Dropshipping: el e-commerce 2.0

Por: Cristian Rojas
@CristianLRojas
El ‘dropshipping’ es quizá la alternativa menos riesgosa que hoy por hoy se abre un gran espacio para quienes quieren incursionar en el mundo del comercio electrónico. Conozca qué es, cómo funciona y de qué manera puede beneficiarlo para apalancar su estrategia comercial.

Según cifras del tercer estudio de transacciones no presenciales de e-commerce, realizado por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), las transacciones comerciales en el país por medios electrónicos tuvieron un crecimiento del 64 % respecto al año anterior, lo cual, con $ 16.329 millones de dólares facturados, representa el 4,08 % del Producto Interno Bruto colombiano, cifra considerable en un mercado aun emergente, si se tiene en cuenta que día a día son más los dispositivos inteligentes que invitan a los consumidores a simplificar sus procesos de compra a través de aplicaciones móviles, tiendas virtuales o portales especializados.

Es posible que el comercio minorista haya encontrado en el e-commerce a su principal aliado, pero así mismo, a pesar de los múltiples beneficios y el panorama prometedor, este mercado no es asequible para muchos, dados los elevados costos de inversión inicial y las limitaciones logísticas para almacenar mercancía, atender solicitudes de clientes y distribuir sus pedidos, entre otros. Es en este contexto que el dropshipping aparece como la mejor alternativa.

¿Qué es ‘dropshipping’?

Es un modelo de negocio con el cual no se hace necesario invertir altas sumas de dinero, ni contar con una logística compleja para vender productos a través de internet. A pesar de lo que pudiera pensarse este modelo no es nuevo, sino que con el pasar de los años se ha transformado y evolucionado. Tuvo origen en 1872, de la mano del empresario Aaron Montgomery Ward, quien en su afán de eliminar los intermediarios en la cadena de suministros, creó el primer catálogo de ventas por correo, partiendo de la premisa que al comprarles los productos directamente a los fabricantes al por mayor, para luego revenderlos bajo pedido y por correo, eliminaría costos innecesarios que lo beneficiarían tanto a él como a su cliente final.

Según Fernando Rodríguez Sierra, gerente general de Unísono Colombia, compañía multinacional española de contact center y BPO, y experto en el tema, “el dropshipping es una alternativa sencilla para aquellos fabricantes que desean vender en línea sin tener un e-commerce. Es un negocio que necesita simplemente un computador, una conexión a internet, gran dedicación por parte del empresario, conciencia de la competencia y modelo de negocio tradicional y conocimiento del mundo de la distribución para satisfacer las necesidades de los clientes”.

Este sistema propone una triangulación del proceso en el que participan tres actores principales que se comportan de la siguiente manera:

Cliente: accede a la plataforma de e-commerce o tienda online del vendedor y compra el producto de su elección.

Vendedor: dependiendo del nivel de automatización, toma el pedido y solicita el producto a su proveedor de dropshipping o dropshipper.

 

Mayorista-proveedor de ‘dropshipping’: se encarga del almacenamiento y del envío del producto al cliente final, por lo general con empaque, papelería y distintivos de la tienda en línea, lo cual produce unidad y construcción de marca. Además, ofrece soporte posventa en caso de que haya alguna incidencia con la entrega, es decir, no solo hace la entrega de los productos, sino que ante cualquier problema, responde en nombre de la empresa.

Básicamente el vendedor pasa a ser un intermediario que se preocupa únicamente por la estrategia de mercadeo digital y la toma de pedidos, mientras que el grueso de la operación logística la realiza el proveedor de dropshipping, algo que es transparente en todo momento para el comprador, quien solo se entenderá con la tienda de e-commerce.

Puede decirse que en el panorama actual quien no se encuentre en línea, no existe, lo cual aplica a toda estructura social, cultural o económica.

Es por eso que más que un valor agregado se hace necesario contar con una tienda on-line. Con el dropshipping cualquier persona puede implementar una estrategia de ecommerce, aunque debe tener en cuenta que si bien tiene excelentes beneficios, también se necesitan ciertas competencias básicas para que no fracase en su empresa.

