Tres claves para mejorar la experiencia de los clientes en Colombia

Actualmente el 69% de las promociones no satisfacen al usuario final. Una campaña personalizada tiene cinco veces más probabilidades de ser efectiva que una masiva.

Mucho se ha hablado acerca de los cambios en los hábitos del cliente actual y los retos que conllevan para las compañías de retail y comercio en general; sin embargo, pese a los esfuerzos del sector, aún existen grandes desafíos para entender los nuevos gustos y las formas de garantizar efectividad en las ventas. Al respecto, Sebastián Duque, Country Manager de dunnhumby para Colombia, hizo un análisis sobre las claves que los comerciantes deben tener en cuenta para transformarse y estar a la vanguardia del exigente mercado:

  1. 1. Personalización

Si bien hace un par de décadas el comercio masivo tenía una gran efectividad y los productos terminaban en manos de los clientes por “moda”, logrando un posicionamiento rápido y exitoso del mensaje corporativo o de la marca, hoy en día esto ha cambiado de tal forma que los productos o servicios deben tener una personalización… y de esa misma manera lo debe percibir el cliente.

No se trata simplemente de sacar promociones; de hecho, cifras presentadas por dunnhumby revelan que actualmente el 69% de las promociones no son efectivas. Es decir que, si por ejemplo se reduce el precio de un artículo en un 30%, el incremento en el número de ventas no alcanza a cubrir el descuento que se realizó. Por el contrario, una campaña personalizada tiene cinco veces más probabilidades de ser efectiva que una masiva. Según explica Duque, eso se logra al pasar de un foco de productos a uno de clientes, apalancado en analítica de datos, para mejorar la experiencia del usuario.

  1. 2. Tecnología y redes sociales

Gran parte de los cambios que el mercado ha presentado durante los últimos años obedece a la cantidad de información a la que están expuestos los usuarios en redes sociales y otras plataformas digitales, esto ha permitido que el cliente se interese en productos que le brinden una experiencia diferente y que brinden claramente sus características, basándose además en testimonios de otros usuarios. Este es un buen punto de partida para empezar a enfrentar los cambios y adaptarse a ellos.

Ese nuevo tipo de cliente no buscaba hacer parte de una tendencia, sino encontrar los espacios en donde su individualidad fuera identificada, entendida y destacada. Ahí empezó un nuevo reto para el Retail: conocer a sus clientes. Y qué mejor que la tecnología para hacerlo.

dunnhumby es una empresa líder mundial en el área de la Ciencia de Datos del Cliente que lleva 30 años trabajando con retailers alrededor del mundo y cuenta con conocimiento de un billón de clientes a nivel mundial y más de 100 millones en América latina. Con base en toda esta información y experiencia, la compañía logra traducir en datos el comportamiento de los clientes, apoyando al Retail en su interés de que la propuesta de valor que ofrece esté enfocada en la persona y que ésta lo perciba.

  1. 3. Analítica de datos del cliente

A través de la analítica de datos se puede brindar la tan anhelada personalización, basada en el comportamiento de los clientes, permitiendo deducir sus hábitos de consumo e incluso llegar a predecirlos. “El comercio es uno solo, pero los clientes son millones; por tanto, se hace necesario hacer uso de la ciencia, los datos y la tecnología, para lograr prestar una experiencia enfocada en entender a cada cliente a partir de sus gustos y necesidades específicas”, resalta Duque.

Para el caso colombiano, un comprador visita más de seis cadenas de Retail distintas al año; esto significa que no se le está facilitando la tarea de compra, pues termina buscando en distintas partes lo que podría conseguir en una sola. Por el contrario, si se le entiende correctamente, el Retail podría prepararse para contar con el surtido y las promociones adecuadas, lo cual se traduce en un gana-gana para la tienda, el fabricante y el cliente.

Se hace necesario por tanto educar a toda la cadena de comercio permitiendo que las nuevas herramientas existentes sean utilizadas de manera clara y efectiva.

