Estudio de Zebra revela que la mitad de los compradores milenarios está mejor conectada que los miembros de la industria de Retail

Las expectativas de los compradores están siendo transformadas por altos requerimientos en cumplimiento, ya que actualmente prefieren la entrega de su pedido el mismo día o máximo al día siguiente.

Zebra Technologies Corporation, líder en el mercado de computadores móviles y escáneres e impresoras de códigos de barras, reveló hoy los resultados de su Estudio Global del Consumidor 2017, en su décima versión, encuesta anual que analiza la satisfacción de los compradores y las tendencias tecnológicas en Retail. La investigación reveló que mientras el 44% de los consumidores encuestados todavía no está satisfecho con la disponibilidad del personal y el servicio al cliente, la satisfacción general si ha mejorado con respecto a una década atrás, cuando comenzó el estudio.

Mientras que cuatro de cada diez compradores encuestados en el estudio realizado por Zebra, expresaron estar mejor conectados que el personal de las tiendas con la información del consumidor, más de la mitad cree que las tiendas que dotan al personal con la más reciente tecnología, mejoran la experiencia general de compra. Y aunque el 44 % de los compradores en tienda y el 53% de los compradores online, no están satisfechos con el proceso de devolución/cambio, el 62% de los encuestados apreciaron el uso de dispositivos portátiles por parte de los empleados de la tienda.

Por su parte Jeff Schmitz, Vice Presidente y Gerente de Mercadeo de Zebra Technologies señaló que “los resultados del Estudio del Consumidor 2017 indican que los compradores de todo el mundo creen que el comercio minorista ha recorrido un largo camino durante la última década para mejorar la experiencia de compra en la tienda, pero sus expectativas siguen aumentando exponencialmente. Los minoristas siguen invirtiendo en sus comercios físicos; vemos esto como una tendencia general en las tiendas de conveniencia y mercados masivos. El personal de ventas, dotado con las adecuadas herramientas tecnológicas está mejor equipado para atender a sus clientes e incrementar los ingresos, proporcionando visibilidad e información práctica sobre los productos, el inventario y las distintas posibilidades de cumplimiento, que traen la experiencia online a la tienda física”.

HALLAZGOS CLAVE DE LA DÉCIMA ENCUESTA ANUAL DE RETAIL

  • Las crecientes expectativas de los compradores continúan superando las inversiones en tecnología de las tiendas minoristas, ya que la mayoría de los compradores milenarios perciben que están mejor conectados que el personal de las tiendas. Cuando se les pregunta qué tan conectados están con la información del consumidor, el 53% de los compradores milenarios cree estar mejor conectado que las personas de las tiendas, en comparación con un 32% de compradores de la generación X y un 15% de compradores boomers.
  • Los compradores quieren entregas más rápidas, pero no están dispuestos a pagar por ello. Las altas expectativas de los clientes con respecto a las entregas, están transformando el panorama de la industria minorista. Mientras que el 66% de los compradores quiere la entrega al día siguiente o el mismo día, y el 37% prefiere el mismo día o antes, un 27% no quiere pagar por un envío a cualquier velocidad.
  • Infografía basada en el Estudio Global del Consumidor 2017 de Zebra Technologies

    Los clientes del comercio minorista desean variedad de opciones de cumplimiento. El 80% de los encuestados compra artículos en la tienda y los lleva a la casa o solicita el envío desde la tienda. De la misma manera, los compradores están aprovechando otras opciones, como comprar en línea con el envío incluido (64%), comprar en línea recogiendo su pedido en la tienda (34%) y comprar en línea con envío a una dirección alternativa (15%).

  • El uso de tabletas en las tiendas está mejorando la experiencia del comprador. Más de la mitad de los compradores encuestados cree que la tecnología está mejorando la experiencia de compra y específicamente un 57% se refiere al uso de las tabletas por parte del personal de la tienda.
  • La falta de existencias o agotados, sigue afectando a los minoristas. El 70% de los compradores termina abandonando la tienda sin comprar lo que estaba buscando por falta de existencias. Sin embargo, cuando se trata de problemas de agotados, los minoristas pueden recuperar seis de cada 10 incidentes con descuentos u opciones alternas de cumplimiento, como lo es la posibilidad de enviarlo a casa.

HALLAZGOS REGIONALES

  • El 58% de los compradores norteamericanos dijo haber visto artículos en la tienda para luego comprarlos online.
  • En Europa y Medio Oriente, el 64% de los compradores estaría dispuesto a comprar más mercancía si recibieran un mejor servicio al cliente y el 52% valora a los minoristas que usan tecnología para hacer más eficiente la experiencia de compra.
  • Casi la mitad de los compradores latinoamericanos (48%) confía en compartir sus datos personales con el comercio minorista. Sin embargo, los minoristas aún ocupan una baja posición en el ranking de instituciones en las que los compradores confían para entregar su información personal.
  • En Asia – Pacífico, 32% de los compradores preferiría ir a la tienda a recoger los artículos comprados en línea o a través de canales móviles.
  • Más de la mitad de los consumidores, tanto en Asia – Pacífico como en Europa, están interesados en tener WiFi y servicios en tienda como cupones móviles.

