everis e Infobip se unen para ofrecer experiencias omnicanal a sus clientes

Esta alianza ofrecerá agentes virtuales a través de la amplia cartera de productos de Infobip, que brindará a sus clientes posibilidades para realizar comunicaciones omnicanal.

everis, empresa líder en consultoría de TI, e Infobip, compañía global de comunicaciones en la nube para empresas y líder de servicios de omnicanalidad, anunciaron una alianza donde se combinará el poder de la infraestructura de mensajería global de Infobip con el conocimiento de everis, en la creación de la experiencia del cliente entre las marcas y sus clientes.

A través de esta alianza, everis ofrecerá Agentes Virtuales a través de la amplia cartera de productos de Infobip, que ofrece servicios de comunicaciones omnicanal para sus clientes, incluidas aplicaciones de chat como Viber, Facebook Messenger, WhatsApp y SMS, correo electrónico, Push, RCS y más. everis tiene años de experiencia, referencias exitosas y un equipo multidisciplinario global.

everis también proporciona un producto instrumental: eVA, la plataforma de Agente Virtual empresarial omnicanal, motor multi-cognitivo y flexible. eVA ayuda a acelerar el tiempo de comercialización con todas las funciones que necesitan las principales empresas.

everis ya habilitó los Agentes Virtuales (Bots), potenciados por inteligencia artificial, que cooperan con los agentes humanos gracias a las integraciones con el principal software de soporte al cliente. Dichos Bots pueden comunicarse con los usuarios en lenguaje natural y están completamente integrados a los procesos de negocios. La asociación entre Infobip y everis crea una plataforma innovadora (SaaS / OnPremises) que permite a las marcas conectarse con los clientes a través de múltiples canales”, dijo Guillermo Martínez, socio de tecnología de everis. “La plataforma de Infobip amplía nuestra oferta de valor para nuestros clientes” Esta colaboración global potencia  la sinergia natural entre las dos compañías al extender la propuesta de Infobip con la fuerza combinada de Agentes Virtuales y Agentes Humanos para atender a los usuarios en todos los canales habilitados con una integración completa en las infraestructuras y procesos de la compañía. “Colaborar con everis nos da acceso a una base de clientes más amplia que extiende el alcance de nuestra industria. Estamos encantados de potenciar las soluciones de everis con una gama mayor de canales de comunicación que mejoran la experiencia del cliente para las marcas en todo el mundo “, dijo Silvio Kutic, CEO de Infobip.

2019: cambios, desafíos y oportunidades para el comercio y el marketing digital

Por: Alessander Firmino, Director General de Criteo para América Latina

2019 es un año de cambios estratégicos, nuevos desafíos y prometedoras oportunidades para el comercio y el marketing digital. Aquí verá siete áreas clave de cambio para el e-Commerce y el marketing digital en 2019 sobre las que debemos enfocarnos para sacarles provecho.

¿Cuáles son las verdaderas oportunidades de éxito que se presentan para el comercio electrónico y el marketing digital en 2019, y qué alcance tienen? Si bien ha habido muchos cambios dramáticos –y hasta disruptivos– en el mercado de datos en todo el mundo en el transcurso del año pasado, ciertamente debemos celebrarlos, porque han fomentado la innovación que permite que hoy la industria se vea más fortalecida que nunca.

Nuevos y asombrosos recursos tecnológicos están ahora a nuestro alcance, como nunca antes. Los avances solo en el último año han sido notables, y las herramientas digitales que tanto hemos esperado ya están disponibles para cualquiera. Si estás preparado para valerte de ellas, el potencial para incrementar las ganancias de tu empresa será enorme.

Veamos las siete áreas clave de cambio y desafío para el comercio electrónico y el marketing digital en 2019 sobre las que debemos enfocarnos para sacarles provecho:

1.El GDPR está impulsando la legislación de protección de datos a nivel mundial.

El GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) ha obtenido una muy buena recepción global desde su introducción en la Unión Europea en mayo de 2018. Muchos líderes de la industria, organismos comerciales y legisladores ahora se pronuncian a favor de establecer leyes de privacidad similares en otras regiones. El uso de buenas prácticas de gestión de datos a nivel mundial está permitiendo recuperar la confianza de los consumidores, lo que a su vez beneficia a aquellas empresas que les aseguran a sus usuarios una mayor transparencia en las transacciones.

2.Los gigantes tecnológicos están siendo sometidos a un mayor escrutinio

Tras una serie de incidentes graves vinculados con las violación de datos personales, los gigantes tecnológicos Facebook, Google y Amazon –también conocidos como “walled gardens”– comenzaron a ser sometidos a un mayor control en cuanto a cómo comparten y protegen los datos de sus usuarios. En 2019 se espera que los gigantes tecnológicos introduzcan nuevas políticas sobre el intercambio de datos y la privacidad, estableciendo controles aún más estrictos sobre la información que compartirán con los anunciantes y buscando formas más transparentes de obtener el consentimiento del usuario respecto de la utilización de sus datos. Esto ya está sucediendo, y somos optimistas en cuanto a su continuidad y perfeccionamiento.

3.El gasto destinado a anuncios de video se está disparando significativamente, propulsado por los mercados privados

Los private marketplaces –espacios virtuales en los que se negocia la compraventa de publicidad online, facilitando que los anunciantes y publishers concierten subastas privadas y establezcan acuerdos uno a uno– están propiciando una inversión cada vez mayor en anuncios de video a través de canales de publicidad programática. Los especialistas en marketing están ansiosos por ofrecer anuncios de video premium en sitios de alta calidad, con énfasis en la publicidad in-app. En EE.UU., por ejemplo, el gasto en publicidad digital en dispositivos móviles aumentó un 17% en el segundo trimestre de 2017 y un 46% en el segundo trimestre de 2018. Y la demanda de publicidad en plataformas de video OTT –Over The Top, o “Smart TV”– también está creciendo significativamente.

4. Las marcas y los minoristas se están aliando para capitalizar mejor los datos omnicanal

Las marcas y los minoristas están buscando oportunidades más allá de los gigantes tecnológicos, apostando en mayor medida por el marketing basado en datos. Muchos de ellos están desarrollando sus capacidades omnicanal a través de la colaboración y el intercambio de información. Por ejemplo, los minoristas pueden compartir datos de inventario y puntos de venta en tiempo real con las marcas, y ambos pueden apoyarse en el análisis de estos para planificar promociones eficientes. Para las marcas, la información de los consumidores es fundamental para tomar las decisiones de inversión correctas, y los gigantes tecnológicos les ofrecen muy poco en este sentido. En cambio, la asociación con minoristas las está ayudando a acceder a la información de los consumidores a gran escala. El resultado es un intercambio fructífero, que beneficia a todos por igual.

5. La adopción de la inteligencia artificial en el marketing digital continúa expandiéndose

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático están facilitando a los profesionales del marketing una mejor comprensión de sus destinatarios, lo que incrementa su capacidad de entregarles directamente a los consumidores mensajes personalizados y altamente relevantes. La IA proporciona una visión poderosa y pormenorizada del comportamiento del cliente, dando como resultado una segmentación eficiente de la audiencia y una planificación de campañas altamente precisas, optimizándose de esta manera el gasto destinado a publicidad en los medios. Aquellos que cuenten con capacidades de publicidad computacional tendrán éxito, por lo que es hora de asegurarte de que tus propios esfuerzos en el campo del machine learning estén bien encauzados.

6. Las operaciones de anuncios digitales se están desplazando de las agencias de publicidad externas hacia la gestión in-house.

