Servicio postventa: el viacrucis de las empresas colombianas que adquieren infraestructura tecnológica

El no contar con asesoría y soporte adecuado puede provocar un paro de operaciones o causar pérdidas económicas que ponga en riesgo la situación financiera de las compañías.

Engorrosos procesos para pedir una reparación o asesoría para solucionar problemas  y resolver dudas, hacer devoluciones, reportar fallas, tiempos de respuesta largos, son solo algunos de los problemas a los que se enfrentan las empresas colombianas a la hora de solicitar un servicio de postventa y que ponen en riesgo la continuidad de su negocio.

Guillermo Varón, gerente de Ingeniería de UPSISTEMAS, compañía especializada en soluciones de integración de infraestructura tecnológica y energética, indicó que 6 de cada 10 empresas que adquieren infraestructura tecnológica tienen problemas con los servicios de postventa, principalmente porque los proveedores no cuenta con representación local ni certificaciones de sus productos y servicios.

El especialista indicó que las empresas a menudo confían en proveedores que no cuentan con el conocimiento y la experiencia en el mercado local, lo que las pone en riesgo de no tener un servicio adecuado cuando enfrentan una falla en los equipos o servicios tecnológicos que contrataron.

“En algunas ocasiones la contratación de un proveedor depende de una cuestión económica, las empresas creen que pueden ahorrarse unos pesos con proveedores que ofrecen precios ajustados y “ofertas competitivas”. Pero deben entender que la fase  después de la compra, que son los servicios de postventa, son incluso más importantes, y en caso de no contar con el soporte adecuado esto puede  generarles graves problemas operativos y financieros a corto y mediano plazo”, explicó el gerente de Ingeniería de UPSISTEMAS.

Lo anterior provoca que al momento de presentarse un problema este tipo de proveedores evadan responsabilidades, incumplan las garantías de los servicios o productos que venden y trasladen el problema al cliente, cuando tienen el compromiso de una restitución o reparación del servicio o sus productos en equipos de misión crítica. De esta forma, las empresas quedan en el limbo en una situación de emergencia.

“En equipos de misión crítica, por ejemplo, al momento de presentar fallas se requiere que la respuesta del servicio sea inmediata; se necesita una atención 7 por 24, con personal capacitado para responder rápidamente. Pensemos, por ejemplo, que un banco para sus operaciones por unas horas, o días, porque su sistema no funciona para hacer transacciones o tiene problemas para emitir comprobantes de pago, las consecuencia de un paro operativo serían severas y podrían en riesgo su situación financiera”, afirmó Hugo Pachon, Director de Ingeniería y Proyectos en UPSISTEMAS.

Agregó que por ello las empresas antes de escoger un proveedor tecnológico tiene que evaluar que éste cuente con las certificaciones para  garantizar que presta el servicio posventa con un personal capacitado, que tiene presencia en el mercado local, y que sus tiempos de respuesta ante un incidente y su nivel de proveeduría están alineados con su negocio.

“Por ejemplo,  los servicios de posventa que ofrece UPSISTEMAS dan la garantía  y respaldo a los clientes que contratan un producto o servicio. Lo anterior se debe a que el 80%  de su plantilla de ingenieros están certificados en temas de instalación, operación y servicios de entrega al cliente final. Además, la empresa ofrece equipos de repuestos localmente para todos los equipos que maneja, cuenta con proveedores con canal directo y cuenta con un control de la cadena de suministro al hacer adquisiciones y configuración desde fábrica. Eso, a su vez, le permite ofrecer una mejor relación costo-beneficio”, concluyó el director de Ingeniería y Proyectos en UPSISTEMAS.

Lanzan plataforma para comprar contenidos digitales a bajo costo

Toda empresa –grande, pyme o startup– busca sobresalir en el mercado con un mismo objetivo en mente: la consecución y fidelización de clientes para aumentar sus ventas. Y es en este proceso que el contenido de calidad y en diferentes formatos marca la diferencia para que una compañía se vuelva en el referente del mercado.

Hoy, WeAreContent (www.wearecontent.com), la primera plataforma de Marketing de contenidos para el mercado hispano, pone al alcance de grandes y pequeñas empresas diversos formatos de contenido. Texto, video, infografía, audio, diseño, fotografía o traducción están al alcance de cualquier presupuesto. Esto gracias a la plataforma autogestionable que le permite a cualquier empresa encontrar de manera fácil y rápida al proveedor idóneo.

Más de 2.000 proveedores de contenido están disponibles para atender los pedidos, según el presupuesto y tiempo de entrega definidos por el cliente. Con solo registrarse de manera gratuita, los clientes hacen sus pedidos y pagan online con su tarjeta de crédito una vez reciben el contenido a satisfacción.

