El marketing en la era de la Digitalización

Por: LAURA BOTERO BETANCUR, gerente de marketing digital, Digital Ware

El alto nivel competitivo en el sector tecnológico obliga a las empresas a redefinir con mayor frecuencia su estrategia de marketing. Los procesos organizacionales cada vez más se apalancan en la tecnología, generando una dependencia en el proceso de transformación digital.

En la era de la digitalización, aprovechar adecuadamente las herramientas y los canales, adaptarse rápidamente a las tendencias e innovar, es indispensable no sólo para lograr los objetivos corporativos, sino también para generar valor frente a la competencia.

Las nuevas tecnologías deben ser pensadas para adaptarse rápidamente e incorporarlas en la estrategia del 2019. Estas son algunas de ellas:

  1. 1. Realidad Virtual y Aumentada: su objetivo es simular la realidad a través de ambientes digitales. En la actualidad se usa para apoyar una decisión de compra como estrategia de interacción entre la marca y el consumidor, atraer clientes, apoyar los procesos de innovación empresarial y diferenciarse en el mercado con actividades interactivas.
  2. 2. Búsquedas por voz: actualmente las tecnologías están pensadas para facilitar la vida. Un buen ejemplo es Google Home, un ayudante en casa que, por medio de la voz, reproduce canciones y videos, recuerda citas, noticias, llamadas, etc.
  3. 3. Context Marketing y Content Marketing: ser más asertivo en la comunicación digital es cada vez más relevante. Presentar contenidos oportunos al usuario indicado, en el momento adecuado y en la página correcta es un desafío permanente.
  4. 4. Chatbots: cada vez son más usados en las empresas. Permite que el usuario sostenga una conversación a través de un robot programado y automatizado para simular un ambiente real, como si lo estuviera haciendo un humano. Se considera una tendencia en la medida en que se genere una mayor interacción y relación entre las marcas y los consumidores.
  5. 5. Automatización del marketing y del contenido: la gran cantidad de información que encontramos en la red está obligando a las empresas a generar mayor valor en el desarrollo de sus contenidos. La implementación de una plataforma que automatice la producción de contenidos y las acciones de marketing, no sólo reduce costos en la inversión, sino además, se optimizan los resultados, se analizan los datos, permite tener una visión global del negocio y por consiguiente, tomar mejores decisiones.
  6. 6. Video programático: el video hoy es el protagonista del consumo digital. El aumento de la demanda obliga a las empresas a evolucionar sus formatos con el fin de mejorar su posicionamiento y lograr una mejor relación con sus clientes potenciales y su público objetivo.
  7. 7. Social commerce y mobile commerce: las compras por redes sociales suponen una evolución de los e-commerce. Facebook, Instagram y Pinterest representan la evolución de las compras online, en especial para los vendedores independientes y pequeñas marcas. Por otro lado, el aumento del uso de internet por medio de dispositivos móviles, aumenta la tendencia del m-commerce. Esto motiva a que los comerciantes adapten sus sitios web a versión full responsive con botones transaccionales, y facilitar la oportunidad de vender y comprar desde cualquier lugar del mundo. Los hábitos de consumo cambian permanentemente, lo que impide asegurar el cumplimiento de la estrategia a largo plazo. El mundo digital obliga a las empresas B2B a adaptarse al mercado, investigar y analizar los resultados de las acciones, innovar y ajustar cuantas veces sea necesario la estrategia con el fin de cumplir los objetivos de la compañía, y las necesidades de tus clientes.

Las cinco tendencias que marcarán la transformación digital empresarial en 2019

Tecnologías disruptivas como la Inteligencia Artificial, Blockchain, la automatización de procesos mediante robótica y la protección de datos, marcarán la tendencia el próximo año.

