Digitex recibió el premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las interacciones con clientes

Digitex, compañía integrada dentro del Grupo Comdata con más de 28 años de experiencia en el diseño, optimización y operación de procesos integrales de negocio para grandes empresas, recibió el pasado 11 de mayo un galardón que reconoce su labor en centros de servicios compartidos.

Digitex recibió la categoría de plata al “Premio Nacional a la Excelencia de la industria en las interacciones con clientes” por el proyecto “Video experiencia Samsung, atención con nuevos sentidos”.

Óscar Velásquez, Director General de Digitex en Colombia, explica que el proyecto consistió en “implementar con nuestro cliente Samsung un servicio de video atención para los usuarios finales de esa compañía, que reconoce que el usuario ahora busca nuevos mecanismos de comunicación. Ahora no solo nos limitamos al canal telefónico y escrito, sino que el cliente quiere una atención más personalizada y cercana”.

Además, agrega que este premio “es un reconocimiento al esfuerzo realizado por crear este nuevo modelo de atención. Desde hace cerca de 2 años comenzamos con el piloto de modelo, lleva un año de una manera estable y masificándose en diferentes clientes a través de Samsung”.

Por su parte, Marlon Acuña, Service Customer Director de Samsung, afirma que este proyecto ha permitido cumplir con el objetivo de Samsung de acercase al usuario en todas las fases de adquisición o renovación de producto. “El video chat y la tecnología que nos provee Digitex, permite que nuestros clientes puedan interactuar en tiempo real con un asesor para conocer los beneficios del producto”.

La alianza Digitex – Samsung y la creación del asesor virtual, que se ha materializado en el cumplimiento de la promesa de la multinacional surcoreana de ofrecer un servicio incondicional a sus usuarios, ha arrojado resultados bastante positivos: durante su año de operación ha incrementado su uso en 86% en comparación con 2016, con un promedio superior a 90% en experiencia positiva con el canal, satisfacción del servicio y recomendación a la marca.

El galardón, que forma parte de la categoría “Mejor Gestión de Centro de Servicios Compartidos” y al que optaron más de 20 empresas, se entregó en el Congreso Andino de Contact Centers y CRM 2017, que tuvo lugar el 9, 10 y 11 de mayo en Bogotá.

El evento, realizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, compuesta por un grupo de empresarios del sector, se encarga de convocar a las entidades de Call Centers, Contact Centers, proveedores de Hardware, Software y servicios para este sector; con el objetivo de promover, representar y proteger los intereses de los mismos, contribuyendo así, al fortalecimiento de la industria.

Durante el congreso, también se celebró el tercer “Customer Experience Summit”, que contó con la presencia del equipo de Digitex. Durante los tres días del encuentro, los miembros de la compañía lograron contactar con nuevos clientes y afianzar las relaciones con sus aliados, así como actualizarse en contenidos de vanguardia en el mercado.

Video premium y personalización, tendencias de la publicidad en video en Colombia

Eric Tourtel, VP Senior para América Latina de Teads, expertos mundiales en marketing digital, Tourtel estuvo en Colombia y habló sobre el futuro de la publicidad online, la importancia de la personalización y las nuevas tendencias tecnológicas publicitarias en video.

El acreciente consumo de contenidos digitales no tiene fin. Los consumidores muestran un gran interés por cosas nuevas y desean consumir contenidos inmediatos y entretenidos. Este afán de consumo se refleja en la inversión en publicidad digital: eMarketer reporta que en América Latina fue de 5 mil millones en 2015 y para 2019 se espera que crezca más del doble y llegue a los 12 mil millones de dólares.

Según cifras de comScore, el total de población digital en Colombia ya alcanzó los 14 millones y el video es uno de los formatos favoritos. Los colombianos son más receptivos a la publicidad en formato video en internet (68%), seguido por la publicidad en redes sociales (30%), de acuerdo con la firma Millward Brown. Sin embargo, los consumidores también son más exigentes a la hora de consumir estos anuncios, especialmente en pantallas digitales: en promedio 70% de los consumidores en América Latina considera que los formatos forzados de publicidad como el video pre-roll es el más intrusivo de acuerdo a un estudio realizado por Research Now y Teads, la compañía creadora de los formatos de video outstream.

