CRM, el secreto detrás de la satisfacción al cliente

En la era de la digitalización empresarial han surgido diferentes herramientas que aportan a las compañías a lograr esta convergencia de manera exitosa.  CRM es uno de los instrumentos más eficaces que ayuda a cumplir el objetivo de la digitalización, algo que debe realizarse de manera imperativa, ya que los expertos indican que quienes no emprendan el rumbo estarán llamados a desaparecer o a tener negocios obsoletos.

“La toma de decisiones oportunas y basadas en la recopilación de información del cliente por medio de CRM, se ha convertido en una necesidad en la cual las compañías deben trabajar para ofrecer un servicio de alta calidad y diferenciado frente a su competencia, lo que tendrá como resultado la satisfacción y fidelización de sus clientes”. Así lo señaló Julio César Cortés, director comercial de Softland Colombia, compañía líder en soluciones de software empresarial en Latinoamérica.

Por su parte, Rosana Núñez Porzio, directora corporativa base instalada de Grupo Softland, resaltó que “CRM potencia el desarrollo de las compañías debido a que por una parte pueden desarrollar todo el proceso de prospección de nuevos clientes y por otro, desarrollar nuevas estrategias comerciales para su base de clientes existentes, asegurando resultados exitosos”.

“Con esta clase de software las compañías logran mantener unificados y actualizados los datos de sus clientes, su información histórica, datos de contacto, preferencias en productos que consumen y servicios que utilizan, entre muchos otros. Todo en un solo lugar y de forma centralizada, manteniendo a resguardo uno de sus principales activos: sus Clientes. También les permite registrar las distintas interacciones que sus clientes sostienen con las diferentes áreas de su compañía, de tal forma que al interior todos tengan a la mano los antecedentes a la hora de brindarles una atención. Sumado a ello, si CRM se integra con un ERP (Enterprise Resource Planning) como es el caso de Softland, el potencial de información disponible se incrementa en CRM.”, puntualizó Núñez.

Hasta hace algunos años el CRM era un lugar de registro de datos generales de los clientes y para analizar comportamientos solamente cuando el cliente presentaba quejas. Ahora la tecnología cuenta de inteligencia de negocios y departamentos de trabajo más preparados, los cuales deben ser capaces de prever cómo será el comportamiento de los clientes, quienes no solo desean que se les solucione los inconvenientes cuando surgen, sino que requieren que se eviten antes que ocurran. Esa será es una de las formas de brindar valor agregado y fidelizarlos.

EL CRM de Softland tiene la capacidad de analizar si su equipo comercial está cumpliendo con los objetivos trazados examinando el rendimiento de cada integrante, con el fin de establecer estrategias adicionales para revertir o mejorar los resultados.

Este CRM permite un fácil acceso a los datos, ya que usted puede ingresar a él desde cualquier punto o dispositivo móvil que cuente con conexión de internet, permitiendo el seguimiento de todos aquellos procesos que requieren vigilancia y supervisión constante. En cuanto a seguridad, podrá crear accesos a las personas que considere deben manejar la información y en las que se tiene plena confianza.

Trabajo cultural

Cortés, analizó cómo está el país en Latinoamérica, en este sentido informó que hay una cultura muy básica de implementación y no existe una tendencia hacia digitalizar este tipo de datos, pero “se ve un crecimiento más acelerado en las empresas de retail que, por lo general, son grandes compañías o multinacionales”.

También advierte que se debe trabajar para hacer más fuerte esta cultura que empezó a tener más visibilidad hace cinco años pero de manera lenta, entonces será necesario que los empresarios entiendan de los beneficios al entrar de lleno a la era de la digitalización. En este sentido, Núñez recalca que “el compromiso que tengan los colaboradores de la compañía en la mantención de la información actualizada en CRM resultará indispensable para que funcione de manera correcta y se obtengan los resultados esperados”.

Para finalizar, es claro que el CRM ha ganado relevancia en los equipos comerciales y de mercadeo, ya que gracias a sus diferentes herramientas facilita el trabajo y el manejo de la gran cantidad de información que estas áreas deben operar en las compañías. Si están bien estructuradas podrán perfilar clientes de manera acertada.

Es importante destacar que Softland tiene hoy más de 104 mil usuarios del software en Latinoamérica, que sus soluciones son modulares y escalables, es decir, su compañía puede contratar un número específico de usuarios y módulos, y en la medida que su negocio crece, su software de gestión crece con su negocio.

