Experiencias únicas, recordación de marca y más

La promoción de productos o servicios empleando formas no masivas de comunicación como la creatividad y la sorpresa es una nueva manera de complementar las campañas de ‘marketing’ en todos sus campos de acción.

POR: MIGUEL ÁNGEL RUIZ

La activación de marca es una estrategia de marketing de BTL (below the line) y se puede llevar a cabo en puntos de venta o sitios claves con mucha visibilidad. Este recurso crea altos niveles de impacto, pues la interacción con el consumidor deja una gran recordación de marca.

Se realiza en lugares inesperados, en puntos de venta o en eventos de lanzamiento. Está dirigida a segmentos de población específicos y se puede combinar con otras acciones BTL, a fin de potenciar la emoción y la sorpresa en quienes la viven.

Las activaciones se utilizan además para lanzamientos de productos o reposicionamiento de marca, lo cual maximiza los beneficios del producto y aumenta su visibilidad en el mercado.

Según Russel Perry, socio de la agencia McCann en Londres, en una activación intervienen dos partes: los clientes, mediante una actividad, y las agencias, que la utilizan como forma de posicionar una idea.

Objetivos en activación de marca
  • • Factor sorpresa: ángulo inesperado de impacto.
  • • Acercamiento: contacto directo, se brinda información sobre la acción, para generar el punto siguiente.
  • • Expectativa: curiosidad por saber qué es lo que pasa y cómo terminará la activación.
  • • Interacción: participación directa con la marca, que los consumidores entren en contacto con los productos y los valores de una firma.
  • • Recuerdo: que los consumidores se lleven un pedazo de la experiencia y la comuniquen, es decir, se conviertan en voceros.
Creatividad e interacción

Entre sus características principales está el empleo de altas dosis de ingenio y contacto con el público. Mediante la activación, la marca logra persuadir a los consumidores, que en la actualidad son cada vez más evasivos, y así capturar su atención. Por otra parte, se crean experiencias únicas, y estas a su vez provocan el deseo de ser experimentadas por otros.

Se desarrolla también un nuevo e innovador modo de contacto con los consumidores, en un espacio y tiempo no convencionales para que la creatividad sea el elemento sorpresa que provoque una acción. El objetivo siempre es obtener una participación positiva de la gente, física o mediante herramientas digitales.

Las activaciones de marca son un terreno todavía no explotado por las empresas. Es el momento de apostar por ellas para sorprender y emocionar a los consumidores. Algunos ejemplos son los siguientes:

  • • El flashmob utilizando una orquesta real, estrategia del Banco Sabadell en dicha ciudad española con motivo de su aniversario número 130. La entidad tuvo la colaboración de 100 miembros de la Orquesta Sinfónica del Vallés y las Corales Lieder, Amics de l’Òpera i Belles Arts para interpretar una espectacular versión del “Himno a la alegría”.
  • • También es típico que grandes empresas, como Blockbuster, realicen activaciones durante los descansos de competiciones deportivas, para mantener entretenido al público y conectar con consumidores ávidos de nuevas sensaciones.

Generalmente son las grandes empresas las que apuestan por estas acciones. Pero las pymes deben saber que su precio no es alto, que si son bien seleccionadas y ejecutadas tienen un rápido retorno económico para la empresa y también en forma de nuevos clientes, menciones en medios de comunicación, viralización de videos en redes sociales e incremento de ventas.

¿Qué se debe tener en cuenta para llevar a cabo una activación de marca?

Contar con una estrategia: el BTL se basa en unos objetivos, una intención. Si lo que se quiere es poner un cartel en el techo de los teatros, este recurso debe tener una correspondencia con las necesidades de la marca. La creatividad, aunque importante, está en segundo lugar.

Diseñar el ‘briefing’: la planificación y gestión de los tiempos resultan importantes para alcanzar los objetivos propuestos. Si necesito que una marca se posicione en un sector puntual en un mes, requiero una estrategia lo suficientemente potente y llamativa para lograrlo.

Visualizar la ejecución: no todo es riesgo. Una empresa que invierte recursos en una propuesta necesita saber cómo será el resultado real. Esto se logra mediante pequeñas pruebas en el punto de la ciudad donde se desarrollará finalmente el BTL.