La digitalización en los negocios ha llevado a que las empresas se transformen a nivel organizacional con el fin de ser más competitivas, competentes y, sobre todo, a no quedar rezagadas en un mercado donde las nuevas tecnologías son cada vez más importantes. En este sentido, la transformación digital implica la reelaboración o reestructuración de productos, procesos o estrategias al interior o exterior de las empresas a través del uso y aprovechamiento de la tecnología digital teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios y en búsqueda de perdurar en la industria a futuro.

De acuerdo con la Corporación Internacional de Datos (IDC) para 2018 el gasto global destinado a transformación digital en las empresas alcanzará cerca de 1.3 billones de pesos, lo que evidencia la necesidad de este aspecto en las diferentes empresas para competir mejor, forjar nuevos modelos de negocio y migrar sus operaciones a esquemas más dinámicos para incrementar su nivel de competitividad en un entorno económico que cambia constantemente a medida que la tecnología evoluciona.

En este sentido, Wigilabs, compañía líder y especialista en procesos de transformación digital empresarial, recopila las que, a su juicio, serán las cinco tendencias que marcarán el futuro empresarial durante 2019 debido a la necesidad de las empresas en evolucionar de la mano de tecnologías más óptimas y eficientes que le permitan proyectarse y anticipar lo que será el próximo año. Avances que se deberán adoptar para innovar, identificar oportunidades, contrarrestar amenazas y crear ventajas competitivas:

  • Chatbots, de buenos a excelentes: la automatización a través de la robótica cambiará la experiencia del cliente.

El crecimiento exponencial de la automatización de procesos gracias a la robótica, a la inteligencia artificial y al aprendizaje automático, darán a las empresas la posibilidad de ampliar escenarios, aumentar la comprensión y tomar decisiones predictivas en tiempo real sobre las necesidades y comportamientos de sus clientes.

Tal es el caso de los Chatbots que siguen evolucionando en su camino al procesamiento del lenguaje natural y la analítica del sentimiento, tanto así que la PNL (Programación Neurolingüística) podría revolucionar a toda la industria de formas inimaginables en pro del servicio al cliente y la experiencia del usuario. Una de sus ventajas es que permite a las empresas recopilar ideas y mejorar su servicio en función de ellas. Cerca del 40 % de las grandes empresas lo han adoptado o lo harán para fines de 2019. A pesar de esto, y aunque ya las maquinas pueden cumplir pedidos claros, se deben mejorar detalles que permitan lidiar con la empatía y la emoción humana, necesaria para ofrecer excelentes experiencias a los usuarios.

  • El valor de los datos será el núcleode la transformación (Data to Analytics to Machine Learning to AI):

Los datos serán fundamentales y su verdadero valor, formarán el núcleo de la transformación digital. Su recopilación y constante enriquecimiento, se convertirán en la fuente de nuevos flujos de ingresos que superarán a los ingresos tradicionales. Esto hará que se produzca un cambio en la arquitectura de la información para impulsar las inversiones en tecnología.

Datos recientes de tendencias y transformación digital, demuestran que solamente en el último año, se ha creado el 90 % de los datos del mundo, pero, paralelamente, se evidencia que solo se está utilizando el 1 % de éstos de forma efectiva. Compañías como Microsoft, SAP y Salesforce, demuestran el liderazgo en la promoción de datos que se convierten en analíticas económicas, alcanzando un procesamiento mejorado que aumenta el aprendizaje automático. Se pronostica que para el 2019/2020 la cifra del 1 % crecerá ente el 3 % y 4 %, lo que aumentaría masivamente la utilización de datos.

  • Aplicaciones más inteligentes y personalizadas con AR (Realidad Aumentada) Sí, pero VR (Realidad Virtual) aún no:

Las aplicaciones recopilarán en su totalidad datos de los usuarios, lo que les permitirá adaptarse al cliente con el fin de mejorar su experiencia como usuario. A su vez, y como sabemos, la realidad virtual (VR) es genial, pero aún no es factible más allá de los videojuegos y las aplicaciones especializadas. Sin embargo, la realidad aumentada (AR) sigue y seguirá siendo una de las tendencias top ya que ha encontrado diferentes usos en términos de capacitación laboral para las empresas, lo que significa no solo entretenimiento sino también, utilidad y productividad.

Un ejemplo de esto es el caso de BMW y Jeep, quienes cuentan con aplicaciones que permiten a los consumidores interactuar con una versión virtual de algunos modelos de sus vehículos. Para 2019 se espera que el desarrollo de AR aumente e incluso, se desarrollen nuevos productos, quizás de realidad mixta.

  • Blockchain y Bitcoin:

Blockchain es una base de datos descentralizada creada -inicialmente- para registrar las transacciones y asegurar el uso de monedas virtuales, los Bitcoins. Su funcionamiento impide el uso de una moneda más de una vez, asegurando con ello, la transparencia y la seguridad de las transacciones, independientemente del valor de esta, lo que resuelve un “viejo” problema del mercado financiero ya que los activos se registran, se mantienen al día y se ponen a disposición de los reguladores con lo que se debe modificar toda la industria.

Nasdaq (Bolsa de Valores de Estados Unidos) ya utiliza Blockchain para el almacenamiento de información sobre los activos de algunas empresas como Amazon o Apple que cotizan en la bolsa.

  • La protección de datos será fundamental:

Desde agosto de 2018, un tercio de las empresas globales no cumplen con el DGPR (Reglamento General de Protección de Datos) que tiene como objetivo proteger la información personal de los usuarios. Sin embargo, todavía existen empresas en las que la seguridad de los datos no es una prioridad. ¿Qué significa esto en términos de las tendencias de transformación digital 2019? Los clientes informados comenzarán a ver qué compañías realmente se preocupan por proteger sus datos y cuáles no.

El DGPR es el comienzo de una tendencia global que hará que las empresas rindan cuentan de cómo tratan la privacidad y los datos personales.

Para Andrés Méndez, CEO de Wigilabs, estas tendencias responden a “los cambios empresariales que han traído consigo las nuevas tecnologías disruptivas y la madurez de las mismas. Las empresas que quieran ser competitivas deben implementar nuevos procesos basados en desarrollos tecnológicos que les permita transformar su propuesta de valor teniendo presente a la tecnología como elemento clave en la estrategia de negocios”. Además, resalta que “la transformación digital no es solo un cambio tecnológico, también es un cambio organizacional en la intersección de la tecnología, los negocios y las personas. La tecnología de en sí misma no equivale a la transformación digital; el cliente, la cultura organizacional y los empleados, junto con la continuidad del negocio, deben estar en el centro de cada inversión tecnológica”.

Como líderes en transformación digital del país donde conceptualizan, idean y prototipan productos digitales que conectan las necesidades y oportunidades del negocio con las expectativas de los clientes, Wigilabs ha desarrollado más de 100 aplicativos móviles, 1500 portales y plataformas web para empresas internacionales como HBO, Jhonson & Jhonson, Walmart y Claro, que con su App “Mi Claro” se estableció en el Top 10 del país con cerca de 4 millones de descargas. La compañía continúa fomentado el uso de las tecnologías digitales en los procesos empresariales y espera cerrar el 2018 con un crecimiento cercano al 65 %, demostrando que, por medio de la tecnología; las empresas colombianas logran procesos más efectivos de comercialización y fidelización de la marca.

Inteligencia artificial, la clave de la transformación del servicio al cliente

Las soluciones como chatbots simplifican los procesos, logran una asistencia más rápida y mejoran la experiencia al usuario, además de brindar información mucho más completa.

La tecnología no para de revolucionar las industrias y la aparición de tendencias como la Inteligencia Artificial (IA) seguirán transformado los negocios. Es tan así, que según el estudio “Inteligencia Artificial y Crecimiento Económico: Oportunidades y Desafíos para Colombia”, su irrupción llegará a aportar al crecimiento del PIB en el país.

En ese sentido, la (IA) es una herramienta poderosa para la competitividad y hoy en día es la que está revolucionando el servicio de atención al cliente por medio de los chatbots (programa informático que puede tener una conversación o interacción con humanos con el fin de brindar información o llevar a cabo una acción).

Al respecto, Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia, informó: “Los chatbots no son un tema reciente, pero ahora llegaron a un punto de madurez y superaron su fase experimental. Su fusión con la inteligencia artificial los desarrolló aún más, logrando una mejor interacción con los usuarios (clientes) y volviendo la atención al cliente una experiencia sencilla y rápida, que en muchos casos es engorrosa”.

Wavy tiene la capacidad de ofrecer la solución de chatbots a las empresas por medio de WhatsApp (certificados por la compañía de mensajería mundial). Una de las ventajas es que el servicio es más rápido que por medio de un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR por sus siglas en inglés), el cual es usado en gran parte de las organizaciones y obliga a los clientes a permanecer por minutos en una línea telefónica digitando opciones antes de ser atendido y recibir la información que necesita.

Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia, destacó que por medio de WhatsApp, la solución le da a un usuario todas las opciones y puede digitar la más conveniente para él, además puede hacerlo por medio de un lenguaje natural, “es decir, podrán solicitar datos de una tarjeta de crédito de forma sencilla y el sistema entenderá qué necesita, la busca y la envía. Sumado a ello y en un futuro, podrán hacer transacciones bancarias o cancelarlas, solo por dar un ejemplo. Es claro que va más allá de la funcionalidad limitada del IVR, pero con la capacidad de conversaciones abiertas como si estuviese interactuando con un asesor y con la seguridad necesaria”.

Cobertura única

Este canal de atención del sector corporativo gana relevancia por algunas características únicas: WhatsApp tiene una penetración de 98% en smartphones, es la aplicación de mensajería más distribuida en todo el mundo, con miles de millones de usuarios activos y una lecturabilidad que cualquier otra aplicación, incluso que los mensajes de texto.

Eso da el poder de conectar a las compañías con sus audiencias de interés a través de un formato único, logrando realmente la transformación del servicio de atención al cliente, haciendo de los chatbots y a la inteligencia artificial un medio de distribución poderoso capaz de llegar a todo el mundo.

Asimismo, Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia indicó que esta tendencia ha ayudado a las empresas a dar solución a casos complejos de atender cuando no se cuenta con un call center robusto o con el servicio como tal. Eso sí, complementó que los chatbots no desplazarán los contact center o puntos de atención, se completarán ya que hay interacciones humanas que no se pueden reemplazar.

Eficiencia e infraestructura

La implementación de esta solución permitirá el aumento de la eficiencia tanto en lo financiero como en el servicio mismo, ya que se podrá evacuar solicitudes de atención de manera veloz. En cuanto a lo económico, puede que exista un ahorro con el ajuste de los procesos, pero también se puede presentar el caso que no se requiera de un recorte del call center sino de un complemento, donde no se ve un ahorro de dinero pero si un alto nivel de eficiencia.

Otro atributo –brindado por Wavy- es que las soluciones se manejan en servidores y en la nube, por medio de centros de datos con una calidad excepcional, asegurando una infraestructura robusta y segura, sumado a que en el país gran parte del territorio cuenta con buena conectividad, se traduce en una alta calidad del servicio.

Sobre los sectores que más beneficios podrían obtener de un chatbot, Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia concluyó que “la tecnología aplica a cualquier sector. Seguramente los que más requerimientos reciben de los al cliente como bancos, cadenas de retail y servicios, tendrán una mayor receptividad a la implementación porque sus canales de atención abarcan una gran cantidad de usuarios y esto los ayuda a descongestionar sus sistemas y aumentar la calidad”.

10 términos sobre chatbots que hay que conocer

Chatbot Chocolate analiza cuáles son los conceptos más importantes para entender el ecosistema chatbot.

