Después de 20 años, así es como los Emojis han cambiado nuestras vidas

En la actualidad se llegan a enviar unos 6.000 millones de Emojis cada día. Entre los más populares se encuentran la sonrisa con lágrimas y el corazón, que hacen las conversaciones digitales cada vez mejores.

Un Emoji vale más que mil palabras en la comunicación actual.  Su alcance no se limita al mensaje de texto o a las redes sociales, sino que también cobró protagonismo en los medios de comunicación. Ese es el caso de The Wall Street Journal, que incluyó una función en su versión online que permite al lector convertir encabezados de noticias, canciones, películas y títulos de libros a Emojis.

La literatura no está exenta a este fenómeno ya que hasta hay una versión de Moby Dick realizada completamente con Emojis. Esta popularidad que fue ganando en todos los ámbitos justificó que, desde 2014, cada 17 de julio se celebre su existencia.

Este año, los Emojis como los conocemos cumplen 20 años de vida, y “desde HMD celebramos su existencia ya que sin dudas son sinónimo de evolución en la forma en que nos comunicamos. El celular ocupa un espacio fundamental en nuestras vidas y la existencia de este tipo de herramientas hace que nos sintamos más cómodos a la hora de conversar a través de un mensaje de texto”, reflexiona Juan Olano, Director de Portafolio para Américas de HMD Global, el hogar de los teléfonos Nokia.

En 1999, el japonés Shigetaka Kurita, que trabajaba para la plataforma de internet móvil de NTT DoCoMo, creó lo que se consideran los primeros Emojis, inspirado en los íconos que usaban los reportes del clima. Alcanzó a crear unos 200 asociados al tiempo, la comida, la bebida, los estados de ánimo y los sentimientos.

Para el 2010, estos símbolos lograron revolucionar la comunicación y traspasar la cultura oriental para convertirse en un lenguaje digital universal. En la actualidad hay más de 1.200 Emojis registrados en el consorcio Unicode, el ente encargado de estandarizar estos íconos, y según datos del 2015 de la empresa Swyft Media, que se dedica a la creación de teclados virtuales, cada día se envían por mensaje unos 6.000 millones. Otros estudios indican que en Facebook se llegan a usar más de 60 millones de Emojis por día.

Otra particularidad de este lenguaje es que su uso varía según los lazos entre los individuos de cada país. En los países latinoamericanos como México, Colombia, Chile, y Argentina, donde los vínculos son más estrechos, curiosamente se suelen utilizar más Emojis que expresan tristeza, ira, y sentimientos negativos, mientras que en aquellos donde se observa mayor individualismo, como en Australia, Francia, y la República Checa, se registra más Emojis felices.

HMD Global está convencida de que, así como la comunicación mejoró con el tiempo, los teléfonos deben ir en esa dirección y acompañar con una propuesta de valor que mejore la experiencia para el usuario a lo largo del ciclo de vida del celular. En esta línea, la compañía afirma que sus teléfonos Nokia se vuelven cada vez mejor, gracias a los 2 años de actualizaciones de sistema operativo y 3 años parches de seguridad mensuales que garantiza el programa de Android One, del que forman parte la mayoría de los dispositivos de su portafolio. Esto se traduce en celulares cada vez más rápidos y eficientes, y en un teléfono que es prácticamente nuevo con cada actualización de sistema.

“Ofrecemos la promesa de mantener nuestros dispositivos puros, seguros y actualizados por más tiempo, y prueba de esto es que somos el fabricante con el portafolio más amplio en Android 9 Pie. Hemos actualizado nuestros equipos lanzados en 2017 en Android Nougat, en toda la gama de precio, algo que es único en la industria”, enfatiza Olano.

Así como los teléfonos Nokia, los ideogramas siguen mejorando para ofrecer comunicaciones cada vez más cercanas y divertidas, aun cuando se está a un continente de distancia. Ya sea con una cara sorprendida, para indicar duda, una botella de champagne, para celebrar, o el mono tapándose las orejas, para decir que no quieres seguir escuchando, los Emojis son clave para entendernos cada vez mejor en la era de la inmediatez.

