La omnicanalidad está definiendo el crecimiento de las BPO

Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

Hasta hace poco tiempo, la única opción para que un consumidor entrara en comunicación con el área de servicio al cliente de una empresa era recurrir a la línea de atención telefónica.  Una llamada de esas podría durar largos minutos y hasta horas y el consumidor no tenía más opción que esperar paciente (y probablemente enfurecidamente) a que su petición fuera atendida.

Por fortuna, esta historia está cambiando. Las empresas que conocíamos como “Call Centers” ahora se denominan “Contact Centers”. Este cambio que parece insignificante tiene un valor gigantesco en la industria, porque presenta una radiografía a los desafíos que ha tenido que enfrentar el sector. Estas BPO decidieron cambiar sus razones sociales para dejar de enfocarse en llamadas y empezar a tener en cuenta todos los puntos de contacto posibles para llegar al usuario.

Las Business Process Outsourcing (BPO) de acuerdo con la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, generan en el país ingresos que rodean los $8 billones anuales y representa 1,4% del PIB. Además de aproximadamente 220.000 puestos de trabajo en el territorio nacional.

Estas empresas que se caracterizan por estar a la vanguardia en temas tecnológicos, están empezando a entender la importancia de ofrecer una integración perfecta que permita brindar al usuario final variedad de puntos de contacto según sus preferencias o posibilidades. Como es el caso de la banca omnicanal, las BPO financieras han logrado una sinergia perfecta entre todos los canales (voz, texto, chat, mail y personal) brindando acceso rápido y fácil a sus productos y servicios.

La capacidad de una BPO de ofrecer una comunicación omnicanal con sus clientes lo pone encima de aquellas que aún no están preparando su infraestructura tecnológica para cubrir las demandas del consumidor actual. Demandas que incluyen facilidad, rapidez y practicidad al momento de interactuar. El consumidor actual ya no cuenta con el tiempo o la paciencia para esperar horas en un teléfono, ellos quieren eficacia y si no la encuentran seguro irán a la empresa que si la tenga.

De hecho en un reciente reporte del Centro para la Cinética Generacional, que estudia los retos de las nuevas generaciones, pronosticó que existen millenials y centennials que probablemente nunca en su vida llamarán desde un teléfono fijo a las líneas de atención al cliente similares a 01-800.

Estas dos generaciones que comprenden a las personas que nacieron entre los años 1980 y el 2004 son los nuevos compradores o futuros consumidores del mercado, lo que los convierte en el público de nuestras comunicaciones. Un público que según el estudio de Centro para la Cinética Generacional prefiere comunicarse mediante aplicaciones de texto como Whatsapp y Facebook Messenger, seguidos por el mail, mensaje de texto, redes sociales, llamadas telefónicas e interacciones personales. Lo que hace de la omnicanalidad y el uso de más de un canal de comunicación la única forma de sobrevivir.

No obstante, la omnicanalidad no es el uso constante de todos los canales de comunicación de la empresa, esta herramienta busca que sus encargados entiendan a qué tipo de persona se están dirigiendo. Por eso es importante contar con proveedores de servicios omnicanales que le permitan construir campañas utilizando filtros personalizados y categorizaciones de audiencias en tan sólo algunos clics. Como el caso de Infobip, compañía líder en el mercado de mensajería A2P para las empresas que brinda una plataforma mundial que permite que su mensaje llegue de una forma innovadora y efectiva.

La omnicanalidad ha convertido a la tecnología en el actor protagónico del crecimiento del sector. Tener varios canales disponibles solo funciona si se entiende como mejorar los procesos sin disminuir la calidad. Como es el caso de Konecta Colombia, proveedor de servicios de outsourcing, que espera próximamente integrar a sus canales procesos de robótica, analítica, diseño de experiencias y el desarrollo de agentes virtuales, con el fin de mejorar la experiencia y brindar mayor rapidez.

Considerando que el sector tiene un plan de acción que busca posicionar al país internacionalmente como uno de los mejores proveedores de servicios tercerizados de alto valor agregado y alcanzar para  el  2032  una participación en el PIB de 3,4%, exportaciones por US$2.500 millones y generar 580.000 empleos de alta calidad, será imposible lograrlo sin tener en cuenta a la omnicanalidad junto con la tecnología para avanzar, especialmente porque las BPO y Contact Center están basadas en el consumidor final y sus necesidades.

Es hora de pensar en estrategias OmniCommerce, ¿qué tan cerca están las empresas de lograrlo?

OmniCommer, un sistema que ayuda a aumentar las ventas, reducir costos y automatizar los procesos, llega al mercado a romper todos los esquemas conocidos con una plataforma completa y flexible para el desarrollo y lanzamiento del eCommerce e implementación de estrategias Omnicanal. 