El nuevo aliado de las pequeñas y medianas empresas en Latinoamérica

En la actualidad, las pequeñas y medianas empresas representan más del 90% del tejido industrial en América Latina, existe un promedio de 850 mil PyMes y en Colombia, de acuerdo con el Registro Único Empresarial y Social (Rues), el 94,7% de las empresas registradas son microempresas y 4,9% pequeñas y medianas.

Innovación, comunicación e información son tres importantes factores de éxito para estas empresas que han comenzado a destinar recursos al fortalecimiento de su presencia online y a buscar herramientas digitales que les permita mejorar el crecimiento de sus negocios.

De acuerdo con Ricardo López, Gerente y uno de los creadores de la plataforma Pimex, “identificamos que de las pymes que tienen sitio web, el 60 por ciento usa algún tipo de publicidad online. Sin embargo, el 79% de los leads generados a través de las campañas de marketing online no llegan a convertirse en ventas reales.”

Las razones: primero falta de seguimiento y segundo poco entendimiento del modelo digital, los propietarios o gerentes no conocen qué está pasando con sus campañas y no tienen presupuesto para contratar una persona experta en el tema, por lo que terminan abandonándolas.

Convencidos de que estas empresas pueden convertir sus negocios en compañías competitivas digitalmente, el equipo de Pimex se ha dio a la tarea de “crear una solución que les permitiera organizar sus clientes potenciales, con información relevante en tiempo real, de manera que desde el propietario de una floristería, hasta el gerente de mercadeo de una constructora puedan tomar decisiones más inteligentes (acertadas) a la hora de proyectar presupuestos y evaluar los resultados de sus esfuerzos en pauta digital.” Aseguró López.

De esta forma surgió Pimex fundada en Delaware, Estados Unidos pero con desarrolladores colombianos y sede en Colombia, que ya cuenta con clientes en Colombia, México, Argentina, España y otros países de Iberoamérica.

www.pimex.co es una plataforma de gestión de clientes potenciales que ayuda a las pequeñas y medianas empresas a concretar más ventas. Básicamente, esta plataforma permite a los equipos de ventas o a los encargados de la atención al usuario organizar los leads que se obtienen de las campañas de marketing o que llegan simplemente a través de su página web. El objetivo principal de este interesante servicio concretamente es prevenir cualquier oportunidad de ventas perdida.

A diferencia de los Analytics comunes que ofrecen cifras y acrónimos complejos, Pimex entrega datos específicos, nombres, teléfonos, emails con los que se puede diseñar estrategias puntuales de CRM que ayuden a definir la venta.

Además la herramienta permite crear respuestas automáticas que satisfacen la necesidad inmediata de información de posibles clientes. “Es como tener un equipo de ventas 24/7, asegurándose de que un cliente que está en línea tarde recibirá una respuesta inmediata a sus preguntas.” Explicó el directivo de la compañía.

La plataforma de Pimex está disponible en los idiomas inglés y español, en una versión totalmente gratuita con características limitadas. En la medida que requieran más utilidades los usuarios pueden adquirir los servicios de manera mensual o anual con acceso total a sus funcionalidades de manera ilimitada.

Está cien por ciento orientado a las empresas medianas y pequeñas que no cuentan con muchos recursos ni una amplia experiencia en la gestión de clientes potenciales, donde este tipo de software suele ser demasiado complicado y costoso.

“La herramienta está dada para construir un mercado más competitivo donde las pymes puedan optimizar su operación a un bajo costo, focalizarse en las ventas y dejar las preocupaciones de los clientes desatendidos.” Enfatizó su creador.

Aplicaciones como Pimex llegan al mercado a contribuir en esta construcción y potenciar la competitividad de las Pymes latinoamericanas en el mercado online.

Sector asegurador aplica con gran éxito las herramientas de Marketing Relacional

rentabilidad_clienteUno de los sectores que viene aplicando el marketing relacional de manera exitosa en Colombia es el asegurador. Así lo demuestra Previsora Seguros, compañía que emitió primas por 710 mil millones de pesos y obtuvo un crecimiento del 11% en sus primas durante 2015, gracias a diferentes estrategias de negocio entre esas al uso efectivo de las diversas herramientas del marketing relacional.

En un mercado tan competido, el reto de las marcas para posicionarse en la mente de los consumidores es más grande; las dinámicas de los públicos cada vez más tecnológicos le exigen a las compañías responder de manera inmediata a sus necesidades, con experiencias de clientes excelentes y sobre todo personalizados.