Estamos viviendo un momento único en el desarrollo de estas tecnologías. Según datos de Juniper Research, los chatbots ahorrarán 11.000 millones de dólares a los sectores de retail, banca y salud en 2023. Ese mismo estudio asegura que tanto empresas como consumidores reducirían 2.500 millones de horas en los servicios al cliente empleando este canal en lugar de otros como el teléfono o las redes sociales. En consecuencia, el avance tecnológico también ha provocado que surjan una gran variedad de nuevos conceptos a menudo difíciles de entender. Para analizar cuáles son los términos fundamentales dentro de este campo tecnológico, Chatbot Chocolate, agencia de desarrollo de chatbots, lanza este diccionario con los diez más importantes:

  1. 1. Un chatbot es un sistema informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural. Estos entornos conversacionales son programados por empresas para cubrir una funcionalidad específica ya sea atención al cliente, captación de leads, realizar promociones…
  2. 2. Inteligencia Artificial. Se refiere a la simulación de la inteligencia humana por parte de máquinas y sistemas informáticos. Este tipo de entornos están capacitados para el aprendizaje y el razonamiento, cualidades atribuidas en cualquier caso a las personas. De esta forma, estos sistemas son capaces de traducir un texto, reconocer un rostro o aprender de patrones previamente establecidos.
  3. 3. Machine Learning. Rama de la Inteligencia Artificial (IA) especializada en desarrollar técnicas que permitan el aprendizaje de las propias computadoras en base a patrones de comportamientos, o “entrenar a la máquina”. Por ejemplo, en chatbots conversacionales, se entrena con diferentes formas de decir lo mismo, para que la máquina aprenda.
  4. 4. Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP). Se trata del campo de la IA centrado en el estudio e investigación de la comunicación entre máquinas y personas a partir de lenguas como el españChatol, el chino o el inglés.
  5. 5. Comprensión del Lenguaje Natural (NLU). Se traduce como la capacidad de la computadora para la comprensión de una lectura, con base a un texto proporcionado, por ejemplo, identificar la intención o la entidad.
  6. 6. Intención. En un plano técnico, la intención no es más que la petición del usuario. Por ejemplo, si un usuario escribe “muéstrame las noticias de deportes”, la intención del usuario no es otra que descubrir cuáles fueron las noticias sobre deportes.
  7. 7. Aquella palabra, categoría, frase o expresión del usuario que determinará la respuesta del chatbot, pues es necesaria para poder llevar a cabo la acción. Una entidad complementa la intención, en el ejemplo anterior podríamos decir que “deportes” es una entidad de la intención “descubrir noticias”. Si el usuario hubiese mencionado “muéstrame las noticias de deportes que se publicaron ayer”, la intención estaría complementada con dos entidades (categoría de noticias “deportes” y la fecha de las noticias “ayer”) que ayudan a concretar más la búsqueda.
  8. 8. Plataforma de desarrollo de chatbots. A la hora de desarrollar chatbots de dificultad intermedia y sin necesidad de integraciones con otros sistemas, existen plataformas que permiten a las empresas desarrollar chatbots sin la necesidad de tener grandes conocimientos de programación. Algunas plataformas como Chatfuel están enfocadas a chatbots en un único canal, y otras como Xenioo permiten desplegarlos no sólo en Facebook, sino también en páginas web, en Telegram o WhatsApp e, incluso, en aplicaciones móviles.
  9. 9. Interfaz de voz. Término que se utiliza para referirse al mecanismo que permite a una persona comunicarse con un dispositivo mediante el uso de la voz, sin necesidad de “teclear”.
  10. 10. Marketing conversacional. Es una rama del marketing que valora el poder que las conversaciones añaden a la experiencia de venta. Además, aprovecha las oportunidades que ofrecen otras herramientas, como los chatbots, para automatizar algunas de las conversaciones, generando una experiencia de usuario más positiva al tiempo que el servicio de atención al cliente se vuelve más eficiente. Una estrategia incorporada por empresas como Samsung.

