La automatización está haciendo que el trabajo sea más humano

Una investigación muestra que las organizaciones impulsadas con tecnologías de automatización son 33% más propensas a ser lugares de trabajo “más amigables con los humanos”.

Las compañías que invierten en automatización robótica de procesos (RPA, Robotic Process Automation – por sus siglas en inglés) o Inteligencia Artificial (AI) obtienen un mayor rendimiento, especialmente si también invierten en las personas. De hecho, la presencia misma de la automatización en el lugar de trabajo, hace que esos entornos de trabajo sean más “humanos”.

Estos son los hallazgos del estudio académico realizado por Goldsmiths, Universidad de Londres “The Augmented Human Enterprise”. La investigación fue encargada por Automation Anywhere, empresa líder en plataformas RPA para ambientes empresariales.

La automatización y la IA hacen que el trabajo sea más humano

El equipo de investigación preguntó a los líderes empresariales sobre la forma como humanizan su lugar de trabajo para ayudar a las personas a alcanzar su máximo potencial.  También analizó si la llegada de la tecnología de automatización, específicamente RPA y AI, está teniendo un efecto positivo o negativo en esta experiencia humana.

Contrario a lo que se cree, estas tecnologías están intensificando la experiencia humana y fortaleciendo el vínculo entre el aprendizaje, el crecimiento, el compromiso de los empleados y el desempeño organizacional.

Los investigadores encontraron que en los lugares de trabajo digitales:

  • • Los trabajadores están un 38% más comprometidos que aquellos en competidores no automatizados.
  • • El 70% de los encuestados dijo que la automatización había mejorado el bienestar de su equipo.
  • • El 80% de los que usan AI y el 78% que usa RPA dicen que libera a los empleados del trabajo repetitivo.

“Las tecnologías como RPA se están implementando en muchas empresas de todo el mundo, aumentando la productividad y generando un cambio de rol de los empleados, para que ellos sean más creativos y diseñen estrategias que generen valor, mientras los robots los ayudan en las tareas repetitivas. La fuerza de trabajo digital combina las capacidades humanas con la tecnología”, dijo Jaime Yory, Senior Managing Partner & Co-founder de SDWF – Smart Digital WorkForce, Representante de Automation Anywhere Inc.

El tercer punto es clave para comprender por qué la automatización en realidad hace que las personas sean más felices en el trabajo. Los libera de las tareas repetitivas para centrarse en el trabajo creativo y estratégico: las partes de su trabajo que más disfrutan.

Esto no sucede por sí solo

El equipo de Goldsmiths, University of London, descubrió que esto sucede cuando una organización toma la decisión consciente de usar la automatización de manera que mejore las habilidades de los empleados y complemente su estilo de trabajo.

Las empresas que valoran la satisfacción de sus empleados y crean un entorno en el que ellos pueden aprender nuevas habilidades, aumentan fácilmente su productividad derivado de la automatización.

“La naciente autonomía de la tecnología digital promete un salto evolutivo en nuestra capacidad de crecer como seres humanos”, dijo el Dr. Chris Brauer, Director de Innovación en el Instituto de Estudios de Gestión (IMS) en Goldsmiths, Universidad de Londres. “Si bien el enorme potencial de la IA genera titulares interminables, las tecnologías como RPA se están implementando silenciosamente en muchas de las empresas más productivas de todo el mundo: los seres humanos y los robots ya trabajan juntos en todo el mundo y en todos los sectores. Donde las empresas lo están haciendo bien, lo mejor de nuestras capacidades humanas está siendo incrementado por la tecnología para crear innovación antes de inimaginable. Pero en estos primeros días, no todos lo están haciendo bien ”.

Los lugares de trabajo más humanos aprovechan al máximo las inversiones en tecnología RPA & AI

El equipo de investigación también estudió la relación entre el rendimiento del negocio y el aumento de la fuerza laboral.

La inversión en tecnología de automatización por sí sola produce algunas mejoras en el rendimiento empresarial. Pero invertir simultáneamente en las personas, en la creación de un lugar de trabajo humano, impulsa el aumento de la productividad que las empresas esperan obtener.

La investigación encontró que las “Organizaciones Aumentadas” pueden:

  • • Alcanzar un rendimiento general mayor al 28%.
  • • Tener un 31% mejor desempeño financiero.
  • • Estar un 30% más propensas a priorizar objetivos estratégicos.

