5 tips para que la tecnología impulse las ventas de su restaurante

Según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane), las Pymes son las responsables del 35% del PIB. Además, estas empresas representan el 80% del empleo del país, y el 90% del sector productivo nacional.

En la actualidad, Colombia tiene más de 2.500.000 de pequeñas y medianas empresas, que representan el 90% de las compañías del territorio nacional. Sin embargo, no todas usan internet para aumentar sus ingresos, perdiendo la oportunidad de figurar en un segmento específico del mercado, o de posicionarse con las personas que están ubicadas en el área de influencia del negocio.

Es por eso que iFood, compañía líder en Latinoamérica en el sector de Delivery Online, ofrece a sus restaurantes aliados 5 estrategias que se traducen en ventajas concretas -las cuales van más allá de las redes sociales- con las cuales se usa la tecnología a favor de los comerciantes:

  1. 1. Aumentar las ventas

Por lo general, un restaurante que empiece a utilizar iFood en el país, puede elevar sus ingresos en un 29,20%. Según datos de la plataforma, en Colombia el establecimiento de comida que más registra crecimiento gracias a iFood, alcanza un 2.863% de aumento en sus ganancias.

Además, iFood hace partícipes a los restaurantes en campañas promocionales que mensualmente son lanzadas en la app con el fin de incrementar ventas y fidelizar usuarios. Cuando un restaurante participa en dichas promociones, su crecimiento es -en promedio- del 251%.

iFood Colombia ofrece a sus establecimientos aliados la oportunidad de afianzar la experiencia con los usuarios, así como mejorar los tiempos de compra, espera y servicio por parte de los consumidores.
  1. 2. Ahorrar costos

Al apoyarse en una aplicación de Delivery Online, los administradores de los establecimientos optimizan su tiempo sin dejar de alcanzar a un mayor número de consumidores. Por ejemplo, ya no centrarán su atención al cliente de manera presencial, lo que significa un ahorro en limpieza y mano de obra. Además, reducen costos en el reparto.

  1. 3. Resaltar los platos típicos de cada una de las ciudades en las que opera

Una de las bondades de iFood es que destaca la gastronomía local, al abrirle las puertas dentro de su plataforma a los pequeños y medianos restaurantes, así como a las grandes cadenas de comida. iFood ofrece miles de platos únicos característicos de cada uno de las regiones, lo que hace de la variedad una de sus mejores cualidades, no solo para los comensales sino para los restauranteros. A través de estas nuevas experiencias, los aliados de la app potencializan su marca y mejoran sus productos.

  1. 4. Trámites en línea

La plataforma, presente en Cali, Barranquilla, Medellín, Bucaramanga, Armenia, Cartagena, Pereira, Santa Marta, Valledupar, Cúcuta y Manizales; garantiza el contacto con el cliente con el fin de otorgar información oportuna de su pedido, con un soporte total a través del call center. iFood acepta diferentes formas de pago al consumidor, como efectivo, tarjeta de crédito o débito. Cabe destacar que, según un informe del Observatorio eCommerce, los consumidores prefieren utilizar más las tarjetas de crédito para compras a través comercio electrónico.

En Colombia, un restaurante que empiece a utilizar plataformas de comida a domicilio, como iFood, puede elevar sus ingresos alrededor de un 30%.
  1. 5. Logística de las entregas

iFood brinda a sus aliados la logística para las entregas y garantiza un domiciliario para cada una de ellas. Es indispensable, para que los restaurantes se destaquen dentro del negocio de las apps de domicilios, que la entrega del producto a los repartidores sea a tiempo y en buenas condiciones, pues al alcanzar a un mayor número de clientes (quienes transmitan voz a voz la calidad del servicio), se logrará aumentar las ventas y posicionarse dentro del sector gastronómico.

Ariadna Communications Group y Huawei crean la campaña más directa hasta ahora en la categoría

Huawei se apalanca en el lanzamiento de su último celular para impulsar su nueva campaña, la más creativa e irreverente de la categoría.

En el marco del lanzamiento del P20 Pro, Ariadna Communications Group dio origen a la campaña que busca destacar la transformación tecnológica, el diseño y usabilidad de la última propuesta de Huawei desde un territorio de comunicación explícito, para demostrar la jerarquía del equipo.

Al entender que el nuevo Huawei P20 Pro tenía características que lo ubicaban en una posición superior con respecto a los demás competidores, Ariadna Communications Group presentó un concepto arriesgado, pensado a la medida de su aliado estratégico Huawei y aprovechando la presentación del celular más competitivo del mercado.

La matemática no miente, Huawei encontró la fórmula
para demostrar que el P20 Pro es el mejor smartphone del mercado.

Con diferencias notables frente a la competencia que le otorgan poderío al P20 Pro, el equipo creativo le apostó a una serie de fórmulas matemáticas, idea con la que directamente se demostraba la superioridad de la marca y cuya finalidad era constatar el potencial del teléfono. Luego de saltar del P10 Plus al P20 Pro, Ariadna se aseguró de evolucionar con su cliente y arriesgarse a comunicar frontalmente las ventajas de este equipo para los consumidores.

Desde su lanzamiento en digital y medios convencionales, la campaña ha sido tendencia con hashtags cómo #NoSeasUnX y #FórmulaHuawei en Twitter, plataforma donde los usuarios han aplaudido no solo la calidad del producto, sino la creatividad de la campaña.

Ariadna Communications Group continúa su evolución y junto a Huawei Mobile Colombia han demostrado el desarrollo y madurez conceptual al ofrecer estrategias más allá de lo digital y crear todo un universo de soluciones en comunicación.

Las estrategias de los CEO para lograr crecimiento en tiempos de optimismo con cautela

El 84% pronostica el crecimiento de sus ingresos en menos de 2% para los próximos tres años en un escenario de prudencia.

En la cuarta edición anual del estudio CEO Outlook Global de KPMG y la segunda edición para Colombia, los líderes empresariales se muestran optimistas por el posible repunte económico que se ha previsto para este año. Sin embargo, a pesar del crecimiento pronosticado, las organizaciones son más cautas y sus incrementos no serían notables. Además, los ejecutivos revelan las barreras que tendrán que sortear para cumplir sus objetivos de negocio.

“Al revisar los resultados y las ideas de los CEO, no deja de sorprendernos el gran volumen y profundidad de los problemas por resolver y que en muchos casos, se afrontan por primera vez en la historia, así como la confianza que demuestran en sí mismos, en su experiencia e intuición para afrontarlos”, comenta Jorge Humberto Ríos, Presidente de KPMG Colombia.

Optimismo versus realismo

Desde la perspectiva macroeconómica se plantó el entusiasmo, el 84% de los CEO colombianos confían en los prospectos de crecimiento de su empresa, y el 92%, en el crecimiento del país. Sin embargo, su confianza en el entorno macroeconómico no se traduce en objetivos ambiciosos de repunte dentro de sus compañías. La mayoría de los líderes colombianos (84%), de Latinoamérica (84%) y de la muestra global (55%) esperan un crecimiento conservador, de menos del 2% en los próximos tres años.

Esta expectativa conservadora también afecta los planes de crecimiento de la fuerza laboral de las empresas, en el caso colombiano el 96% de los encuestados acepta que primero deberá alcanzar los objetivos de crecimiento antes de contratar nuevos talentos (84% Latinoamérica y 52% a nivel global), solo el 4% dijo que ha permitido el ingreso de talentos independientemente de los objetivos de crecimiento.

Para lograr impulsar el repunte de sus organizaciones, los líderes ven como primera opción implementar las siguientes estrategias en los próximos tres años:

Sobre fortalecer las empresas por medio de expansiones a otras regiones, el 16% de los CEO colombianos desea hacerlo en mercados desarrollados, frente a un 19% de los CEO de América Latina y un 28% de los directivos de la muestra global. “Respecto a los mercados geográficos que priorizarán para planes de expansión, el 84% de los CEO colombianos citan los mercados emergentes, y un 48% de estos, tienen preferencial por América Central y del Sur. Esta es una tendencia mundial: el 40% de los CEO de Latinoamérica y el 33% de los CEO de la muestra global que piensan expandirse en mercados emergentes también están apuntándole a Latinoamérica, convirtiéndola en la primera opción de los tres grupos.

