Desafíos de la estrategia omnicanal de las organizaciones

Por: Daniel Macías, gerente de cuentas estratégicas de Zendesk

Las organizaciones de las más diferentes industrias y tamaños conviven corrientemente con varios desafíos en la implementación de una estrategia eficiente de experiencia del cliente, o customer experience. Las búsquedas por la personalización de la atención, mantenimiento de la reputación de la marca, aumento de la fidelización de los clientes y reducción del churn (pérdida de clientes) son los principales objetivos de las empresas para diferenciarse en el mercado a través de la relación con el cliente. En estos desafíos, a lo largo de los últimos años, el tema de la multicanalidad en la atención aparece con frecuencia, tanto en el área comercial, como en la post-venta.

En los últimos 4 o 5 años, con la explosión de las redes sociales y otras herramientas de comunicación instantánea, las organizaciones han encontrado dificultades para definir qué canales de atención deberían ofrecer. Si por un lado, la tendencia del mercado dice que todo el mundo debe ser omnichannel, por otro lado, no todas las organizaciones poseen herramientas eficientes para ofrecer la misma experiencia en todos los puntos de atención. Antes de intentar ser omnichannel, es necesario hacer un análisis cuidadoso para alinear su estrategia de experiencia a la priorización de los canales de contacto que desean ofrecer, pues, para ser verdaderamente omnichannel, es necesario garantizar que la conversación sea fluida y sin ruidos, independiente del canal.

En este contexto, el estudio realizado en 2016 de Loudhouse Research trae importantes elementos para ayudar a las organizaciones en su estrategia de implementación de canales de atención a los clientes. Esta encuesta, realizada cada tres años, con consumidores de Australia, Reino Unido y Estados Unidos, identifica los canales de atención más utilizados por los encuestados, y permite mapear las expectativas de los clientes con cada uno de los canales de atención utilizados. El estudio mostró que el 47% de los encuestados relató haber utilizado el teléfono y el 40% del correo electrónico, por ejemplo.  Los hallazgos del informe Zendesk Customer Experience Trends 2019 muestran que 40% de los clientes prefiere utilizar los centros de ayuda antes de ponerse en contacto con el soporte técnico, aunque sólo 20 por ciento de los equipos de soporte ofrece este autoservicio.

Aunque el teléfono y el correo electrónico continúan entre los canales de atención más utilizados, en cada edición del estudio de Loudhouse hay un número creciente de personas que afirman utilizar el chat en vivo y las redes sociales. Además, el teléfono fue el que presentó la mayor caída en relación a su uso en las dos últimas ola. Me arriesgo en afirmar que, en la próxima edición de la encuesta, esperada para este año, los canales de chat en vivo y Redes Sociales estarán entre los más utilizados. Estas preferencias están directamente ligadas a la franja etaria y perfil de los consumidores, que viene cambiando a lo largo de los años. La investigación de Zendesk muestra que el 80% de los que dijeron utilizar el servicio de call center son considerados baby boomers y el 67% pertenece a la generación X; el uso de las preguntas frecuentes es elegido por la generación Z (72%) y millenials (52%). El chat es más utilizado entre los Millennials (44%) y la generación Z (43%).

Otro factor que es importante tener en cuenta al diseñar una estrategia de experiencia del cliente es la expectativa de los usuarios. En el servicio por correo electrónico, según los británicos, el 79% de los clientes tiene una expectativa de solución de hasta 12 horas desde el envío del mensaje. En las redes sociales, el 81% de los clientes están dispuestos a esperar hasta 2 horas por una solución. Por último, más del 66% de los clientes que buscan atención vía telefónica esperan la resolución inmediata de su solicitud.

La conclusión natural de estos datos es que las organizaciones deben prepararse para atender las expectativas de los clientes al ofrecer la atención en un canal determinado. Los canales de Chat en línea y Whatsapp vienen ganando terreno progresivamente. Ellos traen como ventaja una economía en los costos de la atención, debido a la reducción del volumen de llamadas telefónicas y correos electrónicos, que puede llegar al 55% y mayor productividad de los agentes. Algunos casos de uso de chat muestran excelentes resultados de satisfacción de los clientes, llegando a un 92%, además de otras ganancias como un potencial de conversión de hasta el 29% en los escenarios de comercio electrónico.

