Top 10: innovaciones transformadoras de la experiencia del cliente en 2017

¿Es posible imaginar el rumbo en el cual se están moldeando las experiencias de los clientes y la manera de diseñarlas para tener mejores relaciones con ellas? De acuerdo con Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, con la movilidad, un elemento más se destacará dentro de las expectativas del cliente para 2017, será la demanda de atención proactiva personalizada o “personalized proactive engagement” como se conoce a nivel internacional.

El directivo comenta que los consumidores exigirán el contacto durante todo el ciclo de su relación, recibiendo justo la información necesaria que anticipe su siguiente paso como cliente, recomendaciones de compra, recordatorios con opciones de pago, notificaciones y agradecimientos.

Agrega que la tendencia de inversión digital se enfocará en un 28% en tecnologías Big Data, un 20% en redes sociales, 20% en movilidad, 19% en la nube y 13% en Inteligencia Artificial. De ahí que Aspect comparte 10 innovaciones que transformarán la experiencia del cliente durante el 2017:

  1. Usar la nube para integrar la digitalización al call center: integrar canales digitales demandará la adquisición de soluciones de software para que el centro de contacto pueda operar un servicio omnicanal. El software basado en la nube permite escalar servicios fácilmente, se integra de manera sencilla con la infraestructura existente y evita interrupciones en el servicio. La capacidad de actualización del software será un factor crítico para lograr ajustarse a las demandas de calidad de las experiencias del cliente.
  2. Integrar la experiencia móvil: en la actual infraestructura de atención al cliente de los centros de contacto, continuidad entre el autoservicio y la atención por agentes en todos los canales disponibles en los dispositivos móviles; como voz, SMS, chat, redes sociales y apps móviles. El cliente puede pasar de un canal a otro en una misma consulta, en su dispositivo y con una experiencia sin cortes.
  3. Interacción proactiva móvil: las empresas tendrán que transformar los procesos outbound en un diálogo interactivo con sus clientes permitiéndoles recibir notificaciones de texto, por correo o SMS y la opción de poder responder instantáneamente y acceder a datos personales para completar acciones con su empresa. Un alto retorno de la inversión mejorando la cobranza y renovaciones.
  4. Más aplicaciones móviles web de un único uso: mayor flexibilidad para las empresas, mejor experiencia para el usuario en un marco seguro que le permite realizar procesos de negocio como renovaciones o pagos sin nada que instalar, en el momento y sin salir de su dispositivo.
  5. Analíticas multicanal integradas: para una experiencia de alto nivel hay que medir y tener la flexibilidad de ajustarse lo antes posible. Usar analíticas a través de todo el ciclo del cliente, encuestas basadas en NPS o hechas a la medida, junto con preguntas y respuestas en tiempo real.
  6. Menú visual de opciones IVR: los usuarios de smartphones pueden evitar los largos menús de voz y tiempos de llamada gracias a un menú visual de opciones para elegir desde la pantalla de su celular.
  7. Más autoservicio, sencillo y multicanal: los clientes prefieren el autoservicio. Implemente soluciones de autoservicio en todo canal, IVR, texto, redes sociales y servicio móvil. Utilice el poder de la automatización y el Procesamiento de Lenguaje Natural (UDE) para aumentar las tasas de resolución en el primer contacto, integre opciones para contactar a un agente o para ser contactado.
  8. Servicio proactivo a través de Facebook Messenger: con el adecuado opt-in o email basado en permisos, incluso puede ser utilizado para enviar notificaciones y avisos proactivos con el potencial de diálogos de dos vías. Los agentes del otro lado pueden optar por llamar cuando una pregunta se vuelve compleja y volver al mismo canal al terminar, sin perder el historial del servicio.
  9. ChatBots, inteligencia artificial y factor humano: serán una tendencia innovadora en industrias como banca. Para elevarlos a las expectativas de una buena experiencia de cliente habrá que integrarlos con varias soluciones de software como por ejemplo de procesamiento de lenguaje natural para permitir el reconocimiento intuitivo del lenguaje, integrarlos en canales que utilizan el texto como SMS, Twitter, o Facebook Messenger y opciones de respuesta y acciones del cliente.
  10. Seguridad basada en la voz: el reconocimiento de voz mejorará radicalmente la experiencia del consumidor. Podrá verificar eficazmente la identidad del usuario de forma segura y rápida, eliminando tediosos y largos procesos por preguntas. Será una tendencia en industrias como banca, seguros o salud que requieren de altos niveles de seguridad.

