5 tendencias en eCommerce que impactan en la transformación digital

Por Santiago Naranjo,
Corporativo Mercados Hispanos en Colombia VTEX

La transformación digital es la reinvención de una compañía a través de la utilización de la tecnología digital con el fin de mejorar el desempeño de la misma hacia dentro y hacia fuera. Esto no se traduce simplemente en la implementación de tecnología en la organización, sino en el aprovechamiento y adopción que se haga de la misma para volver más competitiva y adaptable a los mercados a la empresa.

Aquí les comparto algunas claves para impactar con la estrategia de transformación digitan en el canal de venta online de la empresa, que permita acercarnos a los clientes con un mínimo de costos y un máximo de alcance para convertir a las empresas en organizaciones de mayor alcance (tanto Nacional como Internacional) y más rentables.

  1. 1. Omnicanalidad

La experiencia del cliente es una sola y es con la compañía, no con los canales. Las empresas deben trabajar en mejorar la experiencia de usuario, tomando en cuenta datos recabados en los diferentes canales: tienda física, redes sociales, tienda online y todos los que sean un punto de contacto con el cliente.

  1. 2. Consumerización

Capacidad de brindar productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes y además brindar atención 24x7x365.

  1. 3. Mostrar el contenido adecuado en el lugar adecuado

El canal de venta online debe mostrar el contenido asociado al producto y/o servicio de manera tal que el potencial cliente a través de la investigación y búsqueda en Internet de con el producto adecuado con toda la información asociada al mismo que se requiera para facilitar la decisión de compra.

  1. 4. La plataforma de eCommerce debe ser unificada

Se deben poder trackear pedidos que llegan desde otros canales (redes sociales, atención telefónica, chats, otros) y darle curso a través de una única plataforma de venta online, como la que VTEX ofrece en Colombia.

  1. 5. Tecnología como apoyo al equipo de venta

El equipo que asiste la venta de nuestros clientes en el canal online deben tener acceso al historial de ventas, pedidos, preferencias, perfil de nuestro comprador, de manera tal que esa información los empodere para aumentar los niveles de satisfacción del cliente

Hay que entender al eCommerce no como un canal de ventas sino como un vehiculizador hacia la transformación digital de las empresas, aprovechando otros componentes que están impulsando el cambio en las organizaciones como la nube, los dispositivos móviles, la inteligencia artificial y las redes sociales, para fortalecer y hacer de esa forma de hacer negocios un soporte de ingresos y rentabilidad cada vez más en alza para las compañías.

El futuro del ‘contact center’: Atención al cliente personalizada por medio de la omnicanalidad

POR: HÉCTOR SÁNCHEZ
Vicepresidente de ventas
para BroadSoft en Latinoamérica

En la actualidad, las compañías se enfrentan al reto de incorporar nuevas tecnologías enfocadas en mejorar el servicio al cliente. La mayoría ya prestan atención por teléfono y correo electrónico, pero se necesitan herramientas más innovadoras para aumentar la eficiencia en la comunicación, incrementar la productividad, y disponer de múltiples canales para atender peticiones o conocer opiniones. En otras palabras, deben desarrollar un ‘contact center’ inteligente.

De acuerdo con un estudio de iAdvize, un cliente promedio utiliza 2,8 puntos de contacto con una compañía durante el proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos y crear una sinergia entre los distintos canales. A fin de lograrlo, hay que generar una experiencia de usuarios fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra. Además, en el corto plazo, las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales, con un enfoque omnicanal o multicanal que los provea de un servicio integral donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles, los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el contexto, el análisis de la interacción sea personalizado, y la nube, la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.

Ante este panorama, ¿qué elementos deben considerar las empresas para dotar de inteligencia al ‘contact center’?

