Cómo construir un retail virtual exitoso

POR: MARCO OSUNA
@ma_osuna7

Las transacciones por internet en Colombia representan un 4 % del PIB, lo que plantea que el futuro del comercio minorista estaría en el mundo digital. Pero, ¿cómo satisfacer a compradores cada vez más analíticos, prácticos y exigentes? Revista M2M le cuenta.

Llega el Cyberlunes y Claudia Martínez planea comprar la cámara fotográfica de sus sueños, aprovechando los grandes descuentos en tecnología. Primero se conecta desde el computador de su casa para no exponer sus datos personales y financieros. Luego ingresa al retail virtual y se registra para recibir en su correo electrónico ofertas y novedades. Comienza a navegar y compara las características y precios de varios artículos que llaman su atención. Escoge tres y revisa los comentarios que hicieron otros compradores sobre ellos. Finalmente elige el mejor valorado y realiza la adquisición, pagando con su tarjeta de crédito.

Claudia es la típica compradora por internet, que en 2016 contribuyó a que las transacciones en Colombia alcanzaran los US$ 26.700 millones, un 64 % más que en 2015 cuando llegaron a los US$ 16.020 millones. Teniendo en cuenta que de los 28,5 millones de internautas que hay en el país, 76 % realizaron compras el año pasado, es viable superar la barrera de los US$ 31.000 millones al cierre del 2017. Esto constituye una oportunidad de oro para los retail virtuales, siempre y cuando estén preparados para aprovecharla.

PANORAMA DE LAS VENTAS POR INTERNET EN COLOMBIA

Según un informe de BlackSip, realizado con la colaboración de Nielsen, Facebook, PayU, Vtex y Rappi, el comercio electrónico en Latinoamerica continuará creciendo a una tasa del 17 % anual, para llegar en 2019 a los de USD 85.000 millones.

En este panorama, Colombia tiene gran proyección: los consumidores nacionales están comprando cada vez más por internet, por motivos como facilidad, comodidad y mayor oferta de productos. Sin embargo, el país todavía necesita desarrollarse para alcanzar la madurez de otros mercados como Brasil o Chile.

Entre los retos a superar está la baja penetración de algunas categorías menos afines al comercio electrónico (como alimentos, medicamentos o vehículos) y la dificultad de ciertas poblaciones para adaptarse a la compra digital (personas de edad avanzada, personas con menor acceso a dispositivos móviles y planes de datos, y personas que no confían en los pagos en línea).

Hoy el porcentaje del retail digital con respecto a la totalidad de canales del retail en Colombia llega al 3 %. Nada mal para un mercado cuyo comercio electrónico todavía es incipiente. Sin embargo, al compararse con países como China (12,9 %), Inglaterra (12,5 %), Corea del Sur (11,6%) y Estados Unidos (8,1 %), queda claro que todavía hay mucho terreno por recorrer.

Conozca a su comprador

¿Los clientes de su retail virtual dejan sus datos personales para recibir notificaciones por correo electrónico? ¿Leen comentarios de otros internautas acerca del producto que les gusta? ¿O aguardan pacientemente por descuentos y promociones? No todos los compradores son iguales y cada uno tiene necesidades y motivaciones diferentes. Identifíquelas para tener un exitoso canal de ventas por internet.

Por un lado, existen los consumidores prácticos que priorizan la simplicidad. “Lo que más valoran de un retail virtual es que sea fácil de navegar, el proceso de compra implique pocos pasos y tengan a la mano videos tutoriales y recomendaciones de otros productos”, explica Luis Marín, especialista en diseño de experiencias para usuarios de sitios web.

Están los consumidores impulsivos, que obtienen lo que desean así no esté en promoción. Y señala Marín: “compran por el gusto de comprar. Adoran descubrir ofertas y ser los primeros en probar los productos”.

Además están los buscadores de ofertas, que no se precipitan y esperan hasta encontrar el precio más bajo. “Aprovechan jornadas como Cyberlunes, Black Friday o Hot Sale para comprar productos de tecnología, turismo, moda, belleza, cultura y hogar. Entregan sus datos de contacto para no perderse ninguna oferta y aprecian que el trámite de compra sea breve”, complementa el especialista.

PRECIOS ESPECIALES

Las promociones siguen siendo un factor influyente de las compras por internet. Según un sondeo de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), ocho de cada 10 internautas las consideran un aspecto desicivo a la hora de adquirir productos en un retail virtual. Eventos como el Cyberlunes, Black Friday o Hot Sale, vienen jugando un papel fundamental para impulsar el crecimiento del comercio electrónico en el país. De hecho, en 2016 las ventas realizadas en estas jornadas crecieron un 75% con respecto al año anterior.

 

Por último están los buscadores de calidad, que averiguan un artículo en varios retail virtuales hasta encontrar los mayores beneficios “Su prioridad es tranzar en sitios web que les brinden confianza y seguridad, aunque no se beneficien con descuentos. Se apoyan en la investigación para comprar de forma ágil”, dice Marín.

No obstante, tenga en cuenta que sus consumidores por internet no tienen un comportamiento único, sino que este cambia en función de la categoría del producto. “En cada adquisición, ellos varían sus necesidades, motivaciones y manera de razonar y sentir”, concluye el experto.

