Las experiencias personalizadas son el nuevo objetivo de las marcas

Mucho se ha hablado respecto a los cambios en los hábitos de compra de los colombianos y la necesidad de personalizar al sector retail con sus productos para garantizar un buen nivel de ventas y fidelizar a los clientes con las marcas. Al respecto, la Federación Nacional de Comerciantes Fenalco, ha destacado que en Colombia los clientes ya no se conforman con un servicio tradicional y, por ende, hay que replantear la forma de vender.

En este sentido, en el mercado se han ido desarrollando nuevas tecnologías y se han fortalecido compañías, como dunnhumby que lleva 30 años en el mercado, trabajando en el análisis de datos de los clientes y brindándole al fabricante una solución concreta sobre las metas de las ventas, el perfil concreto de quién les está comprando y cambios en comportamiento de los clientes; todo esto para generar una estrategia real sobre los productos, promociones y nuevos lanzamientos.

El documento desarrollado por Fenalco, “La era del consumidor omnipotente”, señala que el cliente experto busca más emociones y experiencias, además, es capaz de modelar a las empresas de acuerdo con sus necesidades y preferencias; esto va en línea con datos globales encontrados por dunnhumby que afirman que los clientes leales son responsables en promedio del 73% del crecimiento de las ventas de las marcas.

En Colombia los clientes de ahora eligen un contacto más cercano, abierto, permanente y en el que ellos mismos puedan seleccionar el canal a través del cual quieren establecer su comunicación y realizar transacciones; al mismo tiempo, un alto número de los perfiles digitales busca seguridad y simplicidad al momento de realizar sus compras.

Sebastián Giraldo, Media manager de dunnhumby Colombia, plantea que toda estrategia de marketing debe tener al cliente en el centro de las actividades, por eso es importante conectar los datos de consumo del cliente para entender cuáles son sus motivaciones y ofrecerle contenido exclusivo con el que se sienta identificado. Para lograrlo, es necesario contar con herramientas que segmenten la audiencia con base en su comportamiento de compra, luego es vital acompañar a los clientes en su experiencia de compra de una forma conectada entre los diferentes medios y perfiles, alineando la comunicación desde que el cliente está en su casa, en el entorno digital y en la tienda física.

El cliente en el centro de la estrategia

La experiencia del cliente tanto digital como presencial debe ser integral para garantizar su fidelidad con la marca, según la Cámara de Comercio Electrónico en 2017 el monto de las transacciones digitales alcanzó los 51,1 billones de pesos. Se espera que para 2021 lleguen a los 80,8 billones de pesos, lo que representaría un aumento de más de cinco veces en menos de diez años.

Para Giraldo, los compradores dicen lo que quieren, tanto a través de su conducta en tiendas, como en línea; indicando sus preferencias y su entendimiento de lo que comunican las marcas. El problema para muchos negocios es que, aun siendo fuertes en sus territorios o segmentos, no han constituido una verdadera plataforma de seguimiento y acompañamiento (como los programas de fidelidad ya implementados por grandes empresas), una observación que se aplica a muchas tiendas en línea que todavía no cuentan con mecanismos de seguimiento y calificación del ciclo de compras.

Con el profundo conocimiento del cliente se puede garantizar una combinación de medios y motivadores que lo conduzcan desde el sofá hasta la tienda, o a la navegación e interacción, generando la conversión final durante la compra y su fidelización. En dunnhumby son recopilados todos esos datos para asegurar una experiencia única, tanto en tienda física o a través de un portal; la compañía conoce que el valor de la individualización permite predecir y fomentar compras futuras.

Las herramientas tecnológicas, de consultoría y experiencia de dunnhumby permiten a los anunciantes aumentar la lealtad de los clientes y que los negocios puedan monetizar sus propios datos, alcanzando un crecimiento medible de los ingresos. Buscar el conocimiento profundo del cliente es de crucial importancia, y solo es posible a través de datos individualizados, que reflejan hábitos y tendencias a lo largo de todo el complejo ciclo de compra. Todo para comprender cuáles son los motivadores de consumo y factores de fidelización para operar con un marketing verdaderamente personalizado.