Otro claro ejemplo de la aplicación de las nuevas tendencias de marketing en Colombia, es la industria automotriz donde compañías como Mazda ya le apuesta a la fidelización y generación de experiencias de cliente únicos, de allí que registraran un crecimiento del 38% en el 2015.

“En Colombia se siguen usando herramientas tradicionales, colocando al país en desventaja frente al mundo entero”, asegura Alex Cruz, Director de Speak1to1. Un ejemplo de esta tendencia es el crecimiento económico y reputacional continúo de empresas como Google con 32% de crecimiento (con un valor de marca de 229,000 mdd); Microsoft 5%, Facebook 44%, Mastercard 15%, entre otras, todas ellas se han destacado  por su orientación al cliente, la capacidad de satisfacer las expectativas y necesidades de los consumidores generando lealtad.

Las empresas de servicios y en particular el sector asegurador, financiero, salud entre otros, han reconocido la importancia de enfocarse al cliente, integrando estrategias de CRM que les permitan identificar y segmentar a sus clientes para ofrecer soluciones en cada punto de contacto, partiendo del BIG DATA.

Los programas de fidelización y las experiencias se han convertido en factores determinantes para los consumidores.  Según el informe de Nielsen diciembre 2015, El  82% de los shoppers asegura que elegiría más probablemente a un Retailer si este le ofrece un programa de lealtad.

speak1to1“A nivel Latinoamérica, solo 46% de los retailers ofrece algún programa de fidelización para sus clientes. Estas expectativas se tocarán el próximo 30 de agosto, en el  1º Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente que se realizará en Bogotá” afirma Alex Cruz, Director de Speak1to1.

Las compañías que se orienten al cliente, podrán redefinir la forma en que se relacionan con ellos. Esto llevado a largo plazo se traduce en relaciones más rentables, clientes más leales y el logro de la satisfacción integral del cliente; por supuesto siempre y cuando las áreas claves de la organización estén alineadas en la entrega de la promesa de valor.

¿Por qué Colombia está un paso atrás en el Marketing mundial?

El único sector que viene al mismo ritmo mundial en Colombia con el marketing relacional es el asegurador. Una demostración de esto es La Previsora,  compañía que emitió primas por 710 mil millones de pesos, con un crecimiento del 11% en sus primas en 2015, cifras que verán más a fondo en el FMR.

Las compañías del país se encuentran un paso atrás en temas de marketing por esta razón el 30 de agosto llega por primera vez a Colombia el  1º Foro de Marketing Relacional y Experiencia de Cliente que se llevará a cabo en Compensar, con el ánimo de abrir un espacio propicio para que los líderes del sector apliquen estos procesos y puedan entender cómo alinear los objetivos de las diferentes áreas, mejorando la experiencia de los clientes y de esta manera generar mayor fidelidad a largo plazo.

En un mercado tan competido, el reto de las marcas para posicionarse en la mente de los consumidores es más grande; las dinámicas de los públicos cada vez más tecnológicos le exigen a las compañías responder de manera inmediata a sus necesidades, con experiencias de cliente excelente y sobre todo personalizadas. El 1º Foro de Marketing Relacional y Experiencia de cliente entregará este 30 de agosto en Compensar herramientas para diseñar y gestionar la relación con el cliente, desde que se hace el primer contacto, para proyectar la relación a largo plazo.

marketing_relacionalAlex Cruz, Director de Speake 1 to 1 asegura “en Colombia se sigue usando herramientas tradicionales, colocando al país en desventaja frente al mundo entero”, un ejemplo de esta tendencia es el crecimiento económico y reputacional continúo de empresas como Google con 32% de crecimiento (con un valor de marca de 229,000 mdd); Microsoft 5%, Facebook 44%, Mastercard 15%, entre otras, todas ellas se han destacado  por su orientación al cliente, la capacidad de satisfacer las expectativas y necesidades de los consumidores generando lealtad.

Las empresas de servicio y en especial aquellas a las que les es difícil tangibilizar lo que venden como el sector asegurador, son un claro ejemplo de la aplicación de este tipo de marketing; compañías como Previsora Seguros, siendo del sector público, ha demostrado ser eficiente y rentable, gracias a la aplicación del marketing relacional con sus grupos de interés en especial con su principal canal de ventas los más de 2.000 intermediarios de seguros. Andrés Restrepo, Presidente de Previsora lo destaca: “el año pasado emitimos primas por 710 mil millones de pesos, registrando un crecimiento del 11%, que ha representado un 6% en la participación del segmento de seguros generales”.