CONTEXTO Y METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA

  • La décima versión del Estudio del Consumidor de Zebra incluyó cerca de 7.500 compradores de Norte América, América Latina, Asia – Pacífico, Europa y Medio Oriente, quienes fueron encuestados en septiembre de 2017, a través del partner de investigación en línea, Qualtrics.

Viewability: Precisión en los resultados

El retorno de la inversión es un concepto importante en cualquier mercado, tanto para quien invierte, por su necesidad de asegurar que el dinero no se ha desperdiciado y para quien presta el servicio para comprobar que la estrategia implementada ha sido efectiva. El ecosistema digital no es la excepción y la comprobación del retorno de la inversión es una prioridad que se junta con la necesidad de buscar nuevas y más precisas formas de medir el impacto y la efectividad de la publicidad. Un paso importante dentro de la evolución digital es la creación de métricas de “Viewability”, que permitan la comprensión concreta de las oportunidades que tienen los usuarios para ver los anuncios.

Según cifras de IAB, el 54% de los anuncios online pasan desapercibidos por parte de los usuarios, lo que puede deberse a no tener claridad acerca de cuáles son los parámetros de visibilidad, por ello las marcas podrían estar desperdiciando presupuesto al pagar por anuncios que no son vistos. Por ejemplo, de acuerdo con un estudio de esa misma organización, para que un formato sea considerado visible, el 50% de éste debe estar presente en la pantalla activa del usuario por lo menos por un segundo.

Dado ese panorama, el concepto de “Viewability” toma cada vez más fuerza ya que se vuelve imprescindible para los anunciantes que buscan medir las impresiones reales de los anuncios. Haciendo uso de métricas de visibilidad, el resultado de una campaña que ha tenido mil impresiones pasaría a medir el número de personas que vieron el anuncio.

Si bien adoptando las métricas de “Viewability” no se puede asegurar el éxito de una campaña, los anunciantes pueden tener certeza de que los usuarios han visto los anuncios. Por otra parte, para analizar el resultado de una campaña con alto índice de “Viewability” pero con baja conversión, es necesario identificar si la creatividad, el mensaje y los medios de comunicación implementados fueron los convenientes para el público objetivo.

Para tener una campaña exitosa es necesario evaluar un conjunto de elementos que sustenten la calidad de las piezas, incluyendo la lógica de la navegación del usuario, la relevancia y no concentrarse únicamente en las impresiones que se puedan generar.

En este sentido, es nuestra responsabilidad ofrecer a los anunciantes la posibilidad de contar con un parámetro de visibilidad. Por eso, para contribuir en mejorar la efectividad de las campañas móviles en Latinoamérica, recientemente Adsmovil cerró una alianza con MOAT, la primera compañía de medición de Viewability Mobile acreditada por MRC (Media Rating Council).

“Viewability” es un concepto que cada vez toma más fuerza para verificar los resultados de una campaña en el ecosistema digital, por eso su importancia para determinar si la inversión y las estrategias están siendo implementadas de forma correcta. Nuestro papel es demostrar que la inversión en publicidad móvil es una oportunidad eficaz para que los anunciantes puedan alcanzar los objetivos de sus campañas y estrategias.

 

Por: Alberto Pardo, CEO de Adsmovil

10.1% de las órdenes de compra online en Colombia son rechazadas por sospecha de fraude

Atrápalo agencia de viajes y de entretenimiento online, conformada por un  grupo de expertos apasionados en lograr que la gente disfrute de la mejor manera su tiempo libre participó en la reunión y presentación del reporte de fraude online 2016, organizado por Visa junto con IATA (International Air Transport Association) y ALTA (Latin America and Caribbean Air Transport Association).

Según el informe “E-Readiness in Latin America 2014”, el mercado de eCommerce de América Latina es uno de los de mayor crecimiento en el mundo, con un volumen proyectado de ventas para 2016 de US$ 66.700 millones; en el cual se espera que Colombia alcance el 6%. Sin embargo, América Latina todavía necesita mejorar sus estrategias de prevención de fraude especialmente en los canales móviles, así lo revela el reciente reporte de fraude online 2016.

De acuerdo con el estudio, los comercios de América Latina muestran un índice de contracargos de 1.4%. Al mismo tiempo, con un índice de 0.8% de rechazo de órdenes, refleja que probablemente los comercios de América Latina estén sacrificando una cantidad importante de órdenes válidas, generando así un impacto negativo en sus clientes y en su balance final.

