La venta colaborativa en la era digital: todos sus equipos deben asumir un nuevo rol comercial

Hoy las estrategias de ventas pasaron de ser “ven te cuento sobre mi producto” al “colaboremos y desarrollemos juntos la solución que necesitas”.

La era digital lo ha cambiado todo: la economía y el ambiente de negocios entraron en mayor Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad- (un ambiente VUCA por sus siglas en inglés). La comunicación, la publicidad y el marketing ahora son bidireccionales y los equipos comerciales y no comerciales necesitan reinventarse y estar a la vanguardia para asumir este retante ambiente.

Según el famoso libro “The Collaborative Sale”, el nuevo comprador 2.0 es autosuficiente porque está mucho más informado. Por otra parte, estudios de mercado indican que casi 80% de los compradores B2B (negocio a negocio) sólo hablan con proveedores hasta que han hecho su propia investigación independiente, y que más del 50% de ellos involucran a los proveedores sólo después de establecer su “short list” o lista preferida.

“Ante este nuevo mundo de negocios se requiere vendedores mucho más calificados, más experimentados y con la capacidad de ayudar a transformar el negocio del cliente y no sólo en venderle productos o servicios”, afirma Daniel Torres, director de la compañía Valor Para Crecer.

Precisamente frente a esta gran necesidad e incertidumbre que a muchos profesionales en venta les preocupa y abruma, Valor Para Crecer -VPC-  ofrece un programa integral de ventas y negociación para atender al comprador 2.0. El primer taller está enfocado en la venta consultiva y colaborativa para directivos y ejecutivos comerciales (adecuable a otros roles que atienden al cliente, como gerentes de proyecto).

Por su parte, el Taller de Negociación Integrativa, brinda herramientas para potenciar las habilidades de ventas y negociación de los participantes para ganar más oportunidades valiosas para el cliente, reducir el ciclo de la venta, mejorar los márgenes y aumentar la fidelidad de los clientes.

“Con este programa facilitamos la transición del rol de vendedores en verdaderos asesores y aliados de sus clientes, esto hará la venta mucho más estratégica, personalizada y exitosa”, comenta Daniel Torres de VPC. “Una decisión inteligente y estratégica del vendedor es adaptarse a las necesidades del cliente, ser capaz de escucharlo y estar preparado para encontrar oportunidades valiosas de crear valor para su cliente”.

El modelo de Venta Consultiva y colaborativa deja a un lado el enfoque tradicional en el cual se negocia según el modelo mental “ganar-perder”, el cual no deja satisfechas a las dos partes y no genera la confianza para establecer relaciones de negocios a largo plazo. “Ahora, con el modelo de Venta Consultiva y la Negociación Integrativa, los equipos logran identificar nuevas soluciones que aumentan el alcance y el valor en las negociaciones, incrementando el interés del cliente y estimulando relaciones de confianza más duraderas”, expresa Letvin Lozano de VPC.

Este taller de Venta Consultiva dictado por VPC incluye la revisión detallada del Ciclo de la Venta Consultiva, cómo estructurar entrevistas exitosas y hacer presentaciones efectivas. Incluye además, varios casos prácticos tipo “role play” para cada participante y se administra una sofisticada herramienta para identificar el perfil conductual y comercial de cada participante. Los Talleres serán conducido por profesionales con amplia experiencia desarrollando equipos de alto rendimiento en ventas. Además estos Talleres se pueden adecuar según la experiencia del equipo, e incluso hay clientes que contratan el seguimiento de oportunidades  comerciales reales (COACHING) para lograr aplicar lo aprendido en el campo comercial.

Mayor información en www.valorparacrecer.com

Cinco formas como los SMS pueden ayudar a un negocio a crecer

Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

Existen más de 4,57 mil millones de suscriptores de telefonía móvil en el mundo  que envían y reciben SMS a diario, pero el potencial de la mensajería SMS va más allá de  los mensajes de persona a persona (P2P). Las soluciones SMS de Aplicación-a-Persona (A2P) pueden convertirse en aliadas de las campañas de marketing al proporcionar nuevos niveles de servicio al cliente gracias a los SMS de dos vías.  Aquí les presentamos cinco formas como este tipo de mensajes pueden ayudar a su negocio a crecer.

