Cómo hacer que una pyme logre más ventas en el día de la mujer, según Publicar

Según datos de 2017, el 70% de los habitantes de Bogotá celebraron la fecha, con un gasto promedio de $ 120.000.

El Día de la Mujer es una fecha señalada en el calendario de Colombia. Mañana, 8 de marzo, muchas mujeres y hombres del país celebrarán un día que nació hace ya más de 100 años en la ciudad de Copenhague (Dinamarca). De hecho, según datos de Fenalco en 2017, el 70% de los habitantes de Bogotá festejan la fecha, con un gasto promedio de $ 120.000.

Publicar, empresa líder en asesoría y apoyo a Pymes de Latinoamérica, expone 5 tips básicos para atraer a clientes calificados durante el Día de la Mujer:

  1. Revise su público objetivo

Es necesario conocer quién es su target, tanto si es hombre como mujer, ya que ambos géneros compran durante los días anteriores y en ese día, y otros atributos como su edad, hábitos de consumo, etc… Son clave para diseñar la mejor estrategia. Trate de utilizar contenido audiovisual que contenga elementos musicales y muy importante, que transmita emociones.

  1. Pensar en digital es clave

Si su empresa dispone de canales digitales (página web, redes sociales, etc…) debería desarrollar una estrategia de marketing digital. Esto, porque la batalla de las ventas ya se empieza a decidir en Internet en muchos casos, donde los compradores, no solo entran ya en busca de ideas sino también a realizar compras en el menor tiempo posible.

El Vicepresidente de Marketing e Innovación de Publicar-Gurú, Jesús Álvarez-Miranda, asegura que “es importante para una fecha señalada como el Día de la Mujer que las empresas cuenten con presencia digital tanto buscadores como en directorios empresariales, que generen tráfico a sus páginas web o redes sociales a través de campañas digitales y busquen la conversión para tener más clientes potenciales a través de  formularios de contacto o desde su tienda online. Bajo estas claves, estamos seguros de que los productos de las empresas llegarán a muchos más clientes”.

  1. Promociones y descuentos para ese día

Desarrolle una promoción que solo sea válida para la fecha especial. Pueden ser cupones, tarjetas de regalo, descuentos, etc. El objetivo será generar una acción exclusiva para ese día, que sea una oferta contundente y clara. No olvide comunicar la fecha de cierre de la promoción a los consumidores. De esta manera no solo los motivará a adquirir su servicio antes de la fecha límite, sino que evitará futuros inconvenientes.

Si su empresa hace envíos a domicilio puede personalizar sus entregas con algo alusivo a la fecha y compartir la experiencia en directo en sus redes sociales. Esto no solo ampliará su público sino que generara un voz a voz importante para su negocio.

El futuro del ‘contact center’: Atención al cliente personalizada por medio de la omnicanalidad

POR: HÉCTOR SÁNCHEZ
Vicepresidente de ventas
para BroadSoft en Latinoamérica

En la actualidad, las compañías se enfrentan al reto de incorporar nuevas tecnologías enfocadas en mejorar el servicio al cliente. La mayoría ya prestan atención por teléfono y correo electrónico, pero se necesitan herramientas más innovadoras para aumentar la eficiencia en la comunicación, incrementar la productividad, y disponer de múltiples canales para atender peticiones o conocer opiniones. En otras palabras, deben desarrollar un ‘contact center’ inteligente.

De acuerdo con un estudio de iAdvize, un cliente promedio utiliza 2,8 puntos de contacto con una compañía durante el proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos y crear una sinergia entre los distintos canales. A fin de lograrlo, hay que generar una experiencia de usuarios fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra. Además, en el corto plazo, las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales, con un enfoque omnicanal o multicanal que los provea de un servicio integral donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles, los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el contexto, el análisis de la interacción sea personalizado, y la nube, la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.

Ante este panorama, ¿qué elementos deben considerar las empresas para dotar de inteligencia al ‘contact center’?