El dilema para los anunciantes se encuentra en cómo llegar a estos consumidores de maneras más orgánicas, con menos factores de intrusión. Según Eric Tourtel, Vice Presidente Sénior Teads LatAm, la publicidad outstream es la respuesta. El formato outstream consiste en publicidad de video y display ubicado dentro del contenido editorial premium que se reproduce automáticamente a la vista del usuario.

El formato outstream de Teads, conocido como inRead, es una unidad de publicidad nativa que se ubica dentro de los párrafos del contenido de los publishers más premium del mercado, “El outstream es la opción ideal para las marcas que quieren llegar a audiencias afines a sus productos o servicios, apareciendo dentro del contenido contextualmente relevante. inRead permite llegar a los usuarios a través de cualquier pantalla digital, cuenta con la opción opt-in que permite saltar desde el inicio y controlar el sonido por parte del usuario para mayor libertad. Dado que inRead se integra perfectamente en el contenido editorial, permite una experiencia de usuario más natural y menos intrusiva con la garantía de 100% visibilidad”, señaló Tourtel.

Tourtel visitó el país para participar en el IAB Day 2017 los pasados 26 y 27 de abril, donde dio una conferencia sobre el futuro de la publicidad en video, en la que compartió la visión de Teads. La compañía, que según comScore es el marketplace de visibilidad publicitaria número uno en el mundo, cuenta con 1.200 millones de usuarios únicos en todo el mundo, 720 millones de ellos provenientes del móvil. Además, está asociada con más de 500 editores premium alrededor del mundo y 8.000 editores especializados en distintas verticales. En Colombia trabaja con más de 45 publishers premium.

Lo que ganan las marcas con el outstream

El outstream es un formato que otorga a las marcas nuevas oportunidades de crecimiento y engagement porque es menos intrusivo y, según un estudio de Millward Brown, se desempeña un 55% mejor que el resto de formatos de video en cuanto a reconocimiento. Asimismo, genera un 44% más de reconocimiento de marca en línea.

El video outstream también abre una nueva ventana para llegar a más usuarios, con mayor efectividad. De acuerdo con un estudio de Teads y NeuroInsights sobre los efectos en el cerebro de la publicidad en video dentro del contenido Premium frente a los feeds de redes sociales, se encontró que el primero tiene mayor engagement (16% más que Facebook), genera más recordación (15% más que Facebook en el pico de memoria) y también activa fuertemente ambos hemisferios cerebrales.

Adicionalmente, Teads aporta más seguridad para las marcas, no solo porque sus formatos se activan en entornos de primera calidad editorial, sino también porque garantiza la asociación de la marca con palabras positivas a la vez que evita las menciones negativas gracias a avanzados sistemas de filtros y ofrece capacidades de targeting que aseguran llegar al usuario que se intenta alcanzar con transparencia total.

El futuro de la publicidad de video

Eric Tourtel es incisivo al afirmar que el éxito en el futuro de la publicidad en línea se encuentra en saber utilizar la data con la inteligencia artificial para que los anuncios sean más interactivos, móviles y orientados a la conversión. Una investigación de Teads Studio comprobó que la interactividad ayudó a aumentar la recordación de marca en un 385%.

Uno de los últimos avances en inteligencia artificial (IA) es la Optimización Dinámica de Contenidos (DCO por sus siglas en inglés), una herramienta útil para llegar a audiencias específicas con mayor precisión. Este sistema de IA reúne grandes cantidades de datos demográficos y de comportamiento, los pasa por algoritmos y los interpreta para optimizar y mejorar las ejecuciones y resultados de campañas.

Teads Studio, combinando la interactividad y tecnologías DCO, está transformando la manera en que los anuncios son producidos, distribuidos y vistos. La plataforma ayuda a los anunciantes a crear o transformar sus anuncios de video en anuncios verticales con un efecto 360, para una experiencia de usuario más inmersiva e interactiva. Teads Studio también reúne datos de consumo para crear anuncios personalizados que son dirigidos a las audiencias correctas mediante la compra programática.

