76% de los Latinoamericanos estaría dispuesto a realizar operaciones bancarias con gigantes tecnológicos

iProspect lanzó el estudio “La nueva relación digital: Una historia financiera y bancaria”, que destaca el crecimiento de la banca digital en Colombia llegando a un 110% en el 2018.

iProspect, la agencia de marketing digital de Dentsu Aegis Network, lanzó su estudio “La nueva relación digital: Una historia financiera y bancaria” en el que presenta los resultados de una encuesta elaborada a más de 4000 usuarios de servicios bancarios en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México, destacando seis tendencias clave del sector que servirán para conocer el futuro cercano de los bancos.

El estudio muestra cómo, de acuerdo con la percepción de los usuarios, los bancos pueden aprovechar la tecnología para ofrecer mejores productos y servicios a sus clientes, por ejemplo, atención al cliente 24/7 o soluciones financieras más flexibles que puedan ser administradas desde sus teléfonos celulares.

Así mismo, destaca que el sector financiero ha sufrido una transformación gracias a la entrada de nuevos jugadores que ofrecen soluciones financieras como las tiendas retail y sus tarjetas propias o servicios de pago por medio de asistentes digitales o aplicaciones.

Al suponer un reto para la industria bancaria, iProspect busca orientar a los bancos sobre cómo aprovechar la confianza que aún tienen los clientes de mantener su dinero seguro, es decir, cómo hacer uso de la confianza, el servicio al cliente y la reputación para seguir ampliando y mejorando su negocio.

El estudio se divide en seis tendencias de la industria, las cuales son:

  1. 1. La digitalización de la industria bancaria debe ser primero móvil: El estudio destaca que América Latina será el centro de crecimiento de comercio electrónico en el mundo gracias al aumento en el acceso que tienen las personas a dispositivos móviles.
  2. 2. Participación de nuevos actores no bancarios en la industria: Los clientes destacan que los nuevos actores financieros no bancarios les ofrecen costos de administración más simples y bajos, productos flexibles que se adapten a sus necesidades financieras y una aplicación que permita administrar todas sus finanzas.
  3. 3. Los bancos ya no concentran todos los productos financieros: Grandes superficies y supermercados han empezado a ofrecer productos financieros como tarjetas de crédito propias y financiación directa de productos, esto representa un reto para los bancos ya que 76% de los latinoamericanos estaría dispuesto a realizar operaciones bancarias con un gigante tecnológico como Google o Amazon, y el 79% con un retailer como Falabella o Walmart.
  4. 4. Accesibilidad y servicio al cliente, las claves de la relación entre los bancos y sus clientes: El cuarto punto más importante del informe es la relevancia que le dan los clientes a la calidad del servicio que le ofrece su banco y los diversos canales que tienen para acceder a sus productos financieros. Un 59% de los encuestados considera negativo no contar con una sucursal bancaria cerca a su lugar de residencia o trabajo y al mismo tiempo, exigen un servicio al cliente mejor y más eficiente que sea preferiblemente 24 horas.
  5. 5. Tecnología Vs Humanos, el servicio al cliente del siglo XXI: En América Latina, un 83% de los usuarios sigue prefiriendo que la atención en las sucursales físicas de los bancos sea directamente con una persona, ya que esto les da más confianza y un trato personalizado, sin embargo, como recomendación, Dentsu Aegis Network invita a los bancos a ofrecer opciones híbridas que combinen soluciones digitales con atención ofrecida por un ser humano, tales como los chats 24 horas o las videollamadas.
  6. 6. Los clientes aún siguen confiando en sus bancos:  El informe destaca que los bancos tienen tres ventajas competitivas frente sus competidores  que ofrecen productos financiero: La primera es que en América Latina, los bancos buscan estar cerca de sus clientes impulsando iniciativas como corresponsales bancarios en establecimientos ubicados en zonas residenciales en las cuales se pueden hacer gran variedad de transacciones, la segunda es la seguridad en las transacciones financieras, ofrecida por la atención dada por otra persona y las campañas de pedagogía para el cuidado de datos personales; por último, las personas valoran la  estabilidad de la institución señalando a los bancos como las instituciones que mejor cuidarían su dinero gracias a la antigüedad y reputación con la que cuentan.

