Personalice las experiencias en la tienda. ¿Primer paso? Seguridad, aconseja Cisco

Añadir más experiencias digitales y personalizadas en el retail abre las puertas a nuevas oportunidades comerciales y enlaces con los clientes, pero, hay que decirlo, también a nuevas vulnerabilidades para los sistemas del negocio. Aquí algunos consejos para dar los pasos adecuados.

La transformación digital permite a las tiendas satisfacer las expectativas de los consumidores en todos los canales, y tener un campo de competencia entre pequeños comercios y los grandes retailers en el que pueden usar las mismas herramientas. Pero eso significa que también aumentará el acceso y el flujo de datos personales y financieros de gran valor para su negocio y desde sus clientes, una gran responsabilidad para todos.

Proteger al consumidor es parte de la nueva experiencia de los negocios de comercio al por menor que los compradores necesitan y esperan para poder avanzar en sus procesos de uso de nuevas plataformas de compra. Y a esta expectativa, le debemos subrayar que la integración de una estrategia de seguridad eficaz aporta la ventaja adicional de evitar los costos financieros de una violación de la seguridad a los clientes, y su costo reputacional y consecuente pérdida de ventas y socios. Nota: hay que proteger a la marca también.

Con el gran objetivo que los minoristas tienen sobre sus espaldas en el actual contexto, los compradores no sólo se vuelven susceptibles a las amenazas cuando conectan dispositivos en un entorno de abierto de comercio electrónico y transaccionalidad, sino que también pueden, sin saberlo, traer riesgos de seguridad a las tiendas. El gran volumen de amenazas inminentes que rodean a los minoristas ha colocado al retail como la industria número 4 en el punto de mira de los ciberataques de acuerdo al Estudio Cisco de Ciberseguridad 2018.

Problemas de grandes, asunto de chicos los consumidores quieren comprar en cualquier lugar, en cualquier momento, por cualquier dispositivo, mientras se relacionan con una marca, incluyendo las compras en línea, incluso mientras pasean en la tienda y hay ofertas.

Como respuesta, los grandes retailers están trabajando para proporcionar una experiencia de compra sin fricciones en la que la seguridad es lo más importante: han entendido que esa es la clave. Con tantos puntos de contacto digitales disponibles, el valor de una solución de seguridad integrada de extremo a extremo se vuelve enorme.

Con el apoyo de Cisco, líder global de ciberseguridad, los analistas del IHL Group, han producido un libro blanco  sobre cómo la seguridad debería ser un requisito para cada etapa de transformación digital del retail, y no una solo opción.

Este libro refleja la preocupación en que los retailers puedan encontrar la solución de seguridad adecuada que se ajuste al tamaño de su empresa y a su presupuesto, lo que sin consultoría puede ser una tarea de enormes proporciones. Pensar la seguridad del negocio y de sus clientes es una misión de grandes y pequeños, el impacto de relajarse en este aspecto es gigante para cualquiera.

El aumento de los puntos de contacto, así como la capacidad de los sistemas para interactuar con las personas, aportan la necesidad de un concienzudo plan global e integrado por seguridad para las tiendas, tanto en la seguridad física como en la ciberseguridad. Este plan de seguridad integrada debe contar con medidas para protección antes, durante y después de un potencial ataque.

Antes de un ataque

La etapa previa es cuando la mayor parte de la planificación de ser realizada. Esto incluye el desarrollo y procesos y procedimientos de despliegue que garantizar que tanto la seguridad física como la de los datos esté actualizada y lista.

Además de la tradicional seguridad física, que puede variar desde cámaras e instalaciones de monitoreo, hasta la implementación de escáner de detección y antirrobo, sistemas de alarma y control de acceso, y personal de seguridad y prevención de pérdidas de mercancía, hay que desplegar soluciones de ciberseguridad.

En este frente, se debe tener en cuenta que se protegen activos como la reputación web y la información de procesos del retail. Para esto, los expertos aconsejan asegurar el filtrado en la red, monitorización de software en la nube y su vulnerabilidad, adelantar escaneos y limitaciones de puertos, bloqueo de periféricos y que tengan redes segregadas para tráfico de red clave, por nombrar algunos aspectos clave. Todos son componentes críticos de un plan detallado de seguridad integrada que pueden facilitarse con una Red Intuitiva. Hay un viejo adagio en el mundo digital: “Los que fracasan para planear, planean ser hackeados.”

