Cómo los Millennials están cambiando la atención al cliente

Por Carolyn Blunt, consultora en Interactive Intelligence

Este año una nueva ola de Millennials está completando su educación y se unirá a un puesto de trabajo cerca tuyo. Son nativos digitales que crecieron en un mundo conectado. El más adulto de esta generación tenía apenas cuatro o cinco años cuando nació Facebook.

Ellos no conocen un mundo sin teléfonos móviles o internet; se sienten completamente a gusto con las interacciones en línea y en general prefieren la comunicación basada en texto, para poder hacer varias cosas al mismo tiempo y, tal vez más importante, para hacerlo de forma discreta.

Para esta generación la tecnología es como el aire que respiran, lo cual crea una nueva serie de expectativas sobre la forma de comprar productos y servicios. Por default, ellos deciden consumir toda la información y los contenidos on-line. Música, mapas, vídeos, tutoriales, noticias y fotos, todos son creados, accedidos y compartidos a través de teléfonos inteligentes, tabletas y las computadoras.

Si necesitan ayuda para resolver problemas de servicio existe la expectativa de una respuesta instantánea en redes sociales o por chat. Todo en vivo. El uso del teléfono para navegar por largos menúes de IVR es un último recurso. El correo electrónico es considerado algo de “la vieja escuela”. Demasiado lento.

Y tienen razón. La mayoría de las organizaciones tardan minutos u horas para dar respuesta en redes sociales, incluso no es inusual que las respuestas a través de correo electrónico se demoren entre 2 y 4 días y requieran múltiples comunicaciones de ida y vuelta durante un periodo de tiempo incluso más largo.

Las empresas deben tener el objetivo de crear una gran experiencia del cliente. Es un buen negocio que los clientes hablen maravillas de ellas con sus amigos y familia. Sin embargo, para llegar a ese punto, hay que considerar qué hace a una buena experiencia al cliente para los Millennials.

Debe ser digital

La accesibilidad de la marca para conversar de manera rápida y eficiente a través de chat o de las plataformas sociales es de suma importancia. Una estrategia basada exclusivamente en los canales tradicionales, lo dejará solo con el grupo demográfico de clientes más envejecido, porque los Millennials se irán a otra parte.

Debe ser fácil

Un Millennial puede encontrar la respuesta a su consulta en un portal de autoservicio intuitivo, en YouTube o en un foro en línea. Ellos realmente no quieren ponerse en contacto con tu empresa salvo que sea absolutamente necesario, por lo tanto, debes esforzarte en hacerles sencilla la tarea de conseguir lo que necesitan. Capacita a tus equipos para tomar decisiones rápidas y crear momentos “Wow”. No olvides que los Millennials son rápidos para compartir su alegría on-line (y aún más rápidos para compartir su desdén si tienen una mala experiencia).

Debe ser rápida y siempre disponible

La velocidad de respuesta es uno de los factores más importantes para que un cliente Millennial se sienta valorado. Ellos viven en un mundo obsesionado por la satisfacción inmediata, por lo tanto si te duermes, pierdes. La conversación en tiempo real es uno de los principales atractivos de atención al cliente digital. Hablamos de personas que no conocen los clásicos horarios comerciales. Por eso, asegúrate que tu centro de contactos asigne los recursos adecuados en un horario amplio.

Debe ser útil

Si un Millennial espera el tiempo necesario para acceder a un operador, la interacción de humano a humano tiene que ser digna de su tiempo. El agente debe saber más de lo que el cliente puede descubrir por sí mismo on-line. Si en el centro de contactos tus equipos están mal informados, tienen entrenamiento deficiente o información caduca, eso va dañar tu imagen.

Debe estar interconectada

No hace falta decir que todos los puntos de contacto previos con el cliente a través de todos los canales (tweets, chats, llamadas o correos electrónicos) deben estar en un solo lugar y visibles para el agente. También es importante que sea capaz de proporcionar accesos a páginas de soporte más detalladas o videos tutoriales, a los que el cliente pueda acceder en su tiempo libre y conservar para futuras referencias. La construcción de este tipo base de conocimiento permitirá fortalecer tu estrategia de autoservicio.

Debe ser agradable y relajada

Los días de escritura acartonada y demasiado formal quedaron para los documentos legales. La generación Millennial habla el “emoji” como una segunda lengua. Ellos quieren las interacciones humanas frescas e ingeniosas. Valoran un enfoque personalizado. Esto es algo importante que debe estar bien hecho en la guía de estilo de la marca. Y debes capacitar a tus agentes para que sean capaces de hacerlo sin cruzar la línea que los lleva a ser poco profesionales.

