¿Cómo ha cambiado el comportamiento de los usuarios colombianos en el uso de Internet?

Estudio comparativo 2017-2019 realizado por CINTEL para conocer cómo es el consumidor digital colombiano.

Cada vez más, el consumidor digital colombiano adquiere un nivel de madurez en el uso de herramientas y aplicaciones en sus actividades cotidianas y es un usuario que está más informado y exige mejores servicios. Este es un punto muy importante que confirma el potencial que tienen los consumidores en ser jalonadores de la Transformación Digital.

Así lo evidencia el estudio sobre Uso de Internet en Colombia que CINTEL viene realizando desde el año 2006 en el marco del World Internet Project (WIP), iniciativa liderada por el Annenberg School Center for the Digital Future de la Universidad del Sur de California (USC), en el cual participan centros de investigación y universidades de más de 30 países.

Los resultados de este estudio fueron presentados en la jornada inaugural de ANDICOM 2019 por Mario Castaño, Director Técnico de CINTEL, en su conferencia “¿Está el cliente superando al empresario en su dinámica digital?”

En los dos últimos años (2017 – 2019) se encuentra un incremento significativo en el nivel de uso de aplicaciones para las actividades cotidianas de las personas, como compras en línea, solicitar servicios o consultar noticias, así como el uso de las redes sociales.

Ver Estudio Conociendo el Consumidor Digital

Según la versión 2019 del estudio, el 64% de los consultados compran online, mientras que en el 2017 era el 45%. En tanto, 70% hace transacciones en línea en el banco, con un aumento del 43%.

Fuente: Estudio CINTEL, 2019

Fuente: Estudio CINTEL, 2019

Fuente: Estudio CINTEL, 2019

El uso del Internet como herramienta de esparcimiento sigue creciendo, siendo el teléfono móvil el principal dispositivo para navegar en la red varias veces al día, al aumentar del 67% en el 2017 al 76% en el 2019.

En términos de entretenimiento, el 97% de los consultados usa Internet para ver video y el 43% escucha música online. En esta oportunidad hay un crecimiento interesante en la búsqueda de contenido espiritual, con un 57% (en el 2017 era del 23%), así como el aumento de porcentaje de personas que usan la red para juegos de azar o apuestas.

Otro hecho innegable, es la importancia de las redes sociales en la vida diaria. De acuerdo con el estudio realizado por CINTEL, YouTube es la red más usada por los encuestados, con el 96%; seguido de Facebook, 95%; Whatsapp, 90% e Instagram, 56% (ver tabla).

Fuente: Estudio CINTEL, 2019

“Esta es una gran oportunidad para las empresas que quieren acercarse a los usuarios a través de videos en vivo, contenido patrocinado y marketing de influencia”, señala Mario Castaño, Director Técnico de CINTEL.

Importancia de la privacidad y seguridad en Internet
Un hecho destacable que se evidenció en el estudio es la importancia que cada vez más los usuarios le dan a la privacidad de su información, la seguridad en la red y el nivel de confianza que tienen en los contenidos hallados cuando se hace una búsqueda en Internet.

Los usuarios ya son más conscientes del efecto fake de la información que encuentran en Internet. En el estudio comparativo de 2017 a 2019, baja del 50% al 16% el porcentaje de personas que manifiestan que confían en la información encontrada en la red.

Ante la preocupación que otras personas violen la privacidad (subió del 20 al 52%) o que las empresas lo hagan (creció del 12 al 34%) o el mismo gobierno (aumentó del 12 al 40%); los usuarios consideran que el gobierno debe aumentar la regulación en Internet. Este es un punto que ha generado mayor conciencia entre los consultados, especialmente de aquellos (12%) en los que la violación a su privacidad tuvo un impacto considerable y grave, como pérdida de dinero y suplantación.

Sin embargo, en las estadísticas arrojadas por este estudio, sube levemente el número de personas que declaran que protegen activamente su privacidad, al pasar de 49% en el 2017 al 56% en el 2019.

