No hay transformación digital sin foco en el cliente

Por: *Ivan Preti, arquitecto de soluciones de Zendesk

Cuando hablamos de Transformación Digital, y sus primeros pasos, es difícil no mencionar empresas como Uber, Airbnb y Netflix. Todas ellas tienen en común la estrategia de poner al cliente en el centro del negocio, darle más poder en las relaciones y en las definiciones del futuro del mercado. Hoy, en estas empresas, el cliente es escuchado, y ha dejado claro que no quiere comprar solo productos, también valora las experiencias y los servicios.

Como consecuencia de este modelo nuevo y exitoso, hasta las empresas más tradicionales se están acercando al mundo digital, ya sea a través de partnerships, o creando ambientes propios para el fomento de la innovación. Ellas están buscando entender y adaptarse (o replicar) a la mentalidad presentada por las startups. Si estamos seguros de que la Transformación Digital es un camino sin retorno, también debemos reconocer que, para aquellas organizaciones que no nacieron digitales, el proceso puede ser más largo, debido al tamaño, y complejidad de su estructura. Por lo tanto, cada paso debe cumplirse, no hay atajos.

La preocupación por la experiencia del cliente tiene que ser uno de los principales pilares y formar parte de la cultura de la empresa en todos los niveles, empezando por el CEO y llegando al resto de la organización. Cuando reconocemos que hubo una inversión de poder en la relación entre marcas y consumidores, queda claro que el proceso de transformación digital pasa necesariamente por un cambio en el modo de tratar al cliente.

Según los datos del estudio de Zendesk Customer Experience Trends 2019, En los últimos cinco años, la satisfacción del cliente ha bajado un 2.2 por ciento, de 94.6 por ciento en 2013 a 92.5 por ciento en 2018, disminuyendo casi un punto porcentual completo solo en el último año.

Al mismo tiempo, las expectativas de los clientes siguen aumentando. Casi la mitad de los clientes encuestados (46 por ciento) dijeron que sus expectativas son más altas que hace un año.

Datos integrados y experiencia Omnichannel

Las empresas que son nativas digitales generalmente poseen sistemas operativos modernos, ya trabajan con la nube, las API y la inteligencia artificial. Sin embargo, la mayoría de las compañías tradicionales que actúan en todavía utilizan sistemas antiguos, rígidos ​​y de lenguaje propietario. Según el Foro Económico Mundial de 2019, menos del 10% de los modelos de negocios son viables en el mundo digital. Por otro lado, siete de las diez empresas más valiosas (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft, etc) y el 70% de los startups unicornios -que valen 1.000 millones o más, operan en plataformas digitales.

Las consecuencias de las infraestructuras desfasadas son, por ejemplo, áreas desconectadas y que no intercambian información entre sí de manera eficiente, y eso se refleja directamente en la forma de atención al cliente. Hoy, el proceso de contacto entre empresas y clientes suele ser muy estresante y repetitivo, cada vez que se abre  un reclamo, el consumidor necesita contar su historia, una y otra vez aunque ya lo haya hecho en otra ocasión.

Aproximadamente el 70% de los clientes encuestados por el estudio de Zendesk esperan que los equipos de soporte colaboren para que no tengan que repetir la misma información cuando entran en contacto con las empresas por diferentes canales. Por eso, las empresas necesitan trabajar de forma efectiva para administrar información de los clientes en todos los momentos y puntos de contacto, garantizando así un historial continuo de la experiencia del cliente, lo que llamamos Omnicanalidad.

Sistemas Integrados

Antes de contratar nuevas tecnologías sin un objetivo claro, es necesario romper los silos y garantizar que los sistemas de información estén conectados y listos para esa transformación. Cuando un agente de atención logra acceder a toda la información del cliente a través de un único sistema, la conversación se vuelve más fluida y la resolución de problemas es aún más ágil. Con sistemas integrados, conseguimos hacer que los tickets sean resueltos un 21% más rápido, además de ahorrar hasta un 35% del tiempo de los clientes en tener que esperar respuestas a sus preguntas.