Desde la experiencia de Fernando Rodríguez, el éxito del dropshipping se basa, en gran parte, en la óptima atención al cliente y en la comunicación efectiva, servicio, calidad y relación de confianza con los proveedores logísticos. Así, destaca cuatro macroelementos:

  • • Seguimiento del estado del pedido (herramientas).
  • • Atención personalizada de calidad (recursos).
  • • Atención al cliente B2B y B2B2C en tiempo real.
  • • Capacidad de gestión en el aspecto logístico en dos vertientes: con respecto al fabricante y respecto al consumidor para mantener la visibilidad durante todo el ciclo.

Entre los aspectos que se deben tener en cuenta al momento de montar un negocio en línea, a partir del dropshipping, se destacan:

  • • Entender cómo funciona el posicionamiento web, desarrollar estrategias SEM y SEO acordes con las posibilidades de cada presupuesto, puesto que el ecosistema propio del negocio es internet.
  • • No centrar todo su esfuerzo en un solo proveedor.
  • • Estudiar la rentabilidad del producto que se va a ofrecer, la demanda y la saturación del mercado.
  • • Si se escoge la plataforma en línea de un proveedor, se deben investigar no solo los márgenes de beneficio finales que se puedan obtener por venta, sino cómo trabaja el SEO, cómo es su diseño, etc.
  • • Preferiblemente, negociar directamente con fabricantes o distribuidores oficiales, y así poder acordar el porcentaje de beneficio que tendrá cada artículo.
  • • Para la arquitectura de la tienda, estudiar cuál es la plataforma que más se adecúa a las necesidades del negocio.
  • • Crear una comunidad alrededor de la tienda. Invertir en estrategias de SEO y de redes sociales y crear un blog (o varios) con contenidos de calidad relacionados con el nicho de la tienda.
  • • Si está empezando, recurrir a Google Shopping para comenzar a vender, mientras la tienda mejora su posicionamiento.

Ventajas

“El dropshipping no es la única alternativa si se quiere vender por Internet, pero sí una con muchas ventajas”, explica Rodríguez Sierra.

  • • Cuando un empresario opta por este tipo de tienda e-commerce es el proveedor de dropshipping el que tiene el stock de los productos y el empresario puede disponer de estos cuando lo desee.
  • • El stock de los productos se encuentra en el almacén, lo que implica no tener gastos en operarios, gestión de productos, preparación, transporte y envío de pedidos. Confiando en un proveedor de dropshipping, el empresario se puede olvidar de estos aspectos que generan altos costos de inversión, tiempo y mantenimiento.
  • • Cuando una empresa opta por este modelo de negocio, la mayor parte de los proveedores de dropshipping se encargan de la preparación de los envíos y el empaquetado con el nombre y la imagen corporativa de la empresa.
  • • En el caso de que haya alguna incidencia en el momento de la entrega, la mayoría de los distribuidores de dropshipping se encargan de gestionar, en nombre de la empresa a la que representan, las situaciones o eventualidades que surjan.
  • • La mayor ventaja del dropshipping es probablemente que se puede lanzar una tienda de comercio electrónico sin necesidad de invertir miles de dólares en inventario por adelantado.
  • • Dependiendo de la negociación con el proveedor, con el modelo de dropshipping no tiene que comprar un producto a menos de que ya lo haya vendido y recibido el pago del cliente.

Desventajas

  • • Tal vez la principal desventaja es que al delegar gran parte de la operación, la rentabilidad disminuye en gran proporción. Como se arriesga poco, el margen de utilidad es bajo.
  • • Al no tener contacto con la mercancía que se vende, en muchas ocasiones es difícil cerciorarse del estado y calidad de su entrega, por lo que es necesario ser muy cuidadoso en la elección de proveedores y hacer pruebas de control de calidad eventuales como, por ejemplo, hacer una autocompra para verificar las condiciones de entrega de los productos, ya que finalmente es su imagen, reputación y responsabilidad brindar el respaldo y la garantía suficiente de la mercancía que vende.
  • • La alta competencia por ser un mercado de bajo riesgo con grandes beneficios y poca inversión.

7 modelos de negocio digitales B2C

Por: Marco Osuna
@ma_osuna7

Suministrar contenidos, crear comunidades y procesar transacciones son algunas maneras que permiten a las empresas en internet generar valor a sus clientes y obtener millonarias utilidades

En el 2016, Google y Facebook se repartieron el 60 % de la publicidad mundial en internet. Mientras que el primero alcanzó USD$ 90.200 millones de ingresos, el segundo obtuvo USD$ 27.600 millones. En total fueron USD$ 117.000 millones que demuestran el poderío de este duopolio.

