Personalice las experiencias en la tienda. ¿Primer paso? Seguridad, aconseja Cisco

Añadir más experiencias digitales y personalizadas en el retail abre las puertas a nuevas oportunidades comerciales y enlaces con los clientes, pero, hay que decirlo, también a nuevas vulnerabilidades para los sistemas del negocio. Aquí algunos consejos para dar los pasos adecuados.

La transformación digital permite a las tiendas satisfacer las expectativas de los consumidores en todos los canales, y tener un campo de competencia entre pequeños comercios y los grandes retailers en el que pueden usar las mismas herramientas. Pero eso significa que también aumentará el acceso y el flujo de datos personales y financieros de gran valor para su negocio y desde sus clientes, una gran responsabilidad para todos.

Proteger al consumidor es parte de la nueva experiencia de los negocios de comercio al por menor que los compradores necesitan y esperan para poder avanzar en sus procesos de uso de nuevas plataformas de compra. Y a esta expectativa, le debemos subrayar que la integración de una estrategia de seguridad eficaz aporta la ventaja adicional de evitar los costos financieros de una violación de la seguridad a los clientes, y su costo reputacional y consecuente pérdida de ventas y socios. Nota: hay que proteger a la marca también.

Con el gran objetivo que los minoristas tienen sobre sus espaldas en el actual contexto, los compradores no sólo se vuelven susceptibles a las amenazas cuando conectan dispositivos en un entorno de abierto de comercio electrónico y transaccionalidad, sino que también pueden, sin saberlo, traer riesgos de seguridad a las tiendas. El gran volumen de amenazas inminentes que rodean a los minoristas ha colocado al retail como la industria número 4 en el punto de mira de los ciberataques de acuerdo al Estudio Cisco de Ciberseguridad 2018.

Problemas de grandes, asunto de chicos los consumidores quieren comprar en cualquier lugar, en cualquier momento, por cualquier dispositivo, mientras se relacionan con una marca, incluyendo las compras en línea, incluso mientras pasean en la tienda y hay ofertas.

Como respuesta, los grandes retailers están trabajando para proporcionar una experiencia de compra sin fricciones en la que la seguridad es lo más importante: han entendido que esa es la clave. Con tantos puntos de contacto digitales disponibles, el valor de una solución de seguridad integrada de extremo a extremo se vuelve enorme.

Con el apoyo de Cisco, líder global de ciberseguridad, los analistas del IHL Group, han producido un libro blanco  sobre cómo la seguridad debería ser un requisito para cada etapa de transformación digital del retail, y no una solo opción.

Este libro refleja la preocupación en que los retailers puedan encontrar la solución de seguridad adecuada que se ajuste al tamaño de su empresa y a su presupuesto, lo que sin consultoría puede ser una tarea de enormes proporciones. Pensar la seguridad del negocio y de sus clientes es una misión de grandes y pequeños, el impacto de relajarse en este aspecto es gigante para cualquiera.

El aumento de los puntos de contacto, así como la capacidad de los sistemas para interactuar con las personas, aportan la necesidad de un concienzudo plan global e integrado por seguridad para las tiendas, tanto en la seguridad física como en la ciberseguridad. Este plan de seguridad integrada debe contar con medidas para protección antes, durante y después de un potencial ataque.

Antes de un ataque

La etapa previa es cuando la mayor parte de la planificación de ser realizada. Esto incluye el desarrollo y procesos y procedimientos de despliegue que garantizar que tanto la seguridad física como la de los datos esté actualizada y lista.

Además de la tradicional seguridad física, que puede variar desde cámaras e instalaciones de monitoreo, hasta la implementación de escáner de detección y antirrobo, sistemas de alarma y control de acceso, y personal de seguridad y prevención de pérdidas de mercancía, hay que desplegar soluciones de ciberseguridad.

En este frente, se debe tener en cuenta que se protegen activos como la reputación web y la información de procesos del retail. Para esto, los expertos aconsejan asegurar el filtrado en la red, monitorización de software en la nube y su vulnerabilidad, adelantar escaneos y limitaciones de puertos, bloqueo de periféricos y que tengan redes segregadas para tráfico de red clave, por nombrar algunos aspectos clave. Todos son componentes críticos de un plan detallado de seguridad integrada que pueden facilitarse con una Red Intuitiva. Hay un viejo adagio en el mundo digital: “Los que fracasan para planear, planean ser hackeados.”