1. La verificación del usuario: asegúrese que sus usuarios sean personas

Aunque es tan solo el principio, la verificación del usuario es el paso clave para conectarse de forma confiable con los clientes. El principal objetivo de la verificación es asegurarse de que su usuario tiene un teléfono inteligente y es una persona real. Al tener esta información confirmada, usted sabrá que el SMS funcionará cuando otros métodos de comunicación fallen.

La forma más sencilla de verificar a los usuarios es enviarles un código único a través del SMS el cual el usuario deberá introducir de nuevo en la aplicación. El teléfono móvil será verificado una única vez y los clientes podrán optar por recibir notificaciones adicionales y mensajes de marketing.

2. Autenticación de dos factores: ofrezca tranquilidad a sus usuarios

Todas las semanas encontramos empresas que son víctimas de fraudes virtuales haciendo que sus usuarios se vean forzados a cambiar sus contraseñas. La autenticación de dos factores (2FA) a través de SMS es una buena medida de seguridad.

3. Notificaciones y actualizaciones: cuando el factor tiempo juega un rol fundamental

Los viajes, por ejemplo, están llenos de imprevistos como los cambios de puerta a última hora, vuelos atrasados o pérdidas de equipajes. ¿Cómo preferiría usted enterarse de estas novedades: por mail o SMS? Los mensajes SMS llegarán siempre que esté conectado a la red celular. Y hay más: las tasas de apertura SMS son ocho veces más altas que las del correo electrónico. Los SMS son una opción de mensajería simple que reduce dolores de cabeza durante los viajes.

Las notificaciones y alertas de texto funcionan para casi todos los escenarios imaginables: mensajes de emergencia, entregas de paquetes, recordatorios de citas o reservas en un restaurante, por mencionar algunos ejemplos.

4. Promociones móviles: cautive a sus clientes en el momento adecuado para comprar

Los  SMS son el complemento perfecto para los canales digitales existentes y son especialmente eficaces para las ofertas comerciales y en tiempo real. Los SMS apalancan a otros canales y ofrecen a los clientes la elección sobre cómo, cuándo y dónde se enteran de las novedades de las empresas.

Los hoteles, por ejemplo,pueden enviar un SMS a un huésped para enviar una oferta especial o un resumen de los cargos por el registro de salida. El huésped puede fácilmente aceptar o rechazar cualquiera de las ofertas, preguntar de nuevo a la recepción, o incluso empezar a registrar el check out a través de SMS de dos vías.

5. Servicio y respaldo al cliente: encante a sus clientes

La atención al cliente siempre es un reto. Es una buena idea facilitar a sus clientes y a los agentes de soporte conectar a través de SMS de dos vías dando respuestas rápidas a preguntas sencillas. Igualmente, si en su compañía el servicio al cliente utiliza principalmente las llamadas,  lo que puede hacer después de la sesión de soporte es enviar una encuesta a su cliente mediante SMS para comprobar su satisfacción con el servicio. Darle a la gente la opción de comunicarse en sus términos, hace que aprecien la flexibilidad y esfuerzo.

La mensajería SMS se integra con cualquier entorno de comunicación lo que la hace una excelente herramienta para generar estrategias exitosas de mercadeo y mejorar la oferta que la empresa le puede ofrecer a su cliente.

Échame un cuento y posiciona tu marca

Por: Marcela Navia Núñez

Cuando somos niños nos encantan los cuentos; despiertan emociones, nos llevan a soñar, nos identificamos con los protagonistas,…, quedan marcas en nuestra memoria. Al crecer, las historias se convierten en una forma de conectarnos con ese niño interior; con lo más básico que tenemos como personas. Si buscamos recuerdos de las asignaturas del colegio es más probable rememorar lo que se vivió como experiencia: un concurso, un debate, una exposición; algo que fue un reto, que tuvo un desarrollo. En mi caso particular tengo un recuerdo de cuando tenía unos seis años: me invitaron a participar en una investigación de mercados; me dieron varios vasos de yogurt, me pidieron que hiciera una bola según me hubiera gustado más o menos cada muestra y me obsequiaron un curioso marciano amarillo… Y ahora me dedico a la investigación de mercados. ¿Casualidad?, no sé; pero el evento me impactó y agradó.