  1. 1. Teléfonos inteligentes: los celulares se han convertido en la principal herramienta de la interacción personal y profesional. Su uso aumenta exponencialmente con las tecnologías y aplicaciones incorporadas en ellos. La próxima generación de centros de contacto puede aprovecharlas de muchas maneras. Cuando un usuario se convierte en cliente, es posible instalarle en su teléfono una aplicación para capturar todo el contexto de sus interacciones (ID de cliente, productos, etc.). La aplicación puede utilizarse para enviarle notificaciones de pedido, facturas pendientes, alertas de pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto, entre otros datos. Además, la capacidad de mantener sesiones con video sirve para brindar una atención más personalizada y resolver problemas de forma remota, ahorrando tiempo y dinero.
  2. 2. Agentes móviles: las tecnologías de hoy permiten que los agentes sean remotos. Existen centros de contacto virtuales con personas realizando multitareas. Por ejemplo, un vendedor puede convertirse en un agente cuando no está físicamente con un cliente; un técnico de reparación puede actuar como un consultor en línea cuando está conduciendo de un lugar a otro; un desarrollador puede ayudar en el soporte técnico de software desde su escritorio. Las comunicaciones unificadas proporcionan la plataforma para crear un grupo masivo de agentes virtuales que solucionen más rápido los problemas.
  3. 3. Análisis predictivo: predecir las necesidades de los clientes y proporcionarles las soluciones adecuadas incluso antes de que las requieran contribuye en gran medida a crear una base de consumidores leales. Los datos están en todas partes, pero las empresas que los utilizan de la manera correcta ganan más adeptos. Los contact centers generan una gran cantidad de información desde diversos puntos de contacto y aplicaciones. Sistemas como la distribución automática de llamadas (ACD), mensajes de correo electrónico, chat, IVR, analítica de voz, análisis de texto, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las redes sociales producen grandes volúmenes de datos. Tal información puede ser integrada en un solo registro y utilizarse para seguir, analizar y predecir el comportamiento del usuario. La analítica predictiva del comportamiento del comprador ayuda a los agentes, supervisores y ejecutivos a aumentar la satisfacción de aquel.
  4. 4. Clientes específicos: en la actualidad, cada producto o servicio tiene consumidores específicos, grupos virtuales en línea cuyos miembros intercambian opiniones, problemas y soluciones. Las redes sociales, sitios web y foros en línea facilitan este tipo de interacción entre comunidades de usuarios. Es importante que las empresas proporcionen las plataformas indispensables a sus clientes y les permitan así conocer mejor sus necesidades. Al obtener respuestas y soluciones más rápidas, las compañías ahorran costos de servicio al cliente. En un contact center omnicanal, las comunidades de consumidores específicos se convierten en un medio más para generar fidelidad.

En conclusión, en un ecosistema tan competitivo como el actual es fundamental que nuestros clientes y empleados se sientan satisfechos con su experiencia tecnológica. La evolución digital es un excelente aliado para mejorar la atención. Los consumidores están cambiando la forma de comunicarse. Por consiguiente, los centros de contacto tradicionales deben adaptarse a estos nuevos paradigmas si quieren mantener a sus compradores satisfechos en la era móvil. BroadSoft CC-One es una solución de centro de contacto verdaderamente unificada, que ofrece no solo interacciones omnidireccionales a través de la web, correo electrónico y chat con los clientes, sino también una colaboración integrada entre sus agentes mediante voz, chat y video.

La Experiencia de Cliente es el doble de estratégica para la banca que el blockchain o los bitcoins

De acuerdo con la Encuesta Anual de Latinia: inversión de la banca2018

Latinia, fabricante de software de notificaciones financieras multicanal, entrega los resultados de su Encuesta Anual 2018 realizada entre entidades financieras de Latinoamérica y España, y destaca que la Banca Celular y la Experiencia del Cliente se mantienen como las dos principales áreas estratégicas y de inversión para abordar la Transformación Digital en 2018 para las entidades financieras de las regiones mencionadas.

De acuerdo con la encuesta, la Banca Celular y la Experiencia de Cliente se mantienen en el primer y 2º lugar del podio respecto a 2017, destacando el cambio en la 3ª posición, que pasa a estar ocupada por ‘Medios de Pago Digitales’ en lugar de ‘Omnicanalidad’. Curiosamente ambas tecnologías vienen alternando sus posiciones desde 2016. Por otro lado, llama la atención que tecnologías que se encuentran en el foco mediático y bajo tanta atención de la industria como blockchain o Bitcoin apenas alcancen la mitad de la puntuación que la Banca Celular y la Experiencia del Cliente.

La encuesta, realizada durante el pasado mes de enero entre distintas entidades de diversos países de Latinoamérica y España, sugería hasta 15 áreas de interés para las entidades, que debían puntuarse de mayor a menor importancia en función de la relevancia que tenían para cada banco en sus procesos de Transformación Digital.

