Sacar un producto al mercado tiene un riesgo inminente. Por estas épocas

Vender o desaparecer: las únicas variantes del producto

Por: Daniel Fernando Polanía

Sacar un producto al mercado tiene un riesgo inminente. Por estas épocas, los fracasos parecen superar con amplia ventaja los aciertos. La intuición y la falta de una rigurosa planeación son los peores enemigos a la hora de lanzar un producto. Aunque nadie se ha inventado la receta perfecta, sí hay variantes que le permitirán minimizar los peligros de fracasar.

Las actuales condiciones de la economía han empezado a formar tres variantes que pueden determinar cualquier estrategia de producto: la primera es creatividad, que está relacionada con la búsqueda y el buen aprovechamiento de las oportunidades que muestra el mercado por satisfacer necesidades reales; la segunda es innovación, la cual hace referencia a la aplicación y la diferenciación que se logre dar a dicho producto; y la tercera es el mercadeo, que no sólo ayudará a la consecución de las dos variantes anteriormente mencionadas, sino que será el factor preponderante para introducir y posicionar el producto dentro de sus posibles consumidores.

“Un producto debe tener dos cualidades básicas: ser diferente y ser relevante para el mercado. Esto hará la diferencia entre el éxito y el fracaso”. Comenta José Fernando Dueñas, Doctor en Administración de empresas y docente de la Universidad Cesa y Externado.

El éxito de un producto no sólo requiere una buena idea: convertirlo en dinero es un proceso largo. Empiece por conocer qué tan posicionada está la empresa en el mercado que explorará; cuál es la imagen de la compañía frente al público objetivo. A veces pasa que, en cierto sector, la gente tiene una gran imagen de la empresa, pero en el nicho del nuevo producto es desconocida. “Lo más importante es conocer el mercado, el primer paso para conocerlo es definir a dónde se quiere llegar. Cuáles son esos segmentos o grupos de personas para las cuales se quiere ser relevante. Una vez definido esto, deben entenderse sus necesidades, sus motivadores y sus motores de acción. Ver qué hay más allá de lo obvio. Finalmente, diseñar y constituir una oferta de valor integral que atienda los deseos del cliente, que sea diferente de lo que existe en el mercado, y que logre vincularse emocional y racionalmente con ese consumidor”, afirma Juan Pablo Lema, director de Mercadeo de Cementos Argos.

El producto tiene varias etapas. Es importante que usted logre identificar en cuál de ellas está el suyo, para escoger la mejor estrategia. “Normalmente, el ciclo de vida de un producto sigue la secuencia convencional de cuatro etapas diferenciadas: nacimiento, crecimiento, madurez y declinación. El éxito en nuevos productos es bastante esquivo, y las estadísticas demuestran que alrededor del 70 u 80% de los productos lanzados fracasan, especialmente por la incapacidad de los responsables de entender las necesidades y motivaciones del consumidor”, aduce Victoria Eugenia Concha, docente de la Universidad ICESI.

Sacar un producto al mercado tiene un riesgo inminente. Por estas épocas

Por su parte, Juan Guillermo Restrepo Agudelo, director de Mercadeo Corporativo de UNE, manifiesta que la segmentación es un punto vital a la hora de poner un producto en el mercado. “Es necesario conocer los clientes. La compañía que represento soporta sus estrategias comerciales y de mercadeo en un conocimiento profundo de nuestros clientes. Disponemos de un CRM que permite segmentar por múltiples variables la base de nuestros clientes actuales y potenciales”.

Variantes que determinan el éxito de un producto


Como lo menciona Philip Kotler en su texto Mercadotecnia: “Para crear un producto que triunfe, la empresa debe entender al consumidor, a los mercados y a la competencia. Además, debe ofrecer un valor superior al esperado por los clientes”. Ante esa premisa, surgen tres variantes que podrían considerarse factores de éxito.
[su_list icon=”icon: angle-right”]

  • Superioridad del producto
    El producto debe cumplir las exigencias del mercado en lo que se refiere a beneficios, calidad, exclusividad y valor agregado; tener claro cuál es el concepto del producto, su mayor cualidad y su identificador. “La calidad de un producto se compone de una serie de servicios y bienes que conforman la oferta de valor: ésta es relevante tanto emocional como racionalmente para el consumidor. Con las combinaciones de estos criterios se logra el éxito de un producto”, comenta Juan Pablo Lema.
  • Mercadeo
    El estudio de mercado y el lanzamiento son partes preponderantes en una estrategia para lanzar un producto. Cada acción de mercadeo debe realizarse con un plan estratégico, amparado por una segmentación y previo entendimiento del mercadeo objetivo, lo cual dará luces para determinar otro elemento clave: el precio. El marketing debe dividirse en dos fases: estrategia y táctica. La primera forma parte de la planeación anterior al planteamiento y responde al qué, dónde, cuándo y por qué sacar el producto. La segunda se da cuando el producto está finalizado y se refiere al cómo, al mercadeo operativo, a cómo vamos a hacer para que el cliente finalmente lo compre.
  • Originalidad, precio y complejidad
    Compruebe que su idea no haya sido desarrollada por alguien. Si no propone algo nuevo, difícilmente el producto tendrá un impacto positivo. También tenga en cuenta que un costo de producción más bajo genera un mejor precio en el mercado. Pero por tener el precio más económico, logrará un impacto mayor.

[/su_list]
“Un producto es realmente innovador cuando entrega al consumidor beneficios relevantes para satisfacer sus necesidades alrededor de una categoría de productos. Innovar es una herramienta muy útil para fortalecer la diferenciación en mercados cada vez más competidos”, manifiesta Martha Lucía Cruz Rincón, docente de la Universidad ICESI.

Por su parte José Fernando Dueñas, consultor en mercadeo manifiesta que hay dos clases de innovación para el producto, la de un producto NUEVO que busca ser único, diferente y relevante y que construye sus beneficios y su posicionamiento en el mercado, basado en estas premisas y la de un producto que ya está en el mercado, pero debe diferenciarse de la competencia, porque si no muere. Para este, la innovación radica en encontrar una forma diferente de satisfacer las necesidades del consumidor, ser innovador en la medida en que los beneficios del producto generen una mejor manera de satisfacer las necesidades del consumidor.

Cómo encender el foco de la creatividad


Una buena idea nunca viene sola; para que fluya hay que estimularla, ‘aterrizarla’, de lo contrario, puede ser poco aplicable a la realidad. Debe estar dirigida al mercado y a las facultades de la empresa. Las amenazas, las oportunidades y las necesidades del mercado deben tenerse en cuenta. Las opiniones de clientes, agentes de venta, científicos, distribuidores, investigadores, empleados operativos, y hasta la competencia, son factores que pueden determinar si la idea es buena o no. Al respecto, Philip Kotler expresa en su libro Dirección de Mercadotecnia: “Las ideas verdaderamente buenas se deben a una combinación de inspiración, trabajo y método”.