Diez pasos para armar una excelente estrategia BTL
  1. 1. Comprender la estrategia y los objetivos corporativos con el fin de que el plan de marketing quede alineado y ayude al cumplimiento de las metas.
  2. 2. Realizar un análisis detallado de la situación del mercado, de la competencia y de la empresa.
  3. 3. Identificar oportunidades y riesgos.
  4. 4. Definir las prioridades.
  5. 5. Definir los objetivos generales.
  6. 6. Definir los objetivos que pueden ser conseguidos a partir del despliegue de estrategias BTL.
  7. 7. Definir las estrategias BTL y sus tácticas (es de gran utilidad involucrar a diferentes personas en una lluvia de ideas, ya que existen muchas posibilidades para acciones BTL y cada día surgen nuevas propuestas).
  8. 8. Definir el presupuesto.
  9. 9. Presentar el plan y conseguir aprobación y apoyo.
  10. 10. Ejecutar e ir evaluando resultados.
Tendencias de ‘marketing’ en actividades BTL

Experiencias de marca tecnológicas: debido a la incertidumbre económica mundial, las marcas deben apostar por activaciones memorables. Los consumidores están ansiosos de experiencias, y el uso de tecnologías como virtual reality o 4D será clave para cautivarlos. Las marcas que hagan que el usuario realice un viaje digital inolvidable y luego lo comparta serán las mejores.

Empoderamiento femenino: cada vez es más común que las marcas hablen abiertamente sobre menstruación, depilación o temas tabúes relacionados con el sexo. Existen más sitios especializados en el empoderamiento de las mujeres, donde se habla sin tapujos sobre la vagina, el conocimiento del cuerpo, la salud y el bienestar íntimo.

Diversidad e inclusión: existe un problema de diversidad cultural y sexual en el mundo. Las marcas lo saben, y poco a poco están rompiendo barreras para poder comunicar sus mensajes a todo tipo de personas.

Tecnología aplicada al cuidado de los bebés: con nativos digitales o millennials convirtiéndose en padres, es imperativo que las marcas busquen cómo cautivarlos con tecnologías aplicadas al cuidado de sus bebés. Monitores especializados que miden el pulso cardiaco o la respiración de la criatura, indican que ha surgido un nuevo nicho de mercado que las marcas deben aprovechar.

Realidad aumentada: la realidad aumentada (AR, por su sigla en inglés) es mucho más accesible que la realidad virtual (VR, por su sigla en inglés) y ofrece una grata experiencia con menor número de sensores. Ahora que el mundo conoce el famoso juego de Pokémon Go, las marcas pueden explorar nuevas formas de realidad aumentada a gran escala para realizar BTL.

‘Experiential flagships’: son lugares donde se puede vivir la experiencia de usar o estar rodeado de productos emblema de la marca. No hay stock, es solo marketing experiencial. Aunque parezca ilógico, la tendencia es a abrir flagships sin productos a la venta. Un ejemplo de ello es la que abrió Samsung en Manhattan (Estados Unidos). La llamada Samsung 837 es un centro cultural donde puedes tocar los productos de la marca coreana y experimentar con ellos.

Ariadna Communications Group y Huawei crean la campaña más directa hasta ahora en la categoría

Huawei se apalanca en el lanzamiento de su último celular para impulsar su nueva campaña, la más creativa e irreverente de la categoría.

En el marco del lanzamiento del P20 Pro, Ariadna Communications Group dio origen a la campaña que busca destacar la transformación tecnológica, el diseño y usabilidad de la última propuesta de Huawei desde un territorio de comunicación explícito, para demostrar la jerarquía del equipo.

Al entender que el nuevo Huawei P20 Pro tenía características que lo ubicaban en una posición superior con respecto a los demás competidores, Ariadna Communications Group presentó un concepto arriesgado, pensado a la medida de su aliado estratégico Huawei y aprovechando la presentación del celular más competitivo del mercado.

La matemática no miente, Huawei encontró la fórmula
para demostrar que el P20 Pro es el mejor smartphone del mercado.

Con diferencias notables frente a la competencia que le otorgan poderío al P20 Pro, el equipo creativo le apostó a una serie de fórmulas matemáticas, idea con la que directamente se demostraba la superioridad de la marca y cuya finalidad era constatar el potencial del teléfono. Luego de saltar del P10 Plus al P20 Pro, Ariadna se aseguró de evolucionar con su cliente y arriesgarse a comunicar frontalmente las ventajas de este equipo para los consumidores.

Desde su lanzamiento en digital y medios convencionales, la campaña ha sido tendencia con hashtags cómo #NoSeasUnX y #FórmulaHuawei en Twitter, plataforma donde los usuarios han aplaudido no solo la calidad del producto, sino la creatividad de la campaña.

Ariadna Communications Group continúa su evolución y junto a Huawei Mobile Colombia han demostrado el desarrollo y madurez conceptual al ofrecer estrategias más allá de lo digital y crear todo un universo de soluciones en comunicación.

La transformación digital es la pieza clave en el plan de negocios de las empresas

Empresas como Nexsys, el primer mayorista de valor agregado en soluciones de tecnología de información en Latinoamérica se renueva constantemente y busca mantenerse a la vanguardia de las tendencias digitales para estar cada vez más cerca del consumidor.

