Innovaciones tecnológicas marcan el rumbo y el futuro de la experiencia del cliente en América Latina

Recientemente Avaya, líder en la industria de centros de contacto, y la firma de analistas Frost & Sullivan Latinoamérica, realizaron el webinar “La Experiencia lo es todo, el consumidor en la era de la transformación digital”, en donde se discutió sobre los diferentes aspectos y cambios que ha sufrido el servicio al cliente, en un ambiente en el que los consumidores cambian constantemente al igual que sus expectativas y deseos haciendo que cada vez sea más difícil para las empresas mantenerlos satisfechos.

El cambio en el relacionamiento con clientes sumado a la creciente velocidad del desarrollo tecnológico, es tal vez el principal desafío que los negocios enfrentan en la actualidad, por lo que el empoderamiento de los clientes es un desafío pero a su vez una oportunidad extraordinaria. Frost & Sullivan comparte la siguiente información para validar esta tendencia:

  • El 89% de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio
  • 80% de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes
  • 7 de cada 10 clientes señala que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios
  • El 65% de los consumidores espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real

Ante este desafío, las empresas están obligadas a revisar las herramientas más innovadoras y mejorar las existentes para satisfacer a sus clientes.

Avaya, con sus soluciones de Customer Engagement Cloud, está trabajando para desarrollar ofertas que ayudarán a los clientes (y a los socios de negocios) a evolucionar sus portafolios de experiencia de cliente para satisfacer las necesidades de los actuales consumidores expertos en tecnología digital.

De hecho, a nivel global, se espera que para finales de 2017 las búsquedas móviles generarán 27.8 mil millones de requerimientos más que las búsquedas desde el escritorio. Por ello, una buena estrategia móvil hace la diferencia:

  • Para el 71% de los consumidores es muy importante recibir soporte y servicios a través del móvil
  • El 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía
  • Solo el 33% de los consumidores califica como “Buena” o “Muy Buena” la experiencia móvil con su marca“Al mapear los casos de uso para reducir esfuerzos del cliente mejoramos su experiencia en un entorno omnicanal. Hoy el comportamiento de los clientes ha cambiado y mantener esa conexión y ese engagement con ellos se ha convertido en el verdadero desafío de todas las empresas. El cliente digital, es decir, los clientes actuales toman acción inmediata y es ahí en donde las empresas tienen que actuar. La velocidad con la cual las empresas necesitan anticipar y superar las expectativas del cliente ha dado lugar a diferentes innovaciones de Avaya, como Oceana que ofrece un engagement con el cliente totalmente integrado, basado en contexto y personalizado, permitiendo a las compañías reunir las tecnologías nuevas y existentes para optimizar la experiencia de los clientes”.
  • Juan Pablo Gomez, consultor corporativo, Avaya

 

“Hoy los datos y la tecnología están integrados en todo influyendo nuestras vidas. Los avances tecnológicos están moviéndose rápidamente convirtiéndose en disruptivos para los negocios y las sociedades. Frost & Sullivan ha identificado que una mejor experiencia del cliente es uno de los más relevantes beneficios que trae la Internet de las Cosas. Si bien es un concepto ya casi universal, Frost & Sullivan define a este fenómeno como el escenario en donde cada objeto tiene una identificación única y cuenta con la habilidad para conectarse y transferir datos hacia otros objetos a través de la red de forma automática”.

  • Juan Manuel Gonzalez, director de Transformación Digital, Frost & Sullivan, Latinoamérica.

La firma de analistas concluye: para lograr comprender al consumidor actual es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Las personas modifican su conducta de acuerdo a cada situación específica que estén atravesando. Por ello la clave radica en entender, en tiempo real, en “dónde” se encuentra el consumidor para poder actuar acorde.

Papás tecnológicos: preferencias, usos y seguridad a la hora de elegir un Smartphone

Los papás de hoy en día son activos, viven hiperconectados y hacen uso de Internet tanto para trabajar como para su vida personal. Los dispositivos móviles les permiten desplazarse con cierta libertad entre el mundo empresarial y familiar y optimizar el tiempo que dedican en ambos contextos.