Esto tal vez explica por qué solo el 56% de los líderes organizacionales involucrados en el estudio, sienten que sus empleados utilizan los productos de RPA y AI en toda su capacidad.

En los EE. UU., el 75% de los encuestados conocen RPA y sus beneficios, y el 65% implementa tecnologías basadas en RPA a nivel global en toda la empresa. Curiosamente, el 51% de los encuestados de los EE. UU. dijo que sus empleados estaban usando todas las capacidades de la tecnología basada en RPA / AI dentro de su función.

Las empresas que invierten en personas junto con la tecnología obtienen mejores resultados en tres dimensiones diferentes de rendimiento, incluido el rendimiento financiero, la innovación y el ambiente cultural.

La metodología de investigación incluyó:

  • • Encuestas a líderes empresariales del más alto nivel de las principales empresas de EE. UU., Reino Unido, India y Japón
  • • Una revisión exhaustiva de la literatura académica y los resultados de la investigación sobre el impacto de la automatización en el lugar de trabajo.
  • • Entrevistas con expertos líderes en automatización y temas de inteligencia artificial, incluyendo tecnólogos, directores ejecutivos, científicos e ingenieros.

“Piense en la respiración del cuerpo humano”, dijo Mihir Shukla, CEO y cofundador de Automation Anywhere. “Es un mecanismo complejo y crítico, pero automatizado, por lo que nuestros cerebros se liberan para alimentar todo lo demás que hacemos. Creo que para muchas organizaciones, todo lo que pueden hacer es “respirar”. Es tan importante que todos los empleados pueden concentrarse. Pero cuando esa respiración se automatiza dentro de la organización, los empleados pueden concentrarse en tantos problemas y oportunidades creativas y estratégicas. Es quizás por eso que esta investigación única muestra que las organizaciones aumentadas superan a las empresas no aumentadas y tienen más lugares de trabajo “humanos”.

Los hallazgos completos de la investigación se presentan en línea en un informe digital interactivo, que incluye tres recomendaciones clave para los líderes que están considerando implementar la tecnología RPA o AI en su organización, según los resultados de la investigación. www.automationanywhere.com.

Sobre la investigación

La investigación comenzó con una encuesta exhaustiva de literatura académica y no académica sobre automatización de negocios, y entrevistas con destacados expertos mundiales en el tema, incluido el futurista Ben Hammersley y el CEO de Fast Future, Rohit Talwar. Luego se verificaron cuantitativamente estas perspectivas a través de un cuestionario entre 400 tomadores de decisiones de alto nivel, con base en grandes empresas (más de 1000 empleados) en cuatro mercados (Reino Unido, Estados Unidos, Japón, India) y en tres sectores (Banca / Finanzas, Seguros, Manufactura). El trabajo de campo de la encuesta se realizó mediante entrevistas tanto en línea como por teléfono por la agencia de investigación independiente Coleman Parkes.

La investigación fue dirigida por el Dr. Chris Brauer, Director de Innovación en el Instituto de Estudios de Administración (IMS) de Goldsmiths, University of London y Fundador del Centro de Tecnologías Creativas y Sociales (CAST). El Dr. Chris Brauer fue asesorado por la Dra. Jennifer Barth con los investigadores Cleary Ahern, Alexia Samara y el asistente de investigación Miguel Vieira Toro.

Las cinco tendencias que marcarán la transformación digital empresarial en 2019

Tecnologías disruptivas como la Inteligencia Artificial, Blockchain, la automatización de procesos mediante robótica y la protección de datos, marcarán la tendencia el próximo año.

La digitalización en los negocios ha llevado a que las empresas se transformen a nivel organizacional con el fin de ser más competitivas, competentes y, sobre todo, a no quedar rezagadas en un mercado donde las nuevas tecnologías son cada vez más importantes. En este sentido, la transformación digital implica la reelaboración o reestructuración de productos, procesos o estrategias al interior o exterior de las empresas a través del uso y aprovechamiento de la tecnología digital teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios y en búsqueda de perdurar en la industria a futuro.

