Servicio al cliente 4.0: cuando la satisfacción no depende solo del producto

La fortaleza de cada negocio radica en las cualidades individuales que cada empelado posee y aporta, pero hay ciertas habilidades indispensables que tienen un gran impacto en la imagen y reputación de cualquier negocio: “El servicio al cliente”. De no contar con personal y con herramientas profesionales, los negocios corren el riesgo de tener un problema futuro, ya que su imagen se verá afectada por un deficiente servicio al cliente.

POR HÉCTOR SÁNCHEZ
Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

Más del 40 % de clientes alrededor del mundo esperan contar con un servicio excelente amigable y eficaz. Ofrecer a los usuarios el mejor servicio posible requiere de un cierto conjunto de habilidades de los representantes de servicio al cliente. Hablar con una amplia gama de personas, todos con diferentes actitudes y niveles de satisfacción puede ser un reto. Sin embargo, los representantes pueden trabajar para desarrollar cualidades que mejoren la experiencia de sus clientes.

Ante este panorama, definimos una serie de habilidades que todo representante de servicio al cliente debe tener y que sin lugar a duda los usuarios agradecerán en un futuro:

  • • Paciencia: No sólo la paciencia es importante para los clientes, quienes a menudo solicitan apoyo cuando se encuentran confundidos y frustrados, sino también es importante para el negocio en general. La atención especializada está muy por encima de un servicio rápido y de poca calidad. Sin embargo, la paciencia no debe utilizarse como una excusa para otorgar un servicio lento. El servicio que requiere más tiempo puede utilizarse para entender mejor las necesidades y problemas de los clientes.
  • • Atención: La capacidad de escuchar es muy importante para proporcionar un buen servicio por diferentes razones. Prestar atención a la conversación (observando el lenguaje / términos que los clientes usan para describir sus problemas), detectar elementos clave en los comentarios ayudará a tomar la mejor determinación y orien-tación para los problemas específicos en cada caso que se presente.
  • • Comunicación clara: Se debe asegurar que un problema se atiende directamente; los clientes no necesitan información adicional sobre otro tema. Lo que es más importante, es ser precavido en la forma en la que se interactúa con el cliente ya que algunos mensajes pueden ser malin-terpretados, es decir, se debe mostrar precaución siempre que se cuestione una situación y prestar atención a los detalles para no ofrecer soluciones equivocadas. • Conocimiento del producto: Los mejores representantes de servicio al cliente tienen un profundo conocimiento de su producto/servicio y cómo funciona. Esto no quiere decir que cada miembro del equipo deba ser capaz de especificar todos los detalles del mismo, sino que deben ofrecer un panorama amplio de lo que hablan constantemente, así como conocer las necesidades básicas de los clientes con quienes interactúan.
  • • Leguaje positivo: El poder de un lenguaje correcto no debe subestimarse, ya que este tiene la capacidad de cambiar los patrones conductuales de las personas y generar clientes felices. El lenguaje es una parte muy importante de la persuasión, y las personas (especialmente los clientes) crean percepciones sobre las empresas basándose en el lenguaje que utilizan.
  • • Capacidad de reacción: Muchas veces se presentan escenarios en donde resulta casi imposible dejar satisfecho a un cliente. Situaciones fuera control que se ven permeadas por un “mal día” de parte de algún usuario. Mantener la ecuanimidad frente a un escenario de frustración, puede resultar en la entrega de una buena atención que, muy probablemente, mejore la mala actitud de un clien- te enojado.
  • • Enfoque orientado a objetivos: Otorgar a los representantes de servicio al cliente con objetivos concretos les permitirá trabajar con mayor libertad y manejar a los clientes caso por caso. Además, facilitará sus tareas ya que podrán priorizar los problemas de acuerdo con el grado de comple- jidad y asegurar así una atención personalizada.
  • • Habilidades de persuasión: Una de las habilidades más importantes para el servicio al cliente es el poder de la persuasión. Convencer y dejar ver que los productos o servicios que la empresa ofrece son los mejores por encima de la com-petencia es una tarea difícil, sin embargo, una vez que se logren anti- cipar las necesidades y problemas de los clientes, se generará una sinergia natural que permitirá el crecimiento de la confiabilidad de su marca.
  • • Capacidad de aprendizaje: Aprender de los errores, fallas, consejos y comentarios de los usuarios es la mejor forma de mejorar el servicio que se ofrecerá en futuras ocasiones. Se debe recordar que la percepción de los clientes sobre cualquier marca es el punto más importante de cara a la evolución de cualquier modelo de negocio.
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