  1. 1. Teléfonos inteligentes: los celulares se han convertido en la principal herramienta de la interacción personal y profesional. Su uso aumenta exponencialmente con las tecnologías y aplicaciones incorporadas en ellos. La próxima generación de centros de contacto puede aprovecharlas de muchas maneras. Cuando un usuario se convierte en cliente, es posible instalarle en su teléfono una aplicación para capturar todo el contexto de sus interacciones (ID de cliente, productos, etc.). La aplicación puede utilizarse para enviarle notificaciones de pedido, facturas pendientes, alertas de pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto, entre otros datos. Además, la capacidad de mantener sesiones con video sirve para brindar una atención más personalizada y resolver problemas de forma remota, ahorrando tiempo y dinero.
  2. 2. Agentes móviles: las tecnologías de hoy permiten que los agentes sean remotos. Existen centros de contacto virtuales con personas realizando multitareas. Por ejemplo, un vendedor puede convertirse en un agente cuando no está físicamente con un cliente; un técnico de reparación puede actuar como un consultor en línea cuando está conduciendo de un lugar a otro; un desarrollador puede ayudar en el soporte técnico de software desde su escritorio. Las comunicaciones unificadas proporcionan la plataforma para crear un grupo masivo de agentes virtuales que solucionen más rápido los problemas.
  3. 3. Análisis predictivo: predecir las necesidades de los clientes y proporcionarles las soluciones adecuadas incluso antes de que las requieran contribuye en gran medida a crear una base de consumidores leales. Los datos están en todas partes, pero las empresas que los utilizan de la manera correcta ganan más adeptos. Los contact centers generan una gran cantidad de información desde diversos puntos de contacto y aplicaciones. Sistemas como la distribución automática de llamadas (ACD), mensajes de correo electrónico, chat, IVR, analítica de voz, análisis de texto, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las redes sociales producen grandes volúmenes de datos. Tal información puede ser integrada en un solo registro y utilizarse para seguir, analizar y predecir el comportamiento del usuario. La analítica predictiva del comportamiento del comprador ayuda a los agentes, supervisores y ejecutivos a aumentar la satisfacción de aquel.
  4. 4. Clientes específicos: en la actualidad, cada producto o servicio tiene consumidores específicos, grupos virtuales en línea cuyos miembros intercambian opiniones, problemas y soluciones. Las redes sociales, sitios web y foros en línea facilitan este tipo de interacción entre comunidades de usuarios. Es importante que las empresas proporcionen las plataformas indispensables a sus clientes y les permitan así conocer mejor sus necesidades. Al obtener respuestas y soluciones más rápidas, las compañías ahorran costos de servicio al cliente. En un contact center omnicanal, las comunidades de consumidores específicos se convierten en un medio más para generar fidelidad.

En conclusión, en un ecosistema tan competitivo como el actual es fundamental que nuestros clientes y empleados se sientan satisfechos con su experiencia tecnológica. La evolución digital es un excelente aliado para mejorar la atención. Los consumidores están cambiando la forma de comunicarse. Por consiguiente, los centros de contacto tradicionales deben adaptarse a estos nuevos paradigmas si quieren mantener a sus compradores satisfechos en la era móvil. BroadSoft CC-One es una solución de centro de contacto verdaderamente unificada, que ofrece no solo interacciones omnidireccionales a través de la web, correo electrónico y chat con los clientes, sino también una colaboración integrada entre sus agentes mediante voz, chat y video.

Nadie compra por precio ¡El precio es lo de menos!

Por: Ricardo Gaitán
Analista de Marca
ricardogaitan09@gmail.com

Los consumidores pagan por los beneficios del producto y los valores subjetivos incorporados por la marca.

Hoy en día, los consumidores creen que el precio que pagan por un producto lo determina el gerente del supermercado, o el dueño de la marca, o el jefe de marketing, pero, la verdad, quien decide ese valor es el usuario final.

Si el comprador adquiere un artículo barato es porque descubre que la opción cara no tiene los beneficios que él busca; por el contrario, si decide pagar un precio elevado es porque el artículo más económico carece de las ventajas que le había atribuido.

Cuando un atleta entra en un almacén buscando unas zapatillas para correr, las cualidades que espera encontrar en estas recogen aspectos como textura, resistencia al trajín, duración, comodidad, suavidad, detalles ergonómicos y los valores emocionales que los dueños de la marca le han creado al producto.

El cliente también tiene en cuenta otras particularidades, como el gusto que le produce comprar en un establecimiento donde los vendedores lo tratan con aprecio, en el cual la decoración está en sintonía con las disciplinas deportivas, y el entorno del sitio es agradable.

La marca ofrece una ingeniería de producto, cuyo resultado no es un artículo barato sencillamente porque el usuario final tiene razones para creer en ello por diferentes comprobaciones, entre ellas el trabajo de marketing hecho por la empresa con el fin de transmitir los valores corporativos de marca, que algunos individuos tienen en cuenta más que otros. Cada persona decide si le parece baja o alta la suma que paga. Es importante anotar que estos valores subjetivos son más recurrentes en un consumidor mejor informado y conocedor de su eventual adquisición.