De acuerdo con la Corporación Internacional de Datos (IDC) para 2018 el gasto global destinado a transformación digital en las empresas alcanzará cerca de 1.3 billones de pesos, lo que evidencia la necesidad de este aspecto en las diferentes empresas para competir mejor, forjar nuevos modelos de negocio y migrar sus operaciones a esquemas más dinámicos para incrementar su nivel de competitividad en un entorno económico que cambia constantemente a medida que la tecnología evoluciona.

En este sentido, Wigilabs, compañía líder y especialista en procesos de transformación digital empresarial, recopila las que, a su juicio, serán las cinco tendencias que marcarán el futuro empresarial durante 2019 debido a la necesidad de las empresas en evolucionar de la mano de tecnologías más óptimas y eficientes que le permitan proyectarse y anticipar lo que será el próximo año. Avances que se deberán adoptar para innovar, identificar oportunidades, contrarrestar amenazas y crear ventajas competitivas:

  • Chatbots, de buenos a excelentes: la automatización a través de la robótica cambiará la experiencia del cliente.

El crecimiento exponencial de la automatización de procesos gracias a la robótica, a la inteligencia artificial y al aprendizaje automático, darán a las empresas la posibilidad de ampliar escenarios, aumentar la comprensión y tomar decisiones predictivas en tiempo real sobre las necesidades y comportamientos de sus clientes.

Tal es el caso de los Chatbots que siguen evolucionando en su camino al procesamiento del lenguaje natural y la analítica del sentimiento, tanto así que la PNL (Programación Neurolingüística) podría revolucionar a toda la industria de formas inimaginables en pro del servicio al cliente y la experiencia del usuario. Una de sus ventajas es que permite a las empresas recopilar ideas y mejorar su servicio en función de ellas. Cerca del 40 % de las grandes empresas lo han adoptado o lo harán para fines de 2019. A pesar de esto, y aunque ya las maquinas pueden cumplir pedidos claros, se deben mejorar detalles que permitan lidiar con la empatía y la emoción humana, necesaria para ofrecer excelentes experiencias a los usuarios.

  • El valor de los datos será el núcleode la transformación (Data to Analytics to Machine Learning to AI):

Los datos serán fundamentales y su verdadero valor, formarán el núcleo de la transformación digital. Su recopilación y constante enriquecimiento, se convertirán en la fuente de nuevos flujos de ingresos que superarán a los ingresos tradicionales. Esto hará que se produzca un cambio en la arquitectura de la información para impulsar las inversiones en tecnología.

Datos recientes de tendencias y transformación digital, demuestran que solamente en el último año, se ha creado el 90 % de los datos del mundo, pero, paralelamente, se evidencia que solo se está utilizando el 1 % de éstos de forma efectiva. Compañías como Microsoft, SAP y Salesforce, demuestran el liderazgo en la promoción de datos que se convierten en analíticas económicas, alcanzando un procesamiento mejorado que aumenta el aprendizaje automático. Se pronostica que para el 2019/2020 la cifra del 1 % crecerá ente el 3 % y 4 %, lo que aumentaría masivamente la utilización de datos.

  • Aplicaciones más inteligentes y personalizadas con AR (Realidad Aumentada) Sí, pero VR (Realidad Virtual) aún no:

Las aplicaciones recopilarán en su totalidad datos de los usuarios, lo que les permitirá adaptarse al cliente con el fin de mejorar su experiencia como usuario. A su vez, y como sabemos, la realidad virtual (VR) es genial, pero aún no es factible más allá de los videojuegos y las aplicaciones especializadas. Sin embargo, la realidad aumentada (AR) sigue y seguirá siendo una de las tendencias top ya que ha encontrado diferentes usos en términos de capacitación laboral para las empresas, lo que significa no solo entretenimiento sino también, utilidad y productividad.

Un ejemplo de esto es el caso de BMW y Jeep, quienes cuentan con aplicaciones que permiten a los consumidores interactuar con una versión virtual de algunos modelos de sus vehículos. Para 2019 se espera que el desarrollo de AR aumente e incluso, se desarrollen nuevos productos, quizás de realidad mixta.

  • Blockchain y Bitcoin:

Blockchain es una base de datos descentralizada creada -inicialmente- para registrar las transacciones y asegurar el uso de monedas virtuales, los Bitcoins. Su funcionamiento impide el uso de una moneda más de una vez, asegurando con ello, la transparencia y la seguridad de las transacciones, independientemente del valor de esta, lo que resuelve un “viejo” problema del mercado financiero ya que los activos se registran, se mantienen al día y se ponen a disposición de los reguladores con lo que se debe modificar toda la industria.