Esta nueva realidad ha llevado a que el sector Retail entienda que debe ir más allá de lo que las tiendas quieren mostrar, y pase a trabajar en torno a lo que los usuarios quieren encontrar, concentrándose en sus necesidades y preferencias; sin embargo, para conseguirlo es crucial conocerlos previamente, y más aún entenderlos. A fin de cuentas, son ellos quienes tienen la decisión de compra en sus manos y deciden ir, regresar y convertirse en clientes de determinado comercio. En este punto es donde la analítica de datos se convierte en ficha clave del proceso.

Investigación de Dell Technologies ubica a Colombia como el quinto país con mayor madurez digital entre los 40 encuestados

Los mercados emergentes cuentan con mayor madurez digital, según el más reciente estudio de Dell Technologies, el cual entrevistó a 4.600 líderes empresariales de 40 países.

Dell Technologies, en colaboración con Intel y Vanson Bourne, encuestó a 4.600 líderes empresariales de empresas de tamaño mediano a grande de 40 países del mundo, para obtener un puntaje de los esfuerzos de transformación de sus organizaciones.

A pesar del ritmo incesante de los cambios, el índice de transformación digital (DT) de Dell Technologies más reciente muestra que los programas de transformación digital de varios negocios aún se encuentran en sus inicios: El 78% de los líderes empresariales admiten que la transformación digital debería ser aún más generalizada en todas sus organizaciones. Más de la mitad de los negocios (51%) creen que tendrán dificultades para cumplir con las cambiantes exigencias de los clientes en un plazo de cinco años y casi uno de cada tres (30%) aún teme que su organización quede rezagada.

En Colombia, país que hace parte de este estudio, se evidencia que el 18% de las empresas creen firmemente que van a impactar, en lugar de verse impactados, y un 94% cree que tendrá obstáculos para lograr cumplir con las exigencias de sus clientes en un periodo de cinco años. Además, el 37% teme que su compañía se quede atrás de la curva de transformación digital.

Además, el estudio reveló que los mercados emergentes son los que tienen mayor madurez digital: India, Brasil y Tailandia lideran la clasificación mundial. La cuarta posición fue ocupada por México y la quinta por Colombia. En contraste, los mercados desarrollados están quedando rezagados: Japón, Dinamarca y Francia recibieron los puntajes de madurez digital más bajos.

Solo el 5 % de los negocios a nivel mundial se definieron como líderes digitales, lo que indica que no hubo mejoras desde 2016.

Rezagados

El Índice de DT II se compara con la primera versión de este estudio, realizada en 2016. La comparación de estos dos años destaca que el proceso ha sido lento, y las organizaciones se esfuerzan por mantener el ritmo veloz del cambio. A pesar de que el porcentaje de nuevos usuarios digitales aumentó, no se produjeron mejoras en los primeros puestos. Casi cuatro de cada diez (39%) negocios aún se encuentran entre los dos grupos de referencia con menor madurez digital (rezagados digitales y seguidores digitales).

“En el futuro próximo, cada organización deberá ser una organización digital, pero nuestra investigación indica que la mayoría todavía tiene un largo camino por delante” afirma Michael Dell, director ejecutivo y presidente de Dell Technologies. “Las organizaciones deben modernizar su tecnología para aprovechar la oportunidad sin precedentes que representa la transformación digital. El momento de actuar es ahora”.

El 78 % de los negocios informaron que la transformación digital debería estar más generalizada en sus organizaciones.

Obstáculos para la transformación y la confianza

Los hallazgos también sugieren que los líderes empresariales se encuentran al borde de una crisis de confianza, y el 91 % no pueden avanzar debido a obstáculos persistentes.

Los cinco obstáculos principales para la transformación digital son los siguientes:

  1. 1. Inquietudes sobre la privacidad y la seguridad de los datos (desde el 5.o lugar en 2016)
  2. 2. Falta de recursos y presupuesto
  3. 3. Falta de personal interno con el conjunto de habilidades y los conocimientos adecuados
  4. 4. Cambios normativos y legislativos (desde el 9.o lugar en 2016)
  5. 5. Cultura digital inmadura

Casi la mitad (49%) creen que sus organizaciones tendrán dificultades para probar que son confiable en los próximos cinco años y el 32% no confían en que sus organizaciones cumplirán con las normativas (como la normativa general de protección de datos de EU). Uno de cada tres no confía en que sus organizaciones protegerán los datos de los empleados o los clientes.

