Estudio de Zebra revela que la mitad de los compradores milenarios está mejor conectada que los miembros de la industria de Retail

Las expectativas de los compradores están siendo transformadas por altos requerimientos en cumplimiento, ya que actualmente prefieren la entrega de su pedido el mismo día o máximo al día siguiente.

Zebra Technologies Corporation, líder en el mercado de computadores móviles y escáneres e impresoras de códigos de barras, reveló hoy los resultados de su Estudio Global del Consumidor 2017, en su décima versión, encuesta anual que analiza la satisfacción de los compradores y las tendencias tecnológicas en Retail. La investigación reveló que mientras el 44% de los consumidores encuestados todavía no está satisfecho con la disponibilidad del personal y el servicio al cliente, la satisfacción general si ha mejorado con respecto a una década atrás, cuando comenzó el estudio.

Mientras que cuatro de cada diez compradores encuestados en el estudio realizado por Zebra, expresaron estar mejor conectados que el personal de las tiendas con la información del consumidor, más de la mitad cree que las tiendas que dotan al personal con la más reciente tecnología, mejoran la experiencia general de compra. Y aunque el 44 % de los compradores en tienda y el 53% de los compradores online, no están satisfechos con el proceso de devolución/cambio, el 62% de los encuestados apreciaron el uso de dispositivos portátiles por parte de los empleados de la tienda.

Por su parte Jeff Schmitz, Vice Presidente y Gerente de Mercadeo de Zebra Technologies señaló que “los resultados del Estudio del Consumidor 2017 indican que los compradores de todo el mundo creen que el comercio minorista ha recorrido un largo camino durante la última década para mejorar la experiencia de compra en la tienda, pero sus expectativas siguen aumentando exponencialmente. Los minoristas siguen invirtiendo en sus comercios físicos; vemos esto como una tendencia general en las tiendas de conveniencia y mercados masivos. El personal de ventas, dotado con las adecuadas herramientas tecnológicas está mejor equipado para atender a sus clientes e incrementar los ingresos, proporcionando visibilidad e información práctica sobre los productos, el inventario y las distintas posibilidades de cumplimiento, que traen la experiencia online a la tienda física”.

HALLAZGOS CLAVE DE LA DÉCIMA ENCUESTA ANUAL DE RETAIL

  • Las crecientes expectativas de los compradores continúan superando las inversiones en tecnología de las tiendas minoristas, ya que la mayoría de los compradores milenarios perciben que están mejor conectados que el personal de las tiendas. Cuando se les pregunta qué tan conectados están con la información del consumidor, el 53% de los compradores milenarios cree estar mejor conectado que las personas de las tiendas, en comparación con un 32% de compradores de la generación X y un 15% de compradores boomers.
  • Los compradores quieren entregas más rápidas, pero no están dispuestos a pagar por ello. Las altas expectativas de los clientes con respecto a las entregas, están transformando el panorama de la industria minorista. Mientras que el 66% de los compradores quiere la entrega al día siguiente o el mismo día, y el 37% prefiere el mismo día o antes, un 27% no quiere pagar por un envío a cualquier velocidad.
  • Infografía basada en el Estudio Global del Consumidor 2017 de Zebra Technologies

    Los clientes del comercio minorista desean variedad de opciones de cumplimiento. El 80% de los encuestados compra artículos en la tienda y los lleva a la casa o solicita el envío desde la tienda. De la misma manera, los compradores están aprovechando otras opciones, como comprar en línea con el envío incluido (64%), comprar en línea recogiendo su pedido en la tienda (34%) y comprar en línea con envío a una dirección alternativa (15%).

  • El uso de tabletas en las tiendas está mejorando la experiencia del comprador. Más de la mitad de los compradores encuestados cree que la tecnología está mejorando la experiencia de compra y específicamente un 57% se refiere al uso de las tabletas por parte del personal de la tienda.
  • La falta de existencias o agotados, sigue afectando a los minoristas. El 70% de los compradores termina abandonando la tienda sin comprar lo que estaba buscando por falta de existencias. Sin embargo, cuando se trata de problemas de agotados, los minoristas pueden recuperar seis de cada 10 incidentes con descuentos u opciones alternas de cumplimiento, como lo es la posibilidad de enviarlo a casa.