Finalmente, respecto de Colombia, el informe señala que gracias al aumento de la clase media, Colombia ha aumentado en un 46% la población total que está bancarizada y de ésta un 76% maneja sus finanzas personales vía online, lo cual representa un reto para los bancos del país ya que los clientes están a la espera de nuevas herramientas que les permitan administrar su dinero de forma más práctica.

Walgreens invierte en tecnología móvil para mejorar la experiencia del cliente en sus tiendas

Con computadores móviles de Zebra Technologies, la cadena mejora la productividad de sus trabajadores y la experiencia física y digital de sus clientes.

Con el objetivo de mejorar la productividad de los trabajadores y enriquecer la experiencia de sus compradores, Walgreens implementó tecnología móvil de punta en sus tiendas para conectar la experiencia física y digital en sus puntos de venta. A través del uso de computadores móviles y tabletas empresariales de Zebra Technologies, compañía innovadora en el marco empresarial con soluciones y socios que permiten a los negocios capturar su ventaja competitiva, la cadena farmacéutica optimizará sus operaciones y la calidad del servicio ofrecido a sus clientes.

Walgreens invirtió en dos referencias de Zebra para usar en todas sus tiendas de Estados Unidos: el computador móvil TC51 y la tableta ET50, los cuales permiten a los trabajadores tener información en tiempo real y a la mano, sin tener que dejar de atender a los clientes. Por ejemplo, pueden rápidamente acceder a datos de los productos, verificar planogramas (plano de ubicación de productos en tienda) o configurar pedidos para entregar a domicilio o para ser recogidos directamente en tienda.

“Cada cliente tiene una necesidad única al comprar, por lo que la experiencia debe ser personalizada para que sea exitosa. Las soluciones móviles de Zebra hacen que sea fácil y sin contratiempos para los miembros de nuestro equipo, completar las tareas operativas y administrativas mientras ayudan a los compradores, centrándonos como empresa en brindar la mejor experiencia posible para los clientes en todo momento”, expresó Steve Turner, CIO y Vicepresidente Senior de Walgreens.

De acuerdo con el último Estudio Global de Compradores de Zebra, 55% de los consumidores encuestados y 74% de los trabajadores del sector retail, consideran que la experiencia de compra mejora cuando el personal de las tiendas está dotado con última tecnología. En respuesta a esto, Walgreens le apostó a la innovación tecnológica para incrementar la productividad de sus trabajadores, mejorar la conexión y comunicación entre el personal y ofrecer un mejor servicio a sus clientes de todo el mundo.

“Las expectativas de los consumidores están cambiando rápidamente y los retailers deben evolucionar para satisfacer la demanda”, dijo Jeff Schmitz, Vicepresidente Senior y Director de Marketing de Zebra Technologies. “Las intuitivas soluciones de cómputo móvil de Zebra brindan una ventaja competitiva a los miembros del equipo de Walgreens. A través de una mejor visibilidad de la tienda y sus procesos, desde el inventario hasta el comportamiento de compra, Walgreens está optimizando sus operaciones y la experiencia del cliente ofreciendo un servicio más rápido y con más información”.

El poder de las imágenes: potencialice los proyectos de su organización

En muchas ocasiones las compañías no tienen en cuenta la importancia de invertir en imágenes de calidad que estén en sintonía con sus campañas publicitarias y que envíen el mensaje deseado.

La inversión en publicidad en Colombia anualmente es de miles de millones de pesos, ya  sea en medios offline o en el entorno digital, la pauta sigue siendo parte importante de las organizaciones para dar a conocer sus productos o servicios. Al respecto, Sebastián Schrimpff, gerente general de Rudolf, comentó que a pesar de contar con una excelente estrategia de publicidad, una imagen puede dañar el mensaje que se quiere enviar y comunicar una postura errónea.

