10 consejos para implementar el canal de e-commerce que siempre soñó

En la era de la transformación digital las empresas han empezado a entender que deben cambiar la manera en la que hacen negocios para adaptarse y mantenerse rentables y vigentes. En especial los empresarios se preocupan por adentrarse en el mundo online y de esta manera acceder a una nueva fuente de comercio: el e-commerce.

Precisamente por esta dificultad que tienen los negocios, Blacksip- empresa experta en asesoría de comercio electrónico y transformación digital- decidió presentar diez consejos para poder implementar con éxito el canal de e-commerce soñado por todas las empresas:

1.¿Cuál es su propuesta de valor?

Para que su canal de e-commerce sea exitoso, es básico que cuente con una propuesta de valor muy clara. El punto de partida es revisar la propuesta de valor de la marca, para luego establecer la propuesta de valor específica del canal digital. Por ejemplo: la propuesta de valor de ecommerce de Totto es TottoLab, donde se le permite al usuario personalizar su maleta. Será necesario preguntarse: ¿qué valor ofrecerá la apertura de este nuevo canal a los clientes que ya compraban en los canales físicos?

2. Un canal rentable es muy importante

 

Después de definir el valor que el canal de ventas e-commerce de su empresa les ofrecerá a sus visitantes, es necesario proyectar la rentabilidad del canal. Estos son elementos claves para poder determinarla.

  1. El costo fijo y variable de la plataforma de e-commerce.
  2. El costo de la empresa de servicios digitales, quien implementa y opera el canal.
  3. Los costos asociados a la logística (almacenaje, alistamiento, proveedor logístico, logística inversa).
  4. Los recursos tecnológicos y el personal para servicio al cliente.
  5. Las tarifas de la pasarela de pagos.
  6. La inversión en marketing digital para llevar tráfico relevante a la tienda web.

 

3.Escoger la plataforma de tecnología es como escoger la tienda física

Los costos y servicios que ofrece una plataforma de e-commerce, que es equivalente al espacio que necesita para montar una tienda física, son muy relevantes. Existen soportes ideales para cada compañía, por lo tanto, a menos que existan necesidades puntuales, crear una a la medida resulta negativo en términos de costo y eficiencia.

4.Su mayor aliado será su partner digital

 

Cuando haya decidido cuál será su plataforma de e-commerce, tendrá que encontrar una empresa de servicios digitales para que implemente su sitio web en ella. Hay cuatro factores que debe tener en cuenta para escoger al partner ideal:

  1. Experiencia completa en e-commerce, orientada a generar ventas.
  2. Experiencia tanto en la implementación como en la operación del canal e-commerce.
  3. Experiencia con empresas/productos de diferentes categorías.
  4. Certificación en analítica digital y herramientas de medición.

 

5.Para encarrilar su negocio determine la pasarela de pagos idónea.

Es importante conseguir un proveedor que gestione los pagos de su tienda web. La pasarela de pagos gestiona todas sus transacciones (es su datáfono virtual), para que los usuarios puedan pagar de forma segura, con diferentes métodos de pago.

6.Abra la mente a una nueva logística

 

Los modelos logísticos del retail físico no se adaptan al retail digital. Las dinámicas son diferentes. El cambio más evidente se refiere al número, la cantidad y la frecuencia con que tienen que manejarse los pedidos. Los canales de e-commerce perciben muchos pedidos pequeños (los que hace cada consumidor final) y esto implica cambios en el proceso, en los costos, en los proveedores y en las instalaciones necesarias. Además, en e-commerce hay un costo adicional de logística inversa que no se tiene en retail tradicional y que debe ser tenido en cuenta

Así mismo escoger bien al proveedor de transportes es un componente esencial de este proceso. Es importante lograr un contrato muy claro, que le permita a su empresa cumplir con las expectativas de los consumidores y con la promesa de valor de su canal e-commerce.

7.Cree un área de servicio al cliente

 

En el comercio físico, no resulta esencial contar con un área de servicio al cliente. En e-commerce, por el contrario, no hay puntos de contacto directos con el cliente. Los consumidores no interactúan con los productos en directo y no cuentan con representantes de ventas que resuelvan sus dudas de manera presencial. Por esto, resulta esencial contar con canales de servicio al cliente que permitan generar tranquilidad en los usuarios y resolver todas sus dudas con rapidez y eficacia. Contar con múltiples canales de comunicación puede ayudar a suplir la presencia de un representante de la marca en persona.