Los planes buenos también prevén esto:

  • Detección de las amenazas en el borde del sistema.
  • Protege a los usuarios y clientes dondequiera que estén ellos/as trabajando y comprando.
  • Controla quién entra en su red y qué dispositivos se pueden conectar a ella.
  • Simplificar la gestión de la red y tener protocolos claros y bien comunicados al equipo de trabajo.

Durante un ataque

Hasta los mejores planes para protección, pueden ser vulnerables en alguna medida a los ataques que se producen globalmente a diario. Estar preparados desde antes reduce las probabilidades de que esto suceda, y los daños si pasa.  La ciberseguridad en un retail debe incluir detectar, frustrar, y luego mitigar cualquier ataque.

Hay que saber que las nuevas tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT) son muy útiles para el retail, pero generan nuevas vulnerabilidades y necesidades de seguridad. Los datos de las tarjetas de crédito de sus clientes deben estar a salvo de filtraciones desde una App o desde un sistema de realidad virtual.

Algunos de los componentes clave para reaccionar a un ataque:

  • Inteligencia artificial y amenazas inteligencia de detección en una Red Intuitiva.
  • Sino, mínimo sistemas antimalware actualizados.
  • Sistemas de aislamiento de archivos.
  • Sistemas de réplica ante pérdida de datos en la nube
  • Sistema de monitorear y probar las vulnerabilidades y anormalidades en el tráfico de la red.
  • Mitigación y procedimientos automatizados de cierre del sistema para prevenir extensión del ataque.

Después de un ataque

Una vez que el equipo de sistemas del retail encuentre, detenga y elimine los programas maliciosos de un ataque,  se debe tener previsto en el plan integrado de seguridad, acciones de comunicación para informar a las partes necesarias del impacto del incidente. Esto puede sólo ser interno o, si se trata de datos de clientes y de una red amplia de pagos, incluso de cara a las autoridades.

Internamente, las mejores prácticas deben incluir el compartir informes de gestión y  extracción de segmentos de datos y, a continuación, la preparación y la atenuación de los efectos  de un posible ataque continuo, basándose en los procesos de inspección y el despliegue de la analítica de amenazas cognitivas de una solución profesional, para entender el plan propio y características del ataque, y así planificar la protección en el futuro inmediato y a mediano plazo.

La seguridad integrada, física y tecnológica, debe ser parte de una estrategia sostenida para asegurar y apoyar los resultados de negocio esperados en un retail. Cualquier descuido en este aspecto, una vulneración no prevista ni atendida, puede significar años perdidos de esfuerzo y trabajo en el mercado. Un reciente estudio de Deloitte mostró que el 73% de los clientes reconsideraron seguir comprando en una tienda si fallaba en mantener sus datos a salvo, aunque la tuvieran como cercana (tradicional) desde hace tiempo.

Así es el comportamiento del sector retail en Colombia

CredibanCo presentó en Góndola 2018 un innovador Market tecnológico con toda la oferta de productos de medios de pago para que las empresas puedan adaptarlos según sus necesidades.

Actualmente la transformación digital le exige a las empresas estar atentas al cambio en muchos sentidos. Las expectativas de los clientes no son las mismas que hace un par de años y las nuevas tecnologías cobran mayor relevancia en los procesos internos y externos de las organizaciones.

Los retos que impone un proceso de transformación digital, hacen parecer éste proceso algo difícil y a la larga una amenaza en los diferentes sectores de la economía, incluido el retail. No obstante, está demostrado que el avance tecnológico en pro de generar experiencias memorables al consumidor, alrededor de la compra, es un gran aliado para lograr sus objetivos; las nuevas tecnologías generan importantes sinergias a favor de los clientes y las demandas que estos exigen.

El Retail es uno de los sectores con mayor aporte al crecimiento de la economía de nuestro país, pues al cierre del 2017 las ventas del sector fueron superiores a $81,4 billones. Cabe destacar que, en comparación con septiembre de 2017, este año las ventas en este segmento tuvieron un crecimiento del 6.9% reportando más de 21 millones de transacciones realizadas a través de diferentes formatos de tienda.