El enfoque del marketing tradicional y digital está en los canales y productos, dunnhumby por el contrario, pone al cliente en el centro de la estrategia. Diferente de la segmentación demográfica, que ya no es suficiente, pues la edad y el género no siempre definen la conducta de los clientes, nos enfocamos más en el “¿qué hacen?” en lugar del “¿quiénes son?”

Pasos para lograr el ciclo de vida inteligente de un producto

Por: Diego Rosero, Country Manager Epson Colombia

En cada paso en el que la tecnología evoluciona, los consumidores exigen nuevas demandas que vayan acorde a sus necesidades. Para lograr estas expectativas, es esencial que los productos que las compañías desarrollan lleguen diseñados con innovación y recursos que les aporte su supervivencia en el tiempo.

Es esencial que cada uno de los productos que llegan al mercado sean creados con conciencia ambiental, considerando su impacto sobre el medio ambiente desde su diseño hasta el fin de su vida útil. Suena difícil lograrlo, pero no es así. Identificar en qué momento del ciclo se encuentra el producto, fortalece la industria y ayuda a enfocarse en los esfuerzos colectivos de la compañía.

Fabricar productos respetando el medio ambiente asegura un mejor futuro para todos y aquí es donde el compromiso abre oportunidades a nuevos negocios y a una mejor experiencia para los clientes y aliados. Aquí les compartiremos los pasos que se deben tener presentes para lograr un ciclo de vida inteligente que vaya acorde a la evolución del mercado:

Reflexionar. En gran medida, el impacto ambiental de los productos está determinado en las etapas de planificación y diseño. Estamos seguros de que esto crea una conciencia ambiental y las iniciativas en estas etapas son críticas para la creación de productos más ecológicos.

Seleccionar. Es fundamental emplear materiales ecológicos, con piezas y materias primas con bajo impacto ambiental. Teniendo en cuenta esto, se logra reducir el uso de materiales que contengan sustancias perjudiciales.

Crear. Producir con un mínimo de materiales y de energía, así como también evitar las emisiones innecesarias. El foco principal está en la prevención del calentamiento global, la reducción de emisiones y el control de las sustancias químicas.

Transporte. Trasladar los productos en forma eficiente y buscar otras modalidades de transporte, reduce el impacto y optimiza la eficiencia de los embarques. Es importante, mejorar continuamente la eficiencia de carga al reducir el tamaño de un producto.

Uso. Entender el rendimiento ecológico como un valor para el cliente. Proporcionar productos y servicios creados con conciencia ambiental, cambian la forma de trabajar y de vivir de nuestros clientes.

Reciclaje y Reutilización. Trabajar en equipo con los clientes, las comunidades y los demás miembros de la industria a nivel mundial y local, reutilizando o reciclando al máximo cada producto, garantiza que tengan un final de vida útil.

El medio ambiente y su bienestar en una preocupación que nos concierne a todos como sociedad y es nuestro deber enfocar nuestros esfuerzos en generar acciones estratégicas que reduzcan el consumo de energía, agua y emisiones de CO2. Como compañía, cumplimos con las normas y regulaciones gubernamentales, así como también colaboramos con los proveedores de acuerdo con las estrictas pautas de adquisición, respetando siempre el medio ambiente.

La oportunidad para construir un mejor futuro está en nuestras manos.

Zendesk presenta WhatsApp for Zendesk

La integración con la API de WhatsApp Business reafirma el compromiso de Zendesk de conectar las conversaciones de los clientes a través de web, móvil y mensajería.

Zendesk, Inc. anunció hoy WhatsApp for Zendesk, un nuevo conector con la API de WhatsApp Business, que le permite a las empresas, rápidamente, contactar y responder a los usuarios de WhatsApp. Zendesk ofrece la única solución de mensajería confiable que reúne todas las conversaciones de los clientes en una interfaz cohesionada a través de la web, plataformas móviles y mensajería.

