Las experiencias personalizadas son el nuevo objetivo de las marcas

Mucho se ha hablado respecto a los cambios en los hábitos de compra de los colombianos y la necesidad de personalizar al sector retail con sus productos para garantizar un buen nivel de ventas y fidelizar a los clientes con las marcas. Al respecto, la Federación Nacional de Comerciantes Fenalco, ha destacado que en Colombia los clientes ya no se conforman con un servicio tradicional y, por ende, hay que replantear la forma de vender.

En este sentido, en el mercado se han ido desarrollando nuevas tecnologías y se han fortalecido compañías, como dunnhumby que lleva 30 años en el mercado, trabajando en el análisis de datos de los clientes y brindándole al fabricante una solución concreta sobre las metas de las ventas, el perfil concreto de quién les está comprando y cambios en comportamiento de los clientes; todo esto para generar una estrategia real sobre los productos, promociones y nuevos lanzamientos.

El documento desarrollado por Fenalco, “La era del consumidor omnipotente”, señala que el cliente experto busca más emociones y experiencias, además, es capaz de modelar a las empresas de acuerdo con sus necesidades y preferencias; esto va en línea con datos globales encontrados por dunnhumby que afirman que los clientes leales son responsables en promedio del 73% del crecimiento de las ventas de las marcas.

En Colombia los clientes de ahora eligen un contacto más cercano, abierto, permanente y en el que ellos mismos puedan seleccionar el canal a través del cual quieren establecer su comunicación y realizar transacciones; al mismo tiempo, un alto número de los perfiles digitales busca seguridad y simplicidad al momento de realizar sus compras.

Sebastián Giraldo, Media manager de dunnhumby Colombia, plantea que toda estrategia de marketing debe tener al cliente en el centro de las actividades, por eso es importante conectar los datos de consumo del cliente para entender cuáles son sus motivaciones y ofrecerle contenido exclusivo con el que se sienta identificado. Para lograrlo, es necesario contar con herramientas que segmenten la audiencia con base en su comportamiento de compra, luego es vital acompañar a los clientes en su experiencia de compra de una forma conectada entre los diferentes medios y perfiles, alineando la comunicación desde que el cliente está en su casa, en el entorno digital y en la tienda física.

El cliente en el centro de la estrategia

La experiencia del cliente tanto digital como presencial debe ser integral para garantizar su fidelidad con la marca, según la Cámara de Comercio Electrónico en 2017 el monto de las transacciones digitales alcanzó los 51,1 billones de pesos. Se espera que para 2021 lleguen a los 80,8 billones de pesos, lo que representaría un aumento de más de cinco veces en menos de diez años.

Para Giraldo, los compradores dicen lo que quieren, tanto a través de su conducta en tiendas, como en línea; indicando sus preferencias y su entendimiento de lo que comunican las marcas. El problema para muchos negocios es que, aun siendo fuertes en sus territorios o segmentos, no han constituido una verdadera plataforma de seguimiento y acompañamiento (como los programas de fidelidad ya implementados por grandes empresas), una observación que se aplica a muchas tiendas en línea que todavía no cuentan con mecanismos de seguimiento y calificación del ciclo de compras.

Con el profundo conocimiento del cliente se puede garantizar una combinación de medios y motivadores que lo conduzcan desde el sofá hasta la tienda, o a la navegación e interacción, generando la conversión final durante la compra y su fidelización. En dunnhumby son recopilados todos esos datos para asegurar una experiencia única, tanto en tienda física o a través de un portal; la compañía conoce que el valor de la individualización permite predecir y fomentar compras futuras.

Las herramientas tecnológicas, de consultoría y experiencia de dunnhumby permiten a los anunciantes aumentar la lealtad de los clientes y que los negocios puedan monetizar sus propios datos, alcanzando un crecimiento medible de los ingresos. Buscar el conocimiento profundo del cliente es de crucial importancia, y solo es posible a través de datos individualizados, que reflejan hábitos y tendencias a lo largo de todo el complejo ciclo de compra. Todo para comprender cuáles son los motivadores de consumo y factores de fidelización para operar con un marketing verdaderamente personalizado.

El enfoque del marketing tradicional y digital está en los canales y productos, dunnhumby por el contrario, pone al cliente en el centro de la estrategia. Diferente de la segmentación demográfica, que ya no es suficiente, pues la edad y el género no siempre definen la conducta de los clientes, nos enfocamos más en el “¿qué hacen?” en lugar del “¿quiénes son?”