8.Exhibir los productos es igual de importante

 

Como en e-commerce la relación del comprador con los productos no es presencial, hay necesidades especiales en la manera de presentar lo que su empresa ofrece. La percepción de valor en sus productos y la confianza que genera su marca dependen directamente de la calidad del diseño de su web.

9.El diseño y el e-commerce son amigos

 

Diseñar un sitio web enfocado en las ventas implica construir una experiencia de compra que logre enamorar a los visitantes de sus productos, y que sea eficiente y fácil. Acuérdese que el principal motivo para que no se realice una compra web es que el usuario no encuentra el producto. Las dinámicas de las compras digitales implican ponerse en los zapatos del usuario online y analizar cómo sería su interacción lógica con los productos. Esto implica trabajar en:

  1. Que el usuario pueda encontrar fácilmente lo que busca.
  2. Exhibir el producto de la mejor manera posible.
  3. Cerrar la transacción con un proceso de checkout simple y fluido.
  4. Optimizar el diseño para su posicionamiento en motores de búsqueda (SEO).

 

10.El tráfico debe representarse en ventas

Una vez que su canal de e-commerce ha sido implementado, es necesario conseguir tráfico relevante que pueda convertirse en ventas. El hecho de que su marca ya tenga un buen posicionamiento entre sus segmentos objetivo a nivel offline, no significa que vaya a ser exitosa a nivel online: vender en e-commerce implica destinar esfuerzos a construir una estrategia de marketing digital que sea efectiva y esté enfocada en generar ventas.

Para conocer más sobre recomendaciones e información de Blacksip sobre e-commerce y transformación digital acceda a este link.

¿Dónde prefiere comprar la Generación Z?

A pesar de las expectativas de que la primera generación “digitalmente nativa” desearía comprar online, un nuevo estudio ‘Uniquely Generation Z’ publicado por IBM  y la Federación Nacional de Retail -NRF por sus siglas en inglés- encontró que el 98% de los jóvenes de la Generación Z prefiere comprar en tiendas físicas.

Los nacidos desde el año 1995, son un poder adquisitivo emergente con 44.000 millones de dólares, de allí la importancia que las marcas establezcan una interacción constante con ellos y una relación duradera.

“La Generación Z espera que la tecnología sea intuitiva, relevante y atractiva. Su última gran experiencia es su nueva expectativa. Esto representa un reto para las marcas y los retailers en Colombia, es fundamental crear una experiencia personalizada e interactiva con los últimos avances digitales o se corre el riesgo de quedar atrás”, indicó Ana Lucia Vargas, Gerente de Marketing y Comunicaciones de IBM Colombia.

El estudio liderado por el IBM Institute for Business Value, que recopila la opinión de 15.000 jóvenes entre los 13 y los 21 años -residentes en 16 países de todos los continentes-, encontró además que el teléfono móvil/Smartphone es el dispositivo favorito de la Generación Z, seguido por la computadora portátil, el computador de escritorio y la tablet. Eso sí, el 66% reconoce que utiliza más de un dispositivo al mismo tiempo.

“Los compradores de la Generación Z aprendieron a hacer clic antes de que pudieran caminar o hablar, pero también aprecian la experiencia práctica de ir de compras a una tienda física. Las marcas deben ser lo suficientemente ágiles para satisfacer ambas necesidades”, dijo Matthew Shay, presidente de la Federación Nacional de Retail, en EEUU.

Otros hallazgos del estudio:

– ¿Para qué usa los dispositivos electrónicos la Generación Z? Para textear y chatear (73%), acceder a entretenimiento (59%), jugar (58%), hacer tareas del colegio (36%), aprender nuevas cosas (28%) y comprar (17%).

– ¿En qué gasta el dinero la Generación Z? Ropa y zapatos (55%), libros y música (52%), apps (52%), juguetes y juegos (50%). En lo que menos gastan es en viajes, artículos para el hogar y muebles.

– ¿Qué comparte la Generación Z en redes sociales? Comentarios en los posteos de amigos (72%), fotos y videos (62%), opiniones (45%). En último lugar se encuentran los comentarios sobre productos/restaurantes (20%).

Leal: La app de puntos que fideliza a los clientes de los comercios en Colombia

Florence Frech y Camilo Martínez se conocieron hace 3 años mientras estudiaban un MBA en Kellogg School of Management (Chicago) y desde entonces han venido trabajando en Puntos Leal, un proyecto cuyo objeto es solucionar la baja retención de clientes que tienen los comercios en América Latina (en promedio entre el 50 y 60% de los clientes nuevos no regresan).

Dada la experiencia de sus fundadores en asesorar compañías de retail antes de la maestría, los jóvenes emprendedores se dieron cuenta que las compañías que tienen programas de fidelidad bien estructurados son en promedio un 85% más rentables que sus competidores directos que no cuentan con este tipo de programas.

Sin embargo, la gran mayoría de programas de fidelización en la región fracasan dado que son muy rudimentarios y la frecuencia de uso por parte de los clientes es muy baja. No obstante, las aerolíneas, hoteles, supermercados, entre otros, han tenido programas muy exitosos que logran modificar los hábitos de consumo de sus mejores clientes y este efecto es el que Puntos Leal quiere traer a los comercios sin que tengan que invertir miles de millones de pesos en su desarrollo.

La manera en la que Puntos Leal funciona es muy sencilla. Los usuarios deben descargar la aplicación en sus celulares, donde pueden ir acumulando puntos a medida que realizan compras con los establecimientos aliados. Los puntos no se mezclan entre comercios, incentivando así al usuario a ser fiel a sus comercios favoritos hasta acumular suficientes puntos para redimir un premio.

Con los datos de cada usuario, los comercios pueden determinar cuáles son sus mejores clientes, qué frecuencia de visitas tiene y cuál es su ticket promedio de cada punto. Con esta información, la plataforma les ofrece a los comercios una manera fácil y sencilla de realizar campañas dirigidas, ya sea para el cumpleaños de un cliente, para llegar a personas que no han vuelto al lugar o continuar fidelizando a los clientes más frecuentes.

Como tal, Puntos Leal es un programa universal de fidelización de clientes para establecimientos de comercio, logrando reunir los programas de los establecimientos en un solo app/ tarjeta para que la gente pueda acumular puntos por sus compras y redimirlas por premios en sus comercios favoritos.

La plataforma digital de Puntos Leal:

Uno de los aspectos más destacados de Leal es el portal web personalizado de cada comercio que, en tiempo real y con inteligencia de negocio (análisis intensivo de su negocio y sus clientes), permite a los comercios aliados saber cuáles son sus clientes y qué tipo de comportamientos de compra tienen en su negocio. Asimismo, permite a los comercios hacer campañas de Email y SMS a través del portal web para hacer un mercadeo dirigido y más efectivo.

Puntos Leal está trabajando con varios establecimientos reconocidos en Bogotá como Buffalo Wings, Conosur, Bagatelle, GoGreen, La Xarcuteria, Romeo y Paleta, ProntoWash, Mercari, Wok to Walk, Sushi Rail, Rivera Red, Thearion, Camilia, Smoking Burgers, entre otros.

Hoy en día la app está en 45 puntos de venta y sus fundadores esperan estar en 350 en Bogotá a diciembre del 2016, para posteriormente abrir en las ciudades principales de Colombia a inicios de 2017. En únicamente 4 meses, Leal ya cuenta con más de 25 mil usuarios activos.

La app ha venido adelantando conversaciones con las principales cadenas de comida de Centro América, México y Chile con las cuales estarán expandiéndose internacionalmente para junio del 2017.

La revolución del Retail en América Latina

Zebra Technologies Corporation, líder global en soluciones y servicios que proporcionan visibilidad en tiempo real en las organizaciones, bienes, personas y operaciones, dio a conocer los resultados de una encuesta que demuestra cómo la tecnología puede impulsar una mejor experiencia del cliente en América Latina. IDG Connect llevó a cabo el estudio titulado The Connected Shopper in Latin America: How Latin American Retailers Can Enhance the In-store Customer Experience, conducido por Zebra Technologies. Los encuestados en el estudio fueron ejecutivos de TI y marketing en empresas de comercio minorista, representados equitativamente en Chile, Brasil, México y Colombia, y compartieron su opinión para conocer cómo utilizan la tecnología y así satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.  La mayoría de los encuestados emplean entre 500 y 5000 personas en sus operaciones.

