Consumidores engañados: principales usuarios de los consultorios jurídicos en Colombia

Gracias a su trabajo continuo por más de 46 años, el consultorio jurídico de la Universidad La Gran Colombia, se convierte en uno de los más solicitados del país con un promedio de 8.520 que acuden a su servicio de asesoría jurídica gratuita, cada año.consum

Este, al igual que los 70 consultorios pertenecientes a las universidades afiliadas a la Asociación Colombiana de Facultades de Derecho, registra en los últimos 12 meses un volumen creciente de casos de abuso por parte de los comerciantes con sus clientes.

Aunque, según el último Censo Delictivo de la Fiscalía se indica que con 23.331 denuncias en el período del 01 de enero al 03 de mayo de 2017, la inasistencia alimentaria es el delito con mayor cantidad de denuncias en el país, y este, a su vez, es uno de los casos más cotidianos en los consultorios jurídicos. Se observa un volumen inusual de consultas de consumidores que buscan una protección de sus derechos frente a comerciantes inescrupulosos.

Según Wilson García Jaramillo, director del Consultorio Jurídico de la Universidad La Gran Colombia, “en el último año hemos atendido 165 casos de abuso que ejercen los comerciantes, aprovechándose de la posición de desventaja del consumidor y desconocedor de la normatividad para defender sus derechos. Esta cifra aumentó en un 111% respecto al año anterior.

En una semana, este consultorio jurídico, llega a atender más de 10 casos de este tipo, que inevitablemente afectan el bolsillo de los ciudadanos de bajos recursos, “para quienes resulta dramático, dadas las condiciones económicas del país, recuperar sus bienes que tanto les han costado conseguir y que, incluso, tienen que seguir pagando por cuotas sin poderlos disfrutar”, asegura García.

Dentro de los casos más corrientes que se presentan en este consultorio, se encuentran en su orden:

  1. La prestación de los servicios públicos domiciliarios, centrados en las irregularidades, en el cobro desproporcionado y en la intermitencia del servicio.
  2. Las controversias relacionadas con la telefonía celular que incluyen los cobros por servicios no recibidos a satisfacción, las cláusulas de permanencia y la incorporación en planes y servicios adicionales inconsultos pero que son cobrados en la facturación.
  3. Los bienes que se adquieren para uso del hogar, como electrodomésticos y muebles; fundamentalmente con temas de garantía. Pareciera que al comerciante no le interesa el cliente. Su actuar envolvente hace que el consumidor sea convencido de comprar el producto, que finalmente muchas veces resulta ser contrario a la expectativa del consumidor.
  4. Los servicios educativos. Principalmente con los cursos de inglés que se ofrecen en centros comerciales o por la calle; lo mismo ocurre con los cursos de belleza, cuyos comercializadores se aprovechan de la necesidad del consumidor de estos servicios sin obtener los resultados que esperados.
  5. Algunas empresas que ofrecen planes turísticos o vacacionales, incumplen y no prestan el servicio que corresponde con el plan. Fundamentalmente, son planes “todo incluido”, que terminan jugando con los sentimientos y expectativas del consumidor y de su familia, quienes ahorran todo un año o piden préstamos para disfrutar de unas inolvidables vacaciones y se encuentran con un pésimo servicio.
  6. La reparación de electrodomésticos, el incumplimiento del servicio técnico, donde los ciudadanos contratan el arreglo de sus bienes de hogar, cobrándoles por repuestos que no instalan y que finalmente terminan perdiendo su bien.
  7. Así mismo, la Universidad La Gran Colombia proyecta, dentro de las líneas de acción de su consultorio jurídico, capacitar a los comerciantes, comenzando por la localidad de La Candelaria, a través de un convenio con esta Alcaldía, buscando que el comerciante formal se convenza de la importancia de responder por los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores y que trae como consecuencia el crecimiento de su negocio.