Por lo tanto, en el marco de Góndola de 2018 “Retail en estado de revolución”, evento académico-empresarial donde Industria, Gobierno y Gremios, se dan cita para conocer de la mano de expertos y reconocidos conferencistas los avances y desarrollos que se vienen generando en este importante sector, CredibanCo, empresa colombiana desarrolladora y procesadora de medios de pago electrónicos y estructuradora de negocios, además de motivar el uso de los medios de pagos electrónicos para impulsar sus negocios, presentó algunos de los productos desarrollados pensando en la diversificación del pago, que le permitirá seguir ofreciendo valor agregado en su servicio:

Casilleros Virtuales: Apalancado por Espacios Digitales, CredibanCo desarrolló un formato de tienda que permite a la empresa realizar ventas por su sitio web o en el punto físico dándole una opción de autogestión al cliente, en la recogida del producto. Este servicio es ideal para esquemas ominicanales que le permiten al comercio contar con puntos de venta extendidos, ya que las máquinas pueden estar conectadas a través de tecnología IoT dentro del mismo establecimiento o en otro lugar donde no tienen presencia (centros comerciales, parqueaderos, estaciones de servicio) ampliando su cobertura sin necesidad de abrir nuevos puntos de venta.

Servicios para recibir pagos: Entre los servicios de pago que presenta CredibanCo esta.

Recaudo Electrónico: Con esta solución el comercio podrá recaudar el valor de las facturas generadas a sus clientes a través de un módulo en su página web, de forma segura.

Botón de pagos: Este servicio le permite recibir de manera segura y en línea los pagos de sus clientes a   través de su página web.

Link de pagos: Servicio para recibir pagos de manera semi – asistida, realizando sus ventas a través de Call Center, redes sociales o agentes de ventas, sin requerir que tenga un sitio web, dado que el comercio envía a su comprador vía correo electrónico un link para que este ingrese la información del pago y finalice la transacción. Estos servicios facilitan al usuario final el pago con tarjetas de crédito, débito, con cuentas corrientes y de ahorro a través de PSE.

 

Kioskos: Son máquinas interactivas de autoservicio donde los clientes pueden gestionar su pedido, el pago de manera sencilla y pueden visualizar contenido publicitario que el comercio publique. Este formato ya se está implementando en comercios, donde el consumidor directamente en el kiosko puede seleccionar su producto favorito y realizar el pago con tarjeta sobre el datafono de CredibanCo.

Mesa Interactiva: Las mesas táctiles para comercios son la mejor solución para desplegar menús interactivos, las imágenes de los platos, las características de los productos y sobre todo ordenar y pagar desde la mesa de forma auto gestionada. La mesa le permite al comercio presentar productos y servicios utilizando videos e imágenes, con el ánimo de ilustrar mejor al consumidor.

Pantalla integración caja registradora: Es la solución de integración entre el sistema de pago de CredibanCo a través de sus dispositivos y la solución de la caja del comercio o la entidad financiera. Esta solución les brinda muchos beneficios a los comercios dado que unifica el sistema de registro de su transacción, reduce la posibilidad de fraude, brinda mayor control de la operación y busca solución a sus problemas de: tiempos en cola de sus clientes, complejidad en la transacción, costos de personal y duplicidad de esfuerzos.

Aunque el efectivo sigue siendo el principal medio de pago, cada vez son más los colombianos que utilizan los medios electrónicos, como una alternativa práctica y segura, para realizar sus compras en supermercados, canales tradicionales y moderno, tiendas de descuento, entre otras opciones; estas innovaciones están pensadas para que los comercios puedan ofrecer una mejor experiencia de compra a sus clientes, obteniendo mayores beneficios.

Sabemos que la industria del retail es una de las que más puede aprovechar estos servicios por la dinámica que manejan en sus diferentes canales”, Afirmó Gustavo Leaño, presidente de CredibanCo.

‘El futuro del Retail colombiano se reinventa hoy’

Hiperpersonalización, omnicanalidad e innnovación son los componentes clave para crear una estrategia digital que permita responder al comportamiento del nuevo consumidor y llevar el negocio hacia un crecimiento exponencial.