“El cambio tecnológico que estamos experimentando ha modificado la forma de comunicarse de la sociedad. Los chatbots junto a la Inteligencia Artificial y los Smart Speakers plantean un nuevo escenario en el que la relación entre consumidores y empresas se va a ver completamente modificada. Así pues, las empresas necesitan saber diferenciar estos términos para impulsar su correcta implantación en los negocios ya que en poco tiempo los clientes comenzarán a pedir productos a través de WhatsApp Business o Amazon Echo” afirma Juan Camilo Nates, Socio Director de Chatbot Chococolate.

Para más información:
Chatbot Chocolate: http://chatbotchocolate.com/

5 ventajas de usar chatbots en tu empresa

Conoce las recomendaciones de Ariadna Communications Group para utilizar esta herramienta que mejora la comunicación con tus clientes y te permite conocerlos a profundidad.

La tecnología avanza y nos facilita la vida no solo a nosotros sino también a las empresas. Y es allí donde surgen herramientas muy útiles como los chatbots, un programa que simula tener una conversación en línea con el cliente y les da respuestas automáticas a sus consultas.

Según Ariadna Communication Group, el mayor grupo privado de comunicaciones y marketing digital de las Américas, los chatbots le dan muchas ventajas a una compañía, como la mejora notable en el área de atención al cliente. Además, le proporciona data que le permite conocer mejor a sus usuarios, y así, reforzar su relación con ellos y sus estrategias de venta. Aquí las más resaltantes:

  1. 1. Mejora el servicio de atención al cliente

Está comprobado que un cliente prefiere una empresa que utilice chatbots ya que casi nunca nota que se trata de un programa y siente que es atendido con inmediatez. Sin embargo, es prudente tener un sistema que le permita a la persona comunicarse con un trabajador de la compañía si se diera cuenta de que se trata de un chatbot. Esta herramienta resuelve rápido las consultas de los clientes, algo que valoran mucho.

  1. 2. Ahorro de tiempo y dinero

La rapidez en la respuesta al usuario le ahorra no solo tiempo y dinero a la empresa sino también al cliente, que no necesita acercarse a una oficina para solucionar su situación. Esto también evita a la compañía destinar tiempo a la resolución de una queja, reclamo o duda, ya que la interacción con el usuario es presencial.

  1. 3. Ahorro de recursos humanos

Destinar una o dos personas a contestar mensajes ya no es necesario ya que casi siempre las preguntas de los clientes son los mismas y pueden resolverse mediante chatbots. Ariadna recomienda mejorar las opciones de lenguaje programadas ya que las personas mayores son los que menos cómodos se pueden sentir con este sistema.

  1. 4. Segmentar clientes y conocerlos mejor

Los chatbots permiten, de manera rápida, obtener leads calificados para una venta, es decir, segmentar al usuario para convertirlo en un cliente casi fijo. La segmentación abre la oportunidad de enviar publicidad, descuentos, etc. con mayor posibilidad de éxito. Toda la información que se obtiene 24/7 puede ser usada a favor del negocio, por ejemplo, para que la empresa sepa que ofrecer a los clientes.

  1. 5. Mejorar la comunicación con el cliente  

Los chatbots abren un nuevo y más ágil canal de comunicación con el cliente, porque hace posible enviar mensajes de manera ilimitada. Además, generan cercanía con él. Es importante el monitoreo y análisis de las conversaciones a través de la herramienta para corregir los errores que puedan estar ocurriendo en las respuestas a los clientes.

Ariadna Communications Group recomienda a las empresas tener en cuenta que, antes de implementar chatbots, establezcan todos mensajes que quieren transmitir a sus audiencias y definan la manera en cómo convertir sus producto o servicio en una conversación. Esto hará que el bot sea personalizado y le ofrezca al cliente una conversación fluida y satisfactoria.

Grupos de comunicación como Ariadna, implementan de principio a fin este nuevo canal de comunicación que buscar mejorar los procesos y servicio de atención al cliente. Su labor es acompañar a las empresas en este camino, ofreciendo un asesoramiento integral para que puedan aprovechar todas las ventajas de esta herramienta.