Innovación, una visión más allá de la tecnología

Según el último Índice Global de Innovación, GII por sus siglas en inglés, Colombia se encuentra en el puesto número 65 entre las 127 economías evaluadas y el quinto en América Latina en temas de innovación. Comparado con el año anterior, el incremento fue de 0.6%; sin embargo, para algunas industrias, empresas y negocios, pensar en innovación todavía sigue siendo un tema que, por su naturaleza, resulta ser complicado y costoso. Así mismo, existe dentro del imaginario colectivo que para cambiar o transformar se requiere, intrínsecamente, del uso de la tecnología.

Conversando con Shlomo Abas, socio de Proa Consulting y cuya experticia es el cambio y la innovación, se hace referencia al riesgo de asumir que la tecnología es sinónimo de invención porque deja de lado elementos esenciales como la creatividad y la novedad. En lugar de esto, el acto de innovar se conecta con concebir un cambio de mentalidad, lo cual abre las posibilidades a nuevas formas de resolver un problema y generar transformaciones organizacionales.

La innovación empresarial no proviene, estrictamente hablando, de costosos desarrollos tecnológicos, ya que el foco debe estar en entender que el acto de innovar en una empresa tiene como punto de partida el factor humano porque son ellos quienes generan los resultados y adoptan los cambios propuestos.

Entender el fenómeno del cambio se vuelve un elemento crucial para lograr generar una cultura maleable que se adapte fácilmente a las transformaciones del entorno. Y con ello, la puesta en práctica de la innovación pasa de ser algo esporádico a convertirse en un hábito, al que todos pueden acceder. Para ello, es necesario reflexionar acerca de cómo el día a día de las empresas se vuelve cada vez más retador y demandante.

¿Cómo lograrlo? A través del modelo de La Dinámica del Cambio, creado por Shlomo Abas, se puede evidenciar que el cambio ocurre con mayor velocidad, en mayor frecuencia y potencia y que tiene en cuenta el factor humano como motor de la generación de resultados, eje fundamental para pasar de ideas a realidad innovadoras.

Teniendo en cuenta que el mundo empresarial está en un alto nivel de incertidumbre, Shlomo Abas afirma que “Las organizaciones colombianas deben poner atención en dos temas: uno, acortar las distancias entre los diferentes niveles de la organización; y dos, aumentar el nivel de confianza en los colaboradores, ya que se ha evidenciado que estar inmersos en entornos de miedo o soberbia disminuye la posibilidad de generar cambio”.

Por lo tanto, da las siguientes recomendaciones para generar cambio utilizando la innovación:

  • • Tener presente el desarrollo constante de confianza, la cual permite construir un futuro enfocado en resultados.
  • • Claridad en los diferentes niveles de la organización sobre el estado actual, para entender dónde está parada la empresa; importante que este entendimiento se base en hechos y no en suposiciones.
  • • Claridad sobre el estado futuro deseado para tener una vista clara y objetiva frente al futuro que cuida la empresa.
  • • Lograr que la innovación aparezca en el ADN de las empresas, requiere que ésta inicie un esfuerzo permanente de trabajar en el aumento de las competencias de las personas para entender y adaptarse a cambios.
  • • Ver el “fracaso” como una fuente de aprendizaje. La frustración es parte esencial del ejercicio de innovación y este aspecto no se debe castigar, debe diseñarse.
  • • Tener presente que la experimentación es el elemento más importante en toda iniciativa de innovación, más que las mismas ideas.

Finalmente, Colombia está viviendo un momento clave: Está tomando la innovación en serio y tomando las riendas de sus industrias. Generar competencias de cambio en lugar de enfatizar en la planeación de un futuro que es difícil anticipar, se hace indispensable. “Por la imposibilidad de saber lo que va a pasar en el futuro, las organizaciones deben enfocarse en aumentar el nivel de alistamiento al cambio de las personas”, concluye el experto Shlomo Abas.

Desafíos de la estrategia omnicanal de las organizaciones

Por: Daniel Macías, gerente de cuentas estratégicas de Zendesk

Las organizaciones de las más diferentes industrias y tamaños conviven corrientemente con varios desafíos en la implementación de una estrategia eficiente de experiencia del cliente, o customer experience. Las búsquedas por la personalización de la atención, mantenimiento de la reputación de la marca, aumento de la fidelización de los clientes y reducción del churn (pérdida de clientes) son los principales objetivos de las empresas para diferenciarse en el mercado a través de la relación con el cliente. En estos desafíos, a lo largo de los últimos años, el tema de la multicanalidad en la atención aparece con frecuencia, tanto en el área comercial, como en la post-venta.