El consumidor está cambiando la forma en cómo las empresas conciben las estrategias de eCommerce. Desde hace mucho tiempo este modelo ha funcionado únicamente cuando los clientes adquieren un producto o servicio desde la web, pero en los últimos años los usuarios están buscando mejores y mayores experiencias, no sólo una compra fácil y rápida por internet.

Esto pone a prueba a las empresas al desarrollar nuevas y mejoradas estrategias de venta, una nueva tendencia comienza a estar en furor, y es la llamada Omnicommerce la cual consiste en ofrecer una experiencia de compra de calidad, independientemente del canal de contacto elegida por el consumidor, brindándole la posibilidad de comprar por diferentes medios; ya sea en una tienda física, a través de un catálogo, por el sitio web de eCommerce o por teléfono. Estos son solo alguno de los canales por los que los clientes pueden adquirir productos.

Como el objetivo final del Omnicommerce es ser parte activa del consumidor en toda la travesía que cruza cuando busca comprar un servicio o producto, se requiere una integración de canales en los que la empresa pueda realizar un seguimiento para asegurar que los problemas y los requerimientos de los clientes sean atendidos en tiempo real.

“Otro punto a favor de la integración de los canales es que le permite a la empresa segmentar y realizar campañas personalizadas, de esta manera logramos tener una visibilidad de 360 grados de todos los clientes para posteriormente trabajar campañas que los fidelicen y vinculen con la marca”, comenta Lucio Quijano Co-Founder & Director de TotalCode.

Es necesario tener en cuenta cada punto de contacto que un consumidor pueda tener con cualquier canal de nuestra marca, ya que muchos están buscando a través del celular, el computador o un catálogo, van a una tienda física a probar el producto, pero en muchos casos la compra termina efectuándose por un canal distinto al inicial.

“Tener un sistema que permita integrar todos los canales de venta alineándolos es fundamental para que el cliente no se vea afectado por una experiencia negativa”, agrega Diego Reinoso Fundador & CTO de TotalCode.

Una de las claves del éxito en este tipo de estrategias es llegar a entender que el consumidor es multicanal y en la manera en que la información de los productos, control de inventarios y gestión con los proveedores sea centralizada, la experiencia de venta y post-venta será mejor.

Entendiendo el Omnicommerce

Gracias a estas nuevas tendencias de compra, TotalCode ofrece una plataforma que integra todos los canales con dos objetivos principales:

  • El cliente siempre va a conocer qué productos están disponibles y como acceder a ellos desde múltiples canales.
  • Facilitar a las empresas la operación de ventas integrando herramientas que permitan administrar todos los canales, físicos y virtuales usando una sola plataforma.

‘El futuro del Retail colombiano se reinventa hoy’

Hiperpersonalización, omnicanalidad e innnovación son los componentes clave para crear una estrategia digital que permita responder al comportamiento del nuevo consumidor y llevar el negocio hacia un crecimiento exponencial.

En el mundo actual, las empresas se construyen mediante procesos intentando desarrollar estrategias de alto nivel, es por ello que las empresas deben ser rápidas a la hora de cumplir con las necesidades o expectativas de los clientes y empleados en un mercado competitivo. Hoy estamos viendo cómo las grandes cadenas están renovándose, para ser más competitivas bajo el nuevo orden comercial. Estamos viendo supermercados que están adoptando modelos híbridos con el fin de conectar con el nuevo consumidor y la comunidad minorista actual.

El cliente tiene cada vez más información mientras hay más competencia. Si éste compra por internet espera entregas gratuitas y en un corto plazo; si va a las tiendas espera filas rápidas y cortas, al igual que demanda experiencias diferenciales esa tienda, que vaya más allá de un bajo precio que con teléfono móvil podrá encontrar, o al menos parecido.

“La transformación digital ha sido el disruptor comercial más importante en las últimas décadas. Ahora, como usuarios, tenemos más información sobre lo que deseamos, mejor oferta en cuanto a precios, inmediatez al esperar el producto y a nuestro alcance toda una oferta de bienes a escala mundial” Afirma Germán Borrero, presidente de MQA.

Es así como los nuevos escenarios sociodemográficos están cambiando las reglas de consumo, dando apertura a nuevos nichos de consumidores y obligando a las marcas a iniciar un proceso de adaptación continuo. Dicho movimiento garantizará a las compañías una acertada respuesta frente a este comportamiento y dará al consumidor una experiencia de cliente distinta y personalizada.

Hiperpersonalización: Un paso obligado

Y es que tener un ecosistema hiperpersonalizado para entregar experiencias de usuario únicas, da origen a un ecosistema tecnológico capaz de enfrentar al consumidor del futuro bajo esquemas de encuentros uno a uno. Allí es donde la tecnología ayudará a crear entornos hiperpersonalizados, abriendo la posibilidad a relacionar a las marcas y retailers con los consumidores, incluso, en tiempo real. Tanto los negocios como los minoristas entienden cada vez más rápido que los consumidores son quienes tienen “la última palabra”, y los involucrarán en la toma de decisiones, así como en la ideación de productos y servicios.