El producto es la estrella

Utilice imágenes de calidad, zoom, archivos descargables o vídeos de YouTube, para ayudarles a sus compradores a hallar lo que necesitan. “Así como en una tienda física, los artículos de un retail virtual deben estar a la vista y con una excelente presentación”, recomienda Marcelo Trujillo, especialista en comercio electrónico. “Lo que no se ve, no se vende”, sentencia.

Ponga especial atención a las fichas de producto, que ayudan a sus clientes a tomar decisiones de compra. “No abrume a sus internautas con toda la información en una misma página. Ofrezcales a primera vista los datos relevantes y a medida que se vayan interesando, contenido detallado como videos demostrativos y testimonios de otros compradores”, añade Trujillo, quien sugiere incorporar filtros y buscadores cuando la oferta de su negocio sea muy amplia.

El carro de compras es otro componente que debe estar ubicado en un lugar visible y permitir seleccionar uno o varios bienes, además de no contener demasiados pasos. “El mejor retail virtual es aquel que es fácil de entender. Por eso es necesario que sus compradores tengan todo a pocos clics de distancia”, dice el experto.

También son claves el registro, que primero debe solicitar datos básicos como nombre, correo electrónico y ciudad, y luego, información de contacto como teléfono fijo, celular y dirección; la calculadora de gastos de envío, que estima la tarifa por peso, destino y velocidad de entrega; y el módulo de rastreo, que envía notificaciones con los cambios de estado del pedido.

Otros componentes valiosos son la calificación y comentarios de los clientes por producto, y la integración con las redes sociales. “Ambos ayudan a aumentar las ventas porque no hay nada más efectivo que el voz a voz de los consumidores satisfechos”, finaliza Trujillo.

Varidad de pago

Una vez sus clientes encuentran los productos que desean, ofrescales las condiciones más sencillas, económicas y seguras para que efectuen la transacción. En línea pagos, Pago Digital, PayU (antes Pagos Online) e Interpagos, son algunas pasarelas que operan en Colombia y facilitan la venta a los comercios minoristas por internet.

“Brindan múltiples medios de pago como tarjeta de crédito, efectivo o transferencia bancaria, y filtran las transacciones a través de sistemas de detección del fraude”, destaca Ximena Ríos, experta en integración de estos servicios con retail virtuales.

 

SEGURIDAD EN LOS MEDIOS DE PAGO

Otro aspecto muy valorado por los internautas colombianos es la posi-bilidad de usar diferentes medios de pago, incluyendo el contraentrega y a través de intermediarios como Efecty o Baloto. También es muy apreciado que el retail virtual tenga un sistema antifraude tipo AVS (Address Verification Service), que se conecta directamente con el banco del comprador a la hora de hacer la transacción.

Entre las principales motivaciones de los consumidores para elegir un medio de pago por encima otro, están: comodidad, seguridad, obtener beneficios y que se pueda usar para adquisiciones nacionales o internacionales.

El pago en efectivo (contraentrega o través de intermediarios) es percibido como el más seguro. Además, permite el acceso a las compras por internet a gran parte de la población que no confía en otros medios de pago o no está bancarizada.

 

Para escoger la mejor alternativa, tenga claro qué necesita: ¿Quiere crear un retail virtual y no tiene conocimientos técnicos? ¿Ya tiene un sitio web y planea convertirlo en un retail virtual? ¿Pretende vender en redes sociales? ¿Desea volver su celular una herramienta de negocios?

Si enfrenta el primer desafío, puede escoger entre las soluciones de código abierto (tipo Magento, Drupal o VirtueMart) y las hospedadas (marketplaces como Linio y preintegradas como TiendaNube o Shopyfy). Cada una tiene ventajas y desvetajas que debe sopesar: “Las de código abierto permiten una completa personalización del retail virtual, pero requieren la intervesión de un desarrollador con conocimiento en lenguajes PHP o Java. Las hospedadas ofrecen configuración y diseño con base en plantillas, pero las ventas se realizan bajo la marca del dueño del martketplace”, precisa la especilista.

Si su reto es el segundo, apúntele a una solución híbrida que combina un CMS para retail virtuales como Joomla o WorldPress, con un proveedor de servicios de pago como PayU. “El cliente selecciona los artículos que desea adquirir y al momento de realizar la compra es redirigido al webcheckout de la pasarela, donde completa el proceso. El comercio minorista solo paga por transacción aprobada y cuenta con todos los medios de pago disponibles”, explica Ríos, quien recomienda esta opción para personas naturales, pequeñas empresas y emprendiemientos.

Si su situación corresponde al tercer interrogante, una buena alternativa es el link de cobro que generan algunas pasarelas con el valor de la venta y que el cliente puede recibir vía email, WhatsApp, Skype, Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest o SMS. “El comercio minorista obtiene una notificación en tiempo real apenas sea realizado el pago para que entregue el producto o servicio con tranquilidad”, recalca la experta.

Para el último escenario, hay aplicaciones para celular como PayU Biz que facilitan recibir y generar pagos en línea. “El comercio descarga la aplicación para Android o iOS, y abre una cuenta en la pasarela. Luego ingresa el valor de la venta y se lo envía al comprador por SMS, email, redes sociales o le pide que escanee un código QR. El cliente hace el pago y el dinero entra a la cuenta”, concluye Ríos, quien recomienda este método para llegar a aquellos consumidores que muchas veces no tienen efectivo o no pueden ir a la tienda física.

Publicado en Informes especiales y etiquetado , , , , .

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *