiento de la peruana Carolina Palacios como líder de la compañía para Sudamérica. A esta cuota de poder femenino se suma Zoraida Ríos, quien desde hace 5 años comanda la firma consultora en el mercado Antioqueño.

“Está demostrado que cuando el número de mujeres ocupadas aumenta, las economías crecen. Algo que debemos resaltar del empoderamiento femenino, es la habilidad con que las mujeres lideran escenarios de poder, como altos cargos directivos o cargos públicos de gran importancia. Necesitamos virar nuestra mirada hacia esas cualidades y la esencia que nos caracteriza como mujeres para fomentar mayor participación femenina en todos estos espacios” aseguró Carolina Palacios líder de la multinacional BCW para Sudamérica.

Por su parte Liliana Fernández, nueva Country Manager de Burson Cohn & Wolfe Colombia asegura “El empoderamiento femenino no es solo un discurso de moda. Se trata de sensibilizar tanto hombres como mujeres para cambiar los estereotipos. Invitar a las mujeres a cambiar su percepción personal frente a los diferentes roles que juegan en la sociedad y fomentar y reconocer también la participación de los hombres en escenarios que antes eran exclusivos de las mujeres, como el cuidado del hogar. La paridad de género se construye por igual para hombres y para mujeres porque beneficia a toda la sociedad.”

En el marco del día internacional de la mujer Burson Cohn & Wolfe, una de las firmas consultoras de comunicaciones más grande del mundo, se enorgullece de su filosofía de inclusión y diversidad y destaca el rol de todas sus mujeres en cargos directivos, que hoy día dirigen su operación.

Sin embargo, se requieren saltos más altos para cerrar la brecha de equidad de género, según la Organización Internacional del Trabajo, en América Latina y el Caribe hay unos 117 millones de mujeres que forman parte de la fuerza de trabajo, lo que representa un incremento en las tasas de participación en un mercado laboral, pero aún hay mucho que hacer de cara al objetivo de la igualdad de género.

En Colombia, aún existen brechas salariales importantes entre hombres y mujeres. Según el último informe revelado por el Departamento Nacional de Estadística – DANE, las mujeres tienen índices superiores de desempleo, 12,8% respecto al 8,8% de los hombres. Así mismo, el género femenino gana un 7% menos respecto al género masculino en cargos y roles similares.

En contraste con la información suministrada por el DANE, en donde la mayoría de los sectores de la economía nacional muestran una desigualdad para el género femenino, las relacionas públicas y la comunicación corporativa son ajenas a esta tendencia y se erigen como un sector gobernado por mujeres , como es el caso de Burson Cohn & Wolfe, en donde más de la mitad de los consultores son mujeres y los cargos más altos de la organización se encuentran ocupados por mujeres jóvenes,  y con habilidades que les permiten cumplir objetivos de negocio y asesorar importantes empresas del país y el mundo.

Burson Cohn & Wolfe, una de las consultoras de comunicaciones integrales más grandes del mundo, es liderada a nivel global, regional y nacional por mujeres.  

Mujeres poderosas en Twitter

Como lo ha mencionado en diferentes oportunidades la Organización de Naciones Unidas, la fuerza laboral a nivel mundial requiere una más amplia participación de las mujeres. El empoderamiento femenino dentro de los diferentes sectores permite construir economías más fuertes, impulsar las metas empresariales y establecer sociedades más justas y estables. Con esta premisa, la firma consultora Burson Cohn & Wolfe Colombia, realizó un análisis en el que, por medio de varias herramientas de procesamiento y análisis de datos, estableció quiénes fueron las mujeres que impulsaron conversaciones e influyeron en la sociedad colombiana entre enero de 2018 y febrero de 2019, respecto a temas políticos y coyunturas nacionales, en twitter.

