Pasos para lograr el ciclo de vida inteligente de un producto

Por: Diego Rosero, Country Manager Epson Colombia

En cada paso en el que la tecnología evoluciona, los consumidores exigen nuevas demandas que vayan acorde a sus necesidades. Para lograr estas expectativas, es esencial que los productos que las compañías desarrollan lleguen diseñados con innovación y recursos que les aporte su supervivencia en el tiempo.

Es esencial que cada uno de los productos que llegan al mercado sean creados con conciencia ambiental, considerando su impacto sobre el medio ambiente desde su diseño hasta el fin de su vida útil. Suena difícil lograrlo, pero no es así. Identificar en qué momento del ciclo se encuentra el producto, fortalece la industria y ayuda a enfocarse en los esfuerzos colectivos de la compañía.

Fabricar productos respetando el medio ambiente asegura un mejor futuro para todos y aquí es donde el compromiso abre oportunidades a nuevos negocios y a una mejor experiencia para los clientes y aliados. Aquí les compartiremos los pasos que se deben tener presentes para lograr un ciclo de vida inteligente que vaya acorde a la evolución del mercado:

Reflexionar. En gran medida, el impacto ambiental de los productos está determinado en las etapas de planificación y diseño. Estamos seguros de que esto crea una conciencia ambiental y las iniciativas en estas etapas son críticas para la creación de productos más ecológicos.

Seleccionar. Es fundamental emplear materiales ecológicos, con piezas y materias primas con bajo impacto ambiental. Teniendo en cuenta esto, se logra reducir el uso de materiales que contengan sustancias perjudiciales.

Crear. Producir con un mínimo de materiales y de energía, así como también evitar las emisiones innecesarias. El foco principal está en la prevención del calentamiento global, la reducción de emisiones y el control de las sustancias químicas.

Transporte. Trasladar los productos en forma eficiente y buscar otras modalidades de transporte, reduce el impacto y optimiza la eficiencia de los embarques. Es importante, mejorar continuamente la eficiencia de carga al reducir el tamaño de un producto.

Uso. Entender el rendimiento ecológico como un valor para el cliente. Proporcionar productos y servicios creados con conciencia ambiental, cambian la forma de trabajar y de vivir de nuestros clientes.

Reciclaje y Reutilización. Trabajar en equipo con los clientes, las comunidades y los demás miembros de la industria a nivel mundial y local, reutilizando o reciclando al máximo cada producto, garantiza que tengan un final de vida útil.

El medio ambiente y su bienestar en una preocupación que nos concierne a todos como sociedad y es nuestro deber enfocar nuestros esfuerzos en generar acciones estratégicas que reduzcan el consumo de energía, agua y emisiones de CO2. Como compañía, cumplimos con las normas y regulaciones gubernamentales, así como también colaboramos con los proveedores de acuerdo con las estrictas pautas de adquisición, respetando siempre el medio ambiente.

La oportunidad para construir un mejor futuro está en nuestras manos.

Agua embotellada: cultura de lo desechable

#Opinión 

Por: Ricardo Gaitán. Consultor de Marca

La industria del agua embotellada ha conseguido superar, después de seis décadas de fuerte crecimiento, el consumo de las bebidas azucaradas, apoyándose en novedosas estrategias de marketing que nos hablan del cuidado de la salud y la belleza de la naturaleza. Con base en estos argumentos de “venta motivada”, las empresas del sector lograron persuadir a millones de consumidores de sustituir las bebidas “endulzadas”, por el agua embotellada. Lo destacado del tema es que también lograron desplazar el agua especialmente tratada que llega por la tubería a los hogares.

El agua es un recurso esencial y gratuito para la vida. Envasarla y luego consumirla es contribuir, no solo en la contaminación del medio ambiente, sino al pago con dinero para que esto suceda. La razón no tiene otra explicación que el éxito de las estrategias publicitarias que convirtieron el recurso natural en un negocio millonario. Paul Younger, especialista en recursos hídricos, manifestaba que “la industria del agua embotellada es en gran medida una estafa, y muy costosa, tanto en términos económicos como de emisiones contaminantes”.