La compra y venta automatizada de publicidad con programática permite la optimización en tiempo real de cada anuncio. Si bien América Latina es uno de los mercados más pequeños en materia de programática a nivel global, es el de más rápido crecimiento. Magna Global reportó que el gasto en publicidad programática se cuadruplicará para 2019, superando los 2 mil millones de dólares.

Eric Tourtel, VP Senior para América Latina de Teads

En el futuro cercano, la IA podrá acercarse creativamente a cada persona, en el momento indicado y en tiempo real, tan solo utilizando los datos de cada consumidor por separado. Así, las marcas no tendrán una, dos o tres versiones de un anuncio, sino miles, todas ajustadas al gusto de cada consumidor.

Recientemente, Altice, multinacional de cable, telecomunicaciones y publicidad, anunció la firma de un acuerdo para adquirir Teads, combinando los activos estratégicos de ambas compañías para proporcionar una plataforma robusta de publicidad abierta e inteligente. La alianza motiva la creación de soluciones avanzadas, adaptadas al análisis de datos y la multipantalla, ofreciendo un servicio diferenciado que transformará la publicidad en video a nivel global. Los valores de adquisición de Teads son de hasta 285 millones de euros ($307 millones USD) en efectivo y libre de deuda. Teads anunció en 2016 resultados récord, reportando un 44% de crecimiento orgánico durante los últimos años.

 

Consumidor digital: retos y oportunidades

El consumidor digital es el tema central de muchas empresas actualmente y precisamente en el marco de la tercera edición del Customer Experience Summit ‘Digital ConXumers’ organizada por la La Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO, se destacaron los retos, oportunidades e implicaciones en torno a este “nuevo” panorama.

El surgimiento del consumidor digital ha generado múltiples transformaciones en los ámbitos culturales, sociales, económicos, y es desde el ámbito del consumo donde los 25 expertos nacionales e internacionales invitados a la tercera edición del Customer Experience Summit ‘Digital ConXumers’ discutieron las implicaciones de este nuevo panorama. Si bien es cierto es un gran cambio y un reto que están asumiendo hoy en día las empresas generadoras de productos y especialmente de servicios, también es un campo de muchas oportunidades comerciales y de negocio: la posibilidad de optimizar distintos procesos y de movilizarse en otros entornos, buscando en este caso no solo satisfacer las necesidades de los nuevos customer, sino ofrecerles una experiencia única, diferente y personalizada.

Es allí donde emerge una serie de interrogantes como quiénes son o qué clase de customers existen (cuáles son sus intereses y ambiciones, con qué grupos se identifican, etc.), cómo entender sus preferencias y así mismo cómo satisfacer sus necesidades frente a la búsqueda de una personalización de los productos y servicios que se ofertan. Y es que pareciera que es fácil identificar a los consumidores y clasificarlos dependiendo de su edad y sexo, y la cuestión va mucho más allá.

Así lo señala Benjamín Mojica, director comercial del norte de América Latina de Vocalcom (multinacional francesa especialista en soluciones de interacción onmicanal), en su seminario Employed Engagement “Los desafíos Generacionales para el cuidado del talento y el buen liderazgo”, quien plantea la pregunta de ¿cómo satisfacer las necesidades de los customers teniendo en cuenta las múltiples categorías a las que están integrados? Y es que hay categorías de la A a la Z (millennials, centennials, baby boomers, etc.) y de gustos y estilos de vida (Dinkins: parejas jóvenes sin un matrimonio formal que no tienen intención de tener hijos, Living Apart Together o LAT: una relación formal sin que compartan el mismo domicilio) que hacen más complejas las estrategias de negocio y la forma de mantenerlos fidelizados no solo como clientes sino como parte del talento humano.

Antes de abordar el tema de la generación digital desde dos puntos focales (consumidor y profesional), se tiene en cuenta que una de las características más importantes de la transformación digital es que esta se ha convertido en una herramienta y no en un fin, ya que en palabras de los participantes del panel Transformación y Consumidor Digital Marcelino Herrera (Vicepresidente de Banca Digital de Scotiabank), Edgar Helou (Gerente de Google for Work para Colombia) y Juan Manuel Mogollón (Vicepresidente para América Latina de Bizangi), a través de estas transformaciones –implementación de tendencias tecnológicas– se optimizan diferentes procesos, no sin antes definir a dónde se quiere llegar, cuál es el propósito y cómo se logra una transformación real.

