La FANScinación, una nueva estrategia en el mercadeo

POR: LINA ANDRADE MORENO
@linaandradem

Actualmente las empresas deben generar sensaciones y sobre todo FANScinación, una faceta del marketing que, como lo explica Elena Alfaro, autora del libro ‘Forever Young Strategy’, está naciendo. Conozca en revista M2M los pasos para implementar este modelo del mercadeo en su organización y los beneficios que le traerá a su empresa.

La FANScinación es una estrategia que permite combinar la experiencia del cliente, con las emociones que puede generarle un producto o marca. Para Elena Alfaro, autora del libro Forever Young Strategy y experta en la transformación de compañías a nivel de gestión emocional, las emociones son aquello que nos hace tomar decisiones, para generar este tipo de sensaciones se debe estudiar el tipo de experiencia que deseas generar y capacitar al personal para que sean estos los que logren esa conexión entre cliente-empresa-marca porque también ha desarrollado el curso online más allá del Coustomer Experience, una cultura de FANScinology Builders.

La fórmula de la FANScination

En relación con lo anterior, las emociones son imprescindible en la vida de una empresa, sin embargo, estas suelen ser cambiantes según la necesidad de cada consumidor; es por ello que para las organizaciones la Fanscination está basada en un instinto de supervivencia. Ahora bien, entendamos fans como un grupo de personas capaces de defender una marca con argumentos, el apoyar no es una simple situación, va más allá, cuando se genera un fan, es un cliente asegurado para el presente y el futuro, y este se crea gracias al cuidado que la empresa pueda prestarle a él como usuario.

Beneficios de la FANScination

  • ✓ Longevidad: Este es uno de los beneficios más importantes, gracias a la creación de Fans, como se indica en el punto anterior, la organización, se asegura una economía estable en el presente y para las futuras generaciones afirma Alfaro. Empresas como Disney, a través de sus constantes cambios en contenido, es una organización FANScinantes debido a que atiende la demanda de niños, jóvenes y adultos, por ende, su economía la basa en tres tipos de compradores .
  • ✓ Economía: En relación con lo anterior, la longevidad permite tener una economía sostenible a nivel nacional y global, lo que quiere decir que, si una organización consigue mantenerse en el tiempo y en el mercado, se conertirá en algo favorable para una ciudad o país.

En relación con lo anterior, basado en la ideología de Forever Young Strategy, para generar FANScinación en los clientes, las empresas deben tener en cuenta:

  1. 1. Elegir la emoción eje de la experiencia.

En el caso de las compañías FANScinantes Alfaro en su libro Forever Young Strategy, uno de los pasos fundamentales para esto es que la organización, al momento de estar realizando su estrategia de Marketing, establezca el tipo de emoción o sensación que desea generarle a sus consumidores, en este caso, desde los comerciales o empleados, hasta el lugar deben, lograr captar las sensaciones deseadas generando un ambiente en el que el cliente pueda sentir las emociones que la compañía haya propuesto.

  1. 2. Crear halo místico o prestigio alrededor del líder, de la marca o del producto.

Por otra parte, y aunque parezca un poco loco, el crear un ambiente místico, como un perso- naje o una leyenda puede generar interés en los consumidores, un ejemplo de ello es Coca-Cola y su uso excesivo con Santa o la existencia de la navidad en el Polo Norte. Para crear este tipo de halo, existen cuatro fórmulas:

  • a. Despertar la curiosidad.
  • b. No revelar información.
  • c. Forjar mitología.
  • d. Limitar el acceso.

De igual manera Disney, cuya compañía lleva el nombre del creador, a través de empresa, se ha creado la leyenda que el dueño está congelado, lo mismo sucede con el canal Nickelodeon donde se tiene la creencia que la cabeza de su creador está solidificada. Las ciudades también pueden ser un ejemplo como marca turística, una de las urbes más destacadas en cuanto a ocio es Las Vegas, esta ciudad ha creado un Halo místico que se destaca como “La Ciudad del pecado” donde todo es posible y donde hay trascendencia ante los excesos del juego, el sexo, etc. Pues lo “que pasa en Las Vegas se queda en Las Vegas”1.

  1. 3. Crear una atmósfera cautivadora.

Las marcas FANScinantes deberán igualmente cautivar al visitante, asistente o fan. Para Alfaro en su estrategia Forever Young Strategy, esto implicará desarrollar un emblema enriquecido con una creencia y elementos que hagan uso del estímulo de los cinco sentidos (oído, olfato, gusto, vista y tacto), como los himnos y otras melodías empleadas, atuendos, olores asociados, el uso de colores alineados a los valores de la marca, sabores etc.