El Marketing digital en auge en los Centros Comerciales

OhmyFi ofrece un servicio que necesita el usuario y a cambio, el establecimiento recoge información necesaria para conocer, analizar comportamientos y de esta manera pueda tomar decisiones estratégicas.

A nivel mundial millones de establecimientos comerciales ofrecen WiFi a sus clientes, pero la gran mayoría no saca mayor provecho de esto. La plataforma tecnológica de OhmyFi resuelve estas necesidades creando valor para las empresas y experiencias para sus clientes a través del marketing digital mediante el WiFi Marketing.

El mercado de centros comerciales en Colombia ha supuesto una evolución muy fuerte en los últimos años. Los consumidores son conscientes de que se trata de “mini ciudades” en la que se combina una gran variedad de oferta comercial y de ocio. Llegados a este punto y dado el nivel de competencia, los administradores necesitan constantemente maneras de incrementar la afluencia de públicos y de su gasto medio.

Si se piensa en varios centros comerciales, ¿qué diferencias vienen a la cabeza entre unos y otros? Seguramente, pocas. Éste es el problema, este tipo de lugares tienen un problema a nivel comunicativo. El problema radica en la falta de diferenciación en la experiencia del cliente. Normalmente, el cliente conoce las tiendas que hay o bien acude de visita por primera vez, echa un vistazo a la oferta comercial y se va. ¿Y si se pudiera controlar qué es aquello que más interesa a los clientes para poder incentivar el gasto medio de compra?

La experiencia de usuario del centro comercial no se da en un momento preciso y en una única ubicación. Todo lo contrario, se trata de un proceso secuencial en el que en primera instancia se atrae a la persona y se analiza su visita. La clave radica en analizar todo el proceso a través de recursos tecnológicos.

A través de la red WiFi del lugar se analiza el comportamiento de los clientes y de esta manera logra tener comunicación directa con ellos, lo que le permite al Departamento de Marketing utilizar los criterios de segmentación, que consideren oportunos para diseñar campañas de una manera rápida y sencilla; posicionando estrategias de proximidad, fidelización, investigación, activación en tiempo real, promoción y publicidad. Ajustarlas a la marca, dirigirlas y administrarlas centralizadamente.

Brindar WiFi a los visitantes se ha convertido en una poderosa herramienta que le permite a los Centros Comerciales, de manera contundente, atraer, entretener y fidelizar clientes.

¿Sabías que, al brindar WiFi en las principales zonas comunes como zonas de comida, zonas de cafeterías, plazoletas de eventos y zonas de permanencia, podrías interactuar con 13.000 a 31.300 visitantes? Ahora imagina que quisieras hacerle una encuesta para conocer su opinión sobre un interés puntual que tengas.

OhmyFi se ha convertido en la herramienta por excelencia en las áreas de mercadeo y comunicación con los clientes de los Centros Comerciales, debido a que les permite a estos realizar investigaciones en tiempos record, promocionar y planear sus actividades, llevarle tráfico a sus locatarios mediante promociones, crear nuevos canales de PQR, crear nuevos ingresos a partir de la explotación publicitaria en el WiFi, realizar activaciones digitales, exhibir catálogos de temporadas, entre otros.

La importancia de la experiencia de marca en las salas de ventas

La nueva tendencia en las salas de ventas consiste en lograr la transición de un espacio común a un centro de experiencia; con un diseño creativo que cautive al cliente por medio de recursos tecnológicos y decorativos, incluyendo colores, accesorios y materiales a la medida.

Grandes constructoras como como Amarilo y Prodesa quieren estar a la vanguardia, y han revolucionado el formato tradicional de sala de ventas saben que, como vitrina para sus grandes proyectos y el primer punto de encuentro con sus futuros clientes, la modernidad y elegancia son conceptos en el diseño que garantizan un buen recibimiento al visitante.

AEI Arquitectura e interiores empresa líder en diseño de interiores en Colombia, comprende que los distintos sectores quieren espacios diseñados a la medida. Expertos en Experiencia de Marca y recorridos en puntos de venta, diseñadores y arquitectos efectuaron las nuevas tendencias en las salas de ventas, en el caso del proyecto de Prodesa la decoración fue fundamental para lograr un acercamiento al hogar. Amarilo en su proyecto le apostó a tener la tecnología como su principal aliado, allí lo 3D sobresalió.

