Tres tendencias para posicionarse en el mundo digital

A propósito del eCommerce Day, es importante que las marcas entiendan el comportamiento de los usuarios digitales y las tendencias del sector para poder abrirse paso entre la multitud.

Por: Marko Erkic, Regional Manager – North Latam at Infobip.

Según el portal especializado Statista, para el 2021 las ventas digitales alcanzarán los 26.073 millones de dólares en Colombia. Es hora de entender qué quieren los usuarios de las marcas y que herramientas están impulsando las ventas digitales.

Omnicanalidad como el centro de las comunicaciones y servicio al cliente

Hoy en día es muy común que antes de comprar el usuario investigue un producto online, compare precios en su computador, lo mire de cerca en la tienda física, pida opiniones a sus amigos a través de las redes sociales, utilice el chat para pedir información detallada a un asesor y al final lo compre a través de su móvil. Con la omnicanalidad todos estos medios están conectados y buscan ofrecer una interacción enfocada en la experiencia del cliente mediante comunicación efectiva.

Así mismo, esta herramienta permite la integración de los datos del cliente como el valor del producto, frecuencia de compra, gustos, preferencias e historial de compra. En la plataforma de Infobip, por ejemplo, con la información obtenida de una campaña omnicanal se pueden realizar reportes y métricas en tiempo real. Esto le da a las marcas inisghts importantes que le permiten tomar futuras decisiones como realizar promociones en función del comportamiento del cliente, hacer recomendaciones con base en lo que ha visitado en la tienda online o según su frecuencia de compra recordarle que es hora de pedir sus productos favoritos.

Compras directas mediante bots

Seguramente en lo corrido del año usted ya ha estado en contacto con un bot al tratar de entablar comunicación online con una empresa. Estas herramientas cada vez más comunes en el servicio al cliente aún tienen mucho espacio por explorar y mejorar. Especialmente teniendo en cuenta la necesidad de los consumidores por tener una experiencia más rápida y sencilla a la hora de comprar.

eBay, por ejemplo, lanzó ShopBot, un asistente personal de compras virtual que ayuda a las personas a encontrar los artículos que desean. Todo lo que tiene que hacer es cliente es escribir algunos detalles sobre lo que está buscando, como: “zapatos de deportes para hombres por menos de USD$50” y el bot se encargará de hacer todas las preguntas relevantes para encontrar lo que está buscando y lo pueda comprar en pocos pasos.

La seguridad móvil lo es todo

Según el más reciente informe del Centro Cibernético Policial del país, para el 2017 se recibieron 11.618 denuncias por delitos de carácter digital, por este motivo las entidades financieras, el Gobierno y las empresas privadas están trabajando para disminuir las brechas de seguridad y brindarles protección a sus clientes en sus herramientas virtuales.

Asobancaria, por ejemplo, anunció que este año empezará el piloto de reconocimiento facial, respaldado por los datos de la Registraduría Nacional, para a agilizar las transacciones financieras y reducir el fraude.  Del mismo modo, en Infobip estamos trabajando en una novedosa plataforma llamada Mobile Identity que busca darles identidad a los teléfonos móviles del país y así asegurar la veracidad de cada usuario. De esta forma los bancos pueden comprobar que el usuario que está realizando una transacción es quien dice ser con el respaldo de las operadoras y herramientas como la geolocalización.

A medida que el eCommerce crece, la exigencia de los usuarios crece. Es importante que las marcas conozcan las tendencias que se están imponiendo en el mundo digital para que puedan brindar soluciones efectivas a sus clientes. La comunicación omnicanal, el servicio al cliente automatizado y la ciberseguridad son solo algunas de las tantas tendencias que impulsaran el crecimiento sector del comercio electrónico en el país.

Stibo Systems trabaja en conjunto con el Grupo Éxito para impulsar su estrategia omnicanal

Continuando con el plan de expansión y transformación a nivel nacional, El Grupo Éxito anuncia la adquisición de una solución en Master Data Management (MDM) de producto que ayudará a la organización a fortalecer su estrategia omnicanal, para incursionar en nuevos canales digitales y mejorar la experiencia al cliente.

