Las grandes marcas, sobre todo aquellas que ofrecen servicios, invierten fuertes sumas de dinero en la difusión de las bondades de sus productos

Contra el mal servicio

Por: Daniel Fernando Polanía
@danielfpolania

Las grandes marcas, sobre todo aquellas que ofrecen servicios, invierten fuertes sumas de dinero en la difusión de las bondades de sus productos. Algunas de las herramientas que utilizan para captar la atención de los usuarios son: combos, promociones, descuentos, referidos, servicios exclusivos, avances tecnológicos, mensajes de texto, campañas en redes sociales y estrategias de punto de venta.

Las grandes marcas, sobre todo aquellas que ofrecen servicios, invierten fuertes sumas de dinero en la difusión de las bondades de sus productos

Si bien todo esto es válido, las marcas deberían analizar si sus estrategias de mercadeo tienen un punto muerto, un lugar por donde todo su trabajo se pierde, un hoyo negro por donde entra un cliente y salen dos; me refiero a su Atención al Cliente.

Hace menos de dos meses mi televisión por cable sufrió un daño, era domingo, domingo de fútbol, domingo de locha, domingo de televisión. De inmediato llamé a la línea de servicio de Claro, antigua Telmex, para reportar el daño. “Claro don Daniel, su caso ya está registrado y mañana de 7 a.m. a 8 a.m. un técnico se hará presente para revisar el daño”. Si bien la frustración por quedarme mirando para el techo empezaba a recorrer mi cuerpo, me armé de paciencia y esperé que llegara el lunes.

Ese día, ya a las 2 de la tarde y como el técnico no llegaba, volví a llamar. “Si claro don Daniel, el técnico irá por la tarde de 2 a 6”. A las 6 de la tarde y tras no tener novedad alguna, marqué de nuevo. “Hola, es que el técnico nunca llegó”. “Tranquilo, démosle hasta las 8 de la noche”, me contestaron. A las 8:30 llamé. “Mira, el número del caso es (***).

Por favor, me pueden informar por qué no vinieron”. “Don Daniel, no existe ningún caso abierto con ese código”. “¡Cómo!, pero si ya he llamado tres veces y siempre me atendieron con ese mismo caso”. “Nosotros entendemos su molestia, pero debemos abrir un nuevo caso. La visita queda programada para mañana martes de 10 de la mañana a 12 del día”.

Con la paciencia agotada esperé que fueran las 12 del día para marcar de nuevo. “Señorita, el técnico no ha venido”. “Señor Daniel, hay que tener paciencia, él va en el trascurso del día”. Así llegó la noche. 9 p.m.: “Será que pueden mirar qué pasa con el caso (***) que por segunda vez me asignaron, es que el técnico tampoco vino hoy”. “Claro don Daniel, lo que pasa es que la visita está asignada para el día jueves en la mañana”. “¡Cómo!, pero si he llamado más de siete veces y todas las veces me dan una respuesta distinta”. “Yo entiendo su enojo, pero en el sistema aparece que su visita está programada para el jueves”.

Con la indignación que solo produce el sentirse burlado, me dediqué a desahogarme en las redes sociales de dicha marca. Para sorpresa mía, su respuesta fue inmediata y aunque la solución era la misma, esperar, al menos sentí que se preocuparon por resolver mi problema.

Finalmente el jueves en la tarde, no en la mañana, arreglaron el daño; cinco días después de ser reportado, cinco días que me sirvieron para mirar las ofertas de la competencia, analizarlas y concluir que, tras el incidente, no me parecen costosas.

Lanzamiento del Libro “Human Media”

Human_Media_Mas_alla_de_la_webEl próximo miércoles 6 de mayo de 6:30 a 8:30 pm. en la Universidad Externado de Colombia, el español experto en Marketer y en nuevas formas de comunicación, Isra Garcia dictará la conferencia  Human Media “Más allá de la web” y lanzará su libro en Colombia.

“HUMAN MEDIA gira en torno a una idea muy simple: las personas como el corazón de internet y la web; cómo permanecer humanos a través de una diferente manera de hacer marketing y las nuevas tecnologías de la información.” Afirmó Isra explicando la temática de su libro.