Richard Wilk, profesor de antropología de la Universidad de Indiana sostiene que el agua embotellada es el mejor ejemplo para mostrarnos cómo funciona el mercado capitalista global hoy en día. “En cierto modo”, dice: “Compramos poder elegir, compramos libertad. Eso es lo único que puede explicar por qué pagarías por una botella de algo que de otra manera puedes obtener gratis”.

El agua embotellada reformó de manera efectiva la categoría de bebidas, según una investigación de la consultora Beverage Marketing Corporation. Michael Bellas, presidente de la firma sostuvo que “cuando Perrier (marca francesa de agua mineral embotellada) entró por primera vez a Estados Unidos en la década de 1970, pocos habrían predicho las alturas a las que eventualmente subirían las aguas embotelladas”. El directivo hablaba de la larga tradición de beber agua limpia y gratuita del grifo. “Donde antes hubiera sido inimaginable ver a los estadounidenses caminando por la calle llevando botellas plásticas de agua”.

El movimiento BeCause Water para la sostenibilidad del agua afirma que más de tres millones de toneladas de plástico se utilizan en todo el mundo para producir los envases que la industria necesita. El 80% de estas botellas termina en vertederos que van al Océano Pacífico. El botadero tiene un área del doble del tamaño de Texas conocido como “La Isla de Basura”, compuesta por depósitos de plástico. Se estima que en 2020 el ritmo de producción de plásticos habrá aumentado un 900% con respecto a niveles de 1980.

Ricardo Estévez, Formador sobre modelos de negocio ecoinnovadores, dice que: “para conseguir la reducción de la llegada de plásticos a los sistemas naturales se requiere esfuerzos conjuntos en 3 ejes: mejorar la infraestructura para recoger los plásticos ya utilizados; aumentar el atractivo económico de mantener los materiales en el sistema y reducir su impacto negativo cuando escapan del circuito de recolección y reprocesado e incrementar los esfuerzos relacionados con el desarrollo de alternativas ecointeligentes.

En 2017, la revista The Ecologist calificó de escándalo nacional la “obsesión” del público occidental con el agua embotellada. De hecho, los riesgos del agua embotellada son casi los mismos que los del agua del grifo, por lo tanto, en ese sentido no es más saludable una que la otra, la diferencia radica en la cultura de lo desechable.

El nuevo madrugón digital

#Opinión

Por: Daniel Español, Jefe de comunicaciones y marca de Sodexo 

No hay marcas tradicionales o emergentes, que se puedan escapar a la atracción que están ejerciendo los influenciadores digitales, en quienes, como yo, reposa la responsabilidad de escoger la estrategia para lograr el famoso y abstracto “posicionamiento”. Ya sean directores de mercadeo, comunicaciones o publicidad, de diez años para acá todos sucumben o debería decir sucumbimos a esta tendencia, que llegó de las “extranjas” y que nos permitió criar nuestra propia camada criolla.

Llevo una década trabajando en construir y apoyar la reputación de las marcas, he laborado en agencias y también en el mundo corporativo. Diseño estrategias, participo en comités creativos y, muchas veces me he preguntado cuando me llegan portafolios de estas rutilantes estrellas, ¿quién será el influencer que represente lo que la empresa en la que trabajo desea transmitir?

Y no es que me caigan mal, de hecho admiro el trabajo realizado por algunos en el mundo de la política, logrando que nosotros, la masa, entendamos problemas de nuestro contexto nacional que en otros ámbitos e incluso desde la academia, no habían tocado nuestras emociones; respeto a los que crean historias divertidas y se nutren de nuestra realidad para levantar ampolla, me gustan los que han hecho de la cocina un mundo de emociones, lejano a lo que recordaba con las ollas de mi mamá, o el mayor influencer de esa época, Don Saul en la Olla.

