¿Pueden las empresas predecir la fuga de sus clientes?

Sinnetic, consultora en soluciones de analíticas y ciencia de la información para apoyar decisiones de negocio, revela un potencial algoritmo que predice con tres meses de anticipación, cuándo se puede ir un cliente, en los sectores de telecomunicaciones, bancos y aseguradoras.

El algoritmo SATCH, (Survival Adjusted to Churn) es una adaptación matemática y estratégica de los modelos que usa la medicina para predecir los desenlaces de muerte o recuperación de un paciente, que predice con un 92% de confianza la fuga de clientes.

“Este es un modelo adaptativo de inteligencia artificial que basado en información transaccional del cliente, predice la fuga del mismo para hacer que los esfuerzos de retención sean eficientes desde lo económico y desde lo táctico” afirma el CEO de Sinnetic Gabriel Contreras.

De la medicina a los negocios

Los médicos en general, y los epidemiólogos en particular, desarrollaron años atrás un método estadístico para estimar la duración de tiempos como la muerte de una persona, o la recuperación después de un tratamiento, a esto se le llama regresión de supervivencia y por muchos años esta familia de técnicas se había utilizado en medicina y epidemiología.

Pensando en la similitud de este ejercicio médico con el de los negocios, comparando el tiempo de muerte con el de la salida de un cliente de determinada empresa, se daba una posibilidad de encontrar el factor para que un usuario, que inactiva un servicio, pueda reconectarlo después.

Por lo anterior, “Sinnetic desarrolló una serie de adaptaciones matemáticas a las fórmulas convencionales y caracterizó una distribución de probabilidad específica para el proceso de fuga”, comenta Contreras.

Avances del algoritmo SATCH

Los métodos estándar de predicción de fuga de clientes como la regresión logística, los árboles de decisión entre otros, logran buenos niveles de predicción, sin embargo el algoritmo SATCH logra en tres industrias diferentes resultados sobre el 90% de confianza para predecir en un trimestre la fuga de clientes.

algoritmo

Al haber construido este algoritmo pensando específicamente en industrias foco para el desarrollo económico de la región latinoamericana, para Sinnetic es viable pensar que al conocer cuántos y qué clientes se irán y las razones potenciales de su fuga, es posible implementar campañas eficientes de retención, economizando el dinero de aquellas campañas que se comunican con clientes que no tienen probabilidad de irse.

Igualmente, se puede maximizar el valor de los negocios, ya que la mayoría de los modelos de valoración de empresas se basan en la capacidad que ésta tiene de retener sus clientes, pues administrar la fuga de clientes es igual a administrar el valor del negocio.

Transformando la industria de telecomunicaciones con virtualización y cloud computing

mauricio_zPor: Mauricio Zajbert,
Director de Servicios Profesionales,
VMware México y Latinoamérica Norte

La mayoría coincide en que la industria de las telecomunicaciones está adoptando la virtualización mucho más tarde que otras industrias. Si bien se han virtualizado los centros de datos durante más de 10 años, las telecom han sido renuentes a comprometer su infraestructura crítica a la tecnología de virtualización.

E incluso ahora que los cambios están en marcha, algunos de los principales proveedores están trabajando en planes que se llevarán de tres a cinco años para rediseñar y construir sus redes globales.

Sin embargo, considero que estamos viendo una evolución que está teniendo lugar dentro de la industria de las telecomunicaciones. Las infraestructuras de red de telecomunicaciones propietarias y heredadas costosas de los proveedores de servicios de telefonía celular y fija, así como los operadores de redes de banda ancha en todo el mundo, están bajo un constante desafío.

Y es que el creciente número y diversidad de dispositivos móviles que acceden a sus redes, no sólo voz sino también datos, hace que el tráfico aumente mientras que el ARPU (Average Revenue Per User o ingreso medio por usuario) por el servicio de voz es fijo o va en declive.

La realidad es que las redes de telecomunicaciones son muy complejas y cerradas, con aplicaciones inflexibles y dispositivos de hardware de contenido específico. Esto aunado a la necesidad de dar soporte a cada vez más empresas, hace que los operadores y sus proveedores de equipos de red (Network Equipment Provider) deban pasar de un modelo tradicional, cerrado, propietario y costoso a un esquema abierto, de menor costo, más rápido, amigable para los desarrolladores, centrado en el consumidor y preparado para la nube.