“Lo que revela esta cifra es que es necesario trabajar con los ciudadanos en temas de apropiación de cómo manejar y proteger la privacidad en línea”, señaló el Director Técnico de CINTEL.

Actualmente, Colombia cuenta con 32,71 millones de conexiones a Internet de Banda Ancha, de las cuales, 17,6 millones se realizan mediante la modalidad de suscripción en redes fijas y móviles, y 15,1 millones a través de conexiones móviles por demanda, de acuerdo con el Boletín Trimestral de las TIC (Cuarto trimestre de 2018), del Ministerio TIC[1].

Se lanza la primera plataforma de cobros digitales con seguridad biométrica 100% colombiana

SecurePay será la primera plataforma digital con reconocimiento facial en el mercado colombiano, que permitirá identificar los rasgos físicos de las personas que realizan compras en línea para disminuir los fraudes hasta en un 40%.

Olimpia IT, empresa colombiana del sector tecnología experta en ciberseguridad, biometría y plataformas digitales lanza al mercado SecurePay, la primera plataforma de cobros digitales que incorporará reconocimiento facial para brindar una experiencia de cobro y recaudo más segura a través de diferentes canales como WhatsApp, Correo Electrónico, mensajes SMS y Chatbots.

Colombia, es un país con gran proyección de crecimiento en pagos mediante comercio electrónico, ya que para el 2021 se proyectan ventas superiores a USD $26.073 millones, acorde a las estadísticas de Statista en el reporte de la industria e-commerce en Colombia 2018-2019.

SecurePay ingresa al mercado como la plataforma de cobros electrónicos más avanzada en seguridad digital gracias al reconocimiento facial y algoritmos de inteligencia artificial para la protección de las transacciones de sus clientes, permitiendo a los comercios lograr la identificación de los rasgos físicos de las personas que realizan las compras desde dispositivos móviles o de escritorio, disminuyendo así la tasa de fraudes online.

Según Daniel Medina, Gerente General de Olimpia IT “la seguridad biométrica usada por SecurePay asegura, valida y facilita los procesos, cobros y recaudos de los negocios, incentivando el uso de las nuevas tecnologías para las empresas que le apuestan a la transformación digital y al fortalecimiento y expansión de valor en sus servicios “.

Los usuarios que tengan desde emprendimientos hasta grandes empresas y no quieren perder una oportunidad de venta porque su cliente no cuenta con efectivo al momento de hacer el pago, o se encuentra en otro lugar, podrán mejorar su servicio y experiencia de usuario enviando un link de cobro a través de WhatsApp o Redes Sociales.

Además, para los negocios que cuenten con un proceso de recaudo o cobro de cartera manual, con SeurePay podrán gestionar sus cobros y programarlos de manera recurrente, ayudando a automatizar y a mejorar el recaudo de su negocio para llegar a sus clientes a través de los canales de comunicación que actualmente son consultados desde diferentes dispositivos móviles y computadores.

Cabe resaltar que esta solución es un camino hacia la innovación de cobros y recaudos digitales en empresas de diferentes sectores, que promete acompañar el proceso de venta y la expansión de negocios de forma rápida y confiable.

Securepay brinda la posibilidad, a todo tipo de negocios, de generar cobros de manera ágil y sencilla a través de opciones multicanal como
Beneficios de lanzamiento e integración con el ecosistema de emprendimiento digital

Junto con el lanzamiento de SecurePay se anunció que los primeros clientes de la plataforma de cobros tendrán, de manera gratuita, el servicio de Factura Electrónica permitiendo que las compañías resuelvan integralmente su necesidad regulatoria con la DIAN.