Otro beneficio es que ese intercambio de información entre sistemas pasa a ser una vía de doble mano. Con todos los datos disponibles, las áreas de marketing, por ejemplo, logran analizar feedbacks de los clientes y evitar errores, como ejemplo, no enviar una campaña de un producto con el que el cliente tuvo problemas. O evitar hacer una oferta de nueva compra, antes incluso que anterior haya sido recibida. Por otro lado, también pueden ser más predictivos y anticipar las necesidades de los clientes con el envío de campañas proactivas basadas en su historia y sus datos.

El perfil del consumidor ha cambiado, es cada vez más exigente y digitalizado. Y las empresas tienen que estar preparadas para atender a las nuevas demandas. La transformación digital es un camino sin retorno, tanto en la oferta de productos, como en los procesos de relación con los consumidores.

Dos centurias de Johnnie Walker. Datos ocultos de la marca

Por: Ricardo Gaitán. Consultor de Marca

La historia de la marca comienza en 1819 con el joven que dio su nombre al whisky: John Walker. Es un comienzo difícil para un adolescente de 15 años que acaba de perder a su padre. La tienda de abarrotes que John adquiere en Kilmarnock, pequeña ciudad al oeste de Escocia, le sirve para comercializar whiskies que no eran consistentes, circunstancia que aprovecha para mezclarlos en ciertas proporciones y producir su propio whisky con un sabor único, especial y perdurable que toma gran notoriedad en la localidad como “el whisky de John Walker”.

La destilación de whisky en Escocia se remonta al siglo XV, según una a mención oficial al “espirituoso escocés” en un rollo de un tesoro, fechado el 1 de junio de 1494 y que pertenecía a John Cor, un fraile escocés de la Abadía de Lindores en Fife, a quien se le atribuye la creación del primer whisky de la historia. En ella, el rey Jacobo IV de Escocia concede ocho boles de malta para fabricar lo que denomina “aqua de la vitae”.

Lo importante de la historia es que Jhon Walker estuvo en el lugar justo, en el momento oportuno, con el producto adecuado: la llegada del tren a Kilmarnok en 1843, cuando su whisky, de gran acogida, se había convertido en el producto líder que da paso a toda una industria de emprendedores destileros en Escocia.

La tradición continúa con su hijo Alexander, quien en 1857 impulsa definitivamente el negocio familiar con el lanzamiento de la primera mezcla comercial de Johnnie Walker: “Old Highland Whisky”. La nueva mezcla es embarcada para llevarla fuera de Escocia, pero un evento fortuito durante el primer viaje cambia radicalmente la historia de la marca: la ruptura de las botellas. La situación es controlada con el diseño de un envase cuadrado. En 1860 la casa Walker embarca su producto con el “nuevo vestido” y lo lleva a todo el mundo.

Ricardo Gaitán, Consultor de Marca

Otra peculiaridad de la botella cuadrada es descubierta por uno de sus distribuidores al colocar la etiqueta con una inclinación de 24 grados, lo que permitió mejor visibilidad del logotipo. Estas casualidades se convierten en distintivos de branding muy efectivos, que marcan la diferencia definitiva con los competidores. En Sudáfrica, tras ser adquiridos los derechos de representación por una compañía local, Johnnie Walker alcanza una popularidad sorprendente.

A comienzos del siglo XX, Johnnie Walker ya era un whisky reconocido mundialmente por su calidad, sabor y la inconfundible forma de su envase. En 1906 contaba con tres variantes: Old Highland, Special Old Highland y Extra Special Old Highland, identificados comercialmente como White Label, Red Label y Black Label, respectivamente.

Por la misma época, los directivos deciden buscar otro elemento de marketing para mostrar valores diferenciales de la marca, que la proyecte al nuevo siglo, y convocan un grupo de ilustradores para materializar la idea. Los diseños expuestos no cumplen las expectativas y lejos de quedar satisfechos, continúan buscando otra opción que se presenta inesperadamente en 1908, cuando un ilustrador de carteles llamado Tom Browne, dibujó en una servilleta la figura de un caminante.