Por último, vale la pena recordar que los Millennials crecieron en un mundo de libertad y elección. Si de alguna manera intentas forzarlos en el proceso de Viaje del Cliente, ellos se van a revelar y saldrán. Las organizaciones tienen que escuchar a los Millennials y darle forma a la experiencia del cliente en todo lo que ellos esperan. No en base a lo que la organización encuentre más fácil o más rentable para ofrecer. Ofrecerles una voz en la experiencia es vital para crear un compromiso sostenido.

http://blog.inin.com/how-millennials-changed-the-face-of-customer-engagement/

Geomarketing clave para el desarrollo de los negocios en 2017

La apertura y cierre de negocios en ciertas zonas de la ciudad, el rápido aumento de locales de una nueva cadena de franquicias que inundan barrios y calles, además de la proliferación de publicidad donde antes no había generan preguntas como por ejemplo ¿por qué las marcas y empresas deciden establecerse en un punto y no en otro?, ¿quién los ayuda a decidir esto?

“El geomarketing se convierte entonces en la respuesta, es un aliado estratégico para las organizaciones ya que les permite tomar decisiones y establecer objetivos con base en información real” afirma Luis Manuel Faviani, Gerente Comercial de Servinformación.

Esta herramienta del marketing surgió gracias a entender que el mercadeo y la economía general no podían estar al margen de la geografía, ya que muchas características del comportamiento de los consumidores están relacionados con el lugar donde viven, el clima, la ubicación y la cultura, entre otras.

El geomarketing trabaja con una plataforma web, con la que se manejan mapas estratégicos, y a través de estos las empresas pueden saber en qué áreas se presentan la mayor demanda de los productos o servicios que ofrecen, dónde pueden estar los clientes potenciales, cómo optimizar sus rutas de distribución, dónde sería óptimo colocar vallas publicitarias, incluso hasta en qué lugar sería recomendado abrir un nuevo local; todo esto con base en los lugares de residencia y los patrones de tráfico de su base de clientes.

Dicha herramienta puede ser utilizada prácticamente por cualquier tipo de negocio, ya que la tecnología digital la ha hecho asequible. Una mediana y pequeña empresa puede aprovechar todo el potencial de esta y llegar a convertirse en una empresa nacional. En palabras cotidianas es la herramienta virtual que le permite a una empresa ampliar el conocimiento de una zona determinada y de los consumidores que habitan en ella.

Ya existen casos como el de una marca de helados, que tenía el objetivo de impulsar las ventas de sus productos en diferentes puntos del país y a través del geomarketing se identificaron a las personas donde había un punto de venta de helados de la empresa, se revisó el estado del clima en cada una de las ciudades y se realizó una acción que comprendía el envío programado de mensajes de texto a los usuarios durante varias semanas. El resultado fue que con esta campaña la compañía aumentó las ventas en más de un 50% respecto al año anterior durante la actividad.

Estrategia de geomarketing

Luis Manuel Faviani, Gerente Comercial de Servinformación, expertos en georeferenciación en Colombia, aclara las inquietudes a las que puede enfrentarse un negocio a la hora de hacer una estrategia de geomarketing:

En un plan de geomarketing, los datos del cliente se almacenan en bases de datos de la compañía, recopiladas de una variedad de fuentes como por ejemplo: transacciones en línea, dispositivos móviles, tarjetas de club, oportunidades de ventas, respuestas de correo, suscripciones, tarjetas de garantía, fuentes de terceros, entre otros, y estos datos se aplican a uno o varios mapas digitales, permitiendo así el conocimiento de estos clientes y del mercado en el que se encuentra el negocio. Con el posterior objetivo de diseñar una zona de ventas y rutas comerciales más efectivas. Todo esto con el fin de mejorar la acción de las empresas de cara al usuario final.

Luis Manuel hace énfasis en que el geomarketing, disminuye el tiempo normal de búsqueda en bases de datos comunes, de clientes, productos o datos relacionados. Y que además, permite planear y diseñar redes de expansión según la demanda de las compañías.

Por otro lado, esta herramienta incide en que el aprovechamiento de los recursos de la empresa es óptimo, debido a que las actividades de marketing son perfectamente planificadas y enfocadas. Esto permite una mejora en la distribución comercial y en el servicio al cliente.

5 Ventajas del geomarketing

-Mayor conocimiento del mercado y los clientes (diseño de zonas de ventas y rutas comerciales). Con el fin de evitar errores que conllevan pérdidas de dinero y tiempo.