  1. Elena Alfaro, autora del libro Forever Young Strategy

    4. Dotar de coherencia, simplicidad e hilo conductor a la estrategia de comunicación planteada.

Para las compañías FANScinantes no sólo se trata de evocar las emociones sino también de evitar aquellas emociones negativas que puedan ser contraproducentes o que puedan ir en contra de la atmósfera de la marca. Por ejemplo, una de las emociónes negativas a evitar sería “la decepción” que es crucial en este tipo de compañías. ¿Por qué? Porque es opuesta a la emoción de “sorpresa” que es generadora de fascinación y tiene que ver con otra emoción básica “la tristeza” que es opuesta a la emoción de alegría.

Asimismo, las compañías FANScinantes, pondrán especial atención en la humanización de los procesos, se caracterizarán por ser organizaciones fáciles y flexibles en las solicitudes de clientes y empleados. Y sus medidas de calidad estarán basadas en percepciones y emociones generadas2.

  1. 5. Repetición y disciplina.

Las organizaciones FANScinantes se caracterizan por haber desarrollado cuidadosamente la existencia de rituales y eventos alrededor de la figura de la marca que hacen que ésta esté presente de y de forma frecuente en la vida de fieles y fans e incluso tengan un cierto carácter adictivo. Nadie pone en duda la eficacia del mensaje de algunos comerciales en las teletiendas, ni el efecto que puede llegar a tener emocionalmente no estar presente en ciertos rituales familiares que se consideran  indispensables o imperdonables como no estar con la familia en navidad³.

Links:

  1. 1. http://elenaalfaro.com/publicaciones/forever-young-strategy/
  2. 2. http://elenaalfaro.com/publicaciones/forever-young-strategy/
  3. 3. http://elenaalfaro.com/publicaciones/forever-young-strategy/

La Experiencia de Cliente es el doble de estratégica para la banca que el blockchain o los bitcoins

De acuerdo con la Encuesta Anual de Latinia: inversión de la banca2018

Latinia, fabricante de software de notificaciones financieras multicanal, entrega los resultados de su Encuesta Anual 2018 realizada entre entidades financieras de Latinoamérica y España, y destaca que la Banca Celular y la Experiencia del Cliente se mantienen como las dos principales áreas estratégicas y de inversión para abordar la Transformación Digital en 2018 para las entidades financieras de las regiones mencionadas.

De acuerdo con la encuesta, la Banca Celular y la Experiencia de Cliente se mantienen en el primer y 2º lugar del podio respecto a 2017, destacando el cambio en la 3ª posición, que pasa a estar ocupada por ‘Medios de Pago Digitales’ en lugar de ‘Omnicanalidad’. Curiosamente ambas tecnologías vienen alternando sus posiciones desde 2016. Por otro lado, llama la atención que tecnologías que se encuentran en el foco mediático y bajo tanta atención de la industria como blockchain o Bitcoin apenas alcancen la mitad de la puntuación que la Banca Celular y la Experiencia del Cliente.

La encuesta, realizada durante el pasado mes de enero entre distintas entidades de diversos países de Latinoamérica y España, sugería hasta 15 áreas de interés para las entidades, que debían puntuarse de mayor a menor importancia en función de la relevancia que tenían para cada banco en sus procesos de Transformación Digital.

Además de los cambios mencionados es significativo el repunte de la categoría “Colaboraciones con startups Fintech” o la “Atención a los millennials”, que adquieren  nuevamente un papel destacado para los bancos.

Los wearables y el Cloud banking siguen sin despertar demasiado interés entre las entidades financieras en sus procesos de transformación.

“Tanto “Banca Celular” como “Experiencia de Cliente” se mantienen en las dos primeras posiciones desde hace al menos tres años, y esto tiene a mi entender una doble lectura. Por un lado, el banco asume donde está la demanda real de sus clientes y dedica esfuerzos a satisfacerla, lo cual es correcto…pero reactivo. Y, por otro lado, hay otro factor sobre el que no se está incidiendo suficientemente, “Cuando un alto porcentaje de los clientes piensa de la industria financiera que ‘todos los bancos son iguales’, ¿no deberían buscar más elementos de diferenciación -tanto entre ellos como respecto a ‘los Amazons de la vida’-, y apostar proactivamente por tecnologías más disruptivas? Henry Ford, inventor del automóvil, dijo en una ocasión que si hubiese preguntado a sus clientes qué querían, estos le hubiesen contestado que caballos más rápidos. A veces tengo la sensación de que la banca digital está atrapada en una dimensión parecida…en vez de inventar ‘su coche’. No queremos caballos más rápidos, queremos coches”, concluyó Oriol Ros, director de marketing de Latinia.