Por su parte en Colombia, la sobrecarga de información se ha convertido en una de las principales barreras para la transformación digital, seguido de la falta de las tecnologías adecuadas para trabajar a la velocidad de los negocios y la preocupación por la privacidad de los datos y la ciberseguridad.

El 51 % de los negocios cree que tendrán dificultades para cumplir con las cambiantes exigencias de los clientes, mientras uno de cada tres teme que quedará rezagado en un plazo de cinco años.

Planes para hacer realidad su futuro digital

Los líderes informaron las prioridades y las inversiones comunes para permitir la transformación a futuro, que incluye un mayor enfoque en fuerza de trabajo, seguridad y TI. El 46 % desarrollan habilidades y talentos digitales internos, por ejemplo, con capacitación de programación para los empleados; un aumento respecto del 27 % en 2016.

Principales inversiones en tecnología en los próximos uno a tres años

  1. 1. Ciberseguridad
  2. 2. Tecnología de Internet de las cosas
  3. 3. Entorno de varias nubes
  4. 4. Inteligencia artificial
  5. 5. Enfoque centrado en el procesamiento

Los líderes informaron las prioridades y las inversiones comunes para permitir la transformación a futuro, que incluye un mayor enfoque en fuerza de trabajo, seguridad y TI. El 46 % desarrollan habilidades y talentos digitales internos, por ejemplo, con capacitación de programación para los empleados (Colombia:45 %).

La manera en la que se comporten las organizaciones en el futuro dependerá de los pasos que realicen hoy. Por ejemplo, Draper se centró tradicionalmente en la investigación del departamento de defensa, pero está comenzando a enfocarse en áreas más comerciales, como la ciencia biomédica.

El 91 % de los negocios se ven obstaculizados por barreras como 1) privacidad y seguridad de los datos 2) falta de presupuesto y de recursos, y 3) habilidades insuficientes de la fuerza de trabajo.

Notas al editor

Países con mayor madurez digital:

  1. 1. India
  2. 2. Brasil
  3. 3. Tailandia
  4. 4. México
  5. 5. Colombia

Países con menor madurez digital:

  1. 1. Japón
  2. 2. Dinamarca
  3. 3. Francia
  4. 4. Bélgica
  5. 5. Singapur

Ver infografía Competing in a Hyper-Digital World

Ver infografía Digital Transformation Progress Across The Americas

Además, el estudio reveló que Colombia ocupa la quinta posición en la categoría de mayor madurez digital.

Metodología de investigación

En el verano de 2018, Vanson Bourne, una empresa de investigación independiente, encuestó a 4,600 líderes empresariales de empresas de tamaño mediano a grande de 42 países/subregiones para calcular el puesto de sus organizaciones en el Índice de Transformación Digital de Dell Technologies. Para clasificar los esfuerzos de ser negocios digitales de las empresas, Vanson Bourne examinó su estrategia de TI, las iniciativas de transformación de la fuerza de trabajo y el rendimiento percibido en comparación con un conjunto principal de atributos de negocios digitales.

Los mercados emergentes se desempeñan mejor que los mercados desarrollados; India, Brasil y Tailandia tienen los puntajes de madurez digital más elevados.

Recursos adicionales

El Retail apuesta por las redes sociales en Colombia

Comscore y Shareablee presentan los datos de audiencia y las acciones en Facebook, Twitter e Instagram de las principales empresas del sector.

En línea con las investigaciones regionales para detectar las tendencias de las marcas en los Social Media, Comscore y Shareablee lanzaron un análisis conjunto del sector de Retail en el país.

En el siguiente cuadro pueden observarse las Propiedades Top 10 en términos de acciones y audiencia en Facebook, Instagram y Twitter:

“Las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios buscan adaptarse a los cambios tecnológicos y sociales que han modificado el comportamiento de compra de los usuarios. Es por ello que realizan grandes esfuerzos para adentrarse en el entorno digital y considerar a las redes sociales como parte fundamental de sus estrategias. De este modo, en conjunto con Shareablee, iniciamos una serie de reportes para generar métricas confiables de las tendencias de los Social Media”, agregó Mónica Castillo, Sales Manager de Comscore Colombia.