La mejor opción es una solución de virtualización y nube para infraestructura de redes móviles, fijas y banda ancha de nivel de operador y probada en el cliente. Mientras que cuestiones como las regulaciones gubernamentales, confiabilidad, tiempo de actividad y volúmenes de datos en tiempo real eran una preocupación inicial por la adopción de este tipo de arquitectura, la complejidad y rentabilidad que los operadores y proveedores de servicio padecen los hacen exigir a sus NEP una infraestructura de red virtualizada y servicios.

Ante la masificación del uso de hardware a través del software de virtualización, servidores estándares de la industria de bajo costo, switches y almacenamiento, los proveedores de equipos de red cada vez más están adoptando la virtualización de funciones de red (Network Function Virtualization) y la red definida por software (Software-Defined Networking) como una manera que les permite llegar a otros segmentos de la industria a través de ofertas de software innovadoras.

De acuerdo con IDC, en el 2017, más del 60% de las organizaciones de TI implementará un entorno de TI híbrido. En gran parte, este movimiento se centra en la necesidad de las compañías de telecomunicaciones de evolucionar su infraestructura de red mediante el uso de redes habilitadas NFV y SDN. A medida que más infraestructura se mueve hacia una red virtualizada definida por software, la flexibilidad que ofrece la nube híbrida ayudará a las empresas de telecomunicaciones a acelerar a la siguiente fase de transformación de las TI.

Comisión de Regulación de Comunicaciones se suma al estudio de Roaming Internacional

Compartir información y realizar una serie de estudios sobre el roaming internacional, con el objetivo de mejorar las opciones y servicios para los usuarios de telecomunicaciones, fue el acuerdo alcanzado por los entes regulatorios de México, Colombia y Chile, en la reunión de la Alianza del Pacífico, sostenida en la conferencia de tecnología móvil más importante que se desarrolla en Barcelona, España -MWC16-.

RoamingEn el encuentro, en el que estuvieron Germán Darío Arias, Director Ejecutivo de la Comisión de Regulación de Comunicaciones de Colombia; Martha Suárez, Directora de la Agencia Nacional del Espectro de Colombia; Juan Sebastián Rozo, Secretario Privado del Ministro TIC de Colombia; Pedro Huichalaf, Subsecretario de Telecomunicaciones de la SUBTEL de Chile; Gabriel Contreras Saldívar, Presidente del Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Subsecretaria de Comunicaciones de México, Mónica Aspe, se enfatizó en la necesidad de velar por la eficiencia de los servicios de telecomunicaciones en la región.

“Estamos interesados en impulsar fuertemente el estudio de roaming internacional y, para ello, realizaremos un trabajo en conjunto entre los reguladores de América Latina. Nuestro deber es propender por una adecuada prestación de los servicios de telecomunicaciones que representen bienestar social a los colombianos”, sostuvo Germán Darío Arias, Director Ejecutivo de la CRC.

YoReclamo.co, la nueva plataforma digital para hacer valer los derechos de los consumidores

yoreclamoHacer valer los derechos de los consumidores e incrementar las probabilidades de éxito en sus reclamaciones para los temas relacionados con la calidad y garantía de productos o servicios, así como la prestación y facturación de los servicios públicos domiciliarios y de telecomunicaciones, es el objetivo con el que YoReclamo.co llega al país como una nueva alternativa para proteger y atender las peticiones, quejas o recursos que tienen los ciudadanos.

Para hacer una reclamación por la compra -ya sea presencial o por internet- de cualquier mercancía o hacer una solicitud después de comer en un restaurante, para solicitar la reparación de un producto, hacer algún requerimiento tras salir de vacaciones o simplemente para instaurar una petición por ser usuario de cualquier servicio público domiciliario como agua, luz, gas, televisión o telefonía celular, entre otros,  los usuarios podrán acceder a YoReclamo.co y solicitar la asesoría o acompañamiento de un abogado experto sin la necesidad de crear una cuenta o adquirir un plan ya que es un servicio por demanda que estará cerca de los usuarios para cuando lo necesiten.

En esta nueva plataforma, las personas podrán ejercer su derecho al consumidor de forma rápida, sencilla y con la asesoría de expertos que a través de un lenguaje fácil de comprender, harán valer sus derechos con ventajas significativas como ahorrar tiempo, reducir gastos por desplazamientos y saber desde el inicio cuál es precio del servicio, eliminando así; las barreras que no les permitían a los usuarios hacer uso de los mecanismos legales para reclamar ante las diferentes entidades.

Solo durante el 2014, el sector de los servicios públicos domiciliarios registró 91.502 trámites efectuados por los usuarios y hasta el segundo trimestre de 2015, la cifra ya alcanzaba los 54.817 casos. Según la Superintendencia de Servicios Públicos, durante este año el sector energético ha sido el que más procesos de reclamación ha recibido, representando el 52% del total de los casos, seguido por solicitudes realizadas ante empresas de acueducto con un 25%; y servicios de aseo con el 18% de las solicitudes.