Así mismo, la compañía tecnológica Olimpia anunció que el próximo lanzamiento de sus tecnologías se realizará en el marco del evento Andicom 2019 a realizarse en Cartagena, “a partir del 20 de septiembre tendremos disponible la plataforma de Reconocimiento Facial para todos los emprendimientos digitales, ecosistema fintec y sector financiero; buscamos incrementar la confianza en el mundo digital y disminuir la fricción de los usuarios” manifestó Daniel Medina.

SecurePay da la posibilidad de integrar chatbots para brindar mayor agilidad en los recaudos y mejorar la experiencia de los usuarios.

Tres tendencias para posicionarse en el mundo digital

A propósito del eCommerce Day, es importante que las marcas entiendan el comportamiento de los usuarios digitales y las tendencias del sector para poder abrirse paso entre la multitud.

Por: Marko Erkic, Regional Manager – North Latam at Infobip.

Según el portal especializado Statista, para el 2021 las ventas digitales alcanzarán los 26.073 millones de dólares en Colombia. Es hora de entender qué quieren los usuarios de las marcas y que herramientas están impulsando las ventas digitales.

Omnicanalidad como el centro de las comunicaciones y servicio al cliente

Hoy en día es muy común que antes de comprar el usuario investigue un producto online, compare precios en su computador, lo mire de cerca en la tienda física, pida opiniones a sus amigos a través de las redes sociales, utilice el chat para pedir información detallada a un asesor y al final lo compre a través de su móvil. Con la omnicanalidad todos estos medios están conectados y buscan ofrecer una interacción enfocada en la experiencia del cliente mediante comunicación efectiva.

Así mismo, esta herramienta permite la integración de los datos del cliente como el valor del producto, frecuencia de compra, gustos, preferencias e historial de compra. En la plataforma de Infobip, por ejemplo, con la información obtenida de una campaña omnicanal se pueden realizar reportes y métricas en tiempo real. Esto le da a las marcas inisghts importantes que le permiten tomar futuras decisiones como realizar promociones en función del comportamiento del cliente, hacer recomendaciones con base en lo que ha visitado en la tienda online o según su frecuencia de compra recordarle que es hora de pedir sus productos favoritos.

Compras directas mediante bots

Seguramente en lo corrido del año usted ya ha estado en contacto con un bot al tratar de entablar comunicación online con una empresa. Estas herramientas cada vez más comunes en el servicio al cliente aún tienen mucho espacio por explorar y mejorar. Especialmente teniendo en cuenta la necesidad de los consumidores por tener una experiencia más rápida y sencilla a la hora de comprar.

eBay, por ejemplo, lanzó ShopBot, un asistente personal de compras virtual que ayuda a las personas a encontrar los artículos que desean. Todo lo que tiene que hacer es cliente es escribir algunos detalles sobre lo que está buscando, como: “zapatos de deportes para hombres por menos de USD$50” y el bot se encargará de hacer todas las preguntas relevantes para encontrar lo que está buscando y lo pueda comprar en pocos pasos.

La seguridad móvil lo es todo

Según el más reciente informe del Centro Cibernético Policial del país, para el 2017 se recibieron 11.618 denuncias por delitos de carácter digital, por este motivo las entidades financieras, el Gobierno y las empresas privadas están trabajando para disminuir las brechas de seguridad y brindarles protección a sus clientes en sus herramientas virtuales.

Asobancaria, por ejemplo, anunció que este año empezará el piloto de reconocimiento facial, respaldado por los datos de la Registraduría Nacional, para a agilizar las transacciones financieras y reducir el fraude.  Del mismo modo, en Infobip estamos trabajando en una novedosa plataforma llamada Mobile Identity que busca darles identidad a los teléfonos móviles del país y así asegurar la veracidad de cada usuario. De esta forma los bancos pueden comprobar que el usuario que está realizando una transacción es quien dice ser con el respaldo de las operadoras y herramientas como la geolocalización.

A medida que el eCommerce crece, la exigencia de los usuarios crece. Es importante que las marcas conozcan las tendencias que se están imponiendo en el mundo digital para que puedan brindar soluciones efectivas a sus clientes. La comunicación omnicanal, el servicio al cliente automatizado y la ciberseguridad son solo algunas de las tantas tendencias que impulsaran el crecimiento sector del comercio electrónico en el país.

