Estudio de Zebra revela que la mitad de los compradores milenarios está mejor conectada que los miembros de la industria de Retail

Las expectativas de los compradores están siendo transformadas por altos requerimientos en cumplimiento, ya que actualmente prefieren la entrega de su pedido el mismo día o máximo al día siguiente.

Zebra Technologies Corporation, líder en el mercado de computadores móviles y escáneres e impresoras de códigos de barras, reveló hoy los resultados de su Estudio Global del Consumidor 2017, en su décima versión, encuesta anual que analiza la satisfacción de los compradores y las tendencias tecnológicas en Retail. La investigación reveló que mientras el 44% de los consumidores encuestados todavía no está satisfecho con la disponibilidad del personal y el servicio al cliente, la satisfacción general si ha mejorado con respecto a una década atrás, cuando comenzó el estudio.

Mientras que cuatro de cada diez compradores encuestados en el estudio realizado por Zebra, expresaron estar mejor conectados que el personal de las tiendas con la información del consumidor, más de la mitad cree que las tiendas que dotan al personal con la más reciente tecnología, mejoran la experiencia general de compra. Y aunque el 44 % de los compradores en tienda y el 53% de los compradores online, no están satisfechos con el proceso de devolución/cambio, el 62% de los encuestados apreciaron el uso de dispositivos portátiles por parte de los empleados de la tienda.

Por su parte Jeff Schmitz, Vice Presidente y Gerente de Mercadeo de Zebra Technologies señaló que “los resultados del Estudio del Consumidor 2017 indican que los compradores de todo el mundo creen que el comercio minorista ha recorrido un largo camino durante la última década para mejorar la experiencia de compra en la tienda, pero sus expectativas siguen aumentando exponencialmente. Los minoristas siguen invirtiendo en sus comercios físicos; vemos esto como una tendencia general en las tiendas de conveniencia y mercados masivos. El personal de ventas, dotado con las adecuadas herramientas tecnológicas está mejor equipado para atender a sus clientes e incrementar los ingresos, proporcionando visibilidad e información práctica sobre los productos, el inventario y las distintas posibilidades de cumplimiento, que traen la experiencia online a la tienda física”.

HALLAZGOS CLAVE DE LA DÉCIMA ENCUESTA ANUAL DE RETAIL

  • Las crecientes expectativas de los compradores continúan superando las inversiones en tecnología de las tiendas minoristas, ya que la mayoría de los compradores milenarios perciben que están mejor conectados que el personal de las tiendas. Cuando se les pregunta qué tan conectados están con la información del consumidor, el 53% de los compradores milenarios cree estar mejor conectado que las personas de las tiendas, en comparación con un 32% de compradores de la generación X y un 15% de compradores boomers.
  • Los compradores quieren entregas más rápidas, pero no están dispuestos a pagar por ello. Las altas expectativas de los clientes con respecto a las entregas, están transformando el panorama de la industria minorista. Mientras que el 66% de los compradores quiere la entrega al día siguiente o el mismo día, y el 37% prefiere el mismo día o antes, un 27% no quiere pagar por un envío a cualquier velocidad.
  • Infografía basada en el Estudio Global del Consumidor 2017 de Zebra Technologies

    Los clientes del comercio minorista desean variedad de opciones de cumplimiento. El 80% de los encuestados compra artículos en la tienda y los lleva a la casa o solicita el envío desde la tienda. De la misma manera, los compradores están aprovechando otras opciones, como comprar en línea con el envío incluido (64%), comprar en línea recogiendo su pedido en la tienda (34%) y comprar en línea con envío a una dirección alternativa (15%).