Las soluciones basadas en la nube y en la IA están permitiendo que las marcas migren cada vez más sus operaciones de compra de publicidad digital de las agencias hacia la propia empresa (in-house). Las regulaciones sobre el uso de los datos del consumidor están acelerando esta tendencia, ya que las marcas y los minoristas quieren un mayor control sobre sus datos de usuario. Además, gestionar las operaciones publicitarias in-house genera importantes ahorros en los costos y un tiempo de respuesta más rápido. Si consideras los clásicos tiempos de feedback de las agencias externas de publicidad, por no mencionar sus honorarios (que suelen ser altísimos), no caben dudas de que te conviene comenzar a adoptar esta modalidad alternativa para promocionarte.

7. Las tecnologías de voz y visuales se están imponiendo en el marketing digital

El uso de tecnología “sensorial” (visual y de voz) en el marketing digital se está evidenciando mucho más en 2019. Según la consultora Gartner, las marcas que rediseñen sus sitios web y faciliten las búsquedas visuales y por voz, ofreciendo experiencias de usuario más interactivas y atractivas, experimentarán un aumento del 30% en sus ingresos de comercio digital para 2021. Las marcas y los minoristas que tomen la iniciativa de optimizar sus sitios web con tecnología sensorial captarán a los compradores que buscan información instantánea sobre la marcha, asegurándose así mayores tasas de conversión. Cuando puedas brindarles a tus usuarios la información que están buscando en tiempo real, el resultado será sumamente valioso para ambas partes. Recuerda que un usuario comprometido es un consumidor rentable.

Por todo lo visto, en 2019 el triunfo de tu estrategia de marketing digital dependerá en gran parte de lo efectivo que seas a la hora de optimizar tu estrategia de datos para fortalecer las alianzas con tus clientes. Y si te asocias con un proveedor de datos profesional, que haya establecido relaciones de trabajo activas con numerosos anunciantes y publishers, tu éxito estará asegurado.

Cuatro barreras que afrontar en una estrategia OmniCommerce

Estas son las 4 barreras que todo empresario que esté desarrollando un proceso de migración hacia las plataformas digitales deberán tener en cuenta para afrontar una estrategia OmniCommerce. 

En los pasados eventos del eCommerce Summit y el eShow Colombia 2018 que tuvieron lugar en Bogotá, expertos analizaron la posición del eCommerce hoy, y los retos que se deben enfrentar para un futuro mucho más exitoso. Aunque la industria ya ha avanzado significativamente en el desarrollo de un ecosistema eficiente de comercio electrónico, aún falta mucho por trabajar.

El comercio electrónico está llegando nivel en el que la omnicanalidad comienza a pasar de ser una teoría a una realidad. Una experiencia en la que convergen simultáneamente diferentes canales como las tiendas físicas, las plataformas de eCommerce, el marketplace y los aplicativos móviles. Son lugares comunes desde los cuales el consumidor puede consultar información y adquirir todo tipo de productos. Aunque puede ser una transición que en un principio puede ser un poco traumática, al final del ejercicio los resultados serán más que satisfactorios.

“En una dinámica comercial en constante evolución es importante contemplar y desarrollar una estrategia que permita el desarrollo de plataformas de eCommerce desde las cuales los clientes pueden adquirir productos de forma eficiente y segura. Para esto, todos los empresarios deberán buscar alternativas que permitan escalar el negocio y aumentar su rentabilidad” afirma Diego Reinoso, fundador de TotalCode.

Frente este gran reto, es importante que todos los empresarios que están desarrollando un proceso de migración hacia las plataformas digitales deberán tener en cuenta las siguientes pautas. Estos son los pilares sobre los que se construye una estrategia de eCommerce que responda a las necesidades de sus clientes.

  1. 1. Buscar la ubicuidad. Las empresas muchas veces cuentan con lugares como marketplaces, plataformas de eCommerce y tiendas físicas desde donde se comercializan los productos. El OmniCommerce ayuda a gestionar y centralizar el inventario, los precios, los productos, las imágenes e incluso, tener el control de la distribución en un solo lugar.

