¿Maximizar los beneficios o minimizar la decepción? Estudio revela los ‘mejores’ y ‘menos peores’ servicios en Colombia

Según los patrones de búsqueda en Internet y herramientas de Big Data, estudio identificó los tipos de servicios a los que los colombianos tienen más o menos ‘fe’ en el mercado.

De un tiempo a la fecha, la economía y la psicología se han fusionado construyendo un campo de conocimiento que se ha convertido en economía conductual. Desde esta visión, se reta la perspectiva económica tradicional de las decisiones humanas. Se ha definido un conjunto de sesgos, motivaciones, emociones, mitos, ritos, etc., que intervienen en los procesos humanos de decisión, lo que nos aleja del concepto de racionalidad y egoísmo sobre el cual se ha construido tradicionalmente la economía.

Hoy significa que la mayoría de las decisiones de consumo no se hacen para ‘maximizar’ la utilidad o beneficio de lo que se compra, por el contrario, se hacen para ‘minimizar’ la decepción.

Algunos no eligen el mejor presidente; eligen el ‘menos’ peor. Algunos no son el mejor operador de telefonía, por el contrario, el problema que tiene menos problemas de conexión o menos problemas de alcance.

Es así, como SINNETIC, firma consultora en análisis e investigación, estudió los patrones de búsqueda de más de 1800 direcciones IP en las principales ciudades de Colombia durante 2017 usando herramientas de Big Data Analytics para entender qué categorías son ‘maximizadoras de utilidad’ y ‘minimizadoras de decepción’.

Los patrones de búsqueda son reveladores e invitan a re-definir la forma como abordamos los desafíos de marketing e innovación. “Las empresas que quieran minimizar la decepción deben trabajar en la negativa de la huella que las recomendaciones y las decepciones de los usuarios”, afirma Gabriel Contreras, CEO de SINNETIC.

Categorías maximizadoras de utilidad

Las personas tienden a buscar por valores agregados y diferenciales, se concentran poco en la estructura del servicio tal y como así, buscan evidencias sobre valor agregado. Aquí encontramos los seguros en general y los restaurantes.

En las categorías maximizadoras de utilidad, los consumidores son más sensibles al diferencial, al valor añadido ya la sorpresa. Los planos de fidelización y retención son ser funcionales clic para ampliar.

Categorías minimizadoras de decepción

El patrón de búsqueda tiende a ser preventivo, la gente no averigua por valor agregado, intenta buscar malos comentarios, indicadores de reputación o recomendación de terceros.

Aquí encontramos categorías como tiquetes aéreos, cirujanos plásticos, universidades, hoteles, gimnasios y corredores de seguros.

En estas categorías, el valor agregado solo es percibido cuando el consumidor fracasa en encontrar malos comentarios, errores o fallas históricas en la prestación del servicio.

os créditos bancarios no están relacionados con ninguno de estos patrones de búsqueda que las personas se dirigen directamente a marcas o productos en específico, mientras que los operadores de Internet, generan patrones de búsqueda que coinciden con ambos modelos de decisión.

Los retos en innovación y marketing saltan a la vista. Mientras que en categorías maximizaras de utilidad el esfuerzo de innovación se concentra en el valor agregado y servicios complementarios, en categorías minimizaras de decepción los esfuerzos de comunicación que tienden a concentrarse en el silencio de la huella negativa de malas consejos y experiencias de los usuarios.

Inbound Marketing y Relaciones Públicas, una combinación efectiva para cumplir los objetivos de negocio de las marcas

El contenido se presenta como el factor determinante para lograr la convergencia entre las dos y así fortalecer estrategias de PR.

Las relaciones públicas han evolucionado gracias al Inbound Marketing, pues se ha convertido en un aliado estratégico para llevar sus servicios a otro nivel y, de esta manera, ofrecer a sus clientes valor agregado fidelizando sus comunidades, teniendo como herramienta y eje central el contenido.

Al respecto, Christian Berger, country manager de High Results, destacó: “aunque el Inbound Marketing, se ha posicionado fuertemente para implementarlo en plataformas digitales, no podemos ignorar que también se replica en la ejecución de estrategias de comunicaciones que buscan resaltar los valores de marca de manera efectiva y con mayor alcance. Ya no se trata del simple comunicado de prensa, ni de una gira de entrevistas, se trata de generar un contenido tan creativo y experiencial, que las audiencias potenciales quieran saber más, al leerlo o escucharlo en un medio de comunicación y aún más, si está en las plataformas digitales de los mismos”.

¿Cómo lograrlo?