La convocatoria fue liderada por el equipo comercial y alta gerencia del Grupo Éxito, seleccionando a Stibo Systems como su aliado para este servicio, gracias a su extensa experiencia en Gestión de Datos Maestros de producto en el sector retail con su solución MDM.

El reto de los datos

Actualmente el Grupo Éxito cuenta con una oferta de más de 1.3 millones de productos distribuidos en tiendas físicas y canales digitales. El reto consiste en que el crecimiento exponencial de productos se acompañe con información detallada de los mismos, mejorando los tiempos de salida de los productos al mercado y facilitando la toma de decisión de los clientes en cualquier canal de compra.

A medida que existen nuevos canales digitales y consumidores cada vez más conectados, la experiencia con nuestras marcas debe ser única y fluida, independiente del canal con el que interactúan nuestros clientes. Queremos llevarlos a que vivan una verdadera experiencia omnicanal con nuevas ofertas, más productos, mayor detalle en la información de los productos y catálogos, interacción entre canales digitales y tiendas físicas, Chatbots, kioskos y nuevos servicios innovadores, lo que nos ayudará a brindar un trato personalizado”, así lo afirma Carlos Ariel Gómez, Vicepresidente Comercial de Grupo Éxito.

Continuamos el camino a la innovación

Al tener un gobierno centralizado de sus datos se facilita el control total de la información de productos, lo que representa una nueva ventaja para la organización. “Muchas empresas en otros países en Latinoamérica han implementado nuestra solución de Master Data Management – MDM – abriéndoles la posibilidad de participar en nuevos canales, desde un eCommerce o Marketplace, hasta Google Shopping; adoptando nuevas tecnologías para diferenciar la experiencia al cliente, como la Realidad Aumentada y la Inteligencia Artificial; fidelizando a los clientes, mientras se amplía la base de compradores”, concluye Ernesto Serrano Vicepresidente Ejecutivo para Latinoamérica en Stibo Systems.

Entender al nuevo comprador omnicanal, el gran reto de los mercados digitales

En varias oportunidades las personas se han preguntado acerca del funcionamiento de empresas innovadoras como Amazon, Alibaba, e incluso Rappi, de hecho, las compras online han estado aumentando en la región, en donde México y Brasil ocupan un espacio importante a nivel de ventas en ropa, elementos de entretenimiento, turismo, tecnología y libros.

Pero ¿qué está detrás del éxito de estas empresas conocidas en el mercado a nivel mundial? por un lado, la omnicanalidad, utilizada por estas grandes compañías, y por el otro, el e-commerce, impulsada por los mismos.

Hay que aclarar que el e-commerce es mucho más que ventas online, pasa a ser de un vehículo que ayuda a una transacción en las tiendas físicas a generar ventas directas desde ‘clicks’ a través del ordenador, ‘taps’ en celulares, hasta compras ordenadas por medio de la voz.

“No se trata de hacer ventas online, se trata de hacer la experiencia del comprador más fácil, eliminando barreras a la compra, integrando lo físico y lo digital en un mundo único” comenta al respecto Alan Liberman, Director de Marketing Strategy & Understanding de Ipsos para LATAM.

Este análisis cualitativo y cuantitativo de los mercados les permitirá entender cuáles empresas están mejor posicionadas en un mercado. Cabe resaltar que abre un espacio para nuevas y menores marcas, las cuales entran a tener un crecimiento expresivo y hasta mucho mayor que las grandes marcas ya presentes.

Para entender cómo funciona la omnicanalidad debemos remitirnos a los nuevos compradores, ellos son la clave para entender el camino de compra que haría un usuario común dentro de la tienda, el rol que ocupan los diferentes canales a la hora de cualquier operación, pero más específicamente una compra digital.

Existen diferencias notables entre el canal físico y el digital, por un lado; el comprador puede ver, tocar, experimentar, probar y evaluar el producto, y por el otro, en el canal digital; puede inspirarse, ver recomendaciones, informarse y hacer una compra remota. La integración de ambos le permite todas las opciones anteriores al comprador; mejor llamado como omnicanalidad.

Esta nueva forma de integración se basa en hacer que el consumidor no vea diferencia entre el mundo online y offline: el trabajo conjunto de los puntos de venta es la principal propuesta del omnicanal, ya que la idea es eliminar barreras a la compra y facilitar la vida del consumidor.