Zoho Analytics, el asistente con inteligencia artificial ideal para optimizar decisiones empresariales

La Corporación Internacional de Datos (IDC) indica que el 2018 cierra con un gasto mundial en pro a la transformación digital de alrededor 1.3 billones de pesos, esto se traduce a mayor competitividad y dinamismo en el mercado en pro a la tecnología.

Zoho anunció el lanzamiento de Zoho Analytics, la plataforma de inteligencia y análisis de negocios de autoservicio más avanzada. La nueva versión combina datos e inteligencia artificial que permite analizar grandes cantidades de datos de una manera mucho más eficiente con el fin de brindar perspectivas de negocios multifuncionales.

La Corporación Internacional de Datos (IDC) indica que el 2018 cierra con un gasto mundial en pro a la transformación digital de alrededor 1.3 billones de pesos, esto se traduce a mayor competitividad y dinamismo en el mercado en pro a la tecnología.

Así, “En Zoho, sabemos lo que es importante para las funciones de Ventas, Marketing, Soporte, Recursos Humanos y Finanzas, ya que nosotros mismos ofrecemos aplicaciones de negocios en cada una de estas categorías. Con esta profunda comprensión de los requisitos del negocio, hemos creado tableros de instrumentos que toman decisiones y ejecutivos. puede usar fuera de la caja desde Zoho Analytics, una solución analítica única en el mercado de autoservicio de BI “, dijo Raju Vegesna, evangelista jefe de Zoho.

Un estudio realizado por la firma de investigación Ovum firma que para el 2021 existe alta probabilidad de incremento de asistentes activados por voz que igualan al número de personas, “Ahora, las organizaciones pueden aprovechar las tecnologías basadas en AI a través de Zoho Analytics, para correlacionar los datos que tradicionalmente residían en silos departamentales, en métricas significativas que abarcan todas las funciones del negocio. Por ejemplo, poder determinar el impacto del gasto en marketing en nuevas ventas”.

Utilidades:

  • Mezcla automática

Zoho Analytics combina los datos automáticamente de varias fuentes en informes y paneles, lo que permite a los usuarios correlacionar las métricas de negocios en estas fuentes. Esto permite que un CXO obtenga información de extremo a extremo en múltiples departamentos como marketing, ventas, soporte, finanzas y otros, todo en un solo lugar, sin tener que cambiar de aplicación. Zoho Analytics no solo combina datos provenientes de diferentes aplicaciones Zoho, sino también datos de aplicaciones de terceros.

  • Pregúntale a Zia

Zia, el asistente inteligente de Zoho basado en tecnologías de aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (AI), ahora es parte de Zoho Analytics. Los usuarios pueden hacer preguntas al asistente inteligente tales como “¿Cuáles fueron mis ventas mensuales del último año en todas las regiones?” Zia convierte esas preguntas en consultas complejas de SQL en el back-end y da respuestas en forma de informes visuales, sin que los usuarios tengan que crearlas manualmente.

Zia puede combinar datos automáticamente y comprender preguntas que abarcan aplicaciones empresariales, por ejemplo, “Dame los ingresos por empleado”, donde los ingresos provienen de la aplicación de contabilidad y el recuento de empleados proviene de la aplicación de Recursos Humanos. También presenta múltiples sugerencias como posibles respuestas, entre las cuales los usuarios pueden elegir el informe relevante.

  • Pronosticando

Se estrenó ‘Predictive Analytics’ con nuevas capacidades de predicción. Los usuarios ahora pueden predecir las tendencias futuras de forma precisa en función de sus datos anteriores.

  • Nuevos conectores

Zoho Analytics enriquece sus integraciones de terceros con seis nuevos conectores para aplicaciones comerciales populares, ampliando la cantidad de conectores a más de 100. Cada uno de estos conectores viene con más de 100 informes preconfigurados específicos de dominio y paneles de KPI que los usuarios pueden beneficiar inmediatamente.

