Las grandes marcas, sobre todo aquellas que ofrecen servicios, invierten fuertes sumas de dinero en la difusión de las bondades de sus productos

Contra el mal servicio

Por: Daniel Fernando Polanía
@danielfpolania

Las grandes marcas, sobre todo aquellas que ofrecen servicios, invierten fuertes sumas de dinero en la difusión de las bondades de sus productos. Algunas de las herramientas que utilizan para captar la atención de los usuarios son: combos, promociones, descuentos, referidos, servicios exclusivos, avances tecnológicos, mensajes de texto, campañas en redes sociales y estrategias de punto de venta.

Las grandes marcas, sobre todo aquellas que ofrecen servicios, invierten fuertes sumas de dinero en la difusión de las bondades de sus productos

Si bien todo esto es válido, las marcas deberían analizar si sus estrategias de mercadeo tienen un punto muerto, un lugar por donde todo su trabajo se pierde, un hoyo negro por donde entra un cliente y salen dos; me refiero a su Atención al Cliente.

Hace menos de dos meses mi televisión por cable sufrió un daño, era domingo, domingo de fútbol, domingo de locha, domingo de televisión. De inmediato llamé a la línea de servicio de Claro, antigua Telmex, para reportar el daño. “Claro don Daniel, su caso ya está registrado y mañana de 7 a.m. a 8 a.m. un técnico se hará presente para revisar el daño”. Si bien la frustración por quedarme mirando para el techo empezaba a recorrer mi cuerpo, me armé de paciencia y esperé que llegara el lunes.

Ese día, ya a las 2 de la tarde y como el técnico no llegaba, volví a llamar. “Si claro don Daniel, el técnico irá por la tarde de 2 a 6”. A las 6 de la tarde y tras no tener novedad alguna, marqué de nuevo. “Hola, es que el técnico nunca llegó”. “Tranquilo, démosle hasta las 8 de la noche”, me contestaron. A las 8:30 llamé. “Mira, el número del caso es (***).

Por favor, me pueden informar por qué no vinieron”. “Don Daniel, no existe ningún caso abierto con ese código”. “¡Cómo!, pero si ya he llamado tres veces y siempre me atendieron con ese mismo caso”. “Nosotros entendemos su molestia, pero debemos abrir un nuevo caso. La visita queda programada para mañana martes de 10 de la mañana a 12 del día”.

Con la paciencia agotada esperé que fueran las 12 del día para marcar de nuevo. “Señorita, el técnico no ha venido”. “Señor Daniel, hay que tener paciencia, él va en el trascurso del día”. Así llegó la noche. 9 p.m.: “Será que pueden mirar qué pasa con el caso (***) que por segunda vez me asignaron, es que el técnico tampoco vino hoy”. “Claro don Daniel, lo que pasa es que la visita está asignada para el día jueves en la mañana”. “¡Cómo!, pero si he llamado más de siete veces y todas las veces me dan una respuesta distinta”. “Yo entiendo su enojo, pero en el sistema aparece que su visita está programada para el jueves”.

Con la indignación que solo produce el sentirse burlado, me dediqué a desahogarme en las redes sociales de dicha marca. Para sorpresa mía, su respuesta fue inmediata y aunque la solución era la misma, esperar, al menos sentí que se preocuparon por resolver mi problema.

Finalmente el jueves en la tarde, no en la mañana, arreglaron el daño; cinco días después de ser reportado, cinco días que me sirvieron para mirar las ofertas de la competencia, analizarlas y concluir que, tras el incidente, no me parecen costosas.

Lanzamiento del Libro “Human Media”

Human_Media_Mas_alla_de_la_webEl próximo miércoles 6 de mayo de 6:30 a 8:30 pm. en la Universidad Externado de Colombia, el español experto en Marketer y en nuevas formas de comunicación, Isra Garcia dictará la conferencia  Human Media “Más allá de la web” y lanzará su libro en Colombia.