Es necesario entender, también que una misma persona puede utilizar más que un canal, lo que puede resultar en la interacción con más de un agente. Para que esta transición acontezca de forma fluida, el historial de cada contacto debe ser almacenado y estar disponible para todos los responsables de la atención. Estar en todos los canales hace que la compañía sea multicanal, para que sea omnicanal es necesario tener en cuenta la experiencia del cliente, sin importar cuántos medios diferentes de atención se ofrecen, el contacto debe suceder de forma natural y sin repeticiones.

El 99% de los hogares colombianos consume café

El gasto promedio en un año de una familia en este producto es de $93.590  y es adquirido por el 99% de los hogares en el país, según Kantar.

No es un secreto que Colombia tiene uno de los cafés más apetecidos del mundo, su buena reputación a nivel global es alta y en consecuencia tiene una industria que trabaja para fortalecerse. Según un análisis de la división de consumo de Kantar, los hogares colombianos gastaron más de 712 mil millones de pesos en el último año (hasta marzo 2019), lo que equivale a un consumo de 8.387 millones de tazas.

Tanto el gasto como el consumo tuvieron un incremento en comparación con el año anterior que se ubicaba en 7% y 8% respectivamente.

El 99% de los hogares del país compran café para consumo In Home. Este un mercado sumamente maduro y estable, En donde cada hogar está gastando en promedio $95.590 y consumiendo 1.126 tazas de café al año. Por otra parte, la dinámica de compra si ha variado en los últimos años. Hemos evidenciado que los hogares están yendo menos veces a los puntos de venta, no obstante, cada vez que visitan el canal, están comprando tamaños más grandes.”, informó Andrés Jaramillo, gerente de cuentas de la división de consumo de Kantar.

Jaramillo agregó que este mercado se compone por dos grandes segmentos: tostado/molido e instantáneo. En ese sentido, son segmentos que están muy relacionados y lo normal es que cuando uno crece en el otro pasa lo contrario, pero recientemente se ha evidenciado que los dos han tenido pequeños crecimientos. En cuanto a la composición de participación de mercado (En volumen), el molido constituye casi el 70% y el 30% restante queda en manos del instantáneo.

“En Colombia el 58% de los hogares conviven con los dos tipos de café. Esta es una dinámica que se ha mantenido en los últimos tres años. Si revisamos el detalle de los segmentos, en tostado/molido encontramos que las familias gastan en promedio $69.800 pesos al año, lo que significa un mercado de más de $420 mil millones de pesos, teniendo en cuenta que el 80% de los hogares lo consumen. De este segmento se venden en el país cerca de $5,8 millones de tazas al año”, aseguró Jaramillo.

En cuanto al café instantáneo, la inversión al año por hogar ronda los $49.300 pesos, lo que al final nos da un mercado de $292 mil millones de pesos y aproximadamente 2,5 millones de tazas, teniendo en cuenta que este segmento también es consumido por el 78% de los hogares.

Estudio de Citrix y The Economist revela la importancia de mejorar la experiencia de trabajo de los empleados

Las últimas investigaciones arrojaron que el acceso simplificado a la tecnología es la última pieza del rompecabezas; las compañías que lo ofrecen pueden impulsar mayor compromiso, productividad y resultados de negocios.

En el pasado, ofrecer salarios competitivos, beneficios e iniciativas que impulsen la carrera profesional era suficiente para encontrar y retener talentos. Hoy, esas propuestas son solo el comienzo de las negociaciones. Para librar y ganar la intensa batalla por el talento, las compañías deben mejorar sus tácticas y ofrecer a sus empleados lo que buscan: una forma sencilla y flexible de trabajar. La tecnología es un factor clave para mejorar la experiencia del empleado moderno. Según la investigación The Experience of Work: The Role of Technology in Productivity and Engagement (La experiencia del trabajo: El rol de la tecnología en la productividad y el compromiso), realizada por la Unidad de Inteligencia de The Economist (EIU) y patrocinada por Citrix Systems, Inc., las compañías que utilizan la tecnología para impulsar nuevas formas de trabajo y brindar a los empleados las herramientas para desempeñarse de manera más eficaz y significativa pueden ofrecer una experiencia superior y, al mismo tiempo, no solo atraer a los talentos que necesitan, sino que mantenerlos comprometidos y productivos para mejorar los resultados de negocios.

