Diseñar experiencias significa diseñar para las emociones

El secreto de diseñar una experiencia para un cliente radica en entender lo que él siente sin  imponerle las emociones de la marca.

Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

Cuando nos comunicamos con nuestros clientes compartimos algo más que información: también estamos compartiendo una emoción. Brian Solis, renombrado analista digital, conferencista y autor que estudia la tecnología disruptiva y su impacto en los negocios, estuvo conversando con Infobip sobre la importancia de entender qué quiere el cliente antes de imponerle una necesidad. Solis es autor de varios libros sobre el marketing digital, la evolución de los modelos comerciales, la experiencia del cliente y la innovación de la marca. Su último libro, X: Where Business Meets Design, explora el futuro de la marca y el compromiso del cliente a través del diseño de la experiencia.

Para Solis está clarísimo que las emociones alimentan la experiencia que queremos que la gente tenga con nuestras marcas y empresas. Pero las empresas a veces quieren decirle a los clientes qué emoción sentir cuando debería ser al contrario. Ellas deberían entender lo que los clientes pueden llegar a sentir con determinado tipo de mensaje o temática y pensar cómo conectarse con ellos desde ahí. Cuando no se tiene claro este panorama y no sé conoce a los clientes, las marcas se convierten en víctimas del sentir de los usuarios en redes sociales y acaban preguntándose por qué su mensaje tuvo tan poco impacto.

Solis  señala que lo más importante es conectarse desde la emoción. Debemos como empresas crear campañas que ayuden a resaltar este sentimiento en torno a la experiencia de interactuar con su marca porque ni la creatividad en el mercadeo, ni el servicio al cliente encantador son suficientes para alcanzar el éxito. El futuro de los negocios es experiencial. Para esto es necesario que lo digital se encuentre con lo análogo para ofrecer una experiencia óptima ligada a las emociones que el cliente tiene.

Las emociones son inherentes a cualquier tipo de negocio. Las ventas B2B también se vinculan con los estados emocionales, tenga en cuenta que sus clientes no son robots. La búsqueda de una nueva herramienta de gestión de proyectos pudo haber empezado porque una campaña falló y usted no quiere pasar por ello de nuevo porque fue un desastre. Encontrar un proveedor para una plataforma de comunicaciones podría funcionar al estar inspirado y emocionado con lanzar su idea.

Independientemente de que se trate de B2C o B2B, siempre estamos vendiendo y comunicándonos con personas. Por eso si va a lanzar una campaña móvil piense bien en qué tono quiere hablarle a su cliente y en qué momento él estará más receptivo a su mensaje para que haya una verdadera conexión. Comprender los estados emocionales y las necesidades de los clientes le ayuda a adaptar su solución a los problemas de ellos. Esto le ayuda a tener seguridad emocional para proceder con un proyecto.

Pensar en las emociones en sus comunicaciones, en la plataforma que sea, no es un pecado, es más bien la comprensión de que su empresa está hablando precisamente con seres humanos.

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