Actualmente, las plataformas digitales y su correcto uso hacen parte fundamental del plan de negocios de cada empresa, pues en la actualidad todas las personas se encuentran inmersas en esta era digital y esperan obtener información inmediata con respecto a sus intereses, gustos y  necesidades.

El objetivo de mantenerse en un contacto constante con cada usuario no es simplemente el de aumentar la intención de compra, sino de enseñar, construir y contribuir en el desarrollo tecnológico del país para lograr la fidelización, credibilidad y conocimiento en  todas la personas que están conectadas con este mundo digital.

Para Patricia Prieto, gerente regional de Marketing Nexsys “la transformación digital ha sido un factor clave para el crecimiento de la empresa en toda Latinoamérica, pues hemos descubierto que al lograr esa cercanía con el cliente podemos brindar mejores soluciones y optimizar nuestros procesos comerciales”.

Y agregó que “es de vital importancia para nosotros principalmente lograr una comunicación cercana con nuestros usuarios por medio de nuestras redes sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Instagram y YouTube; tener un portal web en donde se condensa toda la información de la compañía y de los fabricantes: Nexsysla; una tienda virtual para facilitar el proceso de compra; App móvil para brindar información a la mano; herramientas como Skype y Mailing para enviar información esencial y soluciones efectivas como Nexsys ESD y CSP para brindar un recurso más personalizado en temas Cloud y de licenciamiento”.

Y es que según estudios el 66% de los empresarios considera que la transformación digital es una pieza fundamental en el plan de negocios, pues hace parte del presente y del futuro de una compañía y no solo brinda información clasificada de cada uno de los usuarios sino que representa un incremento en ventas de un 39% en la mayoría de las compañías.

La clave para las organizaciones es ver en la transformación digital una oportunidad que permite implementar nuevas prácticas y modos de hacer las cosas, y dan como resultado nuevas técnicas y habilidades.

Servicio al cliente 4.0: cuando la satisfacción no depende solo del producto

La fortaleza de cada negocio radica en las cualidades individuales que cada empelado posee y aporta, pero hay ciertas habilidades indispensables que tienen un gran impacto en la imagen y reputación de cualquier negocio: “El servicio al cliente”. De no contar con personal y con herramientas profesionales, los negocios corren el riesgo de tener un problema futuro, ya que su imagen se verá afectada por un deficiente servicio al cliente.

POR HÉCTOR SÁNCHEZ
Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

Más del 40 % de clientes alrededor del mundo esperan contar con un servicio excelente amigable y eficaz. Ofrecer a los usuarios el mejor servicio posible requiere de un cierto conjunto de habilidades de los representantes de servicio al cliente. Hablar con una amplia gama de personas, todos con diferentes actitudes y niveles de satisfacción puede ser un reto. Sin embargo, los representantes pueden trabajar para desarrollar cualidades que mejoren la experiencia de sus clientes.

Ante este panorama, definimos una serie de habilidades que todo representante de servicio al cliente debe tener y que sin lugar a duda los usuarios agradecerán en un futuro:

  • • Paciencia: No sólo la paciencia es importante para los clientes, quienes a menudo solicitan apoyo cuando se encuentran confundidos y frustrados, sino también es importante para el negocio en general. La atención especializada está muy por encima de un servicio rápido y de poca calidad. Sin embargo, la paciencia no debe utilizarse como una excusa para otorgar un servicio lento. El servicio que requiere más tiempo puede utilizarse para entender mejor las necesidades y problemas de los clientes.
  • • Atención: La capacidad de escuchar es muy importante para proporcionar un buen servicio por diferentes razones. Prestar atención a la conversación (observando el lenguaje / términos que los clientes usan para describir sus problemas), detectar elementos clave en los comentarios ayudará a tomar la mejor determinación y orien-tación para los problemas específicos en cada caso que se presente.
  • • Comunicación clara: Se debe asegurar que un problema se atiende directamente; los clientes no necesitan información adicional sobre otro tema. Lo que es más importante, es ser precavido en la forma en la que se interactúa con el cliente ya que algunos mensajes pueden ser malin-terpretados, es decir, se debe mostrar precaución siempre que se cuestione una situación y prestar atención a los detalles para no ofrecer soluciones equivocadas. • Conocimiento del producto: Los mejores representantes de servicio al cliente tienen un profundo conocimiento de su producto/servicio y cómo funciona. Esto no quiere decir que cada miembro del equipo deba ser capaz de especificar todos los detalles del mismo, sino que deben ofrecer un panorama amplio de lo que hablan constantemente, así como conocer las necesidades básicas de los clientes con quienes interactúan.
  • • Leguaje positivo: El poder de un lenguaje correcto no debe subestimarse, ya que este tiene la capacidad de cambiar los patrones conductuales de las personas y generar clientes felices. El lenguaje es una parte muy importante de la persuasión, y las personas (especialmente los clientes) crean percepciones sobre las empresas basándose en el lenguaje que utilizan.
  • • Capacidad de reacción: Muchas veces se presentan escenarios en donde resulta casi imposible dejar satisfecho a un cliente. Situaciones fuera control que se ven permeadas por un “mal día” de parte de algún usuario. Mantener la ecuanimidad frente a un escenario de frustración, puede resultar en la entrega de una buena atención que, muy probablemente, mejore la mala actitud de un clien- te enojado.
  • • Enfoque orientado a objetivos: Otorgar a los representantes de servicio al cliente con objetivos concretos les permitirá trabajar con mayor libertad y manejar a los clientes caso por caso. Además, facilitará sus tareas ya que podrán priorizar los problemas de acuerdo con el grado de comple- jidad y asegurar así una atención personalizada.
  • • Habilidades de persuasión: Una de las habilidades más importantes para el servicio al cliente es el poder de la persuasión. Convencer y dejar ver que los productos o servicios que la empresa ofrece son los mejores por encima de la com-petencia es una tarea difícil, sin embargo, una vez que se logren anti- cipar las necesidades y problemas de los clientes, se generará una sinergia natural que permitirá el crecimiento de la confiabilidad de su marca.
  • • Capacidad de aprendizaje: Aprender de los errores, fallas, consejos y comentarios de los usuarios es la mejor forma de mejorar el servicio que se ofrecerá en futuras ocasiones. Se debe recordar que la percepción de los clientes sobre cualquier marca es el punto más importante de cara a la evolución de cualquier modelo de negocio.

Recuperar la reputación de marca es un trabajo de tiempo y coherencia

En un mundo hiperconectado donde cualquier persona con un celular puede volver viral un video o una opinión, también es posible convertir un pequeño problema o error de una empresa en una crisis reputacional de gran escala. Ahora las organizaciones deben tener protocolos para el manejo de este tipo de situaciones.

A pesar de conocer lo fácil que se puede tener una crisis de este estilo, muchas empresas y líderes no son conscientes de estar preparados para manejarlas así surjan en medios o redes sociales. ¿Qué hacer cuándo se desata la crisis para superar los comentarios negativos y recuperar la credibilidad de la marca?

John Rubiano, coordinador de comunicaciones de High Results, comenta que “no existe un camino único para solucionar este tipo de percances. Hay varios factores que deben ser analizados y son determinantes para elegir en plan y tácticas a seguir para mitigar la situación. Por ejemplo, considerar la responsabilidad de la marca, medir qué tan mediático, problemático y polémico es el caso; y sobre todo qué tanto afecta la confianza de su público objetivo”.

Estructure su estrategia

Lo primero es establecer si su equipo de comunicaciones y relaciones públicas han identificado el origen del problema, de no contar con uno deberá buscar la consultoría que pueda ayudarlo en el caso y de esta manera empezar a encaminar la estrategia de choque con los objetivos definidos.

Se deben prever otras circunstancias tras los primeros momentos de crisis, con ello establecer acciones que se implementen si llegan a suceder. Asimismo, se tiene que seleccionar un portavoz oficial de la compañía (por lo general es el gerente general, director o fundador), quien será la única persona que podrá dar declaraciones en diferentes medios o plataformas de comunicación.

“El vocero debe tener muy claros los mensajes clave que se planificaron para la crisis, una consultora de comunicaciones debe hacerle un fogueo para asegurarse que él los tiene presentes y podrá convencer con sus respuestas. Por más que esa persona afirme que está preparada, nunca está demás un ensayo”, aseguró Rubiano.

Si la organización tiene algún grado de responsabilidad –según sea el caso- hay que admitirlo de manera sutil y anunciar las medidas para asegurar que no seguirá pasando. Negar el problema puede dar como resultado que las audiencias o clientes pierdan más confianza en la marca, todos saben que nadie está exento a una dificultad, pero negar obligaciones es aun más grave.

Finalmente, es demasiado valioso que con el paso del tiempo el equipo de consultores se asegure que en la estrategia se envíen mensajes coherentes en las diferentes apariciones o contenidos para los medios de comunicación y las audiencias de interés, ya que variar el discurso de manera constante y abrupta no permitirá recuperar la reputación a la marca.

“Todo es un trabajo de tiempo y coherencia, es muy poco factible que las personas y las compañías salgan de una crisis en pocas semanas. La clave es ser congruentes y éticos, con eso la confianza volverá a las organización”, concluyó Rubiano.