“Para que una marca mantenga una tendencia positiva de consumo o su base de consumidores, es clave considerar la innovación no sólo a nivel de producto, sino a través de todas las estrategias del marketing mix para sorprender siempre al consumidor. En términos coloquiales, diríamos que la innovación es eficiente y está alineada con la curva de valor del consumidor”, comenta Martha Cruz, docente del ICESI.

Una buena idea puede tener dos fuentes de inspiración: el mercado en sí y los avances tecnológicos. Del primero se derivan por las mismas necesidades del consumidor; por ejemplo, el mercado puede imponer que las comidas sean saludables, o que la ropa sea más liviana, según la moda, etc. Es entonces cuando el cliente le dice a la empresa qué productos quiere. También está el caso de que un avance tecnológico introduzca la creación de nuevos productos; por ejemplo, la llegada del CD hizo cam- biar todos los equipos reproductores de sonido; la creación del computador fue la entrada de centenares de productos relacionados con dicho invento.

Desarrollo de producto


Para teóricos como William Stanton, las fases del desarrollo de un producto son: generación de ideas, discernir y valorar ideas, análisis del negocio, desarrollo del concepto, prueba del mercado y comercialización.

Luego del proceso creativo es primordial seleccionar cuál es viable y cuál no; después, a partir de los viables, se determina el momento más apropiado para hacer realidad las ideas. Este paso es vital para que el producto no sea desechado por el departamento financiero o el de comercialización. Otro punto clave en el desarrollo del producto es probar la efectividad del concepto; éste debe crear un conjunto de características que le den una identidad a fin de que los consumidores se formen una idea clara de lo que significa adquirir dicho elemento o servicio.

Una vez cumplidos estos pasos, es indispensable crear una estrategia de mercadotecnia en la cual se tengan en cuenta los siguientes pasos: describir el tamaño, la estructura y el comportamiento del mercado meta, y analizar el posicionamiento y las ventas planeadas del producto.

Segmentación


Antes de lanzar el producto hay que escoger al consumidor objetivo, saber de antemano el grupo de personas que, ya sea demográfica, psicográfica, geográficamente o por uso o expectativas, se identifican más con el producto o servicio; de esta manera puedo generarle un nivel de satisfacción lo suficientemente bueno como para generar recompra. Algunos autores también incluyen dentro de la segmentación tres divisiones: hogares, personas o corporaciones. Esto con el fin de ajustar aún más la mezcla de marketing.

Errores


Para identificar cuáles podrían ser los errores más frecuentes a la hora de realizar una estrategia de producto, hablamos con Victoria Eugenia Concha, Martha Lucía Cruz Rincón –docentes de la universidad ICESI de Cali– y Juan Guillermo Restrepo Agudelo, director de mercadeo Corporativo de UNE. Los tres expertos en el tema nos indicaron cuatro errores frecuentes en la elaboración de una estrategia de producto.

[su_list icon=”icon: angle-right”]

  • Iniciar la producción sin conocer al consumidor. La clave para el éxito de un producto es el conocimiento profundo del consumidor objetivo: ambiente, diligencia, confiabilidad, empatía, el valor que él le da a cada uno de éstos y cómo los relaciona con el precio y la calidad del producto. Sólo con esta información podrá crearse la curva de valor del cliente y el producto que se va a ofrecer.
  • Creer que para todos los productos se puede usar la misma estrategia. La satisfacción del consumidor se logra excediendo todas sus expectativas; generalmente, éstas son diferentes según lo que aquél espera recibir. Cada tipo de servicio debe generar su propia escala de valor para llevar al consumidor al deleite y, por tanto, a la recompra y luego a la lealtad.
  • No incluir indicadores de gestión claros. Para medir el éxito de la estrategia es necesario conocer la satisfacción del consumidor. Es importante establecer qué tipo de evaluaciones y aproximaciones se deberán llevar a cabo, a fin de generar indicadores de gestión y lograr el mejoramiento continuo, lo que le permitirá la sustentabilidad del negocio.
  • Lanzar productos y no soluciones. Se venden productos para empresas, y no se consideran a las personas que las hacen posible. Se cometen errores simples de comunicar tecnología y no beneficios; beneficios y no experiencias. Hay que entender que las soluciones carecen de sentido si las empresas no aumentan los niveles de productividad y eficiencia.

[/su_list]

La calidad por si sola no vende

José Fernando Dueñas es todo un experto en lo que hace referencia a Producto, es Doctor en Administración de empresas con énfasis en Mercadeo, de la Universidad Sorbona de Paris, docente del CESA y de la Universidad Externado y consultor en mercadeo, ha pasado por la dirección de los departamentos de mercadeo de empresas como DISA – Unilever, Ralston Purina, Bavaria y Nestlé, razones por la cuales Revista M2M lo contactó.

Se suele pensar que la venta del producto radica en calidad del mismo, ¿esa premisa se aplica o cree que hay otras cosas que pueden tener más relevancia que la calidad?
“La calidad del producto hoy ya no vende por si sola, esta hace que se gane en credibilidad y garantía, pero ya no es la piedra filosofal de un producto, la calidad y/o la tecnología se ha vuelto cada vez más alcanzable y las empresas en su mayoría tienen acceso a ella, por lo tanto, la diferenciación basados en la calidad/tecnología es cosa del pasado. Posicionarse y diferenciarse basados únicamente en la calidad sin afectar drásticamente el precio, es cada vez más difícil”.

¿Por qué fracasan los productos?
“Hay dos razones de peso, la primera es que los productos no son satisfactorios de necesidades reales del consumidor, y la segunda, es que los productos nuevos, muchas veces, son impuestos por los dueños de las empresas, o en el caso de las multinacionales, por sus directores internacionales. Esas dos cosas cambian el escenario competitivo de marketing, ya que los productos a lanzar se vuelven obligatorios para estas empresas”.

¿Qué debe tener realmente un valor agregado para que sea impulsador del producto?
“El valor agregado está en la medida en que el producto tenga una propuesta de satisfacción de una necesidad de una forma diferente o de una mejor forma que mis competidores. En el caso de servicios y especialmente en consultoría, la cosa es un poco más compleja, el cliente no reconoce fácilmente el valor agregado que usted le puede ofrecer, porque lo da por obvio, ósea, cree que eso de más que le ofrece el servicio no es trascendental y el valor agregado para el cliente, termina siendo un descuento en precio y NO un servicio de valor agregado “real” para el cliente”.