Teléfonos móviles: el efectivo del futuro

Carlos Castro, Director Regional de Ventas de VeriTran

La transformación digital ha logrado que las empresas de diversos sectores vean en el canal móvil una herramienta para acercarse a sus consumidores. En el caso del sector financiero, es considerado como un canal universal y rentable que disminuye los esfuerzos logísticos.

Sin embargo, la adaptación de los usuarios va de la mano con el crecimiento de la inclusión financiera en el país. En Colombia, aunque el porcentaje de personas que utilizan el sistema financiero ha aumentado, aún hay mucho por construir en la generación de ecosistemas que potencien el uso de plataformas digitales por parte de los usuarios.

A medida que las tecnologías han avanzado, los esquemas tradicionales de atención se vuelven cada vez más incompletos, lo cual se ha visto especialmente reflejado en los cajeros automáticos. Hoy en día, a pesar del uso creciente del celular, para acceder al dinero en efectivo, seguimos acostumbrados a trasladarnos hacia el cajero más cercano, y usar una tarjeta física y un PIN para poder finalmente obtener el dinero.

Este modelo de negocio no sólo representa una enorme inversión, sino que además ya no garantiza los estándares que aseguren la experiencia satisfactoria del usuario, y que así mismo resguarden su privacidad y prevengan el fraude. En efecto, una investigación realizada por Kaspersky Lab (2016) reveló que es posible tener acceso de manera ilegal a casi cualquier cajero automático (ATM) y sacar dinero con o sin la ayuda de programas maliciosos. Según la Fiscalía General de la Nación de Colombia, se han reportado casos donde criminales utilizan incluso relojes inteligentes para leer la información de los usuarios bancarios mientras hacen sus transacciones en cajeros.

Los bancos están implementando nuevos usos para los cajeros automáticos al incluir servicios como transacciones, consignaciones y pagos de facturas, las cuales son operaciones que normalmente requerirían de la atención personalizada del banco. Sin embargo, esto aún requiere el traslado de la persona hacia el cajero más cercano lo cual es inseguro y conlleva esfuerzos adicionales.

Esto hace evidente la necesidad de migrar a modelos asociados a nuevas tecnologías como lo es el celular, el cual es uno de los canales más seguros que ha implementado la industria financiera hasta el momento. Entonces ¿podríamos pensar en la posibilidad de retirar o depositar dinero de un ATM desde el celular sin necesidad de recurrir a las tarjetas plásticas?

Esto es algo que ya se ve en el mundo e incluso en Latinoamérica ya están funcionando iniciativas orientadas a lograr este objetivo. Este nuevo modelo tiene múltiples ventajas, por un lado, el uso de Smartphone elimina los riesgos de clonaciones de tarjetas al no haber ninguna lectura de banda magnética ni otro tipo de escáner. Además, permite la incorporación de tecnologías como la biometría (reconocimiento de la cara, voz o huella dactilar) y el Soft Token, que son las claves que el usuario solo puede usar una vez (estas validan al usuario y las transacciones en sí mismas, reduciendo significativamente el fraude).

En este sentido, aunque Colombia se haya posicionado como el segundo país con mayor penetración de mobile commerce en Latinoamérica según eMarketer, aún faltan muchas acciones en términos de integración del ecosistema financiero que garanticen que todos los usuarios puedan usar las plataformas digitales y hagan de esto un hábito.

Colombia llegó a 14,4 millones de suscripciones a Internet en el segundo trimestre de 2016: MinTIC

El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) publicó el más reciente Informe Trimestral de las TIC, correspondiente al segundo trimestre de este año, que revela que las suscripciones a Internet, fijo y móvil, aumentaron 21,8% con respecto al mismo periodo de 2015 y llegaron a 14,4 millones.

Las suscripciones a Internet móvil son las que han tenido la mayor dinámica, pues crecieron 33,5% y ya representan el 60% del total (8,6 millones). Entre tanto, el Internet fijo creció 7,7% en el mismo periodo y llegó a 5,7 millones de suscripciones.

El informe también destaca que el 96,6% de las conexiones a Internet en el país son de Banda Ancha*.