    Una gestión que impactará positivamente la rentabilidad del negocio si se tiene en cuenta que permite optimizar el presupuesto, mejora el control de los pedidos, ventas, inventarios y el servicio al cliente. Simplificar la administración y el control de la operación en un solo lugar es un paso trascendental para la escalabilidad del negocio.

  2. 2. Contar con un mix adecuado de canales. La inversión en comercio electrónico y marketing digital requieren de un mayor enfoque y priorización. Algunos expertos coinciden que aunque internet es un medio que permite dar un gran alcance y visibilidad de la marca, lograr conversiones es una acción que requiere más atención y detalle.

    En EE.UU la mayoría de las compras minoristas en la mayorìa de categorías comienzan en línea y terminan cerrándose en tiendas físicas, pues existe una gran influencia digital cuando una marca tiene un eCommerce y tienda física a la vez. Todavía existe la mentalidad de que el futuro está en internet, detrás de una pantalla, pero el consumidor aún busca experiencias y lugares físicos para realizar sus transacciones.

  3. 3. Vencer el factor cultural. La inseguridad transaccional es uno de los factores que inciden en la selección del canal de compra del consumidor. Este es un elemento determinante en la intención de compra de los clientes, quienes al final optan por adquirir productos en tiendas de alto reconocimiento y trayectoria.

    Esto, muy a pesar de que un país como Colombia ya tiene un alto cubrimiento de internet, desde donde los potenciales clientes pueden acceder a información de marcas y portafolios competitivos y con características y precios similares. Este es un llamado a emprendedores quienes deben establecer mejores conexiones de servicio al cliente, seguimiento y estrategia de post-venta.

  4. 4. Entregar experiencias y facilidad. Los empresarios deben partir de la premisa de que los clientes buscan experiencias y soluciones que les permitan comprar con facilidad y simplicidad. Un proceso que continúa con la entrega, seguimiento y servicio postventa los cuales se convierten en diferenciales que permitirán transformar y consolidar negocios con un alto nivel de confianza, personalizados y con un alto respaldo.

    El futuro del OmniCommerce no será uniforme. Aquellas marcas con propuestas de valor sólidas y económicamente convincentes utilizarán el liderazgo y la estrategia centrada al cliente para entregar una experiencia sólida y sin fricción para ampliar su posición competitividad.

TotalCode está rompiendo los límites a través de su modelo SaaS (Software as a Service) desde el que cualquier empresario puede comenzar explorar los beneficios de la herramienta. “Ayudamos a nuestros clientes a tener un pensamiento hacia el Omnicommerce, aunque solo tengan una tienda física o un Marketplace. Con nuestra herramienta pueden optimizar sus procesos hoy, y prepararse para el futuro”, agrega Reinoso.

Contar con el control total del negocio de forma centralizada no debería ser una opción para aquellos empresarios que día a día buscan consolidar su negocio y llevarlo a un nuevo nivel.

La Inteligencia Artificial y el Blockchain impulsarán el marketing omnicanal

Gracias a la optimización de dispositivos móviles, los minoristas están más cerca que nunca de los compradores. La IA ayudará a anticiparse a sus necesidades, incluso antes de que éstas sean totalmente evidentes para el comprador.

Por: Alessander Firmino, director de Criteo para América Latina 

Hasta ahora se ha establecido que los minoristas integren los datos de compra de los consumidores recogidos en todos los canales con el fin de poder ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal, aunque esto en realidad es más fácil de decir que de hacer.

Si bien es cierto que los datos de compras online se han vuelto relativamente fáciles de recopilar y analizar, también es cierto que cada vez que incorporamos un canal nuevo a nuestras digitalizadas vidas, la dificultad crece exponencialmente (imagínese, por ejemplo, relojes inteligentes como iWatch o asistentes de voz como Amazon Alexa y Google Home).

Por otro lado, los datos de compra y el comportamiento del consumidor en las tiendas físicas también se han vuelto mucho más difíciles de rastrear, lo que está llevando a los minoristas a integrar los puntos de venta y los datos de gestión de las relaciones con los clientes con el objetivo de solucionar este desafío.