“HUMAN MEDIA gira en torno a una idea muy simple: las personas como el corazón de internet y la web; cómo permanecer humanos a través de una diferente manera de hacer marketing y las nuevas tecnologías de la información.” Afirmó Isra explicando la temática de su libro.

A través de su libro el autor quiere explicar que las plataformas y herramientas on line son “únicamente el medio, no el motor” y que en el fondo se necesitan personas reales  para interactuar en la web social, tanto a nivel individual como en los negocios.

La finalidad del libro es enseñar a los lectores a aprovechar el poder de las comunicaciones globales, pero también reconocer la importancia de las interacciones humanas, para crear negocios humanos y oportunidades de valor a través de la web.

“El mundo online definitivamente ha impactado de una manera u otra en la vida de cada uno de nosotros. Ha alterado nuestras vidas a través de experiencias, sensaciones y emociones dentro y fuera de internet. La clave de esta ecuación ha sido el factor humano y este libro ayuda a entender, trabajar y aplicar este enfoque del Human Media.” Afirmó el autor.

Este libro está dirigido a todos aquellos que quieren usar el internet y la comunicación humana como una oportunidad para reinventar, redefinir y desarrollar mejores iniciativas y modelos de negocios disruptivos que ayuden a mejorar el mundo en el que vivimos.

La ropa, las joyas, los perfumes y hasta los tradicionales juguetes han visto cómo smartphones, tabletas, computadores portátiles, MP3 y consolas de videojuegos, entre otros, han desplazado las peticiones tradicionales

Los regalos de Navidad no serán los mismos de antes


Por: Daniel Fernando polanía @danielfpolania

No hay duda de la importancia que han adquirido las marcas de tecnología a la hora de apoderase de gran parte del presupuesto navideño de los colombianos. La ropa, las joyas, los perfumes y hasta los tradicionales juguetes han visto cómo smartphones, tabletas, computadores portátiles, MP3 y consolas de videojuegos, entre otros, han desplazado las peticiones tradicionales. Para esta Navidad el arbolito verá cómo a sus huestes llegará la tecnología, pues la evolución también llegó a los regalos del 24.

La ropa, las joyas, los perfumes y hasta los tradicionales juguetes han visto cómo smartphones, tabletas, computadores portátiles, MP3 y consolas de videojuegos, entre otros, han desplazado las peticiones tradicionales

Por eso, Revista M2M realizó una encuesta entre sus suscriptores y seguidores de redes sociales donde se les preguntó cuál era su regalo más deseado para esta Navidad. Como resultado se obtuvo que las tabletas, los smartphones, los TV y los portátiles, en su orden, fueron los elementos más deseados, sin olvidar igualmente que dentro del top 10 también se ubican los videojuegos, esto demuestra que el sector tecnológico no solamente está de moda, sino que de a poco se está convirtiendo en una necesidad apremiante, en un estilo de vida de las nuevas generaciones y en una herramienta de trabajo vital para ejecutivos y estudiantes.

Bien recuerdo cómo hace menos de una década marcas como BlackBerry, Nokia y Motorola sembraban las semillas de lo que a la postre sería uno de los mercados más peleados y de mayores réditos económicos; dichas marcas sintieron el remesón que les dio Apple con la entrada en circulación de sus iPhones, iPads y Macbooks Pro, con la llegada del depredador vino la bonanza de producto.

La reacción no se hizo esperar, la marca de la manzana se apoderó de más de la mitad de la venta de aparatos tecnológicos, por lo que empresas como Amazon, Asus, Lenovo, Nokia, Sony y Samsung –un gigante que parecía dormido– desplegaron lo mejor de su ingenio para tratar de aplacar a la marca de la manzana. Como resultado de esta batalla por el mercado, nos vimos inundados de ofertas de precio, pero sobre todo de producto, por lo cual la tecnología está cada vez más al alcance de todos los estratos.