En el mundo actual, las empresas se construyen mediante procesos intentando desarrollar estrategias de alto nivel, es por ello que las empresas deben ser rápidas a la hora de cumplir con las necesidades o expectativas de los clientes y empleados en un mercado competitivo. Hoy estamos viendo cómo las grandes cadenas están renovándose, para ser más competitivas bajo el nuevo orden comercial. Estamos viendo supermercados que están adoptando modelos híbridos con el fin de conectar con el nuevo consumidor y la comunidad minorista actual.

El cliente tiene cada vez más información mientras hay más competencia. Si éste compra por internet espera entregas gratuitas y en un corto plazo; si va a las tiendas espera filas rápidas y cortas, al igual que demanda experiencias diferenciales esa tienda, que vaya más allá de un bajo precio que con teléfono móvil podrá encontrar, o al menos parecido.

“La transformación digital ha sido el disruptor comercial más importante en las últimas décadas. Ahora, como usuarios, tenemos más información sobre lo que deseamos, mejor oferta en cuanto a precios, inmediatez al esperar el producto y a nuestro alcance toda una oferta de bienes a escala mundial” Afirma Germán Borrero, presidente de MQA.

Es así como los nuevos escenarios sociodemográficos están cambiando las reglas de consumo, dando apertura a nuevos nichos de consumidores y obligando a las marcas a iniciar un proceso de adaptación continuo. Dicho movimiento garantizará a las compañías una acertada respuesta frente a este comportamiento y dará al consumidor una experiencia de cliente distinta y personalizada.

Hiperpersonalización: Un paso obligado

Y es que tener un ecosistema hiperpersonalizado para entregar experiencias de usuario únicas, da origen a un ecosistema tecnológico capaz de enfrentar al consumidor del futuro bajo esquemas de encuentros uno a uno. Allí es donde la tecnología ayudará a crear entornos hiperpersonalizados, abriendo la posibilidad a relacionar a las marcas y retailers con los consumidores, incluso, en tiempo real. Tanto los negocios como los minoristas entienden cada vez más rápido que los consumidores son quienes tienen “la última palabra”, y los involucrarán en la toma de decisiones, así como en la ideación de productos y servicios.

Por lo anterior, será necesario reformular el diálogo con los consumidores. Las redes sociales serán el escenario perfecto en el cual las marcas podrán crear atmósferas de compras al mostrar sus productos en lugares donde alguno de sus clientes pasa gran parte de su tiempo. El nuevo consumidor está totalmente conectado. El 60% de los viajeros de todo el mundo dicen que no estarían dispuestos a ir de vacaciones sin un dispositivo móvil, las compras a través de los dispositivos móviles ya representan casi el 35% del total de las ventas online en el mundo. Y la tendencia es que el comercio móvil llegue a igualar al e-Commerce en un corto plazo.

Cada vez la omnicanalidad hace más sentido

Los teléfonos inteligentes nos han convertido en consumidores altamente conectados. Se ha situado al consumidor en el centro de todo, de tal modo que todas las estrategias en el Retail moderno tienen que ver con claridad el viaje del comprador para así estar presente durante la cadena de decisión. Por tal razón, las estrategias de omnicanalidad se hacen indispensables, asegurando que los clientes tengan experiencias diferenciales sin importar el canal. Para ello es vital iuna integración de los negocios tanto digitales como físicos.

“Las empresas de hoy deben crear: una estrategia tecnológica escalable, un marketing más inteligente, una estrategia de comercio electrónico sólida, una aproximación concreta al machine learning, como también una cadena de suministro digital robusta. Esto permitirá ofrecer una experiencia de compra distinta, transformar la dinámica dentro de sus tiendas físicas y asegurar la compra en cualquiera de sus canales. Afirma Borrero.

De esta manera SAP & MQA traen al mercado colombiano una estrategia integral para dirigir la transformación digital de las empresas de Retail y preparar su tecnología para responder a las nuevas condiciones de compra, incrementar sus ventas y reinventar la experiencia de usuario apalancándose en la personalización y la omnicanalidad llevando sus productos dónde y cuándo las personas los desean.

Las tiendas físicas del futuro: ¿cómo adaptarse a la era de los compradores digitales?