El experto, agregó: “Es cierto, una imagen vale más que mil palabras. Las empresas están dispuestas a pagar miles de millones en publicidad, pero a veces no destinan el dinero adecuado a detalles como la fotografía que irá en todas sus piezas publicitarias y cometen el error de no valorar este aspecto como se debe. Esto, trae como consecuencia que se impacte al público de la manera contraria a la que se desea, se desperdicia el tiempo, el dinero y perder competitividad frente a la competencia que si valora esos detalles”.

Además, explicó que las buenas imágenes ayudan a las compañías a aumentar sus ventas, convirtiéndose en una poderosa herramienta de las áreas comerciales. “Un ejemplo es las constructoras. Las personas quieren ver cómo se verá el paisaje desde el piso en el cual van a vivir, nosotros ayudamos a que las familias divisen lo que será el paisaje desde su hogar, tal cual será, eso le da valor a las infraestructuras y le da una experiencia al comprador”.

De igual manera, añadió que las aplicaciones de las imágenes van más allá. Una de ellas es el seguimiento a obras, el cual puede realizarse por medio de fotografías y video. Grandes construcciones de Colombia la utilizan para supervisar los avances, lo cual da tranquilidad  a los inversionistas, compradores y para quienes desde el exterior tienen intereses y no puedes hacer supervisiones de manera presencial. Las fotografías pueden hacerse desde tierra, tomar imágenes desde drones o incluso de avión si es necesario.

El gerente general de Rudolf, profundizó que las imágenes también se han utilizado para solventar problemas jurídicos,  ya que existen personas malintencionadas que denuncian –supuestamente-  que sus bienes se vieron afectados por las construcciones, temas que son totalmente verificables hay imágenes de seguimientos de obra, esto puede evitar pagar millonarias multas y solucionar demandas sin sustento.

Lo valioso, la historia

“Hay que hablar del valor histórico de las compañías. Muchas no calculan lo importante que es tener su registro o banco de imágenes a lo largo del tiempo. Con el paso del mismo, las organizaciones quieren sacar un libro por sus 40, 50 o 60 años, por decir algo, pero no tienen el material para hacerlo, darían todo por tener esa información y si no se documentó es imposible retroceder el tiempo, así que es algo a tomar en cuenta”, señaló Schrimpff.

Las imágenes tienen el poder de potencializar a las organizaciones, pueden salvarlas en pleitos y si no se manejan de manera adecuada, por parte de manos expertas, pueden enviar el mensaje equivocado que se quiere difundir, trayendo implicaciones negativas a las marcas.

“Impactar de manera correcta con una imagen se logra con experiencia -conocimiento técnico- con los equipos adecuados y con ese toque artístico que siempre debe llevar. Eso es lo que hemos hecho con Rudolf durante más de 50 años; nuestra experiencia e innovación en equipos nos han puesto a la vanguardia del mercado. No dejamos ningún detalle al azar y la asesoría profesional hace parte de nuestro diferencial”, concluyó Schrimpff       .

Inteligencia artificial: La solución al desorden, el desperdicio y la subjetividad en la publicidad digital

Por: Alessander Firmino *

Lejos en el tiempo han quedado aquellos viejos prejuicios sobre la inteligencia artificial (en adelante, “IA”) que perduraban en el imaginario colectivo, promovidos en gran parte por la literatura y el cine de ciencia ficción. Máquinas que se vuelven tan eficientes que terminan por superarse a sí mismas, e incluso se alían entre ellas para complotar contra la especie humana… ¿A quién no le resulta familiar este cliché?

Lo cierto es que las nuevas tecnologías de machine learning –aprendizaje automático– están contribuyendo enormemente a mejorar casi todas las áreas de nuestra vida cotidiana: ciencia, salud, educación, entretenimiento, negocios y, muy especialmente, el marketing digital.