En los proyectos mencionados anteriormente, el objetivo para AEI fue “Crear ambientes, atmósferas, generar zonas acogedoras y asegurar experiencias altamente personalizadas, los cuales promovieran el esparcimiento, con un valor añadido a sus visitantes en el proceso de compra y entender los proyectos que en las salas de ventas les presentan” afirmó Ángela Meneses Directora Comercial y Socia de la compañía.

5 pasos que debes tener en cuenta al momento de realizar compras online

Cada año crece el interés de los colombianos por participar en iniciativas de comercio electrónico pensadas para que los consumidores puedan acceder a las mejores ofertas del mercado, durante unas cuantas horas. Esto se debe a una multiplicidad de factores, entre ellos, una mayor y mejor oferta, medios de pago más accesibles, más usuarios conectados e interesados y, por supuesto, la certeza de poder lograr de manera online un intercambio de dinero sencillo, cómodo y seguro.

Según Mercado Libre, la compañía líder en comercio electrónico en Latinoamérica, las categorías de productos más buscadas en la plataforma en la última versión del Cyberlunes fueron Celulares, con un 17% de las búsquedas totales; seguida de Computación, con un 13%. El listado lo completan Salud y Belleza, con 11% de las búsquedas; Electrónica, Audio y Video, con el 10%; Deportes y Fitness, con 8% y Ropa y Accesorios, con 5%.

Además de la gran variedad de promociones ofrecidas por reconocidas marcas nacionales e internacionales, de las garantías que brindan hoy los comercios e intermediarios para hacer del comercio electrónico una práctica confiable, los usuarios también tienen un rol clave en el sistema. Para ellos, Andrés Robatel, Gerente del Marketplace de Mercado Libre, ofrece unos sencillos pasos para realizar pagos por Internet de forma segura y vivir una exitosa experiencia de compra:

  1. Proteger los datos personales. Tal como uno no deja su tarjeta de crédito o débito descuidada ni da detalles bancarios a un extraño, nunca deben introducirse datos personales ni financieros en circunstancias que no sean el cierre de una compra. No debemos revelar nuestros datos financieros a nadie, no importa si es en una tienda física o una en línea.
  2. Revisar la seguridad de los sitios y de las conexiones a internet. Es necesario analizar los sitios antes de hacer la compra. Los exploradores de Internet dan señales claras acerca de la confiabilidad de un portal de compras. Nunca debe realizarse un pago online si la dirección del sitio no comienza con “https” o, en su margen, aparezca el ícono del candado cerrado, que indica que los datos que se trasladen desde el usuario al procesador de pagos lo harán en forma cifrada. Además, se deben evitar las redes Wi-Fi públicas.
  3. Privilegiar el uso de plataformas de pago. Miles de sitios locales ya aceptan plataformas simples, seguras y cómodas, que permiten hacer pagos con un nombre de usuario y contraseña, sin necesidad de introducir la tarjeta de crédito cada vez que se realiza una transacción. Son más seguras, ya que la información viaja por la red en forma encriptada y no se revelan los datos financieros al comercio. Además, ante cualquier duda, estas plataformas tienen un Centro de Atención al Cliente, y tanto el comercio como el usuario, cuentan con un seguro de protección en caso de inconvenientes.
  4. Prestar atención al producto y al vendedor. Una de las ventajas del Internet es que permite comparar en un par de clics cientos de artículos y sus precios. Lo anterior nos posibilita analizar los productos, su valor y revisar los antecedentes del vendedor, cuando se presenten grandes descuentos de los que podamos llegar a desconfiar. Como en el mundo offline, los buenos vendedores buscan que sus clientes estén cómodos y seguros, ofrecen muchos medios de pago y dan garantías por anticipado. Hoy, las plataformas de pago electrónico han democratizado el acceso de los vendedores a poder ofrecer tarjetas de crédito y tener otras formas de cobro.
  5. Confirmar la compra. Revisar el resumen de la tarjeta o de la cuenta bancaria una vez realizado el pago nunca está de más. También es una buena medida de prevención conservar el correo electrónico o el número de confirmación de compra, porque tal vez resulte útil, incluso ante un error involuntario de cualquiera de las partes. Seguramente no sea necesario, y en ese caso, serás parte de las millones de historias de éxito que dinamizan el comercio electrónico día a día.