Las marcas han descubierto que usar narrativa como estrategia de mercadeo lleva a posicionarlas por medio de conexiones profundas con las emociones. En un mercado donde el precio se ha vuelto el principal factor de competencia, usar historias hace que los consumidores perciban cercana a la marca, como una amiga. Conozco a alguien cuya situación económica desmejoró y cambió su lugar de compra a tiendas de descuento, reemplazó productos y marcas a las que fue fiel toda su vida por unas de menor precio, pero sigue comprando chocolatinas Jet; ha llenado muchos álbumes en más de 40 años, los conserva como un tesoro mientras los completa y luego los obsequia, cuando los llena sabe a quiénes se los regalará. Recuerda cada versión del álbum; claro, además le gusta la chocolatina.

Narrativa como estrategia de mercadeo

El escritor Tomás Downey en entrevista para la revista Arcadia en 2016 afirmó que: “no importa qué estoy contando, lo importante es cómo”. Añadió: “un buen cuento se sostiene en la tensión de determinadas situaciones; en lo no dicho y la inminencia que genera. Tiene que haber algo contenido, que no termina de estallar y que se lee entre líneas”. Para utilizar la historia como estrategia de mercadeo es importante tener claro a quién va dirigida y con qué objetivo, y cómo se enlaza con los valores que representa la marca; de lo contrario, se corre el riesgo de que sea muy recordada la historia pero no qué producto promocionaba, como sucedió con el disfraz de ‘castor’ que se convirtió en ‘vamos pastores, vamos, vamos a Belén’… ¿recuerdas la marca?

Tipos de historias

En la narrativa o ‘storytelling’ se pueden rememorar historias reales, por ejemplo: sobre los orígenes del producto como ha hecho Coca Cola, que nació como jarabe en una farmacia; o historias ficticias como el famoso comercial “El Orejón” de Bavaria. Hoy día, unas muy usadas son las de personas de carne y hueso que se destacan por algo, como hace Caracol con sus Titanes, que estarían entre las reales. También están las totalmente fantásticas, como los esperados comerciales anuales de la Lotería del Estado en España, que pertenecen a las ficticias. Otro abanico que se abre es el de los consumidores mismos que crean historias a partir de lo que sienten por el producto y que transmiten boca a boca o por medio de las redes sociales. La historia no es invasiva ni impuesta; se comparte con gusto y es motivo de conversación.

Historias que hacen renacer una empresa en problemas

Heladería Americana tiene sede en Barranquilla; fue fundada por dos inmigrantes griegos en 1936. Hoy está en manos de la tercera generación. Su gerente, Antonio Mandralis Aristidu, entrevistado para este artículo, explica que “la transición de la segunda a la tercera generación es la más difícil”. Cuando él tomó la empresa la marca estaba gastada; era un bonito recuerdo pero había perdido conexión con su público y con la nueva generación. Hubo que hacer “arquitectura de marca, que se había quedado en el olvido, en el pasado; pudimos traer a flote todas las cosas que eran importantes para la gente: el sabor, el ir a tomarse un helado en una terraza”. Indica también que “empecé a recoger toda la historia, las fotos de la Heladería, a recoger qué fue lo que pasó”. Es decir, usaron la historia como estrategia empresarial; la narrativa avivó recuerdos y permitió usar lo antiguo como actual, con tan solo mostrar lo que han hecho siempre. Explica que “el objetivo con la historia es decirle a la gente esto es tuyo, es de la ciudad”. Hoy es una marca viva, con una decoración definida, nuevos productos; de hecho, es restaurante y heladería, y cuenta con varios puntos de venta a los que van personas de todas las edades.