  • El uso de tabletas en las tiendas está mejorando la experiencia del comprador. Más de la mitad de los compradores encuestados cree que la tecnología está mejorando la experiencia de compra y específicamente un 57% se refiere al uso de las tabletas por parte del personal de la tienda.
  • La falta de existencias o agotados, sigue afectando a los minoristas. El 70% de los compradores termina abandonando la tienda sin comprar lo que estaba buscando por falta de existencias. Sin embargo, cuando se trata de problemas de agotados, los minoristas pueden recuperar seis de cada 10 incidentes con descuentos u opciones alternas de cumplimiento, como lo es la posibilidad de enviarlo a casa.

HALLAZGOS REGIONALES

  • El 58% de los compradores norteamericanos dijo haber visto artículos en la tienda para luego comprarlos online.
  • En Europa y Medio Oriente, el 64% de los compradores estaría dispuesto a comprar más mercancía si recibieran un mejor servicio al cliente y el 52% valora a los minoristas que usan tecnología para hacer más eficiente la experiencia de compra.
  • Casi la mitad de los compradores latinoamericanos (48%) confía en compartir sus datos personales con el comercio minorista. Sin embargo, los minoristas aún ocupan una baja posición en el ranking de instituciones en las que los compradores confían para entregar su información personal.
  • En Asia – Pacífico, 32% de los compradores preferiría ir a la tienda a recoger los artículos comprados en línea o a través de canales móviles.
  • Más de la mitad de los consumidores, tanto en Asia – Pacífico como en Europa, están interesados en tener WiFi y servicios en tienda como cupones móviles.

CONTEXTO Y METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA

  • La décima versión del Estudio del Consumidor de Zebra incluyó cerca de 7.500 compradores de Norte América, América Latina, Asia – Pacífico, Europa y Medio Oriente, quienes fueron encuestados en septiembre de 2017, a través del partner de investigación en línea, Qualtrics.

Inteligencia emocional y singularidad robótica, el futuro de los procesos de venta

Por Óscar Velásquez, Director de Digitex en Colombia

En el contexto de evolución tecnológica y adaptación al que hoy en día las compañías deben someterse, se nos presenta la oportunidad de adelantarnos y pensar en lo que será el futuro de las tecnologías que podrían dar pie a una continuación en la progresiva optimización de los procesos de ventas, como son la inteligencia emocional y la singularidad robótica en el servicio hacia el ser humano.

Para hablar de una futura inteligencia emocional en las máquinas es necesario asumir que las fases previas en la inteligencia robótica o artificial ya estarán perfectamente implementadas. La inteligencia artificial será parte de nuestras vidas y las máquinas o robots sabrán interpretar datos que originalmente podrían parecer inconexos.

¿Qué es, entonces, la inteligencia emocional? Una inteligencia aplicada a robots cuyas decisiones no estarán únicamente basadas en datos estadísticos, sino que sabrán evaluar las repercusiones que dichas decisiones puedan provocar en el ser humano y serán capaces de establecer una causa-efecto basada en elementos no estadísticos como la alegría, la tristeza o el bienestar general. Asimismo, tendrán la capacidad de poder tomar ciertas decisiones que podemos calificar como difíciles pero que se harán por el bien que reportarán.

Si tenemos un robot en casa que aplica sus recursos, como el conocimiento de datos estadísticos generales y nuestros cuadros médicos y físicos personales, puede llegar un momento en el que nos defienda de aquello que no pudiera ser beneficioso para nuestra salud, incluso de nosotros mismos. En este caso si se comportara con nosotros de una manera diferente a la que se comportaría con otros seres humanos, en similares circunstancias, estaríamos hablando de singularidad robótica.

Podríamos poner el ejemplo en el que todos nuestros electrodomésticos están ya interconectados y los seres humanos no tenemos que tomar decisiones rutinarias pues estas ya son tomadas por nuestros ciberamigos. Nuestra nevera podría tener la inteligencia para pedir toda aquella comida que nosotros le hayamos dicho que pida regularmente si los niveles, por ejemplo, de leche caen por debajo de cierto número de bolsas.