Técnicas para crear nuevas ideas


[su_list icon=”icon: angle-right”]

  • Necesidades insatisfechas: vea qué requerimientos han dejado de cumplir los productos existentes, y analice cómo su producto podría suplir dichas necesidades.
  • Futuras necesidades: visualice el futuro, vea qué necesidades crearán los productos actuales, analice el nivel social, tecnológico, educativo y político de sus potenciales clientes, y piense qué podrían necesitar en el futuro.
  • Aumento de atributos: coja un producto y piense qué le gustaría de él; exagere, maximice sus funciones, piense qué sería lo ideal. Con seguridad, de ahí saldrán varias reformas para mejorar o relanzar su producto.
  • Pregúntele al consumidor: haga una lista de problemas y busque un público que comparta los mismos; pregúntele qué producto solucionaría los inconvenientes; consúltele cuánto estaría dispuesto a pagar para superarlos
  • Lluvia de ideas: conforme un grupo de personas que expresen sus ideas; cuanto más amplio sea éste mejor. No deje de anotar ninguna idea por loca que suene; de reunir varias malas ideas a veces se logra sacar una muy buena.

[/su_list]

Llevar consigo la responsabilidad de representar, promocionar y vender la imagen de un producto o un servicio no es tarea fácil

En los tacones de ella

Por: Stefany Cáceres Duarte

Llevar consigo la responsabilidad de representar, promocionar y vender la imagen de un producto o un servicio no es tarea fácil, cautivar, conquistar y convencer al cliente son los retos a los que se enfrenta una modelo cuando decide representar la imagen de una marca.

La presencia de una mujer muchas veces resulta llamativa ante los hombres, más aún si es una joven quien ameniza su asistencia a un evento, y es que no se puede negar ni dejar de reconocer que una mirada picara y una voz suave cautiva a la mayoría del género masculino.

Si una hermosa chica logra cautivar la atención de una persona, por ende puede atraer clientes para una compañía, por tal razón nos dimos a la tarea de investigar el papel que estas juegan en los eventos, que aunque a simple vista pareciera una actividad fácil de realizar, en el fondo es una responsabilidad que implica manejar, entender, vender y promocionar la imagen de una compañía que bien puede ser beneficiada o en algunos casos afectada por la falta de preparación o experiencia en el campo.

Mientras caminaba por los pasillos de una de las ferias a las que asistí, hubo un stand de productos lácteos que me llamó la atención y decidí acercarme para saber qué estaban promocionando o vendiendo allí. Al mismo tiempo dos chilenos que al parecer eran empresarios se acercaron también pero para mi sorpresa y desagrado a ellos los atendieron y a mí no. Recuerdo muy bien que me quede en el lugar aproximadamente dos minutos observando los productos, esperando a ver si me atendían, pero al final desistí porque sencillamente no me pareció correcta la forma en que la modelo me ignoró.

Llevar consigo la responsabilidad de representar, promocionar y vender la imagen de un producto o un servicio no es tarea fácil

Al irme iba pensando si aquella joven no me atendió por ser mujer, por no parecer empresaria o porque simplemente había que prestarle toda la atención a los extranjeros que podrían ser clientes más potenciales. De todas formas llegue a la conclusión que nada era excusa para que no me atendieran, porque aunque mi visita era de local y no de visitante, merecía la misma atención y el mismo respeto que aquellos hombres.

Seguí mi recorrido observando los stands y tratando de buscar modelos para pasar frente a ellas haber si se animaban a presentarme el producto o la marca que estaban representando. Luego de andar por un rato una joven de cabello negro, ojos oscuros y con una sonrisa envidiable se me acercó para hablarme de un nuevo cereal que no es muy conocido en el mercado, ella comenzó a describirme los beneficios de su producto, me invitó a probarlo y a conocer más de el.

Luego de dejarme en el stand me sugirió que esperara un momento para que el comercial me diera una charla de los precios y de las promociones que tenían ese día. A decir verdad la atención recibida cumplió con las normas básicas del mercadeo, me dio a conocer el producto, sustentó su precio, y resaltó su valor agregado frente a otras marcas, razón de peso para tomar la decisión de comprarlo.

En ese momento me fui pensando nuevamente qué había visto aquella modelo en mí para invitarme a conocer el producto que no había tenido en cuenta la otra, y sencillamente fue eso, una se dedicó simplemente a mirar, a pasar un vistazo y discriminar a quien creía no era un cliente en potencia, mientras la otra observó, me atendió sin tener en cuenta el género, y tal vez motivada por el anonimato de la marca, se preocupó por lograr captar la mayor cantidad de miradas.

Seguí mí recorrido pendiente de los stands y observando cuales tenían modelos y cuáles no, aunque vale aclarar que de acuerdo al target al que se quiere llegar así mismo se analiza si es necesaria la presencia de una joven o no. Por ejemplo, es de mayor utilidad tener una modelo para promocionar alimentos dietéticos que uti- lizar mujeres esbeltas para promover productos para niños, pues en el primer caso la imagen de la modelo representa el objetivo que quiere vender el producto (belleza), mientras que en el segundo caso la modelo sería indiferente para el publico objetivo (niños y madres).

“Podría creer o pensar que en todo evento en que haya una duda que resolver o algo nuevo que comunicar siempre será necesario alguien que responda a esas dudas. En otras ocasiones hemos sentido la necesidad de saber donde está tal salón o cuantas veces no hemos querido saber cuánto cuesta esa promoción que vi en televisión… por eso podría pensar que casi cualquier evento requiere de un o una modelo que apoye parte de las estrategias de comunicación”, acotó Viviana Matiz, gerente general de VMP Imagen & Protocolo, empresa especializada en la organización de eventos y suministro de personal para eventos publicitarios y de mercadeo RRPP.

Una modelo para cada evento…


La contratación de una modelo es relativa de acuerdo a la empresa que necesita de sus servicios, al tipo de evento que se quiera realizar pero sobre todo al cliente al que se quiera llegar. “Hubo tal vez hace un par de años una alta demanda de modelos para todo tipo de actividades y aunque es una tendencia que se mantiene, es evidente que las marcas hoy en día son más austeras con sus presupuestos en cuanto a la contratación de este tipo de personal” complementó Matiz.

Durante la visita a varios eventos y lanzamientos de productos, me fijé mucho en el prototipo de modelo que se contrata, y me di cuenta de varios aspectos que vale la pena mencionar. Primero pude observar que no siempre se contrata el mismo tipo de mujer, y me refiero a lo siguiente: cuando el evento va dirigido a madres cabeza de familia no hay muchas modelos, las que hay son mujeres delegadas y poco voluptuosas.