De igual forma, con un índice de revisión manual de 29%, es posible que los comercios de América Latina no estén aprovechando las herramientas de evaluación automatizada en su totalidad para reducir costos y optimizar la aceptación de órdenes.

“Fue muy valioso encontrar a los diferentes players del mercado en un ambiente de colaboración frente a un problema común. El reto de las empresas on-line es invertir en desarrollos y equipo humano para que por medio de la tecnología y la especialización de los colaboradores se pueda gestionar el fraude de una manera más eficiente y brindar mayor tranquilidad a los usuarios” comenta Ángela Ruiz Díaz, Country Manager Colombia de Atrápalo.

Para entender un poco cómo se encuentra el mercado en Colombia, este reporte encontró que 85% de los comercios del país realizan revisión manual, 26% de las órdenes son revisadas manualmente, 43% de las órdenes revisadas manualmente son finalmente aceptadas, 10.1% de las órdenes de Colombia son rechazadas por sospecha de fraude y 1.9 %de ventas se convierten en contracargos.

Por otro lado, se evidencia que las herramientas de detección de fraude más utilizadas en América Latina son : Número de verificación de tarjeta (CVN), Servicios de validación de domicilio postal ,Google Maps Lookup ,Verificación de número telefónico / Búsqueda inversa , Autenticación del pagador (3-D Secure), Redes sociales y el Historial crediticio.

Se espera que el eCommerce alcance en 2020 ventas por US$ 1.900 millones, según el estudio realizado por Euromonitor International. América Latina representa una pequeña pero creciente parte de ese total. Igualmente, se estima que las cifras de eCommerce en la región ascenderán de US$ 4.800 millones reflejados en 2015 a US$ 16.600 millones en 2020.

Geomarketing clave para el desarrollo de los negocios en 2017

La apertura y cierre de negocios en ciertas zonas de la ciudad, el rápido aumento de locales de una nueva cadena de franquicias que inundan barrios y calles, además de la proliferación de publicidad donde antes no había generan preguntas como por ejemplo ¿por qué las marcas y empresas deciden establecerse en un punto y no en otro?, ¿quién los ayuda a decidir esto?

“El geomarketing se convierte entonces en la respuesta, es un aliado estratégico para las organizaciones ya que les permite tomar decisiones y establecer objetivos con base en información real” afirma Luis Manuel Faviani, Gerente Comercial de Servinformación.

Esta herramienta del marketing surgió gracias a entender que el mercadeo y la economía general no podían estar al margen de la geografía, ya que muchas características del comportamiento de los consumidores están relacionados con el lugar donde viven, el clima, la ubicación y la cultura, entre otras.

El geomarketing trabaja con una plataforma web, con la que se manejan mapas estratégicos, y a través de estos las empresas pueden saber en qué áreas se presentan la mayor demanda de los productos o servicios que ofrecen, dónde pueden estar los clientes potenciales, cómo optimizar sus rutas de distribución, dónde sería óptimo colocar vallas publicitarias, incluso hasta en qué lugar sería recomendado abrir un nuevo local; todo esto con base en los lugares de residencia y los patrones de tráfico de su base de clientes.

Dicha herramienta puede ser utilizada prácticamente por cualquier tipo de negocio, ya que la tecnología digital la ha hecho asequible. Una mediana y pequeña empresa puede aprovechar todo el potencial de esta y llegar a convertirse en una empresa nacional. En palabras cotidianas es la herramienta virtual que le permite a una empresa ampliar el conocimiento de una zona determinada y de los consumidores que habitan en ella.

Ya existen casos como el de una marca de helados, que tenía el objetivo de impulsar las ventas de sus productos en diferentes puntos del país y a través del geomarketing se identificaron a las personas donde había un punto de venta de helados de la empresa, se revisó el estado del clima en cada una de las ciudades y se realizó una acción que comprendía el envío programado de mensajes de texto a los usuarios durante varias semanas. El resultado fue que con esta campaña la compañía aumentó las ventas en más de un 50% respecto al año anterior durante la actividad.

Estrategia de geomarketing

Luis Manuel Faviani, Gerente Comercial de Servinformación, expertos en georeferenciación en Colombia, aclara las inquietudes a las que puede enfrentarse un negocio a la hora de hacer una estrategia de geomarketing:

En un plan de geomarketing, los datos del cliente se almacenan en bases de datos de la compañía, recopiladas de una variedad de fuentes como por ejemplo: transacciones en línea, dispositivos móviles, tarjetas de club, oportunidades de ventas, respuestas de correo, suscripciones, tarjetas de garantía, fuentes de terceros, entre otros, y estos datos se aplican a uno o varios mapas digitales, permitiendo así el conocimiento de estos clientes y del mercado en el que se encuentra el negocio. Con el posterior objetivo de diseñar una zona de ventas y rutas comerciales más efectivas. Todo esto con el fin de mejorar la acción de las empresas de cara al usuario final.