Desafíos estratégicos

Uno de los retos a resolver reconocidos por los CEO, radica en la transformación digital. Nueve de cada diez CEO colombianos  (92%) advierte que se encuentran ‘luchando’ por ejecutar procesos paralelos para transformar los aspectos digitales y no digitales su negocio frente a 78% en América Latina y 30% a nivel global. Entre las mayores amenazas de crecimiento identificadas por los directores ejecutivos colombianos se nombran el riesgo operacional, riesgos relacionados con el talento, ciberseguridad, resigo de la cadena de abastecimiento y riesgos relacionados con tecnologías emergentes y disruptivas.

El panorama de riesgos a superar para los CEO colombianos en 2018 muestra diferencias significativas con respecto a 2017. El año pasado, las necesidades cambiantes de los clientes encabezó la agenda de riesgos, y el riesgo operacional y la ciberseguridad ocuparon el quinto y sexto lugar. Otro desafío para las organizaciones de nuestro país son los cambios generacionales; el 48% de los CEO advierten que necesitan reposicionar su negocio para satisfacer las necesidades de los Millennials; ya que enfrentan dificultades para ganar la atención de esta generación, por eso es imperativo reposicionar su marca, y adatar sus canales de distribución y ventas para conquistarlos (frente un 43% a nivel Latam y un 38% a nivel global).

Transformación digital, el socio ideal

El 100% de los ejecutivos colombianos encuestados afirmaron disrumpir activamente en su sector, en lugar de esperar a que los competidores lo hagan. Ellos son optimistas sobre los cambios radicales que conlleva lo digital y la disrupción tecnológica, asegurando que es más una oportunidad que una amenaza.

En la era tecnológica, los mandos corporativos dicen estar preparados para dirigir su organización a través de una transformación radical de su modelo operativo: un promedio del 88% lo afirma de esa manera.

El valor de la información

Los CEO reconocen que los datos de los clientes podrían ser su activo más valioso, pues con ellos logran evolucionar la capacidad de personalizar productos y servicios. Asimismo, saben que los datos de los clientes conllevan responsabilidades: el 59% de los líderes de la muestra global y el 100% de los colombianos, advierten que proteger estos datos es una de sus responsabilidades más importantes. Si la confianza del cliente se ve amenazada por su mal uso, las consecuencias para la empresa pueden ser devastadoras, además de públicas.

Otro objetivo en el que trabajan los CEO además de impulsar la transformación digital y proteger los datos de los clientes, es reconfigurar sus fuerzas laborales para un futuro en el que las máquinas inteligentes y las personas con talento trabajen juntas. Allí, reside una inquietud sobre el posible impacto negativo de la automatización y la inteligencia artificial, y los empleados están comprensiblemente ansiosos por el impacto en el empleo. Sin embargo, para muchos CEO, las implicaciones a largo plazo son positivas: el 100% de los líderes colombianos, el 87% de los latinoamericanos y el 62% de la muestra global, dicen que la IA (Inteligencia Artificial) creará más empleos de los que destruye.

Los CEO colombianos desean poner la innovación digital en la vía rápida para crecer y las organizaciones están construyendo agresivamente sus redes (o ‘ecosistemas’) de socios de innovación, aunque en un menor grado que sus pares globales. El 44% afirma que se unirán a consorcios de la industria enfocados en el desarrollo de tecnologías innovadoras, el 40% colaborará con start-ups innovadoras (por ejemplo, fintech, insurtech, healthtech) y el 36% establecerá programas de aceleración o incubadoras para nuevas empresas.