Nasdaq (Bolsa de Valores de Estados Unidos) ya utiliza Blockchain para el almacenamiento de información sobre los activos de algunas empresas como Amazon o Apple que cotizan en la bolsa.

  • La protección de datos será fundamental:

Desde agosto de 2018, un tercio de las empresas globales no cumplen con el DGPR (Reglamento General de Protección de Datos) que tiene como objetivo proteger la información personal de los usuarios. Sin embargo, todavía existen empresas en las que la seguridad de los datos no es una prioridad. ¿Qué significa esto en términos de las tendencias de transformación digital 2019? Los clientes informados comenzarán a ver qué compañías realmente se preocupan por proteger sus datos y cuáles no.

El DGPR es el comienzo de una tendencia global que hará que las empresas rindan cuentan de cómo tratan la privacidad y los datos personales.

Para Andrés Méndez, CEO de Wigilabs, estas tendencias responden a “los cambios empresariales que han traído consigo las nuevas tecnologías disruptivas y la madurez de las mismas. Las empresas que quieran ser competitivas deben implementar nuevos procesos basados en desarrollos tecnológicos que les permita transformar su propuesta de valor teniendo presente a la tecnología como elemento clave en la estrategia de negocios”. Además, resalta que “la transformación digital no es solo un cambio tecnológico, también es un cambio organizacional en la intersección de la tecnología, los negocios y las personas. La tecnología de en sí misma no equivale a la transformación digital; el cliente, la cultura organizacional y los empleados, junto con la continuidad del negocio, deben estar en el centro de cada inversión tecnológica”.

Como líderes en transformación digital del país donde conceptualizan, idean y prototipan productos digitales que conectan las necesidades y oportunidades del negocio con las expectativas de los clientes, Wigilabs ha desarrollado más de 100 aplicativos móviles, 1500 portales y plataformas web para empresas internacionales como HBO, Jhonson & Jhonson, Walmart y Claro, que con su App “Mi Claro” se estableció en el Top 10 del país con cerca de 4 millones de descargas. La compañía continúa fomentado el uso de las tecnologías digitales en los procesos empresariales y espera cerrar el 2018 con un crecimiento cercano al 65 %, demostrando que, por medio de la tecnología; las empresas colombianas logran procesos más efectivos de comercialización y fidelización de la marca.

Inteligencia artificial, la clave de la transformación del servicio al cliente

Las soluciones como chatbots simplifican los procesos, logran una asistencia más rápida y mejoran la experiencia al usuario, además de brindar información mucho más completa.

La tecnología no para de revolucionar las industrias y la aparición de tendencias como la Inteligencia Artificial (IA) seguirán transformado los negocios. Es tan así, que según el estudio “Inteligencia Artificial y Crecimiento Económico: Oportunidades y Desafíos para Colombia”, su irrupción llegará a aportar al crecimiento del PIB en el país.

En ese sentido, la (IA) es una herramienta poderosa para la competitividad y hoy en día es la que está revolucionando el servicio de atención al cliente por medio de los chatbots (programa informático que puede tener una conversación o interacción con humanos con el fin de brindar información o llevar a cabo una acción).

Al respecto, Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia, informó: “Los chatbots no son un tema reciente, pero ahora llegaron a un punto de madurez y superaron su fase experimental. Su fusión con la inteligencia artificial los desarrolló aún más, logrando una mejor interacción con los usuarios (clientes) y volviendo la atención al cliente una experiencia sencilla y rápida, que en muchos casos es engorrosa”.

Wavy tiene la capacidad de ofrecer la solución de chatbots a las empresas por medio de WhatsApp (certificados por la compañía de mensajería mundial). Una de las ventajas es que el servicio es más rápido que por medio de un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR por sus siglas en inglés), el cual es usado en gran parte de las organizaciones y obliga a los clientes a permanecer por minutos en una línea telefónica digitando opciones antes de ser atendido y recibir la información que necesita.

Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia, destacó que por medio de WhatsApp, la solución le da a un usuario todas las opciones y puede digitar la más conveniente para él, además puede hacerlo por medio de un lenguaje natural, “es decir, podrán solicitar datos de una tarjeta de crédito de forma sencilla y el sistema entenderá qué necesita, la busca y la envía. Sumado a ello y en un futuro, podrán hacer transacciones bancarias o cancelarlas, solo por dar un ejemplo. Es claro que va más allá de la funcionalidad limitada del IVR, pero con la capacidad de conversaciones abiertas como si estuviese interactuando con un asesor y con la seguridad necesaria”.

Cobertura única

Este canal de atención del sector corporativo gana relevancia por algunas características únicas: WhatsApp tiene una penetración de 98% en smartphones, es la aplicación de mensajería más distribuida en todo el mundo, con miles de millones de usuarios activos y una lecturabilidad que cualquier otra aplicación, incluso que los mensajes de texto.

Eso da el poder de conectar a las compañías con sus audiencias de interés a través de un formato único, logrando realmente la transformación del servicio de atención al cliente, haciendo de los chatbots y a la inteligencia artificial un medio de distribución poderoso capaz de llegar a todo el mundo.

Asimismo, Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia indicó que esta tendencia ha ayudado a las empresas a dar solución a casos complejos de atender cuando no se cuenta con un call center robusto o con el servicio como tal. Eso sí, complementó que los chatbots no desplazarán los contact center o puntos de atención, se completarán ya que hay interacciones humanas que no se pueden reemplazar.

Eficiencia e infraestructura

La implementación de esta solución permitirá el aumento de la eficiencia tanto en lo financiero como en el servicio mismo, ya que se podrá evacuar solicitudes de atención de manera veloz. En cuanto a lo económico, puede que exista un ahorro con el ajuste de los procesos, pero también se puede presentar el caso que no se requiera de un recorte del call center sino de un complemento, donde no se ve un ahorro de dinero pero si un alto nivel de eficiencia.

Otro atributo –brindado por Wavy- es que las soluciones se manejan en servidores y en la nube, por medio de centros de datos con una calidad excepcional, asegurando una infraestructura robusta y segura, sumado a que en el país gran parte del territorio cuenta con buena conectividad, se traduce en una alta calidad del servicio.

Sobre los sectores que más beneficios podrían obtener de un chatbot, Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia concluyó que “la tecnología aplica a cualquier sector. Seguramente los que más requerimientos reciben de los al cliente como bancos, cadenas de retail y servicios, tendrán una mayor receptividad a la implementación porque sus canales de atención abarcan una gran cantidad de usuarios y esto los ayuda a descongestionar sus sistemas y aumentar la calidad”.

La Inteligencia Artificial y el Blockchain impulsarán el marketing omnicanal

Gracias a la optimización de dispositivos móviles, los minoristas están más cerca que nunca de los compradores. La IA ayudará a anticiparse a sus necesidades, incluso antes de que éstas sean totalmente evidentes para el comprador.

Por: Alessander Firmino, director de Criteo para América Latina 

Hasta ahora se ha establecido que los minoristas integren los datos de compra de los consumidores recogidos en todos los canales con el fin de poder ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal, aunque esto en realidad es más fácil de decir que de hacer.

Si bien es cierto que los datos de compras online se han vuelto relativamente fáciles de recopilar y analizar, también es cierto que cada vez que incorporamos un canal nuevo a nuestras digitalizadas vidas, la dificultad crece exponencialmente (imagínese, por ejemplo, relojes inteligentes como iWatch o asistentes de voz como Amazon Alexa y Google Home).

Por otro lado, los datos de compra y el comportamiento del consumidor en las tiendas físicas también se han vuelto mucho más difíciles de rastrear, lo que está llevando a los minoristas a integrar los puntos de venta y los datos de gestión de las relaciones con los clientes con el objetivo de solucionar este desafío.

En este sentido, el Blockchain y la Inteligencia Artificial (IA) se proyectan como alternativas perfectamente diseñadas para potenciar el análisis omnicanal y, a su vez, la participación del cliente.

Inteligencia Artificial

“Acércate más que nunca a tus clientes…tan cerca como para que les digas lo que necesitan antes de que se den cuenta por sí mismos”. Esta cita de Steve Jobs destaca lo que deben esforzarse los minoristas para conseguir el deseado engagement con el cliente.