En este sentido, el Blockchain y la Inteligencia Artificial (IA) se proyectan como alternativas perfectamente diseñadas para potenciar el análisis omnicanal y, a su vez, la participación del cliente.

Inteligencia Artificial

“Acércate más que nunca a tus clientes…tan cerca como para que les digas lo que necesitan antes de que se den cuenta por sí mismos”. Esta cita de Steve Jobs destaca lo que deben esforzarse los minoristas para conseguir el deseado engagement con el cliente.

Gracias a la optimización de dispositivos móviles, los minoristas están más cerca que nunca de los compradores. La IA ayudará a anticiparse a sus necesidades, incluso antes de que éstas sean totalmente evidentes para el comprador. Aunque tomar decisiones basadas en datos no es nada nuevo, los ejecutivos de marketing no están equipados para extraer terabytes de datos a la velocidad y escala necesarias para ofrecer un compromiso hiper personalizado a millones de consumidores al mismo tiempo.

El machine learning, comúnmente conocido como aprendizaje automático, es una categoría de inteligencia artificial que permite actuar sobre los datos a gran velocidad y con precisión, ayudando a resolver este problema. Además, implica sistemas informáticos capaces de aprender y mejorar el rendimiento a través del análisis de datos, sin que haya intervención humana, permitiendo a los especialistas de marketing tener a su disposición datos de gran relevancia para poder personalizar sus estrategias.

Los minoristas ya están utilizando el machine learning para ofrecer publicidad en computadoras y dispositivos móviles. Los algoritmos detrás de estos anuncios aprenden cómo los individuos responden a varias versiones creativas y a los productos destacados. Al considera la selección de productos, imágenes, eslóganes, formato, color y call to action, la tecnología ofrece automáticamente, desde billones de cambios, la variación del anuncio más relevante para un cliente en un momento específico.

Por ejemplo, el machine learning aplica datos para diferenciar entre los artículos que se compran una sola vez, como podría ser un automóvil o un sofá, y los que se adquieren de forma regular, como sería el papel higiénico. Estos datos evitan que los clientes se vean abrumados por anuncios de autos, cuando lo que realmente necesitan es que se les recuerde que se están quedando sin pasta de dientes.

En resumen, la Inteligencia Artificial, especialmente en forma de machine learning, ya está impulsando el compromiso en los canales de los minoristas y las campañas de marketing. En el futuro, las empresas que quieran triunfar necesitarán adoptar la tecnología necesaria o arriesgarse a perder frente a los competidores que la utilizan para estrechar las relaciones con los consumidores.

Alessander Firmino, Director de Criteo para América Latina 

Blockchain

El Blockchain es capaz de registrar los datos intercambiados y hace más fácil la utilización de estos datos abiertos a una escala aún mayor.

Imagina poder fusionar, en tecnología Blockchain, bases de datos privadas de bancos, compañías de tarjetas de crédito y minoristas. Cada consumidor podría autorizar la unión de sus datos a la cadena y controlar quién puede ver esos datos y en qué medida. Los minoristas con acceso autorizado pueden obtener nuevos conocimientos sobre sus clientes Omnicanal y proporcionar los productos más recomendados, todo en tiempo real.

Esta tecnología puede ayudar a los minoristas a conocer mejor a los consumidores. También puede posicionar mejor a los consumidores a la hora de comprar de manera inteligente, conociendo los productos que está viendo y las empresas que lo producen de una manera completamente nueva. Además, el blockchain también mejora la confianza del consumidor y la transparencia de la marca al permitir que los clientes verifiquen el ciclo de vida completo de un producto.

Imagina poder descargar un “historial virtual” de cualquier camisa o par de zapatos. Esto nos daría información para saber dónde se fabricaron, si se devolvieron anteriormente, se almacenaron mal, etc. Blockchain hace posible que cada cambio legítimo en una cadena de suministro, desde un proveedor hasta un fabricante, agregue un registro al “currículum virtual” del artículo.