En resumen, el comprador paga más por los beneficios que él mismo valora. Toda transacción está motivada por su necesidad de obtener más provecho y valores del objeto, con el menor precio posible.

De otra parte, hay artículos que por su propia naturaleza tienen poco valor para el consumidor: son los básicos, genéricos o commodities, los cuales no tienen una característica diferenciadora dentro del mercado, como el maíz, trigo, soya, azúcar o arroz. ¿Qué beneficio puede esperar el consumidor final de estos productos más allá de su valor nutritivo y su sabor? ¡Ninguno! En este caso, el costo tiene un papel estratégico en la decisión de compra.

Enfoques para fijar el precio

De acuerdo con los manuales de marketing, existen tres enfoques: el costo, el cliente y la competencia; es lo que denominan “el método de las 3C”. La fijación del precio a partir de los costos es apropiada si los objetivos tienden a maximizar el beneficio. El método basado en el cliente podría ser el correcto si los objetivos se orientaran a ganar volumen. Y el de la competencia es el que conviene cuando los objetivos se centran en las firmas rivales. En la práctica, ninguno de los tres es el adecuado por sí solo; lo ideal es aprovechar la información que proporciona cada uno de ellos.

  1. 1. Método del costo. Es natural que el punto de partida para tasar un bien sea el análisis de los precios internos que asume la empresa para elaborarlo, como salarios, materia prima, pagos a proveedores, gastos de publicidad, etc. A esto hay que sumarle el costo técnico (gastos fijos y la demanda esperada). El precio técnico marca el umbral mínimo al que se debe vender el producto con rentabilidad nula. La clave de este método es llegar a un precio objetivo fijando un margen por encima de los costos.
  2. 2. Método del cliente. Si la investigación está articulada sobre el concepto de orientación al cliente, es lógico que entre las consideraciones esté averiguar cuáles son las expectativas del consumidor respecto al costo de nuestro producto.
  3. 3. Método de la competencia. La incidencia que tienen los precios de los rivales en la fijación de los nuestros depende de la situación competitiva en la que nos encontremos. En los mercados dominados por un pequeño número de vendedores (oligopolio) existe una alta dependencia recíproca.

En estos casos, la gestión que los empresarios realicen con sus marcas es muy efectiva, pero también es importante aclarar que la marca por sí sola no puede desarrollar todo el trabajo; se requiere un producto o servicio acorde con las expectativas del comprador, donde el precio ¡es lo de menos!

Las PyMEs deben empezar a ver la tecnología de otra manera

En el mercado existen herramientas que permiten a las empresas impulsar un crecimiento rentable y sin complejidad haciendo uso de recursos que ya existen en el sistema. Actualmente, son muchas más las PyMEs que están haciendo uso de “La Nube” pues les permite optimizar sus procesos y, así, sus equipos de trabajo tendrán más tiempo para enfocarse en la innovación y mejorar sus empresas. Poder visualizar y controlar las operaciones resulta fundamental para mantener la competitividad dentro de una compañía, es en este punto donde resulta indispensable contar con herramientas como SAP Business One Cloud para lograr los objetivos de manera más fácil y poder tener el soporte que se necesita, con la sencillez de la nube. Esta aplicación ayuda a las empresas en crecimiento a integrar y optimizar sus procesos y brinda soporte para la toma de decisiones, ofreciéndoles una única fuente de información de negocio en tiempo real.

Las necesidades de todas las empresas cambian de acuerdo con los objetivos que cada una tiene, es por esto que existen software que se adaptan y ofrecen soluciones adicionales que satisfacen necesidades específicas del sector, de esta manera las compañías tienen la oportunidad de elegir la que mejor se adapte a su empresa. Implementar este tipo de herramientas es fundamental ya que ofrecen lo que las compañías necesitan para gestionar las funciones de negocio más importantes, permite estandarizar y optimizar los procesos al minimizar los errores y retrasos. Algunas de las áreas funcionales clave son:

Contaduría y finanzas: las compañías podrán optimizar sus operaciones financieras, desde tareas contables diarias hasta reportes y análisis bancarios y financieros.

Gestión de ventas y clientes: permite administrar todo el proceso de ventas y los ciclos de vida de los clientes desde el contacto inicial hasta los servicios y el soporte de venta final y posventa

Compras y operaciones: Las empresas podrán gestionar el ciclo completo desde la orden al pago, incluyendo recibos, facturas y devoluciones.