Otro claro ejemplo de la aplicación en las nuevas tendencias de marketing, es la industria automotriz donde compañías como Mazda ya le apuesta a la fidelización y generación de experiencias de cliente únicos, de allí que registraran un crecimiento del 38% en el 2015; Fabio Sánchez, presidente de Mazda Colombia, atribuye el incremento a los programas de fidelización que ha desarrollado.  “Un buen producto, acompañado del mejor servicio, genera confianza”

Las empresas de servicios y en particular el sector seguro, financiero, salud entre otros han reconocido la importancia de enfocarse al cliente, integrando estrategias de CRM que les permitan identificar y segmentar a sus clientes para ofrecer soluciones en cada punto de contacto, partiendo del BIG DATA.

 “Los programas de fidelización y las experiencias se han convertido en factores determinantes para los consumidores.  Según el informe de Nielsen diciembre 2015, El  82% de los shoppers asegura que elegiría más probablemente a un Retailer si este le ofrece un programa de lealtad.  A nivel Latinoamérica, solo 46% de los retailers ofrece algún programa de fidelización para sus clientes” afirma Alex Cruz director de Speake 1 to 1.

En el 1º Foro de Marketing Relacional estarán presentes compañías como Banco de Bogotá, Previsora Seguros, Compensar, Telefónica Colombia, Metrocaribe y Hotel Capilla del Mar, exponiendo las experiencias que han desarrollado a partir de los nuevos procesos diseñados basados en el Marketing relacional.

CRM móvil, un modelo de innovación para Colombia

Las ventas son una de las actividades económicas más complejas y al mismo tiempo más satisfactorias para el vendedor, quien está día a día inmerso en su objetivo de llegarle al cliente con productos y servicios que satisfagan sus necesidades. En este contexto, es indispensable que los comerciales tengan cualidades, conocimientos y herramientas que les faciliten cumplir su trabajo de manera efectiva.

Al ser el capital humano el corazón de la fuerza de ventas, las nuevas tecnologías son, sin duda, las que han permitido que el profesional de ventas ejecute su trabajo de manera más rápida, eficiente y organizada. Asimismo y con la llegada de los dispositivos móviles, el ecosistema de ventas integra herramientas que ofrecen rentabilidad y productividad organizacional.

En una reciente investigación de la firma IDC se evidenció que el índice de innovación de la sociedad colombiana es del 51%, por debajo de México con un 59% y de Brasil con un 63%, demostrando que el sector empresarial debe comprender que el uso de tecnologías y aplicativos móviles para cualquier negocio son una realidad y su adopción debe ser una prioridad.

“La tendencia en términos de innovación es clara, ya que existe una necesidad inminente que avista la adopción de tecnologías empresariales para que la fuerza comercial de cualquier negocio esté encaminada a sus objetivos de ventas y alineada con la estrategia de negocio”, afirma Juan Carlos Cantero, Country Manager para ForceManager Colombia. “No cabe duda que la tecnología móvil contribuye contundentemente a la gestión comercial. Los CRM móviles son indispensables de cara a aquellas fuerzas de ventas que quieren destacarse y aumentar su rentabilidad”, concluye Juan Carlos.

cmrInnovación de la mano del CRM móvil

Los CRM móviles han logrado que el trabajo del vendedor en campo sea más efectivo, asertivo y óptimo. Así, con los servicios de geolocalización, organización de agendas y rutas estratégicas para visitar clientes, los profesionales de ventas podrán incrementar su productividad al disponer de herramientas que trabajan para ellos, mientras que se dedican sólo a vender.

“Es importante entender que el reto del vendedor de campo está en dar a conocer los productos como ventajas y los servicios como beneficios, de esta manera, es posible que el cliente piense en la oferta como un valor agregado y no como un gasto innecesario”, agrega el ejecutivo.

Bajo este contexto, mantenerse vigente en el mercado será una tarea diaria del sector comercial, entendiendo la transformación constante del negocio, las innovaciones tecnológicas que impulsan los procesos, como también las necesidades y gustos de los clientes, con el objetivo de ser más asertivos a la hora de vender para obtener buenos y grandes resultados.