Su personal es el primer transmisor de las historias y han usado redes sociales. “Hay fotos de la Heladería Americana que las ponemos en las redes y a las dos horas hay 1.000 me gusta, 100 comentarios: que mi papá…, que me llevaba…”, afirma. Su producto estrella es un batido de helado llamado Frozo Malt, que ha sido nombrado en columnas de opinión y listas de las cosas que no se pueden dejar de hacer al visitar Barranquilla; tiene siempre una galleta en forma de ocho, que es su símbolo. En su página de Internet difunden la historia del Frozo Malt y las palabras de Gabriel García Márquez en una de sus novelas. (www.heladeriaamericana.com)

 

Historia viral Kobe vs Messi

En diciembre de 2012 un comercial con historia fue uno de los videos más virales: 57 millones de veces en menos de dos semanas (en 2018 ya tiene más de 128 millones de reproducciones en Youtube). Aunque nunca se sabrá exactamente su efecto, se aprecia que después de Kobe vs Messi, las ventas de Turkish Airlines crecieron de forma más acelerada; seguramente muchos recordaron la marca cuando necesitaron un tiquete, es decir, estaba posicionada en su mente.

Imagen adaptada de http://investor.turkishairlines.com. La flecha indica el año de Kobe vs Messi (2012)

Diferenciación e identificación

Lo ideal es que la historia como estrategia de mercadeo tenga un inicio que contextualice, un desarrollo y un desenlace; que tenga momentos para emocionarse y personajes protagónicos, como los cuentos. Su enfoque no es la venta inmediata, sino la comunicación dirigida y el posicionamiento de marca. La narrativa que conecta con el consumidor permite diferenciarse; genera confianza en la marca, ayuda a resaltar las cualidades de un buen producto y que el consumidor haga parte de la historia. Las historias fomentan el pensar ‘yo también puedo’ porque son como nosotros… somos niños grandes.

contacto@infocaribe.info

IMS reunió en Singularity University a clientes globales como Uber, Coca Cola, Heineken y Samsung, entre otros, para la séptima edición del IMS Executive Program

El programa además agrupó a los principales referentes de las plataformas digitales más importantes del mundo: LinkedIn, Snapchat Pinterest, Twitter, Oath y Spotify, entre otros.

IMS (Internet Media Services) realizó la séptima edición de su IMS Executive Program, un espacio de educación, networking, desarrollo de nuevas tendencias e intercambio de conocimientos entre ejecutivos globales de compañías líderes de la industria digital.

La cita tuvo lugar en Singularity University y contó con la participación de más de 90 ejecutivos de prestigiosas marcas como Coca-Cola, Samsung, Uber, Pepsico, Telefónica, Citibanamex, Heineken y Visa, entre muchas otras. Mediante casos de estudio, presentaciones, experiencias compartidas, debates y testimonios, los asistentes desarrollaron: a) una comprensión fundamental de las tecnologías y tendencias exponenciales; b) los beneficios de las competencias y marcos de liderazgo exponenciales; y c) definieron su valor como líderes y miembros del equipo en el mundo digital.

A lo largo de tres días y medio, y en el campus que Singularity University tiene en el NASA Ames Research Center en Mountain View, los participantes discutieron cómo las tecnologías convergentes están moldeando la vida ordinaria y exploraron el liderazgo ético en un mundo de rápidos cambios. El programa intensivo fue dirigido a ejecutivos líderes con el deseo de generar un impacto positivo a escala y crear el futuro de su organización y del mundo, y no simplemente reaccionar frente a él. “Este tipo encuentros nos ayudan a saber lo que está sucediendo y qué se puede hacer de nuevo. Son realmente constructivos”, sostuvo Patricia Corsi, SVP y CMO de Heineken México.

En el Programa Ejecutivo de IMS, los estudiantes aprendieron lo que significa “pensar exponencialmente” y desarrollar los conocimientos y el marco que necesitará para crear, diseñar e implementar el futuro.

De esta manera, el IMS Executive Program se consolida como un punto de contacto entre las más de 200 compañías y 400 profesionales que ya han participado, como parte del compromiso con la educación que IMS tiene hacia la industria. Tal como agregó Gastón Calabresi, Growth Marketing Director para UBER en LatAm, “IMS inyecta conocimiento al ecosistema de medios en toda la región”.

El programa permitió a los asistentes obtener una base para entender cómo la revolución digital ha cambiado la forma en que los líderes deben comunicarse y conducir un propósito compartido (propósito de transformación masiva) con su comunidad para mantener su influencia en el mundo.