Al igual que ellos, otros gigantes tecnológicos vienen aprovechando las características únicas de internet para generar valor a sus clientes y obtener millonarias utilidades:

  1. 1. Proveedores de contenidos 

Se especializan en comercializar contenidos de alta calidad por internet. Algunos referentes son Netflix, el ‘rey’ del streaming de entretenimiento que permite ver películas y series de televisión; iTunes, la aplicación de Apple para adquirir, organizar y reproducir música y video; y Pulzo, el sitio web que provee noticias curadas, es decir, información de otros medios de comunicación, que es verificada, ampliada y publicada dando crédito a la fuente original.

Estos negocios obtienen ingresos de tres maneras: por suscripción, como lo hace Netflix que varía su tarifa mensual según el poder adquisitivo de cada región, siendo USD $ 7,99 en Estados Unidos, USD $ 5,72 en Japón y USD$ 14,90 en Suiza; por descarga, como lo hace iTunes que distribuye canciones a USD$ 0,99 y álbumes a USD$ 9,99 y por venta de publicidad, como lo hace Pulzo que ofrece formatos de pauta a los anunciantes como banners, contenido patrocinado y tomas de home.

Otra cualidad es que poseen un catálogo gigantesco y cada vez producen más contenido original. iTunes, por ejemplo, cuenta con un catálogo de 30 millones de canciones que va en aumento y Netflix viene adquiriendo desde 2011 producciones propias como House of Cards y Orange Is the New Black.

  1. 2. Crea mercados 

Su propuesta de valor es crear un espacio en internet donde compradores y vendedores se encuentran para transar. El mejor ejemplo es MercadoLibre, el comercio electrónico número uno de Latinoamérica, que cuenta con más de 160 millones de usuarios registrados, 24 millones de compradores, 8 millones de vendedores y 4.000 búsquedas por segundo de artículos como celulares, televisores y portátiles.

En Colombia sobresalen MetroCuadrado y CarroYa. El primero conecta a internautas que desean comprar, vender o arrendar casas, apartamentos, oficinas, bodegas o fincas, quienes además de consultar la ubicación geográfica, características y fotografías, pueden hacer un tour virtual por los inmuebles anunciados. El segundo relaciona a visitantes que planean comprar o vender carros y motos, quienes también disponen de herramientas como calculadoras de financiación y simuladores de trámites.

Estas empresas logran sus ingresos por transacciones realizadas o venta de publicidad; sin embargo, MercadoLibre ha ido más allá con soluciones como MercadoPago, que obtiene comisiones por facilitar pagos y cobros en línea con una gran variedad de medios de pago.

  1. 3. Proveedores de comunicaciones 

Según el estudio Uso y Apropiación de las TIC en Colombia del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en el 2016, el 59 % de los colombianos accedían al menos 10 veces al día a redes sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn. Esto evidencia el potencial de estos negocios, cuyo objetivo es vincular gratuitamente a personas con intereses similares para que puedan comunicarse, compartir contenido y transar.

Sus ganancias provienen de los servicios que prestan a las empresas. Facebook, por ejemplo, les provee anuncios para que lleguen a los 2.000 millones de usuarios de esta red social en el mundo (Colombia ocupa el lugar 14 entre todos 3 4 5 los países, con 20 millones de usuarios), y les permite crear páginas para que sus clientes actuales y potenciales las encuentren y contacten.

Twitter, por su parte, permite que las compañías patrocinen tuits, cuentas y tendencias (trending topics), que aparecen en el muro de los usuarios según criterios de afinidad y demografía. También acepta crear perfiles para atraer y brindar información a sus consumidores potenciales y ofrecer un servicio al cliente oportuno, ya que las personas acuden a esta red social para hablar de los productos que utilizan.

El modelo de LinkedIn es freemium (ofrece servicios básicos gratuitos, mientras cobra por otros más avanzados o especializados) y permite a los trabajadores que pagan una suscripción mensual de USD$ 29,99, destacarse y ponerse en contacto con los responsables de contratación de las empresas, mientras que estas últimas, que pagan USD$ 99,95 al mes, pueden encontrar candidatos cualificados más rápido y comunicarse con ellos directamente.