-Actividades de marketing perfectamente planificadas y diseñadas para un óptimo aprovechamiento de los recursos de la empresa.

-Conocer la ubicación ideal para un negocio determinado o una nueva sucursal de este.

-Tener presente los puntos exactos de la competencia.

-Mejorar la distribución comercial y atención al cliente.

 

El secreto de las marcas más queridas por los colombianos

Rep Grey una de las agencia de publicidad que  está detrás del éxito de las marcas más queridas por los consumidores revela su fórmula:  construir desde la cultura popular.

Para Grey, implantarse en el diario de las personas, en su cotidianidad y en sus conversaciones, significa el buen camino de las marcas, bajo su promesa de valor “Famously Effective”, que da al consumidor un mensaje efectivo, por el cual pueda conocer y entender su marca, haciéndola propia.

Aquí, cuatro de los secretos detrás de las marcas de Grey:

1.Famously Effective es su mantra. Toda la construcción de los mensajes son pensados en base a lo que necesita y busca el consumidor, aprenden a entenderlo y a sus necesidades, a partir de esto construyen un mensaje que la gente puede incluir en su plan de vida, en su diario vivir, es decir, en sus conversaciones y así llegan al corazón de la cultura popular, donde hablar de una marca significa hablar de su estilo de vida.

2.La creatividad, es un factor al que Grey le viene apostando todo, a través de ella, se explora una conexión genuina con el consumidor, por medio del humor o de una idea empoderada que lo impulse a ir por más y que siempre resuelve y hacen más sencillas sus problemáticas.

3.La estrategia, para Grey el ejercicio de ser guardián de las marcas sólo se puede lograr si se trabaja como dueño de la misma. De tal manera, que conservar las marcas en el Top of Mind es el resultado de tratarlas con la generosidad y entendiendo su valor.

4.La honestidad, es uno de los secretos para que sus marcas al pasar el tiempo se mantengan vigentes y además continúen en el Top of Mind, siendo honestas entre lo que ofrecen y lo que entregan, se trata de  la  consistencia en todos sus niveles.

brandDe esta manera Rep Grey confirma que tener más de 5 marcas en el Top of Mind como  Jet de Nacional de Chocolates con el 78%, Café Sello Rojo con el 28% de recordación, La Fina con un 60% y Alquería con el 26% y Arroz Diana con el 35% es el resultado de ejercer la comunicación bajo tres fuentes: estrategia, creatividad y conexión con el consumidor.

“Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros, es un valor clave en la construcción de una marca porque deja claro que es un ejercicio colectivo que demanda colaboración extrema y la capacidad de entender el aporte que el otro puede hacer”, dice Jorge Serrano, presidente de Rep Grey.

 

Ariadna, una de las agencias más valoradas de Colombia según estudio

“El mercado colombiano de marketing y publicidad va hacia el camino de la integración, y ya es una tendencia internacional. Las agencias colombianas han logrado entender que el anunciante quiere que su agencia le resuelva todas sus necesidades y urgencias de comunicación”. Esta es una de las conclusiones más importantes del estudio Agency Scope, que realizó la consultora estratégica para la industria de la comunicación Scopen y en el cual participaron anunciantes profesionales y más de 2.500 directores de Marketing y Publicidad en Colombia.

El estudio, que la consultora hace cada dos años en Colombia, analiza la relación entre anunciantes y agencias con metodologías rigurosas que permiten identificar ventajas operativas, necesidades y tendencias para proporcionan un mejor entendimiento del mercado y aportar puntos clave de mejora en los negocios relacionados con la industria publicitaria.

“Teniendo en cuenta que parte del éxito de las compañías y marcas reconocidas en Colombia se ha logrado gracias a la sinergia que durante largo tiempo de trabajo se ha establecido con sus agencias desde la creatividad y la planeación estratégica, la industria publicitaria colombiana está en un nuevo nivel frente al consumidor”, explica Héctor Abanades, director de investigaciones de Scopen.

Ariadna, entre las agencias más destacadas

El estudio Agency Scope 2016 identificó además las agencias más valoradas en Colombia según diferentes categorías. Una de las más destacadas según Scopen es Ariadna que sobresale en seis diferentes categorías: Agencia avanzada en digital, Agencia que consigue rentabilizar las inversiones, Agencia en alza, Agencia que aporta información sobre resultados/ROI, Agencia transparente y por último una mención al equipo de trabajo con Agencia conformada con un excelente equipo de profesionales.