Pero ¿hay derecho a que movidos por esta moda frenética, contratemos a personas que monetizados por el número de seguidores que tienen, realicen post promocionando cierta marca tecnológica y se evidencie que en realidad son usuarios de otras, sean arrestados por dárselas de irreverentes cuando en realidad se evidencia sus escasas bases educativas o, sucumbamos en una nueva telenovela de  odios y pasiones, donde adentramos nuestra nariz, en problemas emocionales que lejos están de representar una marca? O peor aún, que creamos en esos #Influencers que sus historias de IG parecen la extensión de la Pajarera, Catalogo de Novaventas o Madrugon, pero ahora en digital con cuanta marca, oferta o chéchere pueden promocionar.

¡La verdad No. Y lo digo rotundamente! Me he dedicado a validar recientemente cuáles son esos errores que desde estas áreas cometemos en el propósito de buscar ese balance entre la confianza de los usuarios y la visibilidad de un producto o servicio y por eso, los refiero para que no caigan en ellos:

  1. 1. Ocultar que el contenido es patrocinado: Si bien en la mayoría de los países las reglas sobre disimular campañas publicitarias son estrictas, los influenciadores en su afán de considerarse ajenos a las marcas o, por temas de declaración de renta no hacen evidente cuando su contenido es patrocinado, limitando su redacción a un simple # en la parte baja del post, lo cual anula la visibilidad. ¿Cuándo es así, donde queda la inversión? No más por favor: “Hola, hola mis seguidores, no se imaginan lo que me acaban de regalar” “No se imaginan a donde me acaban de invitar” “No se imaginan lo que me acaba de llegar por obra y gracia del espíritu santo” #NoMás por favor.
  1. 2. Seleccionar a la ligera: antes de escoger a ese vocero digital de la marca, es necesario constatar sus números, su historia y sobre todo sus convicciones. Constatar que tengan seguidores reales es un must. Para tal fin, es necesario que el influenciador permita conocer las estadísticas de sus canales digitales y sacar, una tasa de participación (conversión) del total de su comunidad frente al número de reacciones que generan. Así se puede entender el valor que le dan a su post o historia cuyos impactos son diferentes y que, en el país, pueden ir desde los 2 millones hasta 50, dependiendo de la red que se desee usar.
  1. 3. Asumir que la marca, no será exclusiva: Por más de que se realice un contrato, éste caduca y el influenciador se cambiará de camiseta para mostrar su afinidad hacia una nueva marca. El error no está en él o ella, sino en las empresas que no entienden que, en este mundo consumista, las personas buscan constantemente nuevas opciones en los comentarios de estos nuevos literatos digitales. Es por esto, que se deben analizar sus reflexiones y posiciones con antelación, a fin de seleccionar no al perfecto, pero si al adecuado frente a lo que la marca quiere transmitir.
  1. 4. Establecer indicadores alcanzables: No pretenda que esta persona resuelva en una semana, caídas en ventas, falta de credibilidad y el contacto con las nuevas generaciones. Es por esto, que, de acuerdo con las métricas de sus redes, se deben establecer los resultados que se buscan y, sobre todo medirlos frente a expectativas reales que no se pueden quedar en meras proyecciones.
  1. 5. Trabaje por proyectos: Realizar historias que conecten requiere tiempo, por esto, antes de lanzarse a un matrimonio digital, conozca qué tipo de contenidos generará el influenciador. Busque que haya coherencia entre su libreto y los beneficios que desea promover, entregue un brief claro y permita que esta persona fluya logrando que construya argumentos creíbles, lejanos de la ridiculización y ambigüedad. Opte en principio por los proyectos cortos y mida sus resultados.
  1. 6. Por último, le aconsejo que, a la hora de crear su estrategia digital, la ultima opción sea un #Influencer, este mercado cada vez está más atomizado y la credibilidad va en picada, además que toca lidiar con los egos de divas como las Acuñas, Cruz, Vargas, W, líos de faldas, amores, engaños, rumores, traición y pasiones desenfrenadas de estos “ídolos de barro” que directamente van a afectar queramos o no a las marcas.