  1. 4. e-Tailers 

Son la versión en internet de los distribuidores minoristas. El gran jugador es Amazon, que solo en España comercializa más de 43 millones de artículos, desde libros o electrodomésticos, hasta raquetas de tenis o joyas, y que también es líder en países como Estados Unidos, Australia, Alemania, China, Japón, Brasil e India. En Latinoamérica está Dafiti, el comercio electrónico de moda más importante en Argentina, Chile, Colombia y México, que distribuye más de 350 marcas reconocidas de ropa, zapatos y accesorios.

Estos negocios hacen su dinero cobrando comisiones por las ventas de los productos y permitiendo que las empresas anuncien sus artículos de manera destacada a cambio de una tarifa adicional. También se caracterizan por ofrecer múltiples alternativas de pago, desde las tarjetas de crédito o débito, hasta el método contraentrega.

  1. 5. Portales 

Su propuesta de valor es ayudar a los usuarios a llegar a otros sitios web de acuerdo con sus intereses. El referente por excelencia es Google, el buscador que revolucionó internet gracias a su algoritmo que permite clasificar toda la información del mundo, indexarla y hacerla universalmente disponible y ubicua. Otros jugadores son Yahoo!, Ask, Altavista, Bing, Baidu (el más utilizado en China) y Wikia Search (el buscador de Wikipedia).

Estos negocios obtienen ingresos por la venta de publicidad. En el caso de Google, este servicio se llama AdWords y provee anuncios que aparecen en la zona superior y final de los resultados de búsqueda, los cuales incluyen un texto y URL visible. Para los anunciantes es una gran oportunidad porque llegan a las personas adecuadas justo cuando están buscando lo que ofrecen.

Otra fuente de utilidades es la colocación de publicidad en sitios web de terceros. De nuevo Google está a la vanguardia con AdSense, un servicio que permite ordenar y administrar anuncios de texto, display o rich media, a través de un sistema de subasta instantánea. Los anuncios se adaptan al tamaño de la pantalla de los usuarios para que puedan visualizarlos desde su teléfono inteligente o tableta.

  1. 6. Intermediarios transaccionales 

Son expertos en procesar transacciones en internet para sus clientes. Tres buenos ejemplos son Despegar, la agencia de viajes número uno de Latinoamérica que compara en tiempo real los precios de miles de vuelos, para que los internautas encuentren las mejores tarifas; Trivago, el mayor buscador de hoteles del mundo; y finalmente eBay, el sitio web de subastas de productos, donde el vendedor pone el precio de salida y la duración del anuncio, mientras los compradores ofertan.

Los ingresos de estos negocios provienen de dos vías: por comisiones, como lo hacen eBay y Despegar cada vez que alguien paga el valor más alto de la subasta o reserva un vuelo, y por venta de publicidad, como lo hace Trivago, que aprovecha su alto tráfico (más de 1.400 millones de visitas al año) para ofrecer campañas de costo por clic (CPC) a los hoteles.

  1. 7. Proveedores de servicios 

Proveedores de servicios Ofrecen servicios por internet que proporcionan a los usuarios beneficios como ahorro de tiempo y costos, así como acceso a información valiosa. Tres buenos ejemplos son Waze, la aplicación social de tráfico que ayuda a millones de conductores a encontrar la mejor ruta hacia sus destinos; Dropbox, el servicio de alojamiento de archivos en la nube, y Wikipedia, el sitio web informativo más popular del mundo.

Estos negocios consiguen ganancias de varias maneras: por venta de publicidad, como lo hace Waze, que utiliza la localización de los conductores para mostrarles avisos relevantes, como por ejemplo una promoción en un punto de venta cercano a su ruta; por suscripción, como lo hace Dropbox, que ofrece planes de almacenamiento desde 1 TB (1024 GB) por USD$ 9,99 mensuales; y por donación, como lo hace Wikipedia, cuyos ingresos llegan a 48 millones de dólares provenientes de sus generosos visitantes.