Proveedores para todos los gustos y necesidades

En el proceso de reclutamiento de proveedores se tienen en cuenta el portafolio del productor y su experiencia. Actualmente están registrados en WeAreContent alrededor de 2.000 proveedores que han sido previamente evaluados y aprobados por el área encargada.

“Tenemos productores de contenido de todos los países de habla hispana, lo que nos da una capacidad de operación y atención a clientes en toda América Latina, el Caribe y Europa”, explica Diana Romero, Gerente de WeAreContent Multimedia.

Contenido a la medida

Una de las principales ventajas de comprar contenido a través de WeAreContent Multimedia es que los clientes pueden definir de antemano su presupuesto y sus tiempos de entrega.

Los clientes tienen 3 modalidades de elección de proveedores: Oferta Abierta, Quien Oferte Primero y Asignación Directa.

  • En la Oferta Abierta, los proveedores de cada categoría (video, audio, texto, fotografía, diseño y traducciones) reciben la solicitud y pueden tomar el pedido o hacer una contraoferta.
  • En Quien Oferte Primero, el proveedor que primero tome el pedido será el asignado para desarrollar el contenido bajo las condiciones iniciales del cliente.
  • En Asignación Directa, el cliente puede seleccionar con quién trabajará después de evaluar los portafolios públicos de los proveedores aprobados.

Las transacciones se realizan en dólares. El pedido mínimo puede ser de 10 dólares y si excede los 5.000 dólares se debe solicitar asistencia personalizada de WeAreContent.

Más oportunidades de trabajo para los productores de contenido

La innovación de WeAreContent en el mercado hispano está en que los productores de contenidos en diversos formatos ahora tienen una nueva forma de ganar dinero extra. El talento y la capacidad de atender pedidos online son el único requisito para generar ingresos.

El registro de proveedores es gratuito y solo se requiere adjuntar la mayor cantidad de evidencias o demos de sus trabajos, para evaluar sus capacidades en la producción de contenido.

“Gracias a las posibilidades del trabajo online, los productores ahora tienen una nueva opción para atraer clientes. En WeAreContent garantizamos que el proceso de compra y entrega de los contenidos sea satisfactorio para ambas partes. Clientes felices y satisfechos y productores ganando dinero”, dice Juan Carlos Samper.

Es importante resaltar que WeAreContent fue seleccionado por el programa Apps.co, iniciativa diseñada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, MinTIC, que tiene como objetivo promover y potenciar la creación de negocios a partir del uso de las TIC, haciendo especial énfasis en el desarrollo de aplicaciones móviles, software y contenidos digitales. En Bogotá, CESA y Connect Bogotá, entidades aliadas del MinTIC, lideran el proceso de acompañamiento a los emprendedores. Este acompañamiento de 20 semanas le ha ayudado a WeAreContent a consolidarse en el mercado colombiano.

Algar Tech hace una visión de la importancia y futuro del Big Data en el mundo

Con el creciente incremento de dispositivos conectados a internet, según cifras entregadas en el último estudio “El Internet de las Cosas: Consumo, Industria y Servicios Públicos” elaborado por Juniper Research, el número de dispositivos conectados actualmente asciende a 13.400 millones, una cifra que equivale a más de dos veces la población mundial. El Big Data se convierte en una herramienta indispensable para las ventajas competitivas de las empresas; ya que permite poder transformar los datos en resultados a través del estudio de los mismos.

Y esto lo refleja el crecimiento e importancia que hoy día tienen los datos en la vida cotidiana, según el informe global de BSA “¿Por qué son tan importantes los datos?”, más del 90 % de los datos del planeta se crearon solo en los últimos dos años, y ahora se está duplicando la velocidad con que se producen cada dos años. Y agrega el informe que las economías emergentes impulsadas por los datos afectan a varios sectores, como la producción, el transporte, la energía, la agricultura, la educación y la salud. Durante este proceso, se esperan sumar $15 billones al PIB mundial para el año 2030, lo que representa un impulso significativo.

Para Algar Tech, en términos de Big Data para el 2016, se espera que las empresas busquen innovación; ya que con el escenario económico mundial actual, donde muchos países están en crisis, el Big Data es una oportunidad perfecta a través del gran volumen de datos de clientes, proveedores y competidores. Permitiendo realizar el análisis avanzado de estos datos para descubrir estándares, tendencias, sentimientos de los clientes, entre otros. Esto hace posible trabajar modelos estadísticos para predecir el futuro con base en probabilidades, resultando en optimizaciones de operaciones, anticipaciones de comportamiento y muchos más.

big_data“El Big Data tiene un papel muy importante en el tema de Ciudad Digital, con el avance tecnológico el ciudadano está conectado en todo momento, el Big Data soporta en análisis avanzado del comportamiento de los ciudadanos, equipos públicos, policías y mucho más. Resultando en insights para mejor seguridad, servicio, satisfacción, comodidad y mejor calidad de vida” asegura Danilo Nato, coordinador de Soluciones de Negocio de Algar Tech.