Ron Parce inicia su comercialización en los principales departamentos de Colombia

La reconocida marca de licor de origen colombiano inicia su operación comercial en las principales ciudades del país, entre las que se encuentran Bogotá, Medellín, Pereira y Manizales.

Ron Parce es uno de los mejores licores del mundo, ganador de 6 premios en el San Francisco World Spirits Competition (SWSC) en el 2015, evento que se realiza todos los años en Estados Unidos y da un reconocimiento a la perfección en cuanto a sabor, pureza, presentación y artesanía de los destiladores más renombrados en la industria.

Vale la pena destacar estas condecoraciones pues el hecho de ganar solo un premio de este calibre significa un gran logro para cualquier destilador y en este orden de ideas llevarse 6 títulos en una sola edición es un récord alcanzado por muy pocos.

Tanto es el éxito de este licor que recientemente la reconocida revista Town & Country de Estados Unidos, que destaca lo mejor del mundo de la elegancia y el ingenio, ubicó a Ron Parce en el puesto número 1 del ranking a los mejores rones.

Para Jaime Uribe, uno de los fundadores de Ron Parce, “era una necesidad para la marca estar presente en los principales departamentos del país no solo por el reconocimiento que tiene la marca al rededor del mundo sino porque nació en Colombia y merece estar en este mercado”.

El nacimiento de este ron se dio por tres hermanos que se enamoraron del país. Inspirados por su belleza, la calidez y hospitalidad de su gente, quisieron compartir la antigua tradición de celebrar el ron de calidad con los demás. Los hermanos encontraron los socios perfectos en un dúo de padre e hijo de maestros mezcladores de Bogotá. Arthur y Brojen Fernandes Domecq quienes reúnen una historia de más de 50 años trabajando con ron de calidad.

El célebre ron es añejado en selectos barriles de roble americano de bourbon, buscando crear nariz, cuerpo y un sabor único. Para su preparación se utilizan ingredientes 100% naturales derivados de la caña de azúcar y se puede consumir puro, con hielo o en cocteles.

Uribe añade que, “Ron Parce ha dejado en alto a Colombia como productor de rones Premium en el mundo y su valor incrementa con la labor social que han implementado, pues por cada botella consumida se aporta a la plantación de árboles para así proteger la biodiversidad y prevenir la deforestación en el país”.

IMS IMMERSION Colombia 2017: ideas, insights e innovación en marketing y publicidad digital

Firme en su compromiso con la educación a la industria de marketing, comunicación y publicidad, IMS Internet Media Services (IMS), la compañía líder en comunicaciones y marketing digital en Latinoamérica y que es un joint venture con Sony Pictures Television Networks, llevó a cabo, por segundo año consecutivo, el IMS IMMERSION Colombia, un evento enfocado en el desarrollo de ponencias sobre tendencias en marketing, planeación, video digital y casos de éxito vinculados a algunas de las representaciones exclusivas de IMS a nivel local y regional. Marcas líderes como EA, Foursquare, LinkedIn, Spotify, Snapchat, Twitter, Spotify, Yahoo, Twitch, Vevo y Waze trabajan de manera exclusiva con IMS para fortalecer su presencia en Latinoamérica.

Catalina Cortés, Country Manager de IMS Colombia, analizó en su ponencia Móvil siempre primero¸ cómo se ha gestado la revolución móvil y de qué manera nos ha dinamizado, modificado nuestros modos, intereses y tiempos para conectarnos e interactuar con marcas nacionales y mundiales. Al cierre de la presentación, Cortés junto Jorge Alejandro Vargas Perdomo, Digital Marketing Strategist de Bancolombia; y Carlos Ospina de los Ríos, Gerente de Medios y Presupuesto en Telefónica Movistar; compartieron experiencias y aprendizajes de sus marcas en el mundo digital y cómo sus relaciones con los consumidores se han ido afianzando y avanzando en este nueva era de hiperconexión.