El potencial del comercio minorista en las nuevas tecnologías

Estudio de Zebra sobre la industria del comercio minorista de 2017 señala que para el 2021, el 70 % de los minoristas estarán preparados para implementar internet de las cosas (IoT).

En los últimos años, los negocios minoristas o de retail han crecido enormemente gracias al fortalecimiento de servicios logísticos, la innovación tecnológica, la evolución del mercadeo en el plano digital y las estrategias de e-commerce.

Lo que hace un par de años parecía muy lejano, en el 2021 será una realidad casi que para el 90 % de los comerciantes minoristas, ya que la disposición de los retailers para implementar soluciones tecnológicas y logísticas en todo el movimiento comercial de su negocio es muy alta. Lo anterior se evidenció a través del Estudio sobre la Industria de Comercio Minorista 2017, presentado por la compañía especializada en soluciones y servicios tecnológicos para la visibilidad de operaciones empresariales Zebra Technologies Corporation, donde aproximadamente 1.700 encuestados responsables de tomar las decisiones de sus comercios minoristas (farmacias, supermercados, tiendas de electrónica y de ropa, tiendas departamentales y especializadas, entre otros segmentos) de América Latina y del Norte, Medio Oriente, Europa y la región Asia-Pacífico dieron cuenta de las posibilidades de crecimiento y mejoramiento de sus negocios desde una perspectiva tecnológica y de innovación.

Para empezar, es necesario mencionar que actualmente las tiendas minoristas obtienen el 16 % de sus ganancias en plataformas en línea, sin embargo, con la implementación de soluciones tecnológicas se espera que este porcentaje ascienda a los 24,7 % en el 2021, según Ana María Cabrales, gerente de Mercadeo de Soluciones para Latinoamérica de ZEBRA. Así pues, se parte del hecho de que muchos comerciantes participaron su interés de invertir de la siguiente manera: 70 % en internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés), 68 % en aprendizaje automático/ computación cognitiva, y el 57 % en automatización. Este interés en el incremento de la inversión tecnológica se debe a la motivación que los retailers tienen frente al aumento de las ganancias, la reducción de costos operativos, el control de la competencia, el mejoramiento de la experiencia del cliente y del inventario.

Así mismo, Cabrales señala que hay una serie de transformaciones que el comercio minorista está experimentando, y en ese sentido los tres cambios principales que se observan son:

    1. 1. Complejidad en todo el proceso comercial: los retailers buscan la mejor forma de implementar el e-commerce en su empresa y en este sentido el movimiento comercial se torna más complejo, pues “va más allá de la experiencia que tiene el cliente en el portal web y comprando”, asegura Cabrales. En este punto, es necesario pensar en el seguimiento de la actividad en la tienda, el centro de distribución y la plataforma digital, ya que se deben revisar rutas óptimas, niveles de inventarios, calidad en la distribución, cambios en los precios de los productos, ofertas, etc.
    2. 2. Marketing móvil: los clientes tienen la posibilidad de recibir información en sus dispositivos móviles sobre promociones y catálogos, entre otros, en cuanto se acercan a una tienda, ya que los ratailers están invirtiendo en tecnologías de microlocalización para “capturar más datos, mejorar la precisión y el conocimiento sobre sus clientes, identificar cuáles pasillos y productos prefieren los clientes y analizar lo que hacen los consumidores” señala el estudio. Este hecho permite que la experiencia de compra del cliente sea más personalizada y la probabilidad de venta, mayor.
    3. 3. Internet de las cosas (IoT): de acuerdo con Cabrales, “el internet baja de un concepto a algo más tangible en soluciones específicas”, debido a que hay un interés de invertir en sensores de seguridad, analítica por cámaras de video, automatización de sistemas de inventario, máquinas para la operación, tareas de los empleados y puntos de pago, entre otros, para minimizar tiempos y costos de operación que permiten una mayor rentabilidad y oportunidad de inversión en otras áreas del negocio.

Inventario Uno de los aspectos que Cabrales señala como el más importante en el movimiento comercial es el inventario. Según el Estudio sobre la Industria de Comercio Minorista 2017, el 65 % de los minoristas planea invertir en tecnología específicamente en la automatización y smart sensing para el manejo de inventario y cumplimiento. Frente a esto, varios estudios han señalado que actualmente hay una precisión de inventario del 65 %, por lo que las soluciones tecnológicas, como las plataformas RFID (identificación por radiofrecuencia, por sus siglas en inglés) pueden aumentar la precisión hasta en un 95 %.