Por otro lado si un evento se realiza en la noche puede cambiar el prototipo de modelo ya que si es un coctel esta debe ser alta, con porte elegante y lo importante, una cara y sonrisa perfecta. Pero si es una fiesta la modelo puede tener las mismas características anteriores, pero con la acotación que sus características de volumen de cuerpo pueden ser más llamativas que en el primer caso.

“Si el target son hombres, jóvenes, estudiantes etc., podría pensar sin miedo a equivocarme que será más fácil y efectivo acercar la marca a los mismos por medio de una atractiva modelo, pero si por el contrario mi target son amas de casa, podría pensar que un elegante chef de buen aspecto podría lograr un mejor resultado” complementó Viviana.

Para Carmen Rosa Castro, gerente comercial Marketing Services Colombia empresa especializada en la asesoría, desarrollo e implementación de estrategias de mercadeo BTL, se mira el físico de una modelo de acuerdo al cliente a representar. “En cuanto a las características profesionales es frecuente que exijan modelos que se expresen de forma adecuada y que puedan entablar una conversación fácilmente con el cliente. Hay actividades que requieren que los modelos hablen un segundo idioma, inclusive tan especificas que se requieren estudios universitarios específicos o con habilidad para las ventas”, complementó Carmen.

Los hombres no se quedan atrás


Durante la investigación pude ver que los hombres también logran ser un buen gancho para una marca aunque generalmente uno ve más mujeres metidas en este campo. “Es igual de rentable contratar modelos mujeres que hombres; aunque existe cierta tendencia a preferir modelos mujeres”, aseguró Carmen.

Por otro lado para Alejandra Orjuela modelo desde hace cinco años y quien ha trabajado en varias agencias “el género no define la efectividad en un evento, lo que si define la efectividad es el carisma, la actitud y el conocimiento que la o el modelo tenga frente a la marca.”

Un buen servicio cuenta…


Otro de los puntos que pude observar en la labor que realizan las modelos fue la habilidad que tienen de atraer un cliente al producto que representan y la calidad del servicio que prestan. A decir verdad, en algunos casos quedé sorprendida porque en ocasiones me di cuenta de algo que sucede todo el tiempo pero que puede pasar desapercibido, en ocasiones las modelos o estaban dando un recorrido por el sitio, dejando solo su lugar de trabajo o sencillamente no promocionaban el producto. Reitero, sólo en algunos casos.

Y es que el servicio y la buena imagen con los clientes cuentan ya que proyectar profesionalismo es un punto clave en este tipo de trabajos en los que día a día una empresa promociona su imagen. Para Viviana analizar la hoja de vida de las aspirantes es importante para realizar un filtro previamente y así escoger a la chica adecuada. “Es un trabajo como cualquier otro y antes que nada es clave determinar si las modelos están en capacidad de comunicar bien lo que quiero decir, de atender amablemente, de proyectar mi marca o la de mi cliente como es debido, y así podríamos sumar un sin número de factores que influyen antes que lo físico”, aseguró la empresaria.

Cuando se contrata a una modelo se hace pensando en que esta será parte de la estrategia que dará a conocer la marca y por ende traerá los clientes hacia la misma, por lo tanto lo ideal es que la joven logre cumplir con su trabajo. Teniendo en cuenta este parámetro pude darme cuenta que la modelo logra cumplir con su cometido cuando conoce el nicho, tiene experiencia y muestra actitud para desempeñar correctamente su labor.

Para Carmen el servicio que presten sus modelos es muy importante, por tal razón antes de enviar un o una joven al ruedo es fundamental “que reciba por parte nuestra una capacitación enfocada en Atención al cliente, sicología del consumidor y mercadeo. Luego, junto con el cliente, se prepara una capacitación ya específicamente sobre la actividad a realizar, donde se exponen los objetivos, características de la actividad. Posteriormente y como parte del entrenamiento, se prepara una clínica de la tarea a realizar”, aseguró la comercial.

Según la modelo Alejandra Orjuela, la experiencia es muy importante si se tiene en cuenta que la mayoría de jóvenes comienzan siendo impulsadoras y promotoras, lo que les permite con el tiempo convertirse en modelos para eventos, por eso lo ideal es que la chica tenga un promedio de 22 años para representar de manera adecuada una compañía y así a una marca.

Conversando con la modelo


Revista de M2M quiso conocer un poco más de cerca el trabajo de una modelo, por tal razón hablamos con Alejandra Orjuela quien tiene bastante experiencia en este campo y esto fue lo que nos contó. Para Alejandra la experiencia se adquiere con el tiempo ya que no es fácil representar a una compañía y aunque ahora hay muchas jóvenes que trabajan en esto, lo importante es tener la experiencia, pero sobre todo la convicción y el respeto por este trabajo.

¿Cuáles son las cosas que debe lidiar una modelo en un evento?
“El cansancio físico en los pies por causa de los zapatos altos, la actitud grosera y atrevida de algunas personas que tienden a confundir una sonrisa y en ocasiones las jornadas largas y sin descanso”.

¿Las tarifas que manejan las modelos varían depende el evento y el cliente?
“Si, aclarando que en ocasiones algunos clientes tienden a confundir entre promotoras, impulsadoras y modelos de protocolo. Cada cargo tiene una tarifa especial; En este medio de modelos depende las horas y los días para así mismo negociar la tarifa”.

¿Luego que te contratan una empresa qué parámetros te exige para que la representes en un evento?
“Generalmente exigen que la presentación personal sea excelente e impecable, el cabello muy bien cepillado, manicure, maquillaje suave y dependiendo la marca y el cliente si requiere uniforme en perfectas condiciones y por supuesto mucha sonrisa y la mejor actitud”.

Llamar al servicio al cliente de una compañía puede ser toda una odisea para el consumidor

Líneas de servicio al cliente: epílogo o extensión de los problemas

Por David Amaya Alfonso

Llamar al servicio al cliente de una compañía puede ser toda una odisea para el consumidor. La buena atención es el sueño del que llama y una obligación del que contesta. Revista M2M se dio a la tarea de constatar la manera cómo algunas empresas prestan este servicio.

Una aguda musiquita, parecida a la del carrito de los helados, acompaña la impaciencia por escuchar una voz humana del otro lado de la línea. Más de un minuto después, por fin, la dulce voz de una mujer tranquiliza con su saludo a la persona que esperaba escucharla: “Buenos días, servicio al cliente, ¿en qué le puedo ayudar?”. “Señorita, quisiera que me diera información pormenorizada sobre el último producto que están promocionando en el mercado”. “Señor, lo voy a comunicar con la persona indicada”. “¡Pero señorita!, eso mismo me dijo la primera persona que me contestó”. Antes de que termine la frase, el cliente vuelve a escuchar la molesta tonada. Pero ahora, enfurecido, decide colgar en vez de esperar un minuto más.