  1. Para las agencias de medios sociales: páginas de Facebook, cuentas de Twitter y análisis competitivo de Twitter
  2. 2. Para agencias de marketing: Bing Ads y análisis de Facebook Ads.
  3. Para los líderes de RRHH: análisis de Zoho People
  • Visualización mejorada

Ahora Zoho Analytics incluye una revisión importante de sus opciones de visualización. Además de los más de 40 tipos de gráficos existentes, se han agregado gráficos de mapa geográfico para ayudar a visualizar los datos de ubicación. Los paneles de instrumentos oscuros, los diseños de paneles flexibles, los mapas de calor y los indicadores de dial también se han agregado como nuevas opciones de visualización.

  • En la premisa

Además de la versión existente en la nube, Zoho Analytics presenta una nueva edición local instalable para ofrecer opciones de implementación a los usuarios. La edición local ayudará a las medianas y grandes empresas a analizar sus datos almacenados en la empresa. Esta edición está disponible para sistemas operativos Windows y Linux.

  • Precios y disponibilidad

La nueva versión se lanza junto con la introducción de la nueva plataforma de experiencia del cliente de Zoho, una suite unificada que permite a Ventas, Marketing, Soporte y Operaciones trabajar como un solo equipo en una interfaz. Desarrollado por Analytics y Zia, la plataforma establece un nuevo estándar para el compromiso del cliente omnicanal y la información en tiempo real en todos los departamentos para mantener a los clientes satisfechos a lo largo de su experiencia.

Zoho Analytics está disponible en planes a partir de $ 25 por mes. Zoho Analytics también forma parte de Zoho One, el conjunto de aplicaciones todo en uno de la compañía para dirigir una empresa completa.

Sitio web de Zoho Analytics: https://www.zoho.com/analytics/
Lo nuevo en Zoho Analytics: https://www.zoho.com/analytics/whats-new.html
Vista previa del video de Zoho Analytics: https://youtu.be/xOglJrhO5Lk
Comunidad de usuarios de Zoho Analytics: https://forums.zoho.com/zoho-analytics/
Zoho Analytics en Twitter: https://www.twitter.com/zohoanalytics/ 

Inteligencia artificial: La solución al desorden, el desperdicio y la subjetividad en la publicidad digital

Por: Alessander Firmino *

Lejos en el tiempo han quedado aquellos viejos prejuicios sobre la inteligencia artificial (en adelante, “IA”) que perduraban en el imaginario colectivo, promovidos en gran parte por la literatura y el cine de ciencia ficción. Máquinas que se vuelven tan eficientes que terminan por superarse a sí mismas, e incluso se alían entre ellas para complotar contra la especie humana… ¿A quién no le resulta familiar este cliché?

Lo cierto es que las nuevas tecnologías de machine learning –aprendizaje automático– están contribuyendo enormemente a mejorar casi todas las áreas de nuestra vida cotidiana: ciencia, salud, educación, entretenimiento, negocios y, muy especialmente, el marketing digital.

El salto cuántico y disruptivo que estamos experimentando a partir de la IA es tan marcado, que ya hay muchos que están hablando de una “nueva Revolución Industrial”. En el siglo XVIII la Primera Revolución Industrial introdujo procesos de automatización en las líneas de producción, y a mediados del siglo pasado la Revolución Digital democratizó el acceso a la información. Hoy estaríamos ante la presencia de una nueva revolución tecnológica: la de la IA y el aprendizaje automático.

La proliferación de estas tecnologías brinda una gran oportunidad para comprender y atender mejor a los consumidores, con un nivel de personalización sin precedentes. La IA está transformando radicalmente el marketing, dándoles a las marcas y a los minoristas la oportunidad de conectarse directamente con sus clientes, como nunca antes. Esta personalización –que permite confeccionar mensajes a medida, relacionándose directamente con el cliente de manera escalable– se traduce en una comunicación con los usuarios potenciales mucho más optimizada.

Publicidad uno a uno: anuncios híper-personalizados y relevantes

Gracias al machine learning, los chatbots y asistentes virtuales pueden aprender a conocer a sus audiencias de formas más eficientes que los equipos conformados por personas. Esto abre un amplio espectro de nuevas oportunidades en el marketing digital, de la misma manera que la migración de teléfonos fijos a móviles trajo consigo una transformación disruptiva en el estilo de vida y la accesibilidad de la gente a diferentes modalidades de comunicación.