“Hoy en día, los empleados quieren la libertad de trabajar cuando, donde y como quieran. Y esperan que el trabajo sea tan simple como sus otras actividades”, dijo Tim Minahan, vicepresidente ejecutivo de Strategy y director de Marketing (CMO) de Citrix. “Para atraer y retener talentos en el mercado laboral actual, las compañías necesitan repensar el significado de ‘espacio de trabajo’ y crear entornos digitales que se adapten a los trabajadores tradicionales, remotos y contingentes y que brinden las herramientas y la información que necesitan para dar lo mejor de sí de una forma simple y unificada”.

Mejor experiencia de empleado = Mejores resultados de negocios

En las distintas geografías e industrias, muchas compañías están reconociendo —y demostrando— que ofrecer una mejor experiencia de usuario puede traducirse en mejores resultados de negocios.

Según Arthur Mazor, socio principal y líder global de la Práctica de Transformación de Recursos Humanos en Deloitte, “hoy, muchas organizaciones consideran que el objetivo principal de mejorar la experiencia de la fuerza de trabajo es crear un nuevo valor en el mercado, mediante una mejor experiencia del cliente y nuevas oportunidades de crecimiento”.

Los resultados arrojados por el estudio de The Economist lo confirman. Para los más de 1100 ejecutivos senior de ocho países e industrias diferentes que participaron de la encuesta, el principal motivo para mejorar la experiencia de trabajo del empleado es:

  • • 40% aumentar su productividad y compromiso
  • • 36% por ciento citó fortalecer la experiencia y satisfacción del cliente,
  • • 31% por ciento, la rentabilidad, y
  • • 30% por ciento, la retención de talento.
Eliminar el ruido

El espacio de trabajo actual está lleno de distracciones y dificultades que frustran a los empleados y les impide realizar su trabajo. En una compañía típica, el empleado promedio debe transitar por cuatro o más aplicaciones para realizar un solo proceso de negocios. Y para acceder a ellas se deben gestionar diversas contraseñas e interfaces. Todo esto quita tiempo y concentración a los empleados que buscan realizar lo que quieren y lo que les pagan por hacer.

Por ejemplo, los empleados pasan más del 25 por ciento de su tiempo buscando la información que necesitan para trabajar, y los gerentes, más de la mitad para ejecutar tareas de rutina. En gran parte, TI es la responsable porque implementa más y más tecnología con el objetivo de simplificar el trabajo, cuando en realidad lo vuelve más complejo.

Sin embargo, los participantes del estudio de The Economist dicen que se puede corregir con soluciones y estrategias adecuadas. “Después de todo, los empleados son consumidores”, dijo Florian Wies, director local de Integración Regional de Merck. “Entregarles herramientas digitales que sean intuitivas y familiares les brindará una mejor experiencia”.

Mirar más allá de la velocidad y las secciones de noticias para centrarse en lo que el empleado necesita

Entre los principales impulsores del compromiso de los empleados, los encuestados en el estudio de The Economist identificaron:

  • • La facilidad de acceso a la información necesaria para trabajar (47 por ciento)
  • • Aplicaciones que son fáciles de usar (39 por ciento)
  • • Una experiencia de usuario similar a la del consumidor (33 por ciento)
  • • La posibilidad de trabajar desde cualquier sitio (43 por ciento)
  • La posibilidad de elegir el dispositivo (32 por ciento)
Dos cabezas piensan mejor que una

Cuando se trata de crear una experiencia para los empleados de primera categoría, los ejecutivos de TI y RR. HH. encuestados en The Experience of Work comparten el pensamiento, ya que casi el mismo porcentaje de ambos (74 y 75 por ciento, respectivamente) indicó que se sienten responsables por mejorarla.