Presentada en Zendesk Showcase São Paulo, WhatsApp for Zendesk le permite a las compañías de todo el mundo brindar una mejor experiencia del cliente en el canal preferido. WhatsApp for Zendesk se basa en la tecnología de Smooch, recientemente adquirida por Zendesk, y significa un importante paso para sumarse a la nueva ola de conversaciones conectadas en canales adicionales como Facebook Messenger, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM y más.

“Whatsapp for Zendesk marca la próxima fase de nuestra integración con la API de WhatsApp Business como un proveedor de soluciones de negocios y refuerza nuestro compromiso de brindarle a las marcas y a sus clientes experiencias de mensajería modernas en las apps que elijan”, dijo Warren Levitan, Vicepresidente de Conversational Business de Zendesk. “En resumen, le estamos facilitando la comunicación a las compañías y a sus clientes, al hacer que esa comunicación sea más rápida, más conveniente y natural”.

Dado que los clientes esperan comunicarse con las empresas de la misma forma como lo hacen con sus amigos y familia, las mejores experiencias deben estar guiadas por la habilidad de crear una conversación fluida y continua entre los clientes y las organizaciones a través de múltiples canales de comunicación. Más de 1.5 billones de personas en 180 países usan WhatsApp, convirtiéndola en una de las apps de mensajería más populares en el mundo. Con WhatsApp for Zendesk, las empresas serán capaces de:

  • • Instalar e implementar WhatsApp en menos tiempo, sin que se genere una carga de trabajo adicional ni se requiera la capacitación de agentes.
  • • Entrar en contacto con sus clientes a través de WhatsApp y administrar las conversaciones por mensajería de la misma forma que lo hacen con otras conversaciones de soporte por cualquier otro canal.
  • • Sacarle provecho a las nuevas funciones de WhatsApp para agentes para manejar mejor las conversaciones en tiempo real como la función de autorespuesta adaptable, específica para WhatsApp.
  • • Mantenerse al tanto de conversaciones asincrónicas de WhatsApp gracias a un panel de notificaciones, nuevo y dedicado, que alerta a los agentes de respuestas recientes en WhatsApp.

“Aquí en Latinoamérica tenemos compañías que están marcando la diferencia por lo que han invertido en innovación. Haber asegurado una relación excelente con nuestros clientes, sirviéndonos de canales inéditos, como WhatsApp, se convirtió en algo revolucionario. Los clientes de retail son demasiado demandantes y la integración entre Zendesk Support y WhatsApp Business ha satisfecho e incluso superado nuestras expectativas”, afirma Pedro Labarta, Director de Servicio al Cliente de Elektra, marca líder de retail de México.

Equipo de Soluciones de Conversación

Para las necesidades más complejas que pueden surgir luego de que se inician las conversaciones con los clientes, Zendesk ofrece el acceso a su Equipo de Soluciones de Conversación. Desde notificaciones de negocios proactivas e integraciones de asistentes virtuales hasta experiencias de mensajerías adaptadas y sistemas de integración, este grupo de consejeros expertos puede ayudar a los clientes de Latinoamérica y del resto del mundo a sacarle el mayor provecho a la API de WhatsApp Business y a la mensajería para empresas.

WhatsApp for Zendesk está disponible desde hoy para todos los clientes de Support y Suite por un costo de 5 dólares mensuales por agente.

Para conocer más de WhatsApp for Zendesk o para entrar en contacto con el Equipo de Soluciones de Conversación, por favor visite www.zendesk.com/message.

Twitter y TV: Lo que tienen que saber los anunciantes sobre el poder del Hashtag

Con motivo de la celebración del #DíadelHashtag este 23 de agosto, Twitter dio a conocer los Hashtags más utilizados por los colombianos en torno a la televisión y el entretenimiento. En el listado sobresalen las novelas, los realities y los programas familiares como los temas que más conversaciones generan en la plataforma.

