Las claves que debe conocer a la hora de implementar el e-Commerce en su empresa

La modalidad del e-commerce en el mundo se ha fortalecido en los últimos años y cada vez son más las empresas que implementan estrategias comerciales para mejorar su alcance en el ámbito digital. En este sentido, Colombia no es la excepción. Según un estudio realizado por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) en agosto de 2016, el 76% de los colombianos compraron bajo plataformas on-line.

Sin embargo, Jorge Quiroga, Gerente de Blacksip – empresa que brinda asesoría en Marketing digital – señala que hay una escasa oferta digital, debido a que muchas compañías aún no conocen los beneficios que proporciona la implementación del e-commerce. Además, indica que muchas personas consideran que el movimiento comercial radica en una página web y la cuestión va más allá, puesto que se necesita implementar una serie de tácticas, desde el diagnóstico de la empresa y estudio psicográfico de los consumidores, hasta el seguimiento y evaluación de las estrategias de marketing y atención al cliente.

Así pues, Quiroga menciona que sectores como turismo (viajes y hotelería), tecnología y moda principalmente femenina son los más fuertes en plataformas digitales en Colombia, mientras que lo relacionado con juguetería, muebles y artículos para niños y niñas son los que poco recurren al e-commerce a la hora de aumentar sus oportunidades, incrementar ventas y tener mayor alcance.

En el caso de factores a tener en cuenta a la hora de diseñar y efectuar estrategias de e-commerce, señala seis de los más importantes:

  1. Generación de demanda (tráfico calificado)
  2. Disponibilidad de productos (inventario)
  3. Web analítica (seguimiento de usuarios)
  4. Plataforma tecnológica (integración de tiendas)
  5. Logística y operaciones (equivalente al 80% del trabajo para efectividad)
  6. Servicio al cliente multicanal (alcance en redes sociales, e-mail, etc.)

Por otro lado, la CCCE explica tres consideraciones que los clientes tienen en cuenta a la hora de adquirir productos y servicios on-line: economía, formas de pago y posibilidad de devolución. Estas tres consideraciones son clave para las empresas que incursionan en el comercio digital, debido a que, en primer lugar, los compradores potenciales buscan más que productos de alta calidad, precios considerables tanto por los artículos como por el envío, que frecuentemente es gratuito. En segundo lugar, una de las cuestiones que más preocupa son las formas de pago, que también han venido en evolución a medida que el e-commerce se expande, de forma que se consideren seguras y sean contra-entrega.

Finalmente, en cuanto a la postventa, comúnmente muchos clientes insatisfechos desconocen las políticas de devolución y es un problema, no solo para la rentabilidad de la compañía, sino para un comprador frustrado.

En este sentido, lo que recomienda la CCCE son “políticas claras y flexibles”, y para ello debe poner a disposición del cliente lo siguiente:

  • Botón o enlace visible: donde se desplieguen las políticas de devolución, en lo posible al momento en el que el comprador adquiera un artículo o servicio.
  • Términos claros y concretos: donde se dé a conocer condiciones de devolución de forma amena, y que sean cortas y fáciles de entender.
  • Información reiterativa: donde se indique frecuentemente qué productos tienen o no cambio y en qué condiciones.
  • Costos y tiempos de devolución: donde se muestre claramente cuanto tiempo toma un cambio de mercancía y si hay algún sobrecosto.
  • Devolución de dinero: donde se señale directamente la ley 1480 de 2011, la cual le da facultad al comprador de retractarse de una compra y tiene el derecho a solicitar su dinero de vuelta.

 

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