Ejemplo como el anterior son el pan de cada día en la atención telefónica al cliente. Muchos consumidores se quejan de la manera como los tratan los operadores que no logran identificar sus necesidades o, en el peor de los casos, no contestan a su llamado.

Por eso, el servicio al cliente se ha convertido en una herramienta para medir los procesos de comunicación externa de una entidad. La seriedad de la empresa y el compromiso con el consumidor se afectan notablemente por la poca efectividad con que se solucionan problemas a través de la línea telefónica.

La clave para la prestación de un óptimo servicio no sólo está en el operador, sino en quien lo dirige. Para el consultor organizacional en servicio al cliente y catedrático en posgrados de gerencia de servicios de la Universidad Externado de Colombia, Carlos Julio Rojas, los factores que garantizan la prestación adecuada de un servicio telefónico al cliente son: primero, la prontitud en la respuesta, que al primer timbrazo se genere una contestación; segundo, que sea un ser humano quien conteste; tercero, que no me escalen a más de dos instancias -de hecho, dos instancias son una exageración-; cuarto, que esa primera instancia me oriente y me conteste todo lo que yo necesito saber”.

Con el propósito de evaluar la efectividad del servicio telefónico de atención al cliente en Colombia, M2M estudió esta herramienta en 40 empresas de cuatro sectores económicos distintos y analizó las falencias y virtudes de aquellos que sin un contacto visual y físico procuran encontrar soluciones a clientes desesperados. Servicios, industrial, construcción y mercadeo masivo fueron los sectores so metidos a esta prueba en la que se consideraron los factores identificados por el profesor Rojas.

Servicios


En un sondeo realizado a empresas de este sector, siete de diez tienen en una parte visible de su página Web los datos para comunicarse vía telefónica. Las tres empresas que presentan dificultades en este sentido son de telefonía móvil y servicios públicos. Se esperaría que las empresas promotoras de estos servicios fueran las más eficaces a la hora de atender por teléfono a sus clientes. Pues eso lo vamos a examinar a continuación poniendo a prueba el servicio de la EPS Salud Colpatria.

Como usuario, marqué el número que aparece en la página Web y una computadora me contestó y me dio a elegir entre varias opciones. El cronómetro empezó a marcar. 1 minuto y 41 segundos después, la voz de una muchacha cortó la frialdad de la máquina. Inmediatamente dije: “Señorita, la semana pasada fui a realizarme unos exámenes ordenados por el médico y al llegar al centro de atención me dijeron que tenía que pedir una cita con anterioridad. El doctor me aclaró que no tenía que pedirla, pero las enfermeras insistieron en que debía hacerlo para que me atendieran otro día. ¿Cómo podría, por teléfono, sentar el precedente para que este inconveniente no vuelva a suceder?”. Después de escuchar atentamente, la operadora solicitó mis datos personales y me dijo: “Usted quiere entablar una queja. Haga una solicitud, llámeme en 20 minutos, y yo le doy el número de radicado, que es el que nos dice en cuánto tiempo le responden”. Aunque me pareció mucho tiempo, 20 minutos después volví a llamar. Me identifiqué de nuevo y pregunté por el desarrollo de mi caso. La respuesta de la operadora fue: “Señor, tome nota del número de radicado de la queja, que es 144692; le dan respuesta en cinco días hábiles, a partir de la fecha, por medio de correo certificado a su residencia. Gracias por llamar”.

Si digo que la atención fue pésima estaría mintiendo. La operadora me atendió con toda la seriedad del caso, pero se demoró casi 2 minutos en contestarme, y tuve que esperar 20 minutos más para terminar el proceso. Cumplí con mi objetivo de oficializar mi queja; pero ojo, cinco días después, no recibí ningún correo en la puerta de mi casa.

Industrial


De diez compañías analizadas, tan sólo tres tienen una línea especializada de servicio al cliente. Seis ofrecen los números telefónicos de sus principales oficinas, pero no son líneas que específicamente atiendan a sus consumidores. Fue imposible encontrar el número telefónico de la última.

Asumiendo el papel de consumidor, decidí llamar a la empresa Corona para probar su atención telefónica. Esto fue lo que sucedió:
Dos minutos y dos marcaciones tuve que esperar para que una mujer me contestara: “Buenas tardes, quiero realizar una renovación de mi baño, y en la página Web encuentro algunas opciones, pero no soy muy bueno escogiendo ese tipo de cosas. ¿Usted me podría brindar una asesoría en la que me diga cuáles son los atributos de cada producto?”. “Tenemos varios estilos de sanitarios con lavamanos y grifería. Yo le aconsejo que, dependiendo del color de la tableta que desee, escoja el estilo de los otros elementos”. “¿Tienen ustedes inodoros ahorradores de agua?”. “Sí, se caracterizan por tener dos botones: uno le descarga de seis a ocho litros, y el otro, de dos a tres litros.” “Gracias, ahora quiero saber de las tabletas, ¿cuáles son las especificaciones técnicas de cada una, grosor, material, etc.?”. “Lo siento, esa información no la tengo; si lo desea, debe llamar o dirigirse a las tiendas para que le den una orientación”. “Bien, muchas gracias por su colaboración”.

Llamar al servicio al cliente de una compañía puede ser toda una odisea para el consumidor

En este caso, la atención fue buena, pero la operadora no tenía todo el conocimiento sobre el producto. Me dijo que debía llamar a otro lugar, lo cual contraviene uno de los principios mencionados por el profesor Carlos Rojas: “que no me escalen la llamada”. Eso sin contar que tuve que realizar dos marcaciones y esperar dos minutos.

Construcción


De diez constructoras, sólo cuatro tienen línea de atención al cliente. Entre las seis que carecen de este servicio, se encuentran varias de las más grandes del país. Para la prueba, decidí llamar a la constructora Pijao para preguntar por uno de sus proyectos:
Esta línea fue la que más rápido me atendió, pues sólo esperé 40 segundos. “Buenos días, ¿me comunica con el servicio al cliente para averiguar sobre uno de sus proyectos?”. “Lo siento, la persona encargada del servicio al cliente no está. Llame después de las dos de la tarde”. “¿Eso significa que sólo una persona atiende por teléfono el servicio al cliente?”. “Sí, por eso le digo que debe llamar después de las dos”. “Muchas gracias”.

Aunque me contestaron más rápido que en los otros lugares, el solo hecho de que me pidieran volver a comunicarme tres horas después de que realicé la llamada, hace visibles los problemas de esta línea. Por otro lado, una sola persona se encarga del servicio telefónico al cliente, cuando de seguro esa empresa tiene miles de consumidores. Dejando la mala experiencia a un lado, me dispuse a realizar la última evaluación.