Gracias a la optimización de dispositivos móviles, los minoristas están más cerca que nunca de los compradores. La IA ayudará a anticiparse a sus necesidades, incluso antes de que éstas sean totalmente evidentes para el comprador. Aunque tomar decisiones basadas en datos no es nada nuevo, los ejecutivos de marketing no están equipados para extraer terabytes de datos a la velocidad y escala necesarias para ofrecer un compromiso hiper personalizado a millones de consumidores al mismo tiempo.

El machine learning, comúnmente conocido como aprendizaje automático, es una categoría de inteligencia artificial que permite actuar sobre los datos a gran velocidad y con precisión, ayudando a resolver este problema. Además, implica sistemas informáticos capaces de aprender y mejorar el rendimiento a través del análisis de datos, sin que haya intervención humana, permitiendo a los especialistas de marketing tener a su disposición datos de gran relevancia para poder personalizar sus estrategias.

Los minoristas ya están utilizando el machine learning para ofrecer publicidad en computadoras y dispositivos móviles. Los algoritmos detrás de estos anuncios aprenden cómo los individuos responden a varias versiones creativas y a los productos destacados. Al considera la selección de productos, imágenes, eslóganes, formato, color y call to action, la tecnología ofrece automáticamente, desde billones de cambios, la variación del anuncio más relevante para un cliente en un momento específico.

Por ejemplo, el machine learning aplica datos para diferenciar entre los artículos que se compran una sola vez, como podría ser un automóvil o un sofá, y los que se adquieren de forma regular, como sería el papel higiénico. Estos datos evitan que los clientes se vean abrumados por anuncios de autos, cuando lo que realmente necesitan es que se les recuerde que se están quedando sin pasta de dientes.

En resumen, la Inteligencia Artificial, especialmente en forma de machine learning, ya está impulsando el compromiso en los canales de los minoristas y las campañas de marketing. En el futuro, las empresas que quieran triunfar necesitarán adoptar la tecnología necesaria o arriesgarse a perder frente a los competidores que la utilizan para estrechar las relaciones con los consumidores.

Alessander Firmino, Director de Criteo para América Latina 

Blockchain

El Blockchain es capaz de registrar los datos intercambiados y hace más fácil la utilización de estos datos abiertos a una escala aún mayor.

Imagina poder fusionar, en tecnología Blockchain, bases de datos privadas de bancos, compañías de tarjetas de crédito y minoristas. Cada consumidor podría autorizar la unión de sus datos a la cadena y controlar quién puede ver esos datos y en qué medida. Los minoristas con acceso autorizado pueden obtener nuevos conocimientos sobre sus clientes Omnicanal y proporcionar los productos más recomendados, todo en tiempo real.

Esta tecnología puede ayudar a los minoristas a conocer mejor a los consumidores. También puede posicionar mejor a los consumidores a la hora de comprar de manera inteligente, conociendo los productos que está viendo y las empresas que lo producen de una manera completamente nueva. Además, el blockchain también mejora la confianza del consumidor y la transparencia de la marca al permitir que los clientes verifiquen el ciclo de vida completo de un producto.

Imagina poder descargar un “historial virtual” de cualquier camisa o par de zapatos. Esto nos daría información para saber dónde se fabricaron, si se devolvieron anteriormente, se almacenaron mal, etc. Blockchain hace posible que cada cambio legítimo en una cadena de suministro, desde un proveedor hasta un fabricante, agregue un registro al “currículum virtual” del artículo.

Esto les da la confianza a los compradores de saber que están comprando artículos de calidad. Para los minoristas que invierten en la calidad de los productos, esto aumenta la credibilidad y acaba con los problemas de falsificación.

Junto a la Inteligencia Artificial, el Blockchain ha llegado para quedarse. Con el surgimiento de nuevos casos de uso de consumidores y empresas, no hay mejor momento que el actual para considerar estas tecnologías y entender no solo hacia dónde se dirigen, sino quizás más importante, el amplio abanico de posibilidades que ofrecen.

10 términos sobre chatbots que hay que conocer

Chatbot Chocolate analiza cuáles son los conceptos más importantes para entender el ecosistema chatbot.