Los planes buenos también prevén esto:

  • Detección de las amenazas en el borde del sistema.
  • Protege a los usuarios y clientes dondequiera que estén ellos/as trabajando y comprando.
  • Controla quién entra en su red y qué dispositivos se pueden conectar a ella.
  • Simplificar la gestión de la red y tener protocolos claros y bien comunicados al equipo de trabajo.

Durante un ataque

Hasta los mejores planes para protección, pueden ser vulnerables en alguna medida a los ataques que se producen globalmente a diario. Estar preparados desde antes reduce las probabilidades de que esto suceda, y los daños si pasa.  La ciberseguridad en un retail debe incluir detectar, frustrar, y luego mitigar cualquier ataque.

Hay que saber que las nuevas tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT) son muy útiles para el retail, pero generan nuevas vulnerabilidades y necesidades de seguridad. Los datos de las tarjetas de crédito de sus clientes deben estar a salvo de filtraciones desde una App o desde un sistema de realidad virtual.

Algunos de los componentes clave para reaccionar a un ataque:

  • Inteligencia artificial y amenazas inteligencia de detección en una Red Intuitiva.
  • Sino, mínimo sistemas antimalware actualizados.
  • Sistemas de aislamiento de archivos.
  • Sistemas de réplica ante pérdida de datos en la nube
  • Sistema de monitorear y probar las vulnerabilidades y anormalidades en el tráfico de la red.
  • Mitigación y procedimientos automatizados de cierre del sistema para prevenir extensión del ataque.

Después de un ataque

Una vez que el equipo de sistemas del retail encuentre, detenga y elimine los programas maliciosos de un ataque,  se debe tener previsto en el plan integrado de seguridad, acciones de comunicación para informar a las partes necesarias del impacto del incidente. Esto puede sólo ser interno o, si se trata de datos de clientes y de una red amplia de pagos, incluso de cara a las autoridades.

Internamente, las mejores prácticas deben incluir el compartir informes de gestión y  extracción de segmentos de datos y, a continuación, la preparación y la atenuación de los efectos  de un posible ataque continuo, basándose en los procesos de inspección y el despliegue de la analítica de amenazas cognitivas de una solución profesional, para entender el plan propio y características del ataque, y así planificar la protección en el futuro inmediato y a mediano plazo.

La seguridad integrada, física y tecnológica, debe ser parte de una estrategia sostenida para asegurar y apoyar los resultados de negocio esperados en un retail. Cualquier descuido en este aspecto, una vulneración no prevista ni atendida, puede significar años perdidos de esfuerzo y trabajo en el mercado. Un reciente estudio de Deloitte mostró que el 73% de los clientes reconsideraron seguir comprando en una tienda si fallaba en mantener sus datos a salvo, aunque la tuvieran como cercana (tradicional) desde hace tiempo.

7 pecados que cometen los gerentes con sus fuerzas de ventas

Un área fundamental del negocio que en muchas ocasiones las empresas no controlan es la de su fuerza comercial. Y eso en parte tiene que ver con la falta de recursos y herramientas tecnológicas que mejoren la productividad de los vendedores para conectarlos de forma más asertiva con prospectos y convertirlos en clientes.

Entendiendo la importancia de estos profesionales, LikeU.co apoya a las grandes compañías colombianas en la generación de citas, seguimientos y datos del cliente para llevar a la fuerza de ventas de las compañías al siguiente nivel de ventas e información.

“Hemos ayudado a las empresas a triplicar las oportunidades con los clientes y duplicar los cierres de sus fuerzas de ventas, por medio de un concepto muy simple de agendamiento comercial, con las mejores técnicas y herramientas tecnológicas en Omnicanalidad”, afirmó Juan Esteban Rincón, fundador y CEO de LikeU.

De acuerdo con la experiencia adquirida por esta empresa en múltiples países y compañías, estos son los 7 pecados que cometen los gerentes con sus fuerzas de ventas:

#1 Creer que los vendedores son secretarias

Los gerentes o directores comerciales creen que la fuerza de ventas debe llamar y prospectar el cliente, buscar la cita, hacer confirmación de la misma, hacer seguimiento a los acuerdos, etc. La realidad es que los vendedores tienen perfiles muy diferentes a los auxiliares administrativos, se sienten más cómodos en actividades relacionales y situaciones de negociación pero son menos dedicados a tareas rutinarias y que necesiten dedicación al detalle; esto hace que fallen cuando se les asignan este tipo de tareas.