Este tipo de actualizaciones digitales del IoT permiten la automatización y la visibilidad en tiempo real del inventario. Incluso, el estudio señala que más del 70 % de los retailers encuestados planean o ya usan etiquetas RFID. Un ejemplo de esto son las tiendas de ropa, las cuales han reportado una disminución de más del 75 % en costos laborales, “al cambiar de procesos manuales para contar los artículos a procesos automatizados con RFID se ha generado un aumento del número de productos vendidos en cada transacción hasta del 19 %, y un aumento en el volumen de transacciones hasta del 6 %.

Distribución

Según el estudio, el 65% de los encuestados explora servicios de entrega directamente a donde está el cliente: sitio de trabajo, hogar, carro estacionado, etc. De hecho, ahora es posible recoger un producto desde un automóvil, “y en algunas ciudades, personas que utilizan los tranvías públicos pueden recoger sus comestibles en las estaciones de tren”.

Uno de los objetivos estratégicos que reconocen los encuestados, entre otras cosas, es el cumplimiento y la entrega de pedidos hechos en tienda y en línea, a través de “modelos de comercio unificados con visibilidad total de los trabajadores, representantes en la tienda, los compradores y la mercancía”.

Así pues, son diversos los modelos de compra y distribución que pueden encontrar e implementar los minoristas, dependiendo de la tecnología y las lógicas de su negocio. Sin embargo, el modelo que no trascenderá es el de comprar en línea y recoger en la tienda, pues según Cabrales, los retailers prefieren implementar en un 93 % la compra en la tienda que se envía a la casa y en un 90 % la compra en línea que se entrega en casa.

Publicidad con memoria en un nuevo museo itinerante en Medellín

El Museo de la Publicidad, MUPUB, es la primera muestra itinerante de su tipo en Suramérica que tendrá en un mismo espacio algunos de los referentes publicitarios del periodo comprendido entre 1900 y 1940 en el departamento de Antioquia.

Los asistentes, más que visualizar una pieza de promoción o difusión de algún producto o servicio de principios del siglo XX, podrán conocer el contexto histórico en el que fue creada porque permitirá conocer cómo se concebía la publicidad, cómo se hacía la comunicación persuasiva y a quiénes se quería cautivar.

Para un público más especializado como los mismos publicistas, este Museo itinerante posibilitará identificar los procesos evolutivos del qué hacer publicitario en temas como la diagramación, el diseño y la inserción de fotografía.

En MUPUB se encontrarán, mezcladas con las piezas publicitarias, fotografías de del pasado como ciudad, de los inicios de la industria, de las gentes que poblaban estas tierras y las noticias que daban cuenta de los hechos importantes que preocupaban a esos habitantes.

Al igual que una obra artística expuesta en un museo tradicional, las piezas del MUPUB permitirán a sus visitantes navegar por un proceso creativo que también incluye las intenciones del mensaje: qué se podía nombrar y cómo era el lenguaje.

MUPUB es el primero en su tipo por su carácter histórico y se suma a los ya existentes en Londres, Tokio, Portland y Milwaukee, que se enfocan en cautivar con el diseño.

Imagen tomada de https://www.upb.edu.co/es/eventos/

Más que liderado por la UPB, en su interés de dar los primeros pasos en este tipo de propuestas, el apoyo de entidades como Fabricato, Coltejer, El Colombiano y la Revista P&M suponen un impulso a la iniciativa a través de un espacio abierto del que se espera se siga nutriendo por los aportes de los estudiantes de Publicidad de la UPB, con la exposición a futuro en otros espacios de la ciudad.

La exposición del primer Museo de la Publicidad estará abierta hasta el 21 de noviembre con ingreso gratuito para los visitantes. La inauguración se realizará el jueves, 16 de noviembre, a las 5:30 p.m., en el Aventura Centro Comercial (carrera 52, Carabobo, # 65-86, al frente de Ruta N) con previa invitación.

Estudio de Accenture Interactive revela las claves para incrementar las ventas de las empresas este Cyberlunes

Casi el 40% de los consumidores en línea han abandonado el sitio web de un negocio debido a la cantidad abrumadora de opciones, una cifra a considerar por las compañías que harán parte de la nueva jornada de ventas online este 20 de noviembre.