Durante el evento que reunió a cerca de 530 profesionales de la industria, se presentó el IMS Mobile in LatAm Study segunda edición[1], realizado en alianza con comScore, con los resultados de Colombia y la región. El estudio proporciona una visión detallada sobre los usuarios y sus hábitos en el uso de dispositivos móviles e interacciones con aplicaciones en Colombia y América Latina, incluyendo el perfil de los espectadores, tipo de dispositivos, tiempo consumido en los medios, conectividad, tipo de contenido visto, contexto de uso de las apps en la cotidianidad, rankings de apps, entre otros.

IMS tiene la capacidad de alcanzar al 86% de los colombianos, generando la tercera mayor audiencia a partir de la combinación de sus 10 partners: Waze, LinkedIn, Spotify, Twitch, EA Games, Snapchat, Twitter, Yahoo, Vevo, Foursquare & Swarm.

En Colombia, los resultados fueron los siguientes:

  • 9 de cada 10 usuarios de Internet, se conecta a través de un Smartphone. El uso de Internet es cada vez mayor, donde el 93% de los usuarios colombianos se conectan con tablets y celulares inteligentes. De dichos dispositivos, el Smartphone es el más utilizado, con un 90% de usuarios. Además, el estudio revela que con un 58% de penetración, Internet es ya un medio con amplio alcance.
  • Los colombianos pasan más de 100 minutos diarios conectados a sus smartphones. Valor que se incrementa a 120 entre Millennials. En ambos casos, el tiempo conectado con estos dispositivos ya supera al tiempo dedicado a la TV, y es el valor más alto de la región.
  • Las apps cobran importancia entre los usuarios de smartphones en Colombia. Comparativamente, los colombianos mantienen la cantidad de apps descargadas: en 2015 tenían 18.7 en promedio, y en 2016 fueron 19.
  • Digital es un generador de alcance en LatAm. Según eMarketer, en el top 5 de conectividad, el primer país es Chile (71.7%) seguido de Argentina (68%), México (59.6%), Brasil (58,2%) y Colombia (57.8%).
  • Los usuarios mobile en Colombia pasan más de 38 horas semanales online, es decir más de 5 horas diarias. Entre los Millenials, se encontró que pasan 40 hs. semanales y pasan más tiempo conectados a través de sus smartphones que en sus computadores.
  • Los colombianos destinan solo el 30% de su tiempo a medios offline y únicamente la mitad de ese tiempo, se usa para la TV. Es decir, los usuarios en Colombia pasan 37.9 hs semanales interactuando con medios online, 2.1 hs con revistas, 2.6 hs con periódicos, 5.4 hs con la radio y 7.3 hs con la televisión. En los Millenials las cifras varían: 2.1 hs con revistas, 2.4 hs con periódicos, 4.8 hs con la radio y 6.5 hs con la TV.
  • Redes sociales, mensajería instantánea y contenido de fotos y video, son las principales actividades en los smartphones. El ranking de 5 actividades en Colombia es: 88% redes sociales, 86% recepción y envío de mensajes instantáneos, 79% recepción y envío de mensajes sms, 78% compartir fotos y videos; y 76% escribir o leer emails.
  • En los últimos seis meses, la mayoría de los usuarios colombianos (un 78%) ya ha hecho una compra online desde su Smartphones
  • Android es el sistema operativo que lidera en la región. iOS cuenta con un impacto menor con un 16% de penetración local.
  • Aunque los latinoamericanos aún prefieren la conexión WiFi cuando está disponible, el estudio indica que las conexiones 4G ya ha superado ampliamente a las conexiones, sin embargo, el 3G sigue teniendo la mayor penetración en LatAm. Esto ha potenciado las oportunidades para el uso de aplicaciones y de video.
  • Con menor penetración que los smartphones, las tablets son utilizadas 30 minutos diarios entre los colombianos. A diferencia de los smartphones, el uso de la tablet es más equilibrado entre los diferentes grupos etarios.
  • En 2015, los colombianos tenían 21 apps descargadas en sus tablets. A fines de 2016, se redujo un 5% la cantidad de descargas (19 en promedio).
  • Las compras a través de las tablets son relevantes en Colombia. El 63% de los encuestados reveló haber comprado alguna vez desde su tablet.
  • En las tablets, el perfil de entretenimiento es más alto. En Colombia, el top 5 de usos es: 71% ver videoclips, 62% lectura de artículos o noticias, 61% uso de buscadores, 58% escribir o leer mails; y 57% jugar otro tipo de juegos.
  • Whatspp es la app líder en LatAm, seguida de Youtube y Facebook. Spotify, Snapchat, y los juegos son de las más relevantes en el segmento Millenial.
  • Los momentos de recreación en el hogar, el viaje al trabajo y las horas laborales o de estudio, son los momentos en que las aplicaciones tienen un índice de mayor engagement. La relevancia de cada app varía según el momento del uso y si es acompañados o solos.