El salto cuántico y disruptivo que estamos experimentando a partir de la IA es tan marcado, que ya hay muchos que están hablando de una “nueva Revolución Industrial”. En el siglo XVIII la Primera Revolución Industrial introdujo procesos de automatización en las líneas de producción, y a mediados del siglo pasado la Revolución Digital democratizó el acceso a la información. Hoy estaríamos ante la presencia de una nueva revolución tecnológica: la de la IA y el aprendizaje automático.

La proliferación de estas tecnologías brinda una gran oportunidad para comprender y atender mejor a los consumidores, con un nivel de personalización sin precedentes. La IA está transformando radicalmente el marketing, dándoles a las marcas y a los minoristas la oportunidad de conectarse directamente con sus clientes, como nunca antes. Esta personalización –que permite confeccionar mensajes a medida, relacionándose directamente con el cliente de manera escalable– se traduce en una comunicación con los usuarios potenciales mucho más optimizada.

Publicidad uno a uno: anuncios híper-personalizados y relevantes

Gracias al machine learning, los chatbots y asistentes virtuales pueden aprender a conocer a sus audiencias de formas más eficientes que los equipos conformados por personas. Esto abre un amplio espectro de nuevas oportunidades en el marketing digital, de la misma manera que la migración de teléfonos fijos a móviles trajo consigo una transformación disruptiva en el estilo de vida y la accesibilidad de la gente a diferentes modalidades de comunicación.

Antes, cuando uno llamaba a cualquier número telefónico, no sabía con quién se iba a encontrar del otro lado de la línea. Ahora, cuando uno llama a un dispositivo móvil, puede comunicarse con el destinatario, sin importar dónde este se encuentre, e incluso él podrá decidir si desea atender o no.

La IA proporciona una oportunidad similar.

Hoy, cuando los expertos en marketing crean una campaña de publicidad digital, gracias a la IA pueden identificar a sus clientes y adaptar a medida el mensaje, todo ello en tiempo real. Esto les permite superar la noción cada vez más anticuada de “audiencias”, que no refleja el verdadero perfil del individuo. Con una combinación de datos personalizados de rastreo anónimo y de las posibilidades ilimitadas de la IA, se puede entregar un mensaje híper-personalizado y relevante. Esto crea una experiencia de usuario óptima, por lo que es mucho más probable que el cliente se comprometa con lo que se le está ofreciendo, e incluso llegue a comprarlo.

Cómo la IA contribuye a reducir la “contaminación” del ecosistema de la publicidad

Frente a los actuales niveles de exposición publicitaria (estadísticas globales indican que una persona es impactada unas 3000 veces por día por anuncios publicitarios de todo tipo, lo que equivale a más de un millón por año), es necesario recurrir a la personalización de la publicidad para que los anuncios que se muestren online sean relevantes y de interés para los usuarios.

Ante un gasto en publicidad digital en todo el mundo estimado en más de U$S 273.000 millones en 2018 –según eMarketer–, poder reducir significativamente el desperdicio en las campañas de marketing realmente cobra otra dimensión, mucho más apremiante. Con la capacidad de la IA para detectar microtendencias e incluso predecir tendencias, los especialistas en marketing pueden tomar decisiones estratégicas acerca de dónde asignar sus presupuestos y dónde no.

Una investigación llevada a cabo por Epsilon ha demostrado que hay un 80% más de probabilidades de que los clientes hagan negocios con una empresa si esta les ofrece una experiencia altamente personalizada. Este tipo de marketing favorece que las personas se involucren más con las marcas, en función de sus intereses y preferencias únicas, y propicia mejores relaciones con los consumidores. La reducción de los “residuos” en el ecosistema deriva en clientes más comprometidos y un resultado final satisfactorio para todos.