El 45% de usuarios colombianos entrega datos personales a cambio de descuentos y cupones en línea

Estos hábitos podrían convertir a los usuarios en víctimas de usurpación de identidad, hackeo de e-mail y redes sociales, y robo de dinero, entre otros ciberdelitos.

Diariamente los usuarios en internet están atentos a las ofertas del comercio para comprar y regalar sin que se resienta tanto el bolsillo. Con el e-commerce aumentan estas oportunidades y se generan atractivas rebajas, pero con algunas condiciones de por medio, como ingresar el número de teléfono, la cuenta de Facebook o el correo electrónico, entre otra información privada. En este contexto, casi el 40% de los latinoamericanos dice estar acostumbrado a entregar datos personales a cambio de cupones, descuentos especiales o programas de fidelidad de marcas, según una investigación regional1, desarrollada por la compañía global de ciberseguridad, Kaspersky Lab, en conjunto con la consultora chilena de estudios de mercado CORPA.

Las cifras revelan que quienes están más dispuestos a confiar su información privada para conseguir precios rebajados son los chilenos, con un 47%, seguidos por colombianos (45%) y argentinos (44%). En tanto, quienes dudan más antes de hacerlo son los mexicanos (24%), seguidos por brasileños (35%) y peruanos (37%). De los usuarios dispuestos a compartir datos personales, un 44% corresponde a jóvenes de entre 18 y 24 años. Más atrás se encuentran los usuarios de entre 25 y 34 años, con un 39% y, finalmente, los de entre 35 y 50 años, con 33%.

El sondeo es parte de la campaña “Resaca Digital”, que está impulsando la compañía para concientizar sobre los riesgos a los que están expuestos los internautas cuando navegan sin precaución y, así, evitar que se arrepientan de lo que comparten, acepten o descarguen en línea, sobre todo en los días previos a las fiestas de fin de año, época en la que se incrementan las transacciones online y el denominado “phishing”, método que utilizan los hackers para atraer a desprevenidos a páginas falsas y robar sus datos.

“Una vez que hacemos pública nuestra información no hay vuelta atrás. Cuando actuamos de manera impulsiva y compartimos datos personales o aceptamos condiciones sin saber qué se esconde detrás, podemos ser víctimas de usurpación de identidad, hackeo de correo electrónico y redes sociales, y robo de dinero de cuentas bancarias. Además, divulgar datos particulares puede causar gran daño a nuestra privacidad, ya que esa información, por lo general, se vende a terceros para publicidad dirigida. Por otra parte, al incribirnos en estos descuentos, también estamos otorgando ciertos permisos para el uso de la información que entregamos y que muchos usuarios no leen”, advierte Dmitry Bestuzhev, director del Equipo Global de Investigación y Análisis de Kaspersky Lab en América Latina. 

Transacciones en línea

El estudio también reveló el comportamiento de los latinoamericanos en cuanto a sus transacciones online. El 62% de los encuestados realiza movimientos bancarios en línea por medio de su dispositivo móvil y de éstos, quienes más lo hacen son los chilenos, con un 77%. Le siguen colombianos (68%) y brasileños (63%). En tanto, los que menos prefieren la modalidad de pago móvil son argentinos (54%), mexicanos (55%) y peruanos (56%), no obstante las cifras siguen siendo altas.

Los usuarios entre 25 y 34 años son quienes más realizan transacciones móviles, con un 69%. Más atrás, con un 60%, se encuentran personas de entre 35 y 50 años y, por último, jóvenes de entre 18 y 24 años, con un 54%.

Las tranferencias bancarias ocupan el primer lugar de las operaciones online que más realizan los latinoamericanos, con un 90% de preferencia. El 50% de los usuarios también utiliza sus equipos móviles para compras online en supermercados, retail y tiendas en el extranjero.