Esto les da la confianza a los compradores de saber que están comprando artículos de calidad. Para los minoristas que invierten en la calidad de los productos, esto aumenta la credibilidad y acaba con los problemas de falsificación.

Junto a la Inteligencia Artificial, el Blockchain ha llegado para quedarse. Con el surgimiento de nuevos casos de uso de consumidores y empresas, no hay mejor momento que el actual para considerar estas tecnologías y entender no solo hacia dónde se dirigen, sino quizás más importante, el amplio abanico de posibilidades que ofrecen.

Los retos más impactantes que afectan a los retailers

Con la masa crítica de datos relacionados a productos, ofertas y clientes, los retailers atraviesan uno de los retos más grandes de toda la historia: el reto de la gestión de datos.

Contar con una competitividad empresarial, innovación y tener una respuesta ágil en el mercado establece la diferencia. Stibo Systems, líder mundial en soluciones de Gestión de Datos Maestros (Master Data Management – MDM) ha recopilado algunos retos que los retailers deben superar para así entregar mejores experiencias, optimizar los procesos y mejorar la calidad del servicio.

Reducir el Time-to-Market

Reducir el tiempo que tarda la empresa en poner un producto en el mercado es crucial. Al acelerarlo, los retailers pueden obtener beneficios más rápido, aumentar sus márgenes y establecer una ventaja superior continua. Aunque en la actualidad este proceso lleva tiempo y puede ser difícil, a través de la Gestión de Datos la información se gestiona de forma centralizada, sin necesidad de hacerlo manualmente, permitiéndole a las empresas optimizar los procesos con los que nutren sus páginas de eCommerce, aplicaciones móviles, puntos de venta o tiendas, call centers, entre otros canales.

“Este proceso garantiza que todos los canales de venta cuenten con información precisa y de calidad para vender sus productos e interactuar mejor con el cliente, permitiéndole a la organización lanzar mayor cantidad de productos en menor tiempo”, comenta Ernesto Serrano, Director de Stibo Systems para América Latina.

En la actualidad, se estima que solo un 35% de los datos de producto tienen la información adecuada, un gran reto para las empresas del sector retail.

A través de una plataforma de Gestión de Datos Maestros se puede gestionar toda esa información de forma individual y automática, replicándola a los sistemas de consumo, como los canales de venta, mientras se optimizan los procesos de negocio y se potencia el crecimiento de las ventas en los diversos canales.

Preparados para los nuevos canales

“Atravesamos una época de innovación, con un consumidor más informado y conectado que demanda experiencias únicas al interactuar con las marcas. Esto ha creado la necesidad de gestionar la información de una manera más precisa y efectiva, asegurando relevancia y consistencia en contenido sin importar el canal y permitiéndoles a las organizaciones una rápida adaptación a nuevos entornos como pueden ser la realidad virtual y aumentada, el eCommerce y Marketplace o tendencias como popup stores, showrooms y nuevos formatos de tiendas en el mundo físico”, comenta Serrano.

Los retailers que hagan uso eficiente de sus datos, mejorarán su rendimiento, se posicionarán mejor frente a su competencia y optimizarán su relación con proveedores, partners y clientes.

Mejorar las conversiones Up-selling y Cross-selling

Con una visión 360º de la gestión de la información de producto, los retailers tienen la oportunidad de mejorar sus conversiones cross-sell y up-sell, ya que se optimizan los procesos y vínculos entre proveedores, la información del producto y la de los clientes.

La Gestión de Datos Maestros se ha vuelto fundamental para todos aquellos retailers y organizaciones que quieran diferenciarse de su competencia, optimizar su salida al mercado, gestionar la información inteligentemente y agilizar los procesos, entre otras necesidades del negocio.

Los datos son la fuerza que impulsa los negocios.

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