En general Ariadna es considerada una agencia integral de comunicación publicitaria siendo percibida como una compañía con experiencia que se destaca en un competitivo mercado, logrando ser valorada dentro de la industria, ya que cumple satisfactoriamente las expectativas de sus clientes con un equipo generador de experiencias innovadoras.

“Para Ariadna se trata de un reconocimiento más al buen trabajo que se viene desarrollando y que está logrando un alto impacto para las marcas y empresas que confían en nuestros servicios. El reconocimiento que nos hace Scopen como una de las agencias más y mejor valoradas en Colombia en categorías tan variadas e interdisciplinarias es muy importante para nosotros, pues nos fortalece en nuestra visión de convertirnos en una de las principales agencias en Latinoamérica”, declara Juan David Pinzón, presidente y CEO de Ariadna.

agenciasDe acuerdo con el estudio, entre los principales componentes en la notoriedad de Ariadna frente a los anunciantes, se destaca el conocimiento que proviene de los clientes actuales entrevistados quienes validan grandes diferenciales como su estructura de trabajo, servicio, creatividad, estrategia y conocimiento experto en entornos digitales.

Actualmente Ariadna es reconocida como una agencia digital de calidad que busca cumplir objetivos reales y responder a necesidades con eficaces soluciones.

8 claves para el posicionamiento web de las clínicas odontológicas

Las clínicas dentales y/o odontológicas se han convertido en un próspero negocio que funciona de forma independiente al sistema de salud y que para el 2020 generará ganancias por $22,362.4 millones de dólares, según un estudio de MarketsandMarkets.

Aunque el concepto de clínicas existía desde antes, lo que cambió fue la promesa de valor: estilos de vida y el deseo de lucir una sonrisa perfecta como la de las celebridades impulsó la demanda de este tipo de servicios.

Como parte de sus canales de difusión y promoción de estos servicios, las clínicas hacen un mix de medios convencionales y digitales, cuyo fin es posicionar su marca y capturar datos de clientes potenciales. Es así como la publicidad en televisión, radio y prensa,  ahora convive con la propagación de sitios web, la construcción de contenidos y la distribución de los mismos por las redes sociales.

Según cifras de la consultora ComScore, 9 de cada 10 latinoamericanos hacen sus búsquedas en Google. Definitivamente una gran cantidad de captura de datos de pacientes potenciales está en internet.

En este sentido, las nuevas tecnologías ofrecen una oportunidad interesante de negocio para los odontólogos, quienes entre tanta oferta de servicios de salud oral, pueden y deben marcar la diferencia en la construcción de marca a través de un sitio web. No tenerlo, significa perder una gran cantidad de clientes.

Para Catalina Parada, Directora de Operaciones de Axon Marketing & Communications, doctora y cirujana egresada de la Universidad Autónoma de Guadalajara y especializada en comunicación organizacional, “hoy en día es difícil considerar emprender un servicio de salud oral sin un buen sitio web, el marketing digital da la oportunidad de generar valor demostrable, retorno cuantificable y resultados incuestionables. Sin embargo, las estrategias digitales deben estar basadas en contenidos de valor. La generación de contenido de valor, es la columna vertebral de las estrategias digitales que les diseñamos a nuestros clientes de las clínicas odontológicas, es el insumo para poder administrar sus sitios web, diseñar los post en las redes sociales,  implementar campañas de email marketing y de esta manera, atraer el interés de los usuarios y clientes potenciales”.

¿Qué es SEO y por qué es importante?

posicionamientoEl SEO (Search Engine Optimization), en palabras sencillas es el posicionamiento orgánico de un sitio web en lo motores de búsqueda, sin necesidad de pagar. Aunque son miles los factores para posicionar un sitio web hasta el punto de que salga en los primeros lugares de los resultados, en realidad el de mayor prioridad es la calidad del contenido que debe ser creado alrededor de las palabras clave. La idea no es únicamente mejorar el posicionamiento web, también es la de incrementar las visitas a tu sitio web con la finalidad de generar más ventas.

Una vez generado el contenido, existen técnicas para posicionamiento SEO para que tus usuarios o clientes potenciales encuentren ese contenido en tu página web, pues ellos no te van buscar por tu nombre, sino por un término de búsqueda especifico.

Por ejemplo, los términos de búsqueda con relación a la salud oral con mayores búsquedas mensuales en Colombia, entre 1.000 y 10.000, según Google Adwords, son: odontología, ortodoncia, implantes dentales, blanqueamiento dental, diseño de sonrisa, dentista, implante, prótesis dental, carillas dentales, clínicas odontológicas, periodoncia, endodoncia,  cirugía maxilofacial, frenillo, corona dental, odontólogo, encía,  odontopediatria, brackets transparentes y blanquear los dientes.

