¿Maximizar los beneficios o minimizar la decepción? Estudio revela los ‘mejores’ y ‘menos peores’ servicios en Colombia

Según los patrones de búsqueda en Internet y herramientas de Big Data, estudio identificó los tipos de servicios a los que los colombianos tienen más o menos ‘fe’ en el mercado.

De un tiempo a la fecha, la economía y la psicología se han fusionado construyendo un campo de conocimiento que se ha convertido en economía conductual. Desde esta visión, se reta la perspectiva económica tradicional de las decisiones humanas. Se ha definido un conjunto de sesgos, motivaciones, emociones, mitos, ritos, etc., que intervienen en los procesos humanos de decisión, lo que nos aleja del concepto de racionalidad y egoísmo sobre el cual se ha construido tradicionalmente la economía.

Hoy significa que la mayoría de las decisiones de consumo no se hacen para ‘maximizar’ la utilidad o beneficio de lo que se compra, por el contrario, se hacen para ‘minimizar’ la decepción.

Algunos no eligen el mejor presidente; eligen el ‘menos’ peor. Algunos no son el mejor operador de telefonía, por el contrario, el problema que tiene menos problemas de conexión o menos problemas de alcance.

Es así, como SINNETIC, firma consultora en análisis e investigación, estudió los patrones de búsqueda de más de 1800 direcciones IP en las principales ciudades de Colombia durante 2017 usando herramientas de Big Data Analytics para entender qué categorías son ‘maximizadoras de utilidad’ y ‘minimizadoras de decepción’.

Los patrones de búsqueda son reveladores e invitan a re-definir la forma como abordamos los desafíos de marketing e innovación. “Las empresas que quieran minimizar la decepción deben trabajar en la negativa de la huella que las recomendaciones y las decepciones de los usuarios”, afirma Gabriel Contreras, CEO de SINNETIC.

Categorías maximizadoras de utilidad

Las personas tienden a buscar por valores agregados y diferenciales, se concentran poco en la estructura del servicio tal y como así, buscan evidencias sobre valor agregado. Aquí encontramos los seguros en general y los restaurantes.

En las categorías maximizadoras de utilidad, los consumidores son más sensibles al diferencial, al valor añadido ya la sorpresa. Los planos de fidelización y retención son ser funcionales clic para ampliar.

Categorías minimizadoras de decepción

El patrón de búsqueda tiende a ser preventivo, la gente no averigua por valor agregado, intenta buscar malos comentarios, indicadores de reputación o recomendación de terceros.

Aquí encontramos categorías como tiquetes aéreos, cirujanos plásticos, universidades, hoteles, gimnasios y corredores de seguros.

En estas categorías, el valor agregado solo es percibido cuando el consumidor fracasa en encontrar malos comentarios, errores o fallas históricas en la prestación del servicio.

os créditos bancarios no están relacionados con ninguno de estos patrones de búsqueda que las personas se dirigen directamente a marcas o productos en específico, mientras que los operadores de Internet, generan patrones de búsqueda que coinciden con ambos modelos de decisión.

Los retos en innovación y marketing saltan a la vista. Mientras que en categorías maximizaras de utilidad el esfuerzo de innovación se concentra en el valor agregado y servicios complementarios, en categorías minimizaras de decepción los esfuerzos de comunicación que tienden a concentrarse en el silencio de la huella negativa de malas consejos y experiencias de los usuarios.

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