El caricaturista había sido invitado al restaurante por Lord Stevenson, ejecutivo de Johnnie Walker, quien le manifestó la intensión de trasmitir el punto de vista de la marca, a través de un nuevo elemento gráfico. Después de la reunión, Browne produjo una serie de anuncios donde presentaba el “Striding Man” en diferentes situaciones, felizmente caminando. Browne murió en 1910 a los 39 años y fue reemplazado por Sir Bernard Partridge, el principal dibujante de la revista Punch, quien trabajo el personaje durante 35 años.

El “Striding Man” u “Hombre Caminante” es el mayor emblema en la historia de Johnnie Walker que ha superado la centuria. En estos años el personaje ha tenido variaciones entre las que se cuentan estilizaciones hechas al dibujo, pero el cambio más importante es el más sutil: el giro de orientación de izquierda a derecha, realizado en 1999. El “Caminante” pasó a mirar hacia el futuro, convirtiéndose en un símbolo representativo de progreso y orgullo.

Con el lema “Keep Walking” (“Sigue Caminando”) y su emblemático “Striding Man”, la marca escocesa hace un llamado a la superación y una invitación a no rendirse. De hecho, numerosas campañas han enaltecido el espíritu progresista a través del personaje, motivando a millones de personas a seguir avanzando, explorando diferentes formas para llegar al éxito.

El caballero de sombrero y bastón que ha ido evolucionando a través del tiempo, soportó un episodio sin precedentes en su historia. En enero de 2018 fue sustituido por una adaptación femenina: “Jane Walker”, en una edición especial limitada, en apoyo a organizaciones que luchan por las causas feministas.

Por otro lado, ha aparecido en diversas películas a lo largo de su historia, como Blade Runner (El cazador implacable) para la cual se diseñó una edición especial del Black Label en botellas de tintes futuristas. Es un film de ciencia ficción estadounidense, estrenado en 1982, dirigido por Ridley Scott y protagonizado por Harrison Ford. La marca realiza permanentes alianzas de este tipo, lo cual permite una visibilidad muy notoria.

Johnnie Walker y sus creadores han sido galardonados a lo largo de su historia. Recientemente, en 2017, ganó varias medallas en la San Francisco World Spirits Competition. Obtuvo incluso la doble medalla de oro con su etiqueta más emblemática: Red Label.

Actualmente se distribuye en más de 200 países alrededor del mundo. Su nivel de aceptación es tan alto, que cada segundo se venden seis botellas de whisky, alcanzando la impresionante cifra de 518.000 diarias.

Los destinos nacionales lideran las búsquedas entre los colombianos

El pasado 17 y 18 de junio se llevó a cabo en Colombia una de las más importantes jornadas de venta online organizada por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. Durante estos dos días se realizaron millones de búsquedas y compras online, que permitieron analizar el comportamiento de los colombianos. Kayak analizó las búsquedas recibidas y como resultado los destinos nacionales lideraron el ranking entre los favoritos. Ir de vacaciones a la playa es la preferencia por excelencia entre los turistas colombianos alcanzando a un 68% de los encuestados y es una elección tanto entre hombres 64% como entre mujeres 71%, según la International Travel Survey realizada por Kayak.

Entre las industrias que más crecen debido a la madurez del consumidor y las ofertas disponibles se encuentra la de turismo y viajes. Los colombianos aprovecharon las promociones de estos días para planificar sus próximas vacaciones.