Sin embargo, aclaran los panelistas, el uso de estas tendencias tecnológicas en el campo laboral no significa que ello lleve a reemplazar a los trabajadores –uso de la inteligencia artificial– sino se busca que en las compañías estas personas “cumplan labores más importantes con acceso a soluciones omnicanal” que por consiguiente democratice el conocimiento, empoderando a los colaboradores, es decir, la transformación digital como herramienta que facilite el acceso a nuevas tecnologías omnicanal que permitan el flujo de información en todas las áreas de la compañía, de modo que tanto operarios como ejecutivos pueden estar enterados de todo lo que sucede al interior de la compañía y entorno a esta.

Profesionales y/o customers en el entorno digital

En el marco de estas transformaciones los profesionales también cambian, y es aquí a donde apunta el primer factor: con estas transformaciones surgen nuevos programas académicos, otros se renuevan, pero actualmente son muy pocos los que implementan estrategias no solo para que se adapten fácilmente a los cambios, sino que generen metodologías para que los estudiantes sean capaces de adaptarse a este panorama. En este sentido, Marcelino Herrera señala que es necesario que hoy en día “a los profesionales se les enseñe a desaprender y aprender rápidamente y de forma autónoma” pues el mundo se está renovando cada siete años y hay que estar preparado o saber cómo prepararse para asumir e implementar estas transformaciones.

Asimismo, en la integración de estos profesionales o específicamente de los millennials (1996 en adelante), que nacieron con el “chip” digital, es importante entender las demandas de esta generación, teniendo en cuenta que ellos consideran elementos muy distintos para el desarrollo de su trabajo como: flexibilidad laboral, espacios de esparcimiento, trabajo remoto, capacitación, uso de nuevas tecnologías, y lo más importante la posibilidad de abrir espacios de feedback en el que el profesional sepa cómo mejorar y aprenda de una “persona que no dirija máquinas sino seres humanos”, señala Mojica, que tenga la capacidad de inspirar a sus colaboradores y ofrecerles oportunidades para su crecimiento, y son estos los elementos en los que los empleadores deben concentrarse a la hora de desarrollar espacios productivos y renovados.

Y en el segundo factor, el digital costumer, la clave está en la optimización y que las compañías concentren sus esfuerzos en la experiencia del cliente, una experiencia que demanda cada día ser más personalizada y única. En este sentido, un customer espera no que se le ofrezca un producto o servicio, sino que se le brinden asesoría al respecto, y una asesoría para un individuo no para un comprador más.

De modo que, las compañías deben estar a la vanguardia y ser capaces de realizar procesos de customización masiva (efectuar cambios acordes con las necesidades de sus clientes), pero esto no significa que simplemente haya que “lanzarse a adquirir cualquier tecnología porque está en tendencia”, advierte Juan Manuel Mogollón, sino hay que realizar una evaluación para definir un propósito, ratificando lo que ya se ha mencionado: la transformación digital es un medio para llegar a un fin y, por consiguiente, hay que precisar cómo aplicar estas tendencias de forma adecuada y según las necesidades tanto de las compañías como de los digital customers.

Las cifras demuestran que el consumo de Whisky en Colombia ha aumentado paulatinamente

Los colombianos somos alegres por naturaleza; entre carnavales, desfiles, cumpleaños, bailes y otras celebraciones, mantenemos vivas nuestras tradiciones y raíces, que vienen acompañadas de música tropical, un buen licor como el whisky y por supuesto de una alegría contagiosa. Durante todo el año 2016, y en todos los rincones del país, se dio rienda suelta a diferentes expresiones culturales, eventos e incluso planes gastronómicos, siendo este último uno los principales elementos, que ha permitido no solo tener espacios agradables para compartir con amigos, sino diferentes formas de conocer licores, que van desde la elaboración de un coctel novedoso hasta un buen maridaje.