Las máquinas que harán dichas compras por nosotros utilizarán todos los medios a su alcance: desde precios comparativos entre vendedores, posibles ofertas, reputación y rankings de diversos establecimientos, comparativas en redes sociales, análisis de noticias que pudiesen afectarnos y no hemos considerado como situaciones socio-políticas o climatológicas; todo contará a la hora de cuidar de “sus seres humanos”.

Pero esto no solo se aplicará al cliente sino también al vendedor. La inteligencia emocional podría aprovecharse en una empresa en la que un robot-vendedor aplicará su “inteligencia” en un supermercado que vende de manera interactiva alimentos.

En este caso la robotización y los procesos de ventas se verían alterados para llegar de la manera más rápida a los usuarios finales. Los robots estarán diseñados para enviar los productos que más interesen a la empresa o enviar productos promocionales adicionales con la esperanza de que, en el futuro, dichos productos pasen de ser una bonita oferta gratuita marketiniana a un elemento que se convierta en futuras compras y parte de lo que sería la “lista normal de la compra”.

Consumidores engañados: principales usuarios de los consultorios jurídicos en Colombia

Gracias a su trabajo continuo por más de 46 años, el consultorio jurídico de la Universidad La Gran Colombia, se convierte en uno de los más solicitados del país con un promedio de 8.520 que acuden a su servicio de asesoría jurídica gratuita, cada año.consum

Este, al igual que los 70 consultorios pertenecientes a las universidades afiliadas a la Asociación Colombiana de Facultades de Derecho, registra en los últimos 12 meses un volumen creciente de casos de abuso por parte de los comerciantes con sus clientes.

Aunque, según el último Censo Delictivo de la Fiscalía se indica que con 23.331 denuncias en el período del 01 de enero al 03 de mayo de 2017, la inasistencia alimentaria es el delito con mayor cantidad de denuncias en el país, y este, a su vez, es uno de los casos más cotidianos en los consultorios jurídicos. Se observa un volumen inusual de consultas de consumidores que buscan una protección de sus derechos frente a comerciantes inescrupulosos.

Según Wilson García Jaramillo, director del Consultorio Jurídico de la Universidad La Gran Colombia, “en el último año hemos atendido 165 casos de abuso que ejercen los comerciantes, aprovechándose de la posición de desventaja del consumidor y desconocedor de la normatividad para defender sus derechos. Esta cifra aumentó en un 111% respecto al año anterior.

En una semana, este consultorio jurídico, llega a atender más de 10 casos de este tipo, que inevitablemente afectan el bolsillo de los ciudadanos de bajos recursos, “para quienes resulta dramático, dadas las condiciones económicas del país, recuperar sus bienes que tanto les han costado conseguir y que, incluso, tienen que seguir pagando por cuotas sin poderlos disfrutar”, asegura García.

Dentro de los casos más corrientes que se presentan en este consultorio, se encuentran en su orden:

  1. La prestación de los servicios públicos domiciliarios, centrados en las irregularidades, en el cobro desproporcionado y en la intermitencia del servicio.
  2. Las controversias relacionadas con la telefonía celular que incluyen los cobros por servicios no recibidos a satisfacción, las cláusulas de permanencia y la incorporación en planes y servicios adicionales inconsultos pero que son cobrados en la facturación.
  3. Los bienes que se adquieren para uso del hogar, como electrodomésticos y muebles; fundamentalmente con temas de garantía. Pareciera que al comerciante no le interesa el cliente. Su actuar envolvente hace que el consumidor sea convencido de comprar el producto, que finalmente muchas veces resulta ser contrario a la expectativa del consumidor.
  4. Los servicios educativos. Principalmente con los cursos de inglés que se ofrecen en centros comerciales o por la calle; lo mismo ocurre con los cursos de belleza, cuyos comercializadores se aprovechan de la necesidad del consumidor de estos servicios sin obtener los resultados que esperados.
  5. Algunas empresas que ofrecen planes turísticos o vacacionales, incumplen y no prestan el servicio que corresponde con el plan. Fundamentalmente, son planes “todo incluido”, que terminan jugando con los sentimientos y expectativas del consumidor y de su familia, quienes ahorran todo un año o piden préstamos para disfrutar de unas inolvidables vacaciones y se encuentran con un pésimo servicio.
  6. La reparación de electrodomésticos, el incumplimiento del servicio técnico, donde los ciudadanos contratan el arreglo de sus bienes de hogar, cobrándoles por repuestos que no instalan y que finalmente terminan perdiendo su bien.
  7. Así mismo, la Universidad La Gran Colombia proyecta, dentro de las líneas de acción de su consultorio jurídico, capacitar a los comerciantes, comenzando por la localidad de La Candelaria, a través de un convenio con esta Alcaldía, buscando que el comerciante formal se convenza de la importancia de responder por los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores y que trae como consecuencia el crecimiento de su negocio.