Inventario y distribución: Gestionar el inventario dentro de una empresa con varios métodos de costos y obtener información en tiempo real de envíos de entrada y de salida ya no será un problema.

Generación de reportes y administración: permite generar reportes precisos en tiempo y forma a partir de datos de toda la empresa

Beneficios de alojar información del negocio en la nube:

  • – Mejora la visibilidad del desempeño operativo
  • – Ayuda a tomar buenas e informadas decisiones de gestión.
  • – Le permite actuar de manera ágil en respuesta a las cambiantes condiciones de mercado, y le ofrece una ventaja competitiva significativa.
  • – Ayuda a evitar las grandes inversiones de capital que requieren las implementaciones tradicionales de software y minimiza los costos continuos de mantenimiento de TI. De esta manera, reduce el costo total de propiedad y le permite utilizar sus recursos en otras áreas de su organización.
  • – Debido a que el software se ofrece como un servicio, no tiene un despliegue extenso y tampoco se necesita una capacitación de TI que lleve tiempo ni un mantenimiento constante.
  • – Se puede instalar y poner en marcha rápidamente, con una interrupción mínima en sus operaciones diarias. Además, el personal de TI queda liberado para concentrarse en otras tareas.

En Consensus ofrecemos SAP Business One Cloud como solución gestionada, es decir que alojamos y gestionamos el software, y lo mantenemos actualizado para que las compañías siempre tengan acceso a la funcionalidad más novedosa. Aquellas empresas que decidan acceder a este tipo de soluciones en la nube pueden acelerar el tiempo de amortización y comenzar a ver el retorno de la inversión rápidamente, aprovechando los beneficios que un enfoque integrado tiene para la gestión empresarial.

Espacios efímeros, experiencias que permanecen

POR: LUIS DANIEL VARGAS M.
@vamoluda

Las muestras comerciales, las ferias o eventos de activación de marca son algunas de las dinámicas en las que la creación de espacios temporales cobra mayor importancia; momentos en los que se debe lograr un gran impacto.

De forma frecuente, las marcas hacen uso de diferentes estrategias para cautivar nuevos clientes y fidelizar a los actuales. Muchas de estas dinámicas tienen que ver con el contacto directo con los consumidores en los diferentes espacios en los que ellos establecen algún tipo de acercamiento con los productos o servicios ofrecidos por una compañía.

Este tipo de contactos permiten a las organizaciones controlar las interacciones y establecer el comportamiento de los clientes frente a estas, para de esta manera, diseñar experiencias particulares que contribuyan a la consecución de los objetivos trazados.

Todas estas interacciones deben poseer coherencia y estar alineadas con la identidad de marca, de manera que se logre un reconocimiento particular de esta y de los productos que ofrece independientemente del canal a través del que se logre el contacto con los clientes.

Las ferias o activaciones son algunas de las dinámicas en las que las marcas logran establecer un contacto directo con los consumidores. Sin importar si se habla de un automóvil de alta gama, un producto para el hogar o de uso personal, la experiencia de compra y de uso es primordial para cautivar a los clientes y dar el primer paso en la construcción de una relación de largo plazo. Por esta razón, el contacto directo con los clientes constituye una oportunidad de incalculable valor para las empresas.

Desde esta perspectiva, es importante diseñar sucesos que generen altos niveles de recordación y que contribuyan a reafirmar la promesa de valor hecha a los clientes. Dentro de esta tarea de impactar positivamente a los consumidores en los momentos en que se tiene un contacto directo con ellos, el espacio juega un papel muy importante, ya que en este ocurren las interacciones y la experiencia.

Lo primero es el norte

Los sucesos en la vida de una persona tienen varias formas; muchas de ellas son irrelevantes y se convierten con el tiempo en poco más que un evento anecdótico sin importancia ni recordación. Esto es algo natural que sucede todo el tiempo en la vida de los seres humanos (es practicante imposible recordar todos los detalles de lo que pasa a nuestro alrededor), sin embargo, al hablar de estrategias de marketing este puede ser un problema poco deseable y que puede determinar el éxito o fracaso de una marca en el mercado.

Si bien no necesariamente generar grandes índices de recordación debe ser parte de los objetivos trazados al realizar una dinámica de activación o la participación en una feria, sí es una de las metas generales de las marcas de consumo estar presentes en las mentes de sus clientes, para que en el momento de llevar a cabo una decisión de compra esta se convierta en una opción, y mejor aún, en la escogida.