A través de su libro el autor quiere explicar que las plataformas y herramientas on line son “únicamente el medio, no el motor” y que en el fondo se necesitan personas reales  para interactuar en la web social, tanto a nivel individual como en los negocios.

La finalidad del libro es enseñar a los lectores a aprovechar el poder de las comunicaciones globales, pero también reconocer la importancia de las interacciones humanas, para crear negocios humanos y oportunidades de valor a través de la web.

“El mundo online definitivamente ha impactado de una manera u otra en la vida de cada uno de nosotros. Ha alterado nuestras vidas a través de experiencias, sensaciones y emociones dentro y fuera de internet. La clave de esta ecuación ha sido el factor humano y este libro ayuda a entender, trabajar y aplicar este enfoque del Human Media.” Afirmó el autor.

Este libro está dirigido a todos aquellos que quieren usar el internet y la comunicación humana como una oportunidad para reinventar, redefinir y desarrollar mejores iniciativas y modelos de negocios disruptivos que ayuden a mejorar el mundo en el que vivimos.

La ropa, las joyas, los perfumes y hasta los tradicionales juguetes han visto cómo smartphones, tabletas, computadores portátiles, MP3 y consolas de videojuegos, entre otros, han desplazado las peticiones tradicionales

Los regalos de Navidad no serán los mismos de antes


Por: Daniel Fernando polanía @danielfpolania

No hay duda de la importancia que han adquirido las marcas de tecnología a la hora de apoderase de gran parte del presupuesto navideño de los colombianos. La ropa, las joyas, los perfumes y hasta los tradicionales juguetes han visto cómo smartphones, tabletas, computadores portátiles, MP3 y consolas de videojuegos, entre otros, han desplazado las peticiones tradicionales. Para esta Navidad el arbolito verá cómo a sus huestes llegará la tecnología, pues la evolución también llegó a los regalos del 24.

La ropa, las joyas, los perfumes y hasta los tradicionales juguetes han visto cómo smartphones, tabletas, computadores portátiles, MP3 y consolas de videojuegos, entre otros, han desplazado las peticiones tradicionales

Por eso, Revista M2M realizó una encuesta entre sus suscriptores y seguidores de redes sociales donde se les preguntó cuál era su regalo más deseado para esta Navidad. Como resultado se obtuvo que las tabletas, los smartphones, los TV y los portátiles, en su orden, fueron los elementos más deseados, sin olvidar igualmente que dentro del top 10 también se ubican los videojuegos, esto demuestra que el sector tecnológico no solamente está de moda, sino que de a poco se está convirtiendo en una necesidad apremiante, en un estilo de vida de las nuevas generaciones y en una herramienta de trabajo vital para ejecutivos y estudiantes.

Bien recuerdo cómo hace menos de una década marcas como BlackBerry, Nokia y Motorola sembraban las semillas de lo que a la postre sería uno de los mercados más peleados y de mayores réditos económicos; dichas marcas sintieron el remesón que les dio Apple con la entrada en circulación de sus iPhones, iPads y Macbooks Pro, con la llegada del depredador vino la bonanza de producto.

La reacción no se hizo esperar, la marca de la manzana se apoderó de más de la mitad de la venta de aparatos tecnológicos, por lo que empresas como Amazon, Asus, Lenovo, Nokia, Sony y Samsung –un gigante que parecía dormido– desplegaron lo mejor de su ingenio para tratar de aplacar a la marca de la manzana. Como resultado de esta batalla por el mercado, nos vimos inundados de ofertas de precio, pero sobre todo de producto, por lo cual la tecnología está cada vez más al alcance de todos los estratos.

Como consecuencia de lo anteriormente mencionado, Revista M2M preparó para su edición de fin de año un especial con los 10 regalos favoritos para esta Navidad, así como un recuento de lo que ha sido la disputa por el mercado de la tecnología entre Apple y Samsung. De igual manera, les mostraremos qué pasa con el mercado colombiano cuando la selección de fútbol gana y cómo se desarrollaron las campañas de marketing político en las pasadas elecciones presidenciales de Estados Unidos. No siendo más, desde la redacción de la revista les deseamos a todos nuestros lectores una feliz Navidad y un próspero 2013.