La nueva investigación de Accenture Interactive señala que ofrecer experiencias personalizadas se traducirá en mayores ventas si las empresas eliminan las barreras no intencionadas que experimentan los consumidores. Si bien, la mayoría de los consumidores agradecen las ofertas personalizadas, muchos se quejan de haber recibido recomendaciones irrelevantes y han experimentado una cantidad abrumadora de opciones al visitar las marcas y los sitios web de los negocios minoristas.

Los altibajos de la personalización

Según el estudio titulado Personalization Pulse Check, una encuesta realizada a más de 1,500 consumidores entre 18 y 60 años, los consumidores tienen una actitud positiva hacia las ofertas y servicios que incluyen tres aspectos puntuales:

  • Ser reconocido: la posibilidad de compra en un canal virtual asciende al 56% cuando la tienda reconoce el cliente por su nombre.
  • Ofrecer recomendaciones relevantes: tres de cada cinco consumidores (58%) tienen más probabilidades de realizar una compra cuando recibe recomendaciones basadas en sus compras o preferencias anteriores.
  • Ser recordado: el 65% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en cuando las tiendas identifican su historial de compras.

A pesar de su inclinación por la personalización, muchos consumidores manifiestan su decepción con las experiencias que reciben, tales como:

  • Un exceso de opciones: dos de cada cinco consumidores (39%) abandonaron el sitio web de una empresa y realizaron una compra en otro lugar, porque estaban abrumados por tantas opciones.
  • Recomendaciones irrelevantes: solo uno de cada dos consumidores (50%) informó haber realizado alguna compra que se les recomendó en el sitio web de un negocio.

“Hoy en día, las marcas tienen la responsabilidad y oportunidad de estimular el proceso de compra y consumo de sus usuarios entendiendo qué es lo que quieren, cómo y cuándo lo quieren, de una forma sutil y la mas intuitiva posible”, explicó Gastao Woelfert, director ejecutivo de Accenture Interactive Colombia. “La disponibilidad de datos y tecnología digital hoy permite un nivel muy profundo de personalización, podiendo mejorar dinámicamente las experiencias de cada individuo, a través de las interacciones de marketing, compras y servicios. Sin embargo, las empresas crean barreras no planificadas, por ejemplo, cuando la búsqueda en el sitio entrega resultados irrelevantes o las páginas de destino no coinciden con la intención o los perfiles identificados del cliente”.

Las inversiones en tecnologías de ciberseguridad deben ser prioridad

En los últimos dos años, el costo acelerado de la ciberdelincuencia ha incrementado en un 23% más que años anteriores y le está costando a las organizaciones, en promedio, US $11,7 millones. La pérdida de información representa el componente de mayor costo, con un aumento del 35% en 2015 a 43% en 2017. De acuerdo con un estudio de Accenture, las organizaciones pueden mantenerse a la vanguardia de las crecientes amenazas cibernéticas equilibrando mejor las inversiones en tecnologías de seguridad y captando nuevas oportunidades de innovación.

Las organizaciones pueden mejorar aún más la efectividad de sus esfuerzos de ciberseguridad para defenderse y reducir el impacto de la ciberdelincuencia a través de:

  1. Desarrollo de la seguridad cibernética sobre una base sólida: a medida que el panorama de amenazas evoluciona, las inversiones en los sistemas de inteligencia de seguridad deben ser monitoreadas de manera cercana para que el gasto se encuentre en un nivel apropiado y mantenga resultados efectivos.
  2. Emprender pruebas de presión extrema: las organizaciones no deben confiar únicamente en el cumplimiento para mejorar su perfil de seguridad, sino que deben realizar pruebas de presión extrema para identificar vulnerabilidades con más rigor que incluso el atacante más motivado.

Inversión en soluciones innovadoras: más allá de la prevención y la remediación, si la seguridad falla, las compañías enfrentan costos inesperados por no poder ejecutar sus negocios de manera eficiente para competir en la economía digital. Saltar el gasto en nuevas tecnologías, específicamente analíticas e inteligencia artificial, mejorará la efectividad del programa y el valor de escala.