Existen rutinas que los diferentes tipos de papás deben afrontar en su día a día, por un lado vemos los que tienen viajes frecuentes por motivos laborales y deben estar por fuera de la oficina o de su hogar, aquellos que constantemente se la pasan de reunión en reunión en un solo día, otros que trabajan desde casa y de esta manera pueden estar dedicados a su hogar y su familia, por esto es fundamental que puedan contar con herramientas que les permitan estar al tanto de lo que acontece a su alrededor.

Aprovechando que junio es el mes de los papás, Lanix, empresa mexicana dedicada a la comercialización de computadores, Smartphones y tablets, realizó una encuesta a papás colombianos y logró descubrir información relevante sobre el perfil del papá tecnológico colombiano:

 

Preferencias y usos de los Smartphones

Dentro del top 5 de lo que consideran más importante en un Smartphone en primer lugar está el procesador, le sigue la memoria RAM, sistema operativo, la cámara, memoria ROM y tamaño de pantalla. Todos aquellos que distribuyen su tiempo entre su trabajo y su hogar aseguraron que la herramienta que más usan para trabajar desde su Smartphone es el servicio de mensajería instantánea como Whatsapp, Telegram, Line, en segundo lugar su correo electrónico institucional, seguido de Google Drive y Office.

Hoy en día vemos que no solo tener un Smartphone es suficiente, hay que saber qué tipo de aplicaciones se tienen descargadas y aprender a utilizarlas, el 35% de los papás encuestados aseguran que tienen entre 5 y 10 aplicaciones instaladas en sus Smartphones, el 56% entre 10 y 30 y el 9% menos de 5. Dentro del tipo de aplicaciones que más usan en sus Smartphones en el puesto número uno están todas aquellas que les ayudan en el trabajo, le siguen las que ofrecen servicios para escuchar música, tomar fotografías, redactar notas, hacer deporte, editar fotos y ver películas; esto demuestra que más del 50% de papás aprovechan el almacenamiento que les brinda su Smartphone para hacer uso de las diferentes apps que le ayudan en el trabajo y en el hogar.

Como el mes del padre cae para temporada de vacaciones, Lanix consultó cuáles serán aquellos usos que los papás le darán a sus Smartphones en esta temporada, en orden según su importancia lo usarán para:

  1. Ver infografíaTomar fotos
  2. Chatear a través de un servicio de mensajería
  3. Llamar a sus contactos
  4. Consultar redes sociales
  5. Ver series o películas
  6. Escuchar música
  7. Mandar correos electrónicos
  8. Usar su GPS

 

Seguridad y dispositivos móviles

Hace unos años se podía considerar que más del 70% de las personas mantenían su Smartphone desbloqueado, esto se debía a que estos dispositivos móviles no contaban con la seguridad que ofrecen hoy en día, actualmente todos cuentan con algún mecanismo que permite a los usuarios mantener su dispositivo bloqueado y así tener su información segura. El 80% de los encuestados aseguraron que mantienen siempre su Smartphone bloqueado y el 20% restante asegura que una de las razones por las cuales no lo bloquea es por facilidad de acceso y porque no lo ve necesario.

De las personas que siempre mantienen su Smartphone bloqueado el 62% lo desbloquea aproximadamente 50 veces y el 22% más de 100 veces al día; el 76% de los encuestados que bloquean su celular aseguraron que la primera aplicación que abren cuando desbloquean su equipo es WhatsApp, seguido de Facebook y su correo electrónico personal.

Actualmente, los dispositivos que ofrece el mercado tienen varios mecanismos de seguridad, el 46% de los encuestados hacen uso del patrón de seguridad, el 27% de la contraseña y el 27% hacen uso de la huella digital, este último lo traen pocos Smartphones, Lanix ofrece para este tipo de usuarios que prefiere tener sus datos asegurados con su huella, el Lanix Ilium L910, un Smartphone elegante y seguro que cuenta con lector de huella de 2da generación que no solo permite el acceso al dispositivo móvil, sino la posibilidad de configurar hasta 5 huellas digitales para el bloqueo, desbloqueo y acceso directo a aplicaciones y archivos.

Los tres pilares para dominar la transformación digital

En los últimos cinco años, las organizaciones de todo el mundo están experimentando lo que llamamos “el caos de la información”. ¿Qué significa esto? Esencialmente, el concepto se define con dos cuestiones clave. La primera y más obvia, es la enorme cantidad de datos acumulados a través del tiempo.