Al frente del IMS IMMERSION Colombia, Catalina Cortés, Country Manager de IMS Colombia, comentó, “estamos convencidos que con los resultados del estudio que hicimos en alianza con comScore, tenemos un paso adelante en la comprensión del consumidor móvil colombiano y tenemos la posibilidad de ver de qué manera interactúa con las apps, la frecuencia y relevancia que le da a las mismas. Adicionalmente, evidencia el liderazgo de IMS Colombia en los segmentos de social, gamming, geolocalización y entrenamiento; gracias a los 10 partners que representamos y que nos dan un alcance del 85% de los colombianos que están en permanente contacto con el mundo digital desde su dispositivo móvil

Con la apuesta formativa y de análisis del IMS IMMERSION Colombia, la compañía refuerza, a su vez, su compromiso con la industria y los anunciantes en relación a Brand Safety, Viewability y política anti fraude. Las plataformas que representa le permiten llevar a cabo múltiples campañas bajo esos tres pilares fundamentales de seguridad y blindaje del contenido de las marcas.

El evento tuvo la charla “#ItsWhatsHappening”, la cual estuvo a cargo de Matt Drinkwatter, Agency Partnership Head de Twitter para LatAm. En ella, se compartió información sobre el crecimiento de Twitter a nivel global y su situación actual, así como también aspectos sobresalientes sobre el desempeño del formato de video en Twitter y como se potencian la TV en conjunto con la plataforma.

Antonio Chan, Sales Manager de LinkedIn para LatAm, compartió un panel de buenas prácticas en la plataforma en compañía de Jackeline Angel Cerón, Gerente de Venta y Marketing Digital Dirección de Negocios Electrónicos de Avianca; y de Patricia Lozano Martinez, Directora oficina de comunicaciones Universidad Externado de Colombia.

 

[1]comScore, IMS Internet Media Services. IMS Mobile in LatAm. Noviembre 2016.

Consumidor digital: retos y oportunidades

El consumidor digital es el tema central de muchas empresas actualmente y precisamente en el marco de la tercera edición del Customer Experience Summit ‘Digital ConXumers’ organizada por la La Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO, se destacaron los retos, oportunidades e implicaciones en torno a este “nuevo” panorama.

El surgimiento del consumidor digital ha generado múltiples transformaciones en los ámbitos culturales, sociales, económicos, y es desde el ámbito del consumo donde los 25 expertos nacionales e internacionales invitados a la tercera edición del Customer Experience Summit ‘Digital ConXumers’ discutieron las implicaciones de este nuevo panorama. Si bien es cierto es un gran cambio y un reto que están asumiendo hoy en día las empresas generadoras de productos y especialmente de servicios, también es un campo de muchas oportunidades comerciales y de negocio: la posibilidad de optimizar distintos procesos y de movilizarse en otros entornos, buscando en este caso no solo satisfacer las necesidades de los nuevos customer, sino ofrecerles una experiencia única, diferente y personalizada.