Ron Parce inicia su comercialización en los principales departamentos de Colombia

La reconocida marca de licor de origen colombiano inicia su operación comercial en las principales ciudades del país, entre las que se encuentran Bogotá, Medellín, Pereira y Manizales.

Ron Parce es uno de los mejores licores del mundo, ganador de 6 premios en el San Francisco World Spirits Competition (SWSC) en el 2015, evento que se realiza todos los años en Estados Unidos y da un reconocimiento a la perfección en cuanto a sabor, pureza, presentación y artesanía de los destiladores más renombrados en la industria.

Vale la pena destacar estas condecoraciones pues el hecho de ganar solo un premio de este calibre significa un gran logro para cualquier destilador y en este orden de ideas llevarse 6 títulos en una sola edición es un récord alcanzado por muy pocos.

Tanto es el éxito de este licor que recientemente la reconocida revista Town & Country de Estados Unidos, que destaca lo mejor del mundo de la elegancia y el ingenio, ubicó a Ron Parce en el puesto número 1 del ranking a los mejores rones.

Para Jaime Uribe, uno de los fundadores de Ron Parce, “era una necesidad para la marca estar presente en los principales departamentos del país no solo por el reconocimiento que tiene la marca al rededor del mundo sino porque nació en Colombia y merece estar en este mercado”.

El nacimiento de este ron se dio por tres hermanos que se enamoraron del país. Inspirados por su belleza, la calidez y hospitalidad de su gente, quisieron compartir la antigua tradición de celebrar el ron de calidad con los demás. Los hermanos encontraron los socios perfectos en un dúo de padre e hijo de maestros mezcladores de Bogotá. Arthur y Brojen Fernandes Domecq quienes reúnen una historia de más de 50 años trabajando con ron de calidad.

El célebre ron es añejado en selectos barriles de roble americano de bourbon, buscando crear nariz, cuerpo y un sabor único. Para su preparación se utilizan ingredientes 100% naturales derivados de la caña de azúcar y se puede consumir puro, con hielo o en cocteles.

Uribe añade que, “Ron Parce ha dejado en alto a Colombia como productor de rones Premium en el mundo y su valor incrementa con la labor social que han implementado, pues por cada botella consumida se aporta a la plantación de árboles para así proteger la biodiversidad y prevenir la deforestación en el país”.

IMS IMMERSION Colombia 2017: ideas, insights e innovación en marketing y publicidad digital

Firme en su compromiso con la educación a la industria de marketing, comunicación y publicidad, IMS Internet Media Services (IMS), la compañía líder en comunicaciones y marketing digital en Latinoamérica y que es un joint venture con Sony Pictures Television Networks, llevó a cabo, por segundo año consecutivo, el IMS IMMERSION Colombia, un evento enfocado en el desarrollo de ponencias sobre tendencias en marketing, planeación, video digital y casos de éxito vinculados a algunas de las representaciones exclusivas de IMS a nivel local y regional. Marcas líderes como EA, Foursquare, LinkedIn, Spotify, Snapchat, Twitter, Spotify, Yahoo, Twitch, Vevo y Waze trabajan de manera exclusiva con IMS para fortalecer su presencia en Latinoamérica.