Diversas empresas reportaron ventas y ganancias adicionales con la implementación de la estrategia Omnicanal. Según IDC Retail Insights, los consumidores omnicanal gastan entre un 15% y un 20% más que los convencionales, pero no es inusual informes de ejecutivos que dicen que este consumidor tiene ticket medio más alto, frecuenta más veces la marca (sitio o tienda física) y compra de 3 a 4 veces más.

Tendencias en comercio electrónico para 2019

Para este año se estiman avances en la compra por voz (Voice Commerce), preferencia que está ganando aprobación. Las cifras a nivel mundial indican que el 20% de las búsquedas utilizan este mecanismo.

PlacetoPay estableció los retos y tendencias de los pagos digitales en Colombia para  2019, en el que esperan procesar más de 16 millones de transacciones y crecer a más 33%, respecto de 2018. La omnicanalidad, las experiencias personalizadas, el comercio inteligente y el “voice commerce”, hacen parte de las novedades de esta industria de cara al año que comienza, según  la plataforma colombiana de transacciones digitales.

“Muchas industrias consolidarán la opción de pagos en línea, de compra de productos por aplicaciones o tiendas virtuales, complementando sus canales tradicionales y también como opción de venta para los emprendedores, es decir ofreciendo a los usuarios ominicanalidad. En 2019, la experiencia del cliente va ser fundamental en el comercio electrónico, allí se centrará la atención desde las marcas y los comercios. Así mismo, una de las tendencias es la compra por voz, hacia allá vamos”, afirmó el director de tecnología de PlacetoPay, Enrique García.

Con la alta penetración de los smartphones en Colombia que sobrepasó el 50% de la población actual (según Asomóvil) y los 3.000 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en el mundo, entre los grandes retos del comercio electrónico se destacan: mejorar la navegación móvil y la forma como se muestra el contenido para continuar dinamizando esta industria. Hoy por ejemplo, del total de transacciones que procesa PlacetoPay, el 27% es a través de móviles, por un valor de $381.000 millones, adicional, el  59% de los usuarios de Internet en Colombia ingresa por dispositivos móviles, de acuerdo con el Observatorio de e-Commerce de 2018.

“Los consumidores están comprando por redes sociales. En Colombia hay 29 millones de usuarios activos en estos canales, donde hay 10 millones en Instagram, que buscan en su mayoría (8.2 millones) contenido de compras y moda, según el Observatorio de e-Commerce de 2018. Los comercios deben trascender y mejorar la experiencia del cliente sin dejar de lado la seguridad en las transacciones. En 2019 serán clave la inteligencia artificial y el machine learning, que con tasas de conversión de venta del 5%, es decir que de cada 100 usuarios que ingresan a la tienda virtual, 5 realizan compras (de acuerdo con transacciones de PlacetoPay); permiten configurar perfiles más completos y ofrecer al cliente lo que necesita de acuerdo con sus preferencias y necesidades”, agregó García.

Por otra parte, el foco del comercio inteligente, según PlacetoPay, es mantener la fidelidad de los compradores y no descuidar la seguridad de la información ni la seguridad transaccional. Según el informe del observatorio eCommerce 2018, el 35% de las empresas en Colombia vende por Internet, por eso es fundamental realizar verificación de datos al momento de pagar por este medio. Para este  tema la plataforma de pagos colombiana, espera la llegada de un sistema de legitimación del comprador, que reducirá aún más el riesgo de fraude a los comercios.

Finalmente, según PlacetoPay, líder en Colombia y con más de 18 años de experiencia, la facilidad, la seguridad, el ahorro y la calidad, seguirá determinando las transacciones, el futuro está en la compra programada más que en la compra por impulso. El e-Commerce creció en 2018, a nivel nacional, el 17%, sumando más de 30 mil millones de dólares en transacciones. Esta industria, como ninguna otra, se continuará transformando de forma permanente y mucha innovación tecnológica.