“En muchas oportunidades los usuarios no saben cómo adelantar adecuadamente los trámites de reclamación o no tienen el tiempo necesario para ello, por lo que una gran cantidad de las reclamaciones no llegan a tener finales satisfactorios para los consumidores. Con este novedoso servicio buscamos acercar a los usuarios a los sistemas de reclamación y promover los derechos del consumidor haciendo uso de las nuevas tecnologías; en otras palabras, queremos hacer más fácil la vida de las personas a través de una asesoría legal cualificada y muy económica”, afirma Paola Alfonso Segura, directora ejecutiva de YoReclamo.co.

La plataforma se encuentra disponible para cualquier dispositivo (computador, tableta, teléfono) que cuente con un navegador y acceso a internet. Su funcionamiento y uso es muy sencillo, los usuarios solo deben ingresar a www.YoReclamo.co elegir el servicio que se desea contratar entre las opciones que están disponibles, diligenciar el formulario de servicio y efectuar el pago. Una vez el pago es confirmado por la empresa, el caso es asignado a un abogado especialista de la plataforma quien se encarga de contactar al usuario y adelantar todo el proceso ante la entidad o responsable correspondiente.

“Para acceder a nuestro portafolio de servicios no es necesario crear una cuenta ni adquirir un plan, paquete o membresía; es un servicio personalizado por demanda que busca estar cerca del cliente, cuando este lo necesite y sin necesidad de pedir citas previas. YoReclamo.co es una plataforma segura disponible en computadores, tabletas y celulares donde el manejo de la información personal así como las transacciones y procedimiento son 100% confidenciales. Además contamos con el respaldo de Pay-U, la más moderna y segura red de pagos del mercado”, puntualizó Alfonso Segura.

yoreclamo_coPor otra parte, entre algunos de los temas que son objeto de control por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio como el servicio de telecomunicaciones, según el Informe  de rendición de cuentas para el periodo comprendido entre septiembre de 2013 y agosto de 2014, se resolvieron por la entidad 36.086 recursos de apelación frente a 18.232 del periodo inmediatamente anterior, lo cual se traduce en un incremento del 98%, siendo los temas más recurrentes a la hora de sancionar a los prestadores la no atención de peticiones, quejas y recursos, la facturación y cobro de contenidos no autorizados y la infracción a las normas relacionadas con la calidad en la atención al usuario.

YoReclamo.co es la única plataforma de asesoría jurídica exclusiva en materia de reclamos por bienes y servicios en Colombia que acerca el ejercicio del derecho y lo hace más accesible todos los consumidores para reclamar adecuadamente y de forma más efectiva. Además, la plataforma se ajusta a las necesidades de los usuarios que están ligadas al ritmo de vida, la escasez de tiempo y la implementación de las nuevas tecnologías.

El plazo para presentar proyectos a los ‘Premios ASIET Ciudades Digitales’ se amplía hasta el 20 de agosto

ASIETASIET celebrará en Santiago de Chile el ‘XVI Encuentro de Ciudades Digitales’. En el evento, la Asociación Interamericana de Empresas de Telecomunicaciones de América Latina premiará a las localidades con mejores proyectos de Ciudades Digitales en las categorías de Tic y Seguridad, Alfabetización Digital, Participación Ciudadana y Gobierno Abierto, Urbanismo y Arquitectura, Infraestructura de Telecomunicaciones y Gestión Ambiental en Energía, además de Residuos y Agua.

Se trata de la XI edición de estos premios que reconocen las iniciativas digitales de ciudades de España y América Latina que suponen un ejemplo de buenas prácticas y mejoran la calidad de vida de los ciudadanos. En 2014 los premios se entregaron en la Ciudad de Málaga y fueron reconocidos los proyectos de Oviedo (España), Montevideo (Uruguay), Santander (España), Lo Prado (Chile), Alzira (España) y La Plata (Argentina).

Descarga los formularios de inscripción para las categorías de: Tic y SeguridadAlfabetización Digital,Participación Ciudadanías y Gobierno AbiertoUrbanismo y ArquitecturaInfraestructura de Telecomunicaciones y Gestión Ambiental en Energía, además de Residuos y Agua.

Aquellas localidades que deseen presentar sus proyectos para participar en los ‘Premios ASIET Ciudades Digitales’ deberán remitirlos a ciudadesdigitales@tel.lat antes del 20 de agosto, puede escribir a ese correo por más información.