Luis Manuel hace énfasis en que el geomarketing, disminuye el tiempo normal de búsqueda en bases de datos comunes, de clientes, productos o datos relacionados. Y que además, permite planear y diseñar redes de expansión según la demanda de las compañías.

Por otro lado, esta herramienta incide en que el aprovechamiento de los recursos de la empresa es óptimo, debido a que las actividades de marketing son perfectamente planificadas y enfocadas. Esto permite una mejora en la distribución comercial y en el servicio al cliente.

5 Ventajas del geomarketing

-Mayor conocimiento del mercado y los clientes (diseño de zonas de ventas y rutas comerciales). Con el fin de evitar errores que conllevan pérdidas de dinero y tiempo.

-Actividades de marketing perfectamente planificadas y diseñadas para un óptimo aprovechamiento de los recursos de la empresa.

-Conocer la ubicación ideal para un negocio determinado o una nueva sucursal de este.

-Tener presente los puntos exactos de la competencia.

-Mejorar la distribución comercial y atención al cliente.

 

Rappi, el gigantesco centro comercial colombiano

Rappi es un ejemplo de emprendimiento que pone a Colombia a la vanguardia de grandes potencias a nivel mundial. Esta compañía, que en 2015 fue financiada por Silicon Valley y entró a formar parte de “Y Combinator”, cerró la ronda de inversión más grande de Latinoamérica y hoy se sigue expandiendo en ciudades como Medellín, Barranquilla y Bogotá en las cuales ha logrado un promedio de 130.000 pedidos mensuales, y en Ciudad de México donde supera los 70.000 pedidos.

Esta plataforma, que ha registrado un crecimiento entre el 50% y 60% mensual, tiene la capacidad de acercar el consumidor a cualquier tipo de producto o servicio en un mismo lugar, sin tener que desplazarse. Es algo así como un gigantesco centro comercial, donde todo se puede conseguir de forma inmediata, a partir de cinco propuestas de valor:

rappi-Mercado en menos de una hora y al mejor precio
-Los mejores restaurantes de la zona en minutos
-Rapicash, un cajero en tu mano}
-Farmacia y bienestar, medicamentos y belleza al instante
-Favores, antojos y deseos

Cada vez tenemos más usuarios activos que piden más de tres veces al día en momentos distintos (cuando están en la oficina, de camino a su casa, etc.). De eso se trata Rappi, de estar ahí y facilitar su calidad de vida, de generar confianza e innovar en lo que ofrecemos. Es por eso que seguimos creciendo y a lo largo de este año continuaremos ampliando nuestras propuestas de valor, en beneficio de todos”, afirma Simón Borrero, CEO Rappi.

Sin duda esta plataforma busca facilitar la vida de sus usuarios y mejorar los tiempos de entrega, calidad y servicio de los domicilios. Desde su lanzamiento ha logrado tener más de 700 Rappitenderos en Colombia, más de 400 en México. Además de alcanzar quinientos mil descargas en Colombia (con un promedio de 5000 mil diarias); y en México 150.000 mil descargas (con un promedio diario de 1500 diarias)

¿Cómo funciona Rappi?

Una vez descargada, la plataforma se personaliza para el usuario. De acuerdo a la hora del día,  ofrece platos de comida distintos, recomienda productos de mercado con base en los gustos y compras pasadas y, así mismo, renueva constantemente sus productos y aliados.

Rappi sabe que los minutos valen oro y por eso el tiempo de entrega oscila entre los 20 y 35 minutos.

¿Qué encuentran los usuarios?

1.Mercado: Nuestros usuarios pueden, desde la plataforma, comprar su mercado con un precio muy competitivo, incluso más bajo que el que encontrarían en tiendas de cadena. Así mismo cuentan con una gran variedad de productos a su alcance, que llegan a la puerta de sus casas en un tiempo no mayor a 60 minutos.

2.Restaurantes: Rappi lleva a sus usuarios, en 30 minutos, todo lo que ordenen de sus restaurantes favoritos, algunos de los cuales no tienen domicilios como El Corral y Crepes & Waffles.

3.Rapicash, un cajero en tu mano: Queremos facilitar la vida de nuestros usuarios y por eso, en un tiempo promedio de 15 minutos, les llevamos dinero en efectivo.

4.Farmacia y bienestar, medicamentos y belleza al instante: Medicamentos, perfumes e implementos de aseo personal son llevados a nuestros clientes, en la comodidad de su hogar.

5.Favores, antojos y deseos: Desde las llaves de la casa si alguien las olvida, pasando por sacar al perro, hasta pagar recibos, comprar antojos específicos en almacenes de cadena o de ropa.