HALLAZGOS REGIONALES

  • El 58% de los compradores norteamericanos dijo haber visto artículos en la tienda para luego comprarlos online.
  • En Europa y Medio Oriente, el 64% de los compradores estaría dispuesto a comprar más mercancía si recibieran un mejor servicio al cliente y el 52% valora a los minoristas que usan tecnología para hacer más eficiente la experiencia de compra.
  • Casi la mitad de los compradores latinoamericanos (48%) confía en compartir sus datos personales con el comercio minorista. Sin embargo, los minoristas aún ocupan una baja posición en el ranking de instituciones en las que los compradores confían para entregar su información personal.
  • En Asia – Pacífico, 32% de los compradores preferiría ir a la tienda a recoger los artículos comprados en línea o a través de canales móviles.
  • Más de la mitad de los consumidores, tanto en Asia – Pacífico como en Europa, están interesados en tener WiFi y servicios en tienda como cupones móviles.

CONTEXTO Y METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA

  • La décima versión del Estudio del Consumidor de Zebra incluyó cerca de 7.500 compradores de Norte América, América Latina, Asia – Pacífico, Europa y Medio Oriente, quienes fueron encuestados en septiembre de 2017, a través del partner de investigación en línea, Qualtrics.

¿Cómo es el consumo de medios de la Generación X?

Quienes nacieron entre los años de 1961 y 1980, hacen parte de la denominada Generación X, es decir si usted tiene entre 37 y 56 años, es un miembro más de ellos. El estudio TGI de Kantar IBOPE Media reveló que el 32% hacen parte de este grupo poblacional.

El medio de comunicación predilecto por la Generación X es la Televisión, ya que el 93,7% de personas afirmaron haber visto TV el día de ayer.

En este sentido, se encontró que el (50.8%) de las personas advirtieron que prestan atención a los anuncios de que se emiten en TV. Otro (10.7%) está suscrito a servicios de televisión por demanda y para el (10,5%) la televisión es la fuente de mayor ayuda para la toma de decisiones de compra de cualquier producto, luego para escoger productos de aseo para el hogar (2.39%) y para celulares (2.26%).

Asimismo, el (45,2%) de estas personas afirman escuchar radio todos los días; el (50,4%) lo hacen para mantenerse informados y el (37,8%) argumentan que lo hacen para entretenerse.

¿Cómo está el consumo de medios digitales?

El estudio TGI Net indica que para los navegantes de esta generación la función principal de internet es realizar compras (71,2%), y después entretenerse con (66,3%). El (54,8%) de ellos aseguran haber comprado algún producto o servicio por internet en los últimos 3 meses; el (44,8%) dice haber comprado entre una y cinco veces por internet en el mismo lapso.

Carolina Ibargüen, Managing Director de Kantar IBOPE Media, agregó: “El medio de pago más utilizado para realizar adquisiciones en línea por parte de esta generación es la tarjeta de crédito con (25.4%); después vienen la tarjeta débito (8,72%) y Paypal con (7,21%)”.

El consumo de internet de esta generación es de (77,9%) y ha presentado un crecimiento de (11,4%) en comparación al año 2015, cuando era de (66.5%). Sobre la manera de cómo se conectan, el análisis destaca que el (96,9%) lo hace desde su casa; el (36%) desde su trabajo y el (19,5%) lo hace desde un lugar en la calle.

Sobre los dispositivos favoritos para acceder a internet el (87,3%) utiliza Smartphone; el (69,1%) computador, laptop y Desktop; y el (6,68%) lo hace por tablet.

“Es claro que la Generación X está en línea con una tendencia general y es que la televisión sigue siendo el formato predominante a pesar de la aparición de nuevas plataformas como internet. Nuestros datos indican que el 99% de los colombianos aceptan que ven televisión al menos una vez por semana. Esta es una de las razones que lleva a la TV a ser de gran ayuda para que los colombianos tomen decisiones de compra de cualquier producto”, concluyó Ibargüen.