En un principio los centros comerciales nacieron como consecuencia de la inseguridad que reinaba en las calles y de la búsqueda de un lugar donde sentirse tranquilo para hacer compras

Centros comerciales, auge y expansión en el mercado colombiano


Por: Daniel Fernando polanía @danielfpolania

La industria de los centros comerciales no para de crecer en Colombia, al finalizar el 2012 habrán 40 nuevos centros comerciales, sin sumarle las más de 14 ampliaciones de varios centros tradicionales de consumo. Pero no solo es la cantidad, también el tamaño, pues cada vez son más comunes los centros comerciales que superan los 5.000 m², con amplios estacionamientos, cines con más de ocho salas, todo tipo de locales, almacenes de grandes superficies y plazoletas de comidas con multitudinarias y variadas ofertas; dichas características están en la mayoría de proyectos.

En un principio los centros comerciales nacieron como consecuencia de la inseguridad que reinaba en las calles y de la búsqueda de un lugar donde sentirse tranquilo para hacer compras, esto determinó en 1972 el nacimiento de Sandiego, el primer centro comercial de Colombia. Desde ese momento la industria no ha parado de abrir nuevos establecimientos y el fenómeno se ha ido esparciendo, llegando tanto a las grandes ciudades como a las intermedias.

En un principio los centros comerciales nacieron como consecuencia de la inseguridad que reinaba en las calles y de la búsqueda de un lugar donde sentirse tranquilo para hacer compras

Se estima que la inversión en la construcción de centros comerciales en Colombia en el 2012 llega al medio billón de pesos, casi todos invertidos en ciudades como Yopal, Santa Marta, Cartagena, Pereira, Manizales y Armenia. De hecho Bogotá, la ciudad de Colombia con mayor número de centros comerciales, también ha gozado de aperturas como el Calima o el Titán Plaza, establecimientos que superan los 200.000 m².

No obstante, aunque el mercado de los centros comerciales parezca sobresaturado, aún tiene mucho nicho por explotar, es bien sabido que grupos como Colpatria y la Inmobiliaria Pix o Pedro Gómez tienen previsto invertir en centros comerciales barriales, cuyo público objetivo no sobrepasa los 200.000 habitantes, en barrios y localidades de Bogotá cómo Bosa y Villa Alsacia, y en municipios aledaños como Chía y Funza, que serán los primeros en tener este tipo de proyectos.

Motivados por los antecedentes anteriormente mencionados y con el fin de ampliar las diferentes variantes que se abren con la expansión de estas plataformas comerciales para el mercadeo en Colombia, la Revista M2M preparó un especial de centros comerciales, esperamos que sea de su agrado.

Comercio Electrónico Colombiano

Barreras del comercio electrónico en Colombia, ¿cómo superarlas?

Natalia Barrera, presidenta de la comisión de gobierno y regulación de la Cámara de Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE)

Comercio Electrónico ColombianoDurante los últimos años, el comercio electrónico en Colombia ha crecido a un ritmo vigoroso. No obstante, aún existen algunas barreras legales y no legales que obstaculizan un crecimiento más acelerado y permanente. A continuación, se explican algunas de las principales barreras que afronta el comercio electrónico en el país, así como sugerencias para superarlas.

 1 Existencia de barreras para el uso de servicios en la nube por parte del Estado

En Colombia, quizás por desconocimiento, algunas entidades o funcionarios del Estado perciben la computación en la nube como una opción riesgosa o inconveniente, razón por la cual han sido reticentes a adoptarla como una opción para la contratación de servicios del Estado. Igualmente, existen riesgos para la libre prestación de servicios en la nube cuando se establecen o imponen regulaciones que limitan el libre flujo de información en Internet o la localización forzada de datos en Colombia. Teniendo en cuenta que la computación en la nube puede ofrecer grandes eficiencias a las entidades estatales, consideramos conveniente que se adopten políticas, medidas o direccionamientos que incentiven el uso de servicios en la nube por parte del Estado o que, cuando menos, se informe a los funcionarios sobre las características y posibles ventajas que esta puede ofrecer. También creemos necesario desarrollar regulaciones que garanticen que en ningún sector se pueden imponer restricciones no razonables al uso de servicios en la nube, al libre flujo de información ni imponer la localización forzada de bases de datos.