Además de los cambios mencionados es significativo el repunte de la categoría “Colaboraciones con startups Fintech” o la “Atención a los millennials”, que adquieren  nuevamente un papel destacado para los bancos.

Los wearables y el Cloud banking siguen sin despertar demasiado interés entre las entidades financieras en sus procesos de transformación.

“Tanto “Banca Celular” como “Experiencia de Cliente” se mantienen en las dos primeras posiciones desde hace al menos tres años, y esto tiene a mi entender una doble lectura. Por un lado, el banco asume donde está la demanda real de sus clientes y dedica esfuerzos a satisfacerla, lo cual es correcto…pero reactivo. Y, por otro lado, hay otro factor sobre el que no se está incidiendo suficientemente, “Cuando un alto porcentaje de los clientes piensa de la industria financiera que ‘todos los bancos son iguales’, ¿no deberían buscar más elementos de diferenciación -tanto entre ellos como respecto a ‘los Amazons de la vida’-, y apostar proactivamente por tecnologías más disruptivas? Henry Ford, inventor del automóvil, dijo en una ocasión que si hubiese preguntado a sus clientes qué querían, estos le hubiesen contestado que caballos más rápidos. A veces tengo la sensación de que la banca digital está atrapada en una dimensión parecida…en vez de inventar ‘su coche’. No queremos caballos más rápidos, queremos coches”, concluyó Oriol Ros, director de marketing de Latinia.

¿Qué entendemos por Omnicanalidad?

Por: MitNews
En términos de fidelización del cliente, la Omnicanalidad ha dado a los consumidores la capacidad de navegar, comprar e interactuar a través de una variedad de plataformas. En consecuencia, esperan que sus recompensas o programas de fidelización tengan la misma flexibilidad e integración. 

La nueva era del retail

Esta nueva era del retail se enfoca en la experiencia de consumidor con la marca, la entrega y cumplimiento de pedidos, la lealtad, la gestión de grandes volúmenes de datos y la movilidad en la tienda  con el fin de transformar la experiencia de compradores cada vez más conectados.

Como las expectativas de los clientes han aumentado, los minoristas reconocen que el rol de la tecnología nunca ha sido tan importante como ahora. Zebra Technologies constató a través de un estudio que los consumidores tienen un gran interés en servicios basados en localización y Wi-Fi dentro de la tienda, tales como:

retail-Cupones móviles (51%): La tienda envía cupones y notificaciones según el lugar donde el consumidor se encuentra.
-Mapas de compras (45%): El app de la tienda crea un mapa de la lista de compras para guiar al comprador a través de la tienda en la ruta más eficiente.
-Asistencia de colaboradores de la tienda (41%): Asociados de la tienda pueden encontrar de forma automática al comprador que necesita ayuda, basándose en una señal de teléfono que indica la ubicación en el piso de venta.

El estudio también identificó que más de un tercio de los compradores (34%) cree que están mejor conectados a la información en tiempo real que los colaboradores de las tiendas. Por otro lado, el 64% de los clientes estarían dispuestos a comprar más mercancías si recibieran mejor servicio de atención, mientras que más de la mitad (52%) valora a los minoristas que usan la tecnología para hacer que la experiencia de compra sea más eficiente.

Adicionalmente, las tiendas de Retail en Colombia se mueven hacia la omnicanalidad evidenciando la manera en que esta tendencia cada vez toma más forma. Asimismo, las tiendas de descuento y de conveniencia siguen ganando terreno en el país, al igual que se intensifica la competencia en la búsqueda del consumidor por el mejoramiento del hogar y crece la venta de ropa por Internet.

HECHOS IMPORTANTES

-Más de tres cuartos (76%) de los clientes se sienten bien haciendo sus compras en las tiendas, y casi la mitad piensa que las soluciones tecnológicas están ayudando a los minoristas a posibilitar y mejorar su experiencia de compra.
-52% de los compradores fueron hasta una tienda para ver cómo eran productos y artículos, pero los compraron por Internet.
-3 de cada 10 clientes, prefieren ir a una tienda para recibir los artículos que compran en línea o canales móviles.
-Los minoristas pueden resolver el 66% de los problemas que ocurren cuando no hay inventario, ofreciendo a los clientes un descuento inmediato.
-El 64% de los encuestados valora a los minoristas que les ofrecen flexibilidad para controlar la forma como la información personal se utiliza.