En segundo lugar, y tal vez el problema más importante, es que la mayoría de estos datos no tienen una estructura definida. De hecho, actualmente, más del 90% de los datos empresariales (alrededor de 35 zettabytes) a nivel mundial, no están estructurados. En otras palabras, los datos están en todas partes (no siempre en bases de datos) y en formatos tan diversos como correos electrónicos, documentos impresos, publicaciones en línea, tweets, llamadas telefónicas, imágenes y mucho más. Esta situación dificulta enormemente el manejo correcto de la información.

Pero no todo es negativo. El uso de datos es una oportunidad muy importante para que las organizaciones se unan a la transformación digital, ya que el proceso de adoptar nuevos sistemas y estrategias para organizar esta información de manera eficiente es fundamental para optimizar los procesos de negocio.

Esta transformación se basa en tres pilares. En primer lugar, las organizaciones necesitan aplicar la mejor ciencia de imagen para capturar, clasificar y extraer información de manera eficiente. Para ello es importante contar con un proveedor de soluciones tecnológicas con experiencia comprobada en imágenes, investigación y desarrollo, patentes y algoritmos. Estas soluciones permitirán a las organizaciones capturar datos plasmados en papel y otras fuentes, extraer información clave de los contenidos y entregar esa información a una persona o sistema de información empresarial. En otras palabras, la ciencia es como “el motor bajo el capó que hace correr el coche”.

En segundo lugar, cuando hablamos de tecnología, nos referimos a la visión estratégica que las empresas deben tener para acceder a un conjunto de escáneres, software y servicios en la nube de calidad mundial que permiten la transformación digital a escala. Esto incluye todo, desde el escaneo y captura de documentos con alta velocidad y alta fidelidad hasta el software de ciencias de la información no estructurada.

Por último, es esencial contar con sólidas alianzas con los mejores profesionales de servicios y apoyo de la industria, así como redes de socios y distribuidores de gran crecimiento a nivel mundial. Un equipo que tiene un amplio conocimiento de productos y soluciones y entiende profundamente las organizaciones obtendrá resultados más exitosos en la era del caos de datos y le permitirá hacer su flujo de trabajo de captura más productivo y la gestión de la información más impactante.

Precisamente, esos tres pilares son los puntos clave de la transformación digital propuesta por Kodak Alaris. Es por eso que ofrecemos la mejor metodología para gestionar la información, recogemos la mayoría de los tipos de datos con nuestra cartera de captura de documentos más  rápida y precisa y contamos con la mayor red de servicios y socios del mundo. Todo lo que las organizaciones necesitan para impulsar el crecimiento del negocio en la Era del Caos de Datos.

 

Para mayor información ingrese a Kodak Alaris Information Management

MinTIC premia a 15 jóvenes para recibir entrenamiento en nuevas tecnologías en China

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) entregó un reconocimiento especial a los 15 jóvenes talentos ganadores del programa Semillas del Futuro, que organiza la multinacional Huawei y que registró este año la participación de más de 150 estudiantes de toda Colombia, quienes compitieron con ideas innovadoras sobre ciudades inteligentes.

Es así como estos futuros profesionales TIC emprenderán el viaje a China para vivir una experiencia académica en los centros de investigación y desarrollo de la compañía, donde tendrán la oportunidad de experimentar de cerca las últimas tecnologías desarrolladas en el sector. Además, podrán disfrutar de un intercambio cultural, al tiempo que visitan lugares históricos y comparten con estudiantes de otros países.

“Jóvenes, como los ganadores del programa Semillas del Futuro, serán los protagonistas de la Economía Digital. Ellos son ejemplo de lo que se puede lograr con innovación y educación en tecnologías de la información. Por eso, la invitación es a que cada vez más colombianos, como ellos, le apuesten a la digitalización”, indicó el Ministro TIC, David Luna.

En su cuarta edición, la convocatoria se enfocó en la búsqueda de ideas innovadoras que respondan, a través de las TIC, a las problemáticas de las diferentes regiones del país, buscando contribuir al desarrollo ciudades inteligentes. “Creemos firmemente en el talento colombiano, es por eso que a través del programa Semillas del Futuro, buscamos generar nuevas oportunidades en formación para los futuros profesionales del sector, cerrando brechas en educación con tecnología e innovación. Frente a los retos y oportunidades que tiene el sector TIC, queremos que los jóvenes se acerquen a la realidad del mismo, contribuyendo con sus ideas al desarrollo del país”, indicó Henry Lizhuoheng, Presidente de Huawei en Colombia.

Más de 2.600 estudiantes de 96 países se han beneficiado del programa Semillas del Futuro, que desde su creación a nivel mundial en 2008, ha brindado la oportunidad a jóvenes de entrenarse en los centros de investigación y desarrollo de la compañía en China.

5 claves para estar en constante innovación (y no morir en el intento)

En el mundo se estima que dos de cada tres empresas usan la innovación como un elemento diferenciador de la competencia, según estudios internacionales publicados por Deloitte. Este indicador demuestra cómo estar en constante renovación es una tendencia mundial que está llevando a todas las empresas, de cualquier industria, a adoptar este valor como una política.

Así, en el conversatorio “Adaptarse o desaparecer: retos del nuevo mundo”, en el marco del evento World Business Forum (Wobi), Tony Cavin, Depoty Foreign Editor de CBS News; Lucio Rubio, presidente Codensa Emgesa, Empresas del Grupo Enel y Marcelo Cataldo, presidente TigoUne Colombia; expusieron cómo desde los distintos sectores la innovación ya hace parte de la estrategia de crecimiento de una compañía.

En sí, las nuevas tecnologías son la principal razón para que los sectores evolucionen rápidamente y, para hacerlo de forma exitosa, existen algunos factores que deberían tenerse en cuenta según estos expositores:

  1. El cliente: se convirtió en el elemento esencial para saber cómo innovar. De acuerdo con Marcelo Cataldo, de TigoUne, esto implica conocer sus necesidades, saber qué quiere y reconocer que lo quiere de forma simple, inmediata y personalizada. Al respecto coincide Lucio Rubio, de Codensa, quien señala que es importante hacer mantener un diálogo con los clientes para conocerlos y, con esto, transformar las ideas en productos y servicios adecuados para ellos.

 

  1. La flexibilidad: transformarse hacia lo novedoso es un proceso que no necesariamente surge para crear sino también para modificar algo. Es por eso que puede presentarse, especialmente, en momentos de crisis o de cambios. Según Cavin, de CBS, ahí está la necesidad de “ser flexible y abierto, por lo que el cambio de las tendencias no debe sorprender, sino que se debe aceptar. Hay que ser curioso aprendiendo siempre”.

 

  1. La cultura interna: la innovación no es posible si la misma compañía no cree en ella. Para esto, los empleados deben estar inmersos en una cultura en la que tengan el ambiente adecuado y las oportunidades para crear ideas; lo cual solo es posible si se confía en ellos.“Generar esa cultura en una organización grande se hace a través de un sistema en el que conectamos personas, herramientas y procesos y de ahí generamos ideas. El proceso de innovación se empieza endógeno”, explicó el presidente de Codensa Emgesa.Para ello, “hay que confiar en la gente, en quienes quieren transformar lo que ya está establecido, se les debe dar la oportunidad para que lo intenten”, puntualizó el presidente de TigoUne.

 

  1. El error: conectado con el anterior punto, la confianza de innovar está relacionada con el hecho de no tener miedo a fracasar. Para el editor de CBS, “las empresas tenemos una reputación y una confianza lograda, por lo que lo que nos va a salvar largo plazo es la habilidad de adaptarnos a lo nuevo con esos valores ya establecidos en las mentes de los consumidores. Así, el error es lo que crea la experiencia y equivocarse está bien, es parte natural del proceso”.

 

  1. La curiosidad: como parte del proceso de reinvención y que permite considerar distintas oportunidades aun cuando parezcan extrañas o inimaginables. Los tres panelistas coincidieron en que este rasgo es fundamental si se quiere innovar, que es lo que facilita el camino a nuevas ideas, al aprendizaje y al error.

Con este contexto, adaptarse o reinventarse se convierte en elementos vitales para negocios exitosos. Incluso, una encuesta sobre innovación de PwC a más de 240 CEO en el mundo, señala que “el 64% considera que la innovación es tan importante como la eficacia operativa para el éxito de una empresa”.