Kayak analizó las búsquedas realizadas durante estos dos días, permitiendo conocer cuáles son los destinos más buscados:

  1. 1. Cartagena
  2. 2. Bogotá
  3. 3. Santa Marta
  4. 4. San Andrés
  5. 5. Villavicencio
  6. 6. Madrid
  7. 7. Medellín
  8. 8. Miami
  9. 9. Cali
  10. 10. Mexico City


Fuente:  www.kayak.com.co

Invertir en viajes es una opción cada vez más popular entre los colombianos, donde la experiencia prima sobre la compra o adquisición material. Según la International Travel Survey realizada por Kayak en Colombia, con una significante variación con respecto al año pasado, los colombianos prefieren gastar dinero en viajar lo que corresponde al 35% de los encuestados, mientras que el año anterior sólo alcanzaba al 13%, según datos de esta misma encuesta. El 17% de los encuestados está dispuesto a gastar en las vacaciones entre $2.500.000 y $4.000.000 mientras que solo un 10% entre $4.000.001 pesos y $5.500.000.


Metodología

El análisis se llevó a cabo el 19/06/2019 con todas las búsquedas realizadas en la plataforma www.kayak.com.co entre el 17/06/2019 y el 18/06/2019 para viajar entre el 17/06/2019 y el 17/06/2020 desde cualquier aeropuerto de Colombia hacia cualquier aeropuerto del mundo, incluyendo Colombia.

ITS
La encuesta International Travel Survey fue realizada a 23.400 personas de 22 países diferentes acerca de sus hábitos de viaje. En el caso de Colombia, se llevó a cabo entre el 3 y el 10 de enero de 2019 a través de un encuestador electrónico vía paneles Cint. La encuesta fue completada por 1.008 personas de nacionalidad colombiana entre 18 y 65 años, que luego fueron segmentadas por edad, sexo y localización geográfica. También se muestra una comparación en estas facetas con respecto a años anteriores.

CyberLunes: recomendaciones para comprar online y ahorrar

Encontrar la mejor relación precio / calidad durante estos días donde abundan las ofertas se convierte en un desafío. Por eso, Lentesplus.com brinda algunas recomendaciones para comprar online de forma efectiva.

Comprar por Internet ofrece innumerables beneficios: entre los principales podemos mencionar el ahorro en tiempo, comodidad al comprar sin tener que salir de casa o ir de tienda en tienda, la posibilidad de encontrar una amplia variedad de productos, acceder 24/7 a las tiendas, comparar precios de una forma sencilla y ahorrar dinero. Sin dudas, factores de suma importancia para los colombianos en esta época y con las posibilidades que ofrece el próximo CyberLunes que se llevará a cabo los días 17 y 18 de Junio.

Durante este evento, se puede realizar desde las compras del supermercado, los útiles escolares, ropa, artículos de belleza, hasta entradas de cine y reservar las vacaciones. Todo lo que se necesita es una conexión a Internet y un celular, algo que poseen muchas personas hoy en día para trabajar o simplemente estar conectadas con la familia.

Se acerca CyberLunes y aunque el objetivo principal de este evento es otorgar la mayor cantidad de descuentos a los consumidores, siempre hay prácticas que pueden ayudar a ahorrar aún más. En Lentesplus.com, los artículos de  salud visual siempre ofrecen un ahorro hasta del 20% con respecto al mercado tradicional, y para estas fechas, esta tienda online que vende lentes de contacto, soluciones oftálmicas y gotas hidratantes, promete tener descuentos más atractivos. “Desde Lentesplus.com, ofrecemos descuentos en productos de entre el 30% y 40% adicional a los precios que, de por sí, ya son cerca del 20% más bajos frente al mercado tradicional. CyberLunes es una gran oportunidad para el consumidor, por lo que les proponemos organizarse para realizar sus compras y ahorrar”, sostiene Natalia Vargas, CMO de Lentesplus.com

Comprar por Internet se puede convertir en una práctica diaria para muchos, incluso para aquellos que nunca lo hicieron o que lo hacen siempre. Lentesplus.com organizó unas recomendaciones para sacarle el mayor provecho a las compras online.