La omnicanalidad está definiendo el crecimiento de las BPO

Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

Hasta hace poco tiempo, la única opción para que un consumidor entrara en comunicación con el área de servicio al cliente de una empresa era recurrir a la línea de atención telefónica.  Una llamada de esas podría durar largos minutos y hasta horas y el consumidor no tenía más opción que esperar paciente (y probablemente enfurecidamente) a que su petición fuera atendida.

Por fortuna, esta historia está cambiando. Las empresas que conocíamos como “Call Centers” ahora se denominan “Contact Centers”. Este cambio que parece insignificante tiene un valor gigantesco en la industria, porque presenta una radiografía a los desafíos que ha tenido que enfrentar el sector. Estas BPO decidieron cambiar sus razones sociales para dejar de enfocarse en llamadas y empezar a tener en cuenta todos los puntos de contacto posibles para llegar al usuario.

Las Business Process Outsourcing (BPO) de acuerdo con la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, generan en el país ingresos que rodean los $8 billones anuales y representa 1,4% del PIB. Además de aproximadamente 220.000 puestos de trabajo en el territorio nacional.

Estas empresas que se caracterizan por estar a la vanguardia en temas tecnológicos, están empezando a entender la importancia de ofrecer una integración perfecta que permita brindar al usuario final variedad de puntos de contacto según sus preferencias o posibilidades. Como es el caso de la banca omnicanal, las BPO financieras han logrado una sinergia perfecta entre todos los canales (voz, texto, chat, mail y personal) brindando acceso rápido y fácil a sus productos y servicios.

La capacidad de una BPO de ofrecer una comunicación omnicanal con sus clientes lo pone encima de aquellas que aún no están preparando su infraestructura tecnológica para cubrir las demandas del consumidor actual. Demandas que incluyen facilidad, rapidez y practicidad al momento de interactuar. El consumidor actual ya no cuenta con el tiempo o la paciencia para esperar horas en un teléfono, ellos quieren eficacia y si no la encuentran seguro irán a la empresa que si la tenga.

De hecho en un reciente reporte del Centro para la Cinética Generacional, que estudia los retos de las nuevas generaciones, pronosticó que existen millenials y centennials que probablemente nunca en su vida llamarán desde un teléfono fijo a las líneas de atención al cliente similares a 01-800.

Estas dos generaciones que comprenden a las personas que nacieron entre los años 1980 y el 2004 son los nuevos compradores o futuros consumidores del mercado, lo que los convierte en el público de nuestras comunicaciones. Un público que según el estudio de Centro para la Cinética Generacional prefiere comunicarse mediante aplicaciones de texto como Whatsapp y Facebook Messenger, seguidos por el mail, mensaje de texto, redes sociales, llamadas telefónicas e interacciones personales. Lo que hace de la omnicanalidad y el uso de más de un canal de comunicación la única forma de sobrevivir.

No obstante, la omnicanalidad no es el uso constante de todos los canales de comunicación de la empresa, esta herramienta busca que sus encargados entiendan a qué tipo de persona se están dirigiendo. Por eso es importante contar con proveedores de servicios omnicanales que le permitan construir campañas utilizando filtros personalizados y categorizaciones de audiencias en tan sólo algunos clics. Como el caso de Infobip, compañía líder en el mercado de mensajería A2P para las empresas que brinda una plataforma mundial que permite que su mensaje llegue de una forma innovadora y efectiva.

La omnicanalidad ha convertido a la tecnología en el actor protagónico del crecimiento del sector. Tener varios canales disponibles solo funciona si se entiende como mejorar los procesos sin disminuir la calidad. Como es el caso de Konecta Colombia, proveedor de servicios de outsourcing, que espera próximamente integrar a sus canales procesos de robótica, analítica, diseño de experiencias y el desarrollo de agentes virtuales, con el fin de mejorar la experiencia y brindar mayor rapidez.

Considerando que el sector tiene un plan de acción que busca posicionar al país internacionalmente como uno de los mejores proveedores de servicios tercerizados de alto valor agregado y alcanzar para  el  2032  una participación en el PIB de 3,4%, exportaciones por US$2.500 millones y generar 580.000 empleos de alta calidad, será imposible lograrlo sin tener en cuenta a la omnicanalidad junto con la tecnología para avanzar, especialmente porque las BPO y Contact Center están basadas en el consumidor final y sus necesidades.