Ahora hay que contar las historias o noticias de las marcas para convertirlas en referente ante sus clientes potenciales. “Es allí donde las agencias deben transformar sus áreas de contenidos y de Social Media, para plantear estrategias que estén enfocadas en marketing de contenidos e inbound marketing”, profundizó Berger.

Tradicionalmente el PR había desarrollado sus actividades en los medios offline, pero el entorno digital ha modificado esta dinámica y ha venido adecuando sus estrategias a este panorama. Ese es otro reto, quienes han empezado a alinear las estrategias de comunicaciones de medios offline, con medios online e inbound marketing, están llevando el modelo tradicional más allá, saliendo de lo común y seguramente aportándole valor a las marcas.

El contenido digital que realicen las agencias para enamorar públicos y fidelizarlos con las marcas, deberá ser masificado en los distintos formatos como webinars, videos, podcast, apps, ebooks, entre otros. Lo interesante acá, es que las agencias podrán utilizar el social listening, para conocer si están impactando a las audiencias de interés y, más allá del impacto, saber si lo están haciendo de manera positiva o generando una comunicación negativa.

“En otras palabras, el inbound marketing busca atender el cambio de comportamiento de los consumidores y las nuevas generaciones, ellos no desean que sean interrumpidos en sus actividades por parte de la publicidad tradicional, no dejarán que sean instigados y solo serán atraídos por ofertas atractivas”, concluyó Berger.

5 ventajas de usar chatbots en tu empresa

Conoce las recomendaciones de Ariadna Communications Group para utilizar esta herramienta que mejora la comunicación con tus clientes y te permite conocerlos a profundidad.

La tecnología avanza y nos facilita la vida no solo a nosotros sino también a las empresas. Y es allí donde surgen herramientas muy útiles como los chatbots, un programa que simula tener una conversación en línea con el cliente y les da respuestas automáticas a sus consultas.

Según Ariadna Communication Group, el mayor grupo privado de comunicaciones y marketing digital de las Américas, los chatbots le dan muchas ventajas a una compañía, como la mejora notable en el área de atención al cliente. Además, le proporciona data que le permite conocer mejor a sus usuarios, y así, reforzar su relación con ellos y sus estrategias de venta. Aquí las más resaltantes:

  1. 1. Mejora el servicio de atención al cliente

Está comprobado que un cliente prefiere una empresa que utilice chatbots ya que casi nunca nota que se trata de un programa y siente que es atendido con inmediatez. Sin embargo, es prudente tener un sistema que le permita a la persona comunicarse con un trabajador de la compañía si se diera cuenta de que se trata de un chatbot. Esta herramienta resuelve rápido las consultas de los clientes, algo que valoran mucho.

  1. 2. Ahorro de tiempo y dinero

La rapidez en la respuesta al usuario le ahorra no solo tiempo y dinero a la empresa sino también al cliente, que no necesita acercarse a una oficina para solucionar su situación. Esto también evita a la compañía destinar tiempo a la resolución de una queja, reclamo o duda, ya que la interacción con el usuario es presencial.

  1. 3. Ahorro de recursos humanos

Destinar una o dos personas a contestar mensajes ya no es necesario ya que casi siempre las preguntas de los clientes son los mismas y pueden resolverse mediante chatbots. Ariadna recomienda mejorar las opciones de lenguaje programadas ya que las personas mayores son los que menos cómodos se pueden sentir con este sistema.

  1. 4. Segmentar clientes y conocerlos mejor

Los chatbots permiten, de manera rápida, obtener leads calificados para una venta, es decir, segmentar al usuario para convertirlo en un cliente casi fijo. La segmentación abre la oportunidad de enviar publicidad, descuentos, etc. con mayor posibilidad de éxito. Toda la información que se obtiene 24/7 puede ser usada a favor del negocio, por ejemplo, para que la empresa sepa que ofrecer a los clientes.

  1. 5. Mejorar la comunicación con el cliente  

Los chatbots abren un nuevo y más ágil canal de comunicación con el cliente, porque hace posible enviar mensajes de manera ilimitada. Además, generan cercanía con él. Es importante el monitoreo y análisis de las conversaciones a través de la herramienta para corregir los errores que puedan estar ocurriendo en las respuestas a los clientes.

Ariadna Communications Group recomienda a las empresas tener en cuenta que, antes de implementar chatbots, establezcan todos mensajes que quieren transmitir a sus audiencias y definan la manera en cómo convertir sus producto o servicio en una conversación. Esto hará que el bot sea personalizado y le ofrezca al cliente una conversación fluida y satisfactoria.

Grupos de comunicación como Ariadna, implementan de principio a fin este nuevo canal de comunicación que buscar mejorar los procesos y servicio de atención al cliente. Su labor es acompañar a las empresas en este camino, ofreciendo un asesoramiento integral para que puedan aprovechar todas las ventajas de esta herramienta.