Catalina Cortés, Country Manager de IMS Colombia, analizó en su ponencia Móvil siempre primero¸ cómo se ha gestado la revolución móvil y de qué manera nos ha dinamizado, modificado nuestros modos, intereses y tiempos para conectarnos e interactuar con marcas nacionales y mundiales. Al cierre de la presentación, Cortés junto Jorge Alejandro Vargas Perdomo, Digital Marketing Strategist de Bancolombia; y Carlos Ospina de los Ríos, Gerente de Medios y Presupuesto en Telefónica Movistar; compartieron experiencias y aprendizajes de sus marcas en el mundo digital y cómo sus relaciones con los consumidores se han ido afianzando y avanzando en este nueva era de hiperconexión.

Durante el evento que reunió a cerca de 530 profesionales de la industria, se presentó el IMS Mobile in LatAm Study segunda edición[1], realizado en alianza con comScore, con los resultados de Colombia y la región. El estudio proporciona una visión detallada sobre los usuarios y sus hábitos en el uso de dispositivos móviles e interacciones con aplicaciones en Colombia y América Latina, incluyendo el perfil de los espectadores, tipo de dispositivos, tiempo consumido en los medios, conectividad, tipo de contenido visto, contexto de uso de las apps en la cotidianidad, rankings de apps, entre otros.

IMS tiene la capacidad de alcanzar al 86% de los colombianos, generando la tercera mayor audiencia a partir de la combinación de sus 10 partners: Waze, LinkedIn, Spotify, Twitch, EA Games, Snapchat, Twitter, Yahoo, Vevo, Foursquare & Swarm.

En Colombia, los resultados fueron los siguientes:

  • 9 de cada 10 usuarios de Internet, se conecta a través de un Smartphone. El uso de Internet es cada vez mayor, donde el 93% de los usuarios colombianos se conectan con tablets y celulares inteligentes. De dichos dispositivos, el Smartphone es el más utilizado, con un 90% de usuarios. Además, el estudio revela que con un 58% de penetración, Internet es ya un medio con amplio alcance.
  • Los colombianos pasan más de 100 minutos diarios conectados a sus smartphones. Valor que se incrementa a 120 entre Millennials. En ambos casos, el tiempo conectado con estos dispositivos ya supera al tiempo dedicado a la TV, y es el valor más alto de la región.
  • Las apps cobran importancia entre los usuarios de smartphones en Colombia. Comparativamente, los colombianos mantienen la cantidad de apps descargadas: en 2015 tenían 18.7 en promedio, y en 2016 fueron 19.
  • Digital es un generador de alcance en LatAm. Según eMarketer, en el top 5 de conectividad, el primer país es Chile (71.7%) seguido de Argentina (68%), México (59.6%), Brasil (58,2%) y Colombia (57.8%).
  • Los usuarios mobile en Colombia pasan más de 38 horas semanales online, es decir más de 5 horas diarias. Entre los Millenials, se encontró que pasan 40 hs. semanales y pasan más tiempo conectados a través de sus smartphones que en sus computadores.
  • Los colombianos destinan solo el 30% de su tiempo a medios offline y únicamente la mitad de ese tiempo, se usa para la TV. Es decir, los usuarios en Colombia pasan 37.9 hs semanales interactuando con medios online, 2.1 hs con revistas, 2.6 hs con periódicos, 5.4 hs con la radio y 7.3 hs con la televisión. En los Millenials las cifras varían: 2.1 hs con revistas, 2.4 hs con periódicos, 4.8 hs con la radio y 6.5 hs con la TV.
  • Redes sociales, mensajería instantánea y contenido de fotos y video, son las principales actividades en los smartphones. El ranking de 5 actividades en Colombia es: 88% redes sociales, 86% recepción y envío de mensajes instantáneos, 79% recepción y envío de mensajes sms, 78% compartir fotos y videos; y 76% escribir o leer emails.
  • En los últimos seis meses, la mayoría de los usuarios colombianos (un 78%) ya ha hecho una compra online desde su Smartphones
  • Android es el sistema operativo que lidera en la región. iOS cuenta con un impacto menor con un 16% de penetración local.
  • Aunque los latinoamericanos aún prefieren la conexión WiFi cuando está disponible, el estudio indica que las conexiones 4G ya ha superado ampliamente a las conexiones, sin embargo, el 3G sigue teniendo la mayor penetración en LatAm. Esto ha potenciado las oportunidades para el uso de aplicaciones y de video.
  • Con menor penetración que los smartphones, las tablets son utilizadas 30 minutos diarios entre los colombianos. A diferencia de los smartphones, el uso de la tablet es más equilibrado entre los diferentes grupos etarios.
  • En 2015, los colombianos tenían 21 apps descargadas en sus tablets. A fines de 2016, se redujo un 5% la cantidad de descargas (19 en promedio).
  • Las compras a través de las tablets son relevantes en Colombia. El 63% de los encuestados reveló haber comprado alguna vez desde su tablet.
  • En las tablets, el perfil de entretenimiento es más alto. En Colombia, el top 5 de usos es: 71% ver videoclips, 62% lectura de artículos o noticias, 61% uso de buscadores, 58% escribir o leer mails; y 57% jugar otro tipo de juegos.
  • Whatspp es la app líder en LatAm, seguida de Youtube y Facebook. Spotify, Snapchat, y los juegos son de las más relevantes en el segmento Millenial.
  • Los momentos de recreación en el hogar, el viaje al trabajo y las horas laborales o de estudio, son los momentos en que las aplicaciones tienen un índice de mayor engagement. La relevancia de cada app varía según el momento del uso y si es acompañados o solos.