Consumo de los hogares colombianos da síntomas de mejoría

Durante el año varios gremios que representan a los diferentes comercios han manifestado los impactos negativos que trajo el aumento del IVA de 16% al 19% en el consumo de los colombianos. Ahora, parece que la situación empieza a mostrar señales de mejoría. Así lo evidencia un estudio de Kantar Worldpanel, empresa global experta en el desarrollo de investigaciones sobre las compras reales de los hogares, el cual indicó que en agosto el volumen de compra en el país volvió a ser positivo después de tres meses que estuvo negativo.

Según el análisis, el volumen de compra de agosto de este año se estableció en +1% comparado al mismo mes del año anterior, volviendo a cifras positivas. En julio fue de -4%; junio de -3% y mayo de -4%. También hubo una leve mejoría en la frecuencia de compra de los colombianos.

Si bien es cierto que los datos muestran pequeños progresos, aún los colombianos son cautos a la hora de hacer sus compras y han buscado alternativas para cuidar su bolsillo. Es por esto que las marcas propias han logrado conquistar el 13% de participación en la canasta de consumo masivo para los primeros meses de 2017. Para el mismo periodo del año anterior la participación de marcas propias era de 10%. Los alimentos y los lácteos son los productos que mayor participación tienen en esta categoría:

Al respecto, Andrés Simon, country manager de Kantar Worldpanel recalcó: “Dado que los hogares han sentido el impacto en su presupuesto, ellos han modificado sus dinámicas de compra y, por ejemplo, le están abriendo un espacio mayor a las marcas propias que ofrecen los distintos canales de compra del país. Hoy en día, seis de cada diez hogares están comprando una marca propia, y lo están haciendo en un promedio de cada 20 días, es decir, al menos una vez al mes”.

El alcance de las marcas propias es más grande en las cadenas de descuento, con 69% de participación. Las hiperbodegas también están conquistando un espacio para este tipo de marcas, donde ya tienen 20% de participación, creciendo 2% comparado al mismo período del año anterior.

Los medios tradicionales se transforman y se mantienen fuertes

Para nadie es un secreto que con el crecimiento de internet y la llegada de los celulares inteligentes, tabletas y demás plataformas digitales, se ha transformado la forma de ver televisión, escuchar radio y, de leer periódicos y revistas.

Según el estudio TGI de Kantar IBOPE Media, estudio integral sobre el comportamiento del consumidor que brinda información sobre la exposición a medios, hábitos de consumo personal y del hogar, estilos de vida, opiniones y actitudes, el 70% de la población en Latinoamérica tiene acceso a internet en el hogar, el 52% tiene un celular inteligente conectado y el 10% tiene una tablet conectada. Colombia es un caso especial, ya que el uso de internet supera el promedio de la región. Es así como el 86% de la población cuenta con internet en el hogar, el 76% tiene acceso desde un smartphone y el 11% tiene una tablet con conexión.

A pesar de la aparición de nuevas plataformas y de la penetración de internet, la televisión tradicional sigue siendo el formato predominante. “Según nuestros datos, el 99% de los colombianos declara que ve televisión al menos una vez por semana, también sabemos que el 91% de la población lo hace por cable o satélite durante la semana”, informó la gerente general de Kantar IBOPE Media, Carolina Ibargüen.

En línea con esto, el dispositivo –por donde las personas consumen los diferentes medios- que más ha ganado terreno es el smartphone, en 2013 tenía una penetración en el mercado de 25% y en 2017 es de 94%. Para el caso de los computadores, pasó de 67% a 74%; mientras que para las tablets se incrementó de 11% a 12%. A pesar de que las opciones son variadas y se cuenta con diversas opciones, la TV sigue liderando con un 99%.

“El TGI nos revela que, respecto al número de plataformas disponibles por persona para acceder a los distintos contenidos, en 2017 el 90% de los colombianos tiene acceso a dos de ellas; el 65% de la población tiene ingreso a 3 plataformas, y el 19% tiene la oportunidad de consumir contenidos por medio de cuatro plataformas”, aseguró Carolina.