Como consecuencia de lo anteriormente mencionado, Revista M2M preparó para su edición de fin de año un especial con los 10 regalos favoritos para esta Navidad, así como un recuento de lo que ha sido la disputa por el mercado de la tecnología entre Apple y Samsung. De igual manera, les mostraremos qué pasa con el mercado colombiano cuando la selección de fútbol gana y cómo se desarrollaron las campañas de marketing político en las pasadas elecciones presidenciales de Estados Unidos. No siendo más, desde la redacción de la revista les deseamos a todos nuestros lectores una feliz Navidad y un próspero 2013.

En un principio los centros comerciales nacieron como consecuencia de la inseguridad que reinaba en las calles y de la búsqueda de un lugar donde sentirse tranquilo para hacer compras

Centros comerciales, auge y expansión en el mercado colombiano


Por: Daniel Fernando polanía @danielfpolania

La industria de los centros comerciales no para de crecer en Colombia, al finalizar el 2012 habrán 40 nuevos centros comerciales, sin sumarle las más de 14 ampliaciones de varios centros tradicionales de consumo. Pero no solo es la cantidad, también el tamaño, pues cada vez son más comunes los centros comerciales que superan los 5.000 m², con amplios estacionamientos, cines con más de ocho salas, todo tipo de locales, almacenes de grandes superficies y plazoletas de comidas con multitudinarias y variadas ofertas; dichas características están en la mayoría de proyectos.

En un principio los centros comerciales nacieron como consecuencia de la inseguridad que reinaba en las calles y de la búsqueda de un lugar donde sentirse tranquilo para hacer compras, esto determinó en 1972 el nacimiento de Sandiego, el primer centro comercial de Colombia. Desde ese momento la industria no ha parado de abrir nuevos establecimientos y el fenómeno se ha ido esparciendo, llegando tanto a las grandes ciudades como a las intermedias.

En un principio los centros comerciales nacieron como consecuencia de la inseguridad que reinaba en las calles y de la búsqueda de un lugar donde sentirse tranquilo para hacer compras

Se estima que la inversión en la construcción de centros comerciales en Colombia en el 2012 llega al medio billón de pesos, casi todos invertidos en ciudades como Yopal, Santa Marta, Cartagena, Pereira, Manizales y Armenia. De hecho Bogotá, la ciudad de Colombia con mayor número de centros comerciales, también ha gozado de aperturas como el Calima o el Titán Plaza, establecimientos que superan los 200.000 m².

No obstante, aunque el mercado de los centros comerciales parezca sobresaturado, aún tiene mucho nicho por explotar, es bien sabido que grupos como Colpatria y la Inmobiliaria Pix o Pedro Gómez tienen previsto invertir en centros comerciales barriales, cuyo público objetivo no sobrepasa los 200.000 habitantes, en barrios y localidades de Bogotá cómo Bosa y Villa Alsacia, y en municipios aledaños como Chía y Funza, que serán los primeros en tener este tipo de proyectos.

Motivados por los antecedentes anteriormente mencionados y con el fin de ampliar las diferentes variantes que se abren con la expansión de estas plataformas comerciales para el mercadeo en Colombia, la Revista M2M preparó un especial de centros comerciales, esperamos que sea de su agrado.

5% de la población económicamente activa en Colombia trabaja alineada a una plataforma 3.0

Nubelo, la plataforma de trabajo 3.0 número uno del mercado de habla hispana, informa acerca de las tendencias de crecimiento del trabajo 3.0 y explica como poder diferenciarlo del Teletrabajo.

NUBESe denomina Trabajo 3.0 a la modalidad de trabajo desarrollada exclusivamente online, y basada en las plataformas de gestión de trabajo y negocios ofrecidas por las TICs (Tecnologías de la Información y la Comunicación), herramientas colaborativas que permiten la gestión del trabajo a distancia.