En los últimos 4 o 5 años, con la explosión de las redes sociales y otras herramientas de comunicación instantánea, las organizaciones han encontrado dificultades para definir qué canales de atención deberían ofrecer. Si por un lado, la tendencia del mercado dice que todo el mundo debe ser omnichannel, por otro lado, no todas las organizaciones poseen herramientas eficientes para ofrecer la misma experiencia en todos los puntos de atención. Antes de intentar ser omnichannel, es necesario hacer un análisis cuidadoso para alinear su estrategia de experiencia a la priorización de los canales de contacto que desean ofrecer, pues, para ser verdaderamente omnichannel, es necesario garantizar que la conversación sea fluida y sin ruidos, independiente del canal.

En este contexto, el estudio realizado en 2016 de Loudhouse Research trae importantes elementos para ayudar a las organizaciones en su estrategia de implementación de canales de atención a los clientes. Esta encuesta, realizada cada tres años, con consumidores de Australia, Reino Unido y Estados Unidos, identifica los canales de atención más utilizados por los encuestados, y permite mapear las expectativas de los clientes con cada uno de los canales de atención utilizados. El estudio mostró que el 47% de los encuestados relató haber utilizado el teléfono y el 40% del correo electrónico, por ejemplo.  Los hallazgos del informe Zendesk Customer Experience Trends 2019 muestran que 40% de los clientes prefiere utilizar los centros de ayuda antes de ponerse en contacto con el soporte técnico, aunque sólo 20 por ciento de los equipos de soporte ofrece este autoservicio.

Aunque el teléfono y el correo electrónico continúan entre los canales de atención más utilizados, en cada edición del estudio de Loudhouse hay un número creciente de personas que afirman utilizar el chat en vivo y las redes sociales. Además, el teléfono fue el que presentó la mayor caída en relación a su uso en las dos últimas ola. Me arriesgo en afirmar que, en la próxima edición de la encuesta, esperada para este año, los canales de chat en vivo y Redes Sociales estarán entre los más utilizados. Estas preferencias están directamente ligadas a la franja etaria y perfil de los consumidores, que viene cambiando a lo largo de los años. La investigación de Zendesk muestra que el 80% de los que dijeron utilizar el servicio de call center son considerados baby boomers y el 67% pertenece a la generación X; el uso de las preguntas frecuentes es elegido por la generación Z (72%) y millenials (52%). El chat es más utilizado entre los Millennials (44%) y la generación Z (43%).

Otro factor que es importante tener en cuenta al diseñar una estrategia de experiencia del cliente es la expectativa de los usuarios. En el servicio por correo electrónico, según los británicos, el 79% de los clientes tiene una expectativa de solución de hasta 12 horas desde el envío del mensaje. En las redes sociales, el 81% de los clientes están dispuestos a esperar hasta 2 horas por una solución. Por último, más del 66% de los clientes que buscan atención vía telefónica esperan la resolución inmediata de su solicitud.

La conclusión natural de estos datos es que las organizaciones deben prepararse para atender las expectativas de los clientes al ofrecer la atención en un canal determinado. Los canales de Chat en línea y Whatsapp vienen ganando terreno progresivamente. Ellos traen como ventaja una economía en los costos de la atención, debido a la reducción del volumen de llamadas telefónicas y correos electrónicos, que puede llegar al 55% y mayor productividad de los agentes. Algunos casos de uso de chat muestran excelentes resultados de satisfacción de los clientes, llegando a un 92%, además de otras ganancias como un potencial de conversión de hasta el 29% en los escenarios de comercio electrónico.

Es necesario entender, también que una misma persona puede utilizar más que un canal, lo que puede resultar en la interacción con más de un agente. Para que esta transición acontezca de forma fluida, el historial de cada contacto debe ser almacenado y estar disponible para todos los responsables de la atención. Estar en todos los canales hace que la compañía sea multicanal, para que sea omnicanal es necesario tener en cuenta la experiencia del cliente, sin importar cuántos medios diferentes de atención se ofrecen, el contacto debe suceder de forma natural y sin repeticiones.

El 99% de los hogares colombianos consume café

El gasto promedio en un año de una familia en este producto es de $93.590  y es adquirido por el 99% de los hogares en el país, según Kantar.