Mercadeo masivo


Este sector económico se divide en dos grupos: alimentos y textil. Todas las empresas de alimentos tienen línea de atención al cliente, y el número se encuentra en el empaque de sus productos, lo cual no pasa con el grupo textil que, de cinco empresas analizadas, sólo dos tienen servicio telefónico al cliente. El argumento de las otras es que los problemas con el producto se arreglan directamente en la tienda donde el consumidor lo adquirió. Dejé al azar la decisión de escoger la empresa para la prueba, y la ganadora fue Bosi.

“¡Buenos días! ¿En qué le puedo ayudar?”. “¿Hablo con la línea al cliente de Bosi?”. “Un momento por favor”. Inmediatamente después de que la operadora me dijo esta frase, colgó el teléfono y me sacó de la línea. Realicé varios intentos más para volver a comunicarme, pero fue imposible. Dejo a consideración de los lectores la calificación que le darían a esa línea.

Según Martha Díaz Sánchez, gerenta general del Grupo Emergia en Colombia y especializada en temas de servicio al cliente, los elementos que certifican la efectividad del servicio están medidos por “la resolución al primer contacto, la eficiencia que va muy ligada a la solución, pues te pueden dar una solución, pero si no es la que necesitas, al final te genera una segunda necesidad. También, la capacidad de comprender las necesidades del cliente que, en muchas ocasiones, no sabe muy bien expresar lo que necesita. Entonces, hay que ayudarle a enfocar esa necesidad para convertirla en una acción o en un servicio concreto”.

Analizando las consideraciones de Martha Díaz y las del profesor Carlos Rojas, podríamos concluir que la prestación de un servicio al cliente por línea telefónica con el 100% de efectividad es casi una utopía. De fondo, lo importante es que las directivas de las empresas comprendan que un buen servicio al cliente otorga posicionamiento en el mercado y genera una percepción de seriedad y compromiso con el cliente.

Opinan los expertos


Con el propósito de conocer diversas perspectivas, M2M entrevistó al profesor de posgrados de gerencia de servicios de la Universidad Externado de Colombia, Carlos Rojas, y a la gerente general del Grupo Emergia en Colombia, Martha Díaz. Esto fue lo que nos dijeron:

Carlos Julio Rojas
¿Cuáles son los principales errores que se cometen a la hora de prestar un servicio telefónico de atención al cliente?
“Por un lado, que la persona no gerencie mi llamada, esto es, que me conteste casi que con protocolos automáticos, pero que no sepa a dónde me debe enviar. También, que la persona me escale a otras instancias donde tampoco me solucionen el problema”.

¿Qué propuestas se han desarrollado desde la academia para solucionar estos problemas?
“La academia ha enseñado las variables del cliente, calificando el servicio. También, la libreta de calificaciones del cliente, que son ocho variables que tiene en su corazón y mente cuando le activan el servicio por vía telefónica o personalmente. Entre ellas se encuentran: confiabilidad -qué tanto sabe la persona que me está contestando-, seguridad y empatía”.

Martha Díaz López
¿Cree que las necesidades del cliente se pueden solucionar por teléfono?
“Desde luego; de hecho, hay muchas compañías que trabajan así porque la gente cada vez tiene menos tiempo y necesita resolver sus problemas de forma rápida”.

¿Cuál modelo es más efectivo para prestar este servicio?: directamente o con un outsourcing
“Definitivamente, con un modelo de outsourcing, porque cada uno tiene su especialización. Si una compañía está especializada en la venta de vehículos, especializarse en atención al cliente le supone un costo adicional”.

Gaviria Los nervios, la inexperiencia y una deficiente capacitación son causas fundamentales de los errores cometidos con frecuencia por las promotoras.

Metidas de patas en promoción

Por: Amado Hernandez Gaviria

Los nervios, la inexperiencia y una deficiente capacitación son causas fundamentales de los errores cometidos con frecuencia por las promotoras. No sólo la imagen del producto, sino también el nombre de la empresa y del almacén se ponen en riesgo.

-¡Ay señor, discúlpeme, discúlpeme!-, dijo la muchacha mientras buscaba con apuro en la gaveta del coche una servilleta para secarme. La chica había olvidado sellar el empaque tetra pack de la leche de soya que tenía en la mano, y al agitarlo para servirles las degustaciones a los clientes un chorro del líquido salió disparado y alcanzó a salpicarme en la cara y en el cuello de la camisa, a pesar de que intenté esquivarlo.

Adriana, una chica de unos 20 años de edad, que con sólo sonreír podía alivianar la pesadez de cualquier cliente malgeniado y que lucía un maquillaje de tonos tenues, los cuales armonizaban muy bien con su semblante de ángel, empezó a ponerse nerviosa, pues no logró explicarme qué significaba el nombre de su empresa y tampoco el país de origen, inquietudes que otros clientes también le habían expresado, según me lo confesó. “Es una multinacional especializada en jugos naturales”, dijo, como para no dejar el renglón en blanco. Aquel almacén, ubicado en el centro de Medellín, se convierte en un hervidero de clientes los viernes después de las cuatro de la tarde. Por la sección de jugos, yogures y leche envasada en tetra pack circulan personas adultas a las que el discurso de Adriana les produce un buen eco: “Esta leche no contiene grasas saturadas, ayuda al crecimiento de los niños, protege de la osteoporosis a los mayores y es benigna en la menopausia”.

Pero lo que parece una faena fácil de lidiar, en ocasiones tiene sobresaltos. Adriana cuenta que hay clientes que, impulsados por su mala educación o inspirados quién sabe por qué capricho, tiran papeles al piso mientras dicen en voz alta: “Que los recojan ellas, que están ahí paradas ganándosela de ojo”. Daisy, una promotora que trabaja en un almacén de cadena en Itagüí impulsando un yogurt nuevo, afirma que los clientes más complicados son los que contradicen todo. “Uno de ellos me dijo que si lo creía bobo. Y preguntó cómo había contado yo el millón de defensas que tenía mi producto”.

Gaviria Los nervios, la inexperiencia y una deficiente capacitación son causas fundamentales de los errores cometidos con frecuencia por las promotoras.

Con sólo dos meses de experiencia, y una inducción de un día, Adriana, quien comenzó a trabajar de promotora porque estaba desempleada y necesitaba recursos para reiniciar sus estudios de contaduría, sigue lidiando con el cliente al cual sin querer terminará bañando con la leche. “Y ¿qué son grasas no saturadas?”. El nuevo interrogante la hace recordar los exámenes de química en el colegio, lo que la pone más nerviosa. Entonces sospecha que el ‘cliente’ no es tal, sino uno de sus jefes, que se ha camuflado entre el público para supervisarla, una estrategia de las empresas para evaluar el servicio de sus promotoras.