Según una investigación realizada por Freelancers Union en Estados Unidos existen 53 millones de trabajadores 3.0.  En Colombia se conoce que cerca de 1’000.000 que representan el 5% de la población económicamente activa (23.552.036) trabaja alineada a una plataforma 3.0 de acuerdo con información del portal Nubelo.com.

Para el 2020 la tendencia indica que trabajadores y empresas habrán crecido en esta forma de trabajo y será una de las más preponderantes estructuras para generar negocios. Si consideramos que la generación Y o Millennials la integran más de 1.700 millones de jóvenes en el mundo, tecnológicos, flexibles y creativos; aunque también impacientes, ambiciosos y con altas expectativas para con sus empleadores, nos enfrentamos a un importante desafío y cambio de mentalidad en la nueva fuerza laboral que integra las organizaciones.

Predicción que parece lógica si se analizan los números. El trabajo 3.0 alcanzó los dos mil millones de dólares en 2014, después de haber crecido más de un 300% desde el 2012 a la fecha. Los ciudadanos más jóvenes están aún más abiertos a abrazar esta modalidad laboral, al 72% de la Generación Y le gustaría dejar su trabajo actual y comenzar un estilo de vida independiente, el 62% incluso afirma que renunciará a su actual puesto en menos de dos años de acuerdo con el estudio de nuevas generaciones de recursos humano adelantado por Freelancers Union.

“La diferencia fundamental entre el teletrabajo y el trabajo 3.0 se centra en que el teletrabajo hay un colaborador en relación de dependencia para una organización, que tiene permitido durante determinado tiempo trabajar a distancia (desde su casa – home-office); mientras que el trabajo 3.0 incluye una web inteligente. Es un trabajo a la carta, virtual y remoto. El trabajador 3.0 obtiene sus proyectos por una plataforma online que permite generar e intercambiar información con otras personas, más de una a la vez y trabajar en red, sin fronteras. Hacer negocios sin importar donde uno está. No requiere de un lugar físico y cada uno tiene la libertad para administrar con flexibilidad la relación entre su tiempo personal y laboral. Se lo considera la internacionalización del trabajo, es el trabajo  futuro”, Comenta Jorge Araujo, Director General de Nubelo.com para America Latina.

 Trabajo 3.0 es diferente del teletrabajo

Con el impacto tecnológico es que los jóvenes de la Generación Y, nativos de las nuevas tecnologías, emprendedores, enamorados de la independencia, del disfrute del tiempo y de generar recursos a su estilo, desarrollan las “plataformas de trabajo 3.0/freelance” que permiten el desarrollo del trabajador 3.0 que es diferente del Teletrabajo.

El teletrabajo comenzó en los años ’70 en Estados Unidos cuando se vivía la “crisis del petroleo” y fue el físico Jack Nilles quien pensó en optimizar los recursos no renovables y partió de la idea de “llevar el trabajo al trabajador” y crea el concepto de “telecommuting”, que se dificultaba por la falta de desarrollo tecnológico.  Con el desarrollo de la tecnología, el bajo coste de la conectividad y transmisión de datos junto a los acontecimientos de crisis como el atentado de las Torres Gemelas, el teletrabajo permite masificarse y generar soluciones en tiempos de crisis al descentralizar las operaciones de grandes empresas.

Trabajo 3.0 y Web 3.0 son términos íntimamente ligados. El término 3.0 se utiliza para describir la evolución más actual en el uso de internet y de las formas de interacción en la web, en comparación con el 2.0.

La penetración del trabajo online continúa creciendo apoyada en la rápida adaptación tanto de los trabajadores 3.0/freelance como de los empresarios. Si atendemos a las investigaciones y estudios podemos afirmar que en los próximos 10 años el trabajador 3.0/freelance dará soporte a una empresa a través de una plataforma de gestión 3.0 lo que ya se da en llamar: trabajadores híbridos.