El potencial del comercio minorista en las nuevas tecnologías

Estudio de Zebra sobre la industria del comercio minorista de 2017 señala que para el 2021, el 70 % de los minoristas estarán preparados para implementar internet de las cosas (IoT).

En los últimos años, los negocios minoristas o de retail han crecido enormemente gracias al fortalecimiento de servicios logísticos, la innovación tecnológica, la evolución del mercadeo en el plano digital y las estrategias de e-commerce.

Lo que hace un par de años parecía muy lejano, en el 2021 será una realidad casi que para el 90 % de los comerciantes minoristas, ya que la disposición de los retailers para implementar soluciones tecnológicas y logísticas en todo el movimiento comercial de su negocio es muy alta. Lo anterior se evidenció a través del Estudio sobre la Industria de Comercio Minorista 2017, presentado por la compañía especializada en soluciones y servicios tecnológicos para la visibilidad de operaciones empresariales Zebra Technologies Corporation, donde aproximadamente 1.700 encuestados responsables de tomar las decisiones de sus comercios minoristas (farmacias, supermercados, tiendas de electrónica y de ropa, tiendas departamentales y especializadas, entre otros segmentos) de América Latina y del Norte, Medio Oriente, Europa y la región Asia-Pacífico dieron cuenta de las posibilidades de crecimiento y mejoramiento de sus negocios desde una perspectiva tecnológica y de innovación.

Para empezar, es necesario mencionar que actualmente las tiendas minoristas obtienen el 16 % de sus ganancias en plataformas en línea, sin embargo, con la implementación de soluciones tecnológicas se espera que este porcentaje ascienda a los 24,7 % en el 2021, según Ana María Cabrales, gerente de Mercadeo de Soluciones para Latinoamérica de ZEBRA. Así pues, se parte del hecho de que muchos comerciantes participaron su interés de invertir de la siguiente manera: 70 % en internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés), 68 % en aprendizaje automático/ computación cognitiva, y el 57 % en automatización. Este interés en el incremento de la inversión tecnológica se debe a la motivación que los retailers tienen frente al aumento de las ganancias, la reducción de costos operativos, el control de la competencia, el mejoramiento de la experiencia del cliente y del inventario.

Así mismo, Cabrales señala que hay una serie de transformaciones que el comercio minorista está experimentando, y en ese sentido los tres cambios principales que se observan son:

    1. 1. Complejidad en todo el proceso comercial: los retailers buscan la mejor forma de implementar el e-commerce en su empresa y en este sentido el movimiento comercial se torna más complejo, pues “va más allá de la experiencia que tiene el cliente en el portal web y comprando”, asegura Cabrales. En este punto, es necesario pensar en el seguimiento de la actividad en la tienda, el centro de distribución y la plataforma digital, ya que se deben revisar rutas óptimas, niveles de inventarios, calidad en la distribución, cambios en los precios de los productos, ofertas, etc.
    2. 2. Marketing móvil: los clientes tienen la posibilidad de recibir información en sus dispositivos móviles sobre promociones y catálogos, entre otros, en cuanto se acercan a una tienda, ya que los ratailers están invirtiendo en tecnologías de microlocalización para “capturar más datos, mejorar la precisión y el conocimiento sobre sus clientes, identificar cuáles pasillos y productos prefieren los clientes y analizar lo que hacen los consumidores” señala el estudio. Este hecho permite que la experiencia de compra del cliente sea más personalizada y la probabilidad de venta, mayor.
    3. 3. Internet de las cosas (IoT): de acuerdo con Cabrales, “el internet baja de un concepto a algo más tangible en soluciones específicas”, debido a que hay un interés de invertir en sensores de seguridad, analítica por cámaras de video, automatización de sistemas de inventario, máquinas para la operación, tareas de los empleados y puntos de pago, entre otros, para minimizar tiempos y costos de operación que permiten una mayor rentabilidad y oportunidad de inversión en otras áreas del negocio.

Inventario Uno de los aspectos que Cabrales señala como el más importante en el movimiento comercial es el inventario. Según el Estudio sobre la Industria de Comercio Minorista 2017, el 65 % de los minoristas planea invertir en tecnología específicamente en la automatización y smart sensing para el manejo de inventario y cumplimiento. Frente a esto, varios estudios han señalado que actualmente hay una precisión de inventario del 65 %, por lo que las soluciones tecnológicas, como las plataformas RFID (identificación por radiofrecuencia, por sus siglas en inglés) pueden aumentar la precisión hasta en un 95 %.

Este tipo de actualizaciones digitales del IoT permiten la automatización y la visibilidad en tiempo real del inventario. Incluso, el estudio señala que más del 70 % de los retailers encuestados planean o ya usan etiquetas RFID. Un ejemplo de esto son las tiendas de ropa, las cuales han reportado una disminución de más del 75 % en costos laborales, “al cambiar de procesos manuales para contar los artículos a procesos automatizados con RFID se ha generado un aumento del número de productos vendidos en cada transacción hasta del 19 %, y un aumento en el volumen de transacciones hasta del 6 %.

Distribución

Según el estudio, el 65% de los encuestados explora servicios de entrega directamente a donde está el cliente: sitio de trabajo, hogar, carro estacionado, etc. De hecho, ahora es posible recoger un producto desde un automóvil, “y en algunas ciudades, personas que utilizan los tranvías públicos pueden recoger sus comestibles en las estaciones de tren”.

Uno de los objetivos estratégicos que reconocen los encuestados, entre otras cosas, es el cumplimiento y la entrega de pedidos hechos en tienda y en línea, a través de “modelos de comercio unificados con visibilidad total de los trabajadores, representantes en la tienda, los compradores y la mercancía”.

Así pues, son diversos los modelos de compra y distribución que pueden encontrar e implementar los minoristas, dependiendo de la tecnología y las lógicas de su negocio. Sin embargo, el modelo que no trascenderá es el de comprar en línea y recoger en la tienda, pues según Cabrales, los retailers prefieren implementar en un 93 % la compra en la tienda que se envía a la casa y en un 90 % la compra en línea que se entrega en casa.

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