La transformación de los usuarios que ahora consumen por medio de multipantallas, ha hecho que sean más interactivos y por ello han aparecido tendencias como Social TV, la cual consiste en comentar por medio de las redes sociales los programas que ven en televisión, algo que se convirtió en una fuerte realidad en el país.

Tal como la televisión, los otros formatos tradicionales tienen una relevancia bastante marcada. Como se mencionó anteriormente, la TV tradicional tuvo en 2017 una penetración de 99%, mientras que el consumo de este formato vía online estuvo en 5%. Así, la penetración también de periódicos, revistas y radio:

 

Las preferencias de los colombianos en el marco del Día del Amor y la Amistad

En el marco de la celebración del Día del Amor y la Amistad, Kantar Worldpanel y Kantar IBOPE Media, consultoras líderes en investigación de mercados y que hacen parte del Grupo Kantar, realizaron un análisis sobre los comportamientos de consumo que se presentan en esta fecha en los hogares colombianos, así como los medios más usados por los solteros y las parejas.

¿Qué es lo que más se regala o se hace en esta fecha?

Según cifras de Kantar Worldpanel, el 27% de los colombianos prefiere regalar accesorios o prendas de vestir en esta fecha, hay un 24% que sale a almorzar o a comer, el 19% regala productos de belleza como perfumes o maquillaje, 18% hace lo propio con chocolates o dulces y solo un 11%, sale de fiesta.

Para algunos gremios como centros comerciales, Amor y Amistad abre las puertas para la temporada de ventas de fin de año y es la oportunidad para sacar sus colecciones nuevas y productos especiales.

Esta es una fecha que los colombianos celebran y acostumbran tener un detalle con las personas que más quieren. En este contexto económico que estamos viviendo durante 2017, es una gran oportunidad para los centros comerciales para generar ventas y fidelizar a los clientes, aprovechando esta fecha tan importante en nuestro país”, expresó Andrés Simón, Country Manager de Kantar Worldpanel.

¿Cómo está el consumo de medios por los solteros y las parejas?

Analizando más allá de las preferencias comerciales y de regalos, Kantar IBOPE Media, reveló detalles de los medios que consumen los solteros y las parejas en el país, según TGI, estudio integral sobre el comportamiento del consumidor que brinda información sobre la exposición a medios, hábitos de consumo personal y del hogar, estilos de vida, opiniones y actitudes:

  • Los solteros que trabajan consumen con mayor frecuencia medios como televisión (99%), radio (91%) e internet (74%). Por su parte, El 43% de los solteros que no trabajan, ven videos online.
  • El 32% de los solteros senior, asegura haber descargado aplicativos en los últimos 12 meses.
  • Al 67% de las parejas sin hijos les gusta leer prensa porque quieren informarse a través de este medio, el 75% mira televisión y el 62% escucha radio, estos dos últimos los ven como formatos para entretenerse y divertirse. Asimismo, el 48% utilizan internet como medio de información y un 50% lo hace para entretenimiento.
  • El 21% de las parejas con hijos de diferentes edades, aseguran que internet es el medio que los influencia a comprar cualquier producto, y el 41% de estas dicen usar internet para matar el tiempo.
  • Un 74% de las parejas con hijos en preescolar emplean internet para informarse sobre diferentes temas. El 67% ingresaron a internet por su computador (Desktop o Laptop) y el 87%, desde su smartphone.
  • Las parejas con hijos en el colegio¸ aseguran que la televisión es un medio de entretenimiento (77%) y para mantenerse informados (71%).
  • Las parejas denominadas senior, son aquellas que llevan entre 12 y 54 años de casados, que tienen hijos, pero ya no son responsables de ellos. El 77% ven televisión porque los informa, y un 73% porque los entretiene. Además, consumen prensa (76%) y radio (66%) para mantenerse informados. Por lo general son personas con edades entre los 55 a 64 años.

“Los medios tradicionales se han transformado, siguen teniendo vigencia y hoy interactúan hacia estrategias convergentes que involucran el medio digital como el medio que acompaña todo el día el consumo de los colombianos.  Esta tendencia se confirma tanto en personas solteras, como en familias con o sin hijos”, comentó Carolina Ibargüen, Managing Director de Kantar IBOPE Media Colombia.