Fomentando una publicidad digital más objetiva e imparcial

Alessander Firmino, Director General de Criteo para América Latina

Los abordajes tradicionales de marketing se basan en datos gruesos, que no solo son poco precisos sino que incluso a menudo dejan entrever sesgos de género, raza, religión u orientación política. Por el contrario, la personalización a través de la IA se vale de datos extremadamente refinados que son verdaderamente relevantes. Un análisis objetivo guiado por la IA, basado únicamente en data procedente, propicia una visión del cliente completamente despojada de prejuicios –tanto conscientes como inconscientes–.

El elevado costo informático de la IA fue un escollo importante hasta hace algunos años, pero después las GPUs –unidades de procesamiento gráfico– y la computación en la nube permitieron que las tecnologías de IA fueran más accesibles para todos. Por supuesto, todavía existen algunos obstáculos que habrá que ir sorteando hasta que la industria esté lista para que el uso de la IA se generalice, pero todo parecería estar encaminándose en esa dirección.

En la medida en que más empresas abran laboratorios de IA en todo el mundo, se enfrentarán a una gran escasez de habilidades en este sentido. El rápido ritmo de avance de la IA supone un gran desafío para los programas de capacitación tradicionales, y las compañías estarán obligadas a innovar en el dominio del talento y el desarrollo personal. La llegada de la próxima generación de tecnologías de publicidad digital transformará la industria, y esto ciertamente traerá aparejados enormes beneficios tanto para las marcas como para sus clientes.

El mundo del marketing basado en datos abrirá nuevas oportunidades y vías de comunicación entre las empresas y los consumidores, lo que conducirá hacia un entorno más abierto y colaborativo. ¿Estará la IA inaugurando el comienzo de la simbiosis que la industria del marketing ha estado buscando desde siempre?

* Director General de Criteo para América Latina

Cinco de cada diez hogares desconoce la Ley de Financiamiento

Un estudio de Kantar Worldpanel reveló que los niveles socioeconómicos altos se encuentran más informados sobre este tema.

Para nadie es un secreto que la Ley de Financiamiento (Reforma Tributaria) que implementará el Gobierno Nacional trae consigo impactos en el ‘bolsillo’ de los ciudadanos. Un reciente estudio de Kantar Worldpanel, experto global en el comportamiento del consumidor, advierte que la mitad de los hogares del país no tienen conocimientos sobre este tema.

Al respecto, Andrés Simon, Country Manager de Kantar Worldpanel destacó: “El 50% de los hogares colombianos tienen conocimiento de la Ley de Financiamiento, la otra mitad están desentendidos de sus alcances. Bogotá y Medellín son las ciudades en las que se tiene mayor información al respecto”.

Entre los hogares que saben de la ley, la capital de la República (58%) y la de Antioquia (52%), son las regiones donde las personas más conocen respecto, seguidas por Oriente (51%), Atlántico (50%) Centro (47%) y Pacífico (44%).

Por otra parte, al desarrollar el análisis por estratos, se evidencia que los más altos son quienes indican estar mejor informados, frente a un menor porcentaje en estratos bajos, especialmente estrato uno.  De los hogares que saben que está tramitando esta ley, el estrato 6 alcanza 77%, seguido por 64% del estrato cinco y 63% del estrato cuatro. Por su parte, el nivel socioeconómico uno, llega a 37%; el dos, 44%; y el tres, 49%.

De igual manera, de ese 50% de los hogares que conocen sobre la Ley de Financiamiento apenas el 39% está enterado de las propuestas aprobadas en la iniciativa. El informe de Kantar Worldpanel asegura que el 59% de los hogares del país advierten que –en respuesta a la Ley de Financiamiento- estarán muy pendientes de no gastar más de lo presupuestado y otro 18%, afirma que van a priorizar la adquisición de productos que tengan menos aumento de precios; además de un 19% que asegura va a mantener sus hábitos de consumo tal y como están.

Para concluir, Andrés Simon, comentó que “la percepción de los hogares colombianos es que deben estar atentos a los cambios, ellos desean cuidar el ‘bolsillo’ y no sobrepasar los presupuestos destinados a los diferentes rubros, aún más por las incertidumbres de los impactos que se puede generar.