Nuevos perfiles del consumidor le exigen a las empresas un direccionamiento en su cadena de abastecimiento enfocado 100% en atender sus necesidades

Por: Daniel Vargasdaniel_vargas
Director Regional Hub Supply Chain y Operaciones LATAM KPMG en Colombia

El desarrollo de nuevas tecnologías y la globalización de los mercados han impactado significativamente en el perfil del consumidor tradicional, exigiéndole a las empresas profundos cambios en la manera en que gestionan y administran su cadena de abastecimiento.

El deseo de instantaneidad se apodera cada vez más del consumidor. El cliente moderno quisiera, por ejemplo, poder pedir a través de su “Smartphone” un paraguas para la lluvia repentina que pueda dañar su traje, y que 10 minutos después de haber hecho “clic” llegue un “drone” que vuele suavemente sobre él y le entregue el producto solicitado, justo antes de ser emparamado por la lluvia.

Bueno, esto ya no es demasiado futurístico: actualmente varias compañías a nivel global están invirtiendo importantes sumas para que esto sea una realidad. Las nuevas exigencias de los consumidores demuestran una marcada tendencia a que las cadenas de abastecimiento de las compañías deben estar listas para atender y ajustarse a necesidades de la demanda de consumidores finales y no a las condiciones productivas particulares de cada empresa, ni a intermediarios en la cadena

En una publicación de junio de 2016 de KPMG, “Demand-Driven Supply Chain 2.0”, se muestra que las compañías han empezado a entender que sus cadenas de abastecimiento deben responder a los nuevos perfiles del consumidor, enfocando sus esfuerzos en mantener a los clientes felices a través de gratas y repetibles experiencias.

Sin embargo, muchas compañías también manifiestan que carecen de la visibilidad, flexibilidad y agilidad para competir en una cadena de abastecimiento compleja o para atender las necesidades de crecimiento global y competir con nuevos participantes.

Según una encuesta realizada por KPMG en 2015 a 1.250 CEO´s a nivel global, ganar foco en el cliente se catalogó como la segunda prioridad para los siguientes 3 años.

No importa si son jóvenes, adolescentes, padres consumiendo “on-line” o corporaciones multinacionales comprando materias primas para sus procesos de manufactura. Los clientes hoy en día han cambiado sus expectativas. De acuerdo con la publicación de 2016 de KPMG, los consumidores actualmente tienen ciertas características y las compañías deben responder a cada una de ellas, así:

consumidor1.Clientes conectados: pueden comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar, razón por la cual las compañías deben ofrecer compras digitales en una plataforma sencilla, amigable e intuitiva. Esto puede implicar inversiones en acceso digital, cadenas de abastecimiento multicanal, distribución y logística, compras y herramientas de análisis de información.

2.Clientes informados: poseen información ilimitada al alcance de la mano. Por ello las compañías deben estar atentas a cambios en comportamientos de compra e invertir en transparencia de información, estrategias de lealtad de clientes y brindar trazabilidad logística.

3.Clientes conscientes: están preocupados por impactos ambientales, sociales y éticos, por lo tanto las compañías deben atender las solicitudes relacionadas con aspectos de transparencia y autenticidad, con inversiones en certificaciones de cumplimiento regulatorio, responsabilidad social en la cadena y colaboración con proveedores y clientes.

4.Clientes empoderados: tienen los medios para expresar su opinión. Por ello, las compañías deben utilizar el contenido que proviene de clientes para innovar y mejorar a través de inversiones en herramientas de análisis de información, uso de redes sociales, y tomar acciones en la cadena de suministro como crowdsourcing (dejar que actividades que realizaban empleados o contratistas las haga un grupo de personas o una comunidad), para así permitir que estas opiniones lleguen a toda la cadena y no solo a Servicio al Cliente.

5.Clientes individuales: esperan una experiencia personal y las compañías deben proveer una experiencia a la medida, en la forma y lugar que es requerida por los clientes. Esto implica invertir customización de producto, de mercadeo y de la cadena de abastecimiento, basados en análisis de información.

6.Clientes Vulnerables: están más expuestos a riesgos, por lo que una compañía debe tomar las medidas para protegerlos de fraudes o información suplantada, con inversiones en ciberseguridad, cumplimiento regulatorio de la empresa y los actores de la cadena como los proveedores.

En la actualidad, el reto de las compañías es maximizar los beneficios. La experiencia del cliente no debe ser perseguida a cualquier costo, se debe tener el balance entre lograr una gran experiencia que excede expectativas del consumidor y que debió implicar más costos de los necesarios para lograrlo, versus, no lograr la experiencia requerida del cliente y perder ingresos por ello

Tinder lanza ‘Super Like’ a nivel global; los super likes triplican la probabilidad de hacer una conexión

Tinder, la aplicación para conocer nuevas personas más popular del mundo, realizó el lanzamiento de su última funcionalidad, Super Like, a todos los usuarios a nivel global, luego del éxito que tuvo el mes pasado en Australia, donde se comprobó que los Super Likes mejoran significativamente la experiencia del usuario.

11Tradicionalmente, los usuarios de Tinder tuvieron la opción icónica instantánea de deslizar a la derecha o a la izquierda sobre el perfil de una persona. Super Like presenta una tercera opción: deslizar hacia arriba para indicar un mayor nivel de interés.  Debido a que cada usuario tiene acceso a un número limitado de Super Likes, deben elegir selectivamente cuándo los usarán. Esto crea un nivel superior de señalización entre los usuarios, fomentando mejores tasas de interacciones mutuas y significativas.

Los usuarios de Tinder en Australia ya han observado más matches y conexiones más profundas, utilizando la nueva funcionalidad. La información de Tinder demuestra que los usuarios tienen tres veces más chances de coincidir con alguien que les Súper Gusta. Además, las conversaciones están durando un 70 por ciento más cuando el match es iniciado por un Super Like, aumentando significativamente la probabilidad de interacción real.

La nueva funcionalidad ha elevado considerablemente el interés y compromiso de los usuarios femeninos, lo que se vio demostrado en un incremento sustancial de registros de mujeres. Más de un millón de Super Likes ya fueron enviados por mujeres en Australia, quienes optaron por indicar un claro interés en aquellos potenciales compañeros que encuentran más atractivos.

“Tinder es conocido por su uso divertido, pero en el fondo estamos forjando conexiones reales entre las personas”, dijo Sean Rad, CEO de Tinder.  “Cada vez que unimos a dos personas que de otra manera no se hubieran encontrado, estamos permitiendo posibilidades infinitas: una gran cita, quizás unos lindos meses juntos, tal vez toda una vida y, a veces, sólo media hora desperdiciada en un bar. Debajo de todo eso, se trata de crear más de aquello que nos hace humanos, lo que vuelve a la vida emocionante. Ya hemos forjado conexiones como estas a una escala global sin precedentes. Estamos comprometidos a mejorar continuamente a Tinder y estamos seguros que el éxito temprano del Super Like es un paso efectivo y atractivo en este camino”.

22El lanzamiento del Super Like ha sido apoyado a través de una dinámica campaña de marketing, con un video producido por Culprit Creative y VFX by Ingenuity Studios, el equipo detrás del vídeo Bad Blood de Taylor Swift. El video tiene como estrella a la  supermodelo Erin Heatherton como la heroína de Tinder Super Like, junto a Nina Agdal, otra reconocida modelo, uniendo fuerzas para encontrar a su pareja perfecta. Las personas pueden ver el tráiler de Super Like en el blog de Tinder en http://blog.gottinder.com.