Estamos viviendo un momento único en el desarrollo de estas tecnologías. Según datos de Juniper Research, los chatbots ahorrarán 11.000 millones de dólares a los sectores de retail, banca y salud en 2023. Ese mismo estudio asegura que tanto empresas como consumidores reducirían 2.500 millones de horas en los servicios al cliente empleando este canal en lugar de otros como el teléfono o las redes sociales. En consecuencia, el avance tecnológico también ha provocado que surjan una gran variedad de nuevos conceptos a menudo difíciles de entender. Para analizar cuáles son los términos fundamentales dentro de este campo tecnológico, Chatbot Chocolate, agencia de desarrollo de chatbots, lanza este diccionario con los diez más importantes:

  1. 1. Un chatbot es un sistema informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural. Estos entornos conversacionales son programados por empresas para cubrir una funcionalidad específica ya sea atención al cliente, captación de leads, realizar promociones…
  2. 2. Inteligencia Artificial. Se refiere a la simulación de la inteligencia humana por parte de máquinas y sistemas informáticos. Este tipo de entornos están capacitados para el aprendizaje y el razonamiento, cualidades atribuidas en cualquier caso a las personas. De esta forma, estos sistemas son capaces de traducir un texto, reconocer un rostro o aprender de patrones previamente establecidos.
  3. 3. Machine Learning. Rama de la Inteligencia Artificial (IA) especializada en desarrollar técnicas que permitan el aprendizaje de las propias computadoras en base a patrones de comportamientos, o “entrenar a la máquina”. Por ejemplo, en chatbots conversacionales, se entrena con diferentes formas de decir lo mismo, para que la máquina aprenda.
  4. 4. Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP). Se trata del campo de la IA centrado en el estudio e investigación de la comunicación entre máquinas y personas a partir de lenguas como el españChatol, el chino o el inglés.
  5. 5. Comprensión del Lenguaje Natural (NLU). Se traduce como la capacidad de la computadora para la comprensión de una lectura, con base a un texto proporcionado, por ejemplo, identificar la intención o la entidad.
  6. 6. Intención. En un plano técnico, la intención no es más que la petición del usuario. Por ejemplo, si un usuario escribe “muéstrame las noticias de deportes”, la intención del usuario no es otra que descubrir cuáles fueron las noticias sobre deportes.
  7. 7. Aquella palabra, categoría, frase o expresión del usuario que determinará la respuesta del chatbot, pues es necesaria para poder llevar a cabo la acción. Una entidad complementa la intención, en el ejemplo anterior podríamos decir que “deportes” es una entidad de la intención “descubrir noticias”. Si el usuario hubiese mencionado “muéstrame las noticias de deportes que se publicaron ayer”, la intención estaría complementada con dos entidades (categoría de noticias “deportes” y la fecha de las noticias “ayer”) que ayudan a concretar más la búsqueda.
  8. 8. Plataforma de desarrollo de chatbots. A la hora de desarrollar chatbots de dificultad intermedia y sin necesidad de integraciones con otros sistemas, existen plataformas que permiten a las empresas desarrollar chatbots sin la necesidad de tener grandes conocimientos de programación. Algunas plataformas como Chatfuel están enfocadas a chatbots en un único canal, y otras como Xenioo permiten desplegarlos no sólo en Facebook, sino también en páginas web, en Telegram o WhatsApp e, incluso, en aplicaciones móviles.
  9. 9. Interfaz de voz. Término que se utiliza para referirse al mecanismo que permite a una persona comunicarse con un dispositivo mediante el uso de la voz, sin necesidad de “teclear”.
  10. 10. Marketing conversacional. Es una rama del marketing que valora el poder que las conversaciones añaden a la experiencia de venta. Además, aprovecha las oportunidades que ofrecen otras herramientas, como los chatbots, para automatizar algunas de las conversaciones, generando una experiencia de usuario más positiva al tiempo que el servicio de atención al cliente se vuelve más eficiente. Una estrategia incorporada por empresas como Samsung.

“El cambio tecnológico que estamos experimentando ha modificado la forma de comunicarse de la sociedad. Los chatbots junto a la Inteligencia Artificial y los Smart Speakers plantean un nuevo escenario en el que la relación entre consumidores y empresas se va a ver completamente modificada. Así pues, las empresas necesitan saber diferenciar estos términos para impulsar su correcta implantación en los negocios ya que en poco tiempo los clientes comenzarán a pedir productos a través de WhatsApp Business o Amazon Echo” afirma Juan Camilo Nates, Socio Director de Chatbot Chococolate.

Para más información:
Chatbot Chocolate: http://chatbotchocolate.com/