No es un secreto que Colombia tiene uno de los cafés más apetecidos del mundo, su buena reputación a nivel global es alta y en consecuencia tiene una industria que trabaja para fortalecerse. Según un análisis de la división de consumo de Kantar, los hogares colombianos gastaron más de 712 mil millones de pesos en el último año (hasta marzo 2019), lo que equivale a un consumo de 8.387 millones de tazas.

Tanto el gasto como el consumo tuvieron un incremento en comparación con el año anterior que se ubicaba en 7% y 8% respectivamente.

El 99% de los hogares del país compran café para consumo In Home. Este un mercado sumamente maduro y estable, En donde cada hogar está gastando en promedio $95.590 y consumiendo 1.126 tazas de café al año. Por otra parte, la dinámica de compra si ha variado en los últimos años. Hemos evidenciado que los hogares están yendo menos veces a los puntos de venta, no obstante, cada vez que visitan el canal, están comprando tamaños más grandes.”, informó Andrés Jaramillo, gerente de cuentas de la división de consumo de Kantar.

Jaramillo agregó que este mercado se compone por dos grandes segmentos: tostado/molido e instantáneo. En ese sentido, son segmentos que están muy relacionados y lo normal es que cuando uno crece en el otro pasa lo contrario, pero recientemente se ha evidenciado que los dos han tenido pequeños crecimientos. En cuanto a la composición de participación de mercado (En volumen), el molido constituye casi el 70% y el 30% restante queda en manos del instantáneo.

“En Colombia el 58% de los hogares conviven con los dos tipos de café. Esta es una dinámica que se ha mantenido en los últimos tres años. Si revisamos el detalle de los segmentos, en tostado/molido encontramos que las familias gastan en promedio $69.800 pesos al año, lo que significa un mercado de más de $420 mil millones de pesos, teniendo en cuenta que el 80% de los hogares lo consumen. De este segmento se venden en el país cerca de $5,8 millones de tazas al año”, aseguró Jaramillo.

En cuanto al café instantáneo, la inversión al año por hogar ronda los $49.300 pesos, lo que al final nos da un mercado de $292 mil millones de pesos y aproximadamente 2,5 millones de tazas, teniendo en cuenta que este segmento también es consumido por el 78% de los hogares.

Estudio de Citrix y The Economist revela la importancia de mejorar la experiencia de trabajo de los empleados

Las últimas investigaciones arrojaron que el acceso simplificado a la tecnología es la última pieza del rompecabezas; las compañías que lo ofrecen pueden impulsar mayor compromiso, productividad y resultados de negocios.

En el pasado, ofrecer salarios competitivos, beneficios e iniciativas que impulsen la carrera profesional era suficiente para encontrar y retener talentos. Hoy, esas propuestas son solo el comienzo de las negociaciones. Para librar y ganar la intensa batalla por el talento, las compañías deben mejorar sus tácticas y ofrecer a sus empleados lo que buscan: una forma sencilla y flexible de trabajar. La tecnología es un factor clave para mejorar la experiencia del empleado moderno. Según la investigación The Experience of Work: The Role of Technology in Productivity and Engagement (La experiencia del trabajo: El rol de la tecnología en la productividad y el compromiso), realizada por la Unidad de Inteligencia de The Economist (EIU) y patrocinada por Citrix Systems, Inc., las compañías que utilizan la tecnología para impulsar nuevas formas de trabajo y brindar a los empleados las herramientas para desempeñarse de manera más eficaz y significativa pueden ofrecer una experiencia superior y, al mismo tiempo, no solo atraer a los talentos que necesitan, sino que mantenerlos comprometidos y productivos para mejorar los resultados de negocios.

“Hoy en día, los empleados quieren la libertad de trabajar cuando, donde y como quieran. Y esperan que el trabajo sea tan simple como sus otras actividades”, dijo Tim Minahan, vicepresidente ejecutivo de Strategy y director de Marketing (CMO) de Citrix. “Para atraer y retener talentos en el mercado laboral actual, las compañías necesitan repensar el significado de ‘espacio de trabajo’ y crear entornos digitales que se adapten a los trabajadores tradicionales, remotos y contingentes y que brinden las herramientas y la información que necesitan para dar lo mejor de sí de una forma simple y unificada”.

Mejor experiencia de empleado = Mejores resultados de negocios

En las distintas geografías e industrias, muchas compañías están reconociendo —y demostrando— que ofrecer una mejor experiencia de usuario puede traducirse en mejores resultados de negocios.