–No sé –le dije–, pero esta leche me sabe amarga–. Su sonrisa se eclipsó. Parecía no creer lo que escuchaba…
– ¿Verdad? ¿Cómo así que amarga? – repreguntó, tal vez buscando rememorar lo que le habían recomendado durante aquel único día de inducciones para solucionar casos embarazosos. Pero lo más seguro fue que el expositor, en ocho horas, sólo pudo hablarle de los milagros curativos de la soya.
–Sí, me queda ese sabor amargo, como a vinagre.
–Venga le sirvo otro vaso. Pruébela nuevamente; tal vez no la saboreó bien…
–Niña, yo saboreo muy bien todo lo que tomo.
–Perdón, lo invito para que lo haga de nuevo. A lo mejor es el hierro que contiene dijo con delicadeza. Pero mi labor consistía en no ceder…
–Sigo sintiendo ese sabor. Realmente, no me gusta su producto, niña –reafirmé.

Mi papel de periodista infiltrado en aquel racimo de clientes para analizar a las promotoras en su escenario tenía una rudeza que me era difícil sostener. Pensé que si ella volvía a sonreír como lo había hecho al principio, terminaría desarmándome, un efecto que sus dientes blancos, tan perfectos como los de los comerciales de cremas dentales, y sus labios rosados, ya habían provocado inevitablemente en muchos otros clientes.

–Por qué no ensaya ésta, que viene con batido de fruta y también es de nuestra marca-. Era su último recurso. Endulzar mi paladar con otro producto sería cerrar con decoro este episodio. Luego, ocurrió lo del ‘baño en leche’. Al no encontrar una servilleta, Adriana intentó superar la “metida de pata” con una frase salomónica y, por supuesto, con su risita de ángel: “Menos mal, mi señor, la soya es tan saludable que ni siquiera mancha la ropa”.

Yo, promotora


He aceptado el reto. Les contaré a los lectores de M2M sobre mi experiencia en el oficio de promotora. Seré infidente; no hablaré del mejor recuerdo, sino del más dramático. Soy consciente del valor que tienen los errores en el aprendizaje.

Sólo me di cuenta de que la estaba ‘embarrando’ cuando la señora que acompañaba al ejecutivo de la corbata color pastel recargó su cabeza hacia atrás y la meneó de un lado a otro, mientras hacía una ‘O’ con los labios y abría los ojos tratando de corregirme sin que él pudiera notarlo. Pero esta solidaridad femenina llegó tarde, pues yo ya había ‘metido la pata’. La información correspondiente a la mayonesa la había mezclado con la de la salsa y viceversa. Estaba tan nerviosa que ya ni sabía de cuál producto estaba hablando.

Siempre habrá un día mortal para una promotora, y ése fue el mío. Ocurrió a los quince días de haberme contratado Levapan S.A., luego de que el gerente vio cómo, en tan sólo una semana, yo les había ‘cogido’ el golpe a las capacitaciones. Había aprendido de memoria los nombres de todos los productos, sus gramajes, la información nutricional… Y en el trato con los clientes, cuando hacíamos las dramatizaciones, me sentía muy segura. Sin embargo, aquella vez, ya en el almacén, los nervios me traicionaron.

Esos clientes que de repente aparecen en tu sección vestidos de saco oscuro, pantalón de paño, corbata y zapatos finos –o sea con pinta de ejecutivos–, que llevan del brazo a su señora mientras empujan el coche del mercado y que se detienen enfrente de cada estante para tomar de cada entrepaño un producto acerca del cual discuten con ella sus ventajas y desventajas, son los que más logran intimidarte, sobre todo si apenas llevas dos semanas en el cargo. Ellos preguntan y preguntan, conocen y quieren saberlo todo sobre la marca.

Yo no tenía dudas. Sabía que para una promotora es clave manejar la información relacionada con su marca y sus productos. Además, debía tener la capacidad de analizar a los clientes. Durante la preparación, a uno le recalcan que la información es muy importante, así como la forma en que ésta debe transmitirse: sinceridad, claridad, precisión, sencillez, respeto a la competencia. En este punto es donde la empresa puede ganar o perder a un cliente, y aquella vez, por mi culpa, yo lo estaba echando a perder. Tenía las manos frías, se me había olvidado todo y, al saber que ya no haría la venta, en mi cabeza sólo retumbaba una frase: “Esto no es para mí”.

Pero estos ‘cacharros’ a lo mejor enseñan mucho más que cualquier otra cosa. Los clientes mismos son los que terminan entrenándolo a uno en la medida en que uno los conoce. “¿Cuánto tiempo llevas como promotora?”, me preguntó el señor del traje oscuro. “Dos semanas”. Creo que fue la única respuesta que pude darle con precisión aquella tarde. Él me dijo: “No te preocupes. Me llevo la marca; ya la conozco. Sé que dentro de quince días me hablarás diferente”. No se equivocó. En la segunda oportunidad llegó mi revancha.

Trajes oscuros, corbatas, zapatos elegantes… ¡Qué gran reto! Pero con el pasar del tiempo he comprendido que cada cliente representa un examen distinto, así la información de los productos sea igual para todos. Hay clientes excelentes, como el señor de la corbata, que comprendió mi novatada, pero también hay regulares y malos. Hay quienes te dicen sin ninguna discreción: “Yo no me llevo ese ´hueso´”. Hay otros que simplemente se hacen los sordos: “No niña, no me eche cuentos; yo sé lo que voy a comprar”, o los que después de mirarte, como si te hicieran una radiografía, se pasan de la raya: “Oiga mamacita, usted qué tiene que hacer esta noche…”.

Sé que muchas colegas llegan a este campo por necesidad de empleo y se quedan en él indefinidamente. Pienso que la experiencia es fundamental: hay niñas con tres o cuatro años de experiencia en el campo, pero la más beneficiada con ella es la empresa. Sin embargo, considero que la formación académica es primordial. Estudié una tecnología media en mercadeo y ventas en el SENA. Esto, más el aprendizaje adquirido en el día tras día, me hicieron ascender primero al puesto de mercaderista y luego al de vendedora, en el cual me desempeño actualmente.

Una asesoría por amor a dios


Pasividad en el servicio, falta de concentración y a veces de compromiso son carencias que también engrosan la lista de fallas que afectan el desempeño de las promotoras. La experiencia es un factor clave.