Es allí donde emerge una serie de interrogantes como quiénes son o qué clase de customers existen (cuáles son sus intereses y ambiciones, con qué grupos se identifican, etc.), cómo entender sus preferencias y así mismo cómo satisfacer sus necesidades frente a la búsqueda de una personalización de los productos y servicios que se ofertan. Y es que pareciera que es fácil identificar a los consumidores y clasificarlos dependiendo de su edad y sexo, y la cuestión va mucho más allá.

Así lo señala Benjamín Mojica, director comercial del norte de América Latina de Vocalcom (multinacional francesa especialista en soluciones de interacción onmicanal), en su seminario Employed Engagement “Los desafíos Generacionales para el cuidado del talento y el buen liderazgo”, quien plantea la pregunta de ¿cómo satisfacer las necesidades de los customers teniendo en cuenta las múltiples categorías a las que están integrados? Y es que hay categorías de la A a la Z (millennials, centennials, baby boomers, etc.) y de gustos y estilos de vida (Dinkins: parejas jóvenes sin un matrimonio formal que no tienen intención de tener hijos, Living Apart Together o LAT: una relación formal sin que compartan el mismo domicilio) que hacen más complejas las estrategias de negocio y la forma de mantenerlos fidelizados no solo como clientes sino como parte del talento humano.

Antes de abordar el tema de la generación digital desde dos puntos focales (consumidor y profesional), se tiene en cuenta que una de las características más importantes de la transformación digital es que esta se ha convertido en una herramienta y no en un fin, ya que en palabras de los participantes del panel Transformación y Consumidor Digital Marcelino Herrera (Vicepresidente de Banca Digital de Scotiabank), Edgar Helou (Gerente de Google for Work para Colombia) y Juan Manuel Mogollón (Vicepresidente para América Latina de Bizangi), a través de estas transformaciones –implementación de tendencias tecnológicas– se optimizan diferentes procesos, no sin antes definir a dónde se quiere llegar, cuál es el propósito y cómo se logra una transformación real.

Sin embargo, aclaran los panelistas, el uso de estas tendencias tecnológicas en el campo laboral no significa que ello lleve a reemplazar a los trabajadores –uso de la inteligencia artificial– sino se busca que en las compañías estas personas “cumplan labores más importantes con acceso a soluciones omnicanal” que por consiguiente democratice el conocimiento, empoderando a los colaboradores, es decir, la transformación digital como herramienta que facilite el acceso a nuevas tecnologías omnicanal que permitan el flujo de información en todas las áreas de la compañía, de modo que tanto operarios como ejecutivos pueden estar enterados de todo lo que sucede al interior de la compañía y entorno a esta.

Profesionales y/o customers en el entorno digital

En el marco de estas transformaciones los profesionales también cambian, y es aquí a donde apunta el primer factor: con estas transformaciones surgen nuevos programas académicos, otros se renuevan, pero actualmente son muy pocos los que implementan estrategias no solo para que se adapten fácilmente a los cambios, sino que generen metodologías para que los estudiantes sean capaces de adaptarse a este panorama. En este sentido, Marcelino Herrera señala que es necesario que hoy en día “a los profesionales se les enseñe a desaprender y aprender rápidamente y de forma autónoma” pues el mundo se está renovando cada siete años y hay que estar preparado o saber cómo prepararse para asumir e implementar estas transformaciones.

Asimismo, en la integración de estos profesionales o específicamente de los millennials (1996 en adelante), que nacieron con el “chip” digital, es importante entender las demandas de esta generación, teniendo en cuenta que ellos consideran elementos muy distintos para el desarrollo de su trabajo como: flexibilidad laboral, espacios de esparcimiento, trabajo remoto, capacitación, uso de nuevas tecnologías, y lo más importante la posibilidad de abrir espacios de feedback en el que el profesional sepa cómo mejorar y aprenda de una “persona que no dirija máquinas sino seres humanos”, señala Mojica, que tenga la capacidad de inspirar a sus colaboradores y ofrecerles oportunidades para su crecimiento, y son estos los elementos en los que los empleadores deben concentrarse a la hora de desarrollar espacios productivos y renovados.

Y en el segundo factor, el digital costumer, la clave está en la optimización y que las compañías concentren sus esfuerzos en la experiencia del cliente, una experiencia que demanda cada día ser más personalizada y única. En este sentido, un customer espera no que se le ofrezca un producto o servicio, sino que se le brinden asesoría al respecto, y una asesoría para un individuo no para un comprador más.

De modo que, las compañías deben estar a la vanguardia y ser capaces de realizar procesos de customización masiva (efectuar cambios acordes con las necesidades de sus clientes), pero esto no significa que simplemente haya que “lanzarse a adquirir cualquier tecnología porque está en tendencia”, advierte Juan Manuel Mogollón, sino hay que realizar una evaluación para definir un propósito, ratificando lo que ya se ha mencionado: la transformación digital es un medio para llegar a un fin y, por consiguiente, hay que precisar cómo aplicar estas tendencias de forma adecuada y según las necesidades tanto de las compañías como de los digital customers.

Tiendeo Geotracking, la nueva herramienta para conocer el comportamiento de los consumidores

Tiendeo.com.co, el portal líder en ofertas y catálogos online geolocalizados, ha lanzado una nueva herramienta ofreciendo a los negocios la posibilidad de medir la efectividad de sus campañas de buzoneo digital.

Con el respaldo de Nielsen, la startup catalana ha puesto en marcha Tiendeo Geotracking, un nuevo servicio para sus clientes que permite el cálculo del ROI a través del análisis de las métricas que los usuarios generan desde sus dispositivos móviles desde que leen un catálogo digital hasta que visitan la tienda física.

Conociendo al consumidor sin poner en jaque la privacidad

Una de las principales ventajas de Tiendeo Geotracking es que evita la instalación de dispositivos adicionales en la tienda física para la recolección de datos geolocalizados. Para ello, combina las métricas obtenidas de la interacción de los usuarios con la app de Tiendeo con los datos extraídos de la geolocalización de los dispositivos móviles. Sin embargo, la privacidad de los usuarios no se ve comprometida, ya que Tiendeo Geotracking no registra ni hace público ningún tipo de dato personal o privado de los consumidores que utilizan la aplicación móvil de Tiendeo, sino que crea patrones de comportamiento de los usuarios.

Tiendeo Geotracking ofrece a las marcas una solución para establecer una medición real del efecto ROPO (Research Online-Purchase Offline), conociendo cuáles son las ventas en el establecimiento físico que han sido motivadas por la planificación online de la compra. Como resultado, los retailers tienen una visión más completa de todo el proceso de compra de los consumidores y sus preferencias: cuándo planifican, qué productos les interesan más, cuánto tardan en acudir a la tienda, cuántos kilómetros recorren, etc.

De esta forma y gracias a las métricas proporcionadas por Tiendeo, los retailers podrán implementar cambios en sus estrategias de marketing digital, además de mejorar todos los aspectos que influyan en el proceso de compra, comprendiendo mejor cómo, cuándo y dónde compran sus clientes.

Big Data: el gran aliado de marcas y consumidores

Gracias al avance de las nuevas tecnologías, cada vez podemos contar con más información de todos aquellos que hacen uso de dispositivos electrónicos con conexión a Internet. Sin embargo, el secreto del éxito es hacer un buen uso de todos estos datos para que sean beneficiosos tanto para los negocios como para los consumidores. Por un lado, las marcas deben aprovechar los datos para mejorar sus estrategias de venta pero siempre con el objetivo de mejorar el servicio ofrecido a sus clientes. Tiendeo Geotracking, gracias a conocer en qué momento de compra se encuentra el consumidor, dónde se encuentra y sus preferencias, ayuda a facilitar el proceso de compra y permite establecer una comunicación de mayor calidad y más eficaz entre retailer y cliente.