Al frente del IMS IMMERSION Colombia, Catalina Cortés, Country Manager de IMS Colombia, comentó, “estamos convencidos que con los resultados del estudio que hicimos en alianza con comScore, tenemos un paso adelante en la comprensión del consumidor móvil colombiano y tenemos la posibilidad de ver de qué manera interactúa con las apps, la frecuencia y relevancia que le da a las mismas. Adicionalmente, evidencia el liderazgo de IMS Colombia en los segmentos de social, gamming, geolocalización y entrenamiento; gracias a los 10 partners que representamos y que nos dan un alcance del 85% de los colombianos que están en permanente contacto con el mundo digital desde su dispositivo móvil

Con la apuesta formativa y de análisis del IMS IMMERSION Colombia, la compañía refuerza, a su vez, su compromiso con la industria y los anunciantes en relación a Brand Safety, Viewability y política anti fraude. Las plataformas que representa le permiten llevar a cabo múltiples campañas bajo esos tres pilares fundamentales de seguridad y blindaje del contenido de las marcas.

El evento tuvo la charla “#ItsWhatsHappening”, la cual estuvo a cargo de Matt Drinkwatter, Agency Partnership Head de Twitter para LatAm. En ella, se compartió información sobre el crecimiento de Twitter a nivel global y su situación actual, así como también aspectos sobresalientes sobre el desempeño del formato de video en Twitter y como se potencian la TV en conjunto con la plataforma.

Antonio Chan, Sales Manager de LinkedIn para LatAm, compartió un panel de buenas prácticas en la plataforma en compañía de Jackeline Angel Cerón, Gerente de Venta y Marketing Digital Dirección de Negocios Electrónicos de Avianca; y de Patricia Lozano Martinez, Directora oficina de comunicaciones Universidad Externado de Colombia.

 

[1]comScore, IMS Internet Media Services. IMS Mobile in LatAm. Noviembre 2016.