“El número de conexiones de Banda Ancha aumentó en 2,4 millones y lo más importante es que es un crecimiento incluyente, pues en los estratos 1, 2 y 3 se presentan crecimientos importantes”, dijo el Ministro TIC, David Luna, quien añadió que “esto es el resultado de un trabajo conjunto con los gobiernos locales y los privados para cerrar la brecha digital”.

Las suscripciones de cuarta generación (4G) son las de mayor ritmo de crecimiento, ya que pasaron de 1,9 millones en junio de 2015 a 3,7 millones en el mismo periodo de 2016.

Telefonía móvil

Así mismo, cabe destacar que en el país existen 46,2 millones de líneas prepago, (79,82%); mientras que 11,7 millones (20,18%) están en la categoría pospago. Esta proporción se mantiene casi sin cambios desde el año pasado.

Al cierre del segundo trimestre del año, había 1,2 líneas celulares por cada colombiano, para un total de 57,9 millones en el país. La cifra creció 3,47% con respecto al mismo periodo de 2015.

Vea el informe completo del Segundo Trimestre del año  http://colombiatic.mintic.gov.co/602/w3-article-19163.html

Comportamiento móvil de los colombianos

entorno_movilEl estudio Mobile Report, desarrollado por la Asociación de Marketing Móvil (MMA, por sus siglas en inglés) en alianza con Adsmovil, ayuda a comprender el perfil de las personas en Colombia que usan los dispositivos móviles, su comportamiento y preferencias.

Con una muestra de 1200 casos, el reporte se enfocó en cuatro generaciones, teniendo en cuenta a los Milenials, hombres y mujeres de 14 a 24 años; Generación Y, hombres y mujeres de 25 a 34 años; Generación X, hombres y mujeres de 35 a 44 años y los Boomers, la generación de hombres y mujeres de 45 a 55 años.

Según el estudio, aunque el laptop sigue siendo el dispositivo de preferencia, el 56% de la población ya posee tabletas. La generación X y los Boomers son el grupo en el que las tabletas son el dispositivo más popular, lo que podría atribuirse al tamaño de sus pantallas. Con respecto a los smartphones, el sistema operativo Android domina el mercado y Samsung es la marca que predomina en el 31% de la población encuestada, seguido de Huawei con un 17%.

La conectividad es cada vez más importante para los dueños de dispositivos móviles, por esta razón solo el 28% de ellos no tienen un plan de datos  y el 93% asegura que se conecta a Internet desde sus dispositivos móviles y con mayor frecuencia cuando están en sus casas. Lo que demuestra, además, que el 77% de la población se conecta a través de una conexión Wi-Fi y el 66% hace uso del plan de datos contratado con un operador de telefonía móvil.

Sin embargo ¿Cuál es la generación que más consume información a través de sus dispositivos móviles? Según el estudio, la generación Y y los Milenials son quienes pasan más de tres horas diarias conectados a través de sus dispositivos móviles. “Estas dos generaciones presentan un consumo superior a la media general y muchísimo superior a la media de los Boomers, lo que significa que los anunciantes y agencias tienen un gran reto para crear contenido y estrategias relevantes que capten la atención de estos usuarios, a través de la publicidad móvil”, dijo Alberto Pardo, CEO de Adsmovil.

Navegar por Internet sigue siendo la actividad principal de los encuestados, por encima del consumo de televisión, todos los grupos de encuestados consideran que Internet es el más importante de los medios, aunque la televisión no deja de ser un medio apreciado por la generación más madura.

Con respecto a la influencia en las decisiones de los consumidores, Internet es el medio que más influye en lo que los consumidores ven, leen o escuchan. 81% de los Milenials confían en la Internet como un medio que les permite tomar decisiones en cuanto a sus comportamientos de consumo.

Publicidad y consumo móvil

Youtube es el principal medio a través del cual los Milenials consumen publicidad. Sin embargo, los grupos maduros son también impactados a través de Facebook. “Más de la mitad de la muestra no rechaza la publicidad, lo que se convierte en una oportunidad para que el mercado mejore el nivel de atención de sus audiencias, a través de contenido más llamativo”, dice Alberto Pardo.