Zoho Backstage: la herramienta digital que planea eventos

Zoho Backstage es una plataforma integral de gestión de eventos con un creador de sitios web intuitivo y una aplicación móvil para la participación de los asistentes dentro de los eventos.

Zoho entró hoy en la categoría de software de gestión de eventos y marketing con el lanzamiento de Zoho Backstage. Esta herramienta integral permite a organizadores, corporaciones y agencias ejecutar eventos empresariales, desde reuniones corporativas hasta lanzamientos de productos y conferencias. Zoho Backstage empodera a los profesionales del evento con un creador de sitios web en varios idiomas, planificador de agenda, aplicación móvil para asistentes, gestión de patrocinadores, análisis detallados y más.

“Los eventos se están convirtiendo cada vez más en terceros espacios donde las personas entran en contacto con nuevas ideas y personas afines a ellos, forjando relaciones duraderas en el camino. No sólo el número de reuniones y eventos aumenta cada año, sino también la adopción de tecnología en éstos está mejorando el ritmo y no hay muchas herramientas a la altura de la facturación. Zoho pretende llenar este vacío con Zoho Backstage, una herramienta de gestión de eventos completa. Es una plataforma extremadamente flexible para comercializar su evento, llenar sus asientos y animar el evento a través de una participación activa”, afirmó Raju Vegesna; evangelista de Zoho Corp.

Pero ¿qué incluye Zoho Backstage?:

Micrositio de eventos dinámicos: Zoho Backstage permite a los organizadores crear un micrositio de eventos dinámicos desde cero en cuestión de minutos. El creador de sitios web incluye soporte en varios idiomas, promoción de patrocinadores, registro directo (entradas gratuitas y de pago), galería de fotos, gestión de altavoces, etiquetas y secciones personalizables.

Herramienta de promoción: los planificadores de eventos pueden usar las herramientas de promoción integradas para difundir el mensaje y aumentar el alcance del evento. Backstage también ofrece la opción de incorporar banners promocionales en sitios web y blogs de terceros; equipando a los especialistas en marketing de eventos con plantillas de correo electrónico personalizables dirigidas a los asistentes y patrocinadores, tanto para fines promocionales como educativos.

Participación de los asistentes: cuanto más se sientan identificados los asistentes, más probabilidades tendrán de volver el próximo año. Para fomentar esto, los organizadores pueden alentar la participación publicando anuncios y discusiones en la aplicación móvil del evento. Los asistentes pueden proporcionar comentarios a los oradores a través de preguntas y respuestas virtuales, “me gusta” y calificaciones instantáneas.

Conveniencia de los asistentes: los eventos grandes pueden ser impersonales y abrumadores si no se tiene en cuenta la experiencia de los asistentes. En un esfuerzo por reducir las filas largas en el día de apertura del evento, Zoho Backstage permite al personal registrar a los asistentes con un clic en un botón en el tablero de la aplicación, en lugar de requerir un dispositivo de escaneo externo. También permite a los asistentes crear una agenda personalizada que consiste únicamente en aquellas sesiones a las que desean asistir.

Análisis completo: Zoho Backstage ofrece a los organizadores una visión de los indicadores clave de rendimiento para cada evento, desde estadísticas de participación para sesiones individuales hasta métricas de asistencia para todo el evento. Evalúe a los oradores revisando la cantidad de “me gusta” y los comentarios recibidos en cada sesión y leyendo las encuestas de los asistentes posteriores a la presentación.

“Usamos Zoho Backstage para organizar nuestro segundo aniversario. Nos ayudó a reunir a más de 450 invitados para celebrar este evento con nosotros. Pudimos tener una página de inicio, mostrar la agenda, administrar la emisión de boletos, mostrar el apoyo de los patrocinadores y asignar roles. acceso basado en nuestro equipo. Seguramente lo usaremos para todos nuestros eventos regulares ahora “, afirmó Christophe Méndez; Cofundador y Socio Digital de La French Tech México.

Integración: Zoho Backstage se integra con Eventbrite para la emisión de boletos, y pronto se integrará con Zoho Checkout, la solución de tickets interna de Zoho. Otras integraciones propuestas de Zoho incluyen Zoho Campaigns para marketing y campañas de correo electrónico, y Zoho Social para la promoción de eventos.

Para mayor información, visita: https://www.zoho.com/backstage

Kayak presentó el Hotel Travel Report 2018: Hoteles de 3 y 4 estrellas son los más buscados por los colombianos

KAYAK presentó el Hotel Travel Report 2018 que analiza el comportamiento de los viajeros colombianos.