Durante esta versión del Cyberlunes, que se llevará a cabo el 12 y 13 de junio, Mercado Libre ofrecerá en su plataforma miles de productos con envíos gratis, o con beneficios de compras a 12 cuotas sin interés para los clientes de Bancolombia, BBVA, Colpatria y Banco de Bogotá; y con descuentos de hasta el 60% en categorías como Televisores, Maquinaria deportiva, Ropa deportiva, y Relojes.

Las redes sociales vibraron durante las eliminatorias

Las eliminatorias de fútbol tuvieron su propio espacio en las redes sociales, donde usuarios de Latinoamérica compartieron opiniones sobre lo que sucedía en el campo de juego, las posibilidades de marcadores de cada selección y de la misma manera, intentaban alentar a sus equipos para que pudieran asistir al máximo torneo internacional de fútbol, en 2018.

Oracle analizó los comentarios publicados en las redes sociales de personas de todo el mundo con la solución Oracle Relationship Management (SRM), la cual analiza millones de sitios web y rastrea KPI para ayudar a las marcas a que conozcan las tendencias predominantes y el sentimiento del consumidor.

A través de esta herramienta y por medio del monitoreo de redes sociales, Oracle logró identificar los países de habla hispana que fueron más activos en relación a los encuentros de clasificación para el mundial 2018. Donde se analiza la generación de palabras más usadas, los principales hashtags, los comentarios de los internautas, los sentimientos generados y lo que sucedía en los partidos.

Argentina, Perú, Colombia y Chile fueron los países más activos durante la última semana en las conversaciones generadas sobre fútbol en las redes sociales, especialmente en Twitter. El país gaucho aportó el 28% de los mensajes compartidos en Internet, seguido de los incas con un 17% y el país cafetero sumó un 16%.

Además, la herramienta evidenció que Perú fue el país que más comentarios negativos registró (10%) y los usuarios mostraban el descontento por el empate con Venezuela, mientras que (7%) de los usuarios colombianos hacían recomendaciones al técnico para las alineaciones de los encuentros. También, se detectaron comentarios sobre el desempeño de los jugadores, los goles y lo que sucedía en el encuentro de la tricolor.

El penal en que James Rodriguez erró, en el encuentro con Bolivia, fue motivo de todo tipo de comentarios, algunos de ellos felicitaban al jugador y otros atribuían el gol a la suerte, lo que desencadenó la circulación de decenas de “memes” por la red.

Por otra parte, los usuarios fueron más activos el 29 de marzo, durante la segunda jornada de estas fechas de eliminatorias. En este caso, Colombia fue el país que más sentimientos positivos generó con 38%, mientras que Venezuela, Bolivia y Uruguay registraron 65% de mensajes neutrales.

En esta ocasión, las mujeres fueron menos activas que los hombres, con un promedio de 21.3% de la participación, mientras que representantes del género masculino se encargaron de publicar el 78.7% restante. Sin embargo, las peruanas fueron las más activas de la región, con un 36% de los mensajes enviados, mientras que las venezolanas fueron las que menos mensajes enviaron, con 17% del total.

Entre los mensajes que compartían las mujeres peruanas estaban los acontecimientos más relevantes de los partidos que enfrentaban la selección, pero además la alegría que les brindaba esta actividad a pesar de los sucesos catastróficos que vive Perú en estos momentos debido a las inundaciones. Tema que también fue destacado por los hombres en las redes sociales de este país.

Por otro lado, Oracle Relationship Management (SRM) identificó las palabras más utilizadas en Colombia, cuando de temas futboleros se habla, fueron gol, goleador, jugando, lesión, minuto, anota y arquero. Los términos más compartidos fueron eliminatoria, difícil, penal, pierde, jugó y Bolivia.

A su vez, los Hashtags más compartidos fueron #Eliminatorias, #Rusia2018, #Messi, #Bolivia, #VamosChile, #VamosColombia, mientras que en Argentina, sus fanáticos fueron críticos sobre el desempeño de la selección y del resultado del partido frente a Bolivia.

Es así como Oracle SRM analiza diferentes tipos de información para que las empresas conozcan mejor a sus clientes y logren desarrollar estrategias de fidelización basadas en el conocimiento, lo que permite descubrir cómo pueden mejorar la experiencia del cliente, basados en el conocimiento y la interacción con sus audiencias.