Consumidor digital: retos y oportunidades

El consumidor digital es el tema central de muchas empresas actualmente y precisamente en el marco de la tercera edición del Customer Experience Summit ‘Digital ConXumers’ organizada por la La Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO, se destacaron los retos, oportunidades e implicaciones en torno a este “nuevo” panorama.

El surgimiento del consumidor digital ha generado múltiples transformaciones en los ámbitos culturales, sociales, económicos, y es desde el ámbito del consumo donde los 25 expertos nacionales e internacionales invitados a la tercera edición del Customer Experience Summit ‘Digital ConXumers’ discutieron las implicaciones de este nuevo panorama. Si bien es cierto es un gran cambio y un reto que están asumiendo hoy en día las empresas generadoras de productos y especialmente de servicios, también es un campo de muchas oportunidades comerciales y de negocio: la posibilidad de optimizar distintos procesos y de movilizarse en otros entornos, buscando en este caso no solo satisfacer las necesidades de los nuevos customer, sino ofrecerles una experiencia única, diferente y personalizada.

Es allí donde emerge una serie de interrogantes como quiénes son o qué clase de customers existen (cuáles son sus intereses y ambiciones, con qué grupos se identifican, etc.), cómo entender sus preferencias y así mismo cómo satisfacer sus necesidades frente a la búsqueda de una personalización de los productos y servicios que se ofertan. Y es que pareciera que es fácil identificar a los consumidores y clasificarlos dependiendo de su edad y sexo, y la cuestión va mucho más allá.

Así lo señala Benjamín Mojica, director comercial del norte de América Latina de Vocalcom (multinacional francesa especialista en soluciones de interacción onmicanal), en su seminario Employed Engagement “Los desafíos Generacionales para el cuidado del talento y el buen liderazgo”, quien plantea la pregunta de ¿cómo satisfacer las necesidades de los customers teniendo en cuenta las múltiples categorías a las que están integrados? Y es que hay categorías de la A a la Z (millennials, centennials, baby boomers, etc.) y de gustos y estilos de vida (Dinkins: parejas jóvenes sin un matrimonio formal que no tienen intención de tener hijos, Living Apart Together o LAT: una relación formal sin que compartan el mismo domicilio) que hacen más complejas las estrategias de negocio y la forma de mantenerlos fidelizados no solo como clientes sino como parte del talento humano.

Antes de abordar el tema de la generación digital desde dos puntos focales (consumidor y profesional), se tiene en cuenta que una de las características más importantes de la transformación digital es que esta se ha convertido en una herramienta y no en un fin, ya que en palabras de los participantes del panel Transformación y Consumidor Digital Marcelino Herrera (Vicepresidente de Banca Digital de Scotiabank), Edgar Helou (Gerente de Google for Work para Colombia) y Juan Manuel Mogollón (Vicepresidente para América Latina de Bizangi), a través de estas transformaciones –implementación de tendencias tecnológicas– se optimizan diferentes procesos, no sin antes definir a dónde se quiere llegar, cuál es el propósito y cómo se logra una transformación real.

Sin embargo, aclaran los panelistas, el uso de estas tendencias tecnológicas en el campo laboral no significa que ello lleve a reemplazar a los trabajadores –uso de la inteligencia artificial– sino se busca que en las compañías estas personas “cumplan labores más importantes con acceso a soluciones omnicanal” que por consiguiente democratice el conocimiento, empoderando a los colaboradores, es decir, la transformación digital como herramienta que facilite el acceso a nuevas tecnologías omnicanal que permitan el flujo de información en todas las áreas de la compañía, de modo que tanto operarios como ejecutivos pueden estar enterados de todo lo que sucede al interior de la compañía y entorno a esta.

Profesionales y/o customers en el entorno digital

En el marco de estas transformaciones los profesionales también cambian, y es aquí a donde apunta el primer factor: con estas transformaciones surgen nuevos programas académicos, otros se renuevan, pero actualmente son muy pocos los que implementan estrategias no solo para que se adapten fácilmente a los cambios, sino que generen metodologías para que los estudiantes sean capaces de adaptarse a este panorama. En este sentido, Marcelino Herrera señala que es necesario que hoy en día “a los profesionales se les enseñe a desaprender y aprender rápidamente y de forma autónoma” pues el mundo se está renovando cada siete años y hay que estar preparado o saber cómo prepararse para asumir e implementar estas transformaciones.

Asimismo, en la integración de estos profesionales o específicamente de los millennials (1996 en adelante), que nacieron con el “chip” digital, es importante entender las demandas de esta generación, teniendo en cuenta que ellos consideran elementos muy distintos para el desarrollo de su trabajo como: flexibilidad laboral, espacios de esparcimiento, trabajo remoto, capacitación, uso de nuevas tecnologías, y lo más importante la posibilidad de abrir espacios de feedback en el que el profesional sepa cómo mejorar y aprenda de una “persona que no dirija máquinas sino seres humanos”, señala Mojica, que tenga la capacidad de inspirar a sus colaboradores y ofrecerles oportunidades para su crecimiento, y son estos los elementos en los que los empleadores deben concentrarse a la hora de desarrollar espacios productivos y renovados.

Y en el segundo factor, el digital costumer, la clave está en la optimización y que las compañías concentren sus esfuerzos en la experiencia del cliente, una experiencia que demanda cada día ser más personalizada y única. En este sentido, un customer espera no que se le ofrezca un producto o servicio, sino que se le brinden asesoría al respecto, y una asesoría para un individuo no para un comprador más.

De modo que, las compañías deben estar a la vanguardia y ser capaces de realizar procesos de customización masiva (efectuar cambios acordes con las necesidades de sus clientes), pero esto no significa que simplemente haya que “lanzarse a adquirir cualquier tecnología porque está en tendencia”, advierte Juan Manuel Mogollón, sino hay que realizar una evaluación para definir un propósito, ratificando lo que ya se ha mencionado: la transformación digital es un medio para llegar a un fin y, por consiguiente, hay que precisar cómo aplicar estas tendencias de forma adecuada y según las necesidades tanto de las compañías como de los digital customers.