Cualquier razón, siempre será buena para reunirse con la familia y los amigos y por supuesto el poder tomarse unos buenos tragos, siempre y cuando sea con responsabilidad.  Cabe resaltar que el mercado de licores importados en Colombia ha venido creciendo de manera acelerada, ya que hoy en día, compañías como William Grant & Sons se enfocan en ofrecer licores innovadores, con historia y tradición para crear experiencias llamativas a los consumidores. Un ejemplo reciente, es Grant´s, con su tradicional whisky Grant´s Family Reserve con más de 100 años de historia y su reciente innovación Cask Editions, whiskies pensados para aquellas personas que quieren probar y explorar sabores distintos, bien sea de la mano de un Ale Cask, finalizado en barriles que contenían cerveza tipo Ale o Sherry Cask, finalizado en barriles que contenían jerez español.

La categoría de whisky en Colombia al cierre del año 2016 vendió 906.414 cajas de 9 litros. Esto representa un incremento del 52 % vs. el 2015. Este incremento ha sido el más representativo e importante en el país en los últimos 5 años. Del total del whisky que se consume en Colombia, el 98,6% es blended whisky (whisky de mezcla) y el 1.3% es single malt (whisky de malta). *

 

               
Crecimiento total categoría whisky  
     2.016      2.015      2.014      2.013      2.012      2.011      2.010  
Grand Total 906.419 595.706 565.904 502.913 524.270 467.039 360.207  
52% 2% 19% -4% 11% 41%  

 

*Las diferencias de un whisky de mezcla o “blended whisky” con un single malt o “whisky de malta” son:

Malta

  • Elaborado únicamente con cebada malteada
  • Producido en una misma destilería
  • Destilado en alambiques de cobre hechos a manos
  • Proceso de producción artesanal y en pequeños litesMezcla
  • Elaborado en una variedad de granos malteados y no malteados (trigo, centeno y cebada entre otros)
  • Compuesto por una combinación de whiskies procedentes de diferentes destilerías.
  • Producido en destilación continua en columnas de aluminio.
  • Proceso de producción en serie y a gran escala.

Según Adriana Obando, actual Brand Manager del Portafolio de whiskies en Colombia de la destilería familiar William Grant & Sons: “El whisky es uno de los licores importados más relevantes del país, el gran incremento en comparación con el 2015, refleja el interés de los colombianos en esta categoría. Es un licor que está presente en las celebraciones: cumpleaños, día del padre, ferias y fiestas locales, entre otros. Por lo anterior, marcas como Grant´s invitan a la celebración con amigos, al compartir los logros, y a #standtogether”.

En Colombia el 23% del whisky blended que se vende y se consume, pertenece al segmento standard, lo que corresponde a whiskies con una madurez de 3 a 11 años.  Esta categoría tuvo un incremento durante el 2016 del 27%, siendo Grant´s una de las marcas con mayor crecimiento: del 42,3%, ganando 2 puntos de participación en el mercado. Es la tercera marca de la categoría más consumida a nivel nacional.

En términos de consumo de whisky standard por departamento, Cundinamarca es el más importante con una participación del 50%, seguido por Nariño, en gran parte por la frontera con Ecuador, siendo los ecuatorianos los que disfrutan parte del whisky importado en Colombia.  Luego siguen Antioquía, Valle y Boyacá.

Los 10 departamentos con mayor consumo de whisky blended en la categoría Standard

 

Cundinamarca:  103.892 cajas de botellas de litros
Nariño: 19.907 cajas de botellas de 9 litros
Antioquía: 12.835 cajas de botellas de 9 litros
Valle: 11.802 cajas de botellas de 9 litros
Boyacá: 8.289 cajas de botellas de 9 litros
Bolívar: 7.601 cajas de botellas de 9 litros
Santander: 6.499 cajas de botellas 9 litros
Atlántico:  5.304 cajas de botellas 9 litros
Huila: 4.465 cajas de botellas 9 litros
Tolima: 4.164 cajas de botellas 9 litros

*Fuente: Acodil- Cifras al cierre 2016.