Kayak, la mayor herramienta para la planeación y gestión en línea para turistas de todo el mundo, analizó los búsquedas y perfiló al turista colombiano según sus preferencias en destinos, alojamiento y tiempo de estadía.

De los datos se desprenden tres tipos de estadía según la duración del viaje: corta de 1 a 3 días, media de 1 a 2 semanas, larga de más de 2 semanas. Tomando este dato como referencia, se analizaron los destinos más buscados por los colombianos (nacionales e Internacionales) y el gasto promedio por noche en hospedaje por cada uno.

Los destinos más populares entre los colombianos

Los destinos nacionales son preferidos sobre los internacionales para todo tipo de estadías, aunque la diferencia es pequeña 52% vs 48% el turismo interno prima sobre el turismo al exterior entre los colombianos a la hora de planificar un viaje.

Bogotá y Cartagena son los destinos nacionales más populares entre los colombianos, ya sea a la hora de armar viajes de corta o larga estadía ubicándose entre las ciudades más buscadas. Cartagena es el destino que aparece en el top 10 de lugares más buscados en el análisis realizado por KAYAK para los 3 tipos de estadía.

Para viajes cortos que no superen los 3 días, los destinos nacionales son los favoritos, entre los que encontramos: Bogotá, Cartagena, Medellín, Barranquilla, Santa Marta, San Andrés y La Vega. Solo Seúl y Madrid son los destinos internacionales que salen en el top 10 de esta búsqueda y generalmente esto se debe a que son destinos escogidos para viajes de negocios.

En viajes por fuera del país las búsquedas se encuentran lideradas por destinos en Latinoamérica 58%, Estados Unidos 20% y Europa 11%.

El precio promedio de la habitación por noche varía según el destino y la cantidad de días que se requiere el alojamiento. Según el Hotel Travel Report los colombianos están dispuestos a invertir por noche:

  • • Estadía corta: entre 132.611 hasta 487.200 pesos colombianos
  • • Estadía media: entre 210.447 hasta 723.593 pesos colombianos
  • • Estadía larga: entre 178.739 hasta 723.593 pesos colombianos

Los destinos más buscados en el último año según el incremento de las búsquedas por los colombianos son:

  1. 1. San Andrés: 140%
  2. 2. La Vega: 126%
  3. 3. Barranquilla: 82%
  4. 4. Seoul: 66%
  5. 5. Cancún: 43%
  6. 6. Madrid: 37%
  7. 7. Santa Marta: 32%
  8. 8. Barcelona: 22%
  9. 9. París: 16%
  10. 10. Roma: 5%

Los colombianos saben darse el gusto

Hoteles de 3 y 4 estrellas son los más buscados (39% y 32% respectivamente) y los 5 estrellas se llevan el 14% de las búsquedas, esta es una tendencia que ya se había visto reflejada en el Mobile Travel Report, presentado por KAYAK a inicio de año donde se vio el aumento de las búsquedas de este tipo de alojamiento, fenómeno que se dió por la baja de los precios en hoteles de esa categoría, que permite a muchos dar el salto y gozar de mejores prestaciones

¿Cómo planifican los viajes los colombianos?

El viajero colombiano se ha vuelto mucho más exigente y se vale de las herramientas tecnológicas para inspirarse, buscar, comparar y decidir su próximo viaje. El promedio de búsqueda en la plataforma de KAYAK es de 5 minutos para viajes cortos, 4 minutos para viajes de estadía media y 3 minutos para viajes de estadía larga. El día preferido por el turista colombiano para sentarse frente a un computador o tomar su Smartphone y realizar la planeación de sus vacaciones es el martes.

¿Con cuánta anticipación se planea un viaje?

Menos de un mes (24 días) para viajes cortos, más de 2 meses de antelación (76 días) para viajes de media estadía y 56 días para lo de larga estadía. Estos viajes más largos requieren menos planificación por parte del turista colombiano.

Metodología

*  Para el estudio fueron consideradas búsquedas por hoteles en todos los destinos colombianos hechos en Kayak Colombia. Los datos de 2017 se componen de búsquedas hechas entre el 01 de Junio del 2016 y el 31 de Diciembre de 2017 para viajes entre el 01 de Enero y 31 de Diciembre de 2017. Los datos de 2016 se componen de búsquedas hechas entre  01 de Junio del 2016 y el 31 de Diciembre de 2017 para viajes entre el 01 de Enero  y 31 de Diciembre de 2017.  La media en los precios diarios  fueron calculados con base de Pesos Colombianos 2.882,84 / 1 USD , cotización del 26 de julio de 2018, considerando cuartos dobles en hoteles de 3 y 4 estrellas.