Según Donna Kimmel, directora de Recursos Humanos de Citrix, esto promete un cambio en las reglas del juego. “La experiencia del empleado se trata de crear el entorno adecuado que inspire a los trabajadores a realizar un gran trabajo. Y los de RR. HH. no somos los únicos responsables”, dijo. “Desde luego, la recompensa total tiene un papel importante. Pero también se debe eliminar la frustración e impulsar la productividad para permitir a los empleados dar lo mejor de sí”.

Aquí es donde entra TI. “Hay muchos problemas de productividad que se interponen en el camino”, agregó Kimmel. “Necesitamos tecnología que nos sea útil, que nos libere para impulsar la innovación y colaborar”.

Crear una empresa líquida

La tecnología está reestableciendo los límites de dónde y cómo se trabaja, y los modelos tradicionales tienen fecha de vencimiento. “El futuro del trabajo es dinámico y descentralizado”, dice Minahan. “Las empresas que mueven su personal y recursos digitales por los distintos flujos de trabajo sin inconvenientes y dejan la información relevante y el conocimiento al alcance de la mano del empleado redefinen el trabajo y mantienen comprometidos a sus empleados —y, en definitiva, a sus clientes— de nuevas formas que incrementan el éxito”.

Para aprender más acerca del rol de la tecnología en la reestructuración de la experiencia de empleado, haz clic aquí y descarga una copia gratuita de The Experience of Work: The Role of Technology in Productivity and Engagement. Para más información sobre cómo Citrix puede ayudarte a potenciar una mejor manera de trabajar, visita lac.citrix.com

Partidos de la Selección Colombia rompen récord en rating

Kantar IBOPE Media – empresa de investigación de consumo de medios que mide el rating en el país-, confirma que los partidos de la selección rompieron el récord en rating durante el año 2019. El partido Colombia vs Qatar fue el programa más visto en todo el año, con 22.8% puntos de rating (4.519.220 personas vieron el partido en promedio), 20.28% (4.015.420 personas en promedio) contra la selección de Paraguay y 19.30% (3.821.780 personas en promedio) contra la selección de Argentina durante la COPA AMÉRICA que se disputa en Brasil.

Además, al terminar la fase de grupos de la COPA AMÉRICA, Kantar IBOPE Media con su herramienta Kantar Social TV Ratings, registró el ruido social en Twitter durante los partidos de la Selección recogiendo las impresiones en números en Twitter, teniendo el mayor número de tweets el partido contra Argentina con 51.7K, seguido de 28.5K en el partido contra Paraguay y el partido contra Qatar tuvo 23.3K. Así mismo el jugador colombiano con más tweets ha sido Roger Martínez con 4.6K (durante el partido contra Argentina), seguido de Duván Zapata con 4K (durante el partido contra Qatar), David Ospina 3.7K (durante el partido contra Argentina) y Gustavo Cuellar con 2.6K (durante el partido contra Paraguay).

Otros datos interesantes, fueron:

Colombia Vs Paraguay – domingo 23 de junio.

El partido en cifras en Twitter:

  • • El partido contó con 28.5K de tweets, de los cuales 12.7K fueron de autores únicos, y 11K fueron impresiones.
  • • En promedio se generaron 180 tweets por minuto.
  • • El jugador más nombrado fue Gustavo Cuellar con 2.6K de tweets.
  • • El Minuto de ORO en Twitter fue a las 3:26 pm con 845K tweets (gol anulado de Colombia).

El partido en cifras en rating:

  • • Colombia Vs Paraguay 20.28 Rat% Visto por 4.015.420 personas en promedio
  • • 2 de cada 10 televidentes vio el partido, de ellos la mayoría fueron mujeres con un 51.21%, mientras un 48.79% fueron hombres, lo que demuestra que cada vez las mujeres están más interesadas en el fútbol.