#2 No tener la suficiente información de los prospectos

Es un error muy frecuente agendar sin prospectar y sin realizar las preguntas adecuadas para saber si el cliente cumple el perfil o si no es realmente un prospecto, lo que no permite adaptar el discurso para obtener la información realmente relevante de la compañía. Es necesario indagar fuentes de información como la página de Internet y las redes sociales para acercarse al cliente potencial.

#3 No agendar con la persona adecuada

En muchos casos los tomadores de decisión y dolientes de servicio son personas diferentes dentro de la compañía, los cargos y los roles no son los mismos en todas las empresas. Para encontrar realmente con quién establecer el contacto hay que saber qué “dolores” se están resolviendo con la propuesta de valor de la empresa para poder hablar en el mismo idioma con el “doliente” del producto.

#4 No saber gestionar las objeciones telefónicas para la cita

Es necesario entender que el tiempo es oro para los ejecutivos de las compañías. Por eso es importante generar empatía, hablar en el mismo idioma del cliente, entender las necesidades que tiene y cómo poder solucionarlas, hacerles entender que sus retos son los retos de la empresa, usar casos de éxito con indicadores de impacto, entre otros.

#5 Tener miedo a generar acuerdos

Los ejecutivos en cada cita deben generar un acuerdo. El error que cometen los gerentes y directores comerciales es no tener los indicadores claros en este aspecto, desde una próxima reunión hasta el envío de una propuesta. Desde estos indicadores se empieza a acercar al cumplimiento de los objetivos.

#6 No realizar el seguimiento a la cita

Lo más importante de una cita pasa después de la cita. ¿La información dada fue suficientemente clara? ¿La información dada era relevante para el prospecto? ¿Llegaron a algún acuerdo? Si ya se decidieron por otro proveedor ¿cuál fue la razón?

Esta información es valiosa porque acerca la realidad de la fuerza comercial, del producto y de la forma de venderlo. Hay que ser conscientes que mucho más que un agendamiento comercial, lo que se está recopilando son datos del cliente, del mercado, de la competencia y de la fuerza de ventas.

#7 Permitir que la fuerza comercial controle la agenda de ventas.

Esto lleva a caer en un círculo vicioso de falta de control, desconfianza e improductividad. La fuerza de ventas no debe manejar su agenda para no caer en la tentación de modificarla a su antojo, pues eso se puede traducir no solo en improductividad sino también en una mala reputación con clientes o prospectos.

Cuando un tercero la gestiona permite una buena relación entre la gerencia y la fuerza de ventas, pero además información veraz y oportuna que ayuda a hacer los seguimientos y mejoras respectivas.

Telecomunicaciones: 5 herramientas clave para impulsar la transformación digital del sector

Las empresas de telecomunicaciones usan herramientas  como Customer Journey, Open APIs, Big Data Analytics, entre otras para competir efectivamente en el mercado de los servicios digitales.

La transformación digital de los mercados ha generado nuevos desafíos para las empresas, especialmente para las de telecomunicaciones. Algunos de estos retos son lograr mayor fidelización de los clientes, volverse más competitivos y diversificar el portafolio de productos y servicios. Para responder a estas nuevas condiciones del mercado, muchas empresas están empezando a usar tecnologías que generan, almacenan y procesan grandes cantidades de datos. Estas herramientas les permiten promover cambios organizacionales que mejoren el rendimiento y la calidad de los servicios.

Al respecto,  Jesús Sánchez, Vicepresidente de mercado de Open International, compañía especialista en soluciones tecnológicas para los sectores de telecomunicaciones y servicios públicos, afirma que “el éxito de la transformación digital de una empresa de telecomunicaciones depende de la  agilidad, la cultura organizacional y la capacidad de innovación que despliegue la compañía”

Sánchez hace referencia al estudio “5 herramientas que impulsan su participación en la economía digital”, elaborado por el equipo de investigación de Open International, en donde se destacan 5 instrumentos clave que conducen a la transformación digital de las organizaciones:

  1. 1. Customer Journey. El conjunto de la información relativa al trayecto que sigue un usuario desde el momento en que se plantea adquirir un servicio hasta que lo adquiere, es lo que se conoce como Customer Journey. Esta información es de vital importancia para las empresas, ya que permite determinar los puntos de interacción que afectan las decisiones del cliente.
  2. 2. Business to Business to X (B2B2X). El B2B2X es un modelo de negocio en el que el proveedor de servicios de telecomunicaciones ofrece sus servicios digitales a una serie de usuarios finales a través de un ecosistema de partners. Esto permite que el cliente tenga acceso a una gama diversa de servicios y soluciones a través de un solo proveedor.
  3. 3. Open APIs. Las empresas de telecomunicaciones cuentan con múltiples sistemas para soportar su operación. Para que la comunicación entre estos sistemas sea posible, es necesaria la construcción de un software que envíe y reciba mensajes de tal forma que puedan compartir información entre sí.  Las Open APIs estandarizan funcionalidades como la gestión de los clientes, el catálogo unificado de productos, la facturación, la activación de servicios, y demás procesos de la cadena de valor que soportan las operaciones de las telcos, lo que hace posible alcanzar una mayor conectividad entre herramientas de tecnología y procesos de negocio.
  4. 4. Big Data Analytics. Los sistemas de gestión de las telcos almacenan información relacionada con los gustos, hábitos de pago y consumos de los clientes. Las Big Data Analytics surgen como herramientas que permiten desarrollar objetivos de negocio más rentables y exitosos, a través del análisis de la información relacionada con el perfil o comportamiento de los clientes.
  5. 5. Virtualización de las redes. Como resultado de la masificación de los servicios digitales, los patrones de tráfico de datos se han vuelto impredecibles, dificultando el ejercicio de planeación de la infraestructura necesaria para soportar ese tipo de servicios. Frente a este escenario, la Virtualización de Redes surge como una alternativa de administración, bajo una única unidad, de recursos de hardware y software, la cual facilita el uso compartido de estos recursos de manera eficaz y segura.

A través de las redes definidas por software y de la virtualización de funciones de red, se programan comportamientos sin necesidad de depender de dispositivos físicos, reduciendo la complejidad que implica el diseño, entrega y mantenimiento de los servicios, así como los costos de adquisición de equipos.

Así, las telcos se ven obligadas a innovar y crear nuevas estrategias de mercado en donde las herramientas tecnológicas mencionadas cumplen un rol esencial; una solución especializada que reúna estos elementos es la clave para competir con éxito en las nuevas condiciones del mercado. “Como parte de su proceso de transformación digital, las empresas de telecomunicaciones requieren de soluciones tecnológicas que automaticen los procesos de negocio y optimicen el uso de los recursos. En Open desarrollamos TelecomBOSS, una solución que simplifica los procesos de misión crítica, facilita el desarrollo de estrategias de innovación y permite virar hacia un modelo de servicios digitales de forma rápida y eficiente” concluyó Sánchez.

Las herramientas de Twitter para periodistas

Twitter se ha convertido en la primera fuente de información para los medios y las personas, debido a la inmediatez y credibilidad de la información.

Internet transformó la forma en que se reciben y entregan las noticias. El breaking news nunca más volvió a ser como antes, y por lo mismo, Twitter se ha preocupado por generar herramientas que faciliten el reporteo instantáneo, así como el feedback entre medios de comunicación y audiencia. Porque no sólo se trata de difundir información, sino de hacerlo de la manera más sencilla, rápida y efectiva posible.

Bajo esta premisa, los periodistas pueden hacer de Twitter su mejor aliado al momento de comunicar lo que está sucediendo. Para lograrlo, te presentamos las funciones que ofrece la plataforma:

  1. 1. Búsqueda Avanzada para encontrar más fuentes: Esta función es muy útil cuando hay un golpe noticioso y se necesita más información. Esta herramienta permite encontrar expertos relevantes, testigos presenciales, otros periodistas, Hashtags y fotos o videos relacionadas con la historia, lo que acorta el tiempo de elaboración de la nota y la nutren de información relevante.
  2. 2. TweetDeck para filtrar noticias y manejar múltiples cuentas: Muy conocida por los Community Managers, esta herramienta administra varias cuentas al mismo tiempo, lo que permite compartir las últimas noticias en diferentes perfiles en la misma sala de prensa. Además, se pueden crear listas de Twitter que incluyan personajes, lugares, organizaciones y otras cuentas relevantes para la historia. Esta misma lista se puede agregar a TweetDeck para aprovechar al máximo la información.
  3. 3. Usar Hilos para agrupar contenido y relatar mejor una historia: Los hilos de Twitter son muy útiles para unir varios Tweets a la vez y enviarlos simultáneamente. Son geniales para compartir ideas o datos complejos durante los breaking news, historias más elaboradas o actualizaciones sobre una situación en curso.
  4. 4. Encuestas para mejorar el engagement: Esta función es ideal para saber la opinión de la audiencia, ya que deja obtener un feedback mucho más completo y en tiempo real. Asimismo, el comunicador puede aumentar el engagement del lector, con la noticia y su difusión.
  5. 5. Transmisión en vivo para darle un agregado al reporteo: Periscope captura secuencias en vivo en smartphone o tablet, para compartirlas con la audiencia. Los espectadores pueden usar la función de comentarios dentro Periscope para expresar su opinión sobre las historias y hacer preguntas, mientras que quien transmite puede responder en tiempo real, creando una experiencia más rica e interactiva entre usuarios y periodistas.
  6. 6. Mejores contextualizaciones con Moments: Moments ayuda a las personas a mantenerse al día de lo que se está hablando mediante una compilación de Tweets relevantes sobre el mismo tema. Los medios también pueden aprovechar Moments para compilar sus mejores Tweets a partir de la cobertura en vivo de un evento.