Para concluir, el Presidente de KPMG Colombia, destaca: “Encontramos algo que llamamos el CEO Social. Quizás sea sorprendente, pero creen en los datos y la información de las redes sociales. Cuando les preguntamos sobre las fuentes en las que confían para tomar decisiones estratégicas, las redes sociales emergieron como la fuente más fiable. El 96% por ciento de los CEO colombianos dice tener una gran confianza en ellas (frente a un 95 a nivel Latam y 81% a nivel global)”, concluye Ríos.

Para conocer el estudio completo visite www.kpmg.com/co o en el siguiente enlace

Servicio al cliente 4.0: cuando la satisfacción no depende solo del producto

La fortaleza de cada negocio radica en las cualidades individuales que cada empelado posee y aporta, pero hay ciertas habilidades indispensables que tienen un gran impacto en la imagen y reputación de cualquier negocio: “El servicio al cliente”. De no contar con personal y con herramientas profesionales, los negocios corren el riesgo de tener un problema futuro, ya que su imagen se verá afectada por un deficiente servicio al cliente.

POR HÉCTOR SÁNCHEZ
Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

Más del 40 % de clientes alrededor del mundo esperan contar con un servicio excelente amigable y eficaz. Ofrecer a los usuarios el mejor servicio posible requiere de un cierto conjunto de habilidades de los representantes de servicio al cliente. Hablar con una amplia gama de personas, todos con diferentes actitudes y niveles de satisfacción puede ser un reto. Sin embargo, los representantes pueden trabajar para desarrollar cualidades que mejoren la experiencia de sus clientes.

Ante este panorama, definimos una serie de habilidades que todo representante de servicio al cliente debe tener y que sin lugar a duda los usuarios agradecerán en un futuro:

  • • Paciencia: No sólo la paciencia es importante para los clientes, quienes a menudo solicitan apoyo cuando se encuentran confundidos y frustrados, sino también es importante para el negocio en general. La atención especializada está muy por encima de un servicio rápido y de poca calidad. Sin embargo, la paciencia no debe utilizarse como una excusa para otorgar un servicio lento. El servicio que requiere más tiempo puede utilizarse para entender mejor las necesidades y problemas de los clientes.
  • • Atención: La capacidad de escuchar es muy importante para proporcionar un buen servicio por diferentes razones. Prestar atención a la conversación (observando el lenguaje / términos que los clientes usan para describir sus problemas), detectar elementos clave en los comentarios ayudará a tomar la mejor determinación y orien-tación para los problemas específicos en cada caso que se presente.
  • • Comunicación clara: Se debe asegurar que un problema se atiende directamente; los clientes no necesitan información adicional sobre otro tema. Lo que es más importante, es ser precavido en la forma en la que se interactúa con el cliente ya que algunos mensajes pueden ser malin-terpretados, es decir, se debe mostrar precaución siempre que se cuestione una situación y prestar atención a los detalles para no ofrecer soluciones equivocadas. • Conocimiento del producto: Los mejores representantes de servicio al cliente tienen un profundo conocimiento de su producto/servicio y cómo funciona. Esto no quiere decir que cada miembro del equipo deba ser capaz de especificar todos los detalles del mismo, sino que deben ofrecer un panorama amplio de lo que hablan constantemente, así como conocer las necesidades básicas de los clientes con quienes interactúan.
  • • Leguaje positivo: El poder de un lenguaje correcto no debe subestimarse, ya que este tiene la capacidad de cambiar los patrones conductuales de las personas y generar clientes felices. El lenguaje es una parte muy importante de la persuasión, y las personas (especialmente los clientes) crean percepciones sobre las empresas basándose en el lenguaje que utilizan.
  • • Capacidad de reacción: Muchas veces se presentan escenarios en donde resulta casi imposible dejar satisfecho a un cliente. Situaciones fuera control que se ven permeadas por un “mal día” de parte de algún usuario. Mantener la ecuanimidad frente a un escenario de frustración, puede resultar en la entrega de una buena atención que, muy probablemente, mejore la mala actitud de un clien- te enojado.
  • • Enfoque orientado a objetivos: Otorgar a los representantes de servicio al cliente con objetivos concretos les permitirá trabajar con mayor libertad y manejar a los clientes caso por caso. Además, facilitará sus tareas ya que podrán priorizar los problemas de acuerdo con el grado de comple- jidad y asegurar así una atención personalizada.
  • • Habilidades de persuasión: Una de las habilidades más importantes para el servicio al cliente es el poder de la persuasión. Convencer y dejar ver que los productos o servicios que la empresa ofrece son los mejores por encima de la com-petencia es una tarea difícil, sin embargo, una vez que se logren anti- cipar las necesidades y problemas de los clientes, se generará una sinergia natural que permitirá el crecimiento de la confiabilidad de su marca.
  • • Capacidad de aprendizaje: Aprender de los errores, fallas, consejos y comentarios de los usuarios es la mejor forma de mejorar el servicio que se ofrecerá en futuras ocasiones. Se debe recordar que la percepción de los clientes sobre cualquier marca es el punto más importante de cara a la evolución de cualquier modelo de negocio.