Para esto, primero debe establecer lo que se quiere, lo que se busca y las maneras en las que se podrá llegar a ello.

Participar en una feria, por ejemplo, exige tener claros los objetivos, los cuales no siempre apuntan a las ventas (por lo menos no inmediatas); estos pueden estar encaminados a mejorar el reconocimiento de marca, aumentar la base de datos de clientes potenciales u otro de relevancia según sea el caso. Los objetivos de una estrategia de relacionamiento directo con los clientes determina los factores tácticos dentro de esta, ya que es a partir de lo que se busca que se construirán los detalles que en conjunto compondrán la dinámica. Dicho de otra forma, es necesario saber adónde se quiere llegar para luego determinar cómo se va a lograr la meta.

Es poco probable, o por lo menos demasiado azaroso, determinar el éxito de una estrategia sin tener claro lo que se busca con ella; navegar sin un puerto en mente puede llevar a un naufragio o al mismo punto de partida desde donde se emprendió el viaje.

Una vez se tenga claro lo que se busca, es tiempo de elaborar los planes, presupuestos y demás acciones que garanticen alcanzar el objetivo trazado; es en este momento en donde se debe pensar en el espacio y en cómo este envolverá a los clientes, para llevarlos a vivir experiencias acordes a lo que se espera de ellos y a lo que estos esperan de la marca.

Más vale llegar a tiempo y al lugar adecuado

Las marcas y los productos o servicios que ofrecen no son relevantes para todo el mercado. Por eso hay que saber dónde ubicarse, de manera que los esfuerzos tengan el mayor provecho posible.

Volviendo al ejemplo de las ferias de exposición, no todas las organizadas son buenas para todas las marcas, incluso si son especializadas en los temas que estas dominan. Antes de participar en un evento de esta naturaleza de forma instintiva, se debe tener en cuenta tanto la clase de productos que se ofrecen como el tipo de asistentes al evento, para determinar así la relación entre uno y otro y si realmente se trata de clientes potenciales.

De no encontrar puntos de convergencia entre marca y clientes (depende esto siempre de lo que se busque), es mejor evitar la participación en el evento y, en cambio, dirigir esos recursos en otra dirección.

Pero no solo deben tenerse en cuenta las particularidades de los lugares que se escogen para realizar la actividad de mercadeo, toda estrategia debe identificar aspectos puntuales de los clientes como gustos, preferencias, horarios (no en todos los momentos del día la experiencia es la misma), dinámicas laborales e incluso de desplazamiento (un cliente de afán no presta demasiada atención). Todas estas variantes pueden llegar a ser importantes a la hora de lograr un gran impacto y una experiencia que ayude en la consecución de los objetivos establecidos.

El espacio como experiencia

Tanto si se habla del stand en una feria de exposición como de un juego en la calle dentro de una dinámica de activación o un lugar para muestras dentro de un supermercado, el espacio tiene que reflejar la identidad de la marca y contribuir a generar una experiencia acorde al objetivo trazado con la estrategia.

La coherencia es vital para lograr una dinámica exitosa; desde los colores, olores y materiales, hasta el ambiente sonoro que se involucre en la creación del espacio son elementos que deben responder a la marca y a lo que se quiere transmitir con ella en todo momento.

A partir de aquí la creatividad es la guía. Es importante entender que las experiencias memorables no son aquellas completamente nuevas o extremadamente elaboradas; para algunos consumidores no existe mejor experiencia que un servicio al cliente de calidad que muestre preocupación genuina por sus inquietudes y preferencias, algo que se logra implantándolo en la cultura de la organización y no con inversiones millonarias en un stand.

Esta lógica es aplicable en la creación de las experiencias de activaciones de marca, ya que por ejemplo, según el segmento del mercado al que se quiera llegar y a sus particularidades, la estrategia puede tener algún grado de participación del consumidor mientras para otros esto no es viable.

Actualmente, el mercado ofrece innumerables elementos a la hora de crear experiencias: stands tradicionales, realidad virtual, sistemas de captura de datos en pantallas táctiles, herramientas de producción en sitio, videojuegos, piezas de audiovisuales de alta calidad, entre muchos otros.

Todas estas herramientas brindan diferentes posibilidades dentro de la creación y desarrollo de estrategias de contacto directo que pueden lograr un gran impacto dentro de quienes participen de la interacción. No obstante, lo más importante es conseguir ajustarlas a los objetivos trazados y al público objetivo en particular.