Por eso mi lema será #SiempreFluencer #NuncaInfluencer

Twitter y las claves de la nueva comunicación

Por Martín Jaramillo, Head of Brand Strategy para Twitter SpLatAm

Desde hace más de 10 años, Twitter es una de las plataformas de comunicación más importantes del mundo. En esta década la forma en la que las personas conversan, dialogan, se expresan y -en definitiva- crean su propia personalidad y tejen relaciones, ha cambiado considerablemente. Entonces, ¿qué deben hacer las marcas para lograr un diálogo exitoso con sus audiencias a través de estas herramientas?

El mundo del marketing tradicional utilizó durante varias décadas un método de comunicación unidireccional, donde aquello que decía la marca no permitía ni debates o intercambios. Internet, y particularmente las redes sociales, transformaron profundamente el antiguo paradigma.

Pero fue particularmente durante los últimos dos años que las marcas comenzaron a comprender que el juego había cambiado significativamente. Las plataformas sociales, entre otros tantos factores, propiciaron espacios para el diálogo fluido, además de permitir a los usuarios expresar mensajes, ideas, opiniones y pensamientos sobre lo que está ocurriendo, en tiempo real y a escala global. Ante este nuevo escenario, las empresas ya no deben únicamente emitir un mensaje, sino que deben capturar lo que ocurre en las redes sociales para llegar de una mejor forma a las audiencias.

El primer paso es escuchar a las personas. En Twitter, por ejemplo, es donde más se expresa la voluntad de cambio. Interpretar esto es fundamental para saber dónde una marca puede tener un rol. En esta plataforma se generan grandes movimientos y las organizaciones van a tener una respuesta positiva si logran interpretarlos. La lectura de lo que ocurre, llamada social listening, permite tener un panorama mejor de los hechos, para adaptar los mensajes a las nuevas dinámicas.

Por otro lado, los tiempos han cambiando y las generaciones más jóvenes demandan que las marcas tengan una postura clara sobre los temas que son de su interés. Desde la violencia machista hasta el cambio climático, cuando los centennials y millennials eligen una empresa no hacen únicamente una transacción, sino que están eligiendo a una por encima de otra. En este sentido, aquellas organizaciones que están alineadas con los valores y demandas de cambio de las generaciones más jóvenes son las que logran mejores resultados.

Martín Jaramillo, Head of Brand Strategy para Twitter SpLatAm

Ejemplo de esto fue Nike, que abiertamente apoyó al jugador de la NFL Colin Kaepernick. El deportista logró fama internacional a finales de 2016, cuando se manifestó en contra de la represión policial contra la población afroamericana. Este gesto fue rápidamente seguido por muchos de sus colegas y también repudiado por otros, pero lo que se vio al final del día, fue a una marca tomando partido por una causa que, a sus ojos, fue justa.

La cultura se renueva cada vez a mayor velocidad y las generaciones actuales son mucho más decididas que las anteriores: quieren lograr cambios significativos en el mundo, tienen valores más fuertes y más sólidos. Temas como la igualdad, la inclusión, la mejora en calidad de vida o el cuidado del planeta son cuestiones que atraviesan a los más jóvenes.

Y ante esta situación las marcas deben acompañar estos requerimientos, desde los mensajes, si lo que buscan es consolidarse frente a estos nuevos públicos. En Twitter pueden generar esta interacción única.

Desafíos de la estrategia omnicanal de las organizaciones

Por: Daniel Macías, gerente de cuentas estratégicas de Zendesk

Las organizaciones de las más diferentes industrias y tamaños conviven corrientemente con varios desafíos en la implementación de una estrategia eficiente de experiencia del cliente, o customer experience. Las búsquedas por la personalización de la atención, mantenimiento de la reputación de la marca, aumento de la fidelización de los clientes y reducción del churn (pérdida de clientes) son los principales objetivos de las empresas para diferenciarse en el mercado a través de la relación con el cliente. En estos desafíos, a lo largo de los últimos años, el tema de la multicanalidad en la atención aparece con frecuencia, tanto en el área comercial, como en la post-venta.