Adicionalmente, si se revisa el consumo de whisky Premium en Colombia, se destaca el gran crecimiento de la categoría Single Malt.   Al cierre de 2016, la categoría creció un 101% en comparación con el 2015. Si bien aún sigue siendo una categoría pequeña en comparación con el consumo de whisky blended, esta es una nueva tendencia en el país que está en crecimiento y que evidencia el gran interés de los colombianos en explorar nuevos tipos de whisky, sabores y experiencias.  Glenfiddich, el whisky de malta más galardonado del mundo, es la marca líder en Colombia con una participación de mercado del 61% y un crecimiento del 66% en comparación con el año anterior.

 

Unilever adquiere las marcas de cuidado personal y limpieza del hogar de Quala

Unilever anunció hoy que firmó un acuerdo para adquirir el portafolio de cuidado personal y cuidado del hogar de Quala, compañía Latinoamericana de productos de consumo.

Fundada en el 1980, Quala tiene una fuerte presencia en diez países en Latinoamérica: Colombia, Ecuador, México, República Dominicana, Haití, Perú, El Salvador, Honduras, Nicaragua y Guatemala. Su portafolio de cuidado personal y del hogar incluye marcas líderes locales como Savital/ Savilé (cuidado del cabello y limpieza de la piel), eGo (cuidado del cabello masculino y productos para peinar), Bio-Expert (cuidado del cabello), Fortident (higiene bucal) y Aromatel (suavizante de telas); con un volumen de ventas combinado de más de USD 400M en el 2016.

Paul Polman, CEO de Unilever dijo: “Estamos encantados de adquirir el portafolio de cuidado personal y cuidado del hogar de Quala, quienes han realizado un excelente trabajo construyendo marcas locales fuertes y competitivas. La inclusión de estas marcas en nuestro portafolio consolidará nuestra posición líder en la categoría de cuidado del cabello a nivel mundial, y contribuirán a nuestros negocios de higiene bucal y aseo masculino, complementando muy bien nuestra oferta existente.”

Miguel Kozuszok, Vicepresidente Ejecutivo de Latinoamérica de Unilever, añadió: “Las marcas de Quala nos darán una base aún más sólida en Latinoamérica, ampliando nuestra oferta en mercados como México, Colombia, Ecuador, Centro América y Perú. Esperamos que estas grandes marcas sigan creciendo bajo el portafolio y liderazgo de Unilever.”

Michael De Rhodes, Presidente de Quala, agregó: “Luego de una revisión estratégica, hemos decidido enfocar nuestros esfuerzos y recursos en acelerar el crecimiento en nuestros negocios más importantes. Como resultado de esta transacción Quala incrementará sus inversiones en innovación para ampliar su portafolio de productos y marcas, manteniendo su ritmo de crecimiento y consolidando sus posiciones de liderazgo en la región.”

Savital / Savilé de Quala es la marca número uno por volumen en cuidado del cabello en Colombia, y tiene buena presencia en el resto de la región Norte de Latinoamérica. Su ingrediente principal es el Aloe Vera en toda la marca e incorpora otros ingredientes funcionales -como Keratina, Biotina y Aceite de argán- así como variantes que atraen a los consumidores. eGo es la marca número uno en el cuidado del cabello masculino en Colombia y México y tiene una fuerte presencia en ocho mercados, con el 85% de su volumen de negocio procedente de productos para peinar. Bio-Expert es una marca de cuidado del cabello con un fuerte posicionamiento en tendencias naturales. Fortident es la segunda marca en higiene bucal en Colombia y Ecuador, demostrando un crecimiento constante en la participación del mercado. Aromatel es una marca fuerte alcanzando la segunda posición en suavizantes de telas en Colombia y Ecuador, y complementará el negocio de lavandería de Unilever en esos mercados.

“La adquisición de los negocios de cuidado personal y cuidado del hogar de Quala fortalece el compromiso de Unilever con nuestro modelo de combinar crecimiento y creación de valor sustentable a largo plazo. El manejo activo de este portafolio a través de adquisiciones complementarias a nuestro negocio, como ésta, y la inversión sostenida de nuestras marcas existentes, nos ayudarán a mantener un crecimiento continuo por delante de nuestros mercados,” agregó Polman.

Los términos de este acuerdo no fueron revelados. La adquisición está sujeta a aprobaciones regulatorias y condiciones habituales de cierre.