Finalmente, solo el 34% de la muestra dice no hacer clic en los anuncios de publicidad y se presenta una tendencia de ese comportamiento en los Milenials. “Es importante no hacer uso de anuncios impositivos, pues van en contra de la libertad que la gente ve en Internet para decidir lo que quieren ver, leer o escuchar. Para evitar esto, los anunciantes y agencias deben conocer la afinidad del consumidor con su marca o categoría”, afirma Pardo.

Conozca las tendencias en seguridad de la información 2016 – 2017

En el marco del Information Security Trends Meeting, Digiware  jugador número uno de  iSOC en América Latina ( Information security Operation Center,) revela que el 85% de los ataques cibernéticos tiene como finalidad el robo y captación de activos mientras que el 15% pretende agredir a una marca, o reputación del objeto – sujeto. Estos ataques son realizados por bandas cibercriminales organizadas que representan el 80% de los ciberdelincuentes.

Frente a las tendencias en ataques la compañía experta en seguridad informática analizó las tres tendencias en ataques del 2016  y 2017 en la región:

Malware avanzado la modalidad de mayor crecimiento

El malware avanzado ha venido creciendo de manera significativa durante el último año. Para Digiware representa el 70% en las tendencias que mayor impacto han tenido en seguridad informática.

ISTM2016En la mayoría de los casos, las personas han enfrentado diferentes tipos de virus, muchas veces con una solución inmediata, como obviar un correo sospechoso o activar el antivirus para un análisis. Sin embargo, ante un malware avanzado, estos procesos son insuficientes. Este tipo de virus no es detectable, están diseñados para evadir barreras de seguridad y atacar un objeto en particular.

El malware avanzado se presenta como  un archivo que a primera vista es inofensivo, como un  documento en PDF, un aplicativo, incluso un archivo Excel o Word de uso común, los cuales pasan desapercibidos al interior de las organizaciones, producto de la proliferación de los dispositivos móviles y tecnologías que han surgido en el último tiempo como es el caso de la nube.

Para Digiware, las compañías no están tomando las precauciones necesarias ante este tipo de ataques, ya que según el Foro Económico Mundial, tan solo el 10% de las empresas admiten estar preparadas en un ataque cibernético. “La falta de control y políticas de seguridad al interior de las compañías, es evidente. Constantemente los empleados realizan traspaso de información a través de USB, dispositivos móviles, correos electrónicos y redes sociales entre otros que facilitan la proliferación del malware avanzado” señala Andrés Galindo Director de Negocios y Alianzas Estratégicas de Digiware.

Usuarios privilegiados una problemática a la seguridad de las empresas

De igual manera como amenaza a la seguridad de las compañías, los ataques a usuarios privilegiados han representado en el último año para Digiware el 20% de los casos. La seguridad de estos súper usuarios se considera un riesgo inminente por las malas prácticas como compartir claves y accesos entre empleados, teniendo en cuenta que en estas cuentas se localiza información sensible de las organizaciones en situaciones como  la administración y mantenimiento de los sitios, redes, claves, accesos, e infraestructura TI.

Ransomware, tendencia en aumento

 En lo corrido del último año los delitos informáticos que usan como modalidad de ataque ransomware o extorsión cibernética, representan para  Digiware el 10%, teniendo en cuenta que se registra un aumento del 155 % en este modelo de ataque. Para Andrés Galindo este inminente aumento se debe a que el objetivo de un ransomware es netamente económico y es una industria muy rentable, por lo tanto los ciberdelincuentes son conscientes de la facilidad de cumplir su objetivo efectuando este tipo de ataques.

Sobre el tipo de archivos secuestrados a cambios de una retribución económica, Galindo puntualizó “los ciberdelincuentes buscan información privada de las compañías o de las personas para poder extorsionarlas, es decir, que cifran y no devuelven la información o amenazan en hacerla pública, dependiendo del contenido capturado a cambio de un pago”.

Finalmente frente a la substracción de la información por medio de Ransomware,  Fabián Zambrano, Director DigiSOC de Digiware, afirma que “se realiza a través de una técnica “multi-vectores” en la que se hace uso de varios medios al mismo tiempo para lograr el éxito del secuestro de la información. Este tipo de amenaza es de alto nivel, puede ser posible desde los dispositivos móviles, como desde el ordenador del lugar de trabajo, del  correo o la nube. Pero definitivamente, el más común como medio de propagación de la iniciativa de ataque es el correo electrónico”.