Para Carlos Cisneros, gerente de Canales en Extreme Networks para Latinoamérica, las tiendas físicas tradicionales de ladrillos y paredes continuarán siendo un canal clave de ventas para el sector retail. Sin embargo, el entorno de las tiendas físicas ha heredado una desventaja en comparación con los canales digitales y los ‘e-commerce’ nacidos en línea cuando se trata de recopilar y maximizar los datos de los compradores.

POR: REDACCIÓN REVISTA M2M
@RevistaM2M

En Extreme Networks exploramos cómo la tecnología permite un análisis avan zado del comportamiento de los usuarios y posteriormente poder actuar para personalizar su experiencia de compra en las tiendas. Esta capacidad será esencial para mantener la productividad y la rentabilidad de los minoristas, aumentando el nivel de compromiso y retención, e impulsar las ventas.

Existe un consenso cada vez mayor de que la conexión con los compradores a través de sus teléfonos móviles presenta una oportunidad de comercialización efectiva y una ventaja estratégica operativa. Esta conectividad permite desbloquear una fuente inestimable de conocimientos para los gerentes de los negocios. Las tecnologías inalámbricas pueden proporcionar análisis de ubicación / flujo en tiempo real, entre otros datos. Por lo tanto, son fundamentales para la construcción de la tienda del futuro.

Hemos identificado cuatro características clave de la tienda física del futuro:

  • 1. Crear una experiencia memorable que no se puede replicar en línea.
  • 2. Posicionar la tienda como un centro social.
  • 3. Desarrollar una interacción con la integración en línea–fuera de línea (online-to-offline, O2O)
  • 4. Diferenciación a través de la organización de productos con base en los hábitos de consumo del cliente.

Para seguir siendo relevantes en el futuro, las tiendas deben atender los cambiantes hábitos de compra del consumidor actual, cuyas expectativas están principalmente impulsadas por la digitalización. Los retail con instalaciones físicas deben priorizar sus esfuerzos en torno a la obtención de información procesable de estos nuevos consumidores. Ellos necesitan entender:

  • • Quiénes son sus clientes.
  • • Dónde están dentro de la tienda y cuánto tiempo permanecen.
  • • Por qué están allí (es decir, el motivo de la visita) y en qué punto se encuentran en el proceso de ventas.
  • • Cómo relacionarse mejor con ellos, en función de este contexto.

Las comunicaciones inalámbricas son la puerta de entrada a la digitalización del entorno de la tienda. Un Wi-Fi confiable y seguro es la base de una infraestructura previa que fomenta el compromiso y la interacción del cliente más allá del acceso básico a datos móviles.

El análisis de Wi-Fi en tiempo real permite a las empresas llevar sus negocios a un nuevo nivel con conocimientos más profundos. Ayudará a los minoristas a contactar a sus clientes con experiencias personalizadas basadas en el contexto y, al mismo tiempo, a mejorar su eficiencia operacional.

Recomendaciones para los minoristas:

  • • Centrarse en las operaciones de su tienda física de nuevo.
  • • Digitalizar la experiencia dentro de la tienda e integrarlo mejor en línea, donde el Wi-Fi es el principal habilitador.
  • • Las operaciones en la tienda física deben obtener una vista en tiempo real del comprador y de sus hábitos utilizando los análisis basados en la ubicación.
  • • Proporcionar a los asociados de la tienda una vista de 360 grados sobre los datos históricos de los clientes, información del producto e inventario.

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Plan de implementación: Se recomienda tomar un enfoque por fases.

  • • Fase 1: “Comenzar con análisis básicos a través de “Presencia” y “Wi-Fi de invitado”.
  • • Fase 2: “Obtener información más detallada e intensificar la participación de los clientes a través de Zoning”
  • • Fase 3: “Obtener información de ubicación más exacta e interactuar con los compradores a nivel de producto o pasillo.” “El sistema puede expandirse aún más inte-grando aplicaciones 3P a través de APIs”.

Los beneficios

El análisis de Wi-Fi en tiempo real permite a las empresas llevar sus negocios a un nuevo nivel con conocimientos más profundos. Ayudará a los minoristas a involucrar a sus clientes con una experiencia personalizada basada en el contexto y, al mismo tiempo, a mejorar la eficiencia operativa.

  • √√ Interactuar con los clientes a través de una experiencia personalizada basada en el contexto.
  • √√ Monitorear el flujo de trabajo y los activos para mejorar la eficiencia.
  • √√ Saber dónde están el personal y los recursos; conectarse con los clientes que necesitan asistencia más rápido y utilizar el personal de manera más eficiente.
  • √√ Comprender los patrones de tráfico y el flujo de trabajo; lo que resulta en una mayor eficiencia operativa o experiencia del cliente.
  • √√ Aprovechamiento de LAN inalámbrica para un mayor retorno de la inversión.
  • √√ Aumento de ventas.
  • √√ Aumento de las tasas de conversión.
  • √√ Experiencia de compra mejorada.
  • √√ Empleados comprometidos.
  • √√ Atención y servicio al cliente mejores y más personalizados.
  • √√ Mejora de la planificación.
  • √√ Mayor lealtad.

En conclusión, el paso fundamental para las tiendas físicas del futuro es implementar Wi-Fi Analytics con el fin de mejorar las operaciones de la tienda y permitir al retail interactuar con el comprador de una manera personalizada y contextual.

Los retos más impactantes que afectan a los retailers

Con la masa crítica de datos relacionados a productos, ofertas y clientes, los retailers atraviesan uno de los retos más grandes de toda la historia: el reto de la gestión de datos.

Contar con una competitividad empresarial, innovación y tener una respuesta ágil en el mercado establece la diferencia. Stibo Systems, líder mundial en soluciones de Gestión de Datos Maestros (Master Data Management – MDM) ha recopilado algunos retos que los retailers deben superar para así entregar mejores experiencias, optimizar los procesos y mejorar la calidad del servicio.

Reducir el Time-to-Market

Reducir el tiempo que tarda la empresa en poner un producto en el mercado es crucial. Al acelerarlo, los retailers pueden obtener beneficios más rápido, aumentar sus márgenes y establecer una ventaja superior continua. Aunque en la actualidad este proceso lleva tiempo y puede ser difícil, a través de la Gestión de Datos la información se gestiona de forma centralizada, sin necesidad de hacerlo manualmente, permitiéndole a las empresas optimizar los procesos con los que nutren sus páginas de eCommerce, aplicaciones móviles, puntos de venta o tiendas, call centers, entre otros canales.

“Este proceso garantiza que todos los canales de venta cuenten con información precisa y de calidad para vender sus productos e interactuar mejor con el cliente, permitiéndole a la organización lanzar mayor cantidad de productos en menor tiempo”, comenta Ernesto Serrano, Director de Stibo Systems para América Latina.

En la actualidad, se estima que solo un 35% de los datos de producto tienen la información adecuada, un gran reto para las empresas del sector retail.

A través de una plataforma de Gestión de Datos Maestros se puede gestionar toda esa información de forma individual y automática, replicándola a los sistemas de consumo, como los canales de venta, mientras se optimizan los procesos de negocio y se potencia el crecimiento de las ventas en los diversos canales.

Preparados para los nuevos canales

“Atravesamos una época de innovación, con un consumidor más informado y conectado que demanda experiencias únicas al interactuar con las marcas. Esto ha creado la necesidad de gestionar la información de una manera más precisa y efectiva, asegurando relevancia y consistencia en contenido sin importar el canal y permitiéndoles a las organizaciones una rápida adaptación a nuevos entornos como pueden ser la realidad virtual y aumentada, el eCommerce y Marketplace o tendencias como popup stores, showrooms y nuevos formatos de tiendas en el mundo físico”, comenta Serrano.

Los retailers que hagan uso eficiente de sus datos, mejorarán su rendimiento, se posicionarán mejor frente a su competencia y optimizarán su relación con proveedores, partners y clientes.

Mejorar las conversiones Up-selling y Cross-selling

Con una visión 360º de la gestión de la información de producto, los retailers tienen la oportunidad de mejorar sus conversiones cross-sell y up-sell, ya que se optimizan los procesos y vínculos entre proveedores, la información del producto y la de los clientes.

La Gestión de Datos Maestros se ha vuelto fundamental para todos aquellos retailers y organizaciones que quieran diferenciarse de su competencia, optimizar su salida al mercado, gestionar la información inteligentemente y agilizar los procesos, entre otras necesidades del negocio.

Los datos son la fuerza que impulsa los negocios.

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