Aprenda sobre cómo llevar adelante una estrategia customer journey en una cultura customer centric

En el marco del “VI Congreso Internacional de Mercadeo y Publicidad Digital” del 26 de abril, Leonardo Faigenbom, Cofundador y Director Operativo de ICOMMKT, dará una conferencia sobre cómo desarrollar estrategias customer journey, en el marco de una cultura customer centric inmersa en una industria digital en constante evolución (Ver agenda haciendo click aquí).

Leonardo (ver perfil), cuenta con más de 11 años de experiencia en el desarrollo de estrategias digitales orientadas a resultados en ICOMMKT, empresa especializada en email & automation marketing con presencia en 10 países de Latinoamérica y representación en Colombia desde hace más de 6 años. A su vez, es miembro de la Comisión de Plataformas de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) y conferencista sobre temáticas de marketing digital para diversos eventos en Colombia, México y Argentina.

“En la actualidad, muchas compañías han decidido aprovechar ese poder de los consumidores, para dotarlos de información relevante, y que ellos mismos sean los encargados de difundirla. Estas organizaciones customer centric son las que logran articular una estrategia disruptiva donde los mismos consumidores “forman parte” de su organización y sus centros de atención al cliente”, afirmó Leonardo.

Una de las definiciones que mejor resume este concepto es la de Martin Zwilling: “Customer Centric es una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.¨

Durante la charla, el experto abordará el desafío que implica para las marcas poder “mapear” a sus consumidores en el momento correcto. Dado que la forma de abordar a los consumidores hoy debe ser mucho más elaborada, podrás también descubrir cuáles son los touchpoints digitales y físicos para estar presente a través de estrategias de email & automation marketing en el momento clave en el que puedas crear valor.

Los invitamos a participar de la conferencia en el marco del IAB Day el miércoles 26 de abril a las 2:30 pm.

Más información aquí: http://iabday.com/agendapreliminar.php

La industria turística pionera en el mercado digital

Muchas de las industrias que están dando sus primeros pasos en digital tendrán que tomar como referencia al vertical de turismo. No solo porque fue la primera en explotar al máximo los beneficios de este ámbito (casi desde el comienzo de Internet), sino que año a año sostiene con inteligencia y grandes ratios ese podio. Hoy en día ya contamos con estudios sobre Email & Automation Marketing Latinoamericanos que comparativamente posicionan a este rubro en el tope de la lista. Analizar las estrategias digitales del mundo del turismo, implica poder mirar como cada uno de los actores (Hotelería, Aerolíneas, OTA, motores de reservas, etc.) explotan al máximo las capacidades digitales.

Concebir una experiencia turística sin pasar por algún (o todo) proceso digital, ya es muy difícil. El grado de integración que posee la industria en todos sus sistemas y plataformas permite esa experiencia única y tan valorada por los consumidores, la cual propicia luego la recompra.

Millones de acciones que suceden en milisegundos nos permiten tener la posibilidad de encontrar y reservar en tiempo real ese viaje deseado. Todas esas interacciones, a su vez, son capturadas por plataformas que perfilan con mayor conocimiento y detalle a los consumidores. Parámetros utilizados por las plataformas de Email & Automation Marketing, CRM y BI de las empresas de turismo para generar cientos de clústers que serán luego usados para emitir ofertas particulares para cada uno de sus prospectos y clientes.

 El desafío es comenzar a ordenar cada una de las acciones de marketing, comprender los tipos de clientes o viajeros que interactúan con la marca y su recurrencia de compra.

Las aerolíneas en general están trabajando con ofertas muy agresivas hacia un público masivo. Se focalizan en la etapa de descubrimiento, incentivando fuertemente a los viajeros mientras les brindan oportunidades únicas hacia destinos que tal vez no tenían previsto u ofreciéndoles precios muy buenos por la compra anticipada.

En hotelería, algunas unidades de negocios como eventos corporativos, restaurantes y los spa, generan ofertas vía mail para públicos muy diferentes, y que no necesariamente son huéspedes habituales de hoteles ni se geolocalizan cerca de los mismos.

El resto de los ecosistemas de negocios se vertebra sobre muchas decisiones que respetan en su mayoría un orden. Compañías que centran su actividad en la venta de seguros para viajeros, deben detectar y esperar a que los consumidores hayan definido su viaje y contratado sus tickets aéreos. Ese momento es cuando encontrarán su mejor oportunidad para ofrecer sus diferenciales. La concatenación de decisiones para el ecosistema se estructura sobre este conjunto de acciones que deberán llegar en el momento adecuado.

Si consideramos aquellas empresas que ofrecen una combinación de servicios, como ser transporte, hotelería y tours; es imprescindible que éstas planifiquen campañas con el conocimiento y diferenciación de los tipos de clientes que poseen, dado que son muy diferentes en sus hábitos, objetivos de viaje, preferencias de fecha y horarios, intereses, etc.