Nuria Giménez, Gerente Sr. de Coca-Cola en España, manifestó: “Una de las promesas del programa era justamente el cambio de mindset y el resultado es ese. Me voy con la cartera llena de deberes, con cosas que hacer e implementar”.

“Estamos realmente satisfechos con los resultados obtenidos. Estas jornadas inspiradoras y pedagógicas nos ayudan a seguir desarrollando un vínculo cercano entre las plataformas de publicidad digital con las demandas de las marcas y sus audiencias. Asimismo, ellos pueden generar nuevos niveles de atracción y mejorar sus prácticas digitales a diario”, cerró Gastón Taratuta, CEO de IMS.

¿Maximizar los beneficios o minimizar la decepción? Estudio revela los ‘mejores’ y ‘menos peores’ servicios en Colombia

Según los patrones de búsqueda en Internet y herramientas de Big Data, estudio identificó los tipos de servicios a los que los colombianos tienen más o menos ‘fe’ en el mercado.

De un tiempo a la fecha, la economía y la psicología se han fusionado construyendo un campo de conocimiento que se ha convertido en economía conductual. Desde esta visión, se reta la perspectiva económica tradicional de las decisiones humanas. Se ha definido un conjunto de sesgos, motivaciones, emociones, mitos, ritos, etc., que intervienen en los procesos humanos de decisión, lo que nos aleja del concepto de racionalidad y egoísmo sobre el cual se ha construido tradicionalmente la economía.

Hoy significa que la mayoría de las decisiones de consumo no se hacen para ‘maximizar’ la utilidad o beneficio de lo que se compra, por el contrario, se hacen para ‘minimizar’ la decepción.

Algunos no eligen el mejor presidente; eligen el ‘menos’ peor. Algunos no son el mejor operador de telefonía, por el contrario, el problema que tiene menos problemas de conexión o menos problemas de alcance.

Es así, como SINNETIC, firma consultora en análisis e investigación, estudió los patrones de búsqueda de más de 1800 direcciones IP en las principales ciudades de Colombia durante 2017 usando herramientas de Big Data Analytics para entender qué categorías son ‘maximizadoras de utilidad’ y ‘minimizadoras de decepción’.

Los patrones de búsqueda son reveladores e invitan a re-definir la forma como abordamos los desafíos de marketing e innovación. “Las empresas que quieran minimizar la decepción deben trabajar en la negativa de la huella que las recomendaciones y las decepciones de los usuarios”, afirma Gabriel Contreras, CEO de SINNETIC.

Categorías maximizadoras de utilidad

Las personas tienden a buscar por valores agregados y diferenciales, se concentran poco en la estructura del servicio tal y como así, buscan evidencias sobre valor agregado. Aquí encontramos los seguros en general y los restaurantes.

En las categorías maximizadoras de utilidad, los consumidores son más sensibles al diferencial, al valor añadido ya la sorpresa. Los planos de fidelización y retención son ser funcionales clic para ampliar.

Categorías minimizadoras de decepción

El patrón de búsqueda tiende a ser preventivo, la gente no averigua por valor agregado, intenta buscar malos comentarios, indicadores de reputación o recomendación de terceros.

Aquí encontramos categorías como tiquetes aéreos, cirujanos plásticos, universidades, hoteles, gimnasios y corredores de seguros.

En estas categorías, el valor agregado solo es percibido cuando el consumidor fracasa en encontrar malos comentarios, errores o fallas históricas en la prestación del servicio.

os créditos bancarios no están relacionados con ninguno de estos patrones de búsqueda que las personas se dirigen directamente a marcas o productos en específico, mientras que los operadores de Internet, generan patrones de búsqueda que coinciden con ambos modelos de decisión.

Los retos en innovación y marketing saltan a la vista. Mientras que en categorías maximizaras de utilidad el esfuerzo de innovación se concentra en el valor agregado y servicios complementarios, en categorías minimizaras de decepción los esfuerzos de comunicación que tienden a concentrarse en el silencio de la huella negativa de malas consejos y experiencias de los usuarios.