Ajustaba media hora en la sección de aceites de cocina del Éxito de Envigado, mirando las etiquetas de los productos. Mi comportamiento era el de un cliente indeciso y dubitativo que no está seguro de cuál producto es el ideal. Durante otros 30 minutos había hecho lo mismo enfrente de las estanterías de los jugos, donde se estaban repartiendo, más que brindando, degustaciones. Aunque deliberadamente pasé enfrente del puesto manejado por su impulsadora, nunca recibí una invitación para probar el líquido.

–Señor, ¿puedo asesorarlo en algo?-. La muchacha de uniforme blanco se me acercó en el momento en que yo sostenía un envase de aceite y leía la información de su etiqueta. Me sorprendí, pues estaba por creer que ese día había una orden del almacén para que las promotoras no abordaran a los clientes. Era la misma chica que dos minutos antes había roto el silencio de aquella sección, al explicarle con pedagogía de maestra a la promotora del azúcar para qué le servía la nevera de icopor que cargaba sobre su abdomen.

Por un tiempo más prolongado, casi una hora, yo había permanecido en la galería de los vinos donde dos promotoras dialogaban con un mercaderista, tal vez de temas prohibidos, según lo daba a entender el acto de llevarse las manos a la boca para poder reír. Allí mismo, un señor alopécico de barba blanca, que pasaba de los 50 años, explicaba a quien lo ‘tocara con el dedo’ las bondades del vino recomendado para esa tarde, en que la gente concurría moderadamente al tradicional hipermercado.

Se trata de una novedosa tecnología mediante la cual el cliente interactúa en forma virtual con un sistema que le proporciona información oral, visual y escrita sobre los temas que le interesan, con sólo tocar cualquiera de los avisos que aparecen en la pantalla (Videos, Expovinos, Glosario…) o registrando en un sensor el código de barras de cualquiera de las botellas de las referencias Sommelier.

Mario Roberto Puchulú, enólogo asesor de esta cadena de almacenes, quien aparece vestido de oscuro al hablar del vino tinto, y de tonos pastel al referirse al vino blanco, le daba el toque ‘humano’ a esta forma televisiva e impersonal del promotor del siglo XXI, época en la cual el vértigo de la sociedad, la tecnología y los nuevos hábitos creados por ésta sustituyen gradualmente el intercambio directo entre las personas. Claro, lo sustituyen hasta cierto punto. Un letrero en la parte baja de la pantalla decía: “En esta sección hay una persona que podrá asesorarlo”, mensaje inadvertido por las dos promotoras que departían con el mercaderista.

– ¿Si yo tuviera en mi mano un aceite diferente al de la marca que usted promueve, me asesoraría igualmente? –le pregunté a Luisa Osorno, la muchacha del uniforme blanco, promotora de la firma Gourmet. Por su parte, la chica que promovía los azúcares –según colegí al ver cómo acomodaba y reacomodaba una bolsa sobre la otra, finalmente se acercó con timidez para oír la conversación.

–Yo estoy aquí para servirle. Estoy segura de que podría hablarle con mucha más propiedad de los productos de nuestra empresa–, contestó Luisa, consciente del respeto que se debe profesar a la competencia, y sin dejar de matizar sus palabras con una sonrisa, tras haber depositado la nevera de icopor en una esquina de la sección donde nadie pudiera tropezarse con ella.

No al reto


Después de invertir varios días entre las estanterías de diferentes almacenes de cadena con el fin de conocer el ambiente y el comportamiento de las impulsadoras; de sufrir en ocasiones la indiferencia provocada por su timidez, su inseguridad o su desgano; de observar la forma en que promueven sus marcas y sus productos, M2M les propuso a los ‘jefes’, supervisores, coordinadores o gerentes de los mercados que aceptaran el reto de ‘ponerse en los zapatos’ de sus promotoras.

La idea era que estuvieran al menos por unos minutos ante los clientes, junto a las estanterías o enfrente del coche de las degustaciones, con el propósito de reconocer el entorno de ellas, analizar sus fallas y resaltar sus virtudes. La iniciativa recibió un “¡magnífico!” por parte de ellas; sin embargo, la reacción implícita de los “jefes” fue diferente.

Hechas las propuestas a Almacenes Éxito, Carrefour y Supermercados Olímpica, entre otros, la respuesta que recibimos fue la misma: “No”. Las negativas fueron expresadas a través de términos que sugerían una excusa, de un mensaje que insinuaba dispendiosos protocolos ante las áreas de comunicaciones de cada almacén, o expresando un silencio sospechoso, parecido a un “¡no moleste!”… La respuesta fue siempre igual: “Imposible”. En consecuencia, nuestra iniciativa pedagógica sólo pudo desarrollarse desde el punto de vista del periodista que abordó el tema y a partir de los relatos brindados por las protagonistas.

Tan dinámico como es el mercado, debe ser el conocimiento que en cuanto a marketing se debe tener para explorar correctamente dicho ámbito

Conceptos de mercadeo que deben estar en su mente

Luis Alfonso Acosta Rodríguez
Gerente de Producto CEN & Director del Consejo Editorial de la revista M2M
luis.acosta@legis.com.co
@mercadeoB2B

Consejo editorial.
Tan dinámico como es el mercado, debe ser el conocimiento que en cuanto a marketing se debe tener para explorar correctamente dicho ámbito. Es así como los datos e información resultan altamente perecederos e impone a la gestión del profesional de este campo el mantenerse en una permanente actualización. Ante esto resulta válido preguntarse ¿en qué punto se estará totalmente dotado de suficiente, o al menos adecuado conocimiento para lograr un buen desempeño a la hora de implementar estrategias de mercadeo? Por esto, en las siguientes páginas proponemos una exploración de tres fuentes de conocimiento que hacen parte de la comunidad de mercadeo:

Tan dinámico como es el mercado, debe ser el conocimiento que en cuanto a marketing se debe tener para explorar correctamente dicho ámbito

la academia a través de la teoría impartida en sus programas formativos; los proveedores de productos y servicios de mercadeo, que surten de metodologías e información a los clientes o usuarios y las empresas mediante la generación interna de conocimiento y mejores fundamentos prácticos. Uno de los enfoques de la revista M2M es brindar información que apoye la gestión de los ejecutivos de mercadeo, por esto hemos reunido a un equipo de expertos en la materia pertenecientes a la comunidad M2M, junto a ellos formamos un compendio de valioso conocimiento que pretende abarcar los conceptos básicos que debe tener un profesional del mercadeo, de igual manera nuestro contenido editorial mostrará los errores que se cometen en la ejecución de dichos conceptos. Esperamos que la propuesta editorial de este número sea una provisión útil para usted en su labor diaria y de paso, tener un punto de referencia para evaluar el estado del actual conocimiento.