Según Arthur Mazor, socio principal y líder global de la Práctica de Transformación de Recursos Humanos en Deloitte, “hoy, muchas organizaciones consideran que el objetivo principal de mejorar la experiencia de la fuerza de trabajo es crear un nuevo valor en el mercado, mediante una mejor experiencia del cliente y nuevas oportunidades de crecimiento”.

Los resultados arrojados por el estudio de The Economist lo confirman. Para los más de 1100 ejecutivos senior de ocho países e industrias diferentes que participaron de la encuesta, el principal motivo para mejorar la experiencia de trabajo del empleado es:

  • • 40% aumentar su productividad y compromiso
  • • 36% por ciento citó fortalecer la experiencia y satisfacción del cliente,
  • • 31% por ciento, la rentabilidad, y
  • • 30% por ciento, la retención de talento.
Eliminar el ruido

El espacio de trabajo actual está lleno de distracciones y dificultades que frustran a los empleados y les impide realizar su trabajo. En una compañía típica, el empleado promedio debe transitar por cuatro o más aplicaciones para realizar un solo proceso de negocios. Y para acceder a ellas se deben gestionar diversas contraseñas e interfaces. Todo esto quita tiempo y concentración a los empleados que buscan realizar lo que quieren y lo que les pagan por hacer.

Por ejemplo, los empleados pasan más del 25 por ciento de su tiempo buscando la información que necesitan para trabajar, y los gerentes, más de la mitad para ejecutar tareas de rutina. En gran parte, TI es la responsable porque implementa más y más tecnología con el objetivo de simplificar el trabajo, cuando en realidad lo vuelve más complejo.

Sin embargo, los participantes del estudio de The Economist dicen que se puede corregir con soluciones y estrategias adecuadas. “Después de todo, los empleados son consumidores”, dijo Florian Wies, director local de Integración Regional de Merck. “Entregarles herramientas digitales que sean intuitivas y familiares les brindará una mejor experiencia”.

Mirar más allá de la velocidad y las secciones de noticias para centrarse en lo que el empleado necesita

Entre los principales impulsores del compromiso de los empleados, los encuestados en el estudio de The Economist identificaron:

  • • La facilidad de acceso a la información necesaria para trabajar (47 por ciento)
  • • Aplicaciones que son fáciles de usar (39 por ciento)
  • • Una experiencia de usuario similar a la del consumidor (33 por ciento)
  • • La posibilidad de trabajar desde cualquier sitio (43 por ciento)
  • La posibilidad de elegir el dispositivo (32 por ciento)
Dos cabezas piensan mejor que una

Cuando se trata de crear una experiencia para los empleados de primera categoría, los ejecutivos de TI y RR. HH. encuestados en The Experience of Work comparten el pensamiento, ya que casi el mismo porcentaje de ambos (74 y 75 por ciento, respectivamente) indicó que se sienten responsables por mejorarla.

Según Donna Kimmel, directora de Recursos Humanos de Citrix, esto promete un cambio en las reglas del juego. “La experiencia del empleado se trata de crear el entorno adecuado que inspire a los trabajadores a realizar un gran trabajo. Y los de RR. HH. no somos los únicos responsables”, dijo. “Desde luego, la recompensa total tiene un papel importante. Pero también se debe eliminar la frustración e impulsar la productividad para permitir a los empleados dar lo mejor de sí”.

Aquí es donde entra TI. “Hay muchos problemas de productividad que se interponen en el camino”, agregó Kimmel. “Necesitamos tecnología que nos sea útil, que nos libere para impulsar la innovación y colaborar”.

Crear una empresa líquida

La tecnología está reestableciendo los límites de dónde y cómo se trabaja, y los modelos tradicionales tienen fecha de vencimiento. “El futuro del trabajo es dinámico y descentralizado”, dice Minahan. “Las empresas que mueven su personal y recursos digitales por los distintos flujos de trabajo sin inconvenientes y dejan la información relevante y el conocimiento al alcance de la mano del empleado redefinen el trabajo y mantienen comprometidos a sus empleados —y, en definitiva, a sus clientes— de nuevas formas que incrementan el éxito”.

Para aprender más acerca del rol de la tecnología en la reestructuración de la experiencia de empleado, haz clic aquí y descarga una copia gratuita de The Experience of Work: The Role of Technology in Productivity and Engagement. Para más información sobre cómo Citrix puede ayudarte a potenciar una mejor manera de trabajar, visita lac.citrix.com