“El uso y acceso a aplicaciones o páginas web que incitan a transacciones bancarias, ya sea por descuentos y cupones atractivos, o por productos y servicios de interés, se vuelve una puerta de entrada para los ciberdelincuentes. Es más, el 22% de los usuarios latinoamericanos declara haber sido hackeado en alguna cuenta en línea y, durante los últimos 12 meses, Kaspersky Lab registró un aumento de 14,5% en ataques de malware en comparación con 2017 en América Latina, un promedio de 3,7 millones de ataques cada día y más de mil millones al año”, explica Bestuzhev. Y añade que si bien la idea “no es volvernos paranoicos, sí debemos educarnos sobre las ciberamenazas y mantenernos protegidos con herramientas que nos permitan prevenir o identificar posibles ataques”. 

Para incrementar la seguridad de los dispositivos móviles, Kaspersky Lab recomienda instalar Kaspersky Security Cloud, un servicio de seguridad adaptativo que va más allá del antivirus tradicional para proteger a los consumidores de cualquier amenaza digital que enfrenten, incluyendo phishing, malware y aplicaciones maliciosas. La solución ofrece protección personalizada según las necesidades individuales de los usuarios, en función de su comportamiento en línea, los dispositivos en que esté conectado, ubicación y más.

Ecommerce, la nueva forma de comprar de los colombianos

Es un hecho, los colombianos adquirieron el hábito de comprar por internet. Según un estudio realizado por Google, en los últimos cuatro años en el país se incrementaron las búsquedas en línea con intención de compra en un 69%. Sin embargo, con el con el boom de las compras online, también crecieron los incidentes informáticos relacionados con compras en un 48% afirma Axel Díaz, abogado experto en seguridad informática de Adalid.

Es que el ahorro en tiempo y dinero hacen que las personas cada vez más realicen sus compras por internet. Según la Cámara de Comercio Electrónico, en 2017 las transacciones digitales aumentaron un 24% con relación al 2016 y se efectuaron más de 87 millones de transacciones durante el año pasado.

Respecto al método de pago, “el 57% de los colombianos que compran por internet prefieren utilizar tarjeta de crédito. Esta preferencia está directamente relacionada con medios de pago que aceptan las plataformas virtuales, siendo la tarjeta de crédito la más utilizada por los comerciantes electrónicos, seguida por PayPal y tarjeta débito, explica Axel Díaz, abogado senior de Adalid.

Ropa, zapatos y artículos de moda son los más comprados por los colombianos a través de comercios electrónicos, seguido por dispositivos electrónicos, alimentación, belleza, viajes, eventos y telecomunicaciones.

Las ofertas que se visualizan en diferentes portales son más que atractivas. El experto de Adalid enfatiza en la importancia de leer atentamente la descripción del producto, esto con el fin de no llevarse sorpresas desagradables al recibir la compra. También, recomienda leer los comentarios que hacen los usuarios sobre el vendedor, reconocer que la página de internet sea la oficial y que cuente con el protocolo de seguridad https.

Respecto a dónde comprar, Díaz afirma que, si bien, existen cientos de comercios electrónicos, lo ideal es comprar en los más reconocidos, tales como: Amazon, Mercado Libre, Ebay, AliExpress y los portales de las tiendas físicas de confianza.

“El comercio electrónico es maravilloso en la medida que elimina las barreras entre los mercados nacionales y los mercados internacionales. Por supuesto es bienvenido apoyar el sector productivo colombiano. Sin embargo, las bondades del comercio electrónico garantizan que, incluso apoyando el sector internacional, se vean beneficiados los productores nacionales.

Entre los riesgos más comunes que pueden tener los compradores en internet se destacan: las demoras en entregas, que el producto no corresponda a la descripción, que se realicen compras en falsas tiendas virtuales y que se realice la transacción en una red wifi poco segura.