Hallazgos relevantes:

  1. 1. La candidata a la Alcaldía de Bogotá, Claudia López, es la mujer más influyente con respecto a temas políticos y coyunturas nacionales.
  2. 2. Vicky Dávila y Claudia Gurisatti son las periodistas más influyentes al referirse a temas políticos o de coyuntura nacionales.
  3. 3. La activista Mafe Carrascal también presenta un alto nivel de influencia en esta red social, particularmente por su campaña en contra del Grupo Aval y del Fiscal General de la Nación, relacionada con el escándalo de Odebrecht.
  4. 4. La Vicepresidenta de La República, Martha Lucía Ramírez, y la senadora Angélica Lozano, también registran un alto grado de influencia, aunque levemente inferior con respecto a las mujeres mencionadas.
  5. 5. La actriz y presentadora Margarita Rosa de Francisco también ha dado su opinión con respecto a temas políticos o coyunturales nacionales, generando un amplio impacto y difusión.

Conexiones y apoyos en Twitter

  1. 1. Claudia López y Angélica Lozano tuvieron conversaciones bastante amplias sobre diversos temas, sin embargo, se evidencia un poder de influencia específicamente cuando “twittearon” con respecto a la consulta anticorrupción y las elecciones presidenciales. Hay que tener en cuenta que López y Lozano son pareja y publicaron algunos mensajes sobre su relación, los cuales fueron apoyados ampliamente por la comunidad LGTBI y por muchos sus seguidores.
  2. 2. Puede verse también que Vicky Dávila publicó tuits sobre temas en los que Claudia López también estaba dando su opinión, generando entre sus seguidores un nivel de influencia mucho mayor. El mismo caso ocurrió entre Vicky Dávila y Mafe Carrascal donde se ve una línea de conexión de temáticas mucho más robusta a pesar de que suelen tener opiniones encontradas, particularmente sobre lo que deberían ser las prioridades del Gobierno Nacional.
  3. 3. Indudablemente, una de las conexiones más fuertes se dio entre Carrascal y Claudia López, pues se registraron muchas interacciones entre sí, como Re-tweets y respuestas, lo que aumentó las interacciones de sus seguidores. Esta conexión se enfocó poner en la agenda pública el escándalo de Odebrecht y denuncias sobre los nombramientos del nuevo gobierno.
  4. 4. Es interesante ver que la Vicepresidenta de La República, Martha Lucía Ramírez, no tiene un nivel de influencia tan grande sobre sus seguidores, puesto que se trata de una cuenta más informativa que de opinión. Sin embargo, durante el último mes de registra una mayor visibilidad de su cuenta debido a sus opiniones con respecto a la crisis de Venezuela y el rol del Gobierno colombiano frente a esta situación.
  5. 5. Por otra parte, Margarita Rosa de Francisco, no se enfoca en un solo tema, sino que aprovecha las coyunturas nacionales para exponer su opinión, sin embargo, su autenticidad, naturalidad y apoyos en la red de otros grandes líderes de hacen que su nivel de influencia aumente. También su columna en El Tiempo le ayuda a tener más visibilidad, pues es mencionada con su @ por este medio para difundir su columna.

El Retail apuesta por las redes sociales en Colombia

Comscore y Shareablee presentan los datos de audiencia y las acciones en Facebook, Twitter e Instagram de las principales empresas del sector.

En línea con las investigaciones regionales para detectar las tendencias de las marcas en los Social Media, Comscore y Shareablee lanzaron un análisis conjunto del sector de Retail en el país.

En el siguiente cuadro pueden observarse las Propiedades Top 10 en términos de acciones y audiencia en Facebook, Instagram y Twitter:

“Las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios buscan adaptarse a los cambios tecnológicos y sociales que han modificado el comportamiento de compra de los usuarios. Es por ello que realizan grandes esfuerzos para adentrarse en el entorno digital y considerar a las redes sociales como parte fundamental de sus estrategias. De este modo, en conjunto con Shareablee, iniciamos una serie de reportes para generar métricas confiables de las tendencias de los Social Media”, agregó Mónica Castillo, Sales Manager de Comscore Colombia.