2 Existencia de excesivas retenciones a los denominados micropagos

Actualmente, las pasarelas de pago deben hacer retenciones a gran parte de los pagos realizados por medios electrónicos, incluyendo 1,5% de retención en la fuente, 2,4% de retención por concepto de IVA y 0,414% por concepto de retención de ICA, para un total de 4,314%. Estas retenciones deben hacerse incluso para transacciones de bajos valores (también conocidas como micropagos), que por lo general corresponden a ventas realizadas por pequeños o incipientes empresarios, o personas que no ejercen el comercio de manera regular. La existencia de estas retenciones es un desincentivo para que los pequeños empresarios inicien actividades en línea, pues al ser todavía parte de la economía informal, no comprenden ni saben cómo operan dichos impuestos y, por tanto, prefieren evitar las ventas de comercio electrónico.

Por lo anterior, sugerimos tomar medidas para eliminar estas retenciones para micropagos, con el objeto de facilitar e incentivar las actividades en línea de los nuevos empresarios. Es importante poner de presente, además, que si se logra vincular a estos nuevos empresarios al comercio electrónico, esto contribuirá poco a poco a la formalización de dichas empresas y dará a las autoridades fiscales valiosa información sobre este tipo de transacciones, así como de los ingresos de muchos empresarios que hoy en día se encuentran en la informalidad.

3 Insuficiencia de programas académicos relacionados con tecnología

En mi opinión, Colombia requiere de más técnicos y profesionales relacionados con tecnologías de la información y las comunicaciones. Si bien sabemos que el ministerio del ramo ha realizado un gran esfuerzo para fomentar el emprendimiento digital y la innovación tecnológica, considero que aún hace falta incentivar un ambiente en el que puedan crecer esos futuros emprendedores.

Por este motivo, sugerimos tomar medidas para que se cree una mayor oferta de carreras en el área de tecnología, tanto a nivel técnico como a nivel profesional, en universidades estatales y privadas.

4 Tratamiento desigual para el comercio electrónico en regulaciones y políticas públicas, y desconocimiento en materia de comercio electrónico por parte de funcionarios públicos.

De acuerdo a lo reconocido por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), el comercio electrónico proporciona ganancias de eficiencia en la economía al reducir costos de intermediación. Bajo esta premisa, un bajo aprovechamiento de comercio electrónico implicaría mayores costos para la economía colombiana lo cual configura pérdidas a nivel de competitividad. En esa medida, pueden observarse los importantes esfuerzos del Gobierno nacional para fortalecer el comercio electrónico en el país.

No obstante, esta visión no siempre es unificada y compartida dentro de las entidades estatales, por lo cual, algunas ejercen sus funciones de regulación o supervisión de las actividades del comercio electrónico de una manera que no tiene en cuenta las particularidades y naturaleza de la nueva economía digital.

En varias ocasiones, sus regulaciones, decisiones y normatividades generan una discriminación injustificada en relación con el comercio tradicional u offline, imponiendo cargas que este no tiene que asumir. Por ejemplo, el INVIMA ha restringido, sin razón alguna, la venta de ciertos productos en línea como lentes de contacto, o ha impuesto trabas y demoras a la aprobación de publicidad online. Otro ejemplo es la obligación que impone la Aeronáutica Civil (Resolución 3596 de 2006) a las agencias de viaje por Internet de cobrar una tasa administrativa, a pesar de que las eficiencias que brinda el comercio electrónico permitirían eliminar dicha tasa en beneficio de los consumidores colombianos.

Por lo anterior, sugerimos que el Estado articule a todas sus entidades por medio de una política clara sobre el fomento del comercio electrónico. Para lograr la efectividad de esta política, se debe evitar que normas generales y particulares impongan restricciones más severas a las que se aplican al comercio tradicional, ya que esto logra desincentivar a los empresarios, inversionistas, usuarios y consumidores a participar en el mercado electrónico, sin que haya una justificación para ello. Igualmente, sugerimos adoptar medidas para la creación de programas de alfabetización digital, especialmente dirigidos a capacitar a los funcionarios del Estado sobre las características del comercio electrónico. Para llevar a cabo estas capacitaciones especializadas, podrían obtenerse recursos a través del Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (FONTIC) y contar con el apoyo del SENA.