Por lo anterior, será necesario reformular el diálogo con los consumidores. Las redes sociales serán el escenario perfecto en el cual las marcas podrán crear atmósferas de compras al mostrar sus productos en lugares donde alguno de sus clientes pasa gran parte de su tiempo. El nuevo consumidor está totalmente conectado. El 60% de los viajeros de todo el mundo dicen que no estarían dispuestos a ir de vacaciones sin un dispositivo móvil, las compras a través de los dispositivos móviles ya representan casi el 35% del total de las ventas online en el mundo. Y la tendencia es que el comercio móvil llegue a igualar al e-Commerce en un corto plazo.

Cada vez la omnicanalidad hace más sentido

Los teléfonos inteligentes nos han convertido en consumidores altamente conectados. Se ha situado al consumidor en el centro de todo, de tal modo que todas las estrategias en el Retail moderno tienen que ver con claridad el viaje del comprador para así estar presente durante la cadena de decisión. Por tal razón, las estrategias de omnicanalidad se hacen indispensables, asegurando que los clientes tengan experiencias diferenciales sin importar el canal. Para ello es vital iuna integración de los negocios tanto digitales como físicos.

“Las empresas de hoy deben crear: una estrategia tecnológica escalable, un marketing más inteligente, una estrategia de comercio electrónico sólida, una aproximación concreta al machine learning, como también una cadena de suministro digital robusta. Esto permitirá ofrecer una experiencia de compra distinta, transformar la dinámica dentro de sus tiendas físicas y asegurar la compra en cualquiera de sus canales. Afirma Borrero.

De esta manera SAP & MQA traen al mercado colombiano una estrategia integral para dirigir la transformación digital de las empresas de Retail y preparar su tecnología para responder a las nuevas condiciones de compra, incrementar sus ventas y reinventar la experiencia de usuario apalancándose en la personalización y la omnicanalidad llevando sus productos dónde y cuándo las personas los desean.

5 tendencias en eCommerce que impactan en la transformación digital

Por Santiago Naranjo,
Corporativo Mercados Hispanos en Colombia VTEX

La transformación digital es la reinvención de una compañía a través de la utilización de la tecnología digital con el fin de mejorar el desempeño de la misma hacia dentro y hacia fuera. Esto no se traduce simplemente en la implementación de tecnología en la organización, sino en el aprovechamiento y adopción que se haga de la misma para volver más competitiva y adaptable a los mercados a la empresa.

Aquí les comparto algunas claves para impactar con la estrategia de transformación digitan en el canal de venta online de la empresa, que permita acercarnos a los clientes con un mínimo de costos y un máximo de alcance para convertir a las empresas en organizaciones de mayor alcance (tanto Nacional como Internacional) y más rentables.

  1. 1. Omnicanalidad

La experiencia del cliente es una sola y es con la compañía, no con los canales. Las empresas deben trabajar en mejorar la experiencia de usuario, tomando en cuenta datos recabados en los diferentes canales: tienda física, redes sociales, tienda online y todos los que sean un punto de contacto con el cliente.

  1. 2. Consumerización

Capacidad de brindar productos y servicios adaptados a las necesidades de los clientes y además brindar atención 24x7x365.

  1. 3. Mostrar el contenido adecuado en el lugar adecuado

El canal de venta online debe mostrar el contenido asociado al producto y/o servicio de manera tal que el potencial cliente a través de la investigación y búsqueda en Internet de con el producto adecuado con toda la información asociada al mismo que se requiera para facilitar la decisión de compra.

  1. 4. La plataforma de eCommerce debe ser unificada

Se deben poder trackear pedidos que llegan desde otros canales (redes sociales, atención telefónica, chats, otros) y darle curso a través de una única plataforma de venta online, como la que VTEX ofrece en Colombia.

  1. 5. Tecnología como apoyo al equipo de venta

El equipo que asiste la venta de nuestros clientes en el canal online deben tener acceso al historial de ventas, pedidos, preferencias, perfil de nuestro comprador, de manera tal que esa información los empodere para aumentar los niveles de satisfacción del cliente

Hay que entender al eCommerce no como un canal de ventas sino como un vehiculizador hacia la transformación digital de las empresas, aprovechando otros componentes que están impulsando el cambio en las organizaciones como la nube, los dispositivos móviles, la inteligencia artificial y las redes sociales, para fortalecer y hacer de esa forma de hacer negocios un soporte de ingresos y rentabilidad cada vez más en alza para las compañías.