 

Los partidos de la Selección Colombia en la Copa América, en comparativo

 

El rating de los otros partidos de la Copa América

Partido % Personas # Personas que vieron % Hogares # Hogares que vieron
BRASIL VS BOLIVIA 13,02 2.578,41 28,6 1.848,28
VENEZUELA VS PERU 7,92 1.567,22 19,11 1.234,86
PARAGUAY VS CATAR 7,79 1.542,07 18,49 1.195,11
URUGUAY VS ECUADOR 8,7 1.721,92 19,99 1.291,70
BRASIL VS VENEZUELA 14,99 2.968,17 32,76 2.116,74
ARGENTINA VS PARAGUAY 18,18 3.600,11 37,57 2.427,68
URUGUAY VS JAPON 10,59 2.097,02 23,48 1.517,36
ECUADOR VS CHILE 9,84 1.948,39 22,69 1.466,19
PERU VS BRASIL 8,71 1.725,11 20 1.292,60
CHILE VS URUGUAY 14,24 2.819,40 31,19 2.015,35

*Fuente Kantar Social TV Ratings y medición de rating, de la empresa Kantar Ibope Media

¿Cómo hacer de tu emprendimiento un éxito?

*Por Diego Mariño, Cofundador de Lentesplus.com

Desarrollar un negocio nuevo no es tarea fácil, pero tampoco imposible. Es importante armar un equipo con personas capacitadas en diferentes áreas que te acompañen en tu labor diaria, tener un socio de trabajo o capitalista que crea tanto como tú en el emprendimiento y lanzarse a la ola, nadar contra la corriente y ser constante. Rodéate de gente que esté en la misma situación, aprende, replantea en el camino y adáptate, eso es clave para crecer y progresar. Aquí te brindo algunos consejos para llevar a buen puerto tu emprendimiento:

  1. 1. Es clave plantearse objetivos alcanzables y realizar las preguntas correctas acerca de lo que deseas lograr con tu negocio. No tomes atajos, debes hacer las cosas con prudencia, darle tiempo a las situaciones para resolverlas de una manera eficiente. Algo que no debes perder de vista es conocer a la perfección la razón por la cual uno está invirtiendo en ese proyecto,  tener una idea clara de lo que se quiere. No todo pasa por un golpe de suerte. ¡Recuerda eso!
  2. 2. Analizar fortalezas, oportunidades, carencias y puntos a mejorar en el mercado donde te desarrollas. Establecer metas tangibles, conocer a los consumidores, sus necesidades y nunca subestimar a las competencias. Resaltar tus atributos diferenciadores será esencial para marcar tu diferencial.
  3. 3. Tu marca debe tener una personalidad única, ya que la imagen que transmitas será tu puerta de entrada a la industria, que sin importar el rubro será un desafío y estará rodeada de exigencias. Debes ser coherente con lo que dices, con lo que haces y lo que vendes para lograr posicionarte en la mente de las personas de una manera positiva.
  4. 4. El marketing de las emociones es una tendencia que ha adquirido mayor fuerza en el último tiempo. Puede ayudarte a llegar al público deseado por medio de emociones que generas a través de estrategias comunicacionales,  involucrándote con él. Generar empatía, confianza y una buena reputación nos dará como resultado clientes contentos y satisfechos.
  5. 5. Tu equipo de trabajo debe estar motivado y comprometido con sus tareas. Inspirar un sentido de pertenencia en los empleados hará que el desarrollo de sus actividades den mejores resultados. La comunicación debe  ser fluida y transparente. La delegación de tareas, organización y distribución de responsabilidades son pasos necesarios para el buen funcionamiento de tu negocio.
  6. 6. Prestar atención a los canales de comunicación y más a aquellos que son online como sitios web, redes sociales, etc. Los consumidores modernos están híper conectados dado el cambio social causado por los avances tecnológicos, por lo cual es sumamente importante estar actualizados, en comunicación permanente y buscar siempre ir más allá, superarse, crear alternativas y proyectos novedosos detectando oportunidades.

Lentesplus.com es un claro ejemplo de un emprendimiento que hoy se convirtió en una de las startups colombianas más exitosas de la región. Han decidido romper con un monopolio de comercialización de lentes de contacto en América Latina, transitando un nuevo camino: realizar una plataforma online donde la gente pueda adquirir sus lentes a precios justos, mejoras de servicio, mayores comodidades y acompañamiento al consumidor en todo el proceso de compra. Una tienda online poco convencional, única y singular que hoy continúa creciendo  e innovando para seguir expandiéndose. ¡Tú también puedes!

¡Adelante, ve camino al éxito con una visión conquistadora, constancia y esfuerzo! ¡Se puede lograr!