5 Falta de normas que faciliten la financiación en masa (crowdfunding) de emprendimientos digitales

Debido a las limitaciones impuestas por las normas en materia financiera, hoy en día, no es posible –o por lo menos resulta en extremo difícil– que un emprendedor digital financie su proyecto mediante la denominada “financiación en masa” o crowdfunding.

Con el objeto de incentivar la consecución de recursos para los nuevos proyectos de innovación tecnológica, sugerimos tomar las medidas regulatorias que sean necesarias para que se permita el crowdfunding de emprendimientos digitales. Una legislación de esta naturaleza pondría a Colombia a la vanguardia en la normatividad de esta materia. 

6 Dificultades en la aplicación práctica del derecho de retracto en la ley 1480 de 2011

La naturaleza especial de algunos servicios que se transan en el comercio electrónico (por ejemplo, servicios turísticos o de venta de boletas) hace que el ejercicio del retracto en esos casos genere importantes costos para los proveedores y dificulte la fluidez del comercio electrónico. En efecto, en estos casos, quien desarrolla el comercio electrónico tiene proveedores que se niegan a efectuar devolución del dinero en muchísimas ocasiones por cuanto los servicios y productos han sido vendidos a precios promocionales.

El consumidor acepta términos y condiciones de compra y desde el momento de su aceptación conoce que los precios corresponden a ofertas, por lo cual, en muchos casos el comerciante advierte que no hay devoluciones, condición que el derecho de retracto impide; sin embargo, los consumidores se retractan en forma constante a pesar de haber aceptado tales términos.

De otro lado, los proveedores internacionales no aceptan el argumento del retracto en Colombia para las ventas online, por tanto, el comerciante electrónico de Colombia encontrará un gran obstáculo para desarrollar negocios si tiene que asumir el costo de los retractos, pues en bastantes casos de servicios y productos internacionales estos se pierden una vez que el consumidor que ha hecho la compra inicial se retracta de la transacción.

Los servicios y bienes que se comercializan vía electrónica deben poder determinar en conjunto con análisis efectuados con la autoridad competente, las condiciones en las cuales no hay derecho de retracto. De esta manera, podrá limitarse el uso indiscriminado de tal derecho, que se da a veces por desconocimiento y otras veces por un criterio errado según el cual el comerciante está obteniendo ganancias altísimas, cuando en realidad los márgenes del comercio electrónico son bajos por la necesidad de ser competitivos.

7 Barreras impuestas por regulación de factura electrónica

La actual regulación de factura electrónica dificulta que las pequeñas y medianas empresas utilicen la factura electrónica como un título valor. Por tanto, sugerimos que se apoye y promueva una nueva regulación que simplifique y facilite el uso de las facturas electrónicas como títulos valores, lo cual generaría grandes eficiencias para las pymes y les permitiría acudir a fuentes de financiación que actualmente no tienen. Así mismo, es importante poner de presente que la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) se encuentra desarrollando un proyecto de actualización de las normas en materia de factura electrónica. Si bien el propósito de la actualización es importante y meritorio, el proyecto, en su estado actual, generaría graves consecuencias para las plataformas de facturación nacionales.

En efecto, la norma proyectada exigiría a las plataformas de facturación actuales que, durante un plazo de aproximadamente dos (2) años, se abstengan de vincular nuevos clientes hasta tanto las pruebas técnicas de la DIAN sean realizadas y las plataformas surtan nuevos procesos de certificación (adicionales a los que ya tienen).  Estamos de acuerdo con que dichos procesos de certificación y actualización son necesarios y beneficiarán a todo el sector. No obstante, el hecho de que no se pueda vincular a nuevos clientes hasta que no se termine esta etapa genera un grave desequilibrio entre las plataformas nacionales y las extranjeras, pues estas ya cuentan con la nueva certificación.

Natalia BarreraPor lo anterior, sugerimos que el nuevo proyecto de actualización permita que las plataformas nacionales puedan continuar vinculando clientes bajo la actual certificación, hasta tanto se cumpla el plazo para obtener la nueva que exigiría la norma. Las anteriores circunstancias son algunos de los principales obstáculos que, en nuestra opinión, enfrenta el desarrollo del comercio electrónico en Colombia. La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico y sus afiliados trabajan diariamente por superar estas barreras con el objeto de continuar el crecimiento exponencial del comercio electrónico en el país.