En el caso de Colombia, aún no se está aprovechando el beneficio de las tecnologías de Big Data; ya que la mayoría de las empresas no saben por dónde empezar la implementación de soluciones y tienen una cultura, donde se piensa que el desarrollar este tipo de tecnología implica una gran inversión y no saben que es posible hacer lo mismo con tecnologías Open-Source (código abierto).

Es así que aprovechar los beneficios del Big Data puede ofrecer una mejoría en competitividad, ingresos y definición del público al que se dirigen, por citar solo algunas de las ventajas. Por tal motivo Colombia no puede ser la acepción a la hora de implementar este tipo de tecnología, que en el mundo ya representa un espacio importante para el desarrollo de los procesos productivos de las empresas.

Según el último estudio realizado por la prestigiosa consultora Gartner, las empresas en el mundo son cada vez más conscientes de la necesidad del Big Data, ya que el 75% de estas están invirtiendo en Big Data o planean hacerlo en los próximos dos años. Y el señala que 3 de cada 4 empresas invertirán en Big Data en los próximos 2 años.

“Hoy las personas, en especial las compañías, deben ser consientes que el uso de los datos permite generar cambios positivos y progresos alrededor de sus negocios y del mundo. La implementación de este tipo de soluciones ayuda a las empresas a usar cada uno de sus recursos con más eficiencia y eficacia, permitiendo ser cada vez más objetivo a la hora del desarrollo de su negocio” asegura Danilo.

Estrategias que impulsan las ventas

Por: STEFANY CÁCERES DUARTE
Twitter: @Schtefita

Al momento de incrementar o de fijar una venta, es vital el tipo de acercamiento que se establezca entre proveedores, cadenas y clientes. Varios estudios sobre comportamiento de compra confirman que alrededor del 70% de las decisiones de compra se da aún en el punto de venta, a pesar del impacto que ha tenido Internet en la visión de los consumidores sobre el mercado.

Category Management nace en los años 90 como respuesta a la necesidad compartida de productores y vendedores de conquistar al cliente en el punto de venta. Para muchos se trata solo de una estrategia, para otros es una herramienta que ha logrado, por más de dos décadas, realzar las cualidades de un producto y su categoría en los grandes retailers del mundo. Lo cierto es que ha tomado bastante fuerza en los últimos años.

Este concepto nació en Estados Unidos de la mano de Brian Harris, fundador y presidente de The Partnering Group, y ha sido implementado en varios países de Europa. En el caso de América Latina, se ha introducido en más de 10 países por Frédéric Gautier, CEO de ILACAD World Retail.

¿Qué es la Category Management?
70Es la administración de la oferta de productos en los puntos de venta. El propósito central es hacer más productiva la organización de los productos al agruparlos por categorías, y así cumplir con los requerimientos y necesidades de los consumidores. “Es un proceso estratégico por medio del cual se
definen las categorías como unidades de negocios para la generación de valor, tanto para el retail como para los proveedores de los productos que conforman la categoría; además, deben producir la satisfacción de las necesidades del shopper quien decide cómo, dónde y qué comprar”, afirmó, Luis Alberto Acuña, conferencista de formación ejecutiva para el ‘Seminario de Category Management’ y el ‘Diplomado marketing on the go’ del Colegio de Estudios Superiores de Administración (CESA).

Para lograr la efectividad de la estrategia Category Management, es vital que haya una buena relación entre proveedor y cadena, ya que la combinación y análisis estratégico de la información que cada uno maneja sobre el producto, el mercado y el cliente, pueden convertirse en un factor diferenciador para los dos. “Esta es una oportunidad de colaboración, las cadenas eligen en cada categoría a un proveedor de preferencia y le dan el nombre de Category Captain (capitán de categoría). Esto significa que la cadena seguirá tomando la decisión de qué vender y cómo organizarlo en la tienda, pero tendrá el asesoramiento de un fabricante experto en la materia”, aclaró Frédéric Gautier.

Es un modelo que ha evolucionado de forma diferente de acuerdo a cada país, por ejemplo en Estados Unidos está muy orientado hacia la exigencia en costo de las categorías, esto tiene una razón y es que allí las cadenas no pueden tener condiciones de compra diferentes a las de otras, por lo tanto, si un proveedor le da un descuento a una se lo tiene que dar también a la otra por ley. En el caso de Europa, algunos retailers obtienen mejores condiciones que otros, entonces la diferenciación que deben hacer las tiendas es al momento de vender mejor los productos en las góndolas; por esto, la estrategia Category Management está más enfocada a crear una conexión con el comprador.