Recuperar la reputación de marca es un trabajo de tiempo y coherencia

En un mundo hiperconectado donde cualquier persona con un celular puede volver viral un video o una opinión, también es posible convertir un pequeño problema o error de una empresa en una crisis reputacional de gran escala. Ahora las organizaciones deben tener protocolos para el manejo de este tipo de situaciones.

A pesar de conocer lo fácil que se puede tener una crisis de este estilo, muchas empresas y líderes no son conscientes de estar preparados para manejarlas así surjan en medios o redes sociales. ¿Qué hacer cuándo se desata la crisis para superar los comentarios negativos y recuperar la credibilidad de la marca?

John Rubiano, coordinador de comunicaciones de High Results, comenta que “no existe un camino único para solucionar este tipo de percances. Hay varios factores que deben ser analizados y son determinantes para elegir en plan y tácticas a seguir para mitigar la situación. Por ejemplo, considerar la responsabilidad de la marca, medir qué tan mediático, problemático y polémico es el caso; y sobre todo qué tanto afecta la confianza de su público objetivo”.

Estructure su estrategia

Lo primero es establecer si su equipo de comunicaciones y relaciones públicas han identificado el origen del problema, de no contar con uno deberá buscar la consultoría que pueda ayudarlo en el caso y de esta manera empezar a encaminar la estrategia de choque con los objetivos definidos.

Se deben prever otras circunstancias tras los primeros momentos de crisis, con ello establecer acciones que se implementen si llegan a suceder. Asimismo, se tiene que seleccionar un portavoz oficial de la compañía (por lo general es el gerente general, director o fundador), quien será la única persona que podrá dar declaraciones en diferentes medios o plataformas de comunicación.

“El vocero debe tener muy claros los mensajes clave que se planificaron para la crisis, una consultora de comunicaciones debe hacerle un fogueo para asegurarse que él los tiene presentes y podrá convencer con sus respuestas. Por más que esa persona afirme que está preparada, nunca está demás un ensayo”, aseguró Rubiano.

Si la organización tiene algún grado de responsabilidad –según sea el caso- hay que admitirlo de manera sutil y anunciar las medidas para asegurar que no seguirá pasando. Negar el problema puede dar como resultado que las audiencias o clientes pierdan más confianza en la marca, todos saben que nadie está exento a una dificultad, pero negar obligaciones es aun más grave.

Finalmente, es demasiado valioso que con el paso del tiempo el equipo de consultores se asegure que en la estrategia se envíen mensajes coherentes en las diferentes apariciones o contenidos para los medios de comunicación y las audiencias de interés, ya que variar el discurso de manera constante y abrupta no permitirá recuperar la reputación a la marca.

“Todo es un trabajo de tiempo y coherencia, es muy poco factible que las personas y las compañías salgan de una crisis en pocas semanas. La clave es ser congruentes y éticos, con eso la confianza volverá a las organización”, concluyó Rubiano.