Cuanto más rápido fluya la información en la compañía a través de sus sistemas y plataformas que perfilen, midan impacto y permitan trazar un customer journey de experiencia positiva, mejor se encontrará la organización para enfrentar los retos futuros.

La clave estará en contar con plataformas de email & automation marketing que tengan la capacidad de hacer un delivery eficiente trabajando con grandes volúmenes de contactos. En ICOMMKT, para poder entregar millones de mails en minutos priorizamos la segmentación dinámica en tiempo real.

Desde la compañía detectamos que para los grandes jugadores de la industria, y dada la fuerte competencia, el beneficio de la velocidad de entrega, es decir, de poder comunicar ofertas con una recencia de expiración muy corta (en ocasiones 2 horas) es imprescindible. Motivo por el cual la velocidad en ICOMMKT es de más de 3 millones de emails por hora

En la actualidad el foco continuo de la empresa se encuentra en el entender en profundidad el negocio de cada vertical donde intervienen: “Seguir de cerca los movimientos de aquellas compañías que se acercan a nosotros para cambiar y mejorar la experiencia de sus consumidores, resulta clave y estimulante para todo el equipo”, afirma Hernán Litvac Cofundador de ICOMMKT.

Hace unos pocos meses, Airbnb comunicó sobre su evolución dentro del negocio de la “hospitalidad compartida”. La nueva propuesta integra en una misma plataforma la posibilidad de vivir experiencias únicas que potencian el relacionamiento entre los usuarios de todo el mundo, y pronto se combinará con las compras de tickets aéreos.

Dentro de su funnel de marketing, en ICOMMKT nos llamó la atención la etapa que ellos denominan de transformación, donde toman cada viaje como una experiencia que transforma. Y, probablemente aquí esté gran parte del secreto de su éxito. Ellos no están solo para facilitar un departamento de alquiler temporal (que ya es mucho), sino que apuntan directamente al corazón de la experiencia. ¡Esto es Big Data en su máxima expresión! Y utilizado de un modo donde la personalización no se limita a una campaña donde nos llaman por el nombre y apellido. Se trata de un trabajo de análisis de cientos de miles de transacciones y una orientación de los servicios de toda la compañía hacia el consumidor. Y por supuesto, aquí intervienen todos los sistemas y plataformas de la empresa para terminar de entender y perfilar a sus consumidores.

Aunque resistido por la industria más tradicional, todos deberían tomar nota de estos aspectos y aplicarlos dentro de la cadena de valor. ¡Hay que transformarse continuamente porque la industria es evolución, y lejos de sentir desconfianza o miedo, hay que poder disfrutar de ser parte de ese cambio!

¿Cómo aprovechar los dispositivos móviles para llegar al consumidor omnicanal?

El smartpe está presente en el día a día de las personas, al alcance de la mano, siendo transportado a todo lugar donde su dueño va y chequeado, según un estudio presentado por Apple[1], un promedio de 80 veces al día.

Si tenemos también en cuenta el estudio de Ericsson[2], en el 2020 habrá 26 mil millones de dispositivos conectados diariamente en el mundo. Este número tan poderoso da muestras de la importancia de las acciones de marketing digital para romper con todas las fronteras e introducirse de una manera rápida y constante en el día a día de los usuarios. Pero, ¿cómo llegar a los usuarios como un visitante, y no como un invasor? ¿Cómo llamar su atención? ¿Cómo reconquistar al que dejó de buscarnos?, estas son algunas de las preguntas que debemos hacernos antes de trazar una estrategia mobile.

Primeramente tendremos que conocer las necesidades de nuestro target mobile y, para ello, habrá que analizar toda la información con la que contamos en nuestras bases de datos: género y grupo etario, lugares de uso (trabajo, hogar, shopping, etc.), momentos (mañana, almuerzo, etc.) e intereses (por trabajo, entretenimiento, estudio, etc.). Contar con perfiles de usuarios es clave para toda planificación de campaña digital de venta y promoción.

Otro factor importante a contemplar en la estrategia, es que los smartphones hoy nos brindan un nuevo significado del tiempo. Según un estudio realizado por Delvv[3] en Estados Unidos, el 51% de los usuarios no puede pasar 3 horas sin consultar su teléfono móvil. La información está online y a un click para quien la requiera, de manera rápida y privada. Los “micro-momentos”, según los define Google, donde el usuario reflexivamente va a la herramienta digital en un acto de necesidad de aprender, hacer, descubrir o comprar algo; son oportunidades valiosas en donde “las decisiones se toman y las preferencias se definen.”