Top 5 Hashtags de Televisión

  1. 1. #BettyLaFea
  2. 2. #4ElementosCol (@4elemetosCol)
  3. 3. #LaLeyDelCorazón2
  4. 4. #Bravissimo2019 (@BravissimoCity)
  5. 5. #DesafioSuperRegiones (@DesafioCaracol)

En Colombia, en medio del auge de las transmisiones vía streaming, #BettyLaFea regresó por tercera vez a la televisión, convirtiéndose nuevamente en el top del rating nacional, y como uno de los temas más populares en Twitter. A través de memes y Tweets, millones de personas encontraron el espacio perfecto para dar rienda a suelta a la conversación que contaría el minuto a minuto de lo que pasaba todas las noches en #BettyLaFea.

De acuerdo con Gerardo Vélez, Head of Content Partnerships de Twitter SPLatam, “Twitter se ha convertido en el acompañante indispensable para la televisión ya que es la plataforma idónea para que las personas interactúen, compartan, y conversen sobre sus programas favoritos” y es que, de acuerdo con encuestas realizadas por la plataforma, 54% de las personas en Twitter, Twittean mientras ven la televisión y de éstas, el 90% están más alerta a los contenidos. “Están sumamente receptivos, lo que les permite descubrir distintas cosas y compartir opiniones en la plataforma; todo esto mientras ven televisión”, agrega.

Pero, ¿qué significa ésto para las marcas? De acuerdo con un estudio de Nielsen Watch Effect, los anunciantes que crean una estrategia integrando Twitter y Televisión, tienen dos veces más probabilidad de recordar un anuncio, frente a una persona que solamente ve televisión. Además, el TV ad engagement, aumenta un 18% cuando los anuncios televisivos se complementan con Twitter ads. Lo anterior subraya la relevancia de los programas de televisión abierta y por pago, para las marcas que buscan conectar con audiencias relevantes en el momento que están más receptivas a sus mensajes.

En definitiva, Twitter permite a los anunciantes reforzar sus mensajes y maximizar su inversión de medios. Al desarrollar sinergias más fuertes y comprender realmente en dónde pasan su tiempo los consumidores y cómo lo hacen, pueden crear estrategias publicitarias que realmente saquen provecho de la naturaleza única de las audiencias en Twitter.

Google ShowCase Bogotá 2019

Mañana 15 de agosto en Bogotá se abren las puertas al encuentro de tendencias tecnológicas en el Cubo de Colsubsidio en una jornada de 9:00 de la mañana a 4:00 de la tarde.

Mañana se llevará a cabo uno de los eventos de tecnología más importantes del país, un encuentro que consiste en conocer de la mano a los expertos de Google sobre tendencias tecnológicas para la nube llena de oportunidades, además, se abordarán temas acerca del desarrollo de futuros dispositivos electrónicos y la demostración de experiencias de código creativo diseñadas para que cualquiera puede disfrutar y para que los desarrolladores sigan hablando. Para esta edición esperan más de 200 asistentes y alrededor de 120 empresas registradas al evento.

Este evento reunirá a los más importantes expositores de Google Cloud y las grandes empresas aliadas estratégicamente en el sector de almacenamiento en la nube. La programación arrancará desde temprano con Christian Plata, Bussines Manager Google Colombia, luego la intervención de Mónica Patiño, CEO de Servinformación empresa líder de localización inteligente, Partner de Google, y para el cierre se preparan Rolin Zumaran, Appian Senior Director Latam.

“En Servinformación nos sentimos orgullosos de mostrar las mejores experiencias a nivel empresarial, haciendo que muchas compañías usen el poder de los datos, además, enseñarlas a ser conscientes del valor generado por la inteligencia artificial y otras herramientas más en sus estrategias de negocio”, Afirma Mónica Patiño, CEO de Servinformación.

Dentro de esta jornada habrán importantes intervenciones de la compañía como, El Poder de los Datos por Sandra Vigoya, Gerente de Cuenta de Servinformación;Localización, La Otra Media Naranja por Manuel Peláez, CIO de la firma entre 10:30 am y 11:15 am; Big Data and Location Intelligence por Andrés Ortiz, Ingeniero Preventa y Camilo de la Oz, Geocientífico de Servinformación entre 2:00 pm y 2:40 pm; Datos en Tiempo Real por Bibiana Chona, Gerente de Cuenta, y Wilson Pinto, Líder de Logística de Servinformación entre 2:40 pm y 4:00 pm.