Antes, cuando uno llamaba a cualquier número telefónico, no sabía con quién se iba a encontrar del otro lado de la línea. Ahora, cuando uno llama a un dispositivo móvil, puede comunicarse con el destinatario, sin importar dónde este se encuentre, e incluso él podrá decidir si desea atender o no.

La IA proporciona una oportunidad similar.

Hoy, cuando los expertos en marketing crean una campaña de publicidad digital, gracias a la IA pueden identificar a sus clientes y adaptar a medida el mensaje, todo ello en tiempo real. Esto les permite superar la noción cada vez más anticuada de “audiencias”, que no refleja el verdadero perfil del individuo. Con una combinación de datos personalizados de rastreo anónimo y de las posibilidades ilimitadas de la IA, se puede entregar un mensaje híper-personalizado y relevante. Esto crea una experiencia de usuario óptima, por lo que es mucho más probable que el cliente se comprometa con lo que se le está ofreciendo, e incluso llegue a comprarlo.

Cómo la IA contribuye a reducir la “contaminación” del ecosistema de la publicidad

Frente a los actuales niveles de exposición publicitaria (estadísticas globales indican que una persona es impactada unas 3000 veces por día por anuncios publicitarios de todo tipo, lo que equivale a más de un millón por año), es necesario recurrir a la personalización de la publicidad para que los anuncios que se muestren online sean relevantes y de interés para los usuarios.

Ante un gasto en publicidad digital en todo el mundo estimado en más de U$S 273.000 millones en 2018 –según eMarketer–, poder reducir significativamente el desperdicio en las campañas de marketing realmente cobra otra dimensión, mucho más apremiante. Con la capacidad de la IA para detectar microtendencias e incluso predecir tendencias, los especialistas en marketing pueden tomar decisiones estratégicas acerca de dónde asignar sus presupuestos y dónde no.

Una investigación llevada a cabo por Epsilon ha demostrado que hay un 80% más de probabilidades de que los clientes hagan negocios con una empresa si esta les ofrece una experiencia altamente personalizada. Este tipo de marketing favorece que las personas se involucren más con las marcas, en función de sus intereses y preferencias únicas, y propicia mejores relaciones con los consumidores. La reducción de los “residuos” en el ecosistema deriva en clientes más comprometidos y un resultado final satisfactorio para todos.

Fomentando una publicidad digital más objetiva e imparcial

Alessander Firmino, Director General de Criteo para América Latina

Los abordajes tradicionales de marketing se basan en datos gruesos, que no solo son poco precisos sino que incluso a menudo dejan entrever sesgos de género, raza, religión u orientación política. Por el contrario, la personalización a través de la IA se vale de datos extremadamente refinados que son verdaderamente relevantes. Un análisis objetivo guiado por la IA, basado únicamente en data procedente, propicia una visión del cliente completamente despojada de prejuicios –tanto conscientes como inconscientes–.

El elevado costo informático de la IA fue un escollo importante hasta hace algunos años, pero después las GPUs –unidades de procesamiento gráfico– y la computación en la nube permitieron que las tecnologías de IA fueran más accesibles para todos. Por supuesto, todavía existen algunos obstáculos que habrá que ir sorteando hasta que la industria esté lista para que el uso de la IA se generalice, pero todo parecería estar encaminándose en esa dirección.

En la medida en que más empresas abran laboratorios de IA en todo el mundo, se enfrentarán a una gran escasez de habilidades en este sentido. El rápido ritmo de avance de la IA supone un gran desafío para los programas de capacitación tradicionales, y las compañías estarán obligadas a innovar en el dominio del talento y el desarrollo personal. La llegada de la próxima generación de tecnologías de publicidad digital transformará la industria, y esto ciertamente traerá aparejados enormes beneficios tanto para las marcas como para sus clientes.

El mundo del marketing basado en datos abrirá nuevas oportunidades y vías de comunicación entre las empresas y los consumidores, lo que conducirá hacia un entorno más abierto y colaborativo. ¿Estará la IA inaugurando el comienzo de la simbiosis que la industria del marketing ha estado buscando desde siempre?

* Director General de Criteo para América Latina