 

 

¿Maximizar los beneficios o minimizar la decepción? Estudio revela los ‘mejores’ y ‘menos peores’ servicios en Colombia

Según los patrones de búsqueda en Internet y herramientas de Big Data, estudio identificó los tipos de servicios a los que los colombianos tienen más o menos ‘fe’ en el mercado.

De un tiempo a la fecha, la economía y la psicología se han fusionado construyendo un campo de conocimiento que se ha convertido en economía conductual. Desde esta visión, se reta la perspectiva económica tradicional de las decisiones humanas. Se ha definido un conjunto de sesgos, motivaciones, emociones, mitos, ritos, etc., que intervienen en los procesos humanos de decisión, lo que nos aleja del concepto de racionalidad y egoísmo sobre el cual se ha construido tradicionalmente la economía.

Hoy significa que la mayoría de las decisiones de consumo no se hacen para ‘maximizar’ la utilidad o beneficio de lo que se compra, por el contrario, se hacen para ‘minimizar’ la decepción.

Algunos no eligen el mejor presidente; eligen el ‘menos’ peor. Algunos no son el mejor operador de telefonía, por el contrario, el problema que tiene menos problemas de conexión o menos problemas de alcance.

Es así, como SINNETIC, firma consultora en análisis e investigación, estudió los patrones de búsqueda de más de 1800 direcciones IP en las principales ciudades de Colombia durante 2017 usando herramientas de Big Data Analytics para entender qué categorías son ‘maximizadoras de utilidad’ y ‘minimizadoras de decepción’.

Los patrones de búsqueda son reveladores e invitan a re-definir la forma como abordamos los desafíos de marketing e innovación. “Las empresas que quieran minimizar la decepción deben trabajar en la negativa de la huella que las recomendaciones y las decepciones de los usuarios”, afirma Gabriel Contreras, CEO de SINNETIC.

Categorías maximizadoras de utilidad

Las personas tienden a buscar por valores agregados y diferenciales, se concentran poco en la estructura del servicio tal y como así, buscan evidencias sobre valor agregado. Aquí encontramos los seguros en general y los restaurantes.

En las categorías maximizadoras de utilidad, los consumidores son más sensibles al diferencial, al valor añadido ya la sorpresa. Los planos de fidelización y retención son ser funcionales clic para ampliar.

Categorías minimizadoras de decepción

El patrón de búsqueda tiende a ser preventivo, la gente no averigua por valor agregado, intenta buscar malos comentarios, indicadores de reputación o recomendación de terceros.

Aquí encontramos categorías como tiquetes aéreos, cirujanos plásticos, universidades, hoteles, gimnasios y corredores de seguros.

En estas categorías, el valor agregado solo es percibido cuando el consumidor fracasa en encontrar malos comentarios, errores o fallas históricas en la prestación del servicio.

os créditos bancarios no están relacionados con ninguno de estos patrones de búsqueda que las personas se dirigen directamente a marcas o productos en específico, mientras que los operadores de Internet, generan patrones de búsqueda que coinciden con ambos modelos de decisión.

Los retos en innovación y marketing saltan a la vista. Mientras que en categorías maximizaras de utilidad el esfuerzo de innovación se concentra en el valor agregado y servicios complementarios, en categorías minimizaras de decepción los esfuerzos de comunicación que tienden a concentrarse en el silencio de la huella negativa de malas consejos y experiencias de los usuarios.