En el caso de Colombia, las grandes multinacionales de consumo masivo comenzaron a incorporarla. Luego, cuando los grandes almacenes del país comenzaron a ser adquiridos por empresas internacionales tales como Casino, el proceso se comenzó a masificar aún más. “Se recalca que por su alto nivel de demanda de recursos humanos, información, tiempo, entre otros, solamente lo ejecutan detallistas de gran nivel. Además su aplicación no es sencilla, ya que se deben romper muchos paradigmas, costumbres comerciales e intereses particulares, tanto del detallista como de cada uno de los dueños de las marcas de los fabricantes”, destacó Acuña.

¿Qué se busca con este modelo?
Básicamente con la estrategia Category Management se busca mejorar los indicadores propios del retail como: la rotación de inventarios, las ventas por metro cuadrado, las ventas por empleado de tiempo completo, el porcentaje de conversión de ventas, etc. Mejorar el desempeño de las marcas del fabricante en la participación de mercado, los inventarios activos, los niveles de exhibición, el posicionamiento de marca, entre otros. Y para el comprador, la conveniencia en el lugar de compra, la categoría organizada según su comportamiento de compra, la amplitud de portafolio de producto, los productos complementarios  y sustitutos en un solo lugar,etc.

¿Cómo implementarlo?
Este es un proceso estratégico que debe nacer por la iniciativa del fabricante o también podría ser propuesto por el retail, quien en muchos casos tiene predefinidas las categorías que le gustaría desarrollar. Luego se debe definir un equipo multidisciplinario que esté conformado por funcionarios de la empresa y se debe nombrar al capitán de la categoría para direccionar el proceso. Luis Alberto Acuña aconseja seguir estos pasos:
Definición de la categoría. Describir claramente la categoría a ser analizada y sobre la cual se buscará aplicar el proceso de Category Management. Agrupar en una sola categoría las necesidades afines y complementarias para la comodidad de compra en el punto de venta. Se le da un nombre significativo a la categoría, el cual esté relacionado con las necesidades funcionales y emocionales que va a satisfacer. Además, se detallan todos los productos y marcas que quedan incluidas en la categoría.
71Rol de la categoría. Definir el papel estratégico que jugará la categoría al interior del detallista. Se debe definir uno de estos roles posibles: conveniencia, habitual o rutina, ocasional o destino. El equipo multidisciplinario, en cabeza del capitán, realiza diferentes análisis y elabora una propuesta, pero en la mayoría de veces el rol lo define el detallista o retail.
Evaluación de la categoría. Dado el alto número de referencias (SKU) de las diferentes marcas que conforman la categoría, el análisis de esta es un proceso largo y dispendioso. La idea es determinar la situación actual de la categoría teniendo en cuenta la región geográfica, punto de venta, día de la semana, etc. en relación con las ventas, margen bruto, niveles de inventarios y de exhibición, planogramas, GMROI, GMROS, GMROL, etc.
Fichas de seguimiento. Es determinar en los indicadores claves de gestión del proceso de Category Management la situación actual de la categoría, cómo sería su evolución si no se aplicara el proceso, es decir, establecer una proyección de la categoría de acuerdo con su inercia y tendencia. En resumen, se
define un tablero de control por medio del cual se medirá el éxito del proceso.
Estrategias de la categoría. Se busca definir el papel estratégico que jugará cada referencia que conforma la categoría. Se desarrolla un estratograma donde se clasifican en tres grupos: generadores de tráfico, generadores de utilidad y generadores de transacción.
Tácticas. Se deben plantear las tácticas necesarias para lograr cerrar las brechas definidas en la ficha de seguimiento. También deben detener en cuenta las estrategias definidas en el paso anterior para cada referencia. Las tácticas pueden ser de surtido, exhibición, precio, promociones, planogramas, etc.
Implementación del plan. Se diseña un cronograma detallado de las actividades a desarrollar, se especifican fechas, responsables y recursos asociados. Se anota que el capitán de la categoría pasa a ser un miembro ejecutor más del proceso, el detallista, generalmente y para evitar conflictos con el resto de fabricantes, comanda la ejecución.
Esta no es plana o uniforme, puede ser diferente por formato, área geográfica o punto de venta. Debe primar el bien general de la categoría, frente a los intereses particulares de cada uno de los fabricantes involucrados, incluso frente a los intereses del mismo detallista.
Revisión de la categoría. Hay que realizar un continuo seguimiento a los resultados de los indicadores de gestión planteados en la ficha de seguimiento, además procurar la ejecución contemplada en el cronograma del punto anterior. Se deben de realizar los ajustes que sean necesarios para lograr los objetivos propuestos.