En los últimos 4 o 5 años, con la explosión de las redes sociales y otras herramientas de comunicación instantánea, las organizaciones han encontrado dificultades para definir qué canales de atención deberían ofrecer. Si por un lado, la tendencia del mercado dice que todo el mundo debe ser omnichannel, por otro lado, no todas las organizaciones poseen herramientas eficientes para ofrecer la misma experiencia en todos los puntos de atención. Antes de intentar ser omnichannel, es necesario hacer un análisis cuidadoso para alinear su estrategia de experiencia a la priorización de los canales de contacto que desean ofrecer, pues, para ser verdaderamente omnichannel, es necesario garantizar que la conversación sea fluida y sin ruidos, independiente del canal.

En este contexto, el estudio realizado en 2016 de Loudhouse Research trae importantes elementos para ayudar a las organizaciones en su estrategia de implementación de canales de atención a los clientes. Esta encuesta, realizada cada tres años, con consumidores de Australia, Reino Unido y Estados Unidos, identifica los canales de atención más utilizados por los encuestados, y permite mapear las expectativas de los clientes con cada uno de los canales de atención utilizados. El estudio mostró que el 47% de los encuestados relató haber utilizado el teléfono y el 40% del correo electrónico, por ejemplo.  Los hallazgos del informe Zendesk Customer Experience Trends 2019 muestran que 40% de los clientes prefiere utilizar los centros de ayuda antes de ponerse en contacto con el soporte técnico, aunque sólo 20 por ciento de los equipos de soporte ofrece este autoservicio.

Aunque el teléfono y el correo electrónico continúan entre los canales de atención más utilizados, en cada edición del estudio de Loudhouse hay un número creciente de personas que afirman utilizar el chat en vivo y las redes sociales. Además, el teléfono fue el que presentó la mayor caída en relación a su uso en las dos últimas ola. Me arriesgo en afirmar que, en la próxima edición de la encuesta, esperada para este año, los canales de chat en vivo y Redes Sociales estarán entre los más utilizados. Estas preferencias están directamente ligadas a la franja etaria y perfil de los consumidores, que viene cambiando a lo largo de los años. La investigación de Zendesk muestra que el 80% de los que dijeron utilizar el servicio de call center son considerados baby boomers y el 67% pertenece a la generación X; el uso de las preguntas frecuentes es elegido por la generación Z (72%) y millenials (52%). El chat es más utilizado entre los Millennials (44%) y la generación Z (43%).

Otro factor que es importante tener en cuenta al diseñar una estrategia de experiencia del cliente es la expectativa de los usuarios. En el servicio por correo electrónico, según los británicos, el 79% de los clientes tiene una expectativa de solución de hasta 12 horas desde el envío del mensaje. En las redes sociales, el 81% de los clientes están dispuestos a esperar hasta 2 horas por una solución. Por último, más del 66% de los clientes que buscan atención vía telefónica esperan la resolución inmediata de su solicitud.

La conclusión natural de estos datos es que las organizaciones deben prepararse para atender las expectativas de los clientes al ofrecer la atención en un canal determinado. Los canales de Chat en línea y Whatsapp vienen ganando terreno progresivamente. Ellos traen como ventaja una economía en los costos de la atención, debido a la reducción del volumen de llamadas telefónicas y correos electrónicos, que puede llegar al 55% y mayor productividad de los agentes. Algunos casos de uso de chat muestran excelentes resultados de satisfacción de los clientes, llegando a un 92%, además de otras ganancias como un potencial de conversión de hasta el 29% en los escenarios de comercio electrónico.

Es necesario entender, también que una misma persona puede utilizar más que un canal, lo que puede resultar en la interacción con más de un agente. Para que esta transición acontezca de forma fluida, el historial de cada contacto debe ser almacenado y estar disponible para todos los responsables de la atención. Estar en todos los canales hace que la compañía sea multicanal, para que sea omnicanal es necesario tener en cuenta la experiencia del cliente, sin importar cuántos medios diferentes de atención se ofrecen, el contacto debe suceder de forma natural y sin repeticiones.