La industria minorista está evolucionando en América Latina y a nivel mundial. Hoy en día, los clientes son más exigentes que nunca y esperan la mejor experiencia en la tienda. Hasta los clientes más fieles cambiarán a un competidor si la experiencia de compra no es óptima. Los mercados en América Latina están cambiando y cada vez son más conscientes de las diferentes opciones disponibles, tanto a nivel mundial como regional. Por lo tanto, brindar una excelente experiencia en la tienda ayudará a prevenir la pérdida de clientes. Estas nuevas estrategias incluyen la velocidad y la eficiencia en todos los procesos, la personalización de la experiencia de compra y proporcionar el siguiente nivel de servicio dentro de la tienda para que los clientes puedan comprar los artículos que desean.

DATOS CLAVE

-El 82% de los minoristas encuestados permiten que los clientes se conecten a la red en la tienda a través de una aplicación de fidelización/ lealtad; pero sólo el 46% utiliza la conexión para comprender el comportamiento del cliente en línea.

1_retail-18% de los minoristas encuestados se conectan con los clientes de América Latina a través de teléfonos inteligentes inalámbricos; 46% a través de kioscos de información; 34% a través de cajas de autoservicio, y 42% a través de pagos efectuados por móvil.

-En general, los minoristas que respondieron en América Latina utilizan la información obtenida por tarjetas de crédito, débito y de lealtad para identificar artículos comprados juntos (62%), reaprovisionamiento de estanterías (60%) e identificación de tipos de compradores (59%), entre otros descubrimientos.

-El 80% de los minoristas encuestados de América Latina siguen enviando catálogos impresos; sin embargo, el 50% tienen como objetivo enviar ofertas personalizadas a los dispositivos dentro de la tienda en el futuro.

CITA DE APOYO

Ana Maria Cabrales, Regional Solutions Sr. Marketing Manager – Retail & Hospitality, Latin America, Zebra Technologies

“A medida que los avances tecnológicos evolucionan para apoyar las demandas de negocios, hay una creciente necesidad para que los minoristas sepan cómo aprovechar de la tecnología y proporcionar una mejor experiencia del cliente en la tienda. Los resultados de esta encuesta son extremadamente útiles para saber cómo los mercados de América Latina están respondiendo y adaptándose a estas nuevas herramientas. En Zebra, somos capaces de proporcionar soluciones de negocio para ayudar a los minoristas alcanzar nuevos niveles de eficiencia y visibilidad, y también brindar más valor para los clientes”.

Google vuelve al primer lugar del ranking BrandZ™ Top 100 de marcas globales más valiosas del 2016

1Google recupera su corona como la marca más valiosa dejando a Apple en segundo lugar en el ranking BrandZ™ Top 100 de las marcas globales más valiosas, presentado por WPP y Millward Brown. La innovación continua, el crecimiento proveniente de sus ingresos publicitarios (más del 95% de los ingresos de la compañía) y el aumento de sus productos en la nube ayudó a Google a posicionarse nuevamente en el primer lugar. La marca incrementó su valor 32% para llegar a $229 mil millones de dólares, mientras que Apple decreció 8% con un valor de $228 mil millones de dólares.  Microsoft se posicionó en el tercer lugar con un crecimiento de 5% y un valor de $122 mil millones de dólares.

Algunas marcas salen del top 10 y otras entran. Dos marcas icónicas, Marlboro y Coca Cola, abandonan el top 10 por primera vez desde el 2006 desplazadas por la llegada de Facebook (no.5 +44%) y Amazon (no.7 +59%), quienes entran por primera vez en la lista de las 10 más valiosas. Desde su ingreso al ranking por primera vez en 2011, Facebook ha incrementado su valor de marca en un 246%, mientras que Amazon ha mantenido un crecimiento constante en el ranking como consecuencia de una transformación integral hacia una experiencia multicanal.

“La caída de marcas icónicas que observamos este año dentro del Top 10 ilustran un cambio en el paradigma que las marcas no deben ignorar: la creciente existencia de un consumidor cada vez más interesado por su bienestar. De ahí la importancia de que las marcas hagan innovaciones disruptivas que les permitan satisfacer la necesidad que tienen los consumidores de cuidar su mente y cuerpo”, comentó Gabriel Castellanos, CEO Kantar Consumer Insights.

Cabe destacar que en los últimos 11 años el valor de las marcas incluidas en el BrandZ™ Top 100  ha crecido un 132%, logrando una suma total actual de $3.4 billones de dólares, un 3% más que en 2015.