Con el propósito de contribuir desde la Comunicación y el Marketing a la implementación correcta de las estrategias de optimización de los sitios web de las clínicas odontológicas que están en proceso de crecimiento, el equipo de Axon Marketing & Communications, agencia con más de 11 años de experiencia asesorando a más de 60 importantes organizaciones en Latinoamérica y Estados Unidos en comunicación y marketing de todos los sectores -entre esos entidades del sector salud y clínicas odontológicas-, desarrolló un breve diagnóstico del posicionamiento SEO de los sitios web de odontología que aparecen en los primeros lugares de Google en Colombia para dar los siguientes consejos de optimización web.

¿Cuáles son las mejores prácticas SEO para clínicas odontológicas?

Según Internet Live Stats, el número de sitios web asciende en la actualidad a más de 1.000 millones y sigue aumentando a ritmo acelerado. De ahí la importancia de ubicar los sitios web en los primeros lugares, pues  si no sales  en la primera o incluso en la segunda página de Google, prácticamente  no existes.

seoA continuación, algunas recomendaciones para tener en cuenta a la hora de optimizar un sitio web:

  1. Optimización para dispositivos móviles: Recordemos que el 21 de abril del año pasado Google lanzóuna actualización del algoritmo y, por primera vez en su historia, la adaptación de los sitios web para dispositivos móviles se convirtió en un factor de posicionamiento oficial.

Además, hay que tener en cuenta que se estima que una persona pasa, en promedio, 177 minutos por día en su dispositivo móvil. El número de personas que utilizan Internet móvil está creciendo rápidamente. Más de un 75% de los usuarios de teléfono móviles cuentan con un dispositivo de tipo smartphones.

  1. Palabras clave: Es importante investigar sobre las palabras clave para entender mejor las que utiliza su audiencia. En el pasado, se ha tratado de sacar máximo partido de esta etiqueta así que ahora no afecta a tus rankings de búsqueda de la misma manera que entonces.
  1. Los títulos de páginas más efectivos son aquellos que tienen 10 y 70 caracteres, incluidos espacios. Escoge títulos concisos y asegúrate de que contienen tus mejores palabras clave. Cada página debería tener su propio título exclusivo.
  2. Descripciones de las páginas web: Lo óptimo es tener una descripción de cada página web de máximo 160 caracteres. Hoy en día, los motores de búsqueda (Google, Bing, Yahoo), su algoritmo, no tienen en cuenta esos términos para fijar el posicionamiento web; sin embargo, es importante optimizar la descripción del sitio, hacerla atractiva, para incentivar el clic de los usuarios. La descripción debe tener el nombre del sitio y al menos dos palabras clave.
  1. Las metadescripciones son útiles porque suelen determinar cómo aparece en las páginas en los resultados de búsqueda. Es un breve párrafo que describe la página web que consulta el usuario. Para garantizar una efectividad óptima, las metadescripciones deben tener entre 70 y 160 caracteres. Las metadescripciones deben ser concisas y contener las mejores palabras clave. Es importante que cada página del sitio web tenga su propia metadescripción.
  1. Encabezados: Incluir palabras clave en tus encabezados. El encabezado inicial (<H1>) debe incluir las palabras clave. El uso de un único encabezado <H1> por página fortalecerá el SEO (posicionamiento orgánico del sitio). Por ejemplo, con base en las palabras más buscadas que citamos anteriormente, un título de una página web de un sitio de odontología podría ser “Blanqueamiento dental”, ya que es un servicio odontológico con muchas búsquedas. Sobre ese término de búsqueda debe generarse contenido de calidad para mejorar el posicionamiento y aumentar el tráfico.
  1. Atributo alt: Añadir texto alternativo en las imágenes es importante para que los motores de búsqueda puedan entender mejor el contenido de sus imágenes. Máximo 150 caracteres por descripción.
  1. Estrategia de linkbuliding: Linkbuilding o construcción de enlaces, es una técnica de SEO que consiste conseguir que otros sitios web enlacen a tu sitio para mejorar el ranking y posicionen mejor en los motores de búsqueda. Por ejemplo, si desarrollamos un gran artículo sobre los “brackets transparentes” que es publicado por algún medio de comunicación que nos menciona mejoraremos el posicionamiento y nuestro ranking, además de tener una exposición frente a otras audiencias.

Todo lo anterior, puede complementarse con una estrategia de generación de contenido en un Blog que contenga las palabras clave por las que quieres ser buscado.