Y allí es donde entra en juego la omnicanalidad. ¿Cuáles son los “TouchPoints” o puntos de contacto que tengo con mi cliente en cada una de esas instancias? ¿Puedo enviarles un mensaje por mail, posicionar la empresa en los buscadores a través de mecanismos SEO, mostrar mis mensajes en Facebook y mis imágenes en Instagram? ¿Cómo cuidamos la cantidad de mensajes para priorizar la calidad de los mismos? ¿Cuánto tiempo debe pasar para enviar nuevamente un mensaje al mismo cliente? Estas son cuestiones que deben considerarse antes de clickear en “enviar”.

Ya tiempo atrás Aberdeen Group Inc. afirmaba “las empresas con sólidas estrategias omnicanal conservan en promedio un 89% de sus clientes y logran un 9,5% de aumento en sus ingresos anuales[4]. El desafío sigue estando en facilitar una experiencia sin fisuras en todos aquellos procesos que el cliente utiliza. Combinar varios canales que permitan comunicar de manera más adecuada según la instancia en la que se encuentre el consumidor con relación a la empresa, producto o servicio (atraer, convertir, cerrar y encantar). Desde ICOMMKT trabajamos constantemente en las mejores estrategias para conocer al consumidor y poder así entregarles comunicaciones más efectivas y relevantes.

¿Cómo usamos lo digital cuando tomamos decisiones diarias?

Según el estudio de Google: ‘How mobile has changed how people get things done’[5], el 96% de las personas usan sus smartphones para realizar alguna acción. Y un 70% de las personas realizan búsquedas móviles como primera opción, antes que el acudir a una tienda física y, lo que es más importante, este dispositivo les ayuda a decidir cuando ya están listos para comprar.

La experiencia con la marca (no con los canales, ya que la experiencia es única), logrará que el cliente vuelva a comprar o no un producto o servicio que ofrezcamos. Trabajar en la estrategia de recompra o recurrencia de los consumidores, es en gran parte el trabajo que ICOMMKT hace junto a sus clientes.

Feedback como aliado

Toda comunicación tiene un propósito, un objetivo. Cuando realizamos las acciones y enviamos los mensajes, es primordial que después estemos ahí, analizando la nueva información obtenida. Y nada mejor que revisar los resultados de las campañas para ver claramente lo que funcionó y lo que no. Los resultados inesperados también pueden convertirse en futuras oportunidades. Desde ICOMMKT proponemos a nuestros clientes que el auto análisis de resultados sea el primer paso de los futuros movimientos.

La retroalimentación de información brindada por todas esas aplicaciones es el ingrediente indispensable para seguir estando online con los intereses de los clientes, y para visualizar constantemente nuevas oportunidades.

 

[1] http://www.techtimes.com/articles/151633/20160420/how-many-times-do-you-unlock-your-iphone-per-day-heres-the-answer-from-apple.htm

[2] https://www.ericsson.com/news/1925907

[3] http://www.trecebits.com/2015/08/22/cuantas-veces-al-dia-miras-el-telefono-movil/

[4] http://puntobiz.com.ar/noticias/val/89786/val_s/77/a_mira-como-hicieron-para–hacer-confluir-diferentes-canales-de-venta.html

[5] https://www.thinkwithgoogle.com/articles/mobile-search-consumer-behavior-data.html

¿Cómo planificar las estrategias digitales para sobresalir?

Por:  Hernán Litvac, Co Founder ICOMMKT www.icommkt.com

Black Friday, Cyberlunes y Navidad son las fechas que vienen por delante en Colombia y en las que los consumidores reciben más cantidad de emails con diferentes tipos de promociones y comunicaciones de diversas marcas. ¿Cómo se planifican estas campañas? ¿Cómo sobresalir entre el montón?, son algunos de los interrogantes que buscamos responder en este artículo.

Llega la hora de enviar las campañas promocionales y las empresas empiezan a seleccionar productos, armar el plan de precios y descuentos, pero trabajan poco sobre sus bases de datos. El camino más acertado para planificar este tipo de campañas es comenzar por responder preguntas como: ¿quiénes son y qué les interesa a mis clientes? Este es el punto de partida para una estrategia más inteligente y que tendrá mejores beneficios a largo plazo, ya que nos permitirá construir una relación con los clientes sobre la base del conocimiento que tenemos de ellos, lo que llamamos en marketing digital “Customer Centric, alinear los productos y servicios de la compañía hacia los consumidores, según sus preferencias, necesidades, intereses”.

Desde ICOMKKT recomendamos que, para comenzar, precisamos darle valor a nuestra propia información. Nada mejor que trabajar con datos propios. Aunque tener información NO significa conocer al consumidor. A través de una mirada introspectiva, hay que analizarla, segmentarla y buscar denominadores en común para formar diferentes grupos, formar nuestras Custom audiences y así potenciar la sostenibilidad de los negocios. Analizando tres características de nuestros clientes podemos crear segmentos teniendo en cuenta la recencia, que se refiere a los días transcurridos desde la última compra, la frecuencia que sería el número de compras por período de tiempo como promedio, y lo monetario que se refiere al valor de las compras totales realizadas por el cliente en el tiempo de análisis. Luego procedemos a “calificarlos” en cada categoría, lo que nos lleva finalmente a poder segmentar variedades de “tipos de cliente”, cuyas características son el puntapié inicial para determinar qué productos promocionales vamos a destacar en el email, cuándo es el momento ideal para comunicarse y cuál será el mensaje que mejor se adecue y logre captar su atención en medio otros mensajes que recibe.

A lo largo del tiempo, nuestras métricas sobre los resultados financieros, la sostenibilidad del negocio, las promociones, nos permitirá realizar estrategias planeadas de forma más inteligente teniendo en cuenta las reales demandas de nuestros clientes, lo que va a reflejar un resultado positivo y en aumento en términos de compra y recompra de los productos y/o servicios que ofrece la compañía.

¿Cómo lograr mejor competitividad? Valorando a nuestros clientes actuales, entendiendo quiénes son y lo que necesitan, planeando campañas y estrategias para que puedan en algún momento satisfacer su necesidad. En ICOMMKT trabajamos para conocer al consumidor mejor que nadie y para que el sienta que lo conocemos más que él mismo. Cliente cuidado es cliente por siempre, y lo mejor, es quien termina ayudando a atraer a otros potenciales compradores que también quieren sentirse cuidados. La mejor publicidad del mundo, la más difícil pero no imposible.

ICOMMKT se integra nativamente con VTEX: Email Marketing conectado a tu tienda online

La empresa argentina ICOMMKT, líder en el mercado de plataformas de email & automation marketing, lanzó su reciente integración con la firma VTEX, ambos, referentes en tecnologías para eCommerce.

Este lanzamiento le permite a todos los clientes de ICOMMKT enriquecer su base de datos a través de la información directa que llega de su tienda online, logrando así menor tiempo de gestión, mayor efectividad estratégica, y mayores ventas con aumento de la tasa de recompra.

Comunicación directa entre plataformas

La integración genera una retroalimentación que actualiza de forma inmediata el Master Data de la plataforma de email marketing, información que nutre a la inteligencia del negocio y afecta todas las estrategias Customer Centric. Entre los datos de las operaciones del eCommerce a los que se puede acceder con un solo click, se encuentran: fecha, cantidad y RFM de las compras (metodología de segmentación avanzada); productos, categorías y montos comprados; promedios de dichas operaciones durante los períodos de tiempo que se desee analizar, etc.

Esta información permite optimizar la segmentación de las campañas, y armar los flujos de automatización que cada Customer Journey precise para llegar a los prospectos con contenido relevante, personalizado y en el momento preciso, logrando así incrementar las tasas de compra y recompra en las tiendas online.

“Sumado a nuestra reciente integración nativa con Facebook, nuestros clientes ya pueden elaborar estrategias Full Funnel y mejorar sus resultados”, comentaba Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT

Más inteligencia aplicada a los negocios

Esta integración logra concretar cada vez más la forma omnicanal de abordar las estrategias de marketing. Con tecnología de última generación en las tiendas virtuales, conceptos como “compra en un solo click”, “usabilidad focalizada en el cliente” y sobre todo “velocidad y seguridad en la compra online”, las empresas que usan plataforma VTEX son las tiendas online de mayor conversión y ventas en sus segmentos.

Marcos Pueyrredon, VP global de VTEX para el mercado hispano, comentó: “Para VTEX esta alianza estratégica nos permite seguir ampliando el ecosistema de soluciones integradas para que la base instalada de clientes pueda contar con soluciones World Class para la resolución de toda la operación de sus tiendas.  La profesionalización es una de las claves más importantes del éxito de cualquier empresa que quiera ser exitosa en el mundo del Omnicommerce.  Actualmente estamos viviendo constantes evoluciones y cambios donde la ubicuidad que nos brindan los multidispositivos móviles, los nuevos ecosistemas de la mano de los marketplaces y disruptivos modelos en las cadenas de valor que relacionan a las tiendas con sus consumidores. La clave para poder gerenciarlo es contar con herramientas como un Master Data de clientes que permita automatizar y mejorar los contactos con cada cliente”, finaliza.

Desde ICOMMKT afirmaban “Seguiremos con nuevas integraciones que permitan a cada uno de nuestros clientes llevar sus campañas a un mayor nivel, obteniendo cada vez más, mejores resultados a corto y largo plazo”.