 

BrandZ™ Top 10 Marcas Más Valiosas 2016

Posición 2016 Marca Categoría Valor de Marca 2016 ($M) Cambio de Valor de Marca Posición 2015
1 Google Tecnología 229,198 +32% 2
2 Apple Tecnología 228,460 -8% 1
3 Microsoft Tecnología 121,824 +5% 3
4 AT&T Telecoms 107,387 +20% 6
5 Facebook Tecnología 102,551 +44% 12
6 Visa Pagos 100,800 +10% 5
7 Amazon Retail 98,988 +59% 14
8 Verizon Telecoms 93,220 +8% 7
9 McDonald’s Comida Rápida 88,654 +9% 9
10 IBM Tecnología 86,206 -8% 4

 

2En cuanto a los principales hallazgos del estudio BrandZ™ Top100 2016 encontramos lo siguiente:

*La tecnología está avanzando en la importancia de la vida de las personas. Un tercio del valor de las marcas dentro del Top 100 proviene de las marcas de tecnología. En conjunto con Telecomunicaciones, el sector tecnología, suma casi la mitad del valor del ranking (casi 5 veces su valor vs. 2006).

*Hay 7 nuevas marcas que entran al Top 100. Lowe (no.76), CVS (no.88), Moutai (no.93), Heineken (no.97), AIA (no.98), JD (no.99) y Adobe (no.100).

*China y Estados Unidos son los países dominantes. 15 de las 23 marcas de Asia son de China y 49 de 51 marcas de Norteamérica son estadounidenses. Estados Unidos es el campeón con el mayor número de marcas en el ranking, posee todo el Top 10 y 12 de las 17 marcas de tecnología.

*Cerveza fue la categoría que más creció su valor (tasa de crecimiento de 44.3% vs 2015). Seguida de las aseguradoras (32.5%), Retail (17.9%), Entretenimiento (14. %) y Comida rápida (14%).

*Sin embargo, Ropa es la categoría de más rápido crecimiento, con un aumento de un 14% para llegar a $114 mil millones de dólares. Los consumidores buscan marcas de ropa de alto rendimiento, tal es el caso de Nike (+26%) que cuenta con líneas especializadas que incorporan tecnología, como monitores cardíacos y uso de apps.

*La disrupción se extiende al ranking. Cerca de la mitad (46) de las marcas en el Top 100 de 2016 entraron en el ranking después de su lanzamiento por primera vez en 2006; 54 han estado allí desde el ranking inaugural. Esto demuestra cómo una marca fuerte puede sostener su valor en el tiempo, pero también ilustra el potencial que existe para las nuevas marcas de infringir, con éxito, el estatus quo.

*Las fuertes conexiones emocionales están impulsando marcas locales. Con una clara comprensión de las necesidades de sus consumidores, las marcas locales están ganando participación de mercado, tal es el caso de Huawei de China (N°50, + 22%) que rápidamente se ha globalizado y robado participación de mercado a Apple y Samsung.

3Oscar Ladino, Marketing Sciences and Development Director de Colombia comentó: “la importancia de las marcas de tecnología es patente una vez más en el ranqueo de las marcas más valiosas 2016, pero el éxito futuro dependerá de su capacidad para insertarse en la vida cotidiana de los consumidores.  El reto es ofrecer una experiencia real a sus clientes, ya sea a través de la construcción de cercanía, ubiquidad y customización o bien, adquiriendo un rol activo en categorías tradicionales”.

“Las marcas que destacan, independientemente del sector, son aquellas que saben afrontar los retos y cambiar los modelos actuales; son aquellas que implementan innovación más allá de sus productos y servicios y se centran en crear experiencias significativas para sus consumidores. Como ejemplo de lo anterior en los últimos 10 años las marcas percibidas como innovadoras crecieron 9 veces más que las menos innovadoras. En ese sentido, las marcas latinoamericanas tienen un doble reto para llegar al ranking global; innovar disruptivamente e incrementar su alcance” comentó Gabriel Castellanos, CEO de Kantar Consumer Insights en América Latina.

4BrandZ™ Top 100 Marcas Globales Más Valiosas, ofrece resultados, rankings, y una gran variedad de insights de marcas clave para regiones clave del mundo y para 14 sectores del mercado. Todo este contenido está disponible online aquí. También se puede encontrar la información a través de la app interactiva –gratuita- disponible para Apple IOS y dispositivos Android desde www.brandz.com/mobile o buscando BrandZ™ a través iTunes, Google Play app stores.