Toma nota de los tips para aprovechar los descuentos online

  1. 1. Haz una lista de lo que necesitas comprar: estar organizado es fundamental. Haz una lista de productos a comprar antes del evento.
  2. 2. Ten a la mano tu fórmula médica: si vas a comprar lentes de contacto, ten tu graduación médica lista para que cuando llegue el momento puedas realizar la transacción en minutos.
  3. 3. Revisa la compra de productos complementarios: no solo pienses en lentes de contacto. Fíjate si necesitas soluciones oftálmicas, gotas hidratantes o algún otro producto.
  4. 4. Reputación de la tienda online: es importante ingresar a la página oficial de CyerLunes (cyberlunes.com.co) para acceder al listado de marcas adheridas al evento.
  5. 5. Formas de pago: verifica el límite de tus tarjetas y otras formas de pago disponibles. Ten tu tarjeta de crédito o débito lista al momento de comprar y los datos que consideres necesarios. Si vas a utilizar otro método de pago, es importante recordar claves y datos personales.
  6. 6. Al momento de comprar: no olvides revisar las formas de envío y tiempos de entrega, verifica las políticas de cambios y devoluciones.
  7. 7. ¡Disfruta de los beneficios de comprar online! Estarás ahorrando no solo dinero, sino también tiempo.

¡Más de 1700 personas se hicieron presentes durante la 10ma edición del eCommerce Day Bogotá!

El jueves 16 de mayo se celebró con éxito la décima edición del eCommerce Day Bogotá en el hotel Grand Hyatt de la capital colombiana. El evento, el más importante de Latinoamérica en materia de negocios por Internet, es organizado por el eCommerce Institute en conjunto con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.

En el encuentro se reunieron los máximos exponentes nacionales e internacionales de la industria eCommerce, quienes llevaron a cabo diferentes charlas y conferencias acerca de las nuevas tendencias y los desafíos a superar en el sector.. Además, se realizaron diversos talleres para capacitar a los asistentes en diferentes prácticas de la cadena del valor del comercio electrónico, tales como: email marketing, logística, automation, ecommerce crossborder, entre otras.

Panorama del eCommerce en Colombia

Parte de la profesionalización del sector se asocia a tener un mayor conocimiento de la industria local e internacional. Es por esto que durante el evento se compartieron diferentes cifras con la audiencia para analizar el estado actual del eCommerce y hacia dónde va:

>>Conectividad

El acceso a Internet es clave para el crecimiento y maduración de la industria.

  • • En Colombia hay 31 millones de colombianos con acceso a Internet, lo que representa el 62.26% del total de la población del país.
  • • La penetración de Internet se concentra principalmente en Bogotá, Antioquia y Valle de Cauca.
  • • El eCommerce en Colombia representa el 4,4% de Latinoamérica.

>> Perfil del consumidor colombiano y preferencias de compra

Entender al consumidor online, sus preferencias y necesidades, ayuda a las empresas en sus estrategias de venta y fidelización asociado a su canal online:

  • • El 87.69% de los colombianos entre 15 y 75 años han realizado al menos una compra a través de Internet.
  • • El 16.07% compra y pago online, el 16.12% compra online y pago contra entrega y el 15.73% compra online y paga en punto.
  • • El dispositivo más utilizado para acceder al comercio electrónico es el celular, en particular para las compras en línea y pago contraentrega.
  • • Para la compra y pago en línea, el acceso vía PC y portátil es mayor que otros medios de pago.
  • • Las categorías de productos de mayor preferencia por parte de los consumidores en los portales de compra y pagados en línea son: moda (37%), turismo (37%) y tecnología (36%). Los que prefieren realizar el pago a través del método contra entrega optan por comprar moda (45%) y comestibles (34%).
Premios y reconocimientos

Durante el evento, el eCommerce Institute hizo entrega de los eCommerce AWARD’s Colombia 2019, el mayor reconocimiento que se otorga a las empresas del sector en América Latina. En el país los premiados por cada categoría fueron:

Los emprendimientos también tuvieron su oportunidad de destacarse durante el pitch en el eCommerce Startup Competition:

  • • El ganador de la versión colombiana fue: Muu-B – www.muub.co
  • • Menciones especiales: Lacata y